sACTIVIDAD 1 - Modalidad INDIVIDUAL, se adjunta RÚBRICA

CASO PRACTICO1

Apellidos y Nombre:
Senmache Vallejos Edwin Raymundo.

1. OBJETIVO
Analizar los distintos aspectos que conforman la comunicación de un directivo (su
coherencia – corporalidad – emocionalidad – lenguaje - reflejada en su
comunicación, su escucha, empatía y asertividad) y relacionarlos con el estilo de
comunicación del líder transformador proponiendo posibles acciones de mejora en
el liderazgo del directivo.

2. DESARROLLO DEL CASO

Juan Fernández es el nuevo Director de la Dirección de Personas Adultas Mayores

del Ministerio del Bienestar Social. La citada dirección está a cargo de promover,
coordinar, supervisar diseñar, monitorear y evaluar las políticas, planes, programas y
proyectos sobre las personas adultas mayores. Cabe señalar, que el Sr. Fernández
asume el cargo en medio de una crisis sanitaria que afecta principalmente a la
población adulta mayor, y ha sido convocado a ocupar este cargo por su experiencia
en el sector público, reflejada en sus 30 años de servicio, por lo que tiene el encargo
de la Alta dirección de tomar inmediatamente acciones que salvaguarden la salud de
dicho sector de la población.

Juan Fernández considera que lo más importante para gestionar en el estado es la

experiencia que te dan los años de servicio, cabe resaltar que el equipo de la
dirección que encuentra al asumir el cargo está conformado en su mayoría por
jóvenes profesionales, con no más de 3 ó 4 años de experiencia en el sector público,
bastante entusiastas y con muchas ganas de desarrollar un estilo innovador de
gestión pública.

El Sr. Fernández ha comenzado a trabajar en la Dirección y como una de sus

primeras actividades ha programado visitar un Centro de Atención del Adulto Mayor
para conocer de cerca las necesidades de este sector de la población. Durante la
1
Este caso ha sido elaborado para fines académicos, basado en situaciones reales de aplicación de la gestión pública.
presentación del Director del Centro, el señor Fernández ha tenido la mirada en el
celular en varias oportunidades y por tiempos prolongados, disculpándose que tiene
que atender llamadas urgentes. En algunos momentos de la visita se comunicó con
algunos adultos mayores del centro, manteniéndose distante durante las
conversaciones.

Juan Fernández durante los primeros días en el cargo se ha mostrado esquivo con
los jóvenes miembros de su equipo, y no suele llamarlos por su nombre, suele
dirigirse a ellos hablándoles rápidamente, usualmente señala que le falta el tiempo,
anda de prisa y considera que sus temas siempre son más importantes que el de los
demás, por ello les pide que sean concretos en sus comunicaciones y suele hablarles
en un tono poco amable dado que considera que los espacios laborales están para
trabajar y no para crear amigos.

Desde que Juan Fernández está a cargo de la Dirección, el personal de su oficina se

muestra más acelerado, ya que Juan suele ser impaciente; asimismo, ha modificado
parte del plan estratégico que tenían para ejecutar este año debido a la crisis, sin
coordinación previa con el equipo, no informándoles el motivo de los cambios, ni la
sustentación de los nuevos objetivos estratégicos a conseguir; lo cual ha originado
confusión entre el personal, quienes habían dedicado mucho tiempo y esfuerzo en
desarrollar el Plan Estratégico modificado por Juan; particularmente la trabajadora
más joven del equipo, la Srta. Marita Pérez, quien se encontraba fastidiada y
confundida, decide preguntarle directamente:

Marita Pérez : Buenos días Sr. Fernández, quisiera hablar con usted sobre el
Plan Estratégico de la oficina.
Juan : ¿Qué tiene qué decirme sobre el plan? (manteniendo las
Fernández manos en el teclado y sin mirarla).
Marita Pérez : Mis compañeros y yo hemos tomado conocimiento de
algunos cambios en el Plan Estratégico en el que hemos
trabajado los últimos meses y estamos muy confundidos
porque no entendemos el motivo de los cambios y no
sabemos qué debe hacer cada uno.
Juan : Ahora estoy preparando un documento para una reunión que
Fernández tengo en unos minutos. Yo los llamaré cuando termine de ver
estos temas que sí son urgentes.

