Carátula

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Safety Car

S.A.C. en el distrito de Santa Anita - Provincia de Lima - año 2022

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciado en Administración

AUTORES:

Br. Ancharayco López, Juan Marcelo (ORCID: 0000-0002-8047-4286)

Br. Calderón Flores, Romina Nataly (ORCID: 0000-0003-4258-9231)

ASESOR:

Mgt. Paredes del Águila, Jardiel (ORCID: 0000-0001-5461-0929)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de Organizaciones

LIMA — PERÚ

2022
DEDICATORIA

Con cariño dedico este esfuerzo a mi

esposa, que siempre estuvo presta a
apoyarme en mis proyectos, a mí adorado
hijo ser mi impulso y a mis padres porque
me forjaron con valores y principios éticos
y morales.

Juan Ancharayco

A mi familia que siempre está dándome el

ánimo y arengas para logara mi superación
profesional en especial a mis padres por su
apoyo incondicional para que logre el éxito
de ésta investigación.

Romina Calderón

ii
AGRADECIMIENTO

A Dios por permitirme su confianza y

darme ideas para la realización del
presente proyecto de investigación a
través de sus consejos espirituales y
culminar con éxito la tarea emprendida.

Juan Ancharayco

Con especial agradecimiento a mi

hermana Patricia por su empuje diario para
que logre el éxito profesional con el
desarrollo de la presente investigación y
por la iluminación y bendición de Dios para
logarlo.

Romina Calderón

iii
 Índice de contenidos

Pág.

DEDICATORIA ........................................................................................................ ii

AGRADECIMIENTO ............................................................................................... iii

Índice de contenidos............................................................................................... iv

Índice de tablas ....................................................................................................... v

RESUMEN ............................................................................................................. vi

ABSTRACT ........................................................................................................... vii

I.- INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1

II.- MARCO TEÓRICO............................................................................................ 5

III.- METODOLOGÍA............................................................................................. 11

3.1 Tipo y diseño de investigación ................................................................ 11

3.2 Variables y operacionalización ................................................................ 11

3.3. Población, muestra y muestreo............................................................ 11

3.4. Técnicas e instrumentos de la recolección de datos ............................ 13

3.5. Procedimientos .................................................................................... 14

3.6. Métodos de análisis de datos............................................................... 14

3.7. Aspectos éticos .................................................................................... 14

IV.- RESULTADOS............................................................................................... 15

V.- DISCUSIÓN .................................................................................................... 24

VI.- CONCLUSIONES .......................................................................................... 28

VII.- RECOMENDACIONES ................................................................................. 29

REFERENCIAS..................................................................................................... 30

ANEXOS .............................................................................................................. 33

iv
 Índice de tablas

Tabla 1. Nivel de Calidad de Servicio en la empresa Safety-Car SAC

Santa Anita 2022… ........................................................... 15
Tabla 2. Nivel de Satisfaccion del cliente en la empresa Safety- Car
SAC Santa Anita 2022 ...................................................... 16
Tabla 3. Correlacion de Spearman de las 2 variable Calidad de
Servicio y Satisfacción del Cliente .................................... 17
Tabla 4. Relacion entre elementos tangibles y Satisfacción del cliente
.......................................................................................... 18
Tabla 5. Correlacion de Spearman entre elementos tangibles y
Satisfaccion del cliente ..................................................... 19
Tabla 6. Relacion entre confiabilidad y Satisfacción del cliente ..... 20
Tabla 7. Correlacion de Spearman entre confiabilidad y Satisfaccion
del cliente .......................................................................... 21
Tabla 8. Relacion entre capacidad de respuesta y Calidad de
Servicio ............................................................................. 22
Tabla 9. Correlacion de Spearman entre capacidad de respuesta y
Satisfaccion del cliente ...................................................... 23

v
 RESUMEN

Esta investigación, tiene por objetivo, analizar cuál es la situación actual de la

empresa SAFETY CAR SAC y cuál es la relación entre las variables calidad de
servicio y satisfacción al cliente. Es por ello que esta investigación busca delimitar
la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente que ofrece la
empresa SAFETY CAR SAC en el distrito de Santa Anita-Provincia de Lima-2022.
Asimismo si existe relación directa entre la proactividad de los empleados y
resolución de incomodidades para el cliente que acude a la empresa SAFETY CAR
SAC en el distrito de Santa Anita-Provincia de Lima-2022.
La investigación se plantea bajo la hipótesis de que, hay un impacto directo y
significativo entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa
SAFETY CAR SAC, asimismo la investigación es de enfoque cuantitativo, de
alcance descriptiva y de corte transversal.
La muestra está conformada por 120 clientes aplicando un muestreo probabilístico.
Como técnica se utiliza la encuesta y como instrumento el cuestionario
SERVQUAL, el cual es compatible con el estudio. Se utiliza como medida de
corrección, el coeficiente de correlación de Spearman para medir la relación entre
las variables.

Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción al cliente.

vi
 ABSTRACT

This research aims to analyze what is the current situation of the company SAFETY
CAR SAC and what is the relationship between the variables quality of service and
customer satisfaction. That is why this research seeks to delimit the relationship
between the quality of service and customer satisfaction offered by the company
SAFETY CAR SAC in the district of Santa Anita-Province of Lima-2022. Also if there
is a direct relationship between the proactivity of employees and resolution of
discomfort for the client who comes to the company SAFETY CAR SAC in the district
of Santa Anita-Province of Lima-2022.
The research is proposed under the hypothesis that there is a direct and significant
impact between the quality of service and customer satisfaction in the company
SAFETY CAR SAC, also the research is quantitative, descriptive and cross-
sectional.
The sample consists of 120 clients applying a probabilistic sampling.
The survey is used as a technique and the SERVQUAL questionnaire as an
instrument, which is compatible with the study. The Spearman correlation coefficient
is used as a measure of correction to measure the relationship between variables.

Keywords: Quality of service, customer satisfaction.

vii
 RESUMEN

Esta investigación, tiene por objetivo, analizar cuál es la situación actual de la

empresa SAFETY CAR SAC y cuál es la relación entre las variables calidad de
servicio y satisfacción al cliente. Es por ello que esta investigación busca delimitar
la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente que ofrece la
empresa SAFETY CAR SAC en el distrito de Santa Anita-Provincia de Lima-2022.
Asimismo si existe relación directa entre la proactividad de los empleados y
resolución de incomodidades para el cliente que acude a la empresa SAFETY CAR
SAC en el distrito de Santa Anita-Provincia de Lima-2022.
La investigación se plantea bajo la hipótesis de que, hay un impacto directo y
significativo entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa
SAFETY CAR SAC, asimismo la investigación es de enfoque cuantitativo, de
alcance descriptiva y de corte transversal.
La muestra está conformada por 120 clientes aplicando un muestreo probabilístico.
Como técnica se utiliza la encuesta y como instrumento el cuestionario
SERVQUAL, el cual es compatible con el estudio. Se utiliza como medida de
corrección, el coeficiente de correlación de Spearman para medir la relación entre
las variables.

Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción al cliente.

 ABSTRACT

This research aims to analyze what is the current situation of the company SAFETY
CAR SAC and what is the relationship between the variables quality of service and
customer satisfaction. That is why this research seeks to delimit the relationship
between the quality of service and customer satisfaction offered by the company
SAFETY CAR SAC in the district of Santa Anita-Province of Lima-2022. Also if there
is a direct relationship between the proactivity of employees and resolution of
discomfort for the client who comes to the company SAFETY CAR SAC in the district
of Santa Anita-Province of Lima-2022.
The research is proposed under the hypothesis that there is a direct and significant
impact between the quality of service and customer satisfaction in the company
SAFETY CAR SAC, also the research is quantitative, descriptive and cross-
sectional.
The sample consists of 120 clients applying a probabilistic sampling.
The survey is used as a technique and the SERVQUAL questionnaire as an
instrument, which is compatible with the study. The Spearman correlation coefficient
is used as a measure of correction to measure the relationship between variables.

