Desarrollo e Implementación de Sistema Integral para La Reducción de Tiempos en Los Procesos de Emisión y Entrega de Tarjetas de Crédito en Mini Agencias Departamentales de BL

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Maestría en Administración de Negocios

Desarrollo de Proyectos
Docente: M.A. Ing. Herbert Ardón
Desarrollo e implementación de sistema integral para la

reducción de tiempos en los procesos de emisión y entrega
de tarjetas de crédito en mini agencias de BI.
Análisis de caso – Desarrollo de Proyectos
Presentado por:
Gustavo Moisés Ajpacajá López – 5290 17 11035 – gajpacajal1@miumg.edu.gt
Quetzaltenango, septiembre 2022

“Conoceréis la verdad y la verdad os hará libres”

Aspecto a evaluar Escala de valoración Puntuación Comentarios
Excelente Bueno Regular Deficiente No aceptable
(3) (2.5) (2) (1.5) (1)
Teoría relevante Presenta un resumen cuidadoso Presenta un resumen de la teoría que leda Presenta un resumen cuidadoso de la Presenta un pobre resumen de la teoría Presenta un pobre resumen dela 3
de la teoría que le da sustento al sustento al relato. Hace uso del parafraseo. teoría que le da sustento al relato. que le da sustento al relato. Hace uso teoría que le da sustento al
relato. Hace usodel parafraseo. Los autores son citados deberán citarse Hace uso limitado del parafraseo. Los limitado del parafraseo. Los autores son relato. No hace uso del
Los autores soncitados aplicando aplicando las Normas autores son citados aplicando las citados aplicando las Normas A.P.A. No parafraseo. Los autores no son
las Normas A.P.A. Demuestra el uso correcto del Normas A.P.A. Demuestra escaso usodel utiliza lenguaje disciplinar. No hay análisis citados aplicando las Normas
A.P.A. Demuestra el uso lenguaje disciplinar. lenguaje disciplinar. No se evidencia conceptual. A.P.A. No utiliza lenguaje
correcto del lenguaje profundidad en el análisis conceptual. disciplinar. No hay análisis
disciplinar. Se evidencia conceptual.
profundidad en el análisis
conceptual.
Caso Objetivos de Presenta de manera clara los Presenta de manera poco clara los objetivos Los objetivos de aprendizaje no son Los objetivos de aprendizaje no son claros Los objetivos no son de 3
aprendizaje objetivos de aprendizaje para de aprendizaje para quien lee el documento. claros para quien lee el documento. para quien lee el documento. Sitúa al aprendizaje. No son claros para
quien lee el documento. Sitúaal Sitúa al lector en la dimensióndel caso. Los Sitúa al lector en la dimensión del lector en la dimensión del caso.Los quien lee el documento. No sitúa
lector en las dimensiones objetivos sugieren una accióninvestigativa. caso. Los objetivos sugieren una acción objetivos no sugieren una acción al lector en la dimensión del caso.
conceptual y analítica. Los investigativa. investigativa. Los objetivos no sugieren una
objetivos sugieren una acción acción investigativa.
investigativa.
Párrafo de Incluye la identificación del Incluye la identificación del personaje o los Incluye la identificación del personajeo Incluye la identificación del personaje olos No contextualiza el problema o 3
apertura personaje o los personajes personajes tomadores de la decisión con su los personajes tomadores de la decisión personajes tomadores de la decisióncon su situación a resolver.
tomadores de la decisión con su nombre y posición jerárquica; incluye el con su nombre y posición jerárquica; no nombre y posición jerárquica; noincluye el
nombre y posición jerárquica; tiempo pero no el lugar en que se llevó a cabo incluye el tiempo ni el lugar en que se tiempo ni el lugar en que se llevó a cabo el
tiempo y lugar en que se llevó a el problema o situación a resolver. llevó a cabo el problema o situación a problema o situación a resolver.
cabo el problemao situación a resolver.
resolver.
Antecedentes Describe el problema o situación a Describe el problema o situación a Describe el problema o situación a Hace una descripción confusa del problema No describe el problema o 3
generales de la resolver, incluyendoinformación resolver, incluyendo información resolver, incluyendo información o situación a resolver. No describe los situación a resolver. No describelos
organización relacionada con quién, dónde, relacionada con quién, dónde, cuándo ypor relacionada con quién, dónde, antecedentes generales de la organización. antecedentes generales de la
cuándo y por qué. Describe los qué. Describe los antecedentes generales cuándo y por qué. Describe los De manera imprecisa identifica el área organización. No identifica el área
antecedentesgenerales de la de la organización: historia, organización, antecedentes generales de la organizacional en donde se desarrolla el organizacional en donde se
organización: historia, localización, número de trabajadores, organización de manera escueta. proceso gerencial objeto de estudio. desarrolla el proceso gerencial
organización, localización, servicios y productos que ofrecen, Identifica el área organizacional en objeto de estudio.
número de trabajadores, servicios mercados que atiende, etc. donde se desarrolla el proceso
y productos que ofrecen, Identifica el área organizacional en dondese gerencial objeto de estudio.
mercados que atiende, etc. desarrolla el proceso gerencial objeto de
Identifica el área organizacionalen estudio.
donde se desarrolla el proceso
gerencial objeto de estudio.
Incluye los niveles jerárquicos, el
puesto, las funciones,
atribuciones, responsabilidades
de la o las personas involucradas.


