Caipo Informe Final Danielita

FACULTAD DE
INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA EMPRESARIAL
“MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

ORGANIZACIONALES EN EL RESTAURANTE DANIELITA”
Informe Final Proyecto Grupal
Autores:
Armas Yañez, Diego Gerardo

Caipo Barahona, María Fernanda
Eizaguirre Heras, Harold
Gutiérrez Díaz, Samuel Gianpool
Sánchez Espinoza, Juan Luis
Docente:
Ing. Mg. Betty Suárez Torres
Trujillo - Perú
2022
“Mejoramiento de los procesos organizacionales en el restaurante Danielita”
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN.................................................................................................................................
ABSTRACT...............................................................................................................................
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN..........................................................................................
CAPÍTULO 2: RESULTADOS...............................................................................................
CAPÍTULO 3: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.......................................115
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................................117
ANEXOS................................................................................................................................118
pág. 1
Armas, D.; Caipo, M.; Eizaguirre, H.; Gutiérrez, S.; Sánchez, J.
TABLA DE FIGURAS
Figura 1 Estructura organizacional empresa Danielita............................................................
Figura 2 Resultados de la priorización de procesos forma 2...................................................
Figura 3 Clasificacion de procesos..........................................................................................
Figura 4 Mapa de procesos......................................................................................................
Figura 5 Diagrama de flujo AS-IS del proceso de financiamiento..........................................
Figura 6 Diagrama de flujo AS - IS del proceso de Contratación...........................................
Figura 7 Diagrama de flujo AS IS del proceso de producción................................................
Figura 8 Diagrama PHVA financiamiento..............................................................................
Figura 9 Diagrama PHVA contratación...................................................................................
Figura 10 Diagrama PHVA delivery.......................................................................................
Figura 11 Diagrama PHVA de inventario...............................................................................
Figura 12 Diagrama PHVA de Producción.............................................................................
Figura 13 Diagrama SHOULD-BE de financiamiento.............................................................
Figura 14 Diagrama SHOULD-BE de contratación.................................................................
Figura 15 Diagrama SHOULD-BE proceso delivery...............................................................
Figura 16 Diagrama SHOULD-BE de abastecimiento de almacén..........................................
Figura 17 Diagrama SHOULD-BE de producción...................................................................
Figura 18 Diagrama de flujo de Financiamiento......................................................................
Figura 19 Diagrama de flujo de contratación............................................................................
Figura 20 Diagrama de flujo de Delivery.................................................................................
Figura 21 Diagrama de flujo de Inventario..............................................................................
pág. 2
Figura 22 Vinculación misión, visión y perspectivas...............................................................
Figura 23 Mapa estratégico.......................................................................................................
Figura 24 Aplicación del BPiDQ* en financiamiento............................................................105
Figura 25 Diagrama DQFlag de financiamiento.....................................................................107
Figura 26 Proceso de contratación..........................................................................................107
Figura 27 Aplicación del BPiDQ* en contratación................................................................108
Figura 28 Especificación de DQFlag de contratación............................................................108
Figura 29 Diagrama DQFlag de contratación.........................................................................109
Figura 30 Aplicación del BPiDQ* en delivery.......................................................................110
Figura 31 Diagrama DQFlag de delivery................................................................................112
Figura 32 Proceso de abastecimiento de almacén...................................................................113
Figura 33 Aplicación del BPiDQ* en abastecimiento de almacén.........................................113
Figura 34 Especificación de DQFlag de abastecimiento de almacén.....................................114
Figura 35 Diagrama DQFlag de abastecimiento de almacén................................................115
Figura 36 Aplicación del BPiDQ* en producción..................................................................116
pág. 3
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Modelo de negocio Canvas.....................................................................................................
Tabla 2 Alineación de procesos con las áreas de la empresa................................................................
Tabla 3 Matriz de priorización de procesos forma 1............................................................................
Tabla 4 Resultados de priorización de procesos forma 1.....................................................................
Tabla 5 Matriz de priorizacion 2 forma...............................................................................................
Tabla 6 Criterios a evaluar de priorización de procesos forma 2.........................................................
Tabla 7 Puntos de control del proceso de financiamiento....................................................................
Tabla 8 Indicador del proceso de financiamiento.................................................................................
Tabla 9 Diagrama SIPOC del proceso de financiamiento....................................................................
Tabla 10 Matriz de riesgo del proceso de financiamiento....................................................................
Tabla 11 Identificación Tareas en las actividades del proceso de financiamiento................................
Tabla 12 Costo de materiales para el proceso Financiamiento.............................................................
Tabla 13 Gastos Administrativos del proceso Financiamiento............................................................
Tabla 14 Costos de Servicio del proceso Financiamiento....................................................................
Tabla 15 Gastos y Costos del proceso Financiamiento........................................................................
Tabla 16 Puntos de control del proceso de Contratación.....................................................................
Tabla 17 Diagrama SIPOC del proceso de contratación......................................................................
Tabla 18 Indicador del proceso de contratación...................................................................................
Tabla 19 Matriz de riesgo proceso de Contratación.............................................................................
Tabla 20 Identificación de Tareas en las actividades del proceso de contratación...............................
Tabla 21 Costos de materiales del proceso de reclutamiento de personal............................................
pág. 4
Tabla 22 Costos administrativos del proceso de reclutamiento de personal..........................................
Tabla 23 Costo de serivicio.................................................................................................................
Tabla 24 Diagrama de flujo del proceso de Delivery...........................................................................
Tabla 25 Puntos de control del proceso de Delivery............................................................................
Tabla 26 Diagrama SIPOC del proceso de delivery.............................................................................
Tabla 27 Indicador del proceso de delivery.........................................................................................
Tabla 28 Matriz de riesgo proceso de Delivery...................................................................................
Tabla 29 Tiempos y costeo del proceso de Delivery............................................................................
Tabla 30 Gastos administrativos del proceso de Delivery....................................................................
Tabla 31 Gastos y Costos del proceso de Delivery..............................................................................
Tabla 32 Diagrama de flujo AS-IS del proceso de abastecimiento de almacén...................................
Tabla 33 Puntos de control del proceso de abastecimiento de almacén...............................................
Tabla 34 Diagrama SIPOC del proceso de abastecimiento de almacén...............................................
Tabla 35...............................................................................................................................................
Tabla 36 Tiempos y costeo del proceso de abastecimiento de almacén................................................
Tabla 37 Costos de los materiales de Abastecimiento de Almacén.....................................................
Tabla 38 Gastos administrativos proceso de almacén..........................................................................