Pasaron los días y la Srta. Marita Pérez no fue llamada por su Jefe para hablar sobre
el Plan Estratégico, lo cual originó su desmotivación, que empezó a reflejarse en su
desempeño diario de sus funciones.
3. PREGUNTAS:

1. Analiza el estilo de comunicación de Juan Fernández, identificando los

problemas en su comunicación (desde los ámbitos que conforman su
coherencia, la escucha, empatía y asertividad) y señala qué acciones Juan
Fernández puede desarrollar para fortalecer la comunicación con los miembros
de su equipo, relacionándolo al estilo de comunicación del líder transformador.
Fundamenta tu respuesta.

Situación actual Mostrar transformación

Teniendo en Identifica 4 problemas de Propone 4 acciones para
cuenta: comunicación mejorar su comunicación
 COHERENCIA 1. El Sr. Fernández a pesar 1. El Sr. Fernández debería
(Lenguaje, de sus 30 años de experiencia se establecer contacto
Emociones, ha mostrado esquivo con los visual al hablar y
Corporalidad) jóvenes miembros de su equipo, escuchar, procurar
 ESCUCHA, no suele llamarlos por su nombre, hablar en un tono de
 EMPATÍA les habla rápidamente, en un tono voz sereno y firme.
 ASERTIVIDAD poco amable pues considera que Recordar que los gestos
los espacios laborales están para también comunican y
trabajar y no para crear amigos. generan tanto
Visitó un Centro de Atención del emociones positivas
Adulto Mayor, pero durante la como negativas.
presentación del Director del
Centro, se la paso mirando el Con su equipo de
celular en varias oportunidades y trabajo debería mostrar
por tiempos prolongados, respeto (llamarlos por
disculpándose que tiene que su nombre, cuidar qué
atender llamadas urgentes. dice y cómo lo dice), el
Asimismo, se comunicó con hecho de que tengan
algunos adultos mayores del pocos años de
centro, pero se mostraba experiencia no implica
distante. que sus capacidades
Cuando Marita, un miembro de su sean menores a las de
equipo decide preguntar sobre el él, al contrario debería
Plan Estratégico y sus cambios, el escucharlos y rescatar
Sr. Juan no le presta atención las cosas nuevas e
(mantiene sus manos en el innovadoras de los
teclado y le responde sin siquiera jóvenes y hacer sinergia
mirarla), además le indica que les con su vasta
llamara cuando termine la reunión experiencia.
que tendría en unos minutos,
pero no lo hace.

2. Juan Fernández durante su 2. El Sr. Fernández debería

visita al centro del Adulto Mayor guardar silencio y guardar el
se mantuvo siempre viendo a su celular, mantener contacto
celular, por tiempos prolongados visual mientras escucha lo que
y aunque se disculpó diciendo que dice y siente la otra persona,
tenía que atender unas llamadas significa que les está prestando
urgentes, esto denotó una clara atención.
falta de respeto pues el Transmitir no solo con palabras
interlocutor sentirá que no es tan sino también con acciones,
importante como esas llamadas. demostrar atención a través de
los gestos dejar de manipular la
laptop mientras las Srta. Pérez
le habla, mirarla, escucharla con
atención.
3. Juan Fernández durante la visita 3. Juan Fernández debería
al CAM se comunicó con algunos comprender las necesidades, los
adultos mayores, manteniéndose sentimientos y problemas de los
distante durante las demás, poniéndose “en sus
conversaciones. zapatos”, recordar que él
también fue joven y que todos
Juan Fernández durante los merecemos respeto .
primeros días en el cargo se ha Para poder conectar con la
mostrado esquivo con los jóvenes emoción que siente la otra
miembros de su equipo, no suele persona, se debe tener un
llamarlos por su nombre y suele genuino deseo por entender a la
dirigirse a ellos hablándoles otra persona.
rápidamente, haciéndose una idea Demostrar que esta escuchando
errónea por el simple hecho de a la otra persona, entenderla
que son jóvenes prejuzgando. mejor generando preguntas,
parafrasea.

