Caso Wal-Mart 13.

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Libro de Gmez Meja 5ta. Edicin
Gestionando el Servicio 24-Horas en Wal-Mart
Algunas de las 1.400 tiendas de Wal-Mart abren las 24 horas del da desde hace
ms de 300 aos. Los responsables de cada centro con la ayuda de las
computadoras, tienen que conseguir que a cualquier hora del da su tienda no
tenga ms personal del que es absolutamente necesario. Los turnos de da que
comienzan a las siete y a las 16 horas, son los ms solicitados y se asignan en
funcin de la antigedad. El tercer turno es nocturno y la mayora de los nuevos
empleados comienzan su trabajo en Wal-Mart en el segundo o tercer turno, que
transcurre desde la tarde a la noche. El horario nocturno tiene un salario
ligeramente mayor que el horario diurno, pero tiene todos los inconvenientes del
trabajo nocturno. Estos inconvenientes incluyen la dificultad de aprender a dormir
durante el da y de no poder compartir el estilo de vida de la familia y de los
amigos, dado que es ms difcil pasar el tiempo juntos. Adems, los nuevos
empleados de Wal-Mart que son destinados a un turno de tarde o de noche tienen
muy poco contacto con sus supervisores y directivos, quienes habitualmente
tienen turno de da. Irnicamente, son los nuevos empleados los que tienen mayor
necesidad de retroalimentacin de sus supervisores dado que estn aprendiendo
cmo hacer su trabajo y cmo encajar en la cultura de Wal-Mart, que sita la
prioridad en dar un servicio excelente a los clientes. Las tiendas de Wal-Mart
tradicionalmente se han situado en pueblos pequeos, ciudades rurales no muy
diferentes de Bentonville, Arkansas, donde Wal-Mart tiene sus oficinas centrales.
Las polticas de RRHH ms avanzadas de la empresa, como su poltica de
puertas abiertas (facultando a los empleados para transmitir sus preocupaciones
a los directivos de cualquier nivel), las pagas de participacin en beneficios, los
planes de pensiones materializados en las acciones de Wal-Mart y el descanso de
los domingos, cobrando la mitad del salario, eran decisiones muy valoradas por
los empleados de estas reas rurales. Este tipo de empleado, toleraba el trabajo
nocturno debido a la escasez de empleos alternativos que ofrecieran las mismas
prestaciones sociales que se reciban en Wal-Mart. Sin embargo, cuando WaltMart se expandi a nuevos mercados, muchas de las tiendas se abrieron en
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grandes ciudades y reas urbanas como Las Vegas y Dallas. Por ejemplo, en Las
Vegas, Nevada, las tiendas Wal-Mart se enfrentaron a retos que nunca haban
tenido en sus tiendas de la Amrica rural. Wal-Mart en Las Vegas compite con los
hoteles y los casinos de juego para conseguir trabajadores, y la retribucin en los
casinos, sector con una gran afiliacin a los sindicatos, es considerablemente
mayor. Las tiendas de Wal-Mart tienen grandes tasas de rotacin en su plantilla y
grandes dificultades para retener a sus empleados, con posibilidad de empleos
alternativos muy atractivos que no estn disponibles para aquellos que trabajan en
las tiendas de las ciudades pequeas. En consecuencia, a veces los puestos de
trabajo en las tiendas de Las Vegas permanecen sin cubrir, haciendo difcil
proporcionar el nivel de servicio que esperan los clientes de Wal-Mart. Adems,
recientemente Wal-Mart en Las Vegas ha tenido que enfrentarse a la presencia
sindical, lo que nunca le haba sucedido en los mercados rurales. La direccin de
Wal- Mart se ha esforzado siempre en evitar la presencia de los sindicatos en su
empresa, de forma que su especial cultura de informalidad y cordialidad rural con
sus clientes se preservase. Las huelgas y los contratos formales, frecuentemente
asociados con los sindicatos, plantean una amenaza a esta cultura. La situacin
de Las Vegas y otras tiendas urbanas es preocupante para los directivos de WalMart debido a que los planes de expansin futura de la empresa se centran en
atender los mercados urbanos, que es donde residen las oportunidades de
crecimiento.
Identificar la Cultura:
La cultura Wal-Mart implica que el trabajador debe estar alegre y dispuesto a
ayudar al cliente, es decir: "Los empleados parecen programados para ser
amables". Wal-Mart trabaja 24 horas y los turnos de da son los ms solicitados ya
que el personal que atiende en dichos turnos son los empleados que tienen ms
tiempo de laborar en la empresa.

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La cultura consiste en tres premisas fundamentales:
1) respeto por el individuo,
2) servicio a los clientes y
3) bsqueda de la excelencia.
Asociado a estas afirmaciones, Walton agreg diez principios ms:
1) Compromtete con tu negocio;
2) Comparte tus ganancias con tus asociados y trtalos como socios;
3) Motiva a tus socios;
4) Comunica todo lo que puedas a tus socios;
5) Aprecia todo lo que tus asociados hacen por el negocio,
6) Celebra tus xitos;
7) Escucha a todos en tu empresa;
8) Sobrepasa las expectativas de tus clientes;
9) Controla tus gastos mejor que tu competencia;
10) Nada contra corriente.
Identificar la Gestin de Calidad en el Servicio
Para Wal-Mart ser socialmente responsable significa actuar de manera ntegra
conforme a nuestros principios, buscar el desarrollo y la calidad de vida de
nuestros asociados; operar con eficiencia para lograr costos bajos y ofrecer
precios bajos a los clientes; invertir en Wal-Mart para generar empleos de calidad;
trabajar con los proveedores para impulsar la competitividad; privilegiar la
innovacin; motivar el trabajo voluntario de nuestros asociados; combatir el
hambre y promover el desarrollo de las comunidades menos favorecidas, y cuidar
el medio ambiente.
Buscamos mejorar y consolidar esta cultura de desarrollo sustentable con
responsabilidad social a travs de nuestra oferta de valor y programas
implementados con nuestros asociados, proveedores y clientes. Nuestra
estrategia de responsabilidad social se fundamenta en los valores corporativos y
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se basa en el compromiso a largo plazo de creacin de valor para todos los
grupos de inters. Estamos conscientes de que el cumplimiento de nuestra
responsabilidad Crecimiento Rentable Contribuimos a mejorar la calidad de vida
de las familias de Wal-Mart. Responsabilidad Social Corporativa Organizacin de
Alto Desempeo Auditoras El rea de Auditora Interna verifica de manera
independiente el programa anticorrupcin y el Comit de Auditora investiga y
reporta sobre los controles anticorrupcin, entre otros asuntos. Contamos con una
poltica de regalos incluida en la Declaracin de tica, la cual seala que la
empresa no permite a sus asociados aceptar regalos ni objetos de valor de ningn
proveedor, posible proveedor, gobierno, candidato o cualquier persona que pueda
influir en las decisiones o transacciones comerciales.
Existe tambin un procedimiento establecido para otorgar donativos el cual
contempla la supervisin de los ejecutivos involucrados en el proceso. Se
encuentra prohibido para los asociados apoyar a partidos polticos en nombre o
representacin de la compaa y el proselitismo dentro de las instalaciones.