Gomez TIV-SD

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN

DE NEGOCIOS - MBA
Marketing digital y fidelización de clientes de la empresa

ADILISA, Guayaquil - Ecuador, 2021
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestra en Administración de Negocios - MBA
AUTOR:
Gomez Torres, Ivonne Valeria (ORCID: 0000-0002-8938-2740)
ASESOR:
Mg. Zuñiga Castillo, Arturo Jaime (ORCID: 0000-0003-1241-2785)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Modelos y Herramientas Gerenciales
LIMA – PERÚ
2021
Dedicatoria
La presente tesis la dedico a Dios, a mis
padres y hermanas. Gracias por todo su
cariño.
ii
Agradecimiento
Agradezco a Dios por permitirme cumplir
cada uno de mis sueños, a mis padres y
hermanas por su amor infinito.
A la Universidad César Vallejo y sus

docentes por fortalecer mis conocimientos
para adquirir el título de Maestra en
Administración de Negocios y a todas las
personas que colaboraron para la
realización de este trabajo de
investigación.
iii
Índice de contenidos
Dedicatoria .............................................................................................................. ii
Agradecimiento ...................................................................................................... iii
Índice de contenidos .............................................................................................. iv
Índice de tablas ....................................................................................................... v
Índice de figuras ..................................................................................................... vi
Resumen ............................................................................................................... vii
Abstract ................................................................................................................ viii
I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 1
II. MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 4
III. METODOLOGÍA .......................................................................................... 11
3.1. Tipo y diseño de investigación ........................................................ 11
3.2. Variables y operacionalización ........................................................ 12
3.3. Población, muestra y muestreo ....................................................... 12
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ........................... 14
3.5. Procedimientos ............................................................................... 16
3.6. Métodos de análisis de datos .......................................................... 16
3.7. Aspectos éticos ............................................................................... 17
IV. RESULTADOS ................................................................................ 18
4.1. Resultados descriptivos .................................................................. 18
4.2. Resultados inferenciales ................................................................. 22
V. DISCUSIÓN .................................................................................... 28
VI. CONCLUSIONES............................................................................ 34
VII. RECOMENDACIONES ................................................................... 35
REFERENCIAS ........................................................................................... 36
ANEXOS ...................................................................................................... 41
iv
Índice de tablas
Tabla1 Criterios de Interpretación del Coeficiente de Alfa de Cronbach .............. 15

Tabla2 Resumen de procesamiento de casos prueba piloto Variable1: Marketing
Digital ................................................................................................................... 15
Tabla3 Estadísticas de fiabilidad prueba piloto Variable1: Marketing Digital ....... 15
Tabla4 Resumen de procesamiento de casos prueba piloto Variable 2: Fidelización
de clientes ............................................................................................................ 16
Tabla5 Estadísticas de fiabilidad prueba piloto Variable 2: Fidelización de clientes
............................................................................................................................. 16
Tabla 6 Tabla cruzada Marketing Digital (Agrupada) y Fidelización de Clientes
(Agrupada) ........................................................................................................... 18
Tabla 7 Tabla cruzada Flujo de la Web (Agrupada) y Fidelización de clientes .... 19
Tabla 8 Tabla cruzada Funcionalidad de la Web (Agrupada)y Fidelización de
clientes (Agrupada) .............................................................................................. 20
Tabla 9 Tabla cruzada Feedback (Agrupada) * Fidelización de clientes (Agrupada)
............................................................................................................................. 21
Tabla 10 Tabla cruzada Fidelización (Agrupada) y Fidelización de clientes
(Agrupada) ........................................................................................................... 22
Tabla 11 Correlación Marketing Digital y Fidelización de Clientes....................... 23
Tabla 12 Correlación Flujo de la Web y Fidelización de clientes ......................... 24
Tabla 13 Correlación Funcionalidad de a Web y Fidelización de clientes ........... 25
Tabla 14 Correlación Feedback y Fidelización de clientes .................................. 26
Tabla 15 Correlación Fidelización y Fidelización de clientes ............................... 26
v
Índice de figuras
Figura 1 El trébol de la Fidelización ....................................................................... 9
vi
Resumen
Esta investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de relación entre Marketing
digital y Fidelización de clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil-Ecuador, 2021.
Se desarrolló con un diseño no experimental, transversal y el nivel fue correlacional,
la población estuvo conformada por 100 clientes recurrentes que realizaron sus
compras en el mes de Febrero del año 2021, para defirir la muestra se aplicó un
muestreo probabilistico, para la recolección de datos se aplicó la técnica de la
encuesta y el instrumento que se utilizó fue un cuestionario al cual se realizó la
prueba de fiabilidad Alfa de Cronbach. A los resultados de la encuesta se aplicó la
prueba Tau_b de Kendall lo que permitió determinar que las variables Marketing
Digital y Fidelización de clientes tienen una moderada relación al obtener un
coeficiente de 0,612
El estudio concluyó que las variables Marketing digital, fidelización de clientes y las
Dimensiones planteadas en el estudio se encuentran relacionadas.
Palabras clave: Marketing digital, fidelización de clientes, feedback
vii
Abstract
The present research aimed to determine the level of relationship between digital
marketing and customer loyalty of the company ADILISA, Guayaquil-Ecuador, 2021.
The research was developed with a non-experimental, cross-sectional design with a
correlational level, with a population of 100 regular customers who purchased in the
month of February 2021, to determine the sample a probabilistic sampling was
applied, the survey technique was used for data collection and the instrument
employed was a questionnaire to which the Cronbach's Alpha reliability test was
performed. Kendall's Tau_b test was applied to the survey results, which allowed
determining that the Digital Marketing and Customer Loyalty variables have a
moderate relationship by obtaining a coefficient of 0.612.
This study concluded that the variables Digital Marketing, Customer Loyalty and the
Dimensions proposed in the study are related.
Keywords: Digital marketing, customer loyalty, feedback
viii
I. INTRODUCCIÓN
Nos referimos a marketing digital como un conjunto de estrategias que nos

permite comercializar nuestros productos a través de los medios digitales. López
(2013) indica que el marketing digital comprende varias estrategias, como son la
publicidad, relaciones públicas y la comunicación, abarcando la comercialización a
través de la red usando dispositivos electrónicos que pueden ser pc, tv digital,
tablets o smartphones, promoviendo el desarrollo de una marca, producto o servicio.
Basados en este enunciado podemos decir que el marketing digital nos
permite promover nuestros productos eficientemente llegando a los posibles
compradores de una manera eficaz por lo que es muy importante crear lazos con
nuestros clientes que nos permitan fidelizarlos con nuestra marca.
En la actualidad la mayor parte de la población tiene acceso a internet y
cuentan con algún dispositivo móvil que les permita la navegación online. Según los
datos del informe Ecuador Estado Digital (2021) alrededor del 80% de la población
ecuatoriana puede acceder a Internet considerando como acceso a la posibilidad de
conectarse en lugares públicos y también utilizando las suscripciones particulares.
En Ecuador el internet era usado principalmente en redes sociales y videos
sin embargo entre el 2019 y 2020 se han incrementado las personas que realizan
transacciones online, pasando del 2% al 10% por esta razón se puede establecer
que existe un mercado potencial para las empresas que utilicen plataformas
digitales.
Bajo esta premisa es muy importante que las empresas ecuatorianas además
de preocuparse por generar presencia online basen sus esfuerzos en crear
herramientas digitales que les permitan, mejorar la presencia de marca e
incrementar las ventas atendiendo ese nicho de mercado y al mismo tiempo generen
una fidelización de sus clientes que consiste en crear una relación positiva entre sus
consumidores con el fin de que regresen a comprar los productos o servicios
ofrecidos
En la actual investigación se ha considerado la empresa Adilisa que tiene 21
años en la industria ecuatoriana y esta dedicada a la fabricación de aditivos y
alimentos para la industria animal, posee 5 líneas de negocio las cuales son: línea
avícola, línea porcina, línea ganadera, acuicultura y otra de menor importancia
1
dentro de su facturación (línea de mascotas), se observa que la empresa está en
crecimiento por esta razón se considera que el Marketing digital y la fidelización de
clientes son herramientas claves que permitirán aprovechar las ventajas
tecnológicas para conocer las preferencias, gustos y expectativas de los clientes.
El problema general de esta investigación es: ¿Cuál es el nivel de relación

entre Marketing digital y fidelización de clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil
- Ecuador, 2021?
Los problemas específicos son los siguientes:
¿Cuál es el nivel de relación entre el flujo de la Web y fidelización de clientes
de la empresa ADILISA, Guayaquil – Ecuador, 2021?
¿Cuál es el nivel de relación entre la funcionalidad de la Web y
fidelización de clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil - Ecuador, 2021?
¿Cuál es el nivel de relación entre el feedback y fidelización de clientes de la
empresa ADILISA, Guayaquil - Ecuador, 2021?
¿Cuál es el nivel de relación entre la fidelización y fidelización de clientes de
la empresa ADILISA, Guayaquil - Ecuador, 2021?
La justificación práctica de la presente investigación es brindar alternativas

de solución viables para resolver el problema planteado, destacando la importancia
del Marketing digital en la fidelización de clientes de la empresa Adilisa.
Teoricamente se justifica por que permitirá ampliar los conocimientos sobre
las variables, al reunir información que permita analizar teoricamente y solucionar el
problema planteado.
Metodológicamente se utilizarán diversos instrumentos y procedimientos
para analizar los resultados obtenidos sobre las variables de estudio lo cual
pretende ser de utilidad para la empresa y para futuras investigaciones de la
comunidad en general.
La investigación pretende resolver la siguiente hipótesis general: Existe
relación significativa entre Marketing digital y fidelización de clientes de la empresa
ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
Las hipótesis especificas son:
2
Existe relación significativa entre flujo de la Web y fidelización de clientes de
la empresa ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
Existe relación significativa entre funcionalidad de la Web y fidelización de
clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
Existe relación significativa entre feedback y fidelización de clientes de la
empresa ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
Existe relación significativa entre fidelización y fidelización de clientes de la
El objetivo de la presente investigación es: determinar el nivel de relación
entre Marketing digital y fidelización de clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil
-Ecuador, 2021.
Los Objetivos específicos son:
Determinar el nivel de relación entre flujo de la Web y fidelización de clientes
de la empresa ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
Determinar el nivel de relación entre funcionalidad de la Web y fidelización
de clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
Determinar el nivel de relación entre feedback y fidelización de clientes de la
Determinar el nivel de relación entre fidelización y fidelización de clientes de
la empresa ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
3
II. MARCO TEÓRICO
Armendáriz (2021) en su trabajo “Estrategias De Marketing Digital: Caso

