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En 2008, Gerardo López conducía a la posada que, junto con su hermano, habían recibido
como herencia de su padre cuatro años atrás, justo el 15 de abril de 2004. En la carretera
no pudo evitar mirar con preocupación, los anuncios panorámicos de diversos hoteles de
grandes cadenas que estaban por inaugurarse en lotes cercanos a su negocio, la Posada
Turística de Huatulco. Esto amenazaba seriamente el crecimiento que habían alcanzado
en los últimos años, producto de un gran esfuerzo, dedicación e inversiones.
No sólo esto le preocupaba; Gerardo recordaba con exactitud las palabras de su hermano
en la reunión que habían tenido la semana anterior:
¡Gerardo, cada vez es más frecuente oír quejas de los huéspedes sobre la lentitud del
servicio y la desorganización general que se percibe en la Posada, y como si no
tuviéramos suficientes problemas, tenemos un desastre con las cuentas de nuestros
clientes y proveedores, no sabemos ni quién nos debe, ni qué tenemos que pagar!
Con el verano acercándose a escasos tres meses, Gerardo sabía que debía hacer algo
inmediatamente, ya que con la llegada de las nuevas cadenas hoteleras, que ofrecían
precios más competitivos que ellos, promociones, descuentos y una marca reconocida por
los vacacionistas, iban a perder de forma progresiva buena parte de su clientela. Ante esta
problemática se preguntaba: “¿Qué hacer? ¿Y si bajamos los precios?” pensó en voz alta
y se respondió a sí mismo: “No sé si con los procesos internos fallando, se deba
comenzar por ahí”…“No creo que sea buena idea hacer una guerra de precios contra los
grandes…”.
Recordó en ese momento que su hermano César le había comentado, alguna vez, sobre un
proyecto para proponer un nuevo tipo de posada, quizás este era el momento de retomarlo
y analizarlo.
2 Antigüita: expresión coloquial mexicana que se refiere a viejo, no actual, de muchos años.
igual forma, se invirtió en la contratación de personal de apoyo para las labores de
cocina, mantenimiento y limpieza de las habitaciones ya que César y Gerardo se habían
marchado hacia algunos años atrás a la ciudad de Oaxaca para ir a la universidad.
En aquel entonces, Don Julio, a sus 60 años, fue diagnosticado con cáncer y por órdenes
del médico tuvo que dejar la dirección de la posada porque debía descansar
permanentemente y someterse a un tratamiento. Así fue como entró a la administración
del hotel la generación de relevo y comenzó una nueva época para el hotel.
La nueva generación, la nueva administración y la nueva visión del negocio
Coincidentemente con la llegada de César y Gerardo a la administración de la Posada, la
Secretaría de Turismo del estado de Oaxaca comenzó un fuerte impulso del turismo
hacia la zona, razón por cual, se esperaba la llegada de más huéspedes al hotel (ver
Anexo 1). Sin embargo, en temporada alta, la Posada siempre se encontraba llena y en
temporada baja, un promedio de 40% de los cuartos estaban ocupados. Esta oportunidad
y la situación actual de la posada, llevó a los hermanos a tomar una importante decisión
en el inicio de su gestión.
3 Apagar fuegos: expresión coloquial mexicana que se utiliza comúnmente para aludir a una situación
donde el personal directivo de una organización se encuentra resolviendo problemas urgentes del día a día
que requieren atención inmediata.
Con esta información, César sabía que de alguna manera, su Posada debía empezar a
ofrecer algo diferente, aunque ya lo hacían por el tipo de instalaciones y el servicio que
ofrecían, pero aún habían muchas áreas de oportunidad para encontrar una distinción
única de la competencia y posicionarse en un nicho de mercado exigente con el respeto al
medio ambiente y muy rentable para su negocio por las tarifas que este tipo de turismo
está dispuesto a pagar.
Los hoteles nuevos eran parte de grandes cadenas que ya se encontraban en varias zonas
del país y eran reconocidos por turistas nacionales y extranjeros. Tenían mayor capacidad
de habitaciones y sus instalaciones se basaban en edificios verticales con arquitectura
moderna y sencilla, un mayor número de cuartos acondicionados, más empleados y un
servicio estandarizado, entre otras cosas.
