FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN

NUBIA DIAZ GARCIA

CASO DE UN CLIENTE CON QUEJAS

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

PROGRAMA VIRTUAL ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTA, 2016
1. Individualmente realice la lecturas “caso de un cliente con quejas” y
desarrolle los siguientes puntos:

 Proponga una solución efectiva al problema.

 Plantee acciones para poder satisfacer al señor George Shelton.
 ¿Qué tipo de cliente es el señor George Shelton?

SOLUCIÓN EFECTIVA AL PROBLEMA

Inicialmente lo que conllevo a que el Sr. Shelton se sintiera enfadado con el
servicio fue la implementación de un nuevo sistema en la compañía; por lo tanto
debemos considerar que el cliente no debe porque cargar con las consecuencias
de los errores obtenidos a causa de una nueva implementación de servicio por el
contrario debería quedar mucho más satisfecho con los nuevos sistemas
implementados.
Estos serían los pasos a seguir para una solución al problema:
 Afrontar Rápidamente el Problema: El primer error que se cometió con
el Sr. Shelton radico en que se dejó pasar su queja o reclamo por mucho
tiempo aproximadamente 2 meses sin dar una solución efectiva. Siempre
que se tenga una queja o un reclamo por parte de un cliente se debe actuar
rápidamente esto le muestra al cliente que se tiene toda la intención de
colaborar lo más pronto posible y solucionar el inconveniente.
 Escuchar al cliente: Otro aspecto negativo en la solución al Sr. Shelton es
que siempre fue el quien tuvo que comunicarse con la compañía, no se
sintió escuchado tal vez las personas directas del almacén siempre le
dieron la importancia como cliente pero por la complejidad del caso debía
ser escuchado por alguien de mayor jerarquía lo cual no ocurrió ya que
siempre recibió evasivas en su intento de comunicación; esto ocasiono que
el Sr. Shelton se enojara más. Escuchar al cliente frente a su reclamo le
hace saber a la compañía en que está fallando y entender el problema que
tiene el cliente.
 Ofrecer Disculpas: En este aspecto se debe resaltar que las personas
encargadas del local siempre tuvieron un buen servicio con el Sr. Shelton
ofreciendo disculpas tratando de solucionar el inconveniente, pero en parte
administrativa por parte del Sr. Paul Hoffner no hubo una disculpa con el
cliente, y no se aceptó el error, adicional a esto en el momento de la
comunicación desconocía la situación punto desfavorable para la
compañía. Ofrecer disculpas le permite saber al cliente que la compañía
acepta el error y no causara otro enfado en el cliente.
 Informar cómo se solucionara el problema: Al Sr. Shelton no le dieron
ningún tipo de solución a su queja solamente lo tuvieron esperando por dos
meses a que el cliente que se había llevado su ropa la devolviera con un
acto de buena fe…pero y si no hubieran regresado su ropa cual era la
solución? Seguir esperando y un cliente cada vez más enfadado por falta
de soluciones. Depende del tipo de queja o reclamo se encuentra la
solución en este caso era una ropa del señor extraviada podríamos
preguntarle al cliente como podemos ayudar como compañía a enmendar lo
sucedido y acceder a sus peticiones pues el hecho que las prendas se
perdieran era error exclusivo de la compañía estaban bajo su custodia
cuando esto ocurrió por esta razón era responsable de lo sucedido.
 Solución: Lo que el Sr. Shelton estaba pidiendo para seguir como cliente
de la compañía no era exorbitante, era lo justo para un cliente que lleva
tantos años confiando en un servicio; y comparado con las ganancias que
dejaba el Sr. Shelton en la compañía no era la gran cosa por lo tanto
accedería a sus peticiones.
ACCIONES PARA SATISFACER AL SEÑOR GEORGE SHELTON.
Creo que para que el Sr. Shelton continúe utilizando el servicio con la compañía y
deje atrás sin rencores lo sucedido es ofrecerle algo más… un valor agregado
lograra que el Sr Shelton sea un cliente más satisfecho porque sentirá que su
dinero vale más y lo más importante lo conservaremos como cliente
Por mi parte le ofrecería al Sr. Shelton un 2x1 o algo parecido es decir para
compensar un poco el error por cada traje que lleve se le obsequiara el lavado de
sus corbatas o la prenda más pequeña que lleve no será cobrada.
QUE TIPO DE CLIENTE ES EL SEÑOR GEORGE SHELTON.
En mi percepción diría que el Sr Shelton es un tipo de cliente Rehén: son aquellos
que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca.
Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en
donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven
como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.