Keywords: Quality of service, customer satisfaction.

ix
I.- INTRODUCCIÓN

En el Perú muchas veces las empresas toman la calidad del servicio como
principal factor de espera para captar clientes porque son las personas que
utilizan nuestros productos o servicios, también hay empresas que no conocen el
concepto, no obstante, todas las organizaciones que realizan ese trabajo regular
para mejorar la cualidad de sus servicios les ayudará lograr la satisfacción del
cliente.
Como señalan Melquiades y Ocon (2018), “Todo negocio se construye con la
intención de generar utilidades y mantenerse a flote en el tiempo, lo que significa
lealtad asimismo fidelizarlos a largo plazo, y una forma de lograrlo es brindando
productos o servicios de cualidad, esto implica una atención especial para que
confíen”.
Para Garza (2008), “Una asociación puede tener mucho éxito en sus ciclos
internos y en los ejecutivos, pero sólo funcionará en la competencia y la naturaleza
de los artículos o administraciones de esa asociación si se centra en sus clientes,
que son finalmente su justificación”.
De acuerdo a Vicente Martínez la Calidad de servicio se refiere a dar a
conocer sobre lo que experimenta emocionalmente el cliente de acuerdo al tipo
de servicio que se les brinda.
De acuerdo a Dávila Alarcón, Mary Clayre, Barboza Ramírez, María Deisynos
da a entender que para tener una buena satisfacción en nuestros clientes tanto la
atención o la infraestructura deben ser las adecuadas y también mediante
capacitaciones al personal y el servicio que se brinda se lograra dicho objetivo.

En esta oportunidad daremos a conocer a la empresa Safety- Car S.A.C.,

tiene como misión, el brindar un servicio de alquiler de vehículos de excelencia,
calidad y oportunidad, basada en la satisfacción de las exigencias de nuestros
clientes. Entregar las mejores tarifas en forma rápida y competitiva, operando de
forma eficiente, segura y con tecnología de punta. Asimismo como visión ser
reconocidos en el medio como una empresa líder en el servicio de alquiler de
vehículos, enfocada al logro, la cual está basada en la mejora continua.
Mantenimiento este compromiso con nuestros clientes y además mantenimiento
nuestra responsabilidad con la seguridad, salud y el medio ambiente.

1
 La empresa Safety-Car S.A.C. abre sus puertas al público en Julio del año
2008, se ubica en el distrito de Santa Anita, y su giro principal de actividad es el
de transporte especializado en el alquiler de camionetas pick up 4 x 4 y autos
sedan, así como el alquiler de unidades para transportar al personal para las
empresas del sector de minería e hidrocarburos, monitoreo ambiental así como
de otros sectores que requieren y tienen la necesidad de sub- arrendar este tipo
de unidades para su traslado de personal con conductores capacitados en manejo
a la defensiva.
Desde sus inicios han estado trabajando para brindar soluciones integrales así
mismo su servicio también incluye traslado de personal administrativo para sus
clientes, tanto de sector público como privado, por ello cuenta con una gran flota
de vehículos blindados para diferentes servicios.
La empresa tiene una cartera de clientes fijos y eventuales, siendo lo clientes fijos
los que necesitan una mejora en la atención, pues estos son la fuente principal de
ingresos ya que los clientes eventuales solo nos contactan esporádicamente
siendo una fuente secundaria de ingresos. Su obligación con los clientes es darles
una asistencia de calidad y costes justos, convirtiéndose así en una organización
principal en el mercado público, avocados a brindar servicio con seguridad,
considerando un trato cordial a cada cliente y como meta la fidelización, calidad y
puntualidad, fundamentados en su personal de conductores profesionales,
experimentados y capacitados en el trato al cliente.
Habiendo transcurrido dos años del inicio de la pandemia del coronavirus que
afecto las relaciones comerciales a muchas empresas, y en vista de que tuvo una
disminución en las ventas y perdida de algunos clientes, es necesario hacer un
análisis para determinar cómo se comportó la relación cliente empresa desde el
punto de vista de la calidad en el servicio y su relación con la satisfacción del
mismo.
Se reportaron sentaron las sgtes deficiencias ya que fueron encontradas en la
empresa Safety- Car S.A.C. y se detallan a continuación. Los empleados no
cumplen con las normas de ingreso y puntualidad. Los empleados no reportan los
inconvenientes mecánicos de las unidades bajo su responsabilidad, generando
altos gastos en reparación. Los empleados no contestan las llamadas desde sus
celulares para indagar sí llego al destino donde el cliente lo espera, causándole

2
incomodidad y provocar que el cliente se forme una imagen errada de la seriedad
de la empresa. Los empleados cuando son requeridos por el cliente para realizar
algún tipo de gestión adicional, se niegan, respondiendo que ellos sólo se
encargan de conducir. La empresa no entrega en forma escrita las políticas de
calidad interna. La empresa no tiene diseñado incentivos para los empleados que
superen las expectativas de la empresa durante su servicio. La empresa no ha
renovado su flota de vehículos debido a la crisis económica a nivel mundial, que
afectan a todos los negocios. La empresa no realiza capacitaciones para formar
equipos de trabajo ganadores.
Los posibles escenarios que se presentarán, si no se reducen o eliminan los
inconvenientes serán: pérdida de clientes por no contar con flota de vehículos
modernos y no contar con conductores altamente motivados; renuncia de
empleados por la falta de interés de la gerencia en motivarlos, en reconocer su
esfuerzo y sólo pensar en la rentabilidad del negocio.
Por lo expuesto, se planteó como problema principal: ¿Cuál es la relación que
existe entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la empresa
Safety- Car S.A.C. ubicada en Santa Anita 2022?
Asimismo, se formuló como objetivo general: Determinar sí existe relación entre
la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en la empresa Safety- Car
S.A.C. ubicada en Santa Anita 2022. Se consideran y plantean como objetivos
específicos las siguientes: OE1.- Determinar sí existe relación entre los elementos
tangibles y la satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car S.A.C del distrito
de Santa Anita 2022. OE2.- Determinar si existe relación entre la confiabilidad y
la satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car S.A.C del distrito de Santa
Anita 2022. OE3.- Determinar si existe relación entre la Capacidad de respuesta
y la satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car S.A.C. del distrito de Santa
Anita 2022.
Asimismo, se formuló como hipótesis general, si existe una relación directa y
significativa la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa
Safety- Car S.A.C, y los componentes del servicio tendrían relación directa y
significativa con la respuesta positiva del cliente Safety- Car S.A.C. en el distrito
de Santa Anita- 2022. Además, las hipótesis específicas: HE1 Existe relación
significativa entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la
empresa Safety- Car S.A.C Santa Anita 2022. HE2 Existe relación significativa

3
entre la confiablidad y la satisfacción del cliente en la empresa Safety Car- S.A.C
Santa Anita 2022. HE2 Existe relación significativa entre la capacidad de
respuesta y la satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car S.A.C Santa Anita
2022.
Justificación del estudio será importante porque, permitirá potenciar las relaciones
con sus clientes internos (conductores, mecánicos, personal administrativo)
escuchando sus sugerencias y mejorando internamente, para luego proyectar
imagen de un equipo ganador hacia los clientes integrando los servicios de
atención que los clientes peruanos en el 2022 exigen: puntualidad, calidez en la
atención, proactividad de los empleados, capacidad de respuesta ante un
inconveniente.
Por ello es necesario que exista una buena comunicación fluida en las áreas
administrativas, ya que la actitud de un colaborador tendrá impacto en a la
percepción del cliente.

4
 II.- MARCO TEÓRICO

Como plataforma internacional, tenemos; Agudelo (2021) en su investigación,

Desarrollo de estrategia de mejora de la atención hacia el cliente a fin de crear
satisfacción y lealtad del cliente para AGL Vans Travel en el sector de servicios de
transporte en particular, el estudio tuvo como objetivo desarrollar un modelo de
atención al cliente, asimismo aumentar el número de clientes, la satisfacción y que
los clientes recompren. Conclusión: Después de revisar la funcionalidad de los
modelos e identificar las características más importantes de los modelos que se
construyeron e implementaron, y así construir el modelo de servicio al cliente para
AGL Vans Tours.

