CERTIFICADO DE ESPECIALIDAD II

OMNICANALIDAD
CERTIFICADO DE ESPECIALIDAD II
OMNICANALIDAD

Certificado de especialidad II - Omnicanalidad 2

 ESCUELA DE DESARROLLO SOCIAL

Director de Escuela / Lorena Baus

ELABORACIÓN

Experto disciplinar / Daniela de Luca

Diseñador instruccional / Susana Angulo

Editora instruccional / María José Fonseca

VALIDACIÓN

Experto disciplinar / Francisco Jara

Jefa de diseño instruccional y multimedia / Alejandra San Juan Reyes

DISEÑO DOCUMENTO

Equipo diseño instruccional AIEP

Certificado de especialidad II - Omnicanalidad 3

Contenido
APRENDIZAJE ESPERADO DE LA SEMANA:.....................................................................................................5
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................................5
1. TRAYECTORIA O VIAJE DEL CLIENTE (CUSTOMER JOURNEY)..............................................................6
1.1. Tecnología y datos en función del modelo omnicanal ............................................................... 7
1.2. Tecnología y datos en la estrategia omnicanal ........................................................................... 9
1.2.2. Gestión de datos en modelo omnicanal ............................................................................ 10
1.2.3. Sistema CRM ...................................................................................................................... 10
1.2.4. Newsletters en función de la logística omnicanal ............................................................. 11
1.3. El valor del dato ahora: El tiempo real ..................................................................................... 12
1.4. Las herramientas tecnológicas que han llevado al omnicanal a ser la estrategia del futuro ... 13
IDEAS CLAVE ............................................................................................................................................................ 15
CONCLUSIONES ..................................................................................................................................................... 16
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................................................................... 17

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APRENDIZAJE ESPERADO DE LA SEMANA:
Aprendizaje esperado de
la semana
Criterios de evaluación de la
semana
2.- Relacionan omnicanalidad con herramientas y tecnologías
disponibles para clientes y proveedores de bienes y servicios,
considerando proceso de compra y objetivos
organizacionales.
1.6.- Relaciona “trayectoria o viaje del cliente” con estrategia
omnicanal, en el contexto del proceso de compra.
1.7.- Relaciona información con estrategia de omnicanalidad,
considerando objetivos organizacionales.
1.8.- Clasifica distintos medios usados actualmente en la
estrategia de omnicanalidad, considerando su contribución al
logro de los objetivos organizacionales.
1.9.- Relaciona tecnologías que comparten el cliente y
proveedores de bienes y servicios, en el contexto de una
estrategia de omnicanalidad.
1.10.- Trabaja de forma colaborativa y en red, a través de
diversos medios y soportes, adoptando diferentes roles.

INTRODUCCIÓN

En la semana anterior se revisó el concepto de omnicanalidad, junto con el proceso a través del
cual se ha construido el concepto. Además, se demostró la relación de la omnicanalidad con los
avances tecnológicos, específicamente con el desarrollo del sistema de comercio electrónico (e
-commerce).

Durante esta semana se revisarán más aspectos relacionados a los componentes tecnológicos
asociados a la estrategia de canales, además se pondrá un mayor énfasis en los puntos de
contacto o interacción con los consumidores.

Es importante precisar que no todas las empresas se van a adaptar a los modelos de multicanal
u omnicanalidad, dado que juegan un rol fundamental las estrategias que cada empresa haya
establecido. En primer lugar, para poder “subirse a este carro” es necesario contar con una
gestión orientada 100% en los clientes (miradas cliente-céntricas), que buscan hacer mucho más
fácil el camino de los consumidores a los productos o servicios.

Otro punto que es importante establecer es el modelo de venta de la organización, en relación

a su ubicación en el canal de distribución. Ello quiere decir, que si la empresa comercializará en
un modelo B2B (empresa a empresa) implicaría que la organización no se encargará del sistema
de última milla y no tendrá que preocuparse de llegar al cliente final.

Sin embargo, si se trata de un modelo B2C (empresa a cliente), la empresa tendrá que considerar
los aspectos de venta y distribución para lograr llegar hasta las residencias de sus consumidores

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finales. Haciendo de esta manera más intensivo el proceso logístico de distribución en última
milla, siendo fundamental identificar el “viaje de los consumidores”.

