Comenzado el Wednesday, 21 de September de 2022, 23:30

Estado Finalizado
Finalizado en Thursday, 22 de September de 2022, 00:02
Tiempo empleado 32 minutos 14 segundos
Puntos 8,0/10,0
Calificación 4,0 de 5,0 (80%)

Pregunta 1

Correcta
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Enunciado de la pregunta
Son fallos comunes en la implantación de un CRM…
- La falta de una buena redefinición de los procesos una vez implementada la aplicación
tecnológica.
- La mala calidad de los datos y la información.
- La ausencia de integración del CRM con otras aplicaciones ya implantadas en la
empresa.
Seleccione una:

a.
Verdadero.
Así es, hemos de insistir en el carácter dinámico de la “estrategia CRM”, que ha de
retroalimentarse continuamente, redefiniéndose los procesos de la herramienta en base a
la evolución de su uso, sus funcionalidades y el conocimiento de los clientes.
En contraposición a la mala calidad de los datos, se hace necesaria una adecuada
formación de los empleados, pero no una formación técnica sobre la herramienta CRM,
sino una concienciación de que las actitudes preactivas de comunicación con los clientes y
la vocación de servicio son las fuentes principales de una información de calidad.
A su vez, la herramienta CRM debe integrarse con el resto de herramientas de la empresa
relacionadas con los clientes: facturación, posiciones, reclamaciones, programas de
fidelización, bases de datos, etc. De forma que los gestores del CRM puedan acudir a una
sola herramienta para tener una visión global del cliente y toda la información de forma
integrada.

b.
Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2

Correcta
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Enunciado de la pregunta
La Atención al Cliente y el CRM son la misma cosa…
Seleccione una:

a.
Falso.
Atención al cliente se encarga de atender a los clientes cuando éstos se ponen en
contacto con la empresa por las causas que sean, por iniciativa del cliente o como
resultado de su petición. Sin embargo, el CRM tiene un planteamiento estratégico,
comunicándose con el cliente, con la capacidad de prever y anticiparse a las necesidades
de los clientes en base al conocimiento de los mismos.

b.
Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 3

Correcta
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Enunciado de la pregunta
La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:
- Mejorar la eficiencia organizacional.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Incrementar la lealtad de los clientes.
- Incrementar la adquisición de clientes.
Seleccione una:

a.
Falso.

b.
Verdadero.
La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:
1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través del rediseño de procesos clave (tanto en el
corporativo como en las concesionarias)
2) Incrementar la satisfacción de clientes, mediante nuevos productos y servicios.
3) Incrementar la lealtad de los clientes, por medio de la generación de un valor percibido
de marca que va en aumento a lo largo del ciclo de vida del cliente.
4) Incrementar la adquisición de clientes, comprendiendo aún más los segmentos de
mercado existentes y los futuros que se generarán.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4

Correcta
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Enunciado de la pregunta
La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena elección de la herramienta
CRM era lo básico para el éxito de la estrategia relacional…
Seleccione una:

a.
Verdadero.

b.
Falso.
Es falso que el pilar fundamental sea la propia herramienta CRM. ¡No debemos cometer el
error de creer que un software va a generar lealtad! Nada más alejado de la realidad.
La elección del paquete informático para administrar la información de los clientes será, si
hacemos lo correcto, la última decisión a tomar. Los escépticos recuerden esta frase: en
Audi de México se comenzó con una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura realidad.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 5

Correcta
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Enunciado de la pregunta
Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser a largo plazo…
Seleccione una:
a.
Falso.
No es así, una estrategia CRM de establecer puntos a corto, medio y largo plazo. Audi de
México decidió desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los lazos con sus clientes
y profundizar el valor de la marca en su target. Para ello, definió los que serían los puntos
vitales de su estrategia a corto, mediano y largo plazo:
Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en México, Audi enfocó su
comunicación en el producto y en la apertura de concesionarias con una arquitectura tipo
hangar para comenzar a diferenciarse de la competencia.
Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación entre el producto y la marca, se
desarrolla un posicionamiento basado en la tecnología avanzada y la deportividad y,
finalmente, se sientan las bases del programa de CRM: inicia una campaña de one-to-one
marketing.
Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que ya está sólidamente
posicionada en la mente del consumidor) y se comienza a trabajar en iniciativas
generadoras de lo que llaman una "cultura orientada al cliente".