Adecomp”, revisó las estrategias de marketing digital para ello aplicó y diseño una
metodología descriptiva –explicativa de enfoque mixto; llegando a la conclusión de
que a través de un embudo de ventas se puede enfocar efectivamente las
estrategias e influenciar la ruta en la toma de decisiones del cliente mejorando de
esta manera la posición de la compañía Adecomp en la mente del consumidor.
Brophy (2018) en su tesis determinó la relación entre Marketing digital y
fidelización de clientes de la empresa Caxamarca Gas S.A. para analizar la relación
entre las variables aplicó un cuestionario a 385 clientes, las hipótesis se
contrarrestaron utilizando el modelo Chi cuadrado, obteniendo un nivel de
significancia de 0,000 y un índice de correlación de Pearson de 0,212 lo que nos
indicó que existe una relación débil, en la investigación se concluye que la empresa
no ha conseguido una buena conexión con los usuarios por un deficiente contenido
online sin embargo el 96% de sus clientes se encuentran fidelizados con la
empresa.
Baque (2020) en su trabajo de investigación sobre el posicionamiento de una
marca de café concluye que actualmente las empresas se pueden valer de las
actuales tecnologías que ofrece el Marketing digital para atender las necesidades y
deseos de su mercado objetivo, incrementar sus ventas y mejorar el
posicionamiento de la compañía en el mercado.
Arteaga (2018) en su investigación titulada “Marketing's influence in the
PYME's development in Ecuador” tuvo como objetivo demostrar que el marketing
digital es un excelente instrumento que permite mejorar la información que las
empresas proyectan en el mercado en relación a sus productos o marca para esto
aplicó una metodología de enfoque cualitativo llegando a la conclusión de que en
las empresas ecuatorianas el marketing digital se encuentra en continua evolución
y gracias a la inclusión de la tecnología, las MIPYME's del Ecuador pueden
optimizar sus procesos y mejorar la atención que recibe el cliente apoyándose de
la TIC’s.
Torres (2018) realizó una investigación sobre la implementación del
marketing digital y su incidencia en las Pymes que producen artesanías en la ciudad
de Quito. Determinó que al usar estrategias de marketing digital mejoraron los
4
ingresos económicos del sector debido a que incrementaron sus ventas al utilizar
una publicidad llamativa por los canales digitales como Youtube, Instagram, o
Facebook para esta investigación usó el método deductivo.
Salazar (2017) reflexionó sobre la influencia que tiene el Marketing digital en
la administración empresarial, concluye que el marketing digital es un sistema
integrado donde deben intervienen todas las áreas de la empresa y brindará buenos
resultados siempre que se definan las estrategias que se utilizarán pronosticando
las acciones de los clientes, consumidores o visitantes, en su estudio demuestra
que el marketing digital influye en la administración empresarial.
Olson (2021) en su trabajo “Business strategy and the management of digital
marketing” tuvo como objetivo indicar cómo las empresas que tienen negocios
similares abordan el marketing digital y asignan mejor sus recursos. En su
investigación concluye que invertir en la identificación de clientes de alta
probabilidad y ser capaz de adaptar los mensajes específicos para el público
objetivo altamente segmentado tiene validez a partir de ello se puede afirmar que
dicha investigación es de importancia para el estudio que se está desarrollando
porque establece un vínculo entre el marketing digital y los clientes.
Pérez (2020) en su propuesta “Plan de Marketing digital para la empresa
Publicar publicidad” tuvo como objetivo incrementar las ventas de la organización
desarrollando un plan digital que perita incrementar la cartera de los clientes en esta
investigación concluye que la optimización de las herramientas digitales, la
aplicación de estrategias SEO y SEM y la generación de leads se reflejará en la
conversión de sus ventas y en la calidad de los procesos de venta.
Santos y Monteiro (2020) en su artículo “Marketing digital aplicado en las
organizaciones” indico la forma en que el marketing digital influye en el acto de
compra del consumidor, para ello aplicó el método de investigación bibliográfica,
concluye que el marketing realizado a través de internet tiene influencia en el
consumidor debido a que los medios sociales se han convertido en herramientas
imprescindibles en el día a día de la población y a través de estas herramientas el
consumidor cultiva una relación más estrecha con la marca, estableciendo una
mayor comunicación e interacción con las organizaciones, a partir de ello se puede
afirmar que este artículo es muy importante porque demuestra que se influye
directamente en el consumidor.
5
Quevedo (2017) realizó un trabajo de investigación mediante un estudio
descriptivo- corelacional donde analizó la influencia que tiene el marketing en línea
en la fidelización de los clientes que consumen chocolatinas. Es importante
mencionar que en su trabajo el 86% de la totalidad de los clientes encuestados
indicaron que las redes sociales son el medio con el que más interactuan, el estudio
concluyó que para fidelizar a los clientes por medio del internet se debe: aportar
valor mediante la comunicación, crear contenidos innovadores y disponer de
canales exclusivos para atender a los clientes.
Paye (2017) realizó una tesis en la que se propone medir la influencia del
Marketing digital en el incremento de las ventas de una empresa vinícola del Distrito
Sta María, después de las pruebas realizadas se demostró que si influye al obtener
un grado de correlación rho de spearman del 58% por lo cual se acepta la hipótesis
de la autora concluyendo el Marketing digital si influye como estrategia para
incrementar las ventas de la Organización.
Marketing digital.
Carmona (2017) enseña que el Marketing digital empezó cuando se crearon

las páginas web, a medida que se avanzo con la tecnología se incorporaron
plataformas como redes sociales y blogs. En la actualidad gracias al internet el
marketing digital se convirtió en una estrategia fundamental que pueden utilizar las
compañias por que permite a un bajo costo interactuar con varios clientes
potenciales.
Según los autores Kotler y Armstrong (2003) el marketing digital se divide en
tres: Marketing 1.0, Marketing 2.0 y Marketing 3.0. Donde: “El Marketing 1.0 se
destaca por llegar a la mente del cliente ofreciendo productos de calidad y
generando ganancias “Según los autores en el Marketing 2.0 las compañías además
de vender bienes de calidad comienzan a estudiar y comprender el comportamiento
e inclinación de los consumidores. En el Marketing 3.0 las empresas perciben que
conocer al cliente no es solo tener un consumidor interesado en los productos sino
comprender que se puede subsanar de alguna manera las problemáticas
económicas y ecológicas que puedan afectar al consumidor.
De igual forma las redes sociales modifican la manera en que las personas
tienen acceso a la información de cualquier producto o servicio por lo tanto las
6
empresas deben modificar sus estrategias de comunicación y marketing para que
los usuarios a través de las redes sociales puedan formar parte del proceso de
promoción.
Carmona ( 2017) define al Marketing digital como un grupo de herramientas
tecnológicas que contribuyen en acciones que son direccionadas para mejorar la
relación con los clientes.
Selman (2017) indica que el marketing digital comprende todas las
estrategias de mercadeo que se realizan en web para que un usuario realice su
visita ejecutando una acción que nosotros hemos planeado con anterioridad
diseñando estrategias y técnicas pensadas exclusivamente para el mundo digital.
Parte de conocimientos variados sobre comunicación, mercadeo, publicidad,
relaciones públicas, computación y lenguaje, el marketing digital se basa en las 4f
que son: flujo, funcionalidad, feedback y fidelización.
Basados en lo antes expuesto, podemos resumir que el Marketing digital es
una mezcla de actividades que son ejecutadas en línea y permiten satisfacer las
necesidades de compra y venta de bienes o servicios; de igual forma ayuda a
contactar directamente a la mayor cantidad de clientes y atraer nuevos negocios.
Tipos de Marketing digital
Marketing de contenido: es una estrategia basada en la elaboración de
contenido relevante para una determinada audiencia con el propósito de atraer
nuevos clientes.
Marketing en redes sociales: son aquellas actividades que facilitan la
interacción entre las personas a través de alguna red social y nos permite generar
oportunidades de negocio y al mismo tiempo construir lealtad con los clientes.
Es importante destacar que gracias a la tecnología la mayor parte de las
personas utiliza alguna red social como Facebook, WhatsApp, Twitter, Snapchat,
Instagram o Linkedin por lo que es una herrmienta muy productiva para la mayoria
de las empresas.
Marketing por email: el Marketing por email es considerado una estrategia
de comunicación digital, consiste en enviar un mensaje por correo electrónico a los
clientes de una determinada base de datos con el fin de fortalecer la comunicación
con ellos, por medio del mail la empresa envía publicidad o promociones.
7
Marketing de buscadores: el marketing en buscadores o SEM (por sus
siglas en inglés, Search Engine Marketing) es una peculiaridad del marketing digital
que radica en promocionar un sitio web obteniendo visibilidad a través de los
buscadores como Google.
Marketing móvil: este marketing tiene por objeto desarrollar acciones de
comunicación mediante el uso de plataformas moviles o mensajerias SMS,
permitiendo interactuar rápidamente con el consumidor final.
Teoría de las 4F’s del Marketing Digital
El autor del libro: “Hablemos de Marketing Interactivo” Fleming (2000) nos
indica que es posible beneficiarnos del poder de la publicidad en internet mediante
el uso de las cuatro F’s según su teoria corresponde al: Flujo, Funcionalidad,
Feedback y Fidelización.
Flujo: se refiere a la interactividad que genera un sitio Web y la experiencia
que tiene el usuario con la misma. Para conseguir esto el sitio Web debe generar
valor para el usuario y el contenido debe ser atractivo.
Funcionalidad: Implica ofrecer al usuario un sitio práctico que permita la
interacción de los clientes por las diferentes paginas de la Web, para esto es muy
importante que la pagina sea atractiva, clara, comoda y útil de manera que se evite
que los clientes abandonen el sitio Web por tener problemas de navegación dentro
del mismo.
Feedback: Es la retroalimentación que se obtiene de los clientes mediante
el diálogo en esta fase las empresas tienen la oportunidad de entender como los
usuarios se interrelacionan con las marcas y al mismo tiempo conseguir
información importante del usuario sobre el producto.
Fidelización: En esta fase es muy importante que las empresas se
enfoquen en el contenido de la pagina Web, la misma que debe estar actualizada
y debe ser interesante para los usuarios con el fin de extender a largo plazo la
relación de los visitantes para que se genere fidelidad.
Para medir la primera variable se usarán como dimensiones la Tería de las 4
F’s descritas por Fleming (2000)
8
Fidelización de clientes
Según Alcaide (2015) se denomina fidelización de clientes a la mezcla de

