Estudio de caso

Hotel La Hoja Verde

HOTEL LA HOJA VERDE

El hotel La hoja verde, certificado con un programa de sostenibilidad y ubicado en

las faldas del cerro Chirripó, cuenta con 45 habitaciones, tiene capacidad para 90

personas. El pueblo más cercano, se encuentra a una distancia de 25 km.

Durante todo el año, el hotel tiene todas las habitaciones vendidas. Los precios de

hospedaje, alimentación y otros servicios que ofrece el alojamiento, se detallan en

el siguiente cuadro:

Servicios y costos del hotel

COSTOS
NOMBRE DEL SERVICIO
DÓLARES
Habitación (noche) 156
Tour 1: monta a caballo (precio por persona) 15
Tour 2: caminata ecológica (precio por persona ) 25
Tour 3: paseo en canoa (precio por persona) 30
Tour 4: canopy (precio por persona) 40
Desayuno (promedio) 15
Almuerzo (promedio) 20
Cena (promedio) 25

De acuerdo con datos del gerente financiero, un 30% de los huéspedes,

principalmente los turistas de salud, consumen alimentos con un precio más

elevado. El siguiente cuadro detalla el promedio por persona de consumo:

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Consumo: alimentación
COSTOS
NOMBRE DEL SERVICIO
DÓLARES
Desayuno 25
Almuerzo 30
Cena 45

El huésped se aloja ocho días como mínimo, consume las tres comidas diarias y

disfruta de los distintos tours existentes. El siguiente cuadro muestra la

participación de turista,

Participación de turistas por servicio de tour

PROMEDIO
NOMBRE DEL SERVICIO DIARIO $ POR
PERSONA
Tour 1: monta a caballo (precio por persona) 25
Tour 2: caminata ecológica (precio por persona ) 25
Tour 3: paseo en canoa (precio por persona) 15
Tour 4: canopi (precio por persona) 40
Tour5: pesca deportiva (precio por persona) 30

Para llegar al hotel, se debe transitar por una carretera de piedra y lastre. En la

estación seca, el camino es polvoriento, el clima es caliente (30°C). En la época

lluviosa, la vía se hace más pesada debido al barro y huecos llenos de agua y se

mantiene la misma temperatura, hace “un calor bochornoso”.

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El turista que lo visita tiene diferentes perfiles y edades, desde personas amantes

de la caminata, recién casados, pensionados, turismo de salud y turismo científico

(científicos naturalistas y sociales). Estos últimos, hacen periódicamente,

investigaciones propias del lugar.

El alojamiento cuenta con la siguiente filosofía empresarial:

Misión
Ser los mejores en alojamiento y servicios turísticos sostenibles

Visión
Ser una empresa que se adapta a los cambios del entorno, y procura la
rentabilidad en todos los servicios que ofrece.

Objetivos
1. Contribuir al bienestar del turista durante su estancia.
2. Maximizar la rentabilidad de la empresa en todos servicios
3. Contribuir a la protección del medio ambiente

Valores
1. rentabilidad
2. calidad
3. excelencia

Políticas
1. Maximizar las utilidades para el bienestar de los socios.
2. Satisfacer las necesidades y requerimiento del turista.
3. Comprometerse con la protección del medio ambiente.

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Hotel La Hoja Verde

La estructura organizativa del hotel la conforman: el propietario, el gerente

financiero, el asistente contable, la recepcionista, el proveedor y la seguridad de las

instalaciones. También un gerente de operaciones, a cargo el área de cocina y

restauración, lavandería, servicios turísticos y mantenimiento y transporte.

Adicionalmente, el proveedor tiene a cargo una tienda (shop) de artesanías. El

siguiente organigrama muestra la estructura organizacional:

Hotel La hoja verde: estructura organizacional

Propietario

Gerente Gerente de
financiero operaciones

Cocina y Servivios
Asistente Proveedor Recepción Lavandería Mantenimiento
restauración turisticos

Tienda (shop)
Transporte Tours
de artesanías

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La estructura financiera del hotel es muy sana, los gastos totales representan el

33,25%, con relación a los ingresos brutos de la empresa. Incluyen gastos

administrativos y de ventas.

Los horarios de servicio son:

 Cocina y restauración, de 5:00 a. m., a 7:00 p. m.

 Actividades de recreación turística, de 5:00 a. m., a 4:00 p. m.

 Shop artesanía, de 8:00 a. m., a 6:00 p. m.

 Recepción, de 7:00 a. m., a 7:00 p. m.

 Lavandería, de 5:00 a. m., a 7:00 p. m.

 Seguridad, 24 horas.

Para medir la satisfacción del cliente, el propietario del hotel, colocó en cada

habitación un formulario para que los turistas, voluntariamente, expresaran sus

inquietudes sobre la atención recibida durante su estancia. Además, puso un

cuaderno en la recepción donde los turistas, voluntariamente, escriben sugerencias

respecto a su estadía.

Algunos servicios y compras se solicitan desde San José, por ejemplo:

 Servicio de mantenimiento: mecánica, aire acondicionado y refrigeración.

 Compras (víveres, otros) para la cocina y restauración

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 Artículos de artesanía

 Suministros para la lavandería

 Suministros para la limpieza

 Compras de repuestos y consumibles (aceites, motor hidráulico, filtros,

otros) para el vehículo y maquinaria de jardinería

 Suministros de oficina

 Suministros para el mantenimiento de los accesorios que se utilizan en los

diferentes toures (arneses, capas, botas de hule, mecates, otros)

En el hotel trabajan 56 personas, incluido el propietario; la conformación por sexos

es de un 80% hombres y un 25% mujeres y las edades promedios son de 30 a 50

años. Las funciones de limpieza y cocina recaen solamente en las mujeres.

La mitad de los trabajadores del hotel provienen de San José y se hospedan en

habitaciones construidas para ese fin. El siguiente cuadro muestra la estructura

ocupacional del hotel:

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Estructura ocupacional: puestos y salario

En miles de dólares

Total
Cantidad de Salario salario
Puesto
colaboradores dólares mensual
en dólares

ÁREA ADMINISTRATIVA
Propietario 1 16.000,00 16.000,00
Gerente financiero 1 6.000,00 6.000,00
Asistente financiero 1 1.600,00 1.600,00
Recepció n 2 1.000,00 2.000,00
Vendedora 1 600,00 600,00
Seguridad 4 580,00 2.320,00
ÁREA DE OPERACIONES
Gerente de operaciones 1 6.000,00 6.000,00
Coordinador de cocina 1 2.000,00 2.000,00
Ayudantes de cocina 6 580,00 3.480,00
Coordinador de restauració n 1 2.000,00 2.000,00
Meseros 6 580,00 3.480,00
Lavandería 10 580,00 5.800,00
Servicios turísticos
Guía monta a caballo 3 700,00 2.100,00
Guía caminata ecoló gica 2 700,00 1.400,00
Guía de paseo en canoa 2 700,00 1.400,00
Guía de pesca deportiva 1 700,00 700,00
Guía de canopy 6 700,00 4.200,00
Mantenimiento
Carpintero 1 700,00 700,00
Albañ il 1 700,00 700,00
Electricista 1 700,00 700,00
Jardinero 1 700,00 700,00
Transporte
Guía turístico 1 1.400,00 1.400,00
Chofer 2 700,00 1.400,00
Totales 56 45.920,00 66.680,00

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El hotel tiene veinte años de fundado. No se han renovado algunos equipos,

muebles y otros accesorios propios de la cocina y del restaurante. Sin embargo, se

ha esforzado por cambiar camas, colchones, loza sanitaria, cortinas, pisos de

madera, entre otros.

En los últimos meses, el propietario del hotel se ha percatado de cómo la

ocupación ha bajado considerablemente, de 45 habitaciones siempre vendidas,

ahora cuenta con la mitad y el resto sin vender; en consecuencia, los servicios de

alimentación y turísticos se han reducido significativamente.

Lo anterior, y a pesar que de los datos sobre turismo aportados por CANATUR, el

país al cierre del 2010 representó:

 Turismo contribuyó al 5,5% del PIB

 Visitación: 2 099 829 turistas

 El 85% de las empresas turísticas del país son MIPYMES

 La cantidad de empresas de hospedaje en Costa Rica es 2468

 Cantidad total de habitaciones disponibles en el país es de 43715

 El ingreso de divisas por turismo en 2010: 1961 millones dólares

 La relación de ingreso de turismo en total de exportaciones para 2010 es de

21% de las exportaciones corresponde al turismo

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Dentro de las funciones administrativas, y como dato importante, el propietario es

responsable total de las ventas y el marketing, el programa de sostenibilidad. Es la

única persona que asiste a las reuniones de ICT, CANATUR, el gobierno local y

con las otras instituciones del Estado.

Adicionalmente, participa en los congresos internacionales sobre temas de turismo,

junto con los otros socios del alojamiento que, en su 95%, está conformado por

familiares.

Ante la situación de “crisis”, como el propietario la llama, convoca a una reunión

con sus gerentes para revisar la situación que atraviesa el alojamiento.

En la reunión, el propietario, después de una larga disertación de lo que representa

el hotel para su familia y socios y de lo difícil de obtener la certificación en

sostenibilidad, responsabiliza a sus gerentes de la pérdida de ventas del

alojamiento.

En la reunión, gira los siguientes pasos:

1. Solicita al gerente de operaciones que busque los formularios (encuestas) de

los huéspedes de los últimos seis meses, con el objetivo de encontrar

algunas respuestas que le indiquen la baja en alojamiento.

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2. Pide al gerente financiero que realice un análisis de económico, en el cual se

contemple la reducción de costos ofrecidos por el establecimiento en todos

los servicios y, en consecuencia, de planilla.

En cuanto a la primera instrucción, una vez tabulados los datos, el gerente de

operaciones entrega al propietario el informe solicitado:

INFORME DE LA GERENCIA DE OPERACIONES

TABULACIÓN Y RESULTADOS DE LA ENCUESTA CLIENTES
LA HOJA VERDE

a) Cuadro de las quejas de los clientes

Cuadro 5. Quejas de clientes

Período Seis meses
Cantidad de entrevistas N= 2160

Cantidad de
Rubros
quejas

Hospedaje 87
Alimentación 1200
Transporte 764
Lavandería 100
Limpieza de habitación 9
Total 2160

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b) Indica el informe que por estar mal diseñado el formulario, la información

recolectada corresponde a quejas a nivel general; sin embargo, se logró extraer

información de 400 de las 1200 quejas sobre alimentación, ya que los huéspedes

anotaron situaciones específicas en el cuaderno ubicado en la recepción, tales

como:

 Alimentos fríos

 Espera prolongada para servir los alimentos.

 Alimentos como carnes rojas “duras”.

 Alimentos sin sabor.

 Repetición constante a los meseros en el momento de ordenar la comida.

 La buseta sin aire acondicionado.

 El transporte, en ciertos caminos, brincaba mucho y les ocasionó dolores en

algunas partes del cuerpo a los pasajeros.

 Al guía se le escucha mal cuando habla por el micrófono (sonido).

c) Adicionalmente, el gerente de operaciones, encontró en una página de Internet el

cuestionario del modelo hotelqual, y logró aplicarlo a tres familias, con los

siguientes resultados:

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Hotel La Hoja Verde

Modelo hotelqual, aplicado a La hoja verde

FAMILIAS
RUBROS
PIÑAR LOCKE WILSON

1 El personal está dispuesto a ayudarle las 24 h 2 1 1

2 El personal se preocupa de resolver los problemas de los turistas 1 2 1
3 El personal conoce y se esfuerza por las necesidades de cada turista 2 2 2
4 El personal es competente y profesional 2 3 2
Hay personal disponible las 24 h para proporcionarle al turista la
5 2 2 2
información cuando lo necesita
6 El personal es confiable 2 2 2
7 El personal está limpio y aseado 3 2 2

1 Las diferentes áreas e instalaciones resultan agradables 3 4 4

2 Las áreas y la infraestructura del edificio están bien conservadas 4 3 3
3 Las instalaciones son confortables y acogedoras 4 4 3
4 Las instalaciones son seguras 3 5 4
5 Las instalaciones están limpias 4 4 4

Se consigue, fácilmente, información sobre los diferentes servicios que

1 2 3 3
solicita el turista
2 Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del turista 3 1 2
Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del turista para
3 3 2 3
cualquier problema que pueda surgir
4 Los diferentes servicios funcionan con rapidez 3 2 3
5 Los datos y la información sobre la estancia del turista son correctos 3 3 3
6 Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el turista 2 2 3
7 Siente que el turista es lo más importante 2 3 3
8 Se presta el servicio según lo que se ha contratado 3 3 3

Con los datos suministrados del Hotel La Hoja Verde, usted debe utilizar el método

de casos para:

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Hotel La Hoja Verde

 Encontrar las razones de pérdida de ventas (ausencia de clientes), y

replantear en forma urgente las medidas de mejora.

 Realizar un análisis general del planeamiento estratégico (si es que existe), o

definirlo, para determinar el camino por seguir.

Fuente:

Hernández, G. (2013). Gestión de calidad en las empresas turísticas sostenibles. Costa

Rica: UNED.