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TEMA 19. LA CALIDAD. CONCEPTO DE CALIDAD. CALIDAD DEL SERVICIO Y CALIDAD PERCIBIDA POR
EL CLIENTE. MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y COSTES DE LA NO CALIDAD. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS. DEFINICIÓN Y FINALIDAD. MODALIDADES DE EVALUACIÓN. LAS CARTAS DE
SERVICIO. DEFINICIÓN. ESTRUCTURA Y CONTENIDO. ELABORACIÓN, APROBACIÓN, PUBLICACIÓN,
DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN. SEGUIMIENTO Y SUSPENSIÓN. COMPETENCIAS EN MATERIA DE
CALIDAD.

VERSIÓN DE 3 DE SEPTIEMBRE DE 2022

1.- LA CALIDAD. CONCEPTO DE CALIDAD. CALIDAD DEL SERVICIO Y CALIDAD PERCIBIDA POR EL
CLIENTE.

1.1. CONCEPTO DE CALIDAD

1.2. CALIDAD DEL SERVICIO Y CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE.

2.- MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y COSTES DE LA NO CALIDAD.

3.- EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. DEFINICIÓN Y FINALIDAD. MODALIDADES DE

EVALUACIÓN.

4.-LAS CARTAS DE SERVICIO. DEFINICIÓN. ESTRUCTURA Y CONTENIDO. ELABORACIÓN, APROBACIÓN,

PUBLICACIÓN, DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN. SEGUIMIENTO Y SUSPENSIÓN.

4.1. DEFINICIÓN, ESTRUCTURA Y CONTENIDO.

4.2. ELABORACIÓN, APROBACIÓN, PUBLICACIÓN, DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN.
4.2.1. Elaboración
4.2.2. Aprobación y publicación
4.2.3. Divulgación y actualización
4.2.4. Seguimiento y suspensión

5.- COMPETENCIAS EN MATERIA DE CALIDAD.

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1.- LA CALIDAD. CONCEPTO DE CALIDAD. CALIDAD DEL SERVICIO Y CALIDAD PERCIBIDA POR EL
CLIENTE.

1.1. CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad es un concepto utilizado con bastante frecuencia en la actualidad para evaluar el nivel de prestación
de los servicios públicos ofrecidos al ciudadano.

Hoy en día las Administraciones Públicas se sienten obligadas a una mejora continua en la calidad de prestación
de los servicios públicos, localizando, a tal efecto, los principales puntos débiles de la organización, para una vez
identificados, marcar prioridades de mejora que se traducen en planes operativos o actuaciones concretas.

Por otra parte resulta importante que las Administraciones Públicas conozcan sus fortalezas, es decir, aquello que están
haciendo bien y que la diferencian del resto, para mantenerlas en el futuro.

El proceso de mejora continua en la calidad de prestación de los servicios públicos suele responder al desarrollo
de una serie de fases que Edwards Deming resumió en las siguientes (rueda PDCA):

- Planificación (PLAN)
- Implantación (DO)
- Control (CHECK)
- Actuación (ACT)

En esencia, la rueda ó circulo PDCA de E. Deming plantea que cualquier organización debe, en primer lugar,
planificar (PLAN) qué actuaciones de mejora va a desarrollar para, a continuación, llevar a la práctica (DO) de manera
experimental algunas de ellas. Seguidamente, habrá que comprobar o controlar (CHECK) los resultados de las acciones
implantadas de manera experimental para ver si han satisfecho los objetivos establecidos en la fase de planificación. Si
la medida se ha demostrado eficaz se estandariza y normaliza la solución, si no es así habrá que volver a la fase de
planificación/implantación.

Este ciclo debe repetirse una y otra vez, de manera que cada vuelta acerca a la organización un poco más a la excelencia.

Para alcanzar unos servicios públicos de calidad es necesario la participación de todos los miembros de la
organización. Esta participación suele materializarse en la constitución de equipos o grupos de trabajo de muy diverso
tipo en función de su naturaleza, objetivos, permanencia en el tiempo, número de miembros, responsabilidades, etc.