Tabla 39 Puntos de control del proceso de producción........................................................................
Tabla 40 Diagrama SIPOC del proceso de producción........................................................................
Tabla 41 Matriz de riesgo proceso de producción................................................................................
Tabla 42 Tiempos y costos de las tareas en las actividades del proceso de producción.......................
Tabla 43 Matriz de riesgo...................................................................................................................
Tabla 44 Definición de objetivos en relación a la misión y visión.......................................................
Tabla 45 Objetivos y estrategias...........................................................................................................
Tabla 46 Alineación de objetivos estratégicos y objetivos de los procesos..........................................
Tabla 47 Indicador del proceso de mejora de financiamiento...............................................................
pág. 5
Tabla 48 Tiempos y costos del proceso de Financiamiento mejorado..................................................
Tabla 49 Costos de los materiales para el proceso de Financiamiento mejorado..................................
Tabla 50 Costos del servicio para el proceso de Financiamiento mejorado..........................................
Tabla 51 Indicador del proceso de contratación....................................................................................
Tabla 52 Tiempos y costos del diagrama de mejora.............................................................................
Tabla 53 Indicador del proceso de delivery..........................................................................................
Tabla 55 Comparación de tiempos y costos del diagrama AS IS y del Should be................................
Tabla 56I ndicador del proceso de abastecimiento de almaén..............................................................
Tabla 57T iempos y costos del diagrama de mejora.............................................................................
Tabla 59 Indicador del proceso de producción.....................................................................................
Tabla 61 Maquinaria y equipos de producción del proceso de mejora..................................................
Tabla 63 Comparación y variación de tiempos y costos.......................................................................
Tabla 64 Ficha de caracterización del subproceso: “Gestion estratégica”.............................................
Tabla 65 Ficha de caracterización del subproceso: “Delivery”.............................................................
Tabla 66 Ficha de caracterización del subproceso: “Abastecimiento de almacén”...............................
Tabla 67 Ficha de caracterización del proceso: “Producción”..............................................................
Tabla 68 Perspectivas estratégicas........................................................................................................
Tabla 69 Factores de éxito por perspectiva...........................................................................................
Tabla 70 Cuadro de mando integral......................................................................................................
Tabla 71 Ficha de indicadores - financiamiento..................................................................................
Tabla 72 Ficha de indicadores - proceso de contratación......................................................................
Tabla 73 Ficha del proceso de delivery................................................................................................
pág. 6
Tabla 74 Ficha del proceso de abastecimiento de almacén...................................................................
Tabla 75 Ficha del proceso de producción............................................................................................
Tabla 76 Especificación de DQFlag de financiamiento......................................................................100
Tabla 77 Especificación de DQFlag de delivery.................................................................................105
Tabla 78 Especificación de DQFlag de delivery.................................................................................106
Tabla 79 Especificación de DQFlag de producción............................................................................112
pág. 7
RESUMEN
En el presente informe se tiene por objetivo realizar la propuesta de mejora en los procesos
organizacionales del restaurante “Danielita”. En el primer capítulo, se aborda la realidad
problemática del sector y de la empresa, bases teóricas para un mayor entendimiento del
proyecto, formulación del problema, objetivos generales y específicos; para luego
introducir a la empresa con su estructura organizacional, direccionamiento estratégico y el
modelo de negocio CANVAS, se priorizo los procesos más importantes de la organización
en la Matriz de priorización; se clasifico los procesos, distribuidos por macroprocesos. Se
diseñó el mapa de procesos, puntos de control, SIPOC y la Matriz de riesgos.
Seguidamente, se encuentra el alineamiento de objetivos, procesos y estrategias, asimismo,
el tiempo y costos AS – IS, el modelo de procesos situación mejorada mediante el ciclo
PHVA y los diagramas Should – Be con los cálculos de costos y tiempo, las fichas de
caracterización de los procesos, especificación de los procesos y visión con las
perspectivas que se identificaron en este punto, la simulación de los procesos y aplicación
de BP-DQ. Finalmente, se plantean las conclusiones y las recomendaciones de la
investigación.
Palabras Claves: Modelo CANVAS, Business process management, Ciclo PHVA,
Cuadro de mando integral, procesos de negocio.
pág. 8
ABSTRACT
The objective of this report is to make a proposal to improve the organizational processes
of the restaurant "Danielita". In the first chapter, the problematic reality of the sector and
of the company, theoretical bases for a better understanding of the project, formulation of
the problem, general and specific objectives are addressed; to then introduce the company
with its organizational structure, strategic direction and the CANVAS business model, the
most important processes of the organization were prioritized in the prioritization matrix;
the processes were classified, distributed by macro-processes. The process map, control
points, SIPOC and risk matrix were designed. Next, there is the alignment of objectives,
processes and strategies, time and costs AS - IS, the process model improved situation
through the PHVA cycle and the Should - Be diagrams with cost and time calculations, the
process characterization sheets, process specification and vision with the perspectives
identified at this point, the simulation of processes and application of BP-DQ. Finally, the
conclusions and recommendations of the research are presented.
Key words: As - Is, Should - Be, CANVAS, SIPOC, PHVA cycle, Balanced Scorecard.
pág. 9
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática
En 2020, la pandemia de COVID19 tuvo un impacto negativo en la industria, lo que
provocó una fuerte caída en los ingresos. Todo esto se debe al cierre temporal de las
instalaciones, las limitaciones de movilidad y capacidad, y la pérdida de la capacidad de
compra de los residentes debido al empeoramiento de la situación económica.
Luego de varios años de crecimiento en el número de establecimientos, llegando a más de
80,000 en enero de 2019, es probable que el año fiscal 2020 termine con una fuerte
disminución en el número de restaurantes en operación, una tendencia que continuará en
2021. (EmpresaActual, 2021)
Según un informe del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), en 2021 la
actividad alimentaria aumenta en un 52,11% respecto al mismo mes de 2020, influenciada
por el crecimiento de tres de sus cuatro componentes.
Asimismo, para el acumulado de enero a octubre presenta una variación del 50,79%. Esta
actividad se da en el marco de la normativa referente a la prórroga del estado de
emergencia nacional vigente hasta el 31 de octubre, donde se modifican las restricciones
de acuerdo al nivel de alerta de la provincia y del ministerio, y se establecen las medidas
que deben seguir los ciudadanos.
Ampliar los horarios de atención, ampliar el alcance de los servicios de entrega, ampliar la
capacidad de los establecimientos, renovar los menús (importar nuevos platos), aumentar
la adaptación digital y aplicar estrategias de marketing. (república, 2021) En la actualidad
la empresa la Danielita, es un negocio dedicado a la producción de comercialización y
pág. 10
venta de comida gastronómica. Todo esto lo realizan en base a sus pilares de buena sazón,
calidad de atención y buenos precios.
La empresa por su parte cuenta con ciertas dificultades en la gestión de sus procesos, ya
que no han realizado un análisis de todos sus procedimientos, actividades y tareas; de tal
manera, que se realizan ciertas acciones que no facilitan a la hora de atender un pedido;
por ello la empresa de restaurante busca mejorar la calidad de su servicio en el flujo de
información, que brinda a sus clientes.
Por lo ya mencionado anteriormente, el grupo de trabajo ha plateado como objetivo
general: Realizar la Arquitectura Empresarial para mejorar los procesos organizacionales
de la empresa Cevichería Restaurante Danielita que permita mejora en la realización de
las actividades y la optimización del tiempo, de esta manera lograr mayor eficiencia,
tomando en cuenta los objetivos y la satisfacción de los clientes.
1.2. Formulación del problema
- ¿Cómo influye la aplicación de la gestión de procesos en la mejora continua en
la Empresa Restaurante Danielita de la ciudad de Trujillo al 2022?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
- Realizar la aplicación de la gestión de procesos en la Empresa Restaurante
Danielita.
1.3.2. Objetivo (s) Específico (s)
- Analizar la situación actual de los procesos en la Empresa Restaurante
Danielita.
- Diseñar la mejora de procesos críticos en la Empresa Restaurante Danielita.
pág. 11
- Evaluar el impacto ambiental y social de la mejora de procesos de la empresa