Última milla, la cual se conoce también como “distribución capilar”, es una gestión de
transporte de paquetería, centrado en el último trayecto que ha de realizarse en la entrega
final. Es decir, suele corresponder al trayecto que se hace una vez se han agrupado una serie de
paquetes, y que luego se distribuyen en la ciudad. Fuente: Alerce (2019)

1. TRAYECTORIA O VIAJE DEL CLIENTE (CUSTOMER JOURNEY)

El concepto de Customer Journey o “viaje del cliente” es un término que se usa para indicar cada
una de las etapas -con principal mención en las interacciones entre el consumidor y la empresa-
, que se producen para poder concretar la venta de un bien o servicio. Tal como se vio en la
primera semana del módulo hoy estas interacciones entre la empresa y el consumidor pueden
comenzar en la página web de la organización, continuar con una consulta que el consumidor
puede hacer por Whatsapp, y terminar con el cliente haciendo la compra en el local comercial
de la marca. De esta manera, las interacciones entre el cliente y la organización se generan por
medio del uso de diversos canales.

El texto: “La unificación de los customer journey” redactado por Eulerian, indica el siguiente
ejemplo práctico para graficar lo que implica este término.

Un joven desea hacer un viaje a Asia, y una oferta de viaje de una compañía aparece en su
computadora a través de un banner promocional

Para revisar más al respecto, el joven baja la aplicación a su celular para ver en detalle la oferta.
Al hacer aquello, por medio de la aplicación, hace una solicitud de cotización de viaje, la cual
llega a su correo, y de esta manera el joven se da cuenta que el presupuesto que ofrece la
empresa está fuera de su alcance. Posterior a ello visita una página web de otra empresa, revisa
la información, y decide comprar un pasaje con esta compañía con destino a Vietnam, y
finalmente al día siguiente se dirige a las oficinas comerciales de esta empresa a hacer la compra
de los pasajes, Cada una de las interacciones realizadas por este joven llamado Pablo, se
demuestran en la siguiente imagen.

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 Figura 1: Puntos de interacción en la compra de un viaje a Asia
Fuente: Eulerian. La unificación de los customer journeys

Es importante precisar que cuando la compra es de mayor envergadura, como por ejemplo la
compra de muebles o inmuebles, viajes y u otros similares, los consumidores realizan más de 5
interacciones aproximadamente.

En la presencia del modelo omnicanal, a diferencia del modelo tradicional de compra en el local
comercial, los posibles consumidores deciden la compra con los datos e interacciones que están
disponible en los distintos medios. Si estos puntos de interacción son demasiado complejos para
la concreción de la venta, entonces el consumidor definitivamente no compra el producto o
servicio, y justamente ahí está la importancia del manejo y coordinación del customer journey,
para proporcionar una plataforma de interacción completa y sencilla.

1.1. Tecnología y datos en función del modelo omnicanal

La clave fundamental del modelo omnicanal está en la personalización del servicio ofrecido desde
el principio, es decir, desde que el posible cliente esté pensando o haya comentado que necesita
zapatillas nuevas de determinada marca. A los minutos aparecen en sus redes sociales
promociones de zapatillas: no es milagro ni brujería, sino simplemente manejo de datos de las
personas. A raíz de esto, muchas veces los consumidores sienten que son escuchados o
“espiados”, pero en realidad lo que se está haciendo, es utilizar los datos que los mismos
consumidores van dejando en la red, para luego preparar una oferta que será visible desde un
punto de encuentro común para el consumidor, como pueden ser las redes sociales o su correo
electrónico.

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En este sentido, el apoyo fundamental para una buena estrategia de interacción del cliente con
la marca o producto está basado en los conceptos de data driven, lo que hace referencia a
sistemas informáticos impulsados por los datos. Se debe precisar que los datos de los
consumidores son la piedra angular para la construcción de una estrategia omnicanal eficiente.

Los datos siempre han sido el motor de las estrategias de marketing, en los inicios de estas
técnicas, los expertos en marketing indagaban en la basura de los hogares. ¡Sí, así mismo! Para
poder investigar los comportamientos y patrones de consumo de las familias, la industria se valió
de dicha estrategia. Hoy, sin embargo, ya no es necesario recurrir a este tipo de prácticas, debido
a que somos los mismos consumidores, los que dejamos miles de datos en la web. Una
búsqueda en Internet de un producto o servicio es un dato, el llenado de un formulario para el
registro en alguna red social, las fotos, videos u otros que compartimos, son miles de datos que
nosotros mismos proporcionamos a la red, y que las marcas, por medio del sistema de data
driven, administran para poder ofrecer el producto o servicio perfecto en el momento que los
necesitamos.