1.2. CALIDAD DEL SERVICIO Y CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE.

Las Administraciones Públicas pueden plantearse una mejora de la calidad en la prestación de los servicios
públicos tomando como base bien su propia perspectiva o bien la del ciudadano al que van dirigidos dichos servicios
públicos. Ambas perspectivas pueden resultar diferentes.

Cuando una Administración Pública se plantea la mejora de un servicio público determinado a partir de su
propia información y criterios, programa una determinada calidad para el servicio que denominaremos calidad
“programada”. Simultáneamente, los ciudadanos usuarios del servicio –que se han enterado de que se reformará el
servicio- también se forman una idea de como habría de quedar este; es lo que llamaremos la calidad “esperada”.

Naturalmente, estas dos calidades, la “programada” por la Administración Pública y la “esperada” por el ciudadano, no
tienen porqué coincidir.

A su vez, las mejoras programadas por la Administración Pública finalmente se ponen en práctica y, al final del
proceso, obtenemos otra calidad: la calidad “ejecutada”. Dependiendo de lo buena que haya sido la gestión, esta
calidad “ejecutada” coincidirá más o menos con la “programada”.

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Si lo miramos desde el punto de vista del ciudadano, lo que se ve al final del proceso, esta calidad finalmente
ejecutada, es la calidad “percibida”. Naturalmente, por muchos esfuerzos que haya hecho la Administración Pública
para hacer coincidir la ejecución final con lo que había programado, si la calidad inicialmente programada no coincidía
con la que esperaban los ciudadanos, es completamente imposible que la calidad finalmente percibida coincida con la
esperada.

Para una Administración Pública lo que es realmente importante es justamente conseguir que la calidad
finalmente percibida por los ciudadanos coincida con la que ellos esperaban; a esto se le llama satisfacción. La mejora
de la calidad en las Administraciones Públicas actuales ya no se puede basar únicamente en mejoras en los sistemas
internos de gestión (planificación, control...). Hay que mejorarla desde el punto de vista del ciudadano; el auténtico
objetivo no es hacer coincidir todo lo ejecutado con lo que habíamos programado, sino que el ciudadano perciba unos
servicios como los que él esperaba.

Para hacer esto es evidente que primero hay que conocer que es lo que esperan los ciudadanos, conocer sus
expectativas. Solamente así podremos adaptar nuestra programación a su calidad “esperada”.

Pero no siempre las Administraciones Públicas pueden (o quieren) hacer todo lo que los ciudadanos demandan. ¿Qué
pasa cuando no pueden? Pues que seguramente tendrán buenas razones para no hacerlo (presupuestarias, técnicas, de
valores...).

En estos casos hay que comunicar estas razones para ajustar la expectativa de los ciudadanos a lo que la
organización puede realmente ofrecer. Todo esto es preciso hacerlo antes de ponerse a ejecutar nada, ya que de esta
forma seguro que al final del proceso la calidad percibida por los ciudadanos estará muy próxima a la que ellos
esperaban. Es decir, estarán satisfechos y las Administraciones Públicas habrán conseguido su auténtico objetivo.

2.- MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y COSTES DE LA NO CALIDAD.

Para hacernos una idea de que es lo que esperan los ciudadanos de un servicio, puede ser muy ilustrativo ver
cuales son los factores determinantes de la calidad de un servicio desde el punto de vista del usuario.

1. Fiabilidad: el trabajo se hace bien hecho y a la primera.

2. Capacidad de respuesta: las cosas se hacen rápidamente y con puntualidad.
3. Competencia: los empleados saben hacer las cosas.
4. Accesibilidad: los servicios son cómodos y fáciles de obtener.
5. Cortesía: a los ciudadanos se les trata con amabilidad y con la máxima atención.
6. Comunicación: se informa a los usuarios en un lenguaje comprensible.
7. Credibilidad: los servicios y sus proveedores son honestos y reales.
8. Seguridad: se garantiza la seguridad física y la confidencialidad.
9. Comprensión: la administración se pone en el lugar del ciudadano.
10. Soporte físico: el entorno en el que se prestan los servicios es agradable y aporta calidad.