De igual forma, en el estudio de Iza (2021), se trata de una encuesta con

enfoque cuantitativo con alcance descriptivo y correlación basada en el enfoque de
hipótesis y su variación por cuestionario, cercano al cuestionario tipo Likert.
Conclusión: La importancia del servicio incide directa y significativamente en la
sensación de satisfacción de los usuarios en el Registro Mercantil de Ambato.

Por otro lado, en la investigación de Lucas (2021), el estudio se realizó con

372 clientes y la reunión con tres gerentes propietarios de las diferentes
organizaciones del área de equipamiento de la ciudad de Puerto López, utilizando
el examen SERVQUAL. Conclusión: Se observó que el área de equipamiento de la
ciudad de Puerto López está decepcionada, por lo que se sugiere que los
supervisores propietarios de las diferentes organizaciones en el área de
equipamiento de la ciudad de Puerto López asuman especulaciones de lealtad de
los consumidores que más les convengan según los atributos de su organización.

En cuanto Mamani (2019), en su estudio consiguió la muestra la conformaron

248 clientes en tres agencias bancarias. Conclusión: La entidad bancaria, no ha
logrado colmar las expectativas de sus clientes en su totalidad.

En el estudio de Caico (2020), determino que la motivación detrás de la

revisión fue desglosar la naturaleza de la asistencia ofrecida y su efecto en el
cumplimiento visto por los clientes de la Caja Huancayo en la ciudad de Aguaytía.
Infiere que existen diferentes elementos de la naturaleza de la administración como
el grado de cumplimiento, la capacidad de respuesta y la rectitud y correspondencia

5
que impactan en la lealtad del consumidor de la oficina de Caja Huancayo Aguaytía.

En el ámbito nacional tenemos al estudio de Espinoza (2020) titulado

Influencia de la calidad de la administración en la lealtad del consumidor en un
centro de investigación clínica en Trujillo, 2020, la motivación detrás de la revisión
fue desglosar cómo la calidad de la administración está relacionada con la lealtad
del consumidor. La población estuvo conformada por 168 personas a las que se les
aplicó una encuesta, utilizando el modelo SERVQUAL para examinar la conexión
entre los factores naturaleza de la administración y la lealtad del consumidor.
Resultados: Se resolvió que la naturaleza de la asistencia impactó directamente en
la lealtad del consumidor, a través del coeficiente de conexión Rho de Spearman,
cuyo valor fue visto como 0,657.

Asimismo, para Rimarachin (2015), Su objetivo fue evaluar la naturaleza de la

administración correspondiente a la lealtad del consumidor en el servicio en la
empresa. Los resultados obtenidos por los elementos de los factores de revisión
que fueron sustancia, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y simpatía,
se resolvió que la naturaleza de la administración dada por el servicio de la empresa
es grande y que el 91% de los clientes están satisfechos, teniendo una percepción
positiva de que la organización piensa a menudo en satisfacer sus necesidades y
supuestos tratando de no cometer errores.

Asimismo, en al ámbito local tenemos al estudio de Quispe & Terrones (2020)

Calidad de servicio y fidelidad de los consumidores del Banco BBVA - Oficina
Central Lima-2020, la motivación de la revisión fue comprender la importancia de
la naturaleza de la administración dada por un elemento financiero y, por lo tanto,
lo que significa para la fidelidad de los consumidores. Fue una exploración aplicada,
a nivel gráfico, de metodología cuantitativa. El ejemplo estuvo compuesto por 384
clientes a los que se les aplicó la encuesta Servqual. Finalizo indicando que se trata
de incidir en los elementos bancarios para trabajar en la naturaleza de la
administración para disminuir los agujeros en la asignación de activos y lograr la
fidelización de los consumidores en el campo.

Salazar y Vílchez (2019) en el estudio Análisis de la conexión entre la

naturaleza de la administración en cuanto al cumplimiento del comprador y la
confiabilidad del cliente en el área financiera de Lima Metropolitana, la motivación

6
detrás de la revisión fue desglosar la conexión entre la naturaleza de la
administración en cuanto al cumplimiento del comprador y la confiabilidad del
cliente en el área financiera de Lima Metropolitana. Fue una revisión de tipo
esencial, nivel expresivo, plan de prueba, metodología cuantitativa. El ejemplo
estuvo conformado por clientes del BCP, BBVA Continental, Scotiabank e Interbank
y los datos fueron adquiridos a través de revisiones por internet, bajo una
inspección no probabilística. Finalizo indicando que sólo el aspecto de la constancia
del cliente y la calidad inquebrantable afectan decididamente a esta variable.

En el estudio de Hurtado (2018), se trató de un estudio aplicado, de nivel

descriptivo, plan no exploratorio, con una metodología cuantitativa. El ejemplo
comprendió apenas 46 clientes continuos que respondieron voluntariamente a las
indagaciones de dos encuestas. Finalizo indicando en sus resultados que
demuestran que la naturaleza del apoyo a los clientes está bien. Bases teóricas
Orígenes de la calidad de servicio.

Así, sobre la calidad Cuatrecasas (2010) llama la atención sobre "que la

calidad es una idea que ha avanzado en su importancia desde el principio de los
tiempos" (p. 78).

En este tipo de asociación, el control de los procesos y la mejora sin perder el

bienestar son fundamentales, y, en consecuencia, los procedimientos de control de
calidad, el examen de la evaluación y la distribución de los principios y las normas
de preparación fueron traídos al mundo dentro de ellos. Chiavenato (2009).

Este conjunto de experiencias nos permite llegar a un punto en la

administración de la calidad donde se logran diferentes ventajas fundamentales
significativas, la más importante:

Cumplir con las necesidades de los clientes, lo que permite dar seguridad a
los compradores y ampliar los acuerdos y propuestas verbales.

Cumplir con los destinos de la asociación, lo que permite la coherencia con

las directrices sobre los artículos y las administraciones, la administración
competente de los activos, la apertura de espacios para la ampliación, el desarrollo
y los beneficios.

Edwards Deming condenó los enfoques convencionales de supervisión y

7
evaluación de los trabajadores, para lo cual propuso pensamientos más humanistas
a la luz de la información sobre la variedad regular que existe en cada ciclo.

Además, tiene el círculo de Deming que se trabaja como uno de los aparatos
fundamentales para lograr la mejora sin parar en las asociaciones u organizaciones
que desean aplicar la grandeza en los marcos de calidad. El notable ciclo Deming
o también llamado ciclo PHVA que significa como indican las iniciales (planificar,
hacer comprobar y actuar).

La pauta de Pareto es una correlación cuantitativa y precisa de los

componentes o elementos según su compromiso con un impacto específico.
(González, R. 2012).

El objetivo de este examen es ordenar estos componentes o elementos en dos

clases: Los "pocos imperativos" (los componentes vitales en su compromiso) y los
"muchos menores" (los componentes irrelevantes en él).

Juran, J. (2001) referido en Mora (2011) afirma que "en cualquier reunión de
componentes o elementos que se suman a un impacto similar, un par son
responsables de la mayoría de dicho impacto" (p.47).

Kaosuro Ishikawa: Asumió un papel importante en el desarrollo de la calidad en

Japón por sus ejercicios de tiempo limitado y su compromiso con los pensamientos
imaginativos para la calidad.

Ishikawa fue un número mayor de individuos situados que las percepciones

dispuestas, él avanzó una cooperación más notable de los representantes. Otros
autores mencionan que, confiaba en que la cualidad empieza con el cliente, y que
lograr comprender sus requisitos es motivo y razón del desarrollo; los comentarios
positivos y negativos al respecto deben ser atendidos eficazmente como cualquier
puerta abierta para enderezar la calidad.

Principios básicos de la calidad del Servicio

Hay algunas reglas que deben ser observadas al hacer la asistencia al cliente,
estas pueden trabajar con la visión que se tiene sobre la parte principal de la asistencia
al cliente, aclara Montoya (2013). Hacer de la calidad una propensión y una carcasa
de referencia.

Establecer las particularidades de los artículos y administraciones de igual

8
manera concurriendo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

- Esperar y atender de manera confiable los problemas de los clientes.

- Dar oportunidad de actividad a todos los representantes que gestionan a los clientes,
o al menos, posición para abordar sus objeciones.