¿Bueno, y cómo logran todo esto las compañías?

El primer paso es establecer y conocer el customer journey, es decir incorporarlo al sistema de

la organización y no perder el rastro de las interacciones que los clientes realizan. En este sentido,
tiene una gran importancia “la trazabilidad” de las actividades de los clientes en las páginas web
u otras plataformas donde se esté navegando. Es allí donde los sistemas de data driven aseguran
la necesidad de desarrollar tracking (seguimiento) a las interacciones de los posibles
consumidores. ¿Y cómo puedo yo saber y “trackear” la interacción de los clientes? ¡El secreto
está en las galletas! Si leyó bien, en las famosas cookies. (avisos que aparecen en los pc´s).

Esta secuencia comienza, por ejemplo, por una interacción publicitaria que aparece en las redes
sociales de un consumidor. ¿Recuerdan el caso de las zapatillas? Bien, una vez que hago
búsquedas de zapatillas en los buscadores tradicionales por medio de mi teléfono celular, al
ingresar a mis redes sociales, aparece una interacción publicitaria (la que podría ser la primera
interacción del cliente con una marca, el inicio del customer journey). Al interesarme en esa
publicidad e ingresar a esa página web, lo más probable es que deba autorizar el ingresar a las
famosas cookies de las páginas., Este elemento en el computador no es otra cosa que la unidad
que permite trackear al posible consumidor y hacer todo el recorrido de las interacciones que
éste realiza desde su pc o celular.

Pero hoy muy pocas personas utilizan solo el computador para hacer compras o vitrinear on
line, ya que consumidores cuentan con celulares, y desde estos tienen diversas aplicaciones. Es
más, ¿se han dado cuenta que las grandes marcas del retail hacen descuentos aún mayores
cuando las compras se hacen desde las aplicaciones (app) instaladas por los mismos usuarios en
sus dispositivos móviles? Esto ocurre porque la app en su celular es la mejor forma de trakear y
“controlar” las interacciones de los consumidores. De esta manera la compañía asociada a un
dispositivo electrónico puede determinar el patrón de compra, periodos de compra, ofrecer

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ofertas exclusivas para el cliente, etc. Ello se demuestra cuando, al iniciar una compra y dejar
productos en el carrito de compras, sin finalizar el procesono pasará mucho tiempo hasta que
la app comience a enviarle mensajes al consumidor, invitándolo a “terminar su compra” e incluso
a aprovechar promociones exclusivas para que ello ocurra, En la imagen 2 se reflejan las
interacciones de los clientes desde el click en sus respectivos dispositivos.

Figura 2: Interacción en los dispositivos

Fuente: Eulerian. La unificación de los customer journey (2018)

Por ello, la clave del manejo omnicanal es poder descifrar el customer journey de cada uno de
los clientes, para poder entender como interactúa en cada una de las herramientas que utiliza
para desarrollar el proceso de compra. En este sentido mientras más definido está este camino,
y las motivaciones del consumidor son más claras, es más fácil que la empresa pueda llegar a él
por medio de los distintos medios disponibles.

1.2. Tecnología y datos en la estrategia omnicanal

Tal como describimos en la semana 1, el modelo onmicanal implica poner a disposición del
cliente todos los canales posibles para que concrete la compra. En este sentido, se puede indicar,

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por ejemplo, que la primera cercanía del consumidor con la marca o producto es on line (es
decir por una página web o red social), pero luego hay que continuar con el customer journey
en los canales que el cliente use, aun cuando este se pase de la modalidad online a la off line
(es decir la compra tradicional). El gran problema acá para poder establecer la ruta y
motivaciones de compra de los consumidores es cómo mantener los datos de los clientes que
inician los procesos on line y los termina on line.

1.2.2. Gestión de datos en modelo omnicanal

Aquí juegan una gran relevancia las estrategias de Id (o elementos de identificación), que muchas
veces están asociados a nuestros Id o Rut (o números de carnet o identificación). Estos sistemas,
también conocidos como membresías, son una tremenda herramienta para seguir el
comportamiento de los consumidores y poder hacer el seguimiento en caso de que comiencen
el proceso en un canal y finalicen por otro.