Restaurante Danielita.
CAPÍTULO 2: RESULTADOS
2.1. Características de la Organización
 Nombre o razón social
Cevichería Restaurante Danielita
Ruc: 20602497211
Razón social: comiendo con Cayetana SAC
 Reseña histórica
El Restaurante Danielita se inició en el 2000 ubicado en la avenida Húsares de Junín por
la familia Rodríguez. El restaurante es familiar se apoyan con los hijos, actualmente tiene
28 trabajadores y está dirigida por el padre además de ello al pasar el tiempo este negocio
fue creciendo y posicionándose. El negocio en los feriados se llena completamente, hay
mucha clientela y el ingreso del capital es mayor.
Hay una excelente atención al cliente, los trabajadores son amables por ello desde el
principio se caracterizó por una atención diferenciada en relación a otras cevicherías y la
comida que distribuye este restaurante es muy exquisita y deliciosa.
 Productos y/o servicios que ofrece
Cevichería Restaurante Danielita se especializa en la venta de platos marinos y también
en la venta de otros tipos de platos a la carta y menú.
2.1.3. Estructura organizacional
pág. 12
Figura 1
Estructura organizacional empresa Danielita
2.1.4. Direccionamiento estratégico
- Misión
Buscamos la excelencia en la preparación de la comida a través de insumos de calidad, en
un ambiente agradable desarrollado por un equipo competente y comprometido en
proporcionar un excelente servicio.
- Visión
pág. 13
Ser reconocidos como el mejor restaurante de comida a nivel nacional por los altos
estándares de calidad y creando experiencias agradables en el paladar de los clientes.
pág. 14
2.1.5. Modelo de negocio (CANVAS
Tabla 1
Modelo de negocio Canvas
Diseñado para: Diseñado por: Fecha: Versión:
Armas, D.;
IBA Global Business Model
Restaurante “Danielita Caipo, M.; Eizaguirre, H.; 31/03/2022 1.0
Canvas
Gutiérrez, S.; Sánchez, J
Socios clave Actividades clave Propuestas de valoración Relación con clientes Segmentos de clientes
- In driver - Preparación de menú - Atención personalizada. - Público en general
diario y platos a la carta - Variedad de - Amabilidad. (familias, jóvenes)
- Rappi
- Mantenimiento del platos en el menú.
establecimiento
- Se usan
- Promociones y
ingredientes
publicidad
Recursos clave frescos y de buena Canales
calidad.
- Local - Descuentos - Local
- Cocinero y asistentes - especiales a - Facebook
Mozos clientes - Instagram
- Artículos de cocina, frecuentes. - WhatsApp
mesas, sillas, menaje.
Estructura de costos Fuente de ingresos