- Preguntar a los clientes qué necesitan y dárselo una y otra vez para que sigan
volviendo es vital, como indica Solomon (2008). Los clientes suelen anticipar la
satisfacción en la que se puede confiar. Garantizar menos, dar más. Perciba
inequívocamente cualquier trabajo para ejecutar una cultura de calidad. Compense a
sus trabajadores como si fueran sus cómplices (motivaciones).

- Explore quiénes son impresionantes y la forma en que hacen las cosas, para
responsabilizarse de los marcos de trabajo y, posteriormente, desarrollarlos. Inste a
los clientes a sacar lo que no les gusta, así como a expresar en voz alta lo que sí les
gusta.

- No tratar de no dejar al cliente colgado para su administración, ya que todo lo demás

pasará desapercibido para él, ya que estará irritado y reacio a cualquier idea o
explicación, por muy pertinente que sea.

Modelos teóricos de evaluación de la calidad de servicio.

Lucas (2021) Según (Duque), "la calidad de la administración se articula en torno

a 2 escuelas: la escuela norteamericana impulsada por Parasuraman y la escuela
nórdica impulsada por Gronroos. (2005, p. 64), por lo que se mostrarán dos modelos
hipotéticos que trabajarán con la evaluación de la naturaleza de la administración, los
mismos que serán esenciales para la base hipotética que se espera fomentar en el
examen.

Modelo Nórdico , Lucas (2021: 213) Según (Berdugo, Barbosa, y Prada, 2016),
la escuela nórdica depende de: La calidad especializada (se relaciona con la ayuda
real, los medios materiales, el interior, en definitiva, "lo que" recibe el comprador), la
calidad utilitaria (la forma en que se trata al comprador en el avance del acuerdo de
asistencia teniendo en cuenta todo, el "cómo" se obtiene) y la imagen corporativa (la
forma en que los clientes ven la asociación).

Modelo Servqual. (Matsumoto, 2014, p. 185) referido por Lucas (2021) La

escuela americana de parasuraman, Zeithaml y Berry ha sido llamada SERVQUAL,
9
que da datos definitivos sobre; los sentimientos de los clientes acerca de la
administración de las organizaciones, los comentarios de los clientes y las ideas para
mejoras en elementos específicos, y las impresiones de los trabajadores con respecto
a las suposiciones y discernimientos de los clientes. (p.31)

Matsumoto (2014) SERVQUAL es una estrategia de investigación empresarial

que permite estimar la naturaleza de la ayuda, conocer los supuestos de los clientes y
cómo les gusta la asistencia.

(Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009): Citado por Matsumoto (2014) El modelo

Servqual reúne cinco aspectos para cuantificar la calidad de la administración
sustancia, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y simpatía caracterizada
como calidad de la administración o calidad de la sierra, es al fin y al cabo, es cuánto
la asistencia cumple con las necesidades o supuestos para el cliente. (Segmento
2.3.1.)

Satisfacción del cliente, se caracteriza por ser un instrumento de exhibición

esencial, no exclusivamente para limitar los errores y perder el menor número de
clientes, pero además para trazar un marco de mejora persistente (Kotler y
Armstrong, 2013, p.234).

Como indica Arellano (2017), se trata de un conjunto de reflexiones sobre el

futuro, cruciales para tomar decisiones tempranas sobre qué, cómo y con qué
hacerlo.

De esta manera, para hacer clientes satisfechos, la organización debe

distinguir las necesidades del cliente, planificar los marcos de creación y las
administraciones para satisfacerlas, y medir los resultados como la razón del
desarrollo, dice Alcaide (2015).

10
 III.- METODOLOGÍA

3.1 Tipo y diseño de investigación

Fue una investigación aplicada, señala Baena (2017), “los estudios aplicados
se basan en la necesidad práctica para resolver un determinado problema dado
que se ha utilizado información ya existente con relación a estas variables en
tiempo real” (p.65).

Es de nivel de investigación es descriptiva y correlacional, explica Campos

(2017) “las investigaciones gráficas esperan calibrar o recopilar datos de forma libre o
conjunta sobre las ideas o factores a los que aluden” (p.115).

Los estudios correlaciónales señalan “tienen como propósito evaluar la relación

que existe entre dos o más conceptos, categorías o variables” (p.127).

El diseño de investigación es no experimental, menciona Hernández & Sampieri

(2015) “porque no se manipularon las variables, solamente observamos el
problema a investigar, porque existen y no fueron provocadas intencionalmente”
(p.130) y con corte de tipo transversal, porque se recolectó los datos en un tiempo
único (p.132).

3.2 Variables y operacionalización

La calidad de la administración es el grado de error o distinción que existe

entre las suposiciones o deseos de los clientes y sus percepciones en cuanto a
sustancia, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y simpatía,
Características: Tangibilidad, sus indicadores son: instalación física, medios de
comunicación y apariencia del personal.

Fiabilidad, como indicadores: buen trato, cumplimiento de servicio, información

óptima.

Capacidad de respuesta, como indicadores: disposición, atención oportuna, rapidez

en el servicio y expectativas satisfechas. Seguridad, como indicadores: confianza y
experiencia en atención. Empatía, como indicadores como: trato al cliente y
atención. Satisfacción del cliente, sí lo que recibe le gusta regresará.

Características:

11
Expectativas, rápida atención, promesas, información adecuada, garantías del
servicio, personal capacitado.

Nivel de satisfacción.

Para la investigación, el lugar de estudio fue en el distrito de Santa Anita ubicada

en el departamento de Lima.

Latitud Sur : 12°03′33″S

Longitud Oeste : 77°03′02″O

Superficie : 3.22 km²

Superficie : 3.22 km²

01 calidad de servicio.

M t

02 satisfacción del cliente

M: muestra de clientes en la empresa Safety-Car.

01: observación de calidad de servicio de la empresa Safety-Car.

02: observación de satisfacción de los clientes de la empresa Safety-Car.

3.3. Población, muestra y muestreo

290 clientes del distrito de Santa Anita, registrados en la empresa Safety Car
S.A.C., según Carrazco (2005) “la población es el grupo de individuos que tienen
las mismas características” (p.74).

Muestra

12
 Para encontrar el tamaño de la muestra se determinó mediante el tipo de
muestreo probabilístico.

Muestreo

Aleatorio simple, el cual nos permitirá elegir al azar los que forman parte de la
población, ya que la población es finita.

𝑍 2 𝑝𝑞𝑛
N= (𝑛−1) 𝐸 2 +𝑍 2 𝑝𝑞

Dónde:
N = Muestra a encontrar
n = 290 clientes
Z = error debe ser 1.96
p = 0.3 error debe ser 0.5
q = 0.5 error debe ser 0.5
E = 0.95 error debe ser 1.96
Calculando:

3.8416 𝐱 0.5 𝐱 0.5 𝐱 210

𝑛=
(210−1)(0.05)2 +(3.8416)2 ∗0.5∗0.5

𝑛 = 120.00

3.4. Técnicas e instrumentos de la recolección de datos

La tecnica es la encuesta explica Baena (2017), “Es una técnica que permite
recolectar datos mediante un listado de preguntas que son respondidas de manera
anónima” (p.89).

En tanto que para Lerma (2016), “Las estrategias de selección de información

son las distintas formas y tipos de adquisición de datos” (p.128).

El instrumento lo define Meneses (2007) “Como el instrumento que permite al

científico ofrecer un puñado de iniciadores de conversación para recoger datos
organizados sobre un ejemplo de individuos, utilizando el tratamiento cuantitativo y
total de las respuestas para describir la población a la que tienen cabida o
potencialmente contrastar genuinamente algunas conexiones entre proporciones
de su ventaja” (p.329).

13
 Para la prueba de confiablidad se realizó una prueba piloto con 20 clientes,
los más representativos para la empresa y se utilizó el informe estadístico Alfa de
Cron Bach, en el SPSS 26, de la cual se obtuvo el coeficiente de ambas variables
0.81, lo cual señala que nuestro instrumento es altamente confiable y por tal es
aplicable y confiable.

3.5. Procedimientos

Cuando estaba por retirarse un cliente luego de haber recibido las

indicaciones del caso, se le preguntaba sí en forma voluntaria podría llenar la
encuesta. A los que accedían se les entregaba el formato.