Área específica Identifica claramente el área Identifica el área organizacional en dondese Identifica el área organizacional en De manera imprecisa identifica el área No identifica el área 3
de interés organizacional en donde se desarrolló el proceso gerencial objeto de donde se desarrolló el proceso organizacional en donde se desarrolló el organizacional en donde se
desarrolló el proceso gerencial estudio. gerencial objeto de estudio. proceso gerencial objeto de estudio. desarrolló el proceso gerencial
objeto de estudio. Incluye: los Incluye información limitada respecto a los No incluye los niveles jerárquicos, el No incluye los niveles jerárquicos, el objeto de estudio.
niveles jerárquicos, el o los niveles jerárquicos, el puesto, las funciones, puesto, las funciones, atribuciones, puesto, las funciones, atribuciones, No incluye los niveles
puestos, las funciones, atribuciones, responsabilidades de la o las responsabilidades de la o las responsabilidades de la o las personas jerárquicos, el puesto, las
atribuciones, responsabilidades personas involucradas. personas involucradas. involucradas. funciones, atribuciones,
de la o las personas involucradas. responsabilidades de la o las
personas involucradas.
Situación Narra con propiedad la Narra con propiedad la situación Narra con poca propiedad la La narración de la situación específica, La narración de la situación 3
específica, situación específica, decisión, específica, decisión, problema u situación específica, decisión, decisión, problema u oportunidad, es específica, decisión, problema u
decisión, problema u oportunidad. oportunidad. problema u oportunidad. confusa. oportunidad, no es comprensible.
problema u Identifica el proceso bajo Identifica el proceso bajo estudio. Incluye Identifica el proceso bajo estudio. Identifica el proceso bajo estudio. No No identifica el proceso bajo
oportunidad estudio. Incluye los eventos que los eventos que componen la experiencia Incluye los eventos que componen la incluye los eventos que componen la estudio. No incluye los eventos
componen la experiencia analizada y establece las relaciones experiencia analizada, pero no experiencia analizada, y no establece las que componen la experiencia
analizada y establece las significativas entre eventos. Incluye datos establece las relaciones significativas relaciones significativas entre eventos. analizada, y no establece las
relaciones significativas entre limitados, tanto cuantitativos como entre eventos. Incluye datos Incluye datos limitados, solamente relaciones significativas entre
eventos. Incluye datos cualitativos y opiniones de personas limitados, tanto cuantitativos como cualitativos y no hay opiniones de eventos. No incluye datos
completos, tanto cuantitativos relacionadas. cualitativos y opiniones de personas personas relacionadas. cuantitativos ni cualitativos, y no
como cualitativos y opiniones de relacionadas. hay opiniones de personas
personas relacionadas. relacionadas.
Alternativas Presenta las posibles Presenta algunas posibles soluciones al De manera escueta presenta algunas Presenta una solución al problema No presenta soluciones al 3
soluciones al problema problema planteado. posibles soluciones al problema planteado. problema planteado.
planteado. planteado.
Conclusión Con propiedad presenta Presenta inferencias relacionando los Presenta inferencias relacionando, la Las inferencias que presenta se limitanal No presenta inferencias 3
inferencias relacionando los objetivos, la teoría relevante y el relato teoría relevante y el relato (caso). relato del caso. relacionando los objetivos, la
objetivos, la teoría relevante yel (caso). teoría relevante y el relato
relato (caso). (caso).
Preguntas y respuestas Las preguntas formuladas están Las preguntas formuladas están relacionadas Las preguntas formuladas están Las preguntas formuladas no están Las preguntas formuladas no 3
relacionadas con los objetivos con los objetivos del caso. Incluyen relacionadas con los objetivos del relacionadas con los objetivos del caso. están relacionadas con los
del caso. Incluyen preguntas preguntas que permitirán responder a una caso. No incluye preguntas que No incluye preguntas que permitirán objetivos del caso. No incluye
que permitirán responder a una inquietud o problemática, sin embargo, esta permitirán responder a una responder a una inquietud o preguntas que permitirán
inquietud o problemática que no excede la experienciaen cuestión, y no inquietud o problemática específica. problemática específica. responder a una inquietud o
exceda la experiencia en contribuye a desarrollar un campo de problemática específica.
cuestión, y quecontribuye a conocimiento. Incluye preguntas y respuestas: Solamente incluye un tipo de preguntas,o
desarrollar un campo de teóricas y relativas a la experiencia. teóricas, o relativas a la experiencia. Las No incluye preguntas teóricas ni
conocimiento. Incluye preguntas y respuestas: teóricas y 1) Las preguntas y respuestas respuestas son escuetas. relativas a la experiencia. No
relativas a la experiencia. teóricas, no se enmarcan en las proporciona las respuestas.
Incluye preguntas y respuestas: 1) Las preguntas y respuestas teóricas, se temáticas que se refieren a la teoría
teóricas y relativas a la enmarcan en las temáticas que se refieren relevante en relación al tema
experiencia. a la teoría relevante en relación al tema abordado.
1) Las preguntas y respuestas abordado. Incluye preguntas descriptivas 2) Las preguntas y respuestas
teóricas, se enmarcan en las que le permiten al lector inquirir sobre relativas a la experiencia son
temáticas que se refieren a la qué eventos o sub-eventos sucedieron, descriptivas. Le permiten al lector
teoría relevante en relación al quiénes los impulsaron y cómo se inquirir sobre qué eventos o sub-
tema abordado. Incluye desarrollaron. eventos sucedieron, quiénes los
preguntas descriptivas que le 2) Las preguntas y respuestas relativas a la impulsaron y cómo se desarrollaron.
permiten al lector inquirir sobre experiencia son descriptivas. Le permiten
qué eventos o sub- eventos al lector inquirir sobre qué eventos o sub-
sucedieron, quiénes los eventos sucedieron, quiénes los
impulsaron y cómo se impulsaron y cómo se desarrollaron.
desarrollaron.


