Unidad 2

“Liderazgo Transformacional”

Reporte ejecutivo para evaluar el Saber Hacer de la materia de

Administración del Tiempo

Ingeniería
En

Redes Inteligentes y Ciberseguridad

Elaborado por:
Eliezer Adrián Juárez Perales
Josué Martínez Hernández
Daniel Alejandro Rodríguez Valenciana
Andrea Guadalupe Sánchez Cerecero

Maestro:
M.C. Olga Maricela Hernández Aguilar

Ramos Arizpe, Coahuila 31 de marzo de 2022

Índice

Introducción 1

Pruebas de diagnóstico 2

Autoestima 2

Inteligencia Emocional 7

Grid Gerencial 19

Planes para la resolución de la problemática 24

Fortalecimiento de la autoestima 24

Motivacional 26

Operacional 27

Liderazgo Transformacional 29

Conclusiones 30
Introducción

El objetivo del saber hacer de la unidad 1 de la materia de Administración del tiempo

se mostrará un caso práctico de nuestro compañero Eliézer Adrián Juárez Perales
que se encuentra trabajando en una sucursal de la empresa Mr. Fix ubicada en
Periférico Luis Echeverría 1032, Guanajuato, 25280 Saltillo, Coahuila. zona 6 con
CD principal en la Ciudad de México que se dedica a dar soporte técnico a equipos
(PC, laptops, celulares, tabletas y consolas) de cualquier marca y también en la
venta de accesorios, especializándose en el departamento de módulo de ventas y
atención al cliente, con el puesto desempeñado de gerente de módulo. El objetivo
de este caso es identificar una problemática dentro de la empresa mediante el
diagnóstico de la autoestima, inteligencia emocional y el Grid Gerencial usando
herramientas que nos faciliten la obtención y análisis de la información, todo esto
con el fin de elaborar planes que permitan elevar el autoestima y motivación de los
empleados y crear un plan operacional y de liderazgo transformacional.

1
Pruebas de diagnóstico

Autoestima

Para el diagnóstico de la autoestima se utilizó una prueba diagnostico en línea

llamada PsicoActiva en donde se respondieron algunas preguntas en relación con
la autoestima para que al final obtener el resultado del nivel de autoestima de uno
de los miembros del equipo. A continuación, se muestran las preguntas y el
resultado final:

2
3
4
5
6
Inteligencia Emocional

Para el diagnostico de la inteligencia emocional se uso la misma herramienta que

en el punto anterior PsicoActiva pero se seleccionó una prueba de inteligencia
emocional. A continuación, se muestran las preguntas y el resultado final:

7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Grid Gerencial

A
Nunca Siempre
veces

0 1 2 3 4 5

1 Ánimo a los miembros de mi equipo a participar

en la toma de decisiones y trato de implementar 4
sus ideas y sugerencias.

2 Nada es más importante que completar un

objetivo o tarea. 3

3 Monitoreo muy de cerca la duración de las tareas

para asegurarme que serán completadas a 1
tiempo.

4 Me gusta ayudar a los demás a realizar nuevas

tareas o procedimientos. 3

5 Entre más desafiante es la tarea, más lo disfruto.

2

6 Animo a mis colaboradores a ser creativos en su

5
trabajo.

19
7 Cuando miro una situación o tarea compleja que
ha sido completada me aseguro de todos los 3
detalles.

8 Me es fácil llevar a cabo varias tareas

complicadas al mismo tiempo. 2

9 Disfruto leyendo artículos, libros o revistas

acerca de capacitación, liderazgo y psicología, y 4
luego lo pongo en práctica.

10 Cuando corrijo errores no me preocupan las

relaciones personales. 5

11 Yo administro mi tiempo con efectividad.

3

12 Me gusta explicar los detalles de una tarea

compleja a mis empleados. 5

13 Dividir grandes proyectos en pequeñas tareas

manejables es como una segunda naturaleza 4
para mí.

14 No hay nada más importante que desarrollar un

gran equipo de trabajo. 5

20
15 Me gusta analizar problemas.
3

16 Respeto los límites de los demás.

5

17 Aconsejar a mis empleados para que mejore su

desempeño es mi naturaleza. 4

18 Disfruto leyendo artículos, libros y revistas

acerca de mi profesión y luego implemento los 5
procedimientos que he aprendido.

21
Resultados

GENTE 1 4 6 9 10 12 14 16 17 TOTAL

RESPUESTA 4 3 5 4 5 5 5 5 4 40

TAREAS 2 3 5 7 8 11 13 15 18 TOTAL

RESPUESTA 3 1 2 3 2 3 4 3 5 26

Para analizar las respuestas obtenidas en el cuestionario procederemos a sumar cada

resultado de cada pregunta según la categoría ya sea GENTE o TAREAS. Luego se
multiplicará el resultado por 0.2 y obtendremos el número correspondiente a cada eje del
Grid Gerencial.