3.6. Métodos de análisis de datos

Con los resultados de la encuesta se confecciona las tablas del caso, y con
ellas aplicamos el software llamado SPSS 26. para conocer los resultados y
analizarlos.

3.7. Aspectos éticos

Se tendrá en consideración la resolución emitido por el consejo universitario

Nº 0126-2017-UCV. Los investigadores se comprometieron a que todos los datos
registrados y/o obtenidos de los participantes y los resultados de datos sean de
acceso y manejados por el investigador principal.

14
 IV.- RESULTADOS

4.1 Nivel de Calidad de Servicio en la empresa SAFETY CAR S.A.C, Santa

Anita 2022.
Tabla 1.
Calidad del servicio FRECUENCIA PORCENTAJE
CATEGORIA

Total, acuerdo 34 56.67 %

Acuerdo 15 25.00 %

indiferente 11 18.33 %

Desacuerdo 0 0.00 %

Total, desacuerdo 0 0.00 %

TOTAL 60 100 %

Interpretacion : La tabla 1, expone el resultado descriptivos de la primera

variable, Calidad de Servicio en la empresa Safety-Car S.A.C Santa Anita 2022 ,
donde el 57 % (34) de los clientes encuestados , considera estar con un total
acuerdo en que existe Calidad de Servicio ofrecida por la empresa a sus clientes,
25% (15) esta acuerdo y solo un 18 % (11) es indiferente sobre la calidad de
servicio que ofrece la empresa.

15
4.2 Nivel de Satisfacción del cliente en la empresa SAFETY CAR S.A.C,
Santa Anita 2022.
Tabla 2.
Satisfacción del Cliente FRECUENCIA PORCENTAJE
CATEGORIA

Total, acuerdo 16 26.07 %

Acuerdo 33 55.00 %

indiferente 08 13.33 %

Desacuerdo 0 0.00 %

Total, desacuerdo 03 5.00 %

TOTAL 60 100 %

Interpretacion : La tabla 2 , expone el resultado descriptivo de la segunda

variable Satisfaccion del Cliente en la empresa Safety- Car S.A.C , se verifica un
total de acuerdo del 26 % (16) de los clientes encuestados, un 55% (33) acuerdo
y solo un 18% (11) que tienen indiferencia y desacuerdo , con ello considerando
que la satisfaccion del cliente se da con total acuerdo 81 % de clientes
encuestados.

16
4.3 Objetivo General: Determinar la relación que existe entre la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente en la empresa safety car S.A.C Santa Anita
2022.
Tabla 3. Correlación de Spearman entre la calidad de servicio y satisfacciòn del
cliente en la empresa Safety Car S.A.C
Calidad de Satisfacción
Servicio del cliente
Rho de Coeficiente de 1.000 .596*
Spearman calidad de correlación
servicio sig.(bilateral) .015
N 60 60
Satisfacción Coeficiente .596* 1.000
del cliente de correlación
sig. (bilateral) .015
N 60 60

La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral). Nota: Base

de datos de la investigación.

Interpretación: En la siguiente tabla, muestra la relación que existe entre la

calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car S.A.C
Santa Anita año 2022; siendo el valor 0.596 la correlación entre las variables, lo
que significa que el nivel de relación es positiva moderada. Además, presenta un
valor de significancia de 0.015, el cual permitió tomar la decisión de rechazar la
hipótesis nula.
A través de los resultados obtenidos de aplicar la correlación de Spearman, se
acepta la hipótesis especifica:
Hi: Sí existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la
empresa Safety- Car S.A.C santa Anita año 2022.

17
4.4 Objetivo Especifico 1: Determinar la relación que existe entre los elementos
tangibles y la Satisfacciòn del Cliente que ofrece la empresa calidad del servicio
safety car S.A.C Santa Anita 2022.
Tabla 4.

Elementos
Tangibles SATISFACCION DEL CLIENTE

Regular Eficiente Total

Deficiente 0.0% 1.6% 1.6%

Regular 2.0% 5.0% 7.%
Eficiente 2.3% 89.1% 91.4%
TOTAL 3.4% 96.6% 100%

Esta tabla indica que el 91.4% de los encuestados consideran como eficiente los
elementos tangibles en la empresa Safety- Car S.A.C Santa Anita 2022, seguido
por el 7% consideran regular, y el otro porcentaje de 1.0% consideran como
deficiente los elementos tangibles.

Como el primer Objetivo Específico de la investigación denominado, determinar la

relación que existe entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la
empresa Safety- Car S.A.C Santa Anita 2022, lo cual finalmente se observa el
89.1% de los encuestados indican como eficiente la interrelación existente entre la
tangibilidad y satisfacción del cliente.

18
Tabla 5. Correlación de Spearman entre elementos tangibles y Satisfacción del
Cliente en la empresa Safety Car S.A.C Santa Anita 2022.

DIMENSIÓN SATISFACCIÒN
DEL CLIENTE
Rho de Coeficiente 0.590
de .000
Spearman Elementos correlación
tangibles sig.(bilateral) 60
N
Nota: Es significativa cuando el p valor es menor a
0.01

En la presente tabla, se observa un valor de significancia que es 0.000 menos al

0,01 de un margen de error y con un coeficiente de correlación de 0,590 lo que
señala que exista una correlación positiva moderada entre elementos tangibles y
satisfacción de los clientes en la empresa Safety- Car S.A.C. Santa Anita año 2022.
esto quiere decir que se aceptará la hipótesis alternativa, rechazando la nula.

19
4.5 Objetivo Especifico 2: Determinar si existe relación entre la Confiabilidad y la
Satisfacciòn del Cliente en la empresa calidad del servicio safety car S.A.C Santa
Anita 2022.
Tabla 6.

Confiabilidad satisfaccion del cliente

Regular Eficiente Total

Deficiente 1.0% 0.0% 1.0%

Regular 2.3% 57.6% 59.9%
Eficiente 0.0% 39.1% 39.1%
TOTAL 3.4% 96.6% 100%

En la presente tabla nos indica que el 59.9 % de los clientes encuestados

consideran como regular la confiablidad ofrecida por la empresa Safety- Car S.A.C.
Santa Anita 2022, también un 39.1% de clientes lo consideran eficiente, con un bajo
porcentaje de 1.0% considerando de deficiente la confiabilidad.

Como nuestro segundo Objetivo Específico de nuestra investigación, denominado

determinar la existencia de relación existente entre la confiabilidad de la
satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car S.A.C. Santa Anita 2022, lo cual
se observa el 39.1% de los clientes indican como eficiente la interrelación entre la
confiabilidad y satisfacción del cliente.

HE1 Existe relación significativa entre los elementos tangibles y la calidad del
servicio en la empresa Safety-Car S.A.C Santa Anita 2022

20
Tabla 7. Correlación de Spearman entre la Confiabiliad y Calidad de Servicio en la
empresa Safety Car S.A.C Santa Anita 2022.

DIMENSIÓN CALIDAD DE
SERVICIO
Rho de Coeficiente de 0.769
Spearman Confiabilidad correlación .000
sig.(bilateral)
N 60
Nota: Es significativa cuando el p valor es menor a 0.01

En esta tabla nos presenta una correlación de Spearman de 0.769 y un (0.000), lo

que nos indica a rechazar la hipótesis nula Ho, y se acepta la hipótesis 1.
Interpretando que si existe relación entre la confiabilidad y la variable satisfacción
del cliente, con una correlación positiva alta. Se detalla a continuación las hipótesis
de la investigación.

HE1: Existe una relación entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente en la

empresa Safety- Car S.A.C Santa Anita 2022.

Ho: No existe relación entre la confiablidad y la satisfacción del cliente en la

empresa Safety- Car S.A.C Santa Anita 2022.

21
4.6 Objetivo Especifico 3: Determinar si existe relación entre la Capacidad de
respuesta y la calidad del servicio que ofrece la empresa calidad del servicio safety
car S.A.C Santa Anita 2022.
Tabla 8.