La diferencia entre estos hoteles y la Posada Turística de Huatulco eran evidentes, y
César sabía que en vez de tratar de parecerse más a los grandes, debían remarcar y
evidenciar lo que los hacía distintos y enfocarse a un segmento específico y dejarles a las
grandes cadenas el común colectivo de turistas.
Bajo estas premisas, presentó a la mesa un proyecto para transformar la Posada en un
lugar único en la zona. Todos los cambios planteados en los sistemas implicaban una
inversión pero traía un ahorro aproximado de 40% en cada uno de los rubros de pago por
servicios de agua, luz y lavandería, por lo cual, era necesario estudiar su factibilidad por
cuestiones de presupuesto y tiempo (ver Anexo 6) Adicionalmente, este proyecto incluía
otra serie de factores que era necesario evaluar.
Basado en su estudio, César pudo identificar que dentro del universo de turistas de la
región, había un porcentaje alto que se sentía identificado con acciones ambientales y
hoteles distintos, es decir, había un nicho de mercado que podía ser atendido de forma
individual y personal. Ésta debía ser la estrategia de la empresa para hacer frente a la
competencia de las grandes cadenas hoteleras. De tal forma, que no sólo buscó cambiar
los sistemas de abastecimiento y suministro, sino que además, planteó la creación de una
campaña de imagen y publicidad que fuera congruente con la de una posada ecológica.
En esta campaña se destacaría la sencillez y la antigüedad de la Posada, el contacto
directo con la fauna y flora de la región, la oferta de gastronomía local con base en
productos orgánicos, uso de material reciclado, políticas de uso eficiente del agua en el
lavado de toallas y sábanas, servicio amigable y personalizado, tours ecológicos, uso
racional de climas a través de energías renovables (solar y eólica), entre muchos otros
aspectos que se ofrecerían para convertirse en lo que César bautizó mentalmente, La
Posada Verde de Huatulco.
Gerardo escuchó la propuesta de su hermano y sabía que al igual que su propuesta de
equipamiento tecnológico, era necesario hacer un análisis concienzudo, evaluando los
pros y contras, para determinar si, en efecto, era una buena inversión o no.
Adicionalmente, la posada verde no sólo podía traer beneficios económicos a mediano y
a largo plazo para los hermanos, sino que además, contribuiría a la conservación del
medio ambiente de la Bahía de Huatulco, factor que inclinaba la balanza a su favor ya
que era algo altamente valorado por la familia López y por muchos de los turistas de la
zona.
Al concluir la reunión, todos los presentes se felicitaron, sin embargo, con el verano
encima y la publicidad intensa de los nuevos hoteles, los hermanos López tenían por
delante una semana atareada y aún quedaban muchas preguntas por responder. ¿será
rentable agregar e invertir en tecnología? ¿Será pertinente un nuevo tipo de posada?
¿Habría clientes?, ¿será prudente invertir en procesos de ahorro de energía, agua, y otros
conceptos? ¿Ambos conceptos serán factibles? ¿Cuál primero y cuál después? ¿sería
riesgoso invertir tanto dinero con un préstamo por pagar?
Anexo 2. Quejas presentadas ante los trabajadores de la Posada
Fuente: Encuesta de satisfacción que se entrega al final de la estadía de cada cliente (Periodo
2007-2008)
Anexo 5. Perfil de los turistas de la zona de Oaxaca. Estudio de mercado.
Por favor marca con una X la respuesta que para tí sea correcta. (Puede haber más de una
respuesta en cada pregunta)
2. Las razones por las cuales escogiste la Bahía de Huatulco como tu lugar de vacaciones son:
(Favor de colocar X en sólo dos (2) respuestas
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6. Luego de culminar tu visita, ¿qué fue lo que más te gustó del lugar?
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7. Dentro de sus acciones personales, ¿usted realiza actividades en pro del medio ambiente? Ej:
reciclaje, uso racional del agua, uso apropiado de electricidad, etc.
