Universidad de Guadalajara

Centro Universitario de Ciencias Exactas e Ingenierías

DIVISIÓN DE INGENIERÍAS

Avances Proyecto Final Seminario de Optimización

Propuesta de rediseño de distribución en planta y en el proceso de atención al cliente en la
empresa The Luigui´s Burger.

Presenta:
Sanchez Torres Luis Ernesto – Código 213720371

Mtro. Alejandra Gómez Padilla

Guadalajara, Jal. Septiembre de 2022
Capítulo 3. Marco Teórico

3.1 Proceso de Producción y Distribución en planta

Proceso de producción

Un proceso de producción es el conjunto de actividades orientadas a la transformación

de recursos o factores productivos en bienes y/o servicios. En este proceso intervienen
la información y la tecnología, que interactúan con personas. Su objetivo último es la
satisfacción de la demanda (EAE Business School,2021).

Dicho en otras palabras, un proceso de producción es un sistema de acciones que se

encuentran relacionadas entre sí y cuyo objetivo no es otro que el de transformar
elementos, sistemas o procesos. Para ello, se necesitan unos factores de entrada que, a
lo largo del proceso, saldrán incrementado de valor gracias a la transformación. Los
factores de entrada de producción más habituales y comunes en todas las empresas son
trabajo, recursos y capital que aplicados a la fabricación se podrían resumir en una
combinación de esfuerzo, materia prima e infraestructura (EAE Business School, 2021).

Distribución en Planta

La finalidad primordial del acomodo de manera positiva del equipo en la planta es

desarrollar un sistema de producción que posibilite la construcción del número de
productos anhelado, con la calidad además deseada y al menor tiempo posible.
Fundamentalmente se tiene 2 tipos de distribuciones de planta recta o por producto o
por proceso sin que importe el tipo de repartición, por lo que se tienen que tener
presentes las próximas consideraciones:

1. Producción en serie: el material que se acumule al lado de una estación de trabajo,

debería estar en condiciones de entrar a la siguiente operación.
 2. Producción diversificada: Se debería permitir traslados cortos, el material debería
estar al alcance del operario.

3. El operario debería tener simple ingreso visual a las estaciones de trabajo.

4. Diseño de la estación, el operario debería poder modificar de postura regularmente

5. Operaciones en conjuntos diversos: Los accesorios se deberían agrupar en torno al

operario.

6. Almacenamiento eficiente de productos: Se tiene que tener el almacenamiento de

manera que se reduzca la averiguación y el doble funcionamiento.

7. Más grande eficiencia del empleado: Los sitios de servicios tienen que estar
alrededor de las superficies de producción.

“El objetivo de una correcta distribución en planta, no es otro que el de encontrar la

forma más ordenada de los equipos y áreas de trabajo para fabricar de la forma más
económica y eficiente, al mismo tiempo que segura y satisfactoria para el personal que
realiza el trabajo. “(Pérez, 2020).

3.2 Planeación sistemática de la distribución de Muther

El método sistemático para configurar plantas desarrollado por Muther (1973) se llama
planeación sistemática de distribuciones (SLP). El objetivo del SLP es ubicar dos áreas
con grandes relaciones lógicas y de frecuencia cercanas entre sí mediante el uso de un
procedimiento directo de seis pasos:1. Diagrame las relaciones. En esta primera etapa se
establecen las relaciones entre las diferentes áreas; después, se elabora un diagrama
sobre un formato especial llamado diagrama de relaciones. Una relación es el grado
relativo de acercamiento, que se desea o que se requiere, entre diferentes actividades,
áreas, departamentos, habitaciones, etc., según lo determine la información cuantitativa
del flujo (volumen, tiempo, costo, enrutamiento) de un diagrama desde-hacía, o más
cualitativamente, de las interacciones funcionales o información subjetiva. Por ejemplo,
a pesar de que el pintado podría ser el paso lógico entre el acabado y la inspección final
y el empacado, los materiales tóxicos y las condiciones peligrosas y de probable
incendio pueden requerir que el área de pintura esté completamente separada de las
demás áreas. Los valores que se les asignan a las relaciones varían de 4 a –1, con base
en las vocales que semánticamente definen la relación.

2. Establezca las necesidades de espacio. En la segunda etapa se establecen las

necesidades de espacio en términos de los pies cuadrados que existen. Estos valores
pueden calcularse con base en las necesidades de producción, extrapoladas a partir de
áreas existentes, proyectadas para expansiones futuras o establecidas por estándares
legales, tales como la ADA o estándares arquitectónicos. Además de los pies cuadrados,
el tipo y forma del área que se desee definir, así como la ubicación respecto a los
servicios que se requieran, pueden ser aspectos muy importantes.