- Gastos administrativos: luz, agua, teléfono, internet, - Venta de menú.
impuestos. - Venta de platos especializados en comida marina.
- Salarios de empleados. - Venta de bebidas.
- Adquisición de materia prima.
- Gastos de marketing y publicidad.
pág. 15
.2. Identificación de los procesos críticos
2.2.1. Identificación de procesos
o Gerente:
- Financiamiento
- Marketing (promociones, publicidad)
- Análisis de presupuesto
- Análisis de mercado
o Gerente de Recursos Humanos:
- Convocatoria y selección
- Contratación
- Pago de salarios
- Gestión de planilla
o Jefe de Almacén:
- Control de la entrada de los insumos
- Clasificación de los insumos
- Abastecimiento del almacén
o Jefe de Cocina:
- Compras
- Producción
- Mantenimiento
- Control de calidad
o Atención al cliente:
- Pedidos presenciales
pág. 16
- Pedidos teléfono
- Pedidos online (WhatsApp, Instagram)
- Cobranza
- Delivery
2.2.2. Alineación de los procesos:
o Gestión estratégica
- Financiamiento
- Gestión de recursos humanos
- Contratación
- Pago de salarios
o Marketing
- Promociones y publicidad
o Atención al cliente:
- Pedidos presenciales
- Pedidos teléfono
- Delivery
- Producción (preparación de comida)
- Cobranza
o Mantenimiento
o Compras
o Inventario
o Abastecimiento del almacén
o Control de la entrada de los insumos
pág. 17
o Clasificación de los insumos

o Control de calidad
Tabla 2
Alineación de procesos con las áreas de la empresa
Área de atención
Área de almacén
Área Gerencial
Área de cocina
Área de RHH
al cliente
Procesos Macroprocesos
Financiamiento X Gestión Estratégica
Análisis de Presupuesto X Gestión Estratégica
Contratación X Gestión de recursos humanos
Convocatoria y selección X Gestión de recursos humanos
Pago de Salarios X Gestión de recursos humanos
Gestión de planillas X Gestión de recursos humanos
Promociones y publicidad X Gestión Marketing
Análisis de mercado X Gestión Marketing
Recepción de pedidos X Atención al cliente
Pedidos por teléfono X Atención al cliente
Pedidos Online X Atención al cliente
Delivery X Atención al cliente
Producción X Producción
Cobranza X Cobranza
Mantenimiento X Mantenimiento
Compras X Compras
Abastecimiento del Almacén X Inventario
Control de la entrada de
X Inventario
Insumos
Clasificación de los insumos X Inventario
Control de calidad X Control de calidad
pág. 18
CRITERIOS PARA EVALUAR PES VALORES

O
Satisfacción del cliente 5 ALTA 5
Calidad del producto 3 MEDIA 3
Factor crítico de éxito 1 BAJA 1

Tabla 3
Matriz de priorización de procesos forma 1
CRITERIOS
AL
PUNTAJE TOT
Influencia en los factores
Relación con los objetivos
Relación con la satisfacción
Requisitos legales y
Aporte de una clara ventaja

Calidad del producto y/o
estratégicos (misión y
reglamentarios
claves de éxito.
estrategia)
servicio
del cliente
itiva.
compet
Financiamiento 1 5 5 3 5 5 82
Análisis de presupuesto 1 1 1 3 1 1 30
Contratación 5 3 5 1 5 5 84
Convocatoria y selección 1 1 3 1 5 5 46
Pago de salarios 1 1 1 1 5 3 34
Gestión de planilla 5 1 1 1 5 1 50
Promociones y publicidad 1 1 1 1 3 1 26
Análisis de mercado 3 1 5 3 5 5 72
Recepción de pedidos 1 1 1 1 3 1 26
Pedidos teléfono 1 1 1 5 1 1 38
Pedidos online (WhatsApp, Instagram) 1 5 5 1 3 1 62
Delivery 5 5 5 1 5 1 86
Producción (preparación de comida) 1 5 5 5 1 1 74
Cobranza 1 5 1 1 1 3 46
Mantenimiento 1 1 1 1 3 5 34
Compras 1 1 1 1 1 5 30
Abastecimiento del almacén 5 5 5 1 5 3 90
Control de la entrada de los insumos 5 3 3 1 3 5 72
Clasificación de los insumos 3 1 5 3 5 5 72
Control de calidad 1 5 5 5 1 1 74
Conclusión
pág. 19
Se ha desarrollado la Matriz de Priorización en la cual se ha evaluado los criterios, de los
cuales se puede determinar que los procesos prioritarios de la empresa son los siguientes:
Tabla 4
Resultados de priorización de procesos forma 1
PROCESO RESULTADO
Financiamiento
(82)
Es un proceso crítico porque de este depende la entrega satisfactoria
de los pedidos. El proceso tiene que ser rápido y organizado, para
ofrecer un buen servicio a los clientes.
Contratación
(84)
En este proceso se reciben y se alistan los pedidos, por lo que se
define proceso crítico. Es necesario tener los pedidos organizados y
ordenados por fecha y tipo de productos solicitados.
Delivery
(86)
Abastecimiento del
almacén
(90)
pág. 20
Tabla 5
Matriz de priorizacion 2 forma
PROCESOS
Clasificación de los insumos