4. Hasta el momento el Sr. 4. El Sr. Fernández debería

Fernández esta demostrando que empatizar mas con los
no puede comunicarse de manera colaboradores de su equipo,
asertiva ya que toma decisiones escucharlos, sin
por si solo sin involucrar a su menospreciarlos ya que ellos se
equipo de trabajo, no sienten así porque él no les
informándoles el motivo de los comunicó los cambios del Plan
cambios, ni la sustentación de los Estratégico.
nuevos objetivos estratégicos a Saber decir las cosas.
conseguir; lo cual ha originado
confusión entre el personal,
quienes habían dedicado mucho
tiempo y esfuerzo en desarrollar
el Plan Estratégico. Es impaciente.
2. Analiza el diálogo sostenido entre el Sr. Juan Fernández y la Srta. Pérez y
presenta una propuesta de diálogo asertivo entre ambas personas,
considerando los pasos de una comunicación asertiva en un entorno de crisis
impartidos en la sesión 4.

Analiza el diálogo presentado

Marita Pérez : Buenos días Sr. Fernández, quisiera hablar con usted
sobre el Plan Estratégico de la oficina.
Juan : ¿Qué tiene qué decirme sobre el plan? (manteniendo
Fernández las manos en el teclado y sin mirarla).
Marita Pérez : Mis compañeros y yo hemos tomado conocimiento de
algunos cambios en el Plan Estratégico en el que
hemos trabajado los últimos meses y estamos muy
confundidos porque no entendemos el motivo de los
cambios y no sabemos qué debe hacer cada uno.
Juan : Ahora estoy preparando un documento para una
Fernández reunión que tengo en unos minutos. Yo los llamaré
cuando termine de ver estos temas que sí son
urgentes.

Pasaron los días y la Srta. Marita Pérez no fue llamada por su Jefe para
hablar sobre el Plan Estratégico, lo cual originó su desmotivación, que
empezó a reflejarse en su desempeño diario de sus funciones.
TRANSCRIBE parte del diálogo original que PROPONE transformación hacia una
consideras NO es asertivo comunicación asertiva
Buenos días Sr. Fernández, quisiera
Buenos días Sr. Fernández, disculpe tendrá
1. hablar con usted sobre el Plan unos minutos, quisiera hablar con usted
Estratégico de la oficina. sobre el Plan Estratégico de la oficina.

Buenos días Srta. Pérez, adelante.

¿Qué tiene qué decirme sobre el
2. plan? (manteniendo las manos en
el teclado y sin mirarla).
Yo los llamaré cuando termine de
3. ver estos temas que sí son
urgentes.
Me gustaría hablar al respecto, pero en
este momento no cuento con mucho
tiempo, podríamos hablar luego
(manteniendo contacto visual con Marita,
usando un tono de voz sereno y gestos
adecuados).
Cuando termine la reunión me pondré en
contacto con ustedes, para hablar respecto
a los cambios del Plan Estrategico.

