REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA DE LA FUERZA

ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA

NUCLEO-JUANGRIEGO, NUEVA ESPARTA

EL MANEJO DE CONFLICTOS

Docente: Realizado por:

Williams Barazarte Zorayma J. Fernández G. C.I: 22.710.944
Cristóbal A. Rodríguez Q. C.I: 28.412.933
Crisbert d V. Tovar N. C.I: 27.870.254

Asignatura: Teoría y Manejo del Conflicto

7mo Semestre de Adom. Y Gestión Municipal

Juangriego 03/07/2022
1. ¿Que es un lider y cuál es su papel y rol en la solución de conflictos?

El líder es un individuo que posee un nivel de autoridad superior, que a su vez es

responsable de los resultados de sus subordinados. Un verdadero líder se destaca por su
compromiso y se identifica porque unos de sus propósitos principales en la organización es
motivar constantemente a su equipo de trabajo para que estos alcancen no solo los objetivos
organizacionales sino también sus metas personales. Así mismo, su influencia positiva como
valor agregado permite que las decisiones que se toman en el día a día se vuelven más fáciles
de aceptar, considerando que en un ambiente laboral competitivo; las decisiones son de gran
importancia ayudando a la consecución de las metas, siendo vital que se encuentren respaldas
por todo el grupo de trabajo y a su vez que sean ellos fuente de nuevas e innovadoras ideas.

El líder tiene que mantener siempre esta pregunta en mente: ¿qué puedo hacer para
asegurar los resultados? En general, los proyectos no son complicados de realizar, se trata de
una secuencia de tareas que hay que realizar de forma fluida, el problema viene cuando entre
esas tareas se esconden aspectos críticos, fallos y errores o problemas personales que, de no
ser corregidos a tiempo, tendrán consecuencias en los resultados. La resolución de un conflicto
se compone de:

1. Detección, que debe ser lo más temprana posible, lo que requiere de cercanía a los
miembros del equipo.

2. Identificación de las personas involucradas.

3. Estudio de la situación, conociendo la causa que ha originado el conflicto y escuchando a

todas las partes.

4. Definición del objetivo a conseguir para resolver el problema.

5. Creación de las condiciones necesarias para resolver el conflicto, desarrollando un ambiente

agradable y colaborativo.

6. Desarrollo un debate entre las partes, guiándolas para que busquen una solución.
7. Búsqueda de soluciones, que estén consensuadas por las partes implicadas. Las soluciones
deben reflejarse por escrito con compromiso de las partes.

8. Seguimiento de las acciones, para comprobar su implantación y medir sus resultados,

corrigiendo las desviaciones en cuanto aparezcan.

2. ¿Para qué sirve la negociación y el arbitraje de los conflictos, cuáles son las características
de un buen negociador?. Mensione y explique los tipos de negociación existentes.

La negociación y arbitraje

El principio fundamental de la negociación es saber qué se puede hacer para solucionar el

problema. La negociación busca que las dos partes ganen a través de resultados que sean
beneficiosos para todas las partes implicadas. En la negociación las partes se ponen en contacto
y usan un diálogo directo para conseguir un acuerdo mutuamente satisfactorio. En el caso del
arbitraje encontramos una tercera persona imparcial, pero en este caso no busca cómo ayudar
a las partes a resolver el problema mediante una negociación, sino quién a través de quien
tiene la razón. En el arbitraje sólo hay un resultado posible, un ganador y un perdedor, ya que el
árbitro se basa en los datos objetivos y en la norma para imponer la solución.

Características de un buen negociador.

Es empatico

En una negociación todos deben ganar, por tanto, la empatía permite identificar lo que es
importante para la otra persona y sus necesidades, y así ajustar las opciones y condiciones de
manera beneficiosa para ambos.

Escucha activamente

Permitiendo comprender de forma clara y concisa la opinión de las partes. Esto garantiza
una conversación más fluida con retroalimentación, lo que al mismo tiempo ayuda a crear una
relación estable y amena.

Posee Inteligencia emocional

 Un buen negociador sabe controlar sus propias emociones, pero también es capaz de
reconocer los sentimientos de los demás, pemitiendo así mantener una buena dinámica
emocional durante toda la negociación para procurar la calma y la concentración.

Tiene paciencia

El proceso de negociación puede tardar desde semanas, meses o años. Este largo proceso
implica negociar más de una vez con los involucrados y realizar contraofertas para mantener la
negociación activa. Por ello, una característica de un buen negociador es la paciencia. Debe
evaluar adecuadamente cada fase de la situación en la negociación para así llegar a la
conclusión más adecuada para ambas partes y, de ser posible, acelerar un poco el proceso.

Una mentalidad colaborativa

Tener una mentalidad colaborativa brinda conciencia de que ambas partes pueden y deben
ganar con el trato por realizar. Además, esta cualidad refuerza la relación fomentando la
confianza hacia el negociador.

Persuasión

Un buen negociador tiene la capacidad de influir en los demás. La persuasión es mucho más
poderosa cuando se combina con la asertividad, ya que con ella un negociador puede expresar
sus opiniones, pero respetando las perspectivas de otros.

Equilibrio emocional

Las negociaciones pueden conllevar muchas emociones de por medio, pero dejarse llevar
demasiado por ellas puede disminuir la efectividad. Un buen negociador no puede parecer ni
demasiado desinteresado ni desesperado por conseguir cerrar un trato. Mantener una
mentalidad clara y equilibrada le permite ver más las posibilidades y oportunidades que puede
aprovechar. Además, esta cualidad permite concentrarse en su proceso y no preocuparse por
escenarios ficticios o catastróficos.

Autoconciencia
 La autoconciencia ayuda a los negociadores a conectarse efectivamente con su intuición,
para así ser capaces de detectar señales durante el proceso de negociación, por ejemplo, si su
contraparte muestra mucha preocupación o si simplemente no se siente lista para cerrar un
trato en ese momento.

Tipos de negociación

Negociación acomodativa

En este tipo de negociación, el negociador adopta una conducta más sumisa y conciliadora
con respecto a la otra parte. Al realizar esta estrategia, el negociador es consciente de que no
se obtendrán los mejores resultados a corto plazo. En esta técnica lo que prima es la paciencia,
esperando recoger los beneficios en el largo plazo.

Negociación competitiva

Es un tipo de negociación agresiva, donde el interviniente espera lograr la mayor parte de

los beneficios en el acuerdo. Aquí cobra menos importancia la relación con el oponente, pues lo
fundamental es obtener el mejor resultado. Sale victorioso el negociador, perdiendo la otra
parte. Existen ciertas circunstancias en las que esta técnica es recomendable. Por ejemplo, si
solo se va a negociar una vez y no hay necesidad de cuidar la relación con la otra parte.
También en negociaciones donde se reparten varias partes del beneficio, y lo que gana una
parte lo pierden las demás. O aquellas en las que el precio es lo único que interesa.

Negociación colaborativa

También conocida como cooperativa o integrativa. Es aquella en la que los dos negociadores
salen ganando. Ambos muestran una conducta asertiva con el fin de llegar a un acuerdo que
aporte más beneficios para los dos. Aquí juega un papel importante el desarrollo de la relación
con la otra parte. Es la técnica ideal para negociar dentro de una organización, evitando los
conflictos. También se usa cuando se pretende mejorar la relación con el otro interviniente y a
su vez obtener los mejores resultados. Típicamente, se da si ambas partes tienen metas y
objetivos comunes.
Negociación distributiva

Con este tipo de técnica los integrantes del acuerdo aspiran a obtener el mayor beneficio de
cualquier forma. Aquí ya se sabe de antemano que hay un claro vencedor y un perdedor en la
negociación. Esta es la técnica de negociación más tradicional. El objetivo último es obtener el
máximo beneficio posible de aquello por lo que se está compitiendo. Todas las partes saben
perfectamente que lo que gane una, lo pierde la otra. Si las partes logran o no alcanzar sus
objetivos, dependerá de las estrategias y tácticas que empleen. Es típica en las situaciones de
regateo.

Negociación por compromiso

Con este tipo de negociación, se buscará llegar a un acuerdo superficial, pero suficiente para
que con lo acordado se logren los objetivos, aunque estos objetivos no se alcancen de una
forma completa. Las dos partes de la negociación reconocen que puede haber alguna pérdida,
pero que es mejor llegar al acuerdo antes que perderlo todo por completo.

Negociación evitativa

Se utiliza cuando el acuerdo va a resultar contraproducente para una o ambas partes. En

este caso, los supuestos beneficios que se obtengan en dicho acuerdo no van a compensar los
problemas de llevarlo a cabo. Aquí es cuando el negociador elige no negociar, dándose una
situación de perder y perder para las partes.

Se opta por la evitativa cuando hay más que perder que ganar con el acuerdo. También
cuando se tiene claro que no se sacará ganancia alguna del acuerdo. O bien cuando hay otras
alternativas mejores al no alcanzar el acuerdo, incluso respecto al resultado previsible de la
negociación. En ese caso, se opta por la alternativa en lugar de seguir negociando. Se puede
dejar la negociación para más adelante, aunque las otras partes no siempre están de acuerdo.

3. ¿Cuál es el tipo de negociación presente en un determinado conflicto y su perspectiva

estratégica. Por qué es necesario evaluar constantemente los resultados?
 Los conflictos pueden clasificarse en tres tipos de acuerdo a los implicados. En primer lugar,
existen los conflictos intrapersonales, aquellos que tenemos con nosotros mismos ante
contradicciones internas. En segundo lugar, podemos hablar de conflictos interpersonales,
provocados durante la interacción con otras personas. Por último, podemos hablar de
conflictos organizacionales, aquellos que se originan entre grupos de trabajo, compañeros,
departamentos u objetivos de empresa e individuales.

Los seres humanos tenemos la capacidad de entablar un dialogo con nosotros mismos por
medio del cual nos evaluamos constantemente y nos comparamos con los demás, lo que nos
permite crear un concepto de nosotros mismos que nos lleva a la baja o alta autoestima. Por
ejemplo, me felicito, me culpo, me critico, me doy ánimo. Es decir esta capacidad nos permite
negociar con nosotros mismos, entablar una Negociación Intrapersonal.

La Negociación Intrapersonal

Puede ser compleja y hay que reconocer que estas negociaciones internas, principalmente
emocionales, juegan un papel fundamental en nuestro crecimiento como persona y como
negociador. Las emociones tienen que ser controladas en cualquier negociación pero
especialmente en las negociaciones con uno mismo. Debemos mantener la serenidad, la
frialdad…eso no quiere decir falta de pasión en La Negociación pero el control de las emociones
es una cualidad básica para negociar. Al controlar las emociones y actuar con serenidad se
pueden determinar mejor los intereses y objetivos de las partes negociadoras y especialmente
se construye una óptima relación y comunicación con el interlocutor. Si el interlocutor es uno
mismo, mejor aún, ya que el conocerse a sí mismo es bueno para cualquier persona pero
esencial para un buen negociador.

La negociación interpersonal

Es la más común y se observa en todo momento de nuestra vida; se da por lo general entre
dos individuos. Este tipo de negociación exige ciertos protocolos que permitan un escenario con
condiciones seguras, confiables, imparciales y con el tiempo adecuado para poder decidir y
acordar los términos mutuamente.
Negociación grupal

Hoy en día difícilmente ubicamos un proyecto o un programa de trabajo de manera

individual; el trabajo interdisciplinario y multidisciplinario ha sido importante para la obtención
eficiente de los resultados en las empresas exitosas de las últimas décadas, y también mientras
se trabaja, se decide y se negocia en grupos cada vez más heterogéneos. Los conflictos se
tornan también más complejos. La negociación grupal se da bajo los siguientes niveles:

De empresa: se aplica a los trabajadores de una empresa, identificándose en un área,

departamento o sección específica.

Rama o actividad: estas negociaciones se dan en un grupo de personas que pertenecen a una
misma actividad; por ejemplo, hoy en día el gobierno en turno ha elaborado e implementado
reformas en donde se les exige a las instituciones educativas contar con docentes más
preparados y evaluados constantemente.

De gremio: son las negociaciones con los sindicatos o colegios que conforman a un grupo de
personas del mismo oficio o profesión.

4. ¿En qué consiste el arbitraje?. Explique y ejemplifique.

El arbitraje es un instituto mediante el cual el Derecho faculta a quienes se encuentran en

controversia para designar los jueces que la resolverán y para establecer los mecanismos con
que éstos deberán actuar para lograrlo, quedando las partes obligadas por la Ley a respetar el
fallo que dicte. El arbitraje constituye un instrumento eficaz consagrado constitucionalmente y
legislativamente en el ordenamiento positivo de los paises para superar los graves
inconvenientes de un sistema de administración de justicia deficiente, fundamentados en la
búsqueda de un acceso a la justicia de forma rápida, eficiente, imparcial, idónea y conveniente.

Si bien algunos creen que se trata de algo novedoso, esta forma de resolución de conflictos
es muy antigua. En la Edad Media, los comerciantes y artesanos resolvían sus diferencias en el
seno de sus gremios o corporaciones. Es por eso que se entendía el arbitraje como la justicia
entre pares, más rápida y menos burocrática que la justicia del monarca.

Este tiene innumerables ventajas. Como primera medida, el proceso arbitral puede
desarrollarse en un lenguaje llano, no jurídico, en el que las partes y los árbitros tratan las
distintas cuestiones durante las audiencias que se realizan. El árbitro deberá ser un profesional
especialista en la materia del conflicto. Por ejemplo un ingeniero podría resolver sobre
cuestiones relativas a la construcción o un profesional en Ciencias Económicas, sobre cualquier
asunto patrimonial que se suscite entre empresas o particulares. En segundo lugar, el arbitraje
requiere de los árbitros un contacto directo con las partes y con el proceso. Esta inmediatez
garantiza mayores elementos de juicio, invalorables en el momento de emitir el laudo (la
sentencia). Las audiencias son tomadas personalmente y, de ser necesario, puede recurrirse a
su filmación. En tercer lugar, para el caso de conflictos complejos, que en la justicia estarían
atomizados en varios juzgados, por tratarse de materias diferentes (laboral, civil, comercial,
penal) o distintos lugares físicos en los que sucedieron los conflictos (distintas jurisdicciones
territoriales), el arbitraje permite resolverlos en forma sistémica, en una única jurisdicción, la
elegida por la voluntad de las partes.

5. Exlicar y ejemplificar los errores en el manejo de los conflictos

Es inevitable que en un equipo de trabajo o empresa surjan momentos de dificultad que

puedan desembocar en un conflicto. Ya sea porque existe un desacuerdo frente a algún tema
en particular o porque quizás hay cambios dentro de la compañía que los puede estar
afectando directamente. Las razones pueden ser muchas, de allí la importancia de saber actuar
adecuadamente para resolver la situación. Los conflictos, sin importar en qué contexto surjan,
son frustrantes e incómodos. Lo normal es que una persona huya o evite un conflictos en el
trabajo, pero, en algunas ocasiones, estarás envuelto en una situación complicada con los
compañeros o con tus clientes. Es entonces cuando se deberia decidir cómo abordar el asunto.

De esta manera, aprender sobre el manejo de conflictos y las formas de tratar a un cliente
que se encuentra molesto es vital para cualquier especialista de servicio. . La gestión de
conflictos es el proceso para manejar los desacuerdos entre dos o más partes. El objetivo de
este sistema es minimizar los factores negativos que influyen en el conflicto y alentar a los
participantes a llegar a un acuerdo para así obtener beneficios mutuos. No hay un estilo de
gestión de conflictos que sea adecuado para cualquier situación. Más bien, se debera juzgar
cada desavenencia de forma individual, y así decidir la mejor forma de manejarla, entre los
errores más comunes se tiene los siguientes ejemplos:

Ignorar el conflicto

Si reaccionamos retirándonos del conflicto sencillamente estaremos posponiendo el

problema y asimismo su solución. Si bien puede ser útil en momentos de alta tensión
emocional, no es una alternativa eficaz para superar la situación.

Imponer tu postura

Una actitud autoritaria o arbitraria claramente no es la solución, por el contrario contribuye

a empeorar el conflicto. Lo que podemos hacer es tomar esas diferencias y generar puntos de
encuentro dentro de un escenario democrático y colaborativo. De nada servirá imponer nuestra
postura o intentar a toda costa convencer al otro sobre lo que decimos si no es compatible con
los interés del equipo. El objetivo es unirnos para encontrar soluciones efectivas.

Buscar culpables

Optar por responsabilizar a los demás de la situación es un gran error, sobre todo porque no
estamos asumiendo nuestra propia responsabilidad frente al problema. Esa conducta pone en
entre dicho la credibilidad de la persona que hace las acusaciones al mostrarse como alguien
poco objetivo y problemático.

Ser demasiado estricto

Muchas veces nos empeñamos en que las cosas solo pueden hacerse de una determinada
forma, desconociendo o desestimando las otras soluciones que pueden surgir en el equipo.
Esto agrava el problema porque esperamos que el otro haga las cosas como nosotros queremos
o que piense como nosotros pensamos. La flexibilidad en la mesa de negociación es muy
importante para ampliar nuestra visión sobre el asunto que permita abrir espacio a nuevas
alternativas de solución.

Hablar y no escuchar

Hablar en exceso impide que la otra parte exprese su mirada u opinión sobre el tema en
cuestión. Esto, obstaculiza la comunicación dando lugar a malas interpretaciones y
conclusiones que ponen en duda a la persona sobre el nivel de voz e importancia que tiene
dentro del equipo. Si bien estos consejos parecen muy lógicos, nunca está de más recordarlos,
pues te ayudarán a ser más asertiva en el momento de un desacuerdo laboral de manera que
puedas evitar aquellos malos hábitos que lejos de favorecer complican más la situación. Por
eso, fijarnos en lo que no tenemos que hacer será definitivo para resolver el problema.