2) Las preguntas y respuestas 3
relativas a la experiencia son
descriptivas. Le permiten al
lector inquirir sobre qué
eventos o sub-eventos
sucedieron, quiénes los
impulsaron y cómo se
desarrollaron.
Las fuentes de información son Las fuentes de información son variadas y Las fuentes de información son Las fuentes de información son escasas y Las fuentes de información son 3
Bibliografía variadas y múltiples. La múltiples. La información recopilada es escasas. Si utiliza fuentes, éstas no poco confiables. Su contribución al escasas y nada confiables,
información recopilada tiene actualizada, pero incluye algunos datos son confiables ni contribuyen al análisis del tema es mínima. La además no contribuyen al
relación con el tema, es que no son relevantes o no tienen relación tema. La información tiene poca o información tiene poca o ninguna análisis del tema. Las citas en el
relevante y actualizada. Las con el tema. Las fuentes son confiables y ninguna relación con el tema relación con el tema principal. La texto y en el listado de
fuentes son confiables contribuyen al desarrollo del tema. Las principal. Las citas en el texto y en el mayoría de las citas en el texto y en el bibliografía no están dispuestas
(aceptadas dentro de la citas en el texto y en el listado de listado de bibliografía no están listado de bibliografía no están de conformidad a las Normas
especialidad) y contribuyen al bibliografía están dispuestas de dispuestas de conformidad a las dispuestas de conformidad a las Normas APA. Presenta menos de cuatro
desarrollo del tema. conformidad a las Normas APA. Presenta Normas APA. Presenta menos de diez APA. Presenta menos de seis (06) (04) fuentes bibliográficas
Las citas en el texto y en el al menos doce (12) fuentes bibliográficas (10) fuentes bibliográficas fuentes bibliográficas consultadas. consultadas. Las fuentes no
listado de bibliografía están consultadas. Las fuentes poseen respaldo consultadas. Algunas datan del año Algunas fuentes no poseen respaldo poseen respaldo académico.
dispuestas de conformidad a académico, algunas datan del año 2,005 a 2,000 a la fecha y otras pertenecen a académico, unas datan del año 2,000 a
las Normas APA. Presenta al la fecha y otras pertenecen a los años los años noventa la fecha y otras pertenecen a los años
menos quince (15) fuentes noventa. noventa
bibliográficas consultadas. Las
fuentes poseen respaldo
académico y datan del año
2,005 a la fecha.
f)
William Geovanni Gramajo Pérez