Zeithaml, Parasuraman y Berry ponderan la importancia que dan los usuarios de servicios a cada uno de los diez
factores arriba indicados:

Fiabilidad 32%
Capacidad de respuesta 22%
Seguridad/cortesía/competencia/credibilidad (Seguridad) 19%
Accesibilidad/comunicación/comprensión (Empatía) 16%
Soporte físico (Elementos tangibles) 11%

Vemos que la fiabilidad y la capacidad de respuesta representan más del 50% de la calidad percibida por los
usuarios.

Por último, hay que tener presente que además de estos 10 factores, en el caso de los servicios públicos habremos de
incluir dos factores específicos más:

- Igualdad/Equidad: a todo el mundo se le trata igual; no hay privilegios ni discriminación.

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- Honestidad: la Administración Pública y los empleados públicos no actúan en beneficio propio ni con intereses
partidistas.

Dicho lo cual, si queremos conocer la percepción de los ciudadanos respecto de un determinado servicio público,
tenemos dos posibilidades:

1. La utilización de métodos pasivos de conocimiento de la percepción, como los sistemas de quejas y sugerencias. Son
métodos que tienen un coste de implementación muy bajo, aunque no siempre están carentes de sesgos importantes.

2.- La utilización de métodos de encuesta (sistemáticas a todos los usuarios, mediante muestreos representativos, con
grupos focales de selección aleatoria...). Son métodos que, si se hacen bien, son muy fiables y generan una gran cantidad
de información útil para la toma de decisiones, aunque habitualmente comportan costes significativos.

La implantación de la calidad supone unos costes que deben afrontarse, al tiempo que otros deberán evitarse. Es
por ello que en relación a los costes globales o totales de la calidad hay que diferenciar claramente dos tipos: costes de
calidad y costes de no-calidad.

• Los costes de calidad se pueden considerar como costes producidos por la obtención de la calidad. Los costes de
calidad se dividen en costes de evaluación y costes de prevención.
• Los costes de no-calidad se consideran aquellos derivados de la falta o ausencia de calidad, de la no conformidad o
no cumplimento de las necesidades de los clientes o, simplemente, de no alcanzar los niveles de calidad requeridos.
Los costes de no-calidad se diferencian como costes internos y costes externos.

En la situación actual de gran competencia, una mala imagen debido a la falta de calidad puede provocar la
pérdida de clientes. Los clientes insatisfechos pueden incidir sobre otros clientes potenciales, extendiéndose la mala
imagen de la empresa, con las graves consecuencias que ello pueda acarrear.

Conseguir recuperar la imagen perdida puede llegar a ser muy complicado y costoso en tiempo y dinero. Por tal motivo
es imprescindible mejorar, controlar y, sobre todo, prevenir la calidad evitando en lo posible que las no conformidades
puedan llegar a los clientes. La prevención requiere una inversión relativamente pequeña, pero suficientemente
rentable en términos de disminución de los «costes de no-calidad» y de los «costes de calidad» relacionados con la
evaluación.

3.- EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. DEFINICIÓN Y FINALIDAD. MODALIDADES DE

EVALUACIÓN.

La evaluación de la calidad de los servicios es una herramienta que proporciona al sector público una
información fundamental para la mejora de los servicios públicos, comprobando hasta qué punto los mismos
son ejecutados y ofrecen resultados ajustados a lo deseable.

Las Administraciones Públicas interesadas en implantar un sistema de gestión de calidad (SGC), tendrán como
referencia alguno de los dos siguientes modelos:

- Sistemas “Conformance”, donde la calidad se identifica con el cumplimiento de unos requisitos que vienen
establecidos en unas normas o guías elaboradas por organismos de ámbito internacional.