3. Elabore diagramas de relaciones entre actividades. En la tercera etapa se dibuja una

representación visual de las diferentes actividades. El analista comienza con las
relaciones absolutamente importantes (A), utilizando cuatro líneas cortas paralelas para
conectar las dos áreas. Luego, el analista procede con las E, utilizando tres líneas
paralelas aproximadamente del doble de longitud que las líneas A. El analista continúa
este procedimiento con las I, O, etc., aumentando de manera progresiva la longitud de
las líneas, a la vez que intenta evitar que las líneas se crucen o se enreden. En el caso de
relaciones indeseables, las dos áreas se colocan lo más alejado posible y se dibuja una
línea serpenteante entre ellas. (Algunos analistas pueden también definir una relación
extremadamente indeseable con un valor –2 y una línea serpenteante doble.)

4. Elabore relaciones de espacio en la distribución. Después, se crea una representación

espacial escalando las áreas en términos de su tamaño relativo. Una vez que los
analistas están satisfechos con la distribución, las áreas se compactan en un plano. Esta
tarea no es tan fácil como parece, por lo cual el analista normalmente debe utilizar
patrones. Además, se pueden introducir modificaciones al plano con base en las
necesidades del manejo de materiales (por ejemplo, el departamento de embarques o de
recepción necesariamente deben estar ubicados en una pared exterior), instalaciones de
almacenamiento (quizá necesidades para el acceso exterior similares), necesidades del
personal (una cafetería o sala de descanso localizadas en las inmediaciones),
 características del edificio (actividades con grúas en un área elevada; operaciones de
levantamiento sobre el piso) y los servicios generales.

5. Evalúe una distribución alterna. Debido a que existen tantas opciones de distribución,
no es nada raro encontrar que varias aparentan ser igualmente probables. En ese caso, el
analista debe evaluar las diferentes opciones para poder determinar la mejor solución.
Primero, es necesario que identifique factores que se consideran importantes: por
ejemplo, la posibilidad de que se desee ampliar las instalaciones en el futuro,
flexibilidad, eficiencia de flujo, manejo de materiales eficiente, seguridad, facilidad de
supervisión, apariencia y estética, etc. Segundo, la importancia relativa de dichos
factores debe establecerse a través de un sistema de ponderaciones, como por ejemplo
de 0 a 10. Luego se le asigna un valor a cada opción para satisfacer cada factor. Muther
(1973) sugiere la misma escala de 4 a –1; 4 representa casi perfecto; 3, especialmente
bueno; 2, importante; 1, resultado ordinario, 0, sin importancia; y – 1, no aceptable.
Después, cada valor se multiplica por su peso. Los productos de cada opción se suman
y el valor más grande indica la mejor solución.

6. Seleccione la distribución e instálala. El paso final consiste en implantar el nuevo

método. (Benjamin W. Niebel 2014)

3.3 Procesos Administrativos

El proceso administrativo es el conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes

que conforman el ejercicio de la administración e involucran diferentes actividades
tendientes a la consecución de un fin a través del uso óptimo de recursos humanos,
materiales, financieros y tecnológicos (Molina, 2014).

La importancia del proceso administrativo radica en que los elementos que lo conforman y
su eficaz aplicación, hacen posible fijar objetivos y alcanzarlos mediante el empleo óptimo
de los recursos disponibles, es decir, constituyen el núcleo del trabajo de quienes están al
mando de la empresa en todos los niveles (Molina, 2014).
3.3.1 Atención al cliente

De acuerdo a Beetrack (2019), el servicio de delivery es el que ofrecen las empresas para
hacer las entregas a domicilio de los productos que los clientes compran vía online o por
medios telefónicos. A este tipo de entregas se les conoce como de última milla.

El servicio de delivery para las entregas a domicilio funciona de la siguiente manera:

Primero, la empresa recibe el pedido, procesando la información del producto comprado, de

la transacción y del cliente.

Segundo, la empresa prepara el pedido, procediendo con el embalaje de la mercancía y con

su organización para el despacho de la mercancía.

Tercero, la empresa planifica la distribución, diseñando las rutas de distribución para hacer
todas las entregas a domicilio pendientes de forma segura y puntual.

Cuarto, la empresa despacha el pedido, enviando el producto desde el centro de distribución

hasta hacer la entrega a domicilio del comprador.