Matriz de valoración o rúbrica para evaluar Monografías, Ensayos y Casos deEstudio, a través del Método de
Coevaluación
Estudiante: GUSTAVO MOISES AJPACAJA LOPEZ
Curso: DESARROLLO DE PROYECTOS
Docente: ING. HERBERT ARDON
Maestría: ADMINISTRACION DE NEGOCIOS CON MENCION EN DESARROLLO DE PROYECTOS
Trabajo académico: Monografía_ ; Ensayo ; Caso de Estudio X.
Título del trabajo académico: Desarrollo e implementación de sistema integral para la reducción de tiempos
en los procesos de emisión y entrega de tarjetas de crédito en mini agencias de BI
Evaluado por: WILLIAM GRAMAJO
Instrucciones:
1. Califique cada aspecto sobre la base que ofrece el criterio de ponderación.
2. Asigne una calificación en cada aspecto.
3. Convierta la calificación total obtenida en puntos netos multiplicándola por 0.02.
Criterio de
Aspecto a evaluar Calificación
ponderación
El discente posee dominio del tema. 40
La exposición de las partes del trabajo, mantienen unarelación 10
directa con el tema.
La exposición es ordenada y pormenorizada del asunto. 10
Desarrollo temático
Presenta material explicativo e ilustrativo, como cuadros, 10
gráficos, tablas, fotografías, entre otros.


Emplea con propiedad, el lenguaje disciplinar específico, enlas 10
descripciones y explicaciones que realiza.
Las conclusiones son claras y objetivas. 10
Las inferencias realizadas por el estudiante, se encuentran 5
debidamente fundamentadas y apoyadas en la opinión de
Conclusiones Autores o en investigaciones anteriores.
Presenta sugerencias de otros temas que puedan analizarseen 5
investigaciones posteriores para enriquecer el trabajo.
100
Nota final: * 0.02 =
Firma:
Fecha: _
Estrategia de evaluación en el marco de la enseñanza basada en la competencia investigativa y centrada en La elaboración de trabajos acá


INDICE
INTRODUCCION ............................................................................................................................ 1
II CASO ......................................................................................................................................... 4
A. Objetivo de aprendizaje ........................................................................................................... 5
1. Objetivo General ............................................................................................................... 5
2. Objetivos específicos ......................................................................................................... 5
B. Párrafo de apertura.................................................................................................................. 6
C. antecedentes generales de la organización ............................................................................. 8
D. AREA DE INTERES ............................................................................................................... 9
E. situación específica, decisión, problemas u oportunidad .................................................... 11
F. Alternativas ............................................................................................................................. 14
G. Conclusiones ........................................................................................................................... 15
Bibliografía .................................................................................................................................. 16


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INTRODUCCION
La presente investigación se refiere al tema de desarrollo e implementación del sistema

integral para la reducción de tiempos en los procesos de emisión y entrega de tarjetas de
crédito en mini agencias de BI, que es uno producto financiero que funciona de manera post
pago ayudando en gran mayoría a cubrir los gastos que se presentan en la sociedad
guatemalteca.
Las tarjetas de crédito tienen una función importante para todo aquel cuentahabiente que
la solicita, es por ello que este producto precisa ser entregado en el tiempo estipulado y
mencionado al cliente que es quince (-15-) días, sin embargo, este producto cuando es
solicitado por medio las mini agencias BI tiende a ser entregado en dos meses, por lo que
genera inconformidad en los interesados.
Dentro del análisis realizado se indago y como resultado se obtuvo que el atraso para la
entrega de las tarjetas es en los procesos que realiza un colaborador de mini agencias, ya que
a diferencia de un colaborador que ejerce sus funciones en una agencia, obtiene el producto
en el tiempo establecido, por lo que es necesario depurar los procesos y minimizar el tiempo
que lleva realizar la solicitud.
Para poder darle solución a este problema fue necesario implementar un equipo de trabajo
que esta integrado con un miembro de cada área involucrada, para poder identificar los puntos
que deben mejorarse, y con esto dar propuestas de solución que permitan generar la
satisfacción de los entes involucrados.
El objetivo principal de este caso de estudio es desarrollar un plan que permita reducir a
un 300% de tiempo para la emisión y entrega de las tarjetas a los colaboradores ubicados en
departamentos de Quetzaltenango y Petén, que están relativamente lejos de la ciudad capital,
lugar en donde se encuentra la cede central de estas agencias y el departamento emisor de las
tarjetas.


Página |2
I. TEORIA RELEVANTE
Todas las empresas tienen un fin primordial y consiste en realizar los diferentes proyectos
que han sido fijados como objetivos en su concepción, estos son entendidos como las
actividades que son ejecutadas para poder dar solución a un problema o aprovechar una
oportunidad mediante un producto o servicio. (Ollé & Carezuela, 2017, p. 17). Para poder
tener éxito en la realización de los proyectos, es necesario gestionarlos de manera correcta,
contextualizando esto, la gestión de proyectos son los diferentes procesos que nos permiten
planificar, programar y controlar todas las acciones que se realizaran durante el tiempo en
que se lleve acabo el proyecto, con el fin de alcanzar los objetivos. (Ollé & Carezuela, 2017,
p. 23).
Grafica 1. Factores de participación del proyecto.