Las más conocidas y utilizadas son la familia de normas UNE-EN ISO 9000 (y sus correspondientes actualizaciones).
Esta familia de normas es única para todos los sectores, independientemente del tamaño y el producto o servicio que
ofrezca la organización. Por lo tanto, son también válidas para su aplicación al sector público.

- Sistemas “Performance”, donde se busca la excelencia tanto en las actividades clave como en los resultados,
tratándose de alcanzar los estándares más altos en todas las actividades de la organización. Son ejemplos de
sistemas de gestión de calidad total el MODELO DEMING japonés, el MODELO MALCOLM BALDRIGE en los EE.UU. y
el MODELO EFQM en el ámbito europeo (existen adaptaciones de este último a determinados ámbitos como puede
ser el caso de las Administraciones Públicas).

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En el ámbito de la Junta de Andalucía, la evaluación de la calidad de los servicios se articulará

mediante las modalidades de autoevaluación y evaluación externa sobre la base del Modelo Europeo de Excelencia
en la Gestión adaptado al Sector Público (en adelante Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación
Europea de Gestión de la Calidad, o adaptaciones sectoriales del mismo.

Ambos tipos de evaluación precisan de la medición previa y periódica de los niveles efectivos de prestación de los
servicios públicos.

• La modalidad de autoevaluación es un examen interno que permite conocer a los empleados públicos que
intervienen en la prestación del servicio, los puntos fuertes y áreas de mejora, y a los responsables del servicio
actuar sobre el nivel de calidad del servicio prestado adoptando medidas correctoras y planes de mejora.
• La modalidad de evaluación externa proporciona la información agregada necesaria para la adecuada ordenación
de los servicios y para la adopción de iniciativas generales de mejora, así como para informar a los ciudadanos sobre
los niveles de calidad ofrecidos y facilitarles el ejercicio de sus derechos.

Los responsables de los órganos, organismos y unidades, a partir las autoevaluaciones y evaluaciones externas,
establecerán planes de mejora de la calidad de los servicios que prestan.

A tal efecto podrán constituirse grupos de mejora, como sistema participativo mediante el cual los empleados públicos
que los integran analizan causas, dan sugerencias, aportan ideas y proponen medidas específicas en relación con la
mejora de la calidad de los servicios públicos sobre los que desarrollen su trabajo. En los planes de mejora se
determinarán los objetivos a conseguir, las personas responsables y los medios a utilizar. Su grado de cumplimiento se
examinará en la siguiente autoevaluación.

A partir de los informes de seguimiento de las Cartas de Servicios, de los informes relativos a quejas y
sugerencias, de las mediciones de los niveles efectivos de prestación de los servicios, de las autoevaluaciones realizadas
por los distintos órganos, organismos y unidades, y de las evaluaciones externas, la Consejería de Justicia,
Administración Local y Función Pública presentará anualmente una Memoria que contenga la evaluación global de la
calidad del conjunto de los servicios públicos prestados.

A su vez, la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública adoptará las medidas oportunas para conocer
el estado de opinión de los ciudadanos sobre los servicios públicos, sin perjuicio de que otras Consejerías puedan
conocer sectorialmente las necesidades y opinión de los ciudadanos para formular las políticas concretas e
instrumentar las medidas adecuadas.

Además, y dado que para la implantación de un sistema de gestión de la calidad, lo más importante son las
personas, resulta fundamental el reconocimiento de su esfuerzo y trabajo. En esta línea, en el Decreto 317/2003, de 18
de noviembre, se crean los Premios a la Calidad de los servicios públicos en el ámbito de la Junta de Andalucía, con
el fin de distinguir a los órganos, organismos y unidades que, mediante su actividad de mejora, hayan incrementado de
forma directa o indirecta la calidad de los servicios que prestan a los ciudadanos.

