INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo que presentaremos, se encontrara el desarrollo de Misión,

Visión y Valores de la empresa.

Ej.: macro y micro entorno, análisis FODA, sus estrategias, etc.).La finalidad de
dicho trabajo será comprender la importancia que tiene para una empresa la
investigación de mercado, así también como la correcta toma de decisiones y en
el caso de ser necesario utilizar este trabajo para beneficio propio de dicha
empresa.
 Presentación de la Empresa

Total Pet
Misión

La Misión de la empresa es ofrecer a sus clientes, productos y servicios de alta

calidad. Lograr así un lugar ideal de trabajo con las mejores condiciones y
beneficios, tanto para los clientes internos como externos. Poder brindar también
un ambiente ameno, en el cual el personal pueda lograr satisfacción y desarrollar
al máximo su
potencial.Mejorar la eficiencia de sus centros veterinarios consiguiendo:

Clientes más fieles y satisfechos

Mejor funcionamiento y rendimiento económico

Empleados orgullosos de trabajar en una red que les permite mejorar personal y
profesionalmente.

Visión

Su visión es estar entre las cadenas de veterinarias y petshops más importantes

del país, proporcionando a los clientes productos de alta calidad y servicios con
valor agregado, a precios competitivos y al mismo tiempo
garantizar viabilidad a largo plazo y la rentabilidad de la organización.

Valores

La satisfacción de sus clientes, es prioridad y su razón de ser. La empresa busca

la excelencia a través del servicio, logrando grandes alianzas con los proveedores
a largo plazo.

Es primordial formar grupos de trabajo con valores de personas de bien, con

mucha actitud, con ganas de crecer y dispuestos al servicio.
Organigrama

Cada sucursal tiene una necesidad diferente. Una de ellas la llevan adelante con
cuatro personas y la más grande requiere de 12 personas, entre encargados,
vendedores, veterinarios, peluqueros, servicio de delivery, etc.

Macro entorno

Entorno Físico

Como ya hablamos anteriormente, esta veterinaria realiza si tarea en diferentes

barrios dela Ciudad Autónoma de Guatemala para la cual realizo una pequeña
investigación del área donde iba a colocar los locales para saber a qué tipo de
clientes y mascotas estaría direccionado el local.

Entorno Demográfico

Total Pet se colocó estratégicamente sus locales sabiendo que en esos barrios
hay una gran cantidad de personas mayores con animales, las cuales van desde
los 16 años hasta los 70años. Los cuales utilizan frecuentemente los servicios de
baños, venta de alimentos y accesorios para sus mascotas.

Entorno Económico

Al referirnos a un Pet Shop, esta debe cumplir como muchos requisitos para podr
funcionar, por ejemplo: habilitaciones, permisos de salubridad, entre otros. Sin
contar con el alquiler de los locales, pago de sueldos y los servicios públicos.

Entorno Cultural y Social

Hoy en día se crearon otros valores con respecto a las mascotas, cada des de
humanizan más, lo cual eso le viene bien al Pet Shop ya que gracias a eso
pudieron aumentar sus ventas de accesorios y dulces para las mascotas

Entorno Política-Legal

Hace unos años este tipo de empresas vio afectado su normal funcionamiento por
las medidas políticas restrictivas tomadas por este gobierno con respecto a
dificultad de ingresar mercaderías al país, a la restricción para obtener dólares,
sumado a todas las trabas burocráticas que existen por parte de las erróneas
políticas tomadas en la historia del país

Micro entorno

Ambiente de operación o microambiente interno

La empresa está constituida por factores que tienen influencia en la relación de

intercambio. Se distingue: los proveedores, intermediarios, los clientes y la
competencia.

Los clientes

Son el factor más importante para la empresa, le interesa la satisfacción y el

bienestar de estos.1. Mercado de consumo: formado por las personas y familias
que compran los bienes y servicios para atender sus necesidades individuales o
familiares.2. Mercado industrial: está compuesto por las empresas que adquieren
los productos y servicios para producir bienes.3. Mercado de revendedores:
constituido por los intermediarios que adquieren los productos y servicios para
revenderlos posteriormente.4. Mercado gubernamental: lo componen las
instituciones públicas que adquieren los bienes con objeto de realizar sus
funciones.5. Mercados internacionales: formado por los compradores de otros
países bien sea consumidor final u organizacional.
La competencia

La empresa busca perfeccionarse cada vez más para no caer ante la

competencia. Se posiciona como una empresa que pretende quedarse en el rubro
y dándole un valor agregado, apoyándose en la confianza, la salud de las
mascotas y en la atención a sus dueños, tanto en precio como en servicios.