condiciones que logran que un consumidor se sienta satisfecho con el servicio o
producto que recibe de tal manera que se sienta motivado en volver a comprarlo.
Para construir un programa de fidelización de clientes es necesario involucrar
a toda la empresa de tal manera que se pueda organizar los recursos de forma
estratégica para generar en el cliente una mayor satisfacción.
Para Kotler, P. y Keller (2010) gran parte de las compañías exitosas
desarrollarán programas de fidelidad que tengan como objetivo asegurar la
permanencia de los clientes. Los especialistas en marketing podrán utilizar
instrumentos específicos para fortalecer la relación con los clientes.
El Trébol de la Fidelización
Según Alcaide (2015) se puede usar un modelo que sirva para fidelizar a los
clientes este consta de un trébol de cinco pétalos y un corazón el cual tiene los
siguientes significados:
Figura 1
El trébol de la Fidelización
Fuente: Alcaide (2015)
El corazón: es el centro del trébol; se encuentra conformado por los

siguientes conceptos :
Cultura orientada al cliente: es la estrategia integral de la empresa.
9
Calidad del servicio al cliente: consituye un importante elemento para la
existencia de una compañía y es la clave del fracaso o éxito de la misma.
Estrategia relacional: Es la visión integral que tiene una compañía sobre las
interacciones, comunicaciones y experiencias que poseen con sus clientes.
Información: esta enfocado a que las empresas establezcan sistemas
informáticos que les permitan gestionar su base de datos y almacenar todos los
detalles de su relación con los clientes.
Marketing interno: esta constituido por el factor humano y sirve para
perfeccionar la calidad de servicio hacia el cliente, es muy importante que todos los
colaboradores de una empresa esten comprometidos con este propósito cuyo fin
es obtener la fidelización de nuestros clientes.
Comunicación: una adecuada comunicación entre la empresa y el
consumidor permitirá crear y mantener fuertes relaciones de vínculo emocional que
impulsarán el desarrollo de fidelidad del cliente hacia la compañía.
Experiencia del cliente: se basa en la percepción consciente o
subconsciente que tiene un cliente en relación con la marca debido a las
interacciones que ha tenido con la organización.
Incentivos y privilegios: es importante que un cliente sienta que la
organización reconoce su valor y le ofrece algún tipo de recompensa o incentivo
que puede ser motivacional, digital o fisico y tenga por objeto el fidelizar la relación
con el cliente.
Para medir la segunda variable se usarán como dimensiones el núcleo del
trébol de la Fidelización descritos por Alcaide (2015) que corresponde a la Cultura
orientada al cliente, a la Calidad del servicio al cliente y a la Estrategia relacional.
10
III. MÉTODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
3.1.1. Enfoque.
El presente estudio tuvo un enfoque cuantitativo porque comprobó e

interpreto las variables identificadas mediante la recolección de datos. Según
Hernández y Mendoza (2018) un enfoque cuantitativo es aquel que prueba las
hipótesis utilizando mediciones númericas y análisis estadísticos a los datos
recolectados, en esta investigación los resultados obtenidos se analizaron mediante
técnicas estadísticas
3.1.2. Tipo.
El tipo de investigación aplicada en esta tesis fue de tipo básica porque tuvo
como objetivo desarrollar nuevos conocimientos a partir de fenomenos observados.
3.1.3. Nivel.
La presente investigación fue de carácter correlacional por que determinó el

nivel de asociación que tienen las variables. Según Hernandez et al.(2014) el nivel
correlacional, busca determinar el grado de relación existente entre dos o más
variables de interés en una muestra de sujetos o el grado de relación existente entre
dos fenómenos o actividades observadas.
3.1.4. Diseño.
La investigación tuvo un diseño no experimental, debido a que durante su

elaboración no se manipularon los datos de las variables de estudio. Según Ñaupas
et al., (2014) en este tipo de investigación no es necesario llevar a la práctica el
objeto de estudio.
3.1.5. Corte.
La investigación fue de corte transversal porque sus datos fueron recogidos

en un solo momento. Es decir que el investigador no ejecutó ninguna intervención y
desarrollo una sola medición de las variables . Rodríguez y Mendivelso (2018)
11
3.2. Variables y operacionalización
Variable 1: Marketing Digital

El Marketing Digital es la variable independiente y su origen fue cualitativa
porque se mide a través de categorías.
Definición conceptual de la variable Marketing digital
Giraldo (2019) afirma que son las acciones que una empresa efectúa por
medio de herramientas digitales con el propósito de generar relaciones con usuarios
potenciales en el rubro del negocio al que pertenece. Además, se busca conservar
estas relaciones con los internautas a fin de lograr el reconocimiento y desarrollo de
una marca
Definición operacional de la variable marketing digital
Desde el punto de vista operacional, el marketing digital contiene cuatro
dimensiones: Flujo de la Web (2 ítems), Funcionalidad de la Web (2 ítems),
Feedback (2 ítems), Funcionalidad (2 ítems) y Fidelidad (2 ítems). Por medio de la
técnica de la encuesta se medirá la variable y se empleará un cuestionario con cinco
opciones de posibles respuestas en la escala de Likert.
Variable 2: Fidelización de clientes
Fidelización de clientes es la variable dependiente y su origen es cualitativa
porque se mide a través de categorías.
Definición conceptual de la variable Fidelización de clientes
La Fidelización del cliente consiste en una combinación de exigencias que
permiten que el consumidor sienta satisfacción con el servicio o producto que
adquiere y este sentimiento lo impulse a continuar adquiriendolo. Alcaide (2015)
Definición operacional de la variable Fidelización de clientes
Desde el punto de vista operacional, la fidelización de clientes contiene tres
dimensiones: Cultura Orientada al cliente (2 ítems), Calidad del Servicio (2 ítems),
y Estrategia Relacional (2 ítems).
3.3. Población, muestra y muestreo
3.3.1. Población.
Conforme a Hernández y Mendoza (2018) la población son aquellos

elementos de un universo, los cuales presentan propiedades y/o características
comunes. Para objeto de esta investigación se consideraron 100 clientes
12
recurrentes de la empresa ADILISA, ubicada en Guayaquil- Ecuador los mismos
que realizaron sus compras en el mes de Febrero del año 2021.
3.3.2. Muestra.
Según Hernández y Mendoza (2018) se denomina muestra a un subconjunto

de la población, esta poseerá las mismas características y/o propiedades de la
población general. Para este estudio se opto por el muestreo probabilístico.
3.3.3. Muestreo.
El muestreo empleado es el probabilístico aleatorio simple. De acuerdo a

Ñaupas et al.(2014) esta técnica de datos matemáticos consiste en tomar de un
universo o población (N), una muestra que se denomina (n), los individuos se toman
aleatoriamente de la muestra con el objeto de que todos puedan ser parte de la
recolección de información
Muestreo probabilístico
N = (1. 962 ) (0.5) (0.5) (100)

(100-1) (0.052 ) + (1.962 ) (0.5) (0.5)
N = 79
Dónde:
n: Tamaño de la muestra
N: Población estudiada
Z: Es el nivel de confianza; para el 95%, z=1.96
E: Máximo error permisible, en este estudio será de 5%
p: Proporción de la población que posee el atributo que vamos a medir
q: Proporción de la población que no tiene el atributo que vamos a
medir.
Reemplazando tenemos: 79
Lo cual indica que la encuesta se aplicó a 79 clientes de la empresa ADILISA
13
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.4.1. Técnicas de recolección de datos.
La encuesta fue la técnica que se utilizó para la recolección de datos.

Conforme a Bernal (2010) esta técnica está asociada a un cuestionario el mismo
que debe conformarse por preguntas que se encuentren relacionadas con las
dimensiones de la variable, con el propósito de que el investigador pueda recoger
la información de los participantes de la muestra previamente establecida.
3.4.2. Instrumentos de recolección de datos.
Para medir la variable, marketing digital, se elaboró y aplicó un cuestionario

con escala ordinal tipo Likert con cinco opciones de respuesta. El instrumento fue
creado por el investigador de la presente tesis, su aplicación fue individual y pudo
ser contestado en un tiempo aproximado de 10 minutos.
3.4.3. Validez.
Se entiende como validez al grado de certeza que tenemos respecto a la

exactitud o inexactitud de una investigación, en este trabajo se utilizó la V de Aiken
que es un coeficiente que permite contabilizar la importancia de los items respecto
a un dominio de contenido partiendo de las valoraciones de N jueces. Este
coeficiente nos permite evaluar los resultados a nivel estadístico .
3.4.4. Confiablidad.
Según Ñaupas et al.(2014) un “instrumento es confiable cuando al aplicar la

medición no varían significativamente, ni por la aplicación de diferentes individuos,
ni por el tiempo”. Para garantizar la confiabilidad del instrumento se seleccionó una
muestra piloto de 10 clientes de la empresa ADILISA y se aplicó el metodo
estadístico Alfa de Cronbach, este método fue creado por J:L Cron Bach y tiene
como objetivo decidir la confiabilidad utilizando procesos matemáticos, estos
coeficientes varían de 0 a 1.
14
Tabla1
Criterios de Interpretación del Coeficiente de Alfa de Cronbach
Valores de Alfa Interpretación

0.90 – 1.00 Muy confiable
0.80 – 0.89 Adecuado
0.70 – 0.79 Moderado
0.60 – 0.59 Muy Bajo
≤ 50 No Confiable
Prueba piloto
En la presente investigación se realizó una prueba piloto con 10 clientes de
la compañía ADILISA, Guayaquil-Ecuador, 2021 que sirvió para medir la
confiabilidad de los instrumentos.
Variable1: Marketing Digital
Tabla2
Resumen de procesamiento de casos prueba piloto Variable1: Marketing Digital
N %
Casos Valido 10 100.00
Excluid 0 ,0
oa 10 100
Total 10 100
Tabla3
Estadísticas de fiabilidad prueba piloto Variable1: Marketing Digital
Alfa Cronbach N. de Elementos

,948 10
Fuente: IBM SPSS
El resultado de 0,948 en el Alfa de Cronbach para la variable 1, nos indicó

que el instrumento es Muy Confiable; por esta razón se lo aplicó en el desarrollo
del presente estudio.
15
Variable 2: Fidelización de clientes
Tabla4
Resumen de procesamiento de casos prueba piloto Variable 2: Fidelización de
clientes
N %
Casos Valido 100
Excluidos 0
Total 10 100
Tabla5
Estadísticas de fiabilidad prueba piloto Variable 2: Fidelización de clientes
Alfa Cronbach N de Elemento
848 11
Fuente: IBM SPSS
El resultado del Alfa de Cronbach, cuyo valor fue 0,848 indicó que el
instrumento realizado para la variable 2 es Adecuado; por esta razón se comprobó
que es confiable para desarrollar el presente estudio.
3.5. Procedimientos
1. La recopilación de los datos se realizó de la siguiente manera:

2. Se informó al Gerente de ADILISA sobre la investigación y se solicitó su
consentimiento para obtener la información y utilizar la Razón Social en el
presente trabajo.
3. Mediante un correo electrónico se explicó el objetivo de la investigación a los
participantes y se les solicitó su autorización para participar en la encuesta.
4. La encuesta se realizó por medio de un formulario de Google y el link se
envió a los participantes.
3.6. Métodos de análisis de datos
Se aplicó un cuestionario a la muestra obtenida que representaron 79 clientes

de la empresa ADILISA, los datos se procesaron usando el programa SPSS y para
contrarestar las hipótesis se aplicó la prueba Tau b de Kendall esta prueba nos
16
permitió aceptar o rechazar la hipotesis de la investigación. Según Bernal (2010)
para llegar a las explicaciones de carácter particular se debe partir de lo general a
lo particular. La intención del análisis de datos es obtener información, tabular e
interpretar resultados y comprobar hipótesis para de esta manera obtener
información confiable Quezada et al.(2018)
3.7. Aspectos éticos
Se considero la autencidad de los datos recolectados, el anonimato y

consentimiento de los participantes de la encuesta, la autoría de las fuentes de
información y es importante destacar que en el trabajo no existe copia o autoplagio.
17
IV. RESULTADOS
4.1. Resultados descriptivos
Tabla 6
Tabla cruzada Marketing Digital (Agrupada) y Fidelización de Clientes (Agrupada)
Fidelización de Clientes (Agrupada)

Total
Deficiente Moderado Eficiente
Recuento 1 0 0 1
Bajo % del
1,3% 0,0% 0,0% 1,3%
total
Recuento 0 3 4 7
Marketing Digital
Medio % del
(Agrupada) 0,0% 3,8% 5,1% 8,9%
total
Recuento 0 1 70 71
Alto % del 89,9
0,0% 1,3% 88,6%
total %
Recuento 1 4 74 79
Total % del 100,0
1,3% 5,1% 93,7%
total %
En la tabla 6 se apreció que de los 79 participantes de la encuesta el 1,3%

consideró que el Marketing digital era bajo, el 8,9% señaló que su nivel era medio
mientras que el 89,9% opinó que tenía un alto nivel. De igual forma el 93,7% de los
encuestados consideraron que la fidelización del cliente es eficiente, el 5,1% opinó
que es moderado mientras que el 1,3% indicó que es deficiente.
Se visualizó que de las 71 personas que calificaron el Marketing digital como
alto, 70 opinaron que la fidelización de clientes es eficiente y una persona que era
moderado. De las 7 personas que calificaron al marketing digital como medio, 4
opinaron que la fidelización de clientes era eficiente, 3 personas lo calificaron como
moderado. Una persona indicó que el marketing digital era bajo y que la fidelización
era deficiente.
Finalmente de las 74 personas que indicaron que la fidelización de clientes
era eficiente, 70 opinaron que el marketing digital era alto mientras que 4 personas
indicaron que tenía una nivel medio. De igual forma las 4 personas que calificaron
a la fidelización de clientes con un nivel moderado una consideró que el marketing
18
digital era alto y 3 que era medio. Por último la persona que indicó que existe una
deficiente fidelización de clientes también indicó que el marketing digital era bajo.
Tabla 7
Tabla cruzada Flujo de la Web (Agrupada) y Fidelización de clientes
Total
Recuento 1 0 0 1
Bajo
% del total 1,3% 0,0% 0,0% 1,3%
Recuento 0 2 8 10
Flujo de la Web
Medio
(Agrupada) % del total 0,0% 2,5% 10,1% 12,7%
Recuento 0 2 66 68
Alto
% del total 0,0% 2,5% 83,5% 86,1%
Recuento 1 4 74 79
Total
% del total 1,3% 5,1% 93,7% 100,0%

consideró que el Flujo de la Web era bajo, el 12,7% señalo que su nivel era medio
mientras que el 86,1% opinó que tenía un alto nivel. De igual forma el 93,7% de los
Se visualizó que de las 68 personas que calificaron el Flujo de la Web como
alto, 66 opinaron que la fidelización de clientes es eficiente y 2 indicaron que era
moderado. De las 10 personas que calificaron el Flujo de la Web como medio, 8
opinaron que la fidelización de clientes era eficiente y 2 personas lo calificaron como
moderado. Una persona indicó que el flujo de la Web era bajo y que la fidelización
era deficiente.
era eficiente, 66 opinaron que el flujo de la web era alto mientras que 8 personas
a la fidelización de clientes con un nivel moderado dos consideraron que el flujo de
la web era alto y 2 que era medio. Por último la persona que indico que existe una
deficiente fidelización de clientes también indico que el flujo de la Web era bajo.
19
Tabla 8
Tabla cruzada Funcionalidad de la Web (Agrupada)y Fidelización de clientes
(Agrupada)
Fidelización de Clientes (Agrupada) Total
Recuento 1 0 0 1
Bajo % del
1,3% 0,0% 0,0% 1,3%
total
Recuento 0 1 4 5
Funcionalidad de la Web
Medio % del
(Agrupada) 0,0% 1,3% 5,1% 6,3%
total
Recuento 0 3 70 73
Alto % del
0,0% 3,8% 88,6% 92,4%
total
Recuento 1 4 74 79
Total % del
1,3% 5,1% 93,7% 100,0%
total

consideró que la funcionalidad de la web era bajo, el 6,3% señalo que su nivel era
medio mientras que el 92,4% opino que tenía un alto nivel. De igual forma el 93,7%
de los encuestados consideraron que la fidelización del cliente es eficiente, el 5,1%
opino que es moderado mientras que el 1,3% indicó que es deficiente.
Se visualizó que las 73 personas que calificaron la funcionalidad de la Web
como alto, 70 opinaron que la fidelización de clientes es eficiente y 3 personas
que era moderado. De las 5 personas que calificaron a la funcionalidad de la web
como medio, 4 opinaron que la fidelización de clientes era eficiente, 1 persona lo
calificó como moderado. Una persona indicó que la funcionalidad de la Web era
bajo y que la fidelización era deficiente.
era eficiente, 70 opinaron que la funcionalidad de la web era alto mientras que 4
personas indicaron que tenía una nivel medio. De igual forma las 4 personas que
calificaron a la fidelización de clientes con un nivel moderado 3 consideraron que el
flujo de la web era alto y 1 que era medio. Por último la persona que indicó que
existe una deficiente fidelización de clientes también indicó que la funcionalidad de
la web era bajo.
20
Tabla 9
Tabla cruzada Feedback (Agrupada) * Fidelización de clientes (Agrupada)
Total
Recuento 1 0 0 1
Bajo % del
1,3% 0,0% 0,0% 1,3%
total
Recuento 0 4 10 14
Feedback
Medio % del
(Agrupada) 0,0% 5,1% 12,7% 17,7%
total
Recuento 0 0 64 64
Alto % del
0,0% 0,0% 81,0% 81,0%
total
Recuento 1 4 74 79
Total % del
1,3% 5,1% 93,7% 100,0%
total

consideró que el feedback era bajo, el 17,7% señalo que su nivel era medio
mientras que el 1% opinó que tenía un alto nivel. De igual forma el 93,7% de los
Sesenta y cuatro personas que calificaron el feedback como alto tambien lo
hicieron con fidelización de clientes. De las 14 personas que calificaron al feedback
como medio, 10 opinaron que la fidelización de clientes era eficiente y 4 personas
lo calificaron como moderado. Una persona indicó que el feedback era bajo y la
fidelización deficiente.
21
Tabla 10
Tabla cruzada Fidelización (Agrupada) y Fidelización de clientes (Agrupada)

Total
Recuento 1 0 1 2
Bajo % del
1,3% 0,0% 1,3% 2,5%
total
Recuento 0 3 2 5
Fidelización (Agrupada) Medio % del
0,0% 3,8% 2,5% 6,3%
total
Recuento 0 1 71 72
Alto % del
0,0% 1,3% 89,9% 91,1%
total
Recuento 1 4 74 79
Total % del
1,3% 5,1% 93,7% 100,0%
total

consideró que la fidelidad era bajo, el 6,3% señalo que su nivel era medio mientras
que el 91,1% opinó que tenía un alto nivel. De igual forma el 93,7% de los
Se visualizó que de las 72 personas que calificaron la fidelización en nivel
moderado. De las 5 personas que calificaron fidelización como medio, 2 opinaron
que la fidelización de clientes era eficiente y 3 personas calificaron como moderado.
Dos personas indicaron que la fidelidad era bajo y una que la fidelización era
deficiente.
era eficiente, 71 opinaron que la fidelidad era alto mientras que 2 personas
indicaron que tenía una nivel medio y una bajo.
4.2. Resultados inferenciales
Pruebas de Hipótesis General