A tal efecto, existen las siguientes modalidades de premios:

1.- Premio a la excelencia de los servicios públicos en la Junta de Andalucía: tiene como fin el reconocimiento a los
órganos, organismos y unidades que mediante su actividad de mejora hayan incrementado la calidad de los servicios
que prestan a los ciudadanos, y tengan aprobadas y publicadas las correspondientes Cartas de Servicios.

2. Premios a las mejores prácticas de calidad en la Junta de Andalucía: tienen como fin el reconocimiento a los
órganos, organismos y unidades que más se hayan distinguido en la implantación de técnicas o instrumentos de mejora
que hayan contribuido a incrementar la calidad con la que se prestan los servicios públicos.

3.- Premios a las mejores sugerencias de los empleados públicos en la Junta de Andalucía: tienen como fin el
reconocimiento a aquellos empleados de la Administración General de la Junta de Andalucía y sus organismos que se
hayan distinguido especialmente en la presentación formal de iniciativas, sugerencias, o informes que, por ser
innovadores o suponer un importante esfuerzo de análisis y obtención de resultados, conlleven directa o
indirectamente una mejora en la calidad de los servicios o en la atención de los ciudadanos.

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Anualmente se convocarán dichos Premios mediante Orden de la Consejería de Justicia,

Administración Local y Función Pública, que se publicará en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, concretando las
bases que habrán de regir su concesión.

Igualmente en el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, se prevé la creación de unidades de calidad en las

Consejerías y agencias administrativas, para el apoyo y puesta en marcha de las Cartas de Servicio y de la evaluación de
la calidad (Disposición Adicional Primera).

El alumn@ debe saber que:

- En el ámbito de la prestación de servicios de la Administración educativa y Administración sanitaria, el Decreto

317/2003, de 18 de noviembre, tendrá carácter supletorio respecto de la normativa específica que se dicte.

- El Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, será de aplicación, en la medida que presten servicios públicos, a las
empresas de la Junta de Andalucía cuando la participación de ésta en su capital sea mayoritaria y directa.

- El Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, será de aplicación, en la medida que presten servicios públicos, a los
consorcios, fundaciones y demás entidades participadas por la Junta de Andalucía, siempre y cuando la representación
de ésta en sus órganos de gobierno sea mayoritaria y directa.

- Mediante un convenio de colaboración, el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, podrá ser de aplicación a las
Entidades Locales de Andalucía, Universidades Públicas de Andalucía y demás instituciones.

También existe una aplicación Web que facilita la planificación, ejecución y seguimiento de proyectos de Cartas
de Servicio, Autoevaluaciones, Gestión de Procesos, Planes de Mejora y Memorias. Dicha aplicación se llama áGoRa, y
fue pensada para dotar de operatividad y agilidad la gestión de proyectos en el ámbito de la calidad, bajo la premisa de
que el trabajo en equipo y la búsqueda de la excelencia en la calidad de los servicios públicos, debe tener apoyo en las
tecnologías, dotando la gestión de proyectos de mayor automatización, rapidez y seguridad.

Por último, por Orden de la Consejería de Justicia y Administración Pública de 1 de diciembre de 2004, se aprobó el
logotipo de la calidad de los servicios y se establecen las normas para su utilización, teniendo como finalidad el
logotipo “Calidad de los Servicios” la de identificar y difundir las actividades y servicios que se prestan a la
ciudadanía por parte de la Administración General de la Junta de Andalucía, y que han sido el resultado de la aplicación
de un determinado sistema de calidad.

4.- LAS CARTAS DE SERVICIO. DEFINICIÓN. ESTRUCTURA Y CONTENIDO. ELABORACIÓN,

APROBACIÓN, PUBLICACIÓN, DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN. SEGUIMIENTO Y SUSPENSIÓN.