Fuente: Management Institute, Inc. 2017, P. 154


Página |3
Esta grafica contempla los factores que tienen participación dentro de las actividades y
los objetivos de negocios de una empresa. Las entidades a cargo tienen presentes estos
factores con el fin de hacer factible la organización.
Estos factores deben relacionarse con los diferentes objetivos estratégicos establecidos, con
la importancia y el valor del proyecto. (Management Institute, Inc. 2017, pag. 8).
Cuando la idea del proyecto ya está clara es necesario tener un esquema de planificación
en donde se establece quien realizara las actividades y el tiempo estipulado. El esquema que
sirve de guía para el proyecto no puede ser representado de manera lineal, dado que muchos
procesos están relacionados con otros y sirven de entrada y salida (Echeverría & Conejo,
2018, p.129).
La creación de rutinas o la sistematización de aquellas actividades y también los pasos

que los conllevan, ayuda a reducir el tiempo que se emplea en ellas, pero para esto es
necesario analizado de manera que se optimicen y se ratificar, no se trata de hacer rutinas de
todo lo que se hace, sino mejorar los procesos de tal manera que puedan minimizarse los
tiempos utilizados. (Bustinduy & Aguilar, 2019, p.113).
El mejoramiento continuo dentro de las organizaciones más que una definición es una
estrategia, que conlleva una serie de acciones y la utilización de recursos para lograr las metas
trazadas, y el avance debe ser de manera progresiva. Las empresas están atravesando en una
etapa de perfeccionismo que por lo general crear un programa de mejoramiento en los
procesos. (Marisol, 2019, p.9).
La definición de un buen proyecto representa un conjunto de funciones diferentes a las

que puede realizar una persona en sus actividades comunes, ya que un proyecto es una
actividad que no se repite y es de manera individual y que es encaminada a lograr los
objetivos trazados para el tiempo establecido; el logro de estos, es gracias al funcionamiento
de las actividades complejas que tarde o temprano se fragmenta en varias tareas que tienen
un orden de ejecución. (Bataller, 2016, p. 14).


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II CASO
Es importante mencionar que, debido a los contratos de confidencialidad otorgados al

iniciar de las labores dentro de la institución, fue necesario sustituir y mantener en el
anonimato la identidad de los diferentes participantes, así como la información detallada de
la empresa.
El caso de estudio analizado corresponde al desarrollo e implementación de un sistema

integral para la reducción de tiempos en los procesos de emisión y entrega de tarjetas de
crédito para el área de mini agencias departamentales de una entidad financiera que para fines
de este caso nombraremos como BI. Dicha entidad ofrece diferentes productos y servicios
que son de aporte para la sociedad guatemalteca en el ámbito económico, debido a esta gran
responsabilidad constantemente se trabaja en la mejora de procesos para poder satisfacer la
demanda que el mercado exige.
Para el desarrollo y la implementación del proyecto se llevó a cabo el análisis de las áreas
relacionadas con el proceso de la emisión de las tarjetas de crédito, desde la recolección de
información por parte del colaborador, hasta la entrega de plástico al cliente, con el objetivo
de poder determinar la dimensión total del problema expuesto, analizar y definir la
importancia de darle solución.
Es necesario hacer un diagnóstico inicial en donde se deban tomar en cuenta dos formas
de pensar, primero, pensar analíticamente desarrollando un sentido de análisis, orientación
del orden, la implementación de procesos y el desarrollo de tareas. Segundo, un pensamiento
en donde se refleja la creatividad, que conlleva ser flexibles, de mente abierta y cierto sentido
de pertenencia a la innovación. (Olaz, 2018, pag. 85)


Página |5
A. Objetivo de aprendizaje
1. Objetivo General
Reducir a un 300% el tiempo de espera para la emisión de tarjetas de crédito para las
mini agencias departamentales de BI.
2. Objetivos específicos
• Dar a conocer el proceso que realiza el departamento encargado de las
emisiones, un colaborador de mini agencia, y el jefe inmediato para la emisión
de TC con el fin de analizarlos y determinar los aspectos a mejorar.
• Gestionar envíos directos a través de las transportadoras de valores a BC.
• Dar a conocer posibles soluciones futuras con implementación de nuevas
herramientas.


