c) Realice el análisis de los siete pasos para el funcionamiento del control en la

sucursal de su negocio, identificando la situación a controlar y el procedimiento.

I.- Determinar el objetivo del control.

Acotar la gama de vehículos que posee Car Cash.

II. Precisar los objetivos del control.

Si bien inicialmente se busca contar con una oferta variada de vehículos a disposición
del cliente (abordando un público objetivo amplio) se buscará a futuro acotar poco a
poco la gama de automóviles en función del tipo de usuarios más recurrente en nuestra
sucursal. Esto, con la finalidad de ganar competitividad frente a empresas del rubro.

III. Definir las normas.

- Inicialmente, ofrecer gama variada de vehículos para atraer a un gran público por
un periodo de 6 meses.
- Analizar la venta de vehículos para extraer resultados que den cuenta de cuál(es)
son las marcas y tipo de vehículos preferidos de nuestros clientes.
- Acotar poco a poco la oferta de vehículos de Car Cash en función de los
resultados obtenidos.
- Estar al tanto de las fluctuaciones de mercado y condiciones externas que puedan
afectar la compra venta de vehículos.

IV. Conocer la realidad.

Buscar fluctuaciones en el mercado general de automóviles, considerando aspectos

como el tipo de vehículos más vendidos (city car, camionetas, todo terreno, etc) y
aspectos externos como fluctuaciones en el precio de bencina.

Visualizar cual es la oferta de vehículos usados que buscamos estableciendo si es

posible o no obtener un margen de ganancia aceptable de cada uno de ellos (según
precio de compra vs. Precio de venta), además, se debe evaluar si el precio es accesible
o no para nuestros clientes.

V. Comparación de lo real contra el plan.

Se espera que la ganancia obtenida se acerque por lo menos al 15% y que el precio de
la mayoría de nuestros vehículos se encuentre en un rango de $5.000.000.- a
$11.000.000.- Las ventas realizadas deberán ser comparadas con esto valores para
establecer si es válido o no apuntar al público objetivo que hemos preestablecido.

VI. Análisis de desviaciones.

Si no se alcanzan los resultados esperados se deberá evaluar las posibles causas de las
desviaciones esperadas. Algunas de ellas podrían ser:

- La migración de usuarios de vehículos de combustión a vehículos eléctricos,

cambio de preferencia por vehículos más económicos.
- La flota de vehículos que Car Cash puede comprar (según oferta de mercado)
para vender, no permite abordar la demanda por parte de nuestros clientes.
- Fluctuación en precio de bencina y/o tasas de créditos automotrices dificultan la
compra por parte de los clientes.

VII. Adopción de medidas.

- Redefinir el tipo de público al que apunta Car Cash en función de los resultados
obtenidos. Esto implica, evaluar precio de vehículos según el rango en el que se
encuentran los más vendidos y redefinir margen de ganancia para ciertas marcas.
- Obtener alianzas con empresas que brinden financiamiento a los pequeños
compradores.

f) Aplique las cuatro etapas del proceso de control para medir el correcto
desempeño de la sucursal en el rubro que pertenece.

Car Cash se especializa tanto en la compra/venta de automóviles como en el arriendo

de estos para uso comercial (transporte). Es por ello que el control del desempeño de la
sucursal debe ser realizado en base a la ganancia y beneficios que se percibe de estos
servicios. A continuación, se detalla las cuatro etapas del proceso de control que nos
permitirán dar cuenta de en que medida los objetivos previamente definidos han sido o
no alcanzados y que medidas correctivas se pueden llevar a cabo para encaminar de
mejor manera el desempeño de la sucursal.
I. Parámetros y métodos para medir el desempeño

Compra, venta y Arriendo de vehículos:

La función principal de Car Cash es la de ofrecer un servicio de compra/venta de

vehículos usados. Esto, aplica a todo vehículo del cual (posterior a la correspondiente
tasación) se pueda establecer un margen de ganancia de al menos un 15% para Car
Cash. Para medir el correcto desempeño se analizarán los datos provenientes de la
cantidad de vehículos que hemos comprado y vendido respetando dicho porcentaje de
ganancia (o que se acercaron a él).

Por otro lado, nuestra fuente de ingresos secundaria proviene del arriendo de vehículos
dedicados a transporte. El desempeño en este ámbito será evaluado en función de la
cantidad de vehículos arrendados y el crecimiento de la flota en un periodo de 1 año.

La suma de las ganancias anteriores será contrastada a posteriori con la meta anual que
fijaremos en función de los resultados obtenidos en el primer mes de operación de la
sucursal.

Trato con concesionarias

Puesto que el trato con las concesionarias deberá conformar un buen porcentaje de
nuestros ingresos, mediremos el desempeño según la cantidad de vehículos vendidos a
estas mes a mes y el porcentaje de ganancia a favor obtenida por cada vehículo.

Publicidad y calidad de servicio.

La estrategia de publicidad de nuestra sucursal considera la exposición de la misma

mediante redes sociales, afiches en avenidas principales de Santiago, página web,
anuncios en periódicos y comerciales de radio y tv. Para conocer en que medida estas
herramientas han sido efectivas se realizará a nuestros clientes una encuesta telefónica
o vía mail en la que ellos deberán señalar a través de cual(es) de estos medios
conocieron nuestra empresa.