Abastecimiento del almacén
Control de la entrada de los

Pedidos online (WhatsApp,
Promociones y publicidad
Convocatoria y selección
Análisis de presupuesto
n de
Recepción de pedidos
Análisis de mercado
Producción (preparació
Gestión de planilla
Control de calidad
W Mantenimiento
Pedidos teléfono
Pago de salarios
Financiamiento
Contratación
Cobranza
Compras
Delivery
Instagram)
comida)
Horizonte de
insumos
Objetivos Estratégicos Estrategias
tiempo
Mejorar sistema de facturación Adquirir nuevas máquinas que

en un Corto plazo soporten el A
A A
30% para finales de año 2022 software que usa la empresa.
Incrementar un 15% en
Promocionar la presencia de la empresa
marketing para el final de año Corto plazo A
en medios de comunicación A B
2022
Incrementar la satisfacción del
Capacitación del personal para una
cliente al 100% para finales del Mediano plazo B A A
buena atención al cliente A A A A
2022
Promover en un
30% la especialización de Planificar
los trabajadores para el primer Largo plazo mensualmente capacitaciones para el B B
B B
trimestre del año personal
2022
Reducir costes innecesarios A A
Evaluar los salarios del personal y hacer
A
ajustes necesarios. A
Otorgar créditos a los clientes

responsables con el pago. B B B
Incrementar la rentabilidad en un
20% anual en los próximos 4 Largo plazo Analizar fortalezas y debilidades de la
B
años empresa para adaptarse al entorno.
Incrementar la productividad
laboral en un 30% en los Búsqueda de nuevos empleados con más
Largo plazo A A
próximos 5 años. capacidades y experiencia.
pág. 21
Tabla 6
Criterios a evaluar de priorización de procesos forma 2
CRITERIOS A EVALUAR PESO
Alta prioridad A
Seleccionar cuidadosamente B
Pensar en prescindir C
Candidatos para eliminar D
Figura 2
Resultados de la priorización de procesos forma 2
pág. 22
Resultados de priorización de procesos por el segundo método:
Se ha desarrollado la segunda matriz de priorización para cada proceso de la empresa
Cevichería Restaurante Danielita, detectando que las actividades ubicadas en el cuadrante A
son de baja dificultad y alta contribución consideradas como alta prioridad, son los procesos:
- Financiamiento
- Compras
- Delivery
- Recepción de pedidos
- Pedidos teléfono
- Contratación
Luego tenemos el cuadrante B son los procesos de muy alta dificultad y contribución:
- Promociones y publicidad
En el cuadrante C están considerados todos los procesos con baja dificultad y distribución.
pág. 23
2.2.2. Clasificación de procesos
Figura 3
Clasificacion de procesos
RESPONSABLE
DEL
MACROPROCESOS/PROCESOS PROCESOS/SUBPROCESOS ÁREA FUNCIONAL
MACROPROCESO/
PROCESO
CÓDIGO NOMBRE OBJETIVO CÓDIGO NOMBRE OBJETIVO
Definir las estrategias necesarias para alcanzar
Definir las estrategias necesarias para el negocio y 1,1 financiamiento el propósito económico del. GERENCIA
brindar un panorama financiero y económico Negocio
1 Gestión estratégica GERENTE
actualizado que facilite la toma de decisiones para Brindar a la organización un panorama
fomentar el crecimiento de la misma. 1,2 análisis de presupuesto financiero actualizado que facilite la toma de GERENCIA
decisiones y fomente el crecimiento de la misma.
Lograr una correcta contratación para el área
2,1 contratación RR.HH.
requerida
Lograr gestionar una correcta selección y convocatoria y
Gestión de recursos contratación de los empleados, cumpliendo con sus 2,2 Solicitar personal competente RR.HH.
2 selección ADMINISTRADOR
humanos remuneraciones, llevando un control de las tareas
2,3 pago de salarios Cumplir con la remuneración de los empleados RR.HH.
y los cálculos requeridos.
Llevar el control de las tareas y los cálculos de
2,4 gestión de planilla RR.HH.
las remuneraciones de los empleados
promociones y Dar a conocer el buen servicio y calidad que el
3,1 GERENCIA
Evaluar la necesidad de los consumidores y dar a publicidad restaurante ofrece
3 Marketing ADMINISTRADOR
conocer el buen servicio y calidad que se ofrece. análisis de
3,2 Evaluar la necesidad de los consumidores GERENCIA
mercado
4,1 pedidos presenciales Recibir pedidos a través de los mozos ATENCIÒN AL CLIENTE
Atender y recibir los pedidos presenciales, por 4,2 pedidos teléfono Recepcionar pedidos por vía telefónica ATENCIÒN AL CLIENTE
4 Atención al cliente teléfono y online, asimismo entregar los pedidos a JEFE DE VENTAS
4,3 pedidos online Recepcionar pedidos de las redes sociales ATENCIÒN AL CLIENTE
domicilio de los clientes.
4,4 delivery Entregar a domicilio el producto en buen estado ATENCIÒN AL CLIENTE
5 Producción Brindar un producto de calidad al cliente JEFE DE COCINA COCINA