Investigación de mercado

Es una herramienta muy valiosa ya que le permite a la empresa saber bien

quienes son sus competidores, sus fortalezas, debilidades y saber que producto
puede funcionar mejor en ese tipo de mercado, además les permite mejorar su
desempeño.

Análisis FODA

El término FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas y es una herramienta que
permite conformar un cuadro dé la situación actual de la empresa u organización,
permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función
de ello tomar decisiones acordes con los objetivos políticas formulados.

Factores Internos

Fortalezas

Variedad de productos.

Buena ubicación.

Personal Capacitado

Limpieza

Conocimiento del negocio

Abre todos los días de la semana

Demanda permanente del servicio

Debilidades

Falta de estacionamiento.

Algunas sucursales son pequeñas y no tienen el servicio de consultorio.

Factores Externos

Oportunidades

Oportunidades de crecimiento.

Gente que se preocupa por sus mascotas.

Dueños de mascotas con un buen poder adquisitivo.

Lugar muy transitado. Amenazas

Tecnología.

Mejores Productos que la tienda no tengan.

Falta de algunos aparatos y equipo médicos.

Mercado Meta

Segmentación de Mercado

Divide al mercado en grupos definidos de compradores, con diferentes

necesidades, características o comportamiento, que podrían requerir productos o
de Mercadotecnia diferentes. Para realizar una segmentación de mercados se
efectúa un proceso y consiste en: 1. Conocer las necesidades del consumidor.

Mercado Meta de Total Pet:

Total Pet identifica segmentos del mercado, elige uno o varios, y prepara
mezclas de productos entre marcas y calidad para cada uno de ellos, eso ayuda a
identificar mejor las oportunidades de mercado para su producto. El consumidor
final; dueño de una o más mascotas, con un buen poder adquisitivo, entendiendo
la vorágine del tiempo en que vivimos ofrecen productos y servicios a sus
necesidades.

COMUNICACION COMERCIAL

Marquesinas y ploteos en los locales

Indumentaria dentro de los mismos

Página web

Buscadores en internet

Volantes en la vía publica

 Eventos puntuales para días especiales, día del animal, (sesión de fotos en el día
del amigo)

Promotoras en los locales

Promoción y Descuentos con:

Jueves promoción en peluquería canina.

Clasificación y producto

La empresa vende Salud animal, salud y bienestar para nuestras mascotas, para
lo cual ofrece un amplia gama de productos que van desde alimento balanceado
para gatos y perros, accesorios para mascotas que van desde collares hasta ropa,
clínica (se atiende a las macotas enfermas), destacados y farmacia. El producto
que más se comercializa por la empresa es el alimento balanceado. El alimento
balanceado se clasifica como un producto de consumo, de convivencia suelen
adquirirse de inmediato, cuando se acaba el alimento para la mascota se va y se
compra más, y es básico porque se compra frecuentemente. Clasificación de
producto: Consumo ----> Convivencia ----> Básico

Desarrollo de su producto en los últimos 2 años

Al no ser fabricantes de alimento la empresa no ha trabajado en el desarrollo del

producto. Por otro lado, si están evaluando la posibilidad de desarrollar y fabricar
accesorios para comercializar en sus puntos de venta y en otros de la
competencia

Pero lo que si se está desarrollando es la empresa en sí, la veterinaria, están en

constante reinvención y expansión, a las sucursales que ya están funcionando y
que conforman la cadena de veterinarias se le sumó un nuevo local en una de las
zonas más transitadas de capital y así poder posicionar la marca y la cadena. Lo
que se fue desarrollando a lo largo de estos años fue la expansión en la medida
de las posibilidades que se fueron dando para poder contar con distintos puntos
de venta en diferentes zonas de la capital y poder abarcar más mercado e ir
posicionando más la marca. Estaremos creando nuestro lugar en el mercado de
las veterinarias, estamos en una etapa de crecimiento en la cual contamos con
clientes que nos siguen eligiendo y clientes nuevos que nos están conociendo. Por
otro lado, se está evaluando la posibilidad para una vez bien instalados en el
mercado poder fabricar nuestros propios accesorios para poder comerciarlos en
nuestros propios puntos de venta así como los de la competencia, pero eso
todavía es una idea que se está analizando para poder llevarla a cabo, es uno de
nuestros objetivos a alcanzar.