1.2.3. Sistema CRM

El modelo no es tan simple, ya que para poder asociar los Id en distintos canales, es necesario
que todos estos canales estén incorporados en un sistema de integración que permita aquello.
Es aquí donde entran a en juego los modelos CRM de las empresas (Customer Relationship
Management), también conocido como Gestión de Relaciones con los Clientes. En este sentido
las organizaciones deben coordinar sus CRM´s, y unirlas a los descriptores seleccionados a los
clientes, por ejemplo, los números de sus membresías. De esta manera el sistema CRM llevará
el detalle de las interacciones de los clientes en los distintos canales asociando tan solo el código
asignado. ¡¡¡Suena futurista, ¿cierto?!!!

Pero aún no se soluciona la integración de datos de las experiencias on line v/s off line, porque
aun cuando ya se cuenta con el modelo de registro, no se ha resuelto el cómo asociarlo. Algunas
empresas han aplicado la siguiente estrategia: si el cliente encontró un producto por medio de
una promoción on line, puede descargar un cupón o un código o su mismo ID de membresía y
al momento de llegar a la tienda física a realizar la compra, incorpora este código para algún
descuento, y listo ¡la tienda asocia a su CRM toda la información de la experiencia de compra
desde que se inició en su pc con un click hasta que finalizó en un local comercial con la compra.

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1.2.4. Newsletters en función de la logística omnicanal

Hay otras compañías que han desarrollado la siguiente estrategia: A un determinado cliente,le
gusta mucho la ropa de una marca, entonces se registra en un newsletter (boletín o folleto) que
llega cada cierto tiempo a su correo electrónico. En este caso, su mail es justamente su ID. Luego
de revisar las opciones, se decide, y como se trata de ropa, prefiere ir a la tienda a comprar el
producto. Cuando el consumidor ingresa al local comercial, éste le ofrece wifi gratis, pero para
poder acceder debe ingresar con su correo electrónico. En ese momento la tienda asocia su id
a su compra en la tienda y puede realizar el seguimiento de lo que hizo de manera online.

Imagen 3; Interacción desde ON line hasta Off line

Fuente: Eulerian. La unificación de los customer journey (2018)

Finalmente, el caso más moderno es el de la tienda de Amazon go, la cual es totalmente

autónoma. Para ingresar a la tienda, es necesario que el cliente tenga instalada la app de
Amazon, y pasar por unos sensores que reconocen su cuenta, así también como absolutamente
todos los movimientos que hace en la tienda, los productos que tomó, que seleccionó y
finalmente que sacó, es más. ¡El pago se hace por esta misma forma a su cuenta de membresía
Amazon!

En la imagen se puede apreciar

como los consumidores ingresan a
la tienda de auto servicio de
Amazon, y hay tótems y sensores
que registran los comportamientos
de los consumidores.

Imagen 4: Tótems y sensores

Fuente: Expansion.com (2019)

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1.3. El valor del dato ahora: El tiempo real

La dificultad de desarrollar un customer journey completo, ya es elevada, pero además hoy se

debe considerar que toda la interacción que ejecute el consumidor genera una interacción o
respuesta por parte de la compañía en tiempo real, es decir en “el ahora”. El motivo de ello es
principalmente en la experiencia on line, donde se trata de simular la asistencia en compra a la
asistencia de un vendedor, y como la experiencia en on line no tiene esta interacción se comienza
a evaluar el momento a momento para poder bridarle asistencia al consumidor. Se comienza a
medir su capacidad de interacción, cuanto tiempo tiene “abierta” la página web, si dejó lleno o
no el carrito de compras, entre otras acciones.

Así surgen las maquinas o bots, que atienden los chats o whatsapp, asistiendo al cliente en el
momento de una compra virtual. Cada interacción con algunos de estos elementos es visto
como una oportunidad de servicio al cliente, es por ello que no se deja pasar.

El valor de la información es ahora, la compra la puede hacer el cliente ahora, además si es una
experiencia on line, el cliente puede tener disponible en su pc o dispositivo electrónico diversas
páginas donde está cotizando el producto o servicio que desea adquirir.