Lo anterior nos permitirá saber si la inversión en publicidad justifica o no la exposición y

ventas generadas en un determinado tiempo (1 año). Por otra parte, para evaluar el
correcto desempeño de nuestros trabajadores dicha encuesta incluirá preguntas
abocadas a la calidad de la experiencia en el proceso que vivieron nuestros clientes en
el ámbito de la asesoría, asistencia, soporte, tramitación legal y trato humano.
II. Medición del desempeño

Para cada uno de los ámbitos de desempeño definidos en el punto anterior se

considerará una metodología de control posterior a la acción. Se considerará para ello
un tiempo de un año, periodo tras el cual se comparará los resultados obtenidos con los
resultados preestablecidos en el siguiente punto.

III. Determinar si el rendimiento concuerda con el estándar

Para efectuar el control en el desempeño es necesario dilucidar en qué medida se

acercan los resultados reales a los resultados esperados para posteriormente analizar
las posibles causas que ocasionaron las desviaciones observadas. A continuación, se
presentan lo que se espera del desempeño en cada aspecto señalado en el punto I.

Ámbito Resultados esperados al 1er año

Se espera al cabo del periodo de evaluación obtener una
Compra, venta de ganancia neta de al menos $600.000.000.- Además, se busca
vehículos obtener un margen de ganancia de 15% por cada transacción
realizada, esto, considerando el precio de compra, gastos en
reparación y precio de venta final.
De una flota inicial de 20 vehículos disponibles se espera
ampliar a una de al menos 100 vehículos, de igual manera, se
busca que la exposición de la marca crezca a partir de ellos
Arriendo de
(publicidad presente en vehículos) evaluando su pertinencia
vehículos
mediante la encuesta realizada a clientes.
Por otro lado,el arriendo debe constituir al menos un 5% de los
ingresos anuales de Car Cash.
Se espera que finalizado el periodo de evaluación el promedio
Trato con de venta a concesionarias iguale o exceda el 15% por vehículo,
concesionarias de igual manera, se busca que las concesionarias constituyan
cerca del 60% de los ingresos anuales de Car Cash.
Mediante la encuesta realizada al cliente se buscará establecer
la relación que existe entre el medio por el cual conocieron la
Publicidad marca y las ganancias obtenidas por venta.
Se espera que la inversión en la publicidad y la ganancia neta
se encuentre en relación 1:7.
 Se evaluará el desempeño mediante encuesta que permita al
cliente indicar su satisfacción durante el proceso considerando
Calidad de servicio
los aspectos de: asesoría, asistencia, soporte, tramitación legal
y trato humano.

IV.- Definir medidas correctivas

Las medidas correctivas son aplicadas solo en la medida de que el rendimiento

observado es menor al observado, o bien, se desvía de lo que inicialmente se tenia
previsto. A continuación, se señala que medidas adoptaremos como empresa en caso
de presentar un rendimiento no esperado en cada uno de los apartados anteriores.

Compra, venta y Arriendo de vehículos:

Si la ganancia obtenida de la venta y arriendo de vehículos no es la esperada se

considerará alguna de las siguientes medidas según sea el caso:

- Enfatizar la compra de vehículos más solicitados según un estudio de

mercado previamente realizado, aun cuando no aseguren el 15% de
ganancia que Car Cash persigue.
- Evaluar que marcas han superado o mantenido el 15% de ganancia y
acotar el espectro de compra.
- Centrar recursos en la compra de vehículos de precio más accesible
ampliando así el público objetivo.
- Suprimir el servicio de arriendo de vehículos si las ganancias de este no
representan al menos el 5% de los ingresos mensuales de la sucursal
vendiendo la flota completa.

Trato con concesionarias.

Si el promedio anual del margen de ganancia por vehículo se encuentra muy por debajo
del 15% se reevaluará la continuidad de trato con la concesionaria en cuestión, para ello,
se buscará otras concesionarias (según marca de vehículo) y se evaluará por un periodo
de tres meses para obtener resultados que permitan contrastar los beneficios en ambos
casos. Si los resultados obtenidos no son buenos, o se asemejan a los que se tuvo con
la concesionaria anterior, se repetirá el proceso continuando el trato con la primera.
Publicidad y calidad de servicio.

Publicidad:

La encuesta a clientes nos proporciona los datos necesarios para invertir de mejor
manera nuestros recursos en la exposición de nuestra marca. Como medida correctiva
tomaremos aquellos medios de propagación que menos efectividad hayan tenido sobre
nuestros clientes (los menos votados en encuesta) y redefiniremos la manera en que
nuestra empresa es presentada siguiendo alguna de las siguientes estrategias
(dependiendo de los resultados).

- Cambio en el diseño de página web.

- Actualización de información más relevante en redes sociales, enlazando
en cada publicación un link a nuestra web o a videos publicitarios subidos a
la plataforma de youtube.
- Cambio de colores y diseños utilizados en afiches publicitarios y
reubicación estratégica de estos en avenidas principales.
- Inversión mayor para presentar spot publicitarios (radio y tv) en canales y
frecuencias con mayor sintonía y en horario prime.

Calidad de servicio

Nos enfocaremos en aquellos aspectos que los clientes hayan evaluado mal (asesoría,
asistencia, tramitación legal y trato humano) para efectuar las capacitaciones
correspondientes para nuestro personal. Según los resultados se considerará:

- Capacitación en ventas y técnicas de mercadeo.

- Capacitación técnica a vendedores para afianzar sus conocimientos en el
área mecánica a fin de proporcionar un mejor servicio al cliente.
- Establecer contrato con notaría a fin de facilitar la tramitación legal de la
compra/venta de vehículos.
- Reevaluar planes de garantía para los vehículos vendidos para mejorar la
asistencia y soporte técnico que se le brinda al cliente.