6 Cobranza Hacer crecer la rentabilidad del restaurante JEFE DE VENTAS ATENCIÒN AL CLIENTE
Mantener la higiene, la estética y el mantenimiento
7 Mantenimiento JEFE DE COCINA COCINA
del local
Abastecer los insumos o recursos que se requiere JEFE DE
8 Compras ALMACÈN
para el establecimiento ALMACÈN
Abastecimiento de Mantener el almacén con los recursos suficientes
9,1 ALMACÈN
almacén para la producción
Mantener, verificar y organizar los insumos que
Control de la entrada JEFE DE
9 Inventario ingresar al local para asegurar la calidad del 9,2 Verificar la calidad de los insumos que ingresan ALMACÈN
de los insumos ALMACÈN
producto.
Clasificación de los Organizar los insumos necesarios para cada
9,3 ALMACÈN
insumos preparación
pág. 24
Control de calidad JEFE DE

10 Mejorar la calidad del producto. ALMACÈN
ALMACÈN
pág. 25
2.2.3. Mapeo de procesos actual
2.2.3.1. Mapa de procesos
Figura 4
Mapa de procesos
2.2.3.2. Diagrama de flujo AS-IS, puntos de control, SIPOC y tiempos y costeos por
proceso
2.2.3.2.1. Proceso: Financiamiento
Figura 5
Diagrama de flujo AS-IS del proceso de financiamiento
Elaborado por Samuel Gutiérrez
pág. 26
Tabla 7
Puntos de control del proceso de financiamiento
ID NOMBRE OBJETIVO/PROPÓSITO TIPO ENTRADA SALIDA
Solicitar
ingresos, lista de Llevar el control de ingresaos y Solicitud de
1 Preventivo Lista de gastos
gastos gastos información
Solicitud aprobada
Verificar flujo Ordenar y controlar los Solicitud de
2 Detectable
de caja ingresos y gastos flujo de caja Solicitud
desaprobada
Solicitud de Solicitud
definición de aprobada
Verificar Asegurarse que las prioridades
3 Detectable prioridades
prioridades elegidas sean las correctas Solicitud
desaprobada
Proponer objetivos y señalar
Planificar qué es lo que Solicitud Planteamiento de
4 presupuesto de Preventivo
se va a hacer para poder Aprobada mejora
proyecto
alcanzarlos
Tabla 8
Indicador del proceso de financiamiento
INDICADOR DEL PROCESO DE
FÒRMULA
FINANCIAMIENTO
Financiamiento (Monto total de intereses pagados / Créditos) *100
pág. 27
Tabla 9
Diagrama SIPOC del proceso de financiamiento
PROVEEDOR ENTRADA CRITERIO DE ACEPTACIÓN PROCESO SALIDA CRITERIO DE ACEPTACIÓN CLIENTE
Lista de gastos Datos completos Solicitar ingresos, lista de gastos Solicitud de Información Información completa y correcta
Confirmar recepción de
Solicitud de Información Datos de informe completado Informe de recursos Datos de informe correctos
información
Informe de recursos Información correcta y actualizada Solicitar Flujo de caja Solicitud de flujo de caja Documento valido
Solicitud
Documento valido
Aprobado
Solicitud de flujo de caja Informe adecuado Verificar flujo de caja
Solicitud
Información completa
Desaprobado
Solicitud de definición de
Solicitud aprobada Datos completos y correctos Solicitar prioridades Información correcta
prioridades
Solicitud de definición de Solicitud
Informe detallado Verificar prioridades VB por el gerente general
prioridades Aprobada
Solicitud Documento de presupuesto Planificar presupuesto de proyecto Planteamiento de mejora Documento valido
Aprobada
Planteamiento de mejora Informe correcto Solicitar verificación de propuesta Propuesta enviada Informe valido
Gerente Gerente
Propuesta enviada Datos de correcciones adecuadas Recepcionar repuesta Propuesta Aprobada Información correcta
Retornar al punto 1.1.7.
Propuesta Aprobada Datos correctos Solicitar fondo de emergencia Solicitud de fondo de emergencias Datos completos
Solicitud de fondo de emergencias Informe correctamente redactado Recepcionar fondo de emergencias Registro fondo de emergencia Documento valido
Planificar cronograma de revisión
Registro fondo de emergencia Datos correctos de presupuesto Cronograma Información correcta
de presupuesto
Solicitar verificación de Solicitud de revisión de
Cronograma Documentación completa Documento completo y correcto
cronograma cronograma
Solicitud de revisión de
Documento verificado Recepcionar Solicitud VB correcto
cronograma
verificación del cronograma Aprobada
Solicitud
Desaprobada
Solicitud Informe valido Aplicar presupuesto Dato completo VB correcto
Aprobada
pág. 28
Tabla 10
Matriz de riesgo del proceso de financiamiento
Evaluación del riesgo
Identificación del riesgo