Gente: Total 40 x 0.2 = 8

Tareas: Total 26 x 0.2 = 5.2

22
Luego de realizar la encuesta y de revisar los resultados se definió que el tipo de
liderazgo que se tiene dentro de la empresa Mr. Fix es del tipo “Líder de Equipo”.

23
Planes para la resolución de la problemática

Fortalecimiento de la autoestima

El plan de autoestima para la empresa Mr. Fix consiste en lo siguiente:

• Valorar el trabajo realizado: En Mr. Fix valoramos el desempeño de los

empleados dando la facilidad de reconocimiento por su arduo trabajo durante
la jornada laboral.

• Potenciar la colaboración entre compañeros: Dentro de la empresa nos

apoyamos entre nosotros teniendo una forma de comunicación básica con
todas las sucursales para la fácil resolución de algún problema que el propio
empleado o técnico sea superado en capacidad dando así que pueda
apoyarse con sus compañeros para discutir una fácil resolución para
cualquier problema de los clientes.

• Creer en las capacidades de los compañeros: Tomando el punto anterior

todos tenemos un punto que aportar dentro del diagnóstico y la solución de
un problema ya sea de soporte técnico o de administración y documentación
ya que no sea un experto sé que se puede tener voz y voto en la participación
de toma de decisiones.

• Considerar las opiniones de nuestros empleados: Dentro del ámbito de

trabajo de la empresa hay días tranquilos y días muy estresantes dentro de
nuestra plataforma de comunicaciones entendemos una posible frustración
que ciertos clientes que demandan el trabajo de forma inmediata nos puede
sacar de quicio, sin embargo, dentro de nuestra plataforma de capacitación
tenemos una forma de lidiar con clientes problemáticos tomando en cuenta
de que aunque estén enojados y se desquiten contra nosotros entendemos
que no es con nuestra persona o nuestro servicio en la mayoría de los casos.

• Generar orgullo de pertenencia: Tomando en cuenta los puntos ya vistos a

lo largo del plan de fortalecimiento de autoestima de puede mostrar con una

24
mayor facilidad que a pesar de que físicamente hablando las sucursales
están separadas hay un buen ambiente de trabajo donde no solo aplicas a lo
que sabes. También aprendes nuevos procesos y formas de enriquecer esos
conocimientos y lo mejor es que gracias a los programas de capacitación te
enseñan a desenvolverse y ser más sociable con los clientes creando un
ambiente de confianza y al tener expertos con los que puedes mejorar y
aprender sobre las tecnologías más recientes eso determina un sentido de
pertenencia sobre todo al ser un entusiasta de la tecnología.

25
Motivacional

Dentro de la empresa Mr. Fix estamos conscientes de nuestros empleados y para

mantener la motivación dentro de los grupos de trabajo se trata de mantener
actividades que les permitan a los empleados socializar y obtener experiencias
nuevas. Algunas de las actividades o eventos que Mr. Fix por sí mismo o en conjunto
con las marcas asociadas realiza son las siguientes:

• Dentro de las actividades que Mr. Fix. implementa es una pequeña

celebración vía online donde varias marcas de ventas de piezas de equipos
de cómputo muestran los últimos nuevos lanzamiento en su línea y una
exposición de tecnología al estilo de una convención virtual de tecnología de
las marcas más famosas o reconocidas que son algunas de ellas Kingston,
Adata, Gigabyte, Asus, Intel, AMD, NVIDIA, entre otros y además de ofrecer
participación a los empleados para motivar en resolver sus dudas usando
actividades de retroalimentación donde pueden llevarse algún premio por
parte de la misma marca.

• Para fomentar la convivencia entre los distintos miembros de los equipos de

Mr. Fix se realizan reuniones o eventos en donde los empleados convivan,
se conozcan y compartan experiencias que los motiven seguir en el grupo de
trabajo de Mr. Fix.

26
Operacional

El servicio que se ofrece en Mr. Fix es el soporte y mantenimiento de equipos de

cómputo, desde soporte preventivo hasta soporte correctivo utilizando varias
herramientas y contando con especialistas y laboratorio equipado para cualquier
circunstancia. También se cuenta con productos orientados a los equipos de
cómputo ya sea para mejora del mismo equipo como para implementación o
actualización.

Procesos:

• Atención a clientes: Dentro de este proceso se visualizan nueve puntos para

una atención efectiva a los clientes siendo los siguientes:
1. Saludo y apertura.
2. Presentación.
3. Presentación de la empresa y servicios.
4. Conocer y escuchar al cliente. (Problemáticas o situación)
5. Diagnosticar la situación.
6. Dar posible solución.
7. Intento de cierre.
8. Manejo de objeciones.
9. Cierre final.