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B. Párrafo de apertura
Actualmente la economía guatemalteca esta siendo afectada por los incrementos de

precios en los diferentes productos y servicios que son necesarios para la subsistencia de los
guatemaltecos. Esto hace necesario buscar alternativas que permitan cubrir gastos como la
alimentación, el hospedaje, la gasolina etc.
Una alternativa post pago que esta al alcance de la mayoría de personas que cuentan con
un trabajo es la tarjeta de crédito, es una herramienta que siendo usada cuidadosa y
correctamente ayuda a poder cubrir los diferentes gastos que se tienen por parte de estas
personas.
En un mercado tan competitivo como lo es el financiero, es necesario poder contar con la

mejores estrategias y herramientas que permitan afrontar toda la competencia existente.
Como parte de esta estrategia, se analizan los diferentes procesos y el tiempo que conllevan
poder emitir una tarjeta de crédito para una mini agencia departamental BI, con el fin de
optimizar los pasos y minimizar el tiempo para la entrega de un TC por parte del colaborador
hacia su cliente final.
La iniciativa del mejoramiento de procesos para la emisión de TC, surge de la

inconformidad presentada por un grupo de colaboradores de los diferentes departamentos del
país, quienes son los que más colocan este producto, ya que derivado de los diferentes
procesos que deben realizarse para poder solicitar este producto, la entrega a las mini
agencias de la TC en físico llega con mucho retraso por lo que genera malestar en el los
clientes, ya que a estos se les informa al inicio del proceso que en quince (-15-) días será
entrega del producto, tiempo establecido por el departamento encargado de emitirlas.
para fines de estudio en este caso, se tomaron en cuenta dos departamentos del país de
Guatemala, los cuales son: Quetzaltenango que cuenta con catorce (-14-) mini agencias y
Petén con seis (-6-).


Página |7
Se recibieron reportes con molestia sobre el tiempo de espera por parte de diez (-10-)
agencias ubicadas en Quetzaltenango que conforman el 71.42% de agencias y cuatro (-4-)
ubicadas en Petén que conforman el 66.66% de las agencias en dicho departamento. Derivado
de estos reportes, se analizó y se obtuvo como resultado que, el tiempo que las mini agencias
departamentales deben esperar para obtener la tarjeta es de dos (-2-) meses, superando en un
300% el tiempo establecido por BT que es el departamento encargo de emitirlas.
Detectada la necesidad de mejorar el tiempo de los procesos para la emisión de las TC,
luego de analizarse y estudiarse detenidamente en conjunto con las partes implicadas que en
este caso son, colaboradores, supervisores, jefes inmediatos y departamento de emisión, se
procede a la creación de un plan que integración de toda la información acerca de los pasos
que se realizan y con esto encontrar puntos en los que se puedan optimizar los procesos.
Para la ejecución del plan, la gerencia de mini agencias designa a entes encargados que
serán los pilares de la gestión de dicho proyecto, a su vez tendrá la responsabilidad de
verificar que los pasos se realicen correctamente y llevar el control de las actividades. Los
entes encargados de llevar a cabo el plan se describen en la siguiente tabla.
Nombre Cargo dentro de la empresa Cargo en el plan de integración

Lic. LA Jefe inmediato de mini agencias Director de proyecto
Lic. HC Jefe de BC Sub director de proyecto
JQ Supervisor de Quetzaltenango Supervisor Quetgo.
MR Supervisor de Petén Supervisor Petén
Tabla 1: Integración de los entes encargados del proyecto

Fuente: Elaboración propia


Página |8
C. antecedentes generales de la organización
BI surge del centro de la cámara de la industria de Guatemala, en los años 60, con el
objetivo de apoyar y fortalecer el sector industrial, en el gobierno de Enrique Azurdia, en
donde el 17 de junio de 1968 inicia labores de operación.
Con el apoyo de varios industriales logró fundar un capital sólido, que fueron recaudados
gracias al 10% de aporte de exoneraciones que fueron otorgadas a las empresas industriales
en Guatemala.
Esta es una organización dedicada al sector financiero siendo la institución más grande de
Guatemala en el sector y resaltando entre las mas grandes en centro América, actualmente
cuenta con más de 1,600 puntos de servicio en todo el país, así como sus diferentes
implementaciones electrónicas como la banca en línea que puede ser utilizada en cualquier
parte del mundo.
BI trabaja constantemente para satisfacer las necesidades de sus clientes de manera

eficiente y con un pensamiento claro, como lo es que los colaborades deben estar estimulado
para crear un sentido de realización personal y laboral con el que se les pueda proporcionar
desarrollo integral mediante sus valores y su gran capital humano.
En 2013 BI recibió por cuarto año consecutivo el galardón como la entidad financiera con
mayor efectividad a nivel mundial en la prevención de fraudes de tarjetas de crédito. Este
premio es otorgado por VISA, adicional fueron los primeros en incorporar las tarjetas con
tecnología chip con el fin de reducir de manera notoria los riesgos de clon y fraude. Con esto
respalda el compromiso de servicio de primera que tiene con sus clientes.
BI cuenta con un departamento encargado específicamente en tarjetas de crédito la cual

es CONTENICA, S.A. surge al inicio de los años ochenta, fueron los primeros en poner a la
disposición de la sociedad guatemalteca la primera tarjeta, esta es una entidad que tiene como
especialización la emisión, operación y administración de las TC VISA.