Pero el valor de la información en tiempo real también permite a las compañías hacer análisis
predictivos, es decir, anticiparse a los requerimientos de sus clientes. Por ejemplo, cuando un
usuario ve una película en Netflix, al terminar de ver la película, la aplicación dejará en el menú
de opciones una serie de películas recomendables solo para su perfil, en función del análisis de
las películas que ha estado viendo. Los modelos en tiempo real como Data Sciencie, Big Data e
inteligencia digital están ahora disponibles para programar las próximas ventas, ofertas,
promociones y servicios a ofrecer no a todos los clientes, sino que, a consumidores específicos,
en función de su perfil de comportamiento.

Estos sistemas de inteligencia artificial funcionan en base a algoritmos predictivos y claramente

son máquinas que tienden a identificar, en base a patrones de comportamiento de hoy, sus
consumos futuros, entonces el principal desafío está en “alimentar” estos datos, ya que sin ellos
es imposible desarrollar todas las predicciones.

Ahora, estos sistemas no solo le permiten a las compañías inducir las ventas, sino que además
facilita la cadena de valor, por ejemplo: que un banco sepa cuando un cuenta correntista ingresa
a una página de ventas de vivienda para cotizar la compra de alguna, es una muy buena
oportunidad de ofrecer servicios de créditos hipotecarios, seguro u otros, Es ahí, por ejemplo,
donde la empresa de venta de viviendas logra asociar un banner (acceso directo) desde su
página al banco o mejor aún, a una promoción de crédito hipotecario. Así ya no solo se percibe
la mezcla de canales en estas modalidades de venta, sino que además se puede encontrar toda
la cadena de suministros en una sola interacción. De esta manera lo que se comienza a organizar
son verdaderos ecosistemas de servicios o negocios.

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1.4. Las herramientas tecnológicas que han llevado al omnicanal a ser la estrategia del futuro

El camino para llegar hasta aquí no ha sido fácil. Ha comenzado con la necesidad de las
organizaciones de identificar los niveles de interacción de los consumidores en los distintos
canales a utilizar, iniciando así el customer journey, y se terminando (por ahora), con la creación
de comunidades que ofrecen a los consumidores experiencias completas y además se
anteponen a sus necesidades y requerimientos.

A continuación, se revisarán algunas de estos modelos tecnológicos:

1. Modelo Beacon: ¿Recuerdan cuando revisábamos el modelo de sensores de Amazon

por ejemplo?, este tipo de tecnología en la que se conecta el ingreso de un cliente a una
tienda física, y hay que asociarlo al CRM de alguna manera se denomina modelo Beacon.
Funciona basado en los sistemas Bluetooh que tienen la gran mayoría de los dispositivos
electrónicos que usamos en la actualidad. Este tipo de tecnología permite aunar la
información de los consumidores, y facilita el manejo de canales, permitiendo traspasar
los datos a todos los canales disponibles, ofreciendo una modalidad de sincronización
en los modelos omnicanal donde no será tan difícil, llevar el customer Journey de los
consumidores. ¿Como se puede apreciar el valor de esta tecnología? A continuación,
dejamos un listado de ¨oportunidades¨ que brinda esta tecnología.

Casos de uso de Beacons para minoristas con tiendas físicas y comercio electrónico

Primero que todo en el presente análisis será necesario identificar que es un sistema BEACON.

Los beacons (sensores o balizas), son pequeños dispositivos inalámbricos que

emiten una señal de radio de corto alcance, con tecnología Bluetooth 4.0
(llamado Bluetooth Low Energy -BLE-) y que, a diferencia de otros sensores, se
pueden comunicar con un teléfono hasta una distancia de unos 50 metros.
(Sánchez, 2016).

En una empresa como Walmart, que vende tanto en tiendas físicas como en línea, las
aplicaciones con tecnología beacons se expanden. Aquí hay algunos casos de uso
recomendados, además de lo que se ha discutido anteriormente:

• Haga que los clientes en las tiendas descarguen su aplicación: puede enviar
información personalizada como una nota de bienvenida con su nombre e invitar a los
clientes cuando estén cerca de su tienda. También puede notificar a los clientes sobre
su venta, ofertas y descuentos o sobre la baja de precios de los artículos en su carrito
o lista de deseos. Usando los datos de navegación de la aplicación, puede averiguar
qué ha estado investigando el usuario y guiar al usuario hacia esos productos en
particular en la tienda. Tal grado de personalización ciertamente atraería a los clientes
a ingresar a la tienda.