CAPACIDAD DE
RESPUESTA calidad del servicio
Regular Eficiente Total

Regular 2.1% 26.3% 28.4%

Eficiente 1.3% 70.3% 71.6%

TOTAL 3.4% 96.6% 100%

En la presente tabla, nos indica que el 71.06% de los clientes consideraron

como eficiente la capacidad de respuesta brindada por la empresa Safety- Car
S.A.C Santa Anita 2022, también el 28.4 % indican como regular la capacidad de
respuesta, como nuestro tercer objetivo específico, determinar la relación entre la
capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car
S.A.C Santa Anita 2022. lo cual como finalidad se observa el 70.3 de los clientes
encuestados nos indican como eficiente la interrelación de la capacidad de
respuesta y la satisfacción del cliente.

22
Tabla 9. Correlación de Spearman entre la Capacidad de respuesta y satisfaccion
del cliente en la empresa Safety Car S.A.C Santa Anita 2022.

DIMENSIÓN SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Rho de Coeficiente 0.452**
de .001
Spearman Capacidad de correlación
Respuesta sig.(bilateral) 60
N
Nota: Es significativa cuando el p valor es menor a 0.01

En la tabla 9 nos presenta la correlación de la prueba de Spearman de 0.452 y un

(0.001), comprobando que la relación que existe entre la dimensión de capacidad
de respuesta y la satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car S.A.C Santa
Anita 2022, es de tipo positivo y de grado moderado. En consecuencia, infiere que
existe relación significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del
cliente en la empresa Safety- Car S.A.C Santa Anita 2022.

H1= Existe una relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente
en la empresa Safety- Car S.A.C Santa Anita 2022.

Ho= No existe una relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del

cliente en la empresa Safety- Car S.A.C Santa Anita 2022.

23
 V.- DISCUSIÓN

Según obtenidos los resultados, concuerdan con el estudio planteado por

Lucas (2021), quién señaló que cuando la empresa cumple con sus promesas logra
una ventaja competitiva dentro del mercado. El punto del estudio tuvo como
objetividad cuantificar el grado de calidad de servicio y satisfacción del cliente de la
empresa Safety- Car S.A.C, asimismo se obtuvieron los resultados adjuntos, a los
que haremos referencia por cada dimensión de la variable independiente (Calidad
de Servicio).

Tenemos nuestro análisis descriptivo donde señala que la calidad de servicio es

eficiente en un 56.67 %, y la satisfacción del cliente con un 55.00 % que se da en
la empresa Safety- Car S.A.C. Santa Anita 2022.

A través de nuestra recopilación de datos, se comprueba que la dimensión

elementos tangibles es eficiente en un 91.4% y la variable satisfacción del cliente
es eficiente en un 96.6 % (tabla 4). Existe una relación positiva moderada entre los
elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car S.A.C
con una correlación de 0.590 con un nivel de significancia de 0.000 (tabla 5).

En nuestra recopilación de datos, se comprueba que la confiabilidad es eficiente

en un 96.6 % y la variable satisfacción del cliente es eficiente en un 59.9 % (tabla
6). Existe una relación positiva alta entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente
en la empresa Safety- Car S.A.C con una correlación de 0.769 con un nivel de
significancia de 0.000 (tabla 7).

A través de nuestra recopilación de datos, se comprueba que la dimensión

capacidad de respuesta es eficiente en un 96.6% y la variable satisfacción del
cliente es eficiente en un 71.6 % (tabla 8). Existe una relación positiva moderada
entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car
S.A.C con una correlación de 0.452 con un nivel de significancia de 0.001 (tabla 9).

s eficiente en un 96.6 % (tabla 4). Dado que existe una relación positiva moderada
entre los elementos tangibles y la satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car
S.A.C con una correlación de 0.590 con un nivel de significancia de 0.000 (tabla 5).
24
 El 52 % de clientes encuestados, considero como regular la dimensión de
confiabilidad, respecto al trabajo a diario de los empleados de no equivocarse.
Según Makdah LLaguno (1995) ha argumentado que la confiabilidad está asociada
a la prestación de servicios con la forma y exactitud de la publicidad coinciden,
prometen y esperan hechos, la empresa siendo confiable en sus servicios, y
cumplirá sus promesas a sus clientes, lo que se concluye que la dimensión en
calidad de servicio es regular.

En la dimensión de capacidad de respuesta, indica que el 60% de clientes

están total acuerdo donde la puntualidad y la honestidad parecen convenirles a los
empleados por tener más producción, también tienen un 28% total acuerdo con un
53.3 % de acuerdo, de los clientes encuestados, determinando que su servicio es
rápido y ágil, así evitan demoras a sus clientes y con empleados comprometidos
dispuestos ayudar a la producción.

Cottle (1991) demostró que la respuesta depende de una mentalidad personal

para ayudar a sus clientes con una asistencia viable, a la luz del hecho de que la
organización ha fomentado la naturaleza de la atención Con esta perspectiva, dará
una ayuda más coordinada y eficaz.

Sobre la dimensión seguridad, indica que el 77% esta total de acuerdo, está
de acuerdo recibiendo confianza de los empleados hacia los clientes encuestados,
el 23% indiferente y en desacuerdo con este criterio, y en la seguridad de las
transacciones realizadas, el 76,11% está conforme con la seguridad del servicio
que ofrece la empresa Safety- Car S.A.C., tanto que el 23.89 en desacuerdo ante
esta dimensión de seguridad de parte de la empresa que estamos investigando.
Con la amabilidad del empleado y el 77% indicado en Varía (Fig. 19) con el
conocimiento del factor al responder la pregunta. Según Jill y Jenner (2013), esto
indica que la seguridad es conocimiento y cuidado.

Los empleados parecen inspirar confianza y credibilidad, la empresa importa

Definitivamente mejorará sus relaciones aún más con los clientes dentro de un
cierto período de tiempo.

25
 La tendencia de empatía indica que el 83% está de acuerdo con Seguimiento
personal de los empleados, el 17.2% está en desacuerdo. Respecto al horario de
trabajo, el 87.56% esté conforme con la información y Se brindó atención, 12.14%
estuvo en desacuerdo con los beneficios que los empleados tratan con los clientes.
Eso incluye comprender demandas.

Como indican Ruiz y Grande (2006) lo afirman La compasión alude a los

trabajadores que realizan una acción individual hacia los clientes, de esta manera
la organización querrá ofrecer una asistencia de calidad con una consideración
cautelosa, permitiéndoles profundizar en los requerimientos de sus clientes.

De igual forma, Villa y Zavaleta (2014) obtuvieron el resultado de que el 52,65

% está muy de acuerdo en que encuentran fiable el servicio.

En cuanto a la determinación de la satisfacción del cliente en la empresa

Safety- Car S.A.C obtuvimos los siguientes resultados que fueron refutados para
cada dimensión La variable dependiente (satisfacción del cliente).

En cuanto a expectativas, el 82% está en total acuerdo, entonces el servicio

que recibieron les parece adecuado, el otro 18% está el desacuerdo con los
resultados obtenidos durante el uso del servicio, se muestra también un 43% están
indiferentes sobre atención que reciben y el 64,29% está de acuerdo con la atención
que ofrecen los empleados de la empresa Safety- Car S.A.C. De acuerdo con el
impacto de los comentarios de otras personas.

Fernández y Campinha (2015) argumentan que el desempeño percibido es el

resultado, logró que adquiere la empresa después de que el cliente obtiene ó
compra un producto o servicio ofreciéndolo así el Servicio de alta calidad y visiones
del cliente, estarán satisfechos.

De igual forma, Silva y Sosa (2013) logran una compatibilidad 24.5% sobre la
calidad del servicio, y concluyó que existe una Insatisfacción de parte de los clientes
con la empresa.

26
 En cuanto al desarrollo del coeficiente de correlación entre la calidad del
servicio y la satisfacción de la empresa Safety- Car S.A.C, por medio del coeficiente
de correlación de Spearman, empleado para la escala ordinal, se ha definido como
0,590, lo que significa que el nivel de relación es positiva moderada así también un
valor de significancia de 0.015, el cual permitió rechazar la hipótesis nula.

Para Martínez (2012) sostiene que si mayor a 0.75, es una correlación

notablemente positiva abordar la unidad, y al mismo tiempo tiene sentido porque p
< 0,05, lo que indica que hay un 100% de confianza en que existe la asociación la
probabilidad de acierto y error es 0%.99.