4.
3. Analiza y explica cómo influyen los juicios y/o creencias de Juan Fernández en la
comunicación con su equipo; señala qué acciones podría hacer Juan Fernández para
fortalecer su escucha interna, considerando la escucha del líder transformador.
Juicios / creencias
Juan Fernández considera que lo más
importante para gestionar en el estado
es la experiencia que te dan los años de
servicio.
Considera que los espacios laborales
están para trabajar y no para crear
amigos.
Acciones para fortalecer su escucha
interna como líder- gestor transformador
Escuchar sin juzgar o sacar
conclusiones anticipadas,
1.
mostrar respeto no importa los
años de experiencia.
Tratar de entender tanto lo que
2. se dice como las emociones que
hay detrás.
Mostrar un comportamiento no
3.
verbal positivo.
Formas en las que cada una afecta la
comunicación
Su personal se encuentra desmotivado ya que
consideran que para el Sr. Fernández por el
hecho de ser jóvenes no los considera ni
respeta.
El trabajo es donde se pasa la mayor parte del
tiempo, por lo tanto los compañeros de trabajo
son las personas con quienes más convivimos en
nuestra vida, si no se tiene una buena relación
con ellos, la productividad laboral no fluye tanto
como cuando todos somos equipo, además que
esto también garantiza nuestra estabilidad
emocional.
Sustento de la acción propuesta
Su equipo de trabajo está conformado por
jóvenes entusiastas con no más de 3 ó 4 años de
experiencia en el sector público y con muchas
ganas de desarrollar un estilo innovador de
gestión pública.
El hecho de tener poca experiencia no implica
que ellos no estén capacitados o no se
encuentren aptos para dar la talla que el Sr.
Fernández espera de personas con mayor
cantidad de años de experiencia en la gestión
pública.
También se aprende mucho de los jóvenes.
El Sr. Fernández debería tener un poco mas de
tino y empatía al tratar con otras personas, pues
cada una de ellas merece respeto.
Mantener contacto visual con la persona que se
está hablando para demostrarle que estás
escuchando.
Recordar que los gestos comunican.
Usar un tono de voz adecuado a la situación.
4. Rúbrica de evaluación del trabajo individual

La evaluación de los participantes se realizará tomando en cuenta los siguientes criterios:

Nivel

Criterio Muy satisfactorio Satisfactorio En proceso Insatisfactorio

Analiza el caso, Examina Examina Examina Examina medianamente

identifica los detalladamente el detalladamente el medianamente el el caso. Identifica 1
problemas en la caso. Identifica con caso. Identifica con caso. Identifica con problema en la
comunicación total claridad 4 mediana claridad 3 relativa claridad 2 comunicación del
del directivo y problemas en la problemas en la problemas en la directivo.
presenta comunicación del comunicación del comunicación del
Propone 1 acción
propuestas de directivo. directivo. directivo.
concreta para mejorar
acción de
Propone 4 acciones Propone 3 acciones Propone 2 acciones el estilo de
mejora.
concretas para concretas para concretas para comunicación del
mejorar su estilo de mejorar su estilo de mejorar el estilo de directivo.
comunicación y comunicación y comunicación del
liderazgo liderazgo. directivo.

(7 puntos) (6 puntos) (5 puntos) (3 puntos)

Analiza la Examina Examina Examina Examina medianamente

comunicación detalladamente la detalladamente la medianamente el caso el caso la comunicación
del directivo y el comunicación entre comunicación entre la comunicación entre entre el directivo y la
miembro del el directivo y la el directivo y la el directivo y la persona del equipo.
equipo. Presenta persona del equipo. persona del equipo. persona del equipo. Presenta claramente 1
propuesta de Presenta Presenta claramente Presenta claramente 3 cambio en el diálogo
diálogo asertivo. claramente 4 3 cambios en el cambios en el diálogo que refleja la
cambios en el diálogo que refleja la que refleja la asertividad.
diálogo que refleja asertividad. asertividad.
la asertividad.

(7 puntos) (6 puntos) (4 puntos)  (3 puntos)

Analiza y explica Examina Examina Examina Examina escasamente

cómo influyen detalladamente detalladamente medianamente cómo cómo influyen los
los juicios y cómo influyen los cómo influyen los influyen los juicios y juicios y creencias en la
creencias en la juicios y creencias juicios y creencias en creencias en la comunicación del
comunicación de en la comunicación la comunicación del comunicación del directivo y su equipo.
un directivo y su del directivo y su directivo y su equipo. directivo y su equipo. Presenta 1 propuesta
equipo. Presenta equipo. Propone 2 acciones Propone 1 acción imprecisa de acción y
propuesta de Propone 3 acciones concretas y concreta y sustentada sin explicación.
acción de mejora concretas y sustentadas para para mejorar su
sustentadas para mejorar su escucha. escucha.
mejorar su escucha.

(6 puntos) (5 puntos) (3 puntos) (2 puntos)

Puntaje total del estudio de caso =>