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• Aliente a los clientes off line a descargar la aplicación: una vez que el cliente
ingresa a la tienda, los beacons pueden transmitir ofertas e información sobre cada
artículo que se encuentre más cerca. Cuando envía una notificación que informa al
cliente sobre el descuento que solo está disponible en línea, es probable que el
cliente descargue la aplicación.

• Obtenga más información sobre sus clientes: al utilizar beacons, puede hacer
muchas cosas que no puede hacer solo con la aplicación, por ejemplo: "comprender
la experiencia del cliente en la tienda". La tecnología Beacon permite que las
empresas aprendan sobre patrones de pasos, datos de entrada y salida, tiempo
pasado en la tienda, tiempo pasado en una sección particular, secciones de la tienda
que el cliente no visitó, repetición de visitas, etc. Puede usar estos datos para
comprender mejor al cliente y hacer que su aplicación sea más personalizada.

• No pierda clientes cuando las mercaderías se agoten: cuando un producto en

particular se agota en la tienda, pero está disponible en la aplicación, puede usar
beacons para ayudar a los clientes con el enlace de la plataforma en línea donde está
disponible.

• Fomente la descarga de aplicaciones al facilitar los pagos digitales: la mayoría

de los clientes prefieren realizar pagos utilizando sus teléfonos inteligentes ya que no
tienen que llevar su billetera a todas partes. Aunque las aplicaciones como Apple Pay
y Samsung hacen pagos digitales sencillos, tienen la limitación de ser específicos del
dispositivo. Las aplicaciones de pago basadas en Beacons son independientes del
teléfono, lo que lo hace accesible para cualquier usuario de teléfonos inteligentes.
Puede usar esta característica en sus tiendas para alentar a los clientes a descargar
su aplicación. Fuente: Marketing Beacons. (2021).

2. Modelo Blockchain: En la primera parte de este documento, se hizo referencia a la

importancia y valor del “dato” para darle continuidad y concretar las ventas. Uno de los
modelos que permite manejar muchos datos en tiempo real, es el modelo Blockchain, el
cual incorpora en forma de cadena la trazabilidad de cada una de las etapas. Pero sin
lugar a dudas, el modelo Blockchain es un excelente sistema en el diseño de la calidad
de servicio, por ejemplo: cuando el consumidor compra por un modelo online, desea
saber dónde viene su producto, conocer su trazabilidad, identificar los lugares por donde
pasó, y en lo posible que cada documento generado le llegue en forma digital. Se puede
llegar más allá aún, si consideramos que esta compra podría pagarse incluso con bitcoins
o criptomonedas. (monedas virtuales para hacer transacciones fuera de los bancos)

3. Modelo de Internet de las Cosas (IoT): este modelo surge con Internet y la interacción
que hace cada usuario desde estas aplicaciones, lo cual ya vimos que genera datos que
las empresas utilizan para poder mejorar la experiencia de compra. Todos esos datos
que se generan por internet en tiempo real son utilizados por las organizaciones y
apoyan a los modelos de diseño omnicanal a redirigir y perfeccionar las estrategias para
estar disponibles por todos los canales posibles.

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 4. Modelo de Geolocalización: este modelo está orientado a la trazabilidad de las cargas y
servicios, cuando van viajando desde las empresas hasta los clientes. Mediante sistemas
de GPS u otros, puedo mantener de manera constante informados a los clientes sobre
disposiciones de mercancías, puntos de retiro, entre otros. Por otro lado, el modelo de
geolocalización puede permitir que un cliente que experimenta la compra por modelo
omnicanal, es decir inicia la compra on line y decide terminarla en el centro de venta
físico, pueda ser geolocalizado a la tienda, es decir por medio de un sistema de Google
map pueda ir viendo cómo llegar al local comercial en el cual debe hacer el restiro del
producto. No es poco común ver al final de las páginas web o incluso en las mismas
aplicaciones interacciones con mapas que permiten que el cliente sea guiado en el arribo
a la tienda. Es muy parecido a lo que ocurre con los modelos de servicios Uber, donde
yo puedo ver el lugar preciso donde se encuentra mi pedido o vehículo.