4.1. DEFINICIÓN, ESTRUCTURA Y CONTENIDO.

Las Cartas de Servicios se encuentran reguladas en el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, cuyo artículo 4
las define como aquellos documentos que tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que
gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en
relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara, sencilla, y con una terminología fácilmente comprensible
para el ciudadano, y se estructurarán en los siguientes apartados:

1. De carácter general:

a) Identificación del órgano, organismo o unidad prestadora del servicio.

b) Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios.
c) Servicios que presta.
d) Forma de colaboración o participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios.
e) Relación actualizada de las normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios.
f) Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios prestados.

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g) Disponibilidad y acceso al Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía y, en

particular, formas de presentación de las quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas.
h) Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios,
indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte.

2. Derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.

a) Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en aspectos como:

- Plazos previstos de tramitación de los procedimientos, así como para la prestación de los servicios.
- Mecanismos de comunicación e información, ya sean generales o personalizados.
- Tramitación electrónica de los servicios prestados.
- Horario de atención al público.
- Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada prestación o servicio, se consideren relevantes y se
esté en condiciones de facilitar a los ciudadanos.
b) Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación.
c) Sistemas de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos laborales que, en su caso, existan.
d) Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad.
e) Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados.

3. De carácter complementario: Otros datos de interés sobre los servicios prestados a juicio de la unidad prestadora
de los mismos.

4.2. ELABORACIÓN, APROBACIÓN, PUBLICACIÓN, DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN.

4.2.1. ELABORACIÓN

Los titulares de los órganos, organismos o unidades a los que se refieran las Cartas de Servicios serán los
responsables últimos de su elaboración.

Corresponderá a los titulares de las respectivas Viceconsejerías o a los Presidentes y Directores de las Agencias
Administrativas, en su caso, determinar los órganos, organismos o unidades que elaborarán su Carta de Servicios en
función de la especificidad y magnitud de los servicios prestados y de su impacto social, así como de su autonomía y
singularidad gestora, sin que, en ningún caso, el rango o nivel pueda ser inferior a Servicio.

Igualmente les corresponderá el impulso para la elaboración de las Cartas de Servicios para todos los órganos,
organismos o unidades de las correspondientes Consejerías, diferenciando aquellas que se refieran a prestaciones o
servicios directos al ciudadano de las que se refieran a servicios de carácter interno. A tal efecto designarán la unidad o
persona a la que se encomienda la coordinación operativa en los trabajos de su elaboración, gestión y seguimiento.

Sin perjuicio de lo anterior, la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, a través de la
Secretaría General para la Administración Pública, velará por una correcta elaboración de las Cartas de Servicios y
colaborará técnicamente con las unidades designadas responsables para su elaboración, cuando así lo requieran.

4.2.2. APROBACIÓN Y PUBLICACIÓN

Las Cartas de Servicios serán aprobadas por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo
o unidad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, previo informe de la Secretaría General para la Administración Pública.
En el caso de que el desarrollo de un procedimiento o la prestación de servicios afecte a varios órganos, será precisa la
aprobación por resolución conjunta de los titulares de los órganos a que afecte.

La resolución aprobatoria de la Carta de Servicios se publicará en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía,

momento a partir del cual surtirá plenos efectos.

Aprobada y publicada la Carta de Servicios, la unidad responsable de su gestión y seguimiento deberá remitirla a
la Secretaría General para la Administración Pública, en formato papel y soporte informático.

4.2.3. DIVULGACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

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Cada órgano, organismo o unidad garantizará en todo momento que su o sus Cartas de Servicios puedan ser
conocidas por los usuarios a través de cualesquiera de sus dependencias administrativas y llevará a cabo las acciones
divulgativas de las mismas que estime más eficaces.

Las Cartas de Servicios se deberán incluir en la página Web de los respectivos ámbitos en los que radiquen los
órganos, organismos o unidades titulares de las mismas. Asimismo se incluirán en el Portal de la Administración de
la Junta de Andalucía.

En todo caso, las Cartas de Servicios deberán ser facilitadas por las unidades responsables de su gestión, con carácter
general y en número suficiente, a las Oficinas de Información al Ciudadano de la Administración de la Junta de
Andalucía.