La hipótesis General es: Existe relación significativa entre Marketing Digital y
Fidelización de clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
22
Criterio:
Significancia del 5%
Regla de decisión:
P valor < 0,05 se rechazará la hipótesis nula (H0) y se aceptará hipótesis alterna
(Ha)
P valor > 5% se aceptará la hipótesis nula (H0)
Resultado
Tabla 11
Correlación Marketing Digital y Fidelización de Clientes
Marketing Fidelización
Digital de Clientes
(Agrupada) (Agrupada)
Coeficiente de
1,000 ,612**
Marketing Digital correlación
(Agrupada) Sig. (bilateral) . <,001
Tau_b de N 79 79
Kendall Coeficiente de
,612** 1,000
Fidelización de Clientes correlación
(Agrupada) Sig. (bilateral) <,001 .
N 79 79
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
La tabla 11 nos mostró un P valor < 0,001 por lo tanto se rechazó la H0 y se

aceptó la Ha por lo que se evidenció que existe relación moderada entre las
variables Marketing Digital y Fidelización de clientes al obtener un coeficiente de
correlación = 0,612
Pruebas de Hipótesis Específicas
Hipótesis especifica 1: Existe relación significativa entre flujo de la Web y
fidelización de clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
Criterio:
Regla de decisión:
23
P valor < 0,05 se rechazará la hipótesis nula (H0) y se aceptará hipótesis
alterna (Ha)
Tabla 12
Correlación Flujo de la Web y Fidelización de clientes
Flujo de la Fidelización de
Web Clientes
Tau_b de Kendall Flujo de la Web Coeficiente de correlación 1,000 ,364**
(Agrupada) Sig. (bilateral) . ,001
N 79 79
Fidelización de Clientes Coeficiente de correlación ,364** 1,000
(Agrupada) Sig. (bilateral) ,001 .
N 79 79
La tabla 12 indicó un P valor < 0,001 en base a lo expuesto se rechazó la H0

y se aceptó la Ha. Se evidencia que existe una relación muy baja entre las variables
al obtener un coeficiente de correlación= 0,364
Hipótesis específica 2: Existe relación significativa entre funcionalidad de

la Web y fidelización de clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
Criterio:
Regla de decisión:
P valor < 0,05 se rechazará la hipótesis nula (H0) y se aceptará la hipótesis
alterna (Ha)
24
Tabla 13
Correlación Funcionalidad de a Web y Fidelización de clientes
Funcionalidad Fidelización
de la Web de Clientes
Tau_b de Kendall Funcionalidad de la Web Coeficiente de 1,000 ,334**
(Agrupada) correlación
Sig. (bilateral) . ,003
N 79 79
Fidelización de Clientes Coeficiente de ,334** 1,000
(Agrupada) correlación
Sig. (bilateral) ,003 .
N 79 79
La tabla 13 indicó un P valor < 0,001 se rechazó la H0 y se aceptó la Ha y

se evidencia que existe una relación muy baja al obtener un coeficiente de
correlación = 0,334
Hipótesis específica 3: Existe relación significativa entre feedback

y fidelización de clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
Criterio:
Regla de decisión:
P valor < 0,05 se rechazará la hipótesis nula (H0) y se aceptará hipótesis
alterna (Ha)
25
Tabla 14
Correlación Feedback y Fidelización de clientes
Fidelización de
Feedback Clientes
Tau_b de Kendall Feedback (Agrupada) Coeficiente de correlación 1,000 ,553**
Sig. (bilateral) . <,001
N 79 79
N 79 79
La tabla 14 describió un P valor < 0,001 razón por la cual se rechazó la H0 y

se aceptó la Ha por lo que se evidenció que existe relación moderada entre las
variables al obtener un coeficiente de correlación = 0,553
Hipótesis especifica 4: Existe relación significativa entre fidelización y
fidelización de clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil -Ecuador, 2021.
Criterio:
Regla de decisión:
P valor < 0,05 se rechazará la hipótesis nula (H0) y se aceptará la hipótesis
alterna (Ha)
Tabla 15
Correlación Fidelización y Fidelización de clientes
Fidelización de
Fidelización Clientes
Tau_b de Kendall Fidelización (Agrupada) Coeficiente de correlación 1,000 ,648**
Sig. (bilateral) . <,001
N 79 79
N 79 79
26
La tabla 15 describió un P valor < 0,001 por esta razón se rechazó la H0 y
se aceptó la Ha por lo que se evidencia una relación moderada entre las variables
al obtener un coeficiente de correlación = 0,648
27
V. DISCUSIÓN
La hipótesis general de esta investigación fue determinar si existe relación

significativa entre Marketing digital y fidelización de clientes de la empresa ADILISA,
Guayaquil-Ecuador 2021, la población considerada fue de 100 clientes recurrentes
de la compañía quienes realizaron sus compras en Febrero 2021, el tamaño de la
muestra considerada fue 79 clientes quienes llenaron una encuesta que fue
realizada mendiante un formulario de google.
Para dar respuesta a la hipótesis planteada se consideró la información
obtenida mediante las encuestas; el análisis estadístico evidenció que existe
relación directa entre las variables al obtener un P valor < 0,001 y un coeficiente
de correlación Tau_b de Kendall = 0,612 este resultado indicó que existe una
relación positiva moderada entre las variables de estudio por esta razón se acepto
la hipótesis general de la investigación. En la tabla 6 se apreció que de los 79
participantes de la encuesta el 1,3% consideró que el Marketing digital era bajo, el
8,9% señaló que su nivel era medio mientras que el 89,9% opinó que tenía un alto
nivel. De igual forma el 93,7% de los encuestados consideraron que la fidelización
del cliente es eficiente, el 5,1% opinó que es moderado mientras que el 1,3% indicó
que es deficiente.
Se visualizó que de las 71 personas que calificaron el Marketing digital como
moderado. De las 7 personas que calificaron al marketing digital como medio, 4
opinaron que la fidelización de clientes era eficiente, 3 personas lo calificaron como
moderado. Una persona indicó que el marketing digital era bajo y que la fidelización
era deficiente.
era eficiente, 70 opinaron que el marketing digital era alto mientras que 4 personas
a la fidelización de clientes con un nivel moderado una consideró que el marketing
digital era alto y 3 que era medio. Por último la persona que indicó que existe una
deficiente fidelización de clientes también indicó que el marketing digital era bajo.
Sin embargo los resultados de la presente tesis son distintos a los obtenidos
en la investigación de Brophy (2018), debido a que en su trabajo de investigación
existe una relación muy débil entre el Marketing digital y la fidelización de clientes
28
al obtener un coeficiente de correlación de Pearson de 0,21. Se concluyó que la
empresa Caxamarca no había desarrollado su presencia en la red y el contenido
online no era satisfactorio.
En la tesis realizada por Quevedo (2017) el 86% de los clientes encuestados
indicaron que las redes sociales eran el medio por el cual tenían mayor interacción
y su investigación destacó la importancia de aportar valor mediante la comunicación
y de disponer de canales de uso exclusivo para atender a los clientes.
De la misma forma Pérez (2020), en su tesis titulada “Plan de Marketing
digital para la empresa Publicar publicidad” tuvo como objetivo desarrollar una
propuesta que permita a la compañía Publicar aumentar sus ventas, aplicando
estrategias SEO y SEM, generando leads y formando comunidades en redes
sociales.
Sobre la primera variable de estudio que es el Marketing digital es importante
destacar la definición conceptual de Carmona (2017), el cual indica que el
Marketing digital es un conjunto de herramientas tecnológicas que contribuyen en
las acciones de marketing y que son direccionadas para mejorar la relación con los
clientes.
Basados en este concepto se puede definir que es una herramienta que nos
permite comunicarnos masivamente con los clientes, promover productos y
servicios en canales en línea, captar los mensajes que se reciben de los usuarios
con el objeto de crear un vínculo y de esta forma lograr la fidelización de los clientes
con la empresa.
Este punto de vista concuerda con el artículo publicado por Santos y
Monteiro (2020) en el cual concluye que el marketing realizado a través del internet
influye en el consumidor por que las redes sociales y el internet son herramientas
imprescindibles para la población.
De igual manera en la investigación realizada por Torres (2018) determinó
que usando estrategias de marketing digital se pueden mejorar los ingresos
económicos del sector debido al incrementó de las ventas generado por utilizar
publicidad llamativa en los canales digitales como Youtube, Instagram, o Facebook.
La primera hipótesis específica de esta investigación fue determinar si existe
relación significativa entre flujo de la Web y fidelización de clientes de la empresa
ADILISA, Guayaquil- Ecuador, 2021 donde se obtuvo una correlación Tau_b de
29
Kendall baja de 0,364. Esto se plasmó en la tabla 7 donde se apreció que de los 79
participantes de la encuesta el 1,3% consideró que el Flujo de la Web era bajo, el
12,7% señalo que su nivel era medio mientras que el 86,1% opinó que tenía un
alto nivel. De igual forma el 93,7% de los encuestados consideraron que la
fidelización del cliente es eficiente, el 5,1% opinó que es moderado mientras que el
1,3% indicó que es deficiente.
Se visualizó que de las 68 personas que calificaron el Flujo de la Web como
alto, 66 opinaron que la fidelización de clientes es eficiente y 2 indicaron que era
moderado. De las 10 personas que calificaron el Flujo de la Web como medio, 8
opinaron que la fidelización de clientes era eficiente y 2 personas lo calificaron como
moderado. Una persona indicó que el flujo de la Web era bajo y que la fidelización
era deficiente.
Este resultado concuerda con el obtenido en la investigación de Brophy
(2018), donde la correlación también fue baja con un Rho de 0,076. El 82,9 % de
los clientes de esta organización indicaron que el flujo era bajo.
Considerando lo expuesto es importante que las empresas apliquen la teoría
mencionada por Flemming y Alberdi (2000), la cual indica que el flujo es el grado
de interactividad que se obtiene por internet, para lo cual es necesario mantener
información concreta y objetiva que pueda ser compartida de manera que genere
interés para el usuario.
La segunda hipótesis específica de esta investigación fue determinar si
existe relación significativa entre funcionalidad de la Web y fidelización de clientes
de la empresa ADILISA, Guayaquil- Ecuador, 2021 se obtuvo un coeficiente Tau_b
de Kendall = 0,334 indicando una baja relación entre las variables. Esto se apreción
en la tabla 8 donde de los 79 participantes de la encuesta el 1,3% consideró que la
funcionalidad de la web era bajo, el 6,3% señalo que su nivel era medio mientras
que el 92,4% opino que tenía un alto nivel. De igual forma el 93,7% de los
encuestados consideraron que la fidelización del cliente es eficiente, el 5,1% opino
Se visualizó que las 73 personas que calificaron la funcionalidad de la Web
como alto, 70 opinaron que la fidelización de clientes es eficiente y 3 personas
que era moderado. De las 5 personas que calificaron a la funcionalidad de la web
como medio, 4 opinaron que la fidelización de clientes era eficiente, 1 persona lo
30
calificó como moderado. Una persona indicó que la funcionalidad de la Web era
bajo y que la fidelización era deficiente.
De igual forma, en la tesis de Brophy (2018) las variables también
representaron una correlación positiva y estadísticamente significativa, aunque baja
con un Rho de 0,076.
El que estas correlaciones hayan resultado bajas significa que las empresas
deben evaluar si la información proporcionada en la Web es útil y de fácil acceso
para los usuarios Flemming y Alberdi (2000)
La tercera hipótesis específica de esta investigación fue determinar si existe
relación entre el feedback y fidelización de clientes de la empresa ADILISA,
Guayaquil- Ecuador, 2021 El resultado evidenció que las variables representaron
una correlación positiva, estadísticamente significativa y con una correlación
moderada de 0.553 de Tau_b de Kendall. Lo cual se apreción en la tabla 9 donde
de los 79 participantes de la encuesta el 1,3% consideró que el feedback era bajo,
el 17,7% señalo que su nivel era medio mientras que el 1% opinó que tenía un
alto nivel. De igual forma el 93,7% de los encuestados consideraron que la
fidelización del cliente es eficiente, el 5,1% opinó que es moderado mientras que el
1,3% indicó que es deficiente.
Sesenta y cuatro personas que calificaron el feedback como alto tambien lo
hicieron con fidelización de clientes. De las 14 personas que calificaron al feedback
como medio, 10 opinaron que la fidelización de clientes era eficiente y 4 personas
lo calificaron como moderado. Una persona indicó que el feedback era bajo y la
fidelización deficiente.
Los resultados de esta investigación difieren a los obtenidos por Ramirez
(2021) donde el feedback del marketing digital es bajo con un Rho 0.030. Basados
en estos resultados es importante destacar que el Feedback consiste en la
comunicación bidireccional que deben aprovechar las empresas cuando existe flujo
de comunicación con los clientes Flemming y Alberdi (2000).
En cuanto a la cuarta hipótesis específica que consistió en determinar si
existe relación significativa entre fidelización y fidelización de clientes de la empresa
ADILISA, se evidencia que la Fidelización en marketing digital tiene una relación
directa y fuerte al obtener un coeficiente de Tau_b de Kendall de 0,648. Asi lo
podemos observar en la tabla 10 donde se apreció que de los 79 participantes de
31
la encuesta el 2,5% consideró que la fidelidad era bajo, el 6,3% señalo que su nivel
era medio mientras que el 91,1% opinó que tenía un alto nivel. De igual forma el
93,7% de los encuestados consideraron que la fidelización del cliente es eficiente,
el 5,1% opinó que es moderado mientras que el 1,3% indicó que es deficiente.
Se visualizó que de las 72 personas que calificaron la fidelización en nivel
moderado. De las 5 personas que calificaron fidelización como medio, 2 opinaron
que la fidelización de clientes era eficiente y 3 personas calificaron como moderado.
Dos personas indicaron que la fidelidad era bajo y una que la fidelización era
deficiente.
era eficiente, 71 opinaron que la fidelidad era alto mientras que 2 personas
indicaron que tenía una nivel medio y una bajo.
Bajo esta premisa es importante señalar la teoría de Flemming y Alberdi
(2000) donde indican que fidelización es conseguir que los clientes se vuelvan
usuarios constantes de nuestros productos, para esto los especialistas en
marketing podrán utilizar instrumentos específicos para fortalecer la relación con
los clientes y asegurar su permanencia en la empresa para Kotler, P. y Keller (2010)
esto e logra desarrollando programas de fidelidad.
Es importante mencionar que las dimensiones utilizadas en este estudio
fueron muy importantes para comprender el concepto y la influencia del flujo,
funcionalidad, feedback y fidelización del Marketing digital aplicado en la empresa
ecuatoriana ADILISA. Asi mismo en lo que respecta a Fidelización de clientes las
dimensiones utilizadas; cultura orientada al cliente, calidad del servicio y estrategia
relacional permitieron conocer la influencia que tiene esta variable en la
Organización.
Esta reflexión concuerda con la obtenida por Salazar (2017) donde reflexionó
la influencia que tiene el Marketing digital en la administración empresarial
concluyendo que es un sistema integrado donde intervienen todas las áreas de la
empresa y brindará buenos resultados siempre y cuando se obtenga el compromiso
de toda la Organización , en su estudio demuestra que el marketing digital influye
en la administración empresarial.
32
Existen algunas oportunidades de mejora las cuales se evidenciaron con los
resultados obtebidos de las encuestas, los cuales son: mejorar el flujo y la
funcionalidad de la página Web debido a que los encuestados indicaron que tienen
una baja relación.
De igual forma se debe considerar la relación moderada que se obtiene en
la dimensión feedback lo que nos permite cuestionar la necesidad de establecer
nuevos canales de comunicación que puedan integrarse de manera online.
Analizando que la fidelización del marketing digital obtuvo una relación
directa y fuerte nos indicó que si bien las estrategias empleadas han resultado
satisfactorias es importante mantener este nivel en el tiempo por lo cual es muy
importante usar todas las herramientas tecnológicas que permitan interactuar con
la mayor cantidad de clientes en menor tiempo, conocer sus preferencias,
solucionar problemas o cotizaciones mediante la Web y aportar con información
que genere un valor agregado. Estas acciones lograran fidelizar a los usuarios al
mostrar una empresa comprometida con el Servicio al cliente.
33
VI. CONCLUSIONES
Primera: Se concluye que el Marketing digital incide en la Fidelización de