Por fin, después de discutir los efectos posteriores de los aspectos y en

oposición a las teorías de cada variable de estudio, se concluye que existe una
relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en Safety- Car
SAC, la hipótesis electiva (H1) y se rechaza la hipótesis inválida (Ho), cumpliendo
así el objetivo normal recomendado al principio.

Un 57% de los clientes se encuentra con total de acuerdo como se muestra la

figura 3, en cuanto a la confianza que muestran los empleados de la empresa un
37 % de clientes con total acuerdo, lo que demuestra que la calidad el servicio es
regular.
Un 60% de clientes están total acuerdo donde la puntualidad y la honestidad
parecen convenirles a los empleados por tener más producción, también tienen un
28% total acuerdo con un 53.3 % de acuerdo, de los clientes encuestados,
determinando que su servicio es rápido y ágil, así evitan demoras a sus clientes y
con empleados comprometidos dispuestos ayudar a la producción.
El 77% está totalmente de acuerdo con haber recibido respeto y confianza de los
empleados hacia los clientes encuestados, el 23% indiferente y en desacuerdo con
este criterio, y con la seguridad de las transacciones que realizan, el 76.11% está
de acuerdo con la seguridad en el servicio que ofrece la empresa Safety- Car S.A.C,
tanto que el 23.89 en desacuerdo ante esta dimensión de seguridad de parte de la
empresa que estamos investigando.

27
 VI.- CONCLUSIONES

En nuestra investigación se ha evaluado los niveles de calidad de atención y

satisfacción del cliente en la empresa Safety- Car S.A.C, verificando desde las
dimensiones de la calidad de los servicios en las empresas como, elementos
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantías, seguridad, empatía y la
satisfacción total del servicio ofrecido. Concluyendo según los clientes, la calidad
de atención es regular.

En este sentido, se analizó un nivel medio, llegando a un normal de 73%, ya

que cuentan con las oficinas reales adecuadas que reflejan una apariencia
extraordinaria ante sus clientes, además, los trabajadores satisfacen lo que
garantizan a sus clientes, haciéndoles tener una imagen decente nivel medio, de la
organización y esa experiencia es compartida con respecto a esa pésima asistencia
que obtuvieron.

Con relación a nuestro análisis de nivel de satisfacción del cliente en la

empresa Safety- Car S.A.C, vinculado a la dimensión de elementos tangibles, se
identificó la calidad de satisfacción de los clientes, superando sus expectativas, por
lo que la hipótesis de negación queda nula, desde el punto de este indicador, ya
que la mayor brecha se identifica un total acuerdo por parte los clientes en los
empleados ya que reciben buena atención y resuelven sus dudas en la brevedad.

Teniendo en cuenta el nivel de calidad de servicio de atención al cliente en la

empresa Safety- Car S.A.C, vinculado a la dimensión confiabilidad encontramos
que se han superado las expectativas de los clientes, al mostrar un total acuerdo,
lo que presenta satisfacción y por los tanto la afirmación de la hipótesis, donde la
mayor brecha de relación con no cometer errores en sus clientes.

28
VII.- RECOMENDACIONES

Consecuente a las conclusiones obtenidas en esta investigación podemos

recomendar a la empresa, según los resultados la calidad de servicio y satisfacción
del cliente es regular, lo que indica si se logra mejorar la calidad de atención,
estarían mejorando en las dimensiones estudiadas.

De acuerdo con los resultados alcanzados, la empresa podría invertir en una

nueva flota de autos modernos para así brindar una mejor imagen a la empresa,
así poder crecer en el ámbito empresarial e automotriz, así mismo requerir mayor
personal para así acceder a todos los requerimientos y solicitudes de sus los
clientes.

Adquirir nueva flota de autos modernos para así brindar una mejor imagen a
la empresa, así poder crecer en el ámbito empresarial y automotriz, así mismo
requerir mayor personal para así acceder a todos los requerimientos y solicitudes
de sus los clientes.

Programar (04) capacitaciones internas, contratando los servicios de Coach

profesionales para recibir nuevas tendencias del mundo de los servicios bajo un
entorno global y competitivo.

Preparar una cartilla de protocolo de atención al cliente y cómo resolver

situaciones que pudieran presentarse, para que la imagen de Safety- Car S.A.C.
sea de respaldo en la atención y cumplimiento del servicio contratado, cabe
recalcar que los conductores son la pieza fundamental para el desarrollo y buen
inicio del servicio.

Entrenar al personal de atención al cliente y/o personal de post-venta para

que respondan con asertividad a todas las expectativas del cliente y una vez
identificado su necesidad, trasladar la llamada al ejecutivo encargado.

29
 REFERENCIAS

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32
ANEXOS

33
Anexo 1. Operacionalización de la variable X: Calidad de servicio
Definición Definición
Variable Dimensiones Indicadores Ítems Escala
Conceptual Operacional
 Instalaciones físicas 1
Elementos  Equipos 2
Tangibles  Personal 3

Esta primera variable se ha Confiabilidad  No cometer errores.

determinado mediante una  Interés en la resolución de 4
encuesta que incluyen 12 problemas 5 Ordinal
preguntas, el cual será Capacidad de Se establece que el
 Concluir en el plazo prometido
Nos permite poder evaluado en la escala de Respuesta cuestionario.
evaluar la calidad de Likert, tipo ordinal para las
servicio que se basan siguientes dimensiones: Está conformado
 Colaboradores
en las percepciones elementos tangibles, Empatía 6 por 22 ítems que
Variable X:  Comunicativos.
de los clientes sobre confiabilidad capacidad de 7 tiene opiniones de
Calidad de servicio  Colaboradores rápidos.
el desempeño del respuesta, empatía, y 8 los clientes en
 Colaboradores dispuestos ayudar
servicio. seguridad, que fueron de escala Likert:
Cronin & Taylor mucha ayudad para TA = 5
(1992) fomentar la encuesta, del 9 A=4
cual se almacena las  Comprensión por las I=3
Seguridad 10
respuestas, como datos  Necesidades de los clientes D=2
ingresados en el programa  Preocupación por los intereses de TD = 1
SPSS. los clientes

 Lo que los trabajadores transmite 11

 Confianza 12
 Clientes se sienten seguros

34
Anexo 2. Operacionalización de la variable Y: Satisfacción del cliente
Definición Definición
Variable Dimensiones Indicadores Ítems Escala
Conceptual Operacional

Ordinal

1
 Rápida atención 2 Se construyó
Expectativa  Información 3 un
 Adecuada 4 cuestionario factible ,
 Empatía conformado por 30
Esta segunda variable interrogantes de
de: Satisfacción del opciones destacables
cliente, se ha como :
determinado mediante
una encuesta que TA = 5
Depende del
incluye 12 preguntas, A=4
desempeño que se
Variable Y: el cual será evaluado  Garantía del servicio 5 I=3
percibe del producto o
Satisfacción del
servicio, relacionando
con la escala de  Personal capacitado 6 D=2
cliente medición de Likert, es Rendimiento Percibido  Punto de vista al 7 TD = 1
con las expectativas
de tipo ordinal, para cliente 8
del cliente. Kotler &
las siguientes  Percepción
Armstrong (2012)
dimensiones:
comunicación, calidad
de atención al cliente,
facturación.

 Recomendación 9
Nivel de Satisfacción  Recibe más de lo 10
esperado 11
 Tiempo de espera 12

35
Anexo 3 .- Matriz de Consistencia: Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Safety Car SAC en la ciudad de Santa
Anita Lima, Año 2021.