Por la Secretaría General para la Administración Pública, se establecerán los mecanismos de coordinación
precisos para que las tareas sectoriales de divulgación respondan a criterios uniformes.

Igualmente promoverá la creación de una imagen unitaria para la identificación genérica de las Cartas de Servicios en
la Administración de la Junta de Andalucía, que servirá de base al desarrollo sectorial que haga cada Consejería dentro
de su ámbito competencial, sin perjuicio del obligado cumplimiento del Manual de Diseño Gráfico para su utilización
por el Gobierno y la Administración de la Junta de Andalucía aprobado por Decreto 218/2020, de 21 de diciembre.

Las Cartas de Servicios deberán ser actualizadas por la unidad responsable de su seguimiento siempre que haya
modificaciones en los servicios prestados o por otras modificaciones sustanciales en los datos que contengan.

Se entiende por modificaciones sustanciales, entre otras, aquellas que afectan al contenido esencial de las cartas,
fundamentalmente en lo que se refiere a modificaciones normativas así como reestructuraciones orgánicas sustantivas;
introducción de nuevos servicios o modalidades de prestación de los mismos; mejora en la prestación de los servicios
por dotación de más personal, recursos materiales y financieros o innovación tecnológica que posibilite un mayor
rendimiento, o cualesquiera circunstancias sobrevenidas que afecten de manera apreciable el funcionamiento del
servicio.

Una vez modificada, la Carta de Servicios actualizada se publicará en BOJA.

4.2.4. SEGUIMIENTO Y SUSPENSIÓN.

En el primer trimestre del año los órganos, organismos y unidades que cuenten con Carta de Servicios
aprobada y publicada, elaborarán un informe detallado sobre la observancia de la misma durante el año anterior,
analizando resultados e indicadores y explicando las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar,
que serán tenidos en cuenta para la actualización de los compromisos previstos en las Cartas de Servicios.

El informe de seguimiento de las Cartas de Servicios se remitirá por el titular o máximo responsable del
órgano, organismo o unidad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, a la Secretaría General para la Administración
Pública, y se incluirá en la Memoria anual de cada Consejería.

Por razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, el
titular del órgano competente para aprobar la Carta de Servicios podrá, mediante resolución motivada, suspenderla por
un período de tiempo determinado y con el alcance que la resolución disponga.

La resolución por la que se acuerde la suspensión de la Carta de Servicios se publicará en el Boletín Oficial de la Junta
de Andalucía

5.- COMPETENCIAS EN MATERIA DE CALIDAD.

El art. 8 del Decreto 164/2022, de 9 de agosto, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de
Justicia, Administración Local y Función Pública encomienda a la Secretaría General para la Administración Pública,
en materia de calidad, las siguientes funciones:

- El impulso, dirección y coordinación de los planes, proyectos e iniciativas de de evaluación de las políticas públicas.

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- La identificación, diseño y ejecución de programas y proyectos para el desarrollo y evaluación de la

calidad de los servicios y de atención a la ciudadanía en el ámbito de sus competencias.
- Ejercer las competencias en materia de calidad de los servicios atribuidas por el Decreto 317/2003, de 18 de
noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se
establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos.

La Disposición Final Segunda de dicho Decreto atribuye al Instituto Andaluz de Administración Pública, dentro de
sus competencias y funciones, la gestión de la evaluación de las políticas públicas, de conformidad con lo dispuesto en
el artículo 4.2.ñ) de los Estatutos del Instituto Andaluz de Administración Pública, aprobados por el Decreto 277/2009,
de 16 de junio.

Por su parte, en cada Consejería existen unidades que gestionan a nivel interno esta competencia, las cuales están
normalmente adscritas a los Servicios de Personal o Recursos Humanos y, a veces, a la propia Secretaría General
Técnica, que suele ser la que se relaciona con la Secretaría General para la Administración Pública para la
realización de programas y acciones de seguimiento referente a calidad de los servicios de la Consejería respectiva.

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