clientes ADILISA al obtener un P valor < 0,001 y un coeficiente de correlación Tau_b
de Kendall = 0,612 indicando que las variables tienen una relación significativa,
directa y moderada
Segunda: Se concluye que el Flujo de la Web incide en la Fidelización de

clientes de ADILISA al obtener un P valor < 0,001 y un coeficiente de correlación
Tau_b de Kendall = 0,364 indicando que las variables tienen una relación directa y
muy baja.
Tercera: Se concluye que la Funcionalidad de la Web incide en la

Fidelización ADILISA al obtener un P valor < 0,003 y un coeficiente de correlación
Tau_b de Kendall = 0,334 indicando que las variables tienen una relación directa y
muy baja.
Cuarta: Se concluye que el Feedback incide en la Fidelización de clientes

de la empresa ADILISA al obtener un P valor < 0,001 y un coeficiente de correlación
Tau_b de Kendall = 0,553 indicando que las variables tienen una relación
significativa, directa y moderada.
Quinta: Se concluye que la Fidelización incide en la Fidelización de clientes

de ADILISA al obtener un P valor < 0,001 y un coeficiente de correlación Tau_b de
Kendall = 0,648 indicando que las variables tienen una relación significativa, directa
y moderada.
34
VII. RECOMENDACIONES
Se indican algunas recomendaciones con el fin de que sean aplicadas en la

empresa ADILISA
Primera: Debido a que se demostró que el Marketing digital incide

directamente y de manera moderada con la Fidelización del cliente, se recomienda
al Departamento de Marketing de ADILISA, actualizar continuamente la página Web
de la empresa e incrementar su presencia en las redes sociales.
Segunda: Se recomienda a los directivos de la empresa ADILISA mejorar el

Flujo de la Web porque permitirá a los clientes una mayor interactividad al optimizar
la experiencia del usuario.
Tercera: Es importante que se analice continuamente la funcionalidad del

sitio Web para evitar que los clientes abandonen la página por problemas de
navegación o por contenido poco atractivo.
Cuarta: Se debe utilizar el Feedback que se obtiene de los clientes en la

sección “comentarios” de la Web sobre los productos o servicios que ofrece
ADILISA para implementar estrategias periódicas dirigidas a satisfacer las
necesidades de su público objetivo.
Quinta: Para que los clientes generen fidelización con la Web de la empresa
se recomienda a la Gerencia que su departamento técnico actualice
semanalmente las noticias relevantes sobre el Sector de la alimentación animal, así
como las variaciones de precios que surjan en el mercado.
35
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40
ANEXOS
41
Anexo 1 Matriz de consistencia Marketing Digital y Fidelización de clientes de la empresa Adilisa, Guayaquil-Ecuador 2021.
VARIABLE E INDICADORES
Variable 1: Marketing digital
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS
Escala de
Dimensiones Indicadores Ítems
medición
Experiencia del cliente
Problema General Objetivo general Hipótesis general Flujo de la Web. Interactividad de la 2
página Web
Percepción del usuario Ordinal
¿Cuál es el nivel de relación entre Marketing
Determinar el nivel de relación entre Existe relación significativa entre Funcionalidad de Operatividad de la página 2 Tipo Likert
digital y fidelización de clientes de la
Marketing digital y fidelización de Marketing digital y fidelización de la Web Web. 1 = Totalmente en
empresa ADILISA, Guayaquil- Ecuador
clientes de la empresa ADILISA, clientes de la empresa ADILISA, desacuerdo
2021? Interrelación con el
Guayaquil-Ecuador, 2021 Guayaquil- Ecuador, 2021 2 = Desacuerdo
cliente
Feedback Transmisión de la 2 3 = Ni de acuerdo, ni
Objetivos Específicos: Hipótesis Específicas: en desacuerdo.
Problemas Específicos: información.
4= De acuerdo
5 = Totalmente en
Compromiso con el
desacuerdo.
¿Cuál es el nivel de relación entre el flujo de Determinar el nivel de relación entre Existe relación significativa entre cliente
la Web y fidelización de clientes de la flujo de la Web y fidelización de flujo de la Web y fidelización de Fidelización 2
empresa ADILISA, Guayaquil- Ecuador, clientes de la empresa ADILISA, clientes de la empresa ADILISA, Contenido de la Web
2021? Guayaquil-Ecuador, 2021. Guayaquil- Ecuador, 2021.
Variable 2: Fidelización del cliente
Escala de
Dimensiones Indicadores Ítems
medición
Determinar el nivel de relación entre Existe relación significativa entre Identificación de
funcionalidad de la Web y funcionalidad de la Web y necesidades.
Cultura orientada Ordinal
¿Cuál es el nivel de relación entre fidelización de clientes de la fidelización de clientes de la 2
al cliente Tipo Likert
funcionalidad de la Web y fidelización de empresa ADILISA, Guayaquil- empresa ADILISA, Guayaquil- Capacidad de respuesta
1 = Totalmente en
clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil- Ecuador, 2021. Ecuador 2021. .
desacuerdo
Ecuador 2021? Calidad interna.
2 = Desacuerdo
Determinar el nivel de relación entre Existe relación significativa entre Calidad externa
Calidad del 3 = Ni de acuerdo, ni
¿Cuál es el nivel de relación entre Feedback feedbcak y fidelización de clientes feedback y fidelización de clientes 2
Servicio en desacuerdo.
y fidelización de clientes de la empresa de la empresa ADILISA, Guayaquil- de la empresa ADILISA,
4= De acuerdo
ADILISA, Guayaquil- Ecuador 2021? Ecuador, 2021. Guayaquil- Ecuador 2021 Valor para el cliente
5 = Totalmente en
CRM
Estrategia desacuerdo
¿Cuál es el nivel de relación entre Determinar el nivel de relación entre Existe relación significativa entre 2
Relacional
fidelización del marketing digital y la fidelización del marketing digital y fidelización y fidelización de
fidelización de clientes de la empresa fidelización de clientes de la clientes de la empresa ADILISA,
ADILISA, Guayaquil– Ecuador 2021? empresa ADILISA, Guayaquil- Guayaquil- Ecuador 2021
Ecuador, 2021.
42
Anexo 2 Matriz de operacionalización de las variables
Marketing Digital y Fidelización de clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil- Ecuador, 2021.
Hipótesis Definición
General Variable Definición conceptual Dimensión Indicador Ítems Escala de medición
operacional
Experiencia del cliente 1-2
Flujo de la
Interactividad de la 3-5
Web
página Web
Original Escala de Likert
Existe relación Percepción del usuario 6-8
El Marketing digital es un El Marketing Digital es 5= Totalmente de acuerdo
significativa Operatividad de la 9-10
conjunto de herramientas aquel que utiliza los 4=De acuerdo
entre Marketing Funcionalidad página Web.
tecnológicas que medios digitales para
Digital y de la Web 3=Ni en desacuerdo ni en
contribuyen en las desarrollar una
Fidelización de
Marketing Digital acciones de marketing y comunicación directa y acuerdo
clientes
que son direccionadas personal con los
de la empresa
para mejorar la relación clientes y se basa en la
Interrelación con el 11-12 2=En desacuerdo
ADILISA, cliente. 1=Totalmente en
con los clientes. Carmona Teoría de las 4F´S de Feedback
Guayaquil- Transmisión de la 13-15
(2017) Fleming (2000) desacuerdo
Ecuador, 2021 información.
Compromiso con el 16-17
Fidelización cliente 18-19
Contenido de la Web
Definición Indicador
Variable Definición conceptual Dimensión Escala de medición
operacional
Consiste en retener a Identificación de 1-2
Cultura Ordinal
los clientes para que necesidades. 3
La Fidelización del cliente orientada al Escala de Likert
continúen comprando Capacidad de respuesta
consiste en un conjunto cliente
los productos ofrecidos 5= Totalmente de
de exigencias que
gracias a las Calidad interna. 4-5
permiten que el acuerdo
experiencias positivas Calidad del Calidad externa 6-7
Fidelización de consumidor sienta 4=De acuerdo
que han tenido con la Servicio
Clientes satisfacción con el 3=Ni en desacuerdo ni
organización Según Valor para el cliente 8-10
servicio o producto que en acuerdo
Alcaide (2015) CRM 11
adquiere y esto lo impulse
podemos fidelizar a los Estrategia 2=En desacuerdo
a volver a adquirirlo”
clientes usando la Relacional 1=Totalmente en
Alcaide (2015)
teoría del Trébol de desacuerdo
fidelización.
43
Anexo 3 Instrumentos
Está dirigida a los clientes de la empresa ADILISA por ser la población objetiva de la presente investigación.
CUESTIONARIO: MARKETING DIGITAL Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA ADILISA, GUAYAQUIL-ECUADOR, 2021
Edad: _____Sexo: _____________Fecha: ________________________________________________
INSTRUCCIONES: A continuación, encontrará afirmaciones destinadas a conocer su opinión sobre el Marketing digital y la fidelización de clientes de la empresa ADILISA. Por
favor lea cada una y marque con una (X) la respuesta de su preferencia. Se guardará absoluta confidencialidad.
OPCIONES DE RESPUESTA:
5 = Totalmente de acuerdo.
4 = De acuerdo
3 = Ni en desacuerdo ni en acuerdo
2 = En desacuerdo
1 = Totalmente en desacuerdo
N PREGUNTAS 1 2 3 4 5
MARKETING DIGITAL
1 La página Web es llamativa
2 La información de la página Web cumple con sus expectativas
3 El contenido de la página Web es interactivo
4 La página Web se diferencia de la competencia respecto al contenido
5 Le parece interesante navegar en la Web
6 Puede navegar con facilidad en la página Web
44
7 La información de la página Web es comprensible
8 Considera Usted que la estructura de la página web se encuentra actualizada
9 La página Web puede ser visualizada en cualquier dispositivo (Tablet, móvil, PC)
10 Le parece útil usar el internet para comprar un producto
11 La página web permite interacción.
12 Usted ha sido contactado por correo electrónico por funcionarios de la empresa
13 Le parece eficiente solicitar cotizaciones por la página Web
14 Mediante la web ha podido contactar a funcionarios de la empresa
15 Mediante la web el personal de la empresa ha solucionado sus requerimientos.
16 Considera que el contacto de la página Web muestra compromiso con los clientes
17 La página Web le ofrece confianza
18 Considera que la información de la página Web es interesante
19 Recomendaría la página Web a otras personas