Quinto, la empresa comprueba la entrega de la mercancía, gestionando las pruebas de que

la entrega a domicilio se realizó con éxito. Dichas pruebas pueden ser fotos, recibos
firmados u otros (Beetrack,2019).

3.3.2 Plataformas e Internet

Uber Eats

Esta aplicación es la más conocida ya que existe en más de 60 ciudades en México, pero es
importante mencionar que los precios para negociantes tienen 2 componentes:

El precio de activación, el cual solo se hace después del primer pedido es de $5,000 MXN.
Este incluye el proceso de registro y creación del menú con sesión de fotos profesional.

El segundo es la tarifa de servicio que se calcula como un porcentaje de cada pedido al

restaurante que se realiza a través de Uber Eats.

- Si usas tus propios repartidores, la tarifa es del 15% por pedido.

- Si los repartidores son socios de Uber, la tarifa es del 30% por pedido.

- También puedes ofrecer la opción de recoger los pedidos - para llevar comiendo - pero la
tarifa seguirá siendo del 30% por pedido.
Los requisitos de UberEats son básicos como nombre y dirección del restaurante, estilo de
comida (antojitos mexicanos, café, japonesa…), nombre del dueño, email y número de
sucursales (Jumpseller, 2020).

DiDi Food

Al igual que Uber, DiDi comenzó como aplicación de transporte agregando la vertical de
entrega de comida. 32 ciudades dentro de la República Mexicana cuentan con la opción de
Didi Food; éstas son Aguascalientes, Acapulco, CDMX, Chihuahua, Celaya, Culiacán,
Ciudad Obregón, Cancún, Durango, Ensenada, Guadalajara, Hermosillo, Irapuato, Juárez,
León, Los Mochis, Monterrey, Mérida, Mexicali, Morelia, Oaxaca, Puebla, Pachuca,
Querétaro, Saltillo, San Luis Potosí, Torreón, Toluca, Tijuana, Tepic, Villahermosa y
Veracruz.

DiDi Food también cuenta con 2 opciones para los negociantes:

La tarifa con entrega propia es del 18% por pedido.

La tarifa con entrega mediante la plataforma es del 30% por pedido.

El costo de activación depende de la ciudad donde te encuentres, pueden ser gratis o costar
hasta $3,500 MXN. Este costo cubre la activación de la tienda, configuración y acceso a la
plataforma y será deducido de las ganancias de tus órdenes, así que no te preocupes por
cubrir el costo de tu bolsillo al inicio.

Para saber si hay costo de activación en tu ciudad necesitas registrarte como socio en la
aplicación, puedes hacerlo por tu cuenta o pedir que te asistan por teléfono (Jumpseller,
2020).

Sin Delantal

Sin Delantal cubre todos los estados de la república mexicana. Los Estados con mayor
cobertura son CDMX, Estado de México, Jalisco, Nuevo León y Puebla. Esta aplicación no
hace mención de cobro inicial pero sí aclara que el contrato puede ser cancelado cuando lo
desees y que para iniciar la alianza es necesario contar con un RFC por parte del restaurante
(Jumpseller, 2020).

Sin Delantal ofrece 2 planes de pago:

Plan Básico, donde tu eres responsable por la entrega, el costo de comisión es de 11% por
pedido + iva y con una tasa de 3.5% de pedidos que sean pagados por la app.

Plan Delivery, el equipo de Sin Delantal hace las entregas y el costo es de 25% por pedido
+ iva (independiente del método de pago).

Rappi

Rappi es bastante conocido en México a pesar de que solo se encuentra en CDMX, Puebla,
Guadalajara, Monterrey, Querétaro y Mérida.

La razón principal siendo que no solo ofrece restaurantes, sino también entregas del Super,
Farmacia, Licores, Tienda de Mascotas, Papelería, Florería, Tiendas de Tecnología, de
Belleza. Rappi promete hasta un 30% de aumento en tus ventas sin que ésto aumente tus
costos operativos ya que convertirse aliado en Rappi no tiene costo (Jumpseller, 2020).

La comisión Rappi es un porcentaje más iva por cada venta realizada a través de la app. El
consumidor es quien paga el costo de envío calculado por cada km que el Rappi tendero
tendrá que recorrer. El radio de entrega es entre 2 a 5 km.

Rappi dispensa tus pagos semanalmente de todo lo vendido la semana anterior, ya

descontada la comisión Rappi, y ofrece el Portal Aliado donde podrás modificar los detalles
que gustes como menú, fotos, horarios, etc. Esta app también ofrece una línea de atención
al socio en caso que sean cambios más grandes como cuentas bancarias o facturas.