PREGUNTAS DE OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES

INVESTIGACIÓN CONCEPTUAL OPERARACIONAL

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLE DEFINICION DEFINICIÓN DIMENSIONES V1 INDICADORES V1
1 CONCEPTUAL V1 OPERACIONAL V1
ELEMENTOS ● Instalaciones físicas
TANGIBLES ● Equipos
● Personal
¿Qué relación existe entre la
calidad de servicio y la ● No cometer errores.
● Interés en la resolución de

satisfacción del cliente en la
empresa Safety Car SAC, Santa
Anita 2021?
CALIDAD DE SERVICIO
Determinar la relación entre la Existe una relación directa Nos permite poder evaluar En esta investigación se problemas
CONFIABILIDAD ● Concluir en el plazo prometido
calidad de servicio y la satisfacción y significativa la calidad de la calidad de servicio que aplicó como técnica la
del cliente en la empresa Safety servicio y la satisfacción se basan en las encuesta y como
CAPACIDAD DE ● Colaboradores comunicativos.
Car S.A.C, Santa Anita 2021 del cliente en la empresa percepciones de los instrumento el ● Colaboradores rápidos.
RESPUESTA
Safety Car S.A.C, Santa clientes sobre el cuestionario, de igual ● Colaboradores dispuestos
ayudar.
Anita desempeño del servicio. manera se usarán los
indicadores y las
EMPATIA ● Comprensión por las
Cronin & Taylor (1992) dimensiones de las necesidades de los clientes
teorías que se utilizó ● Preocupación por los intereses
de los clientes
con relación al tema. ● Horarios de trabajo
convenientes para los clientes.
SEGUDAD ● Trabajadores transmites confianza
● Clientes se sienten seguros
● Colaboradores bien formados

PROBLEMAS Objetivos Específicos HIPOTESIS Específicos VARIABLE DEFINICION DEFINICIÓN DIMENSIONES V2 INDICADORES V2
Específicos 2 CONCEPTUAL V2 OPERACIONAL V2
¿Qué relación existe entre los Determinar la relación entre los elementos ¿Existe relación entre la ● Rápida atención
elementos tangibles y la satisfacción tangibles y la satisfacción del cliente en confiabilidad y la satisfacción del ● Promesas
del cliente en la empresa Safety Car empresa Safety Car SAC, Santa Anita cliente en la empresa Safety Car
● Información adecuada
Depende del desempeño En esta investigación se EXPECTATIVAS ● Empatía
SAC, Santa Anita 2021? 2021. SAC, Santa Anita 2021? ● Garantía del servicio
que se percibe del producto aplicó como técnica la
¿Qué relación existe entre la Determinar la relación entre la ¿Existe relación entre elementos ● Personal capacitado
confiabilidad y la satisfacción del cliente confiabilidad y la satisfacción del cliente tangibles y la satisfacción del o servicio, relacionando con encuesta y como RENDIMIENTO ● Punto de vista al cliente
SATISFACCION DEL CLIENTE

en la empresa Safety Car SAC, Santa en la empresa Safety Car SAC, Santa cliente en la empresa Safety Car ● Tiempo de espera
las expectativas del cliente. instrumento el PERCIBIDO
● Calidad de respuesta.
Anita 2021? Anita 2021. SAC, Santa Anita 2021?
Kotler & Armstrong (2012) cuestionario, de igual
¿Qué relación existe entre la capacidad Determinar la relación entre la capacidad ¿Existe relación entre la
manera se usarán los
de respuesta y la satisfacción del de respuesta y la satisfacción del cliente capacidad de respuesta y la
cliente en la empresa Safety Car SAC, en la empresa Safety Car SAC, Santa satisfacción del cliente en la indicadores y las
NIVEL DE ● Recomendación
Santa Anita 2021? Anita 2021. empresa Safety Car SAC, Santa dimensiones de las ● Recibe más de lo
¿Qué relación existe entre la empatía y Determinar la relación entre la empatía y Anita 2021? SATISFACCIÓN esperado
teorías que se utilizó con
la satisfacción del cliente en la empresa la satisfacción del cliente en la empresa ¿Existe relación entre la empatía ● Tiempo de espera
relación al tema
Safety Car SAC, Santa Anita 2021? Safety Car SAC, Santa Anita 2021. y la satisfacción del cliente en la
Determinar la relación que existe entre la empresa Safety Car SAC, Santa
seguridad y satisfacción del cliente en la Anita 2021?
empresa Safety Car SAC, Santa Anita ¿Existe relación entre la
2021. seguridad y la satisfacción del
cliente en la empresa Safety Car
SAC, Santa Anita 2021?

36
Anexo 4.- Encuesta aplicada

Cuestionario

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA

EMPRESA SAFETY CAR S.A.C

Estimados clientes mediante la presente encuestan deseamos conocer como

la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente; por lo que se les
agradecerá responder con la verdad y seriedad que el caso amerita, agradeciendo
por anticipado su gentil colaboración.

Instrucciones: en la siguiente encuesta, se presentan preguntas acerca de

la calidad de servicio y satisfacción del cliente, seguidas de cinco posibles
respuestas debe marcar con una (x) a la alternativa que corresponde su respuesta:
Sexo: (M) (F)
Puntuaciones de escala de LIKERT
TA A I D TD
5 4 3 2 1

(TA=TOTAL ACUERDO) (A=ACUERDO)

(I=INDIFERENTE) (D=DESACUERDO) (TD=TOTAL DESACUERDO)
ITEMS ELEMENTOS TANGIBLES 5 4 3 2 1
1 Las instalaciones de infraestructura de
SAFETY CAR S.A.C., son cómodas y
visualmente atractivas.
2 Los empleados de SAFETY CAR S.A.C., tienen
apariencia de confianza.
CONFIABILIDAD
3 Cuando SAFETY CAR S.A.C., promete hacer
un servicio en cierto tiempo lo cumplen.

37
4 Cuando tengo un problema SAFETY CAR SAC,
muestra interés en solucionarlo.
5 En SAFETY CAR SAC, insisten siempre en no
cometer errores en sus registros o documentos
de sus clientes.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
6 Los empleados de SAFETY CAR S.A.C.
informan puntualmente sobre las condiciones
del servicio que ofrecen.
7 Los empleados de SAFETY CAR S.A.C.,
ofrecen un servicio rápido y ágil.
SEGURIDAD
8 El comportamiento de los empleados de
SAFETY CAR S.A.C., transmite confianza a
sus clientes.
9 Me siento seguro con el servicio que ofrece
SAFETY CAR S.A.C.
EMPATÍA
10 Los empleados de SAFETY CAR S.A.C., le
hacen un seguimiento personalizado a sus
clientes.
11 En SAFETY CAR S.A.C., su horario de
atención es el adecuado.
12 Los empleados de SAFETY CAR S.A.C.,
ofrecen un servicio de atención personalizada.

38
 Cuestionario

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA

EMPRESA SAFETY CAR S.A.C
Instrucciones: en la siguiente encuesta, se presentan preguntas acerca de
la calidad de servicio y satisfacción del cliente, seguidas de cinco posibles
respuestas debe marcar con una (x) a la alternativa que corresponde su respuesta:
Sexo: (M) (F)
Puntuaciones de escala de LIKERT
TA A I D TD
5 4 3 2 1

(TA=TOTAL ACUERDO) (A=ACUERDO)

(I=INDIFERENTE) (D=DESACUERDO) (TD=TOTAL DESACUERDO)

ITEMS EXPECTATIVAS 5 4 3 2 1
1 Los empleados de SAFETY CAR S.A.C.
resuelven dudas de los clientes lo más pronto
posible.
2 La atención por parte de los empleados de
SAFETY CAR S.A.C. es inmediata.
3 Los empleados de SAFETY CAR S.A.C
cumplen con lo que prometen en relación al
servicio ofrecido.
4 Cuando tengo un problema SAFETY CAR
SAC, muestra interés en solucionarlo.
5 Las garantías que brindan los empleados de
SAFETY CAR SAC, supera sus expectativas.
RENDIMIENTO PERCIBIDO
6 Se siente conforme después de adquirir un
servicio de SAFETY CAR SAC.
7 Las técnicas de fidelización de SAFETY CAR
SAC son apropiadas.

39
 8 La elección de adquirir un servicio de SAFETY
CAR SAC es frecuente.
9 Los servicios ofrecidos por SAFETY CAR SAC
satisface sus necesidades
NIVEL DE SATISFACCIÓN
10 Recomendaría los productos que ofrece
SAFETY CAR SAC, a conocidos y/o a otras
empresas.
11 Recibe Ud. Recomendaciones u opiniones de
terceras personas para adquirir productos de
SAFETY CAR SAC
12 Los productos de SAFETY CAR SAC generan
expectativa positiva
Anexo 5: Formatos de validación del cuestionario

40
41
42
43
44
45
46
Anexo 6 .- Autorización

47
48