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
20 Considera que la empresa oferta productos que cubren sus necesidades
21 El vendedor le informa sobre nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés.
22 Sus quejas o reclamos son atendidos oportunamente
23 El personal de ventas es amable y servicial
24 En términos generales considera satisfactorio el servicio que recibe
25 Los productos cumplen con sus expectativas
26 Los productos son entregados en las fechas establecidas
27 El servicio que recibe de la empresa es eficiente
28 El vendedor lo asesora correctamente, creando un valor añadido.
29 Se siente comprometido en adquirir nuestros productos
30 La empresa cuenta con stock suficiente para atender sus requerimientos
45
Anexo 4 Validación de instrumento de medición a través de juicio de expertos
CARTA DE PRESENTACIÓN
Señor: Dr. Mg . ………………………………….
Presente
Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTOS
Me es muy grato comunicarme con usted para expresarle mis saludos y

asimismo, hacer de su conocimiento que siendo estudiante de la escuela de
posgrado la UCV, en la sede de Lima Norte, promoción 2021, requiero validar los
instrumentos con los cuales recogeré la información necesaria para poder
desarrollar la investigación para optar el título profesional de Master en
Administración de negocios.
El título del proyecto de investigación es: “Marketing Digital y Fidelización de

clientes de la empresa ADILISA, Guayaquil-Ecuador, 2021” y siendo imprescindible
contar con la aprobación de docentes especializados para poder aplicar los
instrumentos en mención, he considerado conveniente recurrir a usted, ante su
connotada experiencia en tema de Marketing.
El expediente de validación, que le hago llegar contiene lo siguiente:

- Carta de presentación.
- Definiciones conceptuales de las variables y dimensiones.
- Matriz de operacionalización de las variables.
- Certificado de validez de contenido de los instrumentos.
- Protocolo de evaluación del instrumento
Expresándole mis sentimientos de respeto y consideración, me despido de

usted, no sin antes agradecerle por la atención que dispense a la presente.
Atentamente.
___________________________
Firma
Ivonne Gómez Torres
D.N.I: 0921708823
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
Anexo 5: Carta de Consentimiento
56
Anexo 6: Tablas de Frecuencia
La página Web es llamativa.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 1 1,3 1,3 1,3
Ni en desacuerdo ni en acuerdo 9 11,4 11,4 12,7
De acuerdo 23 29,1 29,1 41,8
Totalmente de acuerdo 46 58,2 58,2 100,0
Total 79 100,0 100,0
70
58,2
60
PORCENTAJE
50
40
29,1
30
20
11,4
10
1,3
0
Totalmente en Ni en desacuerdo ni en De acuerdo Totalmente de acuerdo
desacuerdo acuerdo
57
La información de la página Web cumple con sus expectativas.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Ni en desacuerdo ni en acuerdo 10 12,7 12,7 13,9
De acuerdo 20 25,3 25,3 39,2
Total 79 100,0 100,0
70
60,8
60
PORCENTAJE
50
40
30 25,3
20 12,7
10
1,3
0
desacuerdo acuerdo
58
El contenido de la página Web es interactivo.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
En desacuerdo 4 5,1 5,1 6,3
Ni en desacuerdo ni en 5 6,3 6,3 12,7
acuerdo
De acuerdo 24 30,4 30,4 43,0
Total 79 100,0 100,0
60 57,0
50
40
PORCENTAJE
30,4
30
20
10 5,1 6,3
1,3
0
Totalmente en En desacuerdo Ni en desacuerdo De acuerdo Totalmente de
desacuerdo ni en acuerdo acuerdo
59
La página Web se diferencia de la competencia respecto al contenido.
acuerdo
De acuerdo 26 32,9 32,9 48,1
Total 79 100,0 100,0
60
51,9
50
40
PORCENTAJE
32,9
30
20
11,4
10
1,3 2,5
0
Totalmente en En desacuerdo Ni en desacuerdo ni De acuerdo Totalmente de
desacuerdo en acuerdo acuerdo
60
Le parece interesante navegar en la Web.
acuerdo
De acuerdo 25 31,6 31,6 36,7
Total 79 100,0 100,0
70
63,3
60
50
PORCENTAJE
40
31,6
30
20
10
1,3 1,3 2,5
0
61
Puede navegar con facilidad en la página Web.
acuerdo
De acuerdo 27 34,2 34,2 39,2
Total 79 100,0 100,0
70
60,8
60
PORCENTAJE
50
40 34,2
30
20
10 3,8
1,3
0
desacuerdo acuerdo
62
La información de la página Web es comprensible.
acuerdo
De acuerdo 19 24,1 24,1 34,2
Total 79 100,0 100,0
70 65,8
60
50
PORCENTAJE
40
30
24,1
20
8,9
10
1,3
0
desacuerdo acuerdo
63
Considera Usted que la estructura de la página Web se encuentra
actualizada.
acuerdo
De acuerdo 25 31,6 31,6 43,0
Total 79 100,0 100,0
60 57,0
50
40
PORCENTAJE
31,6
30
20
10 7,6
1,3 2,5
0
64
La página Web puede ser visualizada en cualquier dispositivo (Tablet,
móvil, PC).
acuerdo
De acuerdo 15 19,0 19,0 26,6
Total 79 100,0 100,0
80 73,4
70
60
PORCENTAJE
50
40
30
19,0
20
10 6,3
1,3
0
desacuerdo acuerdo
65
Le parece útil usar el internet para comprar un producto.
acuerdo
De acuerdo 17 21,5 21,5 29,1
Total 79 100,0 100,0
80
70,9
70
60
PORCENTAJE
50
40
30
21,5
20
10 3,8
1,3 2,5
0
66
La página Web permite interacción.
acuerdo
De acuerdo 22 27,8 27,8 43,0
Total 79 100,0 100,0
60 57,0
50
40
PORCENTAJE
30 27,8
20
10,1
10
3,8
1,3
0
67
Usted ha sido contactado por correo electrónico por funcionarios de la
empresa.
acuerdo
De acuerdo 22 27,8 27,8 45,6
Total 79 100,0 100,0
60
54,4
50
40
PORCENTAJE
30 27,8
20
8,9
10 6,3
2,5
0
68
Le parece eficiente solicitar cotizaciones por la página Web.
acuerdo
De acuerdo 20 25,3 25,3 38,0
Total 79 100,0 100,0
70
62,0
60
50
PORCENTAJE
40
30 25,3
20
10 7,6
3,8
1,3
0
69
Mediante la web ha podido contactar a funcionarios de la empresa.
acuerdo
De acuerdo 24 30,4 30,4 41,8
Total 79 100,0 100,0
70
58,2
60
50
PORCENTAJE
40
30,4
30
20
10,1
10
1,3
0
desacuerdo acuerdo
70
Mediante la web el personal de la empresa ha solucionado sus
requerimientos.
acuerdo
De acuerdo 22 27,8 27,8 44,3
Total 79 100,0 100,0
60 55,7
50
40
PORCENTAJE
30 27,8
20
13,9
10
1,3 1,3
0
71
Considera que el contacto de la página Web muestra compromiso con los
clientes.
acuerdo
De acuerdo 25 31,6 31,6 41,8
Total 79 100,0 100,0
70
58,2
60
50
PORCENTAJE
40
31,6
30
20
10 6,3
1,3 2,5
0
72
La página Web le ofrece confianza.
acuerdo
De acuerdo 27 34,2 34,2 39,2
Total 79 100,0 100,0
70
60,8
60
50
PORCENTAJE
40 34,2
30
20
10
3,8
1,3
0
desacuerdo acuerdo
73
Considera que la información de la página Web es interesante.
acuerdo
De acuerdo 27 34,2 34,2 44,3
Total 79 100,0 100,0
60 55,7
50
40
PORCENTAJE
34,2
30
20
8,9
10
1,3
0
desacuerdo acuerdo
74
Recomendaría la página Web a otras personas.
acuerdo
De acuerdo 18 22,8 22,8 30,4
Total 79 100,0 100,0
80
69,6
70
60
50
PORCENTAJE
40
30
22,8
20
10 5,1
2,5
0
desacuerdo acuerdo
75
Baremos de la variable Marketing Digital
Puntuación |Puntuación Categorías