Estrategia de Precios

La estrategia de fijación de precios que utiliza la empresa es la de estar abocados

al segmento de gente a la cual pretende llegar, la idea es ser lo más rentable
posible sin quedar por fuera de las reglas dictadas por el mercado, entendiendo la
situación del país y sus oscilaciones. Esto quiere decir que la empresa realiza un
análisis del segmento al que quiere llegar, teniendo en cuenta el nivel de ingresos
y la zona en la que se halla ese segmento, analiza los costos de la empresa para
poder cubrirlos y poder fijar un precio rentable para no quedar fuera del mercado y
por ultimo tiene en cuenta la situación actual del país y sus oscilaciones para no
perder y que tampoco pierdan los consumidores y poder fijar finalmente un precio
competitivo y rentable.

La fijación del precio es hecha por el dueño de la cadena. Este recolecta toda la
información que le es relevante para tomar esta decisión. La información incluye
todos los gastos que realiza la empresa, alquiler, pago a proveedores, impuestos,
etc., el análisis del segmento al que está dirigido para saber el tipo de cliente al
que se quiere llegar teniendo en cuenta la edad, el ingreso y la zona en la que
está ubicada la sucursal, y teniendo en cuenta la situación actual del país ya que
esta es muy cambiante, y la competencia para así, después de todo este análisis,
poder fijar un precio competitivo y rentable, que le permita obtener ganancias.

La calidad según el cliente

NO EXISTE UNA DEFINICION ESTANDAR DE CALIDADDEPENDE DE LA

PERCEPCION SUBJETIVA DEL CLIENTEEL CLIENTE DEFINE POR TANTO
QUE ES LA CALIDAD

10 Criterios de Calidad según el cliente

Formalidad: Implica ser consecuente, seguro y cumplir con lo acordado.

Sensibilidad: Que rápido y que de buena gana se provee el servicio.

Competencia: demostrada por el personal que trata a los clientes

Accesibilidad: En términos físicos de acceso a la veterinaria y de facilidad de

contado con el personal.
Cortesía: Consideración, buenos modales

Seguridad: No quedarse con riesgos o dudas La Calidad se percibe desde que el

cliente siente que tiene una necesidad hasta que han finalizado los actos que han
cubierto esa necesidad.

Como forman la calidad

Forman la Calidad con la imagen Profesional de la veterinaria, local, las

instalaciones, experiencias anteriores, opinión de otras personas fuera de la
veterinaria, durante la prestación deservicio, y con la eficacia de los productos y
los servicios que ofrecen tanto en la venta de productos como en la atención a las
mascotas.

EN TOTAL PET SE AÑADE EL CONCEPTO DE CALIDAD A LA PRESTACION

DEL SERVICIO AUN NIVEL SUPERIOR A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

Análisis sobre la calidad en total Pet

En cuanto a la imagen profesional de la Veterinaria está muy bien definida ya

que la primera impresión es muy importante además de eso la buena atención,
escuchar y recibir críticas constructivas, ya que el cliente al entrar al local tiene
que percibir que es bien recibido y al mismo tiempo es muy importante no ser muy
exagerado en cuanto a la atención ya que a los clientes no les gusta sentirse
agobiado o presionado. Deben ofrecerle su ayuda si la mascota lo requiere y si
están ocupados emplazarle a que esperen, pero que el cliente si tiene que esperar
sepa que ya saben que están con ustedes.

Lo que nunca deben hacer es:

Demostrar prisa o nerviosismo.

Seguir con lo que están haciendo o hablar con los compañeros sin recibir al
cliente y dejar esperando.

Mostrarse indiferente ante un cliente. Para vender lo primero es ponerse en el

lugar del cliente para comprender por qué quiere comprar un producto
determinado, así se puede explicar las ventajas de ese producto que satisfagan a
ese cliente.
Desarrollo de producto

Total Pet comercializa productos de terceros, entre los productos se identifica una
amplia variedad de tipologías:

Accesorios, Alimentos para gatos,

Alimentos para perros,

Baños y peluquería.
Criterios de clasificación de producto:

Productos de alta rotación: Productos de Alimentación

Productos de media Rotación: Collares y pipetas antiparasitarios, higiene,

productos dermatológicos, entre otros.

Productos de baja Rotación: accesorios Los proveedores son tanto empresas

Internacionales como pequeños productores de accesorios:

Royal Cannin

Nestlé

Procter

Gamble

Técnica de merchandising para Total Pet:

El merchandising trata de colocar los productos en un lugar y de una forma

determinada

Para hacerlos atractivos al cliente y que se “vendan”

Solos. La entrada debe facilitar el acceso a la tienda por lo tanto es mejor utilizar
puertas de cristal transparente que permita observar el interior de la misma, se
debe evitar el acumulo de información pegada sobre la superficie de la entrada.