Identificación del riesgo Análisis del riesgo
Actividad Controle Impacto (consecuencia)

Fuente
Nivel del riesgo (cxp)

Probabilidad Prioridad
s
Insignificante 1, 2, 3
Si es eficaz
Si existen o no
Moderado 8, 9, 10,
Alto 15, 16, 20, 25
5. Muy probable
1. Insignificante
Riesgo Consecuencias Causa Cuando Donde
1. Improbable
5. Muy grave
4. Probable
Bajo 4, 5, 6
3. Factible
2. Remoto
3. Medio
4. Grave
2. Bajo
Solicitar
Gerente
Incumplimient
ingresos, lista Efectos negativos en el Mala revisión de Al ser Área
o de metas Si Si 5 2 10 x RET1
de gastos presupuesto datos solicitado Gerencial
financieras
Cada que se
Gerente
Verificar Perdida de Desbalance en el Incumplimiento de realiza el Área

No Si 4 2 8 x RET2
flujo de caja dinero presupuesto estándares flujo de caja Gerencial
Mal cálculo del

Gerente Gerente
Verificar presupuesto Al ser Área

Prioridades erróneas Mala priorización Si Si 4 3 12 x RET3
prioridades solicitado Gerencial
Planificar
presupuest o Liquidación no Falta de Área x
Falta de presupuesto Si Si Cada año 4 1 4 RET4
de proyecto realizada coordinación Gerencial
Elaborado por Samuel Gutierrez
pág. 29
Tiempos y costeo del proceso de financiamiento
Tabla 11
Identificación Tareas en las actividades del proceso de financiamiento
FORMATO: Identificación Tareas en la Actividades de los Procesos/Subprocesos
MACROPROCESOS: Gestión estratégica CÓDIGO: 1
PROCESO: Financiamiento CÓDIGO: 1.1
OBJETIVO: Controlar la economía de la empresa haciendo gastos necesarios.
Nº Actividad TIEMPO DE COSTOS DE
EJECUCIÓN LA
(Minutos) ACTIVIDAD
(S/.)
1.1.1 Solicitar ingresos, lista de gastos 0.5 0.76
1.1.2 Confirmar recepción de información 1 1.51
1.1.3 Solicitar flujo de caja 60 181.2
1.1.4 Verificar flujo de caja 6 1.51
1.1.5 Solicitar prioridades 30 45.3
1.1.6 Verificar prioridades 6 1.51
1.1.7 Planificar proyecto de presupuesto 60 90.6
1.1.8 Solicitar verificación de propuesta 0.5 0.76

1.1.9 Recepcionar propuesta 30 22.65
1.1.10 Desarrollar resolución de 1 1.51

liquidación de presupuesto
1.1.11 Solicitar fondo de emergencias 20 30.2
1.1.12 Recepcionar fondo de emergencias 1 1.51
1.1.13 Planificar cronograma de revisión 30 45.3

de presupuesto
1.1.14 Solicitar verificación de 30 45.3
cronograma
1.1.15 Recepcionar verificación del 10 4.53
cronograma
1.1.16 Aplicar presupuesto 2 302
TOTAL 287,00 S/.594.95
Elaborado por: Samuel Gianpool Alessander Gutierrez Diaz Fecha: 29/04/22

Revisado por: Betty Lizby Suarez Torres Fecha: 29/04/22
Aprobado por: Betty Lizby Suarez Torres Fecha: 29/04/22
pág. 30
Tabla 12
Costo de materiales para el proceso Financiamiento
COSTO DE LOS MATERIALES PARA EL PROCESO
FINANCIAMIENTO
MATERIAL CANTIDAD COSTO VIDA COSTO COSTO COSTO

UNITARIO ÚTIL ANUAL MENSUAL TOTAL
MENSUAL
Folder 1 S/ 6.00 - - - S/ 6.00

Hoja Bond 1 S/ 18.00 - - - S/ 16.00
Lapicero 1 S/ 5.00 - - - S/ 5.00
TOTAL S/ 27.00
Tabla 13
Gastos Administrativos del proceso Financiamiento.
GASTOS ADMINISTRATIVOS
CARGO SUELDO
Gerente S/ 2,000.00
TOTAL S/ 2,000.00
Tabla 14
Costos de Servicio del proceso Financiamiento
COSTOS DE SERVICIO
SERVICIO COSTO MENSUAL
INTERNET S/ 100.00
ENERGÍA ELECTRICA S/ 500.00
TOTAL S/ 600.00
Tabla 15
Gastos y Costos del proceso Financiamiento
GASTOS + COSTOS
MENSUAL DIARIO (26 DÍAS) HORAS (12 HORAS) MINUTOS
S/ 2,627.00 S/ 101.03 S/ .8.41 S/ 0.14
pág. 31
2.2.3.2.2. Proceso: Contratación