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Figura 1. Estructura Organizacional

Fuente: estructura organizacional corporación BI
D. AREA DE INTERES
Los reportes recibidos hacen alusión a la inconformidad con el tiempo de espera para la
entrega de TC en los departamentos ya descritos. El tiempo debe ser mejorado en los
diferentes procesos por parte del grupo de plan de mejoramiento y en conjunto a las alianzas
que se obtendrán en este proyecto, parte del retraso en las entregas de las tarjetas se debe a
la cantidad de pasos que debe realizar un colaborador de mini agencias, se estima que las
razones principales de este problema sean debido a los siguientes puntos.
• El envío de la papelería física a través del supervisor


P á g i n a | 10
• El envío de la papelería física directamente a la sede central de mini agencias

• El envió del plástico de BC a la sede central de mini agencias.
El grupo que conforma el plan del sistema de integración de información y mejoramiento de

los procesos en emisiones y entregas de las tarjetas de crédito, se detalla en la siguiente tabla.
Cargo dentro de la
Nombre Función o rol dentro del proyecto.
empresa
Lic. LA Jefe inmediato de Recolectar de manera oportuna la información y
mini agencias papelería enviada por parte de los colaboradores
departamentales.
Lic. HC Jefe de BC Recibir y dar tramite de manera prioritaria a la
emisión de tarjetas de crédito, basado en la
información enviada por el jefe inmediato de mini
agencias.
JQ / MR Supervisores Verificar con los colaboradores que se les entregue
las TC o bien que les llegue de manera externa a
ellos.
Tabla 1: Detalle de las funciones del personal a cargo del proyecto

Cada cargo tiene un rol de suma importancia para velar por que los procesos sean
desarrollados de la mejor manera, las funciones deben ser realizadas estrictamente como son
detalladas, con el fin de que no se desvíe el objetivo principal.
El rol de este equipo de trabajo debe generar la optimización del tiempo y mejorar de
manera significativa la satisfacción de los colaboradores que se encuentran en áreas
departamentales y con esto lograr la satisfacción de cliente, quien es el objetivo primordial y
por quien se busca mejorar


P á g i n a | 11
E. situación específica, decisión, problemas u oportunidad
En la BI existen muchos productos que son puestos a disposición no solo de los

cuentahabientes sino también de la sociedad guatemalteca en general, y cada uno de ellos
cuenta para la suma de las metas anuales establecidas para cada colaborador, sin embargo,
una de las principales áreas que generan ingresos son, el área de tarjetas de crédito.
Actualmente BC en conjunto al área financiera como parte de su compromiso con el
desarrollo y la motivación con el colaborador, brinda un bono incentivo por cada tarjeta de
crédito colocada, es por ello que este producto es uno de los que más se venden gracias a su
alta comisión. Esta medida ha funcionado de manera correcta desde su implementación.
El departamento encargo ha establecido que el tiempo para la emisión de tarjetas de

crédito tiene como máximo quince (-15-) días para todo el proceso el cual es el siguiente.
Diagrama 1. Proceso establecido para un colaborador para la emisión de las TC



P á g i n a | 12
Este proceso es el establecido oficialmente para los colaboradores de todas las agencias,
sin embargo, para los colaboradores de mini agencias, la venta del producto no cuenta sino
pasa antes por la sede central de los mismos por lo que los pasos para las mini agencias son
los siguientes.
Diagrama 2. Proceso establecido para un colaborador de mini agencias para la emisión de las TC
A diferencia de los procesos que realiza un colaborador de agencias y una de mini

agencias, en el proceso de este último se puede apreciar que al recolectar la información y
llenar los formularios, se deben enviar a la sede central de mini agencias para poder
contabilizar la venta del producto.
En este caso, se resalta que el problema principal es el proceso adicional, ya que para
evitar enviar la papelería una por una, se espera a fin de mes, o a que sea una cantidad grande


P á g i n a | 13
para evitar el costo de los envíos por unidad, es decir que en un solo envío mandan todas las
acumuladas, y en este punto se puede notar que ese proceso representa el tiempo de demora
que se genera para poder emitir la tarjeta, adicional, por la distancia y la cantidad de trabajo
que tienen los supervisores no es posible que puedan viajar seguido, por lo que su viaje a la
sede central es una vez al mes, generando así otro espacio de tiempo.
para poder ejemplificar esto último se expondrá lo siguiente.
Tabla 3. Ejemplo de procesos para entrega de TC al colaborador.