• Atención a equipos: Dentro de este punto lo más importante a indagar es una

solución fiable y que sea una posibilidad duradera o hasta permanente para
que el equipo del cliente salga con el mejor servicio posible.

1. Conocer y escuchar al cliente sobre la situación.

2. Preguntar qué pasó antes de lo sucedido.
3. Con base a la respuesta anterior se hacen los posibles diagnósticos al
equipo.
4. Si dentro del intervalo de 10 minutos no se llega a un diagnóstico factible
se le solicita al cliente dejar el equipo para un diagnóstico más detallado.

27
 5. Si dentro del intervalo de un día no se encuentra una solución fiable para
la reparación el equipo es enviado a un laboratorio especializado para
hacer un diagnóstico a nivel componente.

Producción: Dentro de las normas que se tienen dentro de Mr. Fix una de ellas es
la protección de los autores intelectuales dentro de la gama del software en pocas
palabras Mr. Fix tiene una política contra la piratería.

Otra de las normas con la que trabaja Mr. Fix están orientadas a los servicios de HP
ya que Mr. Fix es una de las pocas empresas certificadas para brindar servicio de
soporte técnico y manejo de garantías de la compañía HP principalmente en
equipos de cómputo. Conociendo este detalle seguimos una norma estricta y un
seguimiento metódico para validación de garantías utilizando una herramienta
conocida como UEFI y documentación muy detallada tanto problemática del equipo
como la resolución de este.

Almacenaje: Primeramente, los equipos de los clientes para llevar un mejor control
de almacenaje durante y después de la reparación se marcan con su número único
de servicio u orden de servicio junto con todos los complementos que conlleva.

En cuanto a los productos por parte de Mr. Fix para distinguir que producto tiene
más tiempo en la sucursal estas mismas tienen un código de color que indica el mes
en el que fueron almacenados o ingresados dentro del sistema para su venta.

28
Liderazgo Transformacional

Después de definir el tipo de liderazgo que se aplica dentro de la empresa Mr. Fix
mediante el test, los resultados de este dan a entender que el liderazgo actual es el
ideal para el trabajo en equipo, sin embargo, y conforme a las necesidades de las
distintas industrias se pretende implementar el liderazgo transformacional dentro de
la empresa Mr. Fix. El plan que se pretende implementar es el siguiente:

Para Mr. Fix el líder ideal es aquel que se caracteriza por su carisma, su capacidad
de escuchar y empatizar con los sentimientos de los demás, pero también aquel
que es coherente con lo que dice y hace. Un líder de Mr. Fix es tan profesional como
para ganarse el respeto y admiración de sus empleados y compañeros, y así dar a
conocer su visión y conseguirla. Esto solo se puede siguiendo los siguientes puntos:

• Aprender y enseñar lo que sabes: La curiosidad y las ganas de aprender.

• Predicar con el ejemplo: La coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
• No temer al cambio: Transformar los métodos, las técnicas, la forma de
trabajar, incluso de pensar, de los trabajadores para mejorar, avanzar y
arriesgar al cambio.
• Pensar a futuro y no en el ahora: No buscar objetivos a corto plazo.
• Creer en mi equipo: Comenzar a creer en las capacidades de todas las
personas.
• Aprender a motivar: Conocer a los miembros de mi equipo, preocuparme por
ellos y saber cómo motivarlos, darles responsabilidades, premiar y reconocer
sus éxitos.
Mr. Fix tiene una página creada especialmente para los procesos y entrenamiento
a los nuevos reclutas como para el desarrollo de los líderes de equipo o gerentes
de módulo en este caso según las pautas antes mencionadas y lineamientos que
sigue la empresa en cuanto gerentes de módulo. Además de que dentro de la
empresa se cuenta con un departamento de capacitaciones disponibles en horario
de oficina para resolver cualquier duda que pueda surgir en el transcurso de las
capacitaciones tanto para los reclutas como para los gerentes en desarrollo.

29
Conclusiones

1. Se concluyó que la empresa Mr. Fix contaba con liderazgo de equipo sin
embargo con el plan de liderazgo transformacional puede corregir las
carencias en cuanto la autoestima y la motivación de sus equipos si se lleva
a cabo de forma correcta el liderazgo.

2. Se concluyó que gracias el plan motivacional en conjunto con el liderazgo se

puede aumentar la productividad de los empleados debido al aumento en su
motivación por los beneficios que da el ser parte de Mr. Fix.

3. Se concluyó que mediante el plan de fortalecimiento de la autoestima de los

empleados tendrán mayor confianza en si mismos y en sus compañeros de
trabajo lo que resultará en un mejor servicio con mejor calidad para los
clientes de la empresa.

4. Se concluyó que con el plan operacional será más fácil para los empleados
entender los procesos que se deben de llevar a cabo durante su jornada
laboral lo que les permitirá ser más eficientes y ofrecer un mejor servicio.

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