Se puede apreciar que el desarrollo de estrategias omnicanales, son intensivas en

tecnología, de hecho, no se logra de otra manera. Tecnología que permite medir el
comportamiento de los consumidores en los diversos canales, que permite que se
identifique el lugar o punto de compra, modelos basados en sensores, códigos (iniciando
por el de barras), son intensivos en el uso de dispositivos electrónicos, ya no solo páginas
web, sino que app y otros mecanismos. Avanzan a tener la información de los
consumidores, pero también a generar una experiencia de compra única que permita
que sean llevados a los puntos de ventas y que puedan incluso pagar por los productos
o servicios adquirido sin siquiera tener que sacar la tarjeta de crédito de la billetera, ya
que hoy los consumidores pueden pagar con transferencias desde su bancos o mejor
aún mediante modalidades como “billeteras electrónicas” asociadas a sus teléfonos,
donde además tienen instaladas las app y los mapas para llegar por los distintos canales
a comprar. Finalmente podríamos decir que gracias a la tecnología todos los canales
llevan a la compra.

IDEAS CLAVE

Cuando las compañías cuentan con el manejo de distintos canales, para llegar a un mismo
consumidor es necesario contar con una línea conductora de cada comportamiento y actividad
de los consumidores en esos distintos canales, es así como se construye en customer journey
del cliente. Éste opera como la bitácora de cada una de las acciones de los clientes. Para poder
alimentar este customer journey, es fundamental la ayuda y asistencia de la tecnología, y es en
este sentido que opera el Internet de las Cosas (IoT), permitiendo llevar un registro de cada una
de las actividades de los consumidores en cada uno de los eslabones por medio de internet.

Estos clientes registran sus movimientos en los canales on line por medio de las páginas web y
apps, instancias en las que visitan tiendas, seleccionan productos, y cotizan precios, entre otras

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actividades, generando datos en tiempo real, por medio de sistema de Big Data. Cuando los
consumidores, deciden ir a comprar a las tiendas físicas, por medio de sistemas de
geolocalización o GPS, estos son fundamentales para hacer que los clientes lleguen a los
productos correctos.

PÁGINA
WEB Y APPS

CUSTOMER
INTERNET JOURNEY: GEOREFERENCIA
DE LAS VIAJE DEL Y GPS
COSAS CLIENTE

BLOCK BIG DATA

CHAIN

CONCLUSIONES

Es fundamental para el éxito de las organizaciones comerciales, trazar el comportamiento de los

consumidores en cada una de las instancias con las que se relacionan con la marca.

De esta manera, si las compañías se comunican e interactúan con los consumidores por distintos
medios, como es el caso del correo electrónico, los teléfonos o simplemente de manera
presencial en el local comercial, es fundamental para las marcas entender el comportamiento
que reflejan en cada una de esas instancias los consumidores.

Para poder hacer esta trazabilidad se utilizan distintos tipos de tecnologías, de manera de
combinar los canales y hacer un seguimiento, en lo posible, en tiempo real.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• Alerce (2019). La última milla: qué es y por qué es importante en logística. Recuperado
de: https://www.alerce-group.com/es/nuestras-noticias/somos-noticia/la-ultima-milla-
que-es-y-por-que-es-importante-en-logistica

• Expansion. Economía digital. (2021). [Imagen]. Recuperado de

https://www.expansion.com/economia-
digital/companias/2019/01/19/5c3cd294e2704ed05d8b460a.html

• Eulerian. (2018). La unificación de los customer journey. El primer paso para construir
un data lake y un negocio data-driven. Recuperado de
https://info.eulerian.com/es/libro-blanco-unificacion-customer-journeys

• Marketing Beacons. (2021). Nuestro blog. Últimas novedades y noticias del mundo móvil.
[Entrada de blog]. Recuperado de http://www.marketing-beacons.com/nuestro-
blog/26-%C2%BFc%C3%B3mo-est%C3%A1-cambiando-el-ecommerce-con-la-
tecnolog%C3%ADa-de-beacon.html

• Sánchez, Anna. (2016). La tecnología beacons: una revolución en alza para la experiencia
de usuario y las estrategias de marketing Recuperado de
https://www.uoc.edu/portal/es/news/actualitat/2016/099-beacons.html

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