La zona c

Caliente es una extensión que se localiza dentro de la circulación “natural”, es

decir

El área por donde deambula los clientes independientemente del artículo que
busquen y por tanto susceptible de ser ocupadas por aquellas secciones de
productos de compra menos frecuente o de baja rotación como ser los Accesorios,
luego colocaremos los productos demedia rotación como ser: Collares y pipetas
antiparasitarios, higiene, productos dermatológicos, entre otros. Y por último
colocaremos en: La zona fría que se localiza fuera de la circulación natural
es decir donde el flujo de clientes es menos fluidos y por lo tanto es susceptible de
ser ocupada por productos de compra frecuente o de mayor rotación como ser los
alimentos. En los puntos calientes también debe estar los mostradores y el lugar
de asesoramiento específico para la atención a las mascotas.

Estrategia Comercial

Total Pet establece el nivel de servicio proveedores, clientes, empleados.

Algunas de las Estrategias Comerciales que utiliza total Pet

Acción, más que reacción: buscan en forma activa oportunidades de negocio y

trabajan en forma entusiasta y con esfuerzo para desarrollarlas.

Una actitud independiente junto con ganas de ser creativos e imaginativos.

Ser simultáneamente flexible y adaptable: planean de manera cuidadosa el futuro,

pero los planes pueden ser rápidamente adaptados, modificados o incluso
descartados, para adaptarse las nuevas fuerzas del mercado.

Un abordaje aplicado, motivado por valores fuertes: han identificado con claridad
los valores que las guían, incluyendo la integridad profesional de los médicos
veterinarios y como del personal; la honestidad y el compromiso para mejorar la
salud de los animales a su cuidado.

Adaptación al cambio tecnológico.

Participación en competencia canina: total Pet estuvo presente por tercer año
consecutivo en el dos fest.La satisfacción de sus clientes, es su prioridad y la
razón de ser. Buscan la excelencia a través del servicio, el logro de grandes
alianzas con sus proveedores Para ellos es primordial formar grupos de trabajo
con valores de personas de bien, con mucha buena onda y con ganas de crecer.

Estrategia de distribución y vida

Terciarizan la distribución. Históricamente se encargan de la misma, teniendo

camionetas, motos y empleados dedicados a esa tarea, pero después de analizar
deciden terciarizar la distribución, eliminando costos fijos, cargas sociales,
aguinaldos, vacaciones y deterioro de vida útil de vehículos, al mismo tiempo
vendieron la flota y utilizan ese pasivo como un activo.

¿Porque le sirve el marketing a la veterinaria?

Es fundamental que se conozcan todas las posibilidades de marketing que existen
para poder tomar decisiones de manera eficaz y eficiente.

En nuestro caso con “Total Pet”

, Le permitiría al dueño maximizar sus ventas mejorar su relación con su mercado

(Clientes, proveedores, distribuidores, consumidores, etc.) así como verde manera
clara sus oportunidades y amenazas. Pero no es tan fácil, el marketing necesita,
tiempo, esfuerzo, continuidad y acción para lograr el objetivo deseado con las
estrategias correctas.
Conclusión

Al finalizar este trabajo nos permitió comprender el funcionamiento del marketing,

en cualquiera de sus funciones, es indispensable, páralas proyecciones,
investigaciones, estadísticas y durabilidad de las organizaciones; pero su función
principal es la satisfacción de necesidades de los clientes y personas.

Nosotros creemos que Total Pet si bien toma medidas acertadas en las decisiones
de marketing algunas de las mismas fueron tomadas por la intuición y la
experiencia del equipo de trabajo, para garantizar el éxito de la compañía debe
ofrecer mayor valor y satisfacción en comparación a sus competidores Hay dos
factores críticos de éxito a largo plazo en cualquier empresa, no solamente en
Total Pet. La innovación y la creación de la marca y productos. Ellos son la mejor
defensa contra el abandono de los clientes. Trabajar para poner su empresa en
sintonía con las mejores Prácticas de Marketing. Para concluir quisiéramos
agradecerle a Total Pet por brindarnos libre acceso a la información de su
prospera empresa. Si bien es una empresa nueva en el mercado como grupo y
gracias a este trabajo creemos que hay una visión y una proyección a largo plazo.