Figura 6
Diagrama de flujo AS - IS del proceso de Contratación
Elaborado por Diego Armas
Tabla 16
Puntos de control del proceso de Contratación
ID NOMBRE OBJETIVO TIPO ENTRADA SALIDA
1 Programas Analizar si cumple con Preventiv Requisitos Cronograma

entrevista las expectativas o cumplidos de entrevista
requeridas para
el puesto
2 Generar Ingresar a un nuevo Detectabl Oferta Documento

contrato colaborador apto para el e aceptada de contrato
trabajo
pág. 32
Tabla 17
Diagrama SIPOC del proceso de contratación
PROVEEDORES ENTRADA C.A. PROCESO SALIDA C.A. CLIENT
E
Lista de Datos Publicar Reporte de Datos
RR.HH. Postulante
actividades completos convocatoria convocatoria validados
Requisitos Documentos Programar Cronograma de
RR.HH. Horarios RR.HH.
cumplidos validados entrevista entrevista
Ingresar
Cronograma Documentos resultados Resultados de Datos
RR.HH. RR.HH.
de entrevista validados de entrevista completos
entrevista
Resultados Vº Bº a
Datos Seleccionar Candidato
RR.HH. de la presentar Postulante
completos candidatos seleccionado
entrevista curriculum
Negociar Vº Bº a
Candidato Datos
RR.HH. oferta de Oferta aceptada publicar Postulante
seleccionado completos
salarios convocatoria
Oferta Datos Generar Documento de Documento
RR.HH. RR.HH.
aceptada validados contrato contrato conforme
Emitir Cantidad de
Documento Documento Documento de pago, datos
RR.HH. documento del RR.HH.
de contrato conforme contrato
de contrato empleado
Reporte de Datos Aprobar Documento de Vº Bº del
RR.HH. Postulante
contrato validos contrato contrato postulante
Tabla 18
Indicador del proceso de contratación
CONTRATACIÒN FÒRMULA
(Postulantes satisfechos/ total de postulantes)

Satisfacción del postulante *100
(Número de valoraciones positivas de los

postulantes / total de valoraciones obtenidas
Valoraciones positivas del postulante) *100
pág. 33
Tabla 19
Matriz de riesgo proceso de Contratación
pág. 34
Tabla 20
Identificación de Tareas en las actividades del proceso de contratación
N Actividad Tiempo de ejecución Costos de actividad

(minutos)
2.1.1 Publicar convocatoria 10 min 0
2.1.2 Programas entrevista 10 min 0
2.1.3 Ingresar resultado de 10 min 0
entrevista
2.1.4 Seleccionar candidato 60 min 0
2.1.5 Negociar oferta de 10 min 0
salario
2.1.6 Generar contrato 10 min 4 nuevos soles
2.1.7 Emitir documento de 5 min 4 nuevos soles
contrato
2.1.8 Aprobar contrato 5min 0
Total 120 min 8 Nuevos soles
Tabla 21
Costos de materiales del proceso de reclutamiento de personal
Costo de Materiales
Computadora 2600
Impresora 800
Grapadora 8
Lapicero 3
Tinta 15
Papel fotocopio 75gr A-4 (Pack x 500) 10.80
Tabla 22
Costos administrativos del proceso de reclutamiento de personal
Jefe de RR. HH 2000

TOTAL 2000
Tabla 23
Costo de serivicio
Internet 100
Luz 280
pág. 35
2.2.3.2.3. Proceso: Delivery
Tabla 24
Diagrama de flujo del proceso de Delivery
Elaborado por Juan Luis Sánchez
Tabla 25
Puntos de control del proceso de Delivery
1 Solicitar datos del Obtener la información Preventivo Pedido del Datos y forma
cliente necesaria y correcta cliente de pago
para la entrega del
pedido
2 Elaborar pedido Preparar la orden Detectable Orden de Pedido ya

solicitada pedido preparado
Tabla 26
Diagrama SIPOC del proceso de delivery
PROVEEDOR ENTRADA C.A. PROCESO SALIDA C.A. CLIENTE
pág. 36
Solicitar
Pedido del Pedido datos del Datos y forma datos del
MESERO
cliente disponible cliente de pago cliente
Paga con
Datos y Seleccionar efectivo
Pedido Forma de
forma de forma de MESERO
aceptado No paga con pago
pago pago
efectivo
MESERO
Informar al
transporte Ejecuta el
Pago con boleta de Cliente
llevar número de MESERO
efectivo pago atendido
sencillo orden
Ejecuta el
número de Pedido Registrar Orden del VºBº del JEFE DE
orden confirmado pedido pedido recepcionista COCINA
Disponibilida
d del área de VºBº del área
JEFE DE Orden de Elaborar Pedido ya JEFE DE
de
COCINA pedido producción pedido preparado COCINA
producción
Pedido ya Pedido Empacar Pedido listo

MESERO Pedido listo MESERO
preparado correcto pedido para entregar
Solicitar
transporte Repartidor y
Pedido listo Pedido Repartidor
MESERO para pedido transporte MESERO
para entregar conforme disponible
aptos
Entregar
Repartidor y Registro datos de Se constata los
Datos
MESERO transporte pedido por datos y la MESERO
cliente al correctos
aptos entregar dirección
transporte
Tabla 27
Indicador del proceso de delivery
FÒRMULA
DELIVERY
Número de clientes satisfechos en el delivery/ total
Satisfacción del cliente
de clientes encuestados*100
pág. 37

Identificación de Riesgos Análisis de Riesgo Evaluación de Riesgo
Actividad
Prioridad
Fuente
Riesgo
Consecuencias
Causa
Cuando
Donde
Nivel del riesgo (CXP)

Controle s Impacto Probabilidad
1. Insignificante
5. Muy probable
SI
1. Improbable
exi
5. Muy grave
Si es
4. Probable
ste
3. Factible
2. Remoto
efic az
4. Grave
3. Medio
no
2. Bajo
no