Dimensiones Items
máxima Mínima
Bajo
Fujo de la Medio
5 5 25
Web
Alto
Bajo
Feedback 5 5 25 Medio
Alto
Bajo
Fidelización 5 5 25 Medio
Alto
Bajo
Medio
Marketing
19 19 95
Digital Alto
76
Marketing Digital (Agrupada)
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Bajo 1 1,3 1,3 1,3
Medio 7 8,9 8,9 10,1
Válido
Alto 71 89,9 89,9 100,0
Total 79 100,0 100,0
Marketing Digital (Agrupada)
1,3
8,9
89,9
Bajo Medio Alto
77
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS - MBA
ACTA DE SUSTENTACION DE TESIS
Siendo las 21:20 horas del 26/07/2021, el jurado evaluador se reunió para presenciar el
acto de sustentación de Tesis titulada: "MARKETING DIGITAL Y FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES DE LA EMPRESA ADILISA, GUAYAQUIL-ECUADOR, 2021.", presentado por
el autor GOMEZ TORRES IVONNE VALERIA estudiante MAESTRÍA EN
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS - MBA.
Concluido el acto de exposición y defensa de Tesis, el jurado luego de la deliberación
sobre la sustentación, dictaminó:
Autor Dictamen
IVONNE VALERIA GOMEZ TORRES Unanimidad
Firmado digitalmente por:

Firmado digitalmente por: MGRANADOSM
MRMEZASP10 el 11 Ago 2021
el 11 Ago 2021 22:31:55
21:21:08
MAURO AMARU GRANADOS
MOISES RAUL MEZA CHAVEZ
MAGUIÑO
PRESIDENTE
SECRETARIO
Firmado digitalmente por: AJZUNIGAC el 04

Ago 2021 23:28:09
ARTURO JAIME ZUÑIGA CASTILLO

VOCAL
ESCUELA DE POSGRADO
Autorización de Publicación en Repositorio Institucional
Yo, GOMEZ TORRES IVONNE VALERIA identificado con DNI N° , (respectivamente)

estudiante de la ESCUELA DE POSGRADO y MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS - MBA de la UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO SAC - LIMA NORTE, autorizo
( X ), no autorizo ( ) la divulgación y comunicación pública de mi Tesis: "MARKETING
DIGITAL Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA ADILISA, GUAYAQUIL-
ECUADOR, 2021.".
En el Repositorio Institucional de la Universidad César Vallejo, según esta estipulado en

el Decreto Legislativo 822, Ley sobre Derecho de Autor, Art. 23 y Art. 33.
Fundamentación en caso de NO autorización:
LIMA, 04 de Agosto del 2021

Apellidos y Nombres del Autor Firma
GOMEZ TORRES IVONNE VALERIA
DNI: 0921798823 IGOMEZTO el 04-08-2021
10:46:25
ORCID 0000-0002-8938-2740
Código documento Trilce: TRI - 0169001

ESCUELA DE POSGRADO
Declaratoria de Autenticidad del Asesor
Yo, ZUÑIGA CASTILLO ARTURO JAIME, docente de la ESCUELA DE POSGRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS - MBA de la UNIVERSIDAD CÉSAR
VALLEJO SAC - LIMA NORTE, asesor de Tesis titulada: "MARKETING DIGITAL Y
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA ADILISA, GUAYAQUIL-ECUADOR,
2021.", cuyo autor es GOMEZ TORRES IVONNE VALERIA, constato que la investigación
cumple con el índice de similitud establecido, y verificable en el reporte de originalidad del
programa Turnitin, el cual ha sido realizado sin filtros, ni exclusiones.
He revisado dicho reporte y concluyo que cada una de las coincidencias detectadas no
constituyen plagio. A mi leal saber y entender la Tesis cumple con todas las normas para
el uso de citas y referencias establecidas por la Universidad César Vallejo.
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada, por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes de la Universidad
César Vallejo.
LIMA, 04 de Agosto del 2021
Apellidos y Nombres del Asesor: Firma
ZUÑIGA CASTILLO ARTURO JAIME Firmado digitalmente por:

DNI: 09225053 AJZUNIGAC el 04-08-
2021 23:28:11
ORCID 0000000312412785

ESCUELA DE POSGRADO
Declaratoria de Originalidad del Autor
Yo, GOMEZ TORRES IVONNE VALERIA estudiante de la ESCUELA DE POSGRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS - MBA de la UNIVERSIDAD CÉSAR
VALLEJO SAC - LIMA NORTE, declaro bajo juramento que todos los datos e información
que acompañan la Tesis titulada: "MARKETING DIGITAL Y FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES DE LA EMPRESA ADILISA, GUAYAQUIL-ECUADOR, 2021.", es de mi autorí
a, por lo tanto, declaro que la Tesis:
1. No ha sido plagiada ni total, ni parcialmente.

2. He mencionado todas las fuentes empleadas, identificando correctamente toda cita
textual o de paráfrasis proveniente de otras fuentes.
3. No ha sido publicada, ni presentada anteriormente para la obtención de otro grado
académico o título profesional.
4. Los datos presentados en los resultados no han sido falseados, ni duplicados, ni
copiados.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,
ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de la información aportada, por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes de la Universidad
César Vallejo.
Nombres y Apellidos Firma
IVONNE VALERIA GOMEZ TORRES

DNI: 0921798823 IGOMEZTO el 04-08-2021
10:46:27
ORCID 0000-0002-8938-2740

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ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN

Marketing digital y fidelización de clientes de la empresa

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

A la Universidad César Vallejo y sus

Tabla1 Criterios de Interpretación del Coeficiente de Alfa de Cronbach .............. 15

Figura 1 El trébol de la Fidelización ....................................................................... 9

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Keywords: Digital marketing, customer loyalty, feedback

Nos referimos a marketing digital como un conjunto de estrategias que nos

El problema general de esta investigación es: ¿Cuál es el nivel de relación

La justificación práctica de la presente investigación es brindar alternativas

Armendáriz (2021) en su trabajo “Estrategias De Marketing Digital: Caso

Carmona (2017) enseña que el Marketing digital empezó cuando se crearon

Según Alcaide (2015) se denomina fidelización de clientes a la mezcla de

Fuente: Alcaide (2015)

El corazón: es el centro del trébol; se encuentra conformado por los

3.1. Tipo y diseño de investigación

El presente estudio tuvo un enfoque cuantitativo porque comprobó e

La presente investigación fue de carácter correlacional por que determinó el

La investigación tuvo un diseño no experimental, debido a que durante su

La investigación fue de corte transversal porque sus datos fueron recogidos

Variable 1: Marketing Digital

3.3. Población, muestra y muestreo

Conforme a Hernández y Mendoza (2018) la población son aquellos

Según Hernández y Mendoza (2018) se denomina muestra a un subconjunto

El muestreo empleado es el probabilístico aleatorio simple. De acuerdo a

N = (1. 962 ) (0.5) (0.5) (100)

3.4.1. Técnicas de recolección de datos.

La encuesta fue la técnica que se utilizó para la recolección de datos.

3.4.2. Instrumentos de recolección de datos.

Para medir la variable, marketing digital, se elaboró y aplicó un cuestionario

Se entiende como validez al grado de certeza que tenemos respecto a la

Según Ñaupas et al.(2014) un “instrumento es confiable cuando al aplicar la

Criterios de Interpretación del Coeficiente de Alfa de Cronbach

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Resumen de procesamiento de casos prueba piloto Variable1: Marketing Digital

Estadísticas de fiabilidad prueba piloto Variable1: Marketing Digital

Alfa Cronbach N. de Elementos

Fuente: IBM SPSS

El resultado de 0,948 en el Alfa de Cronbach para la variable 1, nos indicó

Resumen de procesamiento de casos prueba piloto Variable 2: Fidelización de

Fuente: IBM SPSS

1. La recopilación de los datos se realizó de la siguiente manera:

3.6. Métodos de análisis de datos

Se aplicó un cuestionario a la muestra obtenida que representaron 79 clientes

3.7. Aspectos éticos

Se considero la autencidad de los datos recolectados, el anonimato y

4.1. Resultados descriptivos

Fidelización de Clientes (Agrupada)

En la tabla 6 se apreció que de los 79 participantes de la encuesta el 1,3%

En la tabla 7 se apreció que de los 79 participantes de la encuesta el 1,3%

En la tabla 8 se apreció que de los 79 participantes de la encuesta el 1,3%

En la tabla 9 se apreció que de los 79 participantes de la encuesta el 1,3%

Fidelización de Clientes (Agrupada)

En la tabla 10 se apreció que de los 79 participantes de la encuesta el 2,5%

4.2. Resultados inferenciales

Pruebas de Hipótesis General

Correlación Marketing Digital y Fidelización de Clientes

La tabla 11 nos mostró un P valor < 0,001 por lo tanto se rechazó la H0 y se

Correlación Flujo de la Web y Fidelización de clientes

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Edad: _Sexo: _Fecha: ________________________________________