(Favor de colocar X en sólo una (1) respuesta)
____ Sí
____ No
8. ¿Al contratar los servicios turísticos de una empresa hotelera usted valora las acciones en pro
de la conservación del medio ambiente que la misma realiza?
(Favor de colocar X en sólo una (1) respuesta)
____ sí valoro las acciones que toma el hotel para conservar el medio ambiente
____ estoy consciente de sus acciones pero para mí es indiferente
____ no me he fijado si el hotel hace o no hace acciones a favor del medio ambiente
9. ¿Pagaría usted una prima adicional (una suma de dinero mayor) para hospedarse en un hotel
que realice acciones a favor del medio ambiente en vez de uno más barato que no realice
acción alguna en pro del medio ambiente?
(Favor de colocar X en sólo una (1) respuesta)
____ Sí estaría dispuesto a pagarlo
____ No estoy dispuesto a pagar más dinero
10.Si tuviese usted que escoger entre dos hoteles prácticamente iguales en calidad, servicio,
ubicación y precio, pero uno de ellos realiza acciones en pro del medio ambiente y el otro, a
cuál preferiría ir?
(Favor de colocar X en sólo una (1) respuesta)
____ Preferiría ir al hotel que de manera activa tiene acciones en pro del medio ambiente
____ Preferiría ir al hotel que no realiza acciones activas en pro del medio ambiente
____ Es indistinto para mí, elegiría cualquiera de los dos
$1,646,575.
Proveedores $82,328.75 $49,397.25 $148,191.75 $164,657.50 $164,657.50 $329,315.00 $411,643.75 $49,397.25 $49,397.25 $32,931.50 $32,931.50 $131,726.00
00
Pago de $35,283.75 $21,170.25 $63,510.75 $70,567.50 $70,567.50 $141,135.00 $176,418.75 $21,170.25 $21,170.25 $14,113.50 $14,113.50 $56,454.00 $705,675.00
multas
Cortesías $11,761.25 $7,056.75 $21,170.25 $23,522.50 $23,522.50 $47,045.00 $58,806.25 $7,056.75 $7,056.75 $4,704.50 $4,704.50 $18,818.00 $235,225.00
$2,587,475.
Total $129,373.7 $77,624.25 $232,872.75 $258,747.50 $258,747.50 $517,495.00 $646,868.75 $77,624.25 $77,624.25 $51,749.50 $51,749.50 $206,998.00
00
Nota: para los años siguientes, si todo se mantiene en condiciones similares, se calcula un aumento de 3% en cada uno de los rubros
Incluye:
Actualizaciones y mantenimiento
Ene-07 Feb-07 Mar-07 Abr-07 May-07 Jun-07 Jul-07 Ago-07 Sep-07 Oct-07 Nov-07 Dec-07 Total
Luz $47,045.00 $28,227.00 $84,681.00 $94,090.00 $94,090.00 $188,180.00 $235,225.00 $28,227.00 $28,227.00 $18,818.00 $18,818.00 $75,272.00 $940,900.00
Agua $9,409.00 $5,645.40 $16,936.20 $18,818.00 $18,818.00 $37,636.00 $47,045.00 $5,645.40 $5,645.40 $3,763.60 $3,763.60 $15,054.40 $188,180.00
Lavados $61,158.50 $36,695.10 $110,085.30 $122,317.00 $122,317.00 $244,634.00 $305,792.50 $36,695.10 $36,695.10 $24,463.40 $24,463.40 $97,853.60 $1,223,170.00
Total $117,612.50 $70,567.50 $211,702.50 $235,225.00 $235,225.00 $470,450.00 $588,062.50 $70,567.50 $70,567.50 $47,045.00 $47,045.00 $188,180.00 $2,352,250.00
* Nota: para los años siguientes, si todo se mantiene en condiciones similares, se calcula un aumento de 3% en cada uno de los rubros
Inversión total en sistemas amigables con el medio ambiente: 2 millones 500 mil pesos
Incluye: