ESQUEMA PARA ELABORAR UN PLAN DE TRABAJO1

INTRODUCCION
El plan de trabajo se realiza con base en la actividad solicitada por la asignatura Gerencia
estratégica, consta de elaborar un plan de trabajo para mejorar los indicadores del departamento de
servicio al cliente referente al incremento en porcentaje de las quejas por parte de clientes.

ANTECEDENTES
Recientemente el porcentaje de quejas del departamento de servicio al cliente han aumentado, por
lo que es necesario mejorar esta área de la empresa. La forma en que nuestros clientes se sienten
atendidos es fundamental para mantener un buen posicionamiento en el mercado y mantener o
incrementar el nivel de ventas.

OBJETIVOS

 GENERALES
Disminuir las quejas para el departamento de servicio al cliente en un 30% en seis meses.

 ESPECIFICOS
1. Aumentar los indicadores de desempeño del departamento de servicio al cliente en un 5%
durante la duración del proyecto.
2. Mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes respecto al servicio.

PARTICIPANTES
Jair José Santiago Henriquez

CARACTERIZACION DEL PLAN

 IDENTIFICACION DE NECESIDADES
Disminuir el porcentaje de quejas en el departamento de servicio al cliente
 PRIORIZACION DE NECESIDADES
Realizar un plan de acción para lograr bajar los índices de quejas en el departamento de servicio al
cliente.
 DEFINICION DE ACTIVIDADES
Identificación de los motivos de dichas quejas, análisis de propuestas y soluciones, y capacitaciones al
personal encargado.

1
También conocido como plan de acción
 MATRIZ DE PROGRAMACION DE ACTIVIDADES Y TAREAS

CRONOGRAMA
RECURSOS
POR SEMANAS
ACTIVIDAD UNIDAD DE MEDIDA META TAREAS 1 2 3 RESPONSABLES
r d r 4ta HU Mat. S/ FF
a a a
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corroborar que haya y finalizar el
una reducción en el proyecto.
porcentaje de
quejas.

HU.: Humanos
Mat.: Materiales
S/.: Costo ($)
FF: Fuente de financiamiento

Recursos necesarios
Humanos: Participará el Gerente General, la Encargada de Servicio al Cliente y el personal del
departamento y el Encargado de Recursos Humanos y el personal del departamento.

Materiales: Instrumentos de evaluación y encuestas a clientes.

Tecnológicos: No aplica para este proyecto.

COSTO TOTAL DEL PLAN ($)

Financieros: No se requerirán recursos financieros adicionales.

MONITOREO Y EVALUACION DEL PLAN DE TRABAJO

Se realizará un monitoreo mensual de los indicadores en porcentajes de quejas