Como se puede apreciar en el ejemplo, el tiempo para entregar una tarjeta de crédito es
alrededor de dos (-2-) meses, cuando lo establecido es de quince (-15-) días.


P á g i n a | 14
F. Alternativas
Luego del análisis del problema y la verificación de los procesos para la emisión de TC,
se generaron las tres alternativas siguientes.
1. Envío del plástico al colaborador a través de las unidades de valores
Actualmente se tiene contrato con una empresa especializada en logística de valores quienes
son los encargados de trasladar los valores haciendo visitas diarias. Esta es una solución
accesible que mejoraría el tiempo de entrega por parte de la sede central a los colaboradores
ubicados en los departamentos, el tiempo de entrega de la ciudad capital a los departamentos
es de un día.
Si se siguiera la rutina de recolectar varias papelerías para enviarlas en una sola fecha al
mes, el tiempo de espera se reduciría notablemente de dos (-2-) meses a uno (-1-)
2. Enviar la papelería directamente a BC
Al enviar la papelería como el proceso establecido para un colaborador de agencia, es

decir de manera directa al departamento encargado de emitirlas el tiempo disminuye, ya que
el tiempo es de quince (-15-) días.
para poder otorgarle la venta del producto al colaborador BC tendría que enviar un reporte
en donde detalle el corporativo, nombre, agencia y producto, esto con el fin de que el jefe
inmediato lleve el control de las ventas realizadas y pueda contabilizarla al total de las
mismas.
3. Autorizar la recolección de papelería de manera virtual.
Esta es una opción que facilitaría mucho el traslado de la información y papelería de un

cliente hacia la sede central y/o BC, ya que actualmente solo recibe de manera física por
temas de seguridad y autenticidad con la firma del cliente en los formularios de solicitud.
Con esto se obtendría la TC en menos del tiempo establecido, generando satisfacción por
parte de los clientes.


P á g i n a | 15
G. Conclusiones
Se recomienda optar por la alternativa 2.
1. Alternativa seleccionada – 2
Esta alternativa reduce el tiempo en 300% por lo que el tiempo de esperar seria de quince
(-15-) cumpliendo a cabalidad el tiempo establecido por el departamento encargado de
emitirlas, y generando un nivel de satisfacción no solo para el colaborador sino también para
el cliente final, ya que en muchas ocasiones se genera descontento por parte ellos al saber
que su tarjeta no estará en el tiempo se les indico.
2. Alternativa rechazada – 1
Debido a que esperar la visita del supervisor para poder enviar la TC física conlleva un
tiempo aproximado de un (-1-) mes, queda rechazada esta alternativa, pues no logra cumplir
con el tiempo establecido, y solo se reduce en un 200%.
3. Alternativa rechazada – 3
Debido a que la seguridad de la información y la autenticidad de los datos y documentos

del cliente son prioridad para BI no se cuenta con la aprobación de enviar el formulario de
manera digital, ya que se debe llevar una base de datos de los formularios en donde se pueda
tener de manera física la firma del cliente, este alternativa aunque sin duda mejoraría de
manera exitosa el tiempo no puede llevarse a cabo hasta que se implemente un política de
resguardo de los datos digitales para las TC, o la implementación de una plataforma en donde
se pueda agilizar los procesos y obtener la seguridad y confidencialidad de la información.


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Bibliografía
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Serrano, M. (2017). Optimización de la cadena logística Editorial Elearning S.L. Comentado [1GMAL1]:
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proyectos con éxito. Editorial Wolters Kluwer
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Miralles, C. & Sempere, F. (2020). Aplicaciones de mejora de métodos de trabajo y
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Cuenca, J. (2018). Guía fundamental de la comunicación interna. Editorial UOC.
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Empresas, Universidad de Zaragoza.
Gertler, P. & Martínez S. (2017). La evaluación de impacto en la práctica. Grupo banco
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Arias, D. & Minguela, B. (2018). Dirección de la producción y operaciones.
Althoff, J. (2021). El camino a seguir con la transformación digital acelerada por una
pandemia.


Desarrollo e Implementación de Sistema Integral para La Reducción de Tiempos en Los Procesos de Emisión y Entrega de Tarjetas de Crédito en Mini Agencias Departamentales de BL

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