b.
Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 6

Correcta
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Enunciado de la pregunta
El CRM que hace referencia al almacenaje y distribución de la información que generan los
agentes que se relacionan con la empresa, se denomina…
Seleccione una:

a.
CRM Operacional.
Bajo el concepto de CRM se agrupan muchos elementos que sólo forman parte parcial de
un concepto muy amplio:
· CRM operacional. Almacena y distribuye la información que generan los agentes que se
relacionan con la empresa.
· CRM analítico. Identifica por qué suceden las cosas además de prever por qué
sucederán.
· CRM colaborativo. Integra todos los recursos de personalización de la comunicación.

b.
CRM Colaborativo.
c.
CRM Analítico.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: CRM Operacional.

Pregunta 7

Correcta
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Enunciado de la pregunta
De entre los siguientes elementos ¿cuál es un error frecuente en la estrategia de
implantación de un CRM?
Seleccione una:

a.
Considerar como beneficio principal del CRM la “información del cliente”.

b.
Utilizar el CRM para vender más como objetivo primordial.
Utilizar el CRM para vender más como objetivo primario. El CRM reporta evidentes
beneficios tácticos al departamento comercial: incorpora elementos de objetividad a los
procesos de negociación de precios y proporciona información valiosa para un mejor
conocimiento de los clientes. Por ello se puede centrar en objetivos y funciones, lo que
conlleva una mejora en calidad de sus acciones potenciando la eficacia comercial.
Pero no es el objetivo primordial del CRM el incremento de las ventas, sino la
FIDELIZACIÓN de los clientes, conocerle y darle un mejor servicio, más personalizado. El
hecho de consumir tiempo y recursos para la comunicación con el cliente tampoco se
puede considerar un error, ya que esa es la clave para conocerle y obtener información.

c.
Consumir tiempo y recursos en la “comunicación con el cliente”.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Utilizar el CRM para vender más como objetivo
primordial.

Pregunta 8

Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
La estrategia de un CRM debe ser lo más fija y concreta posible para evitar una desviación
de los objetivos…
Seleccione una:

a.
Falso.

b.
Verdadero.
La estrategias de un CRM no puede considerarse algo estático, sino más bien dinámico, y
con constante retroalimentación. Es aconsejable que una implantación CRM sea
regularmente testada y a menudo ir redefiniendo la estrategia que se desea implantar.
Un proyecto así debe estar vivo, y mediante el análisis y retroalimentación podremos
mejorarlo, así se optimizarán nuestras prácticas comerciales y de comunicación, para
alcanzar la satisfacción del cliente y nuestros objetivos de negocio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9

Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en México
consideraban el CRM como una herramienta de optimización de la rentabilidad del
negocio.
Seleccione una:

a.
Sí.
Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva cultura
laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro que nada de
lo que hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los índices de satisfacción de
sus clientes.
Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en los resultados de la empresa.
Pero no es la finalidad primordial. Y en esta concienciación, Audi México es un ejemplo.
b.
No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: No.

Pregunta 10

Correcta
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Enunciado de la pregunta
Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática, sin implicar modificaciones
en la estrategia relacional…
Seleccione una:

a.
Verdadero.

b.
Falso.
No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una serie de pasos. Y ni
que decir tiene el insistir en que el CRM no es sólo una mera cuestión técnica, sino -sobre
todo- estratégica.
Entre los pasos para reconducir la estrategia CRM está el de la consolidación de la
implantación. Y es que conforme el plan de reconversión alcance resultados en cada
muestra implantada, podremos ir extendiendo las funcionalidades de la herramienta, en
todos sus niveles: como base de información, para ventas, para Marketing, para Sistemas,
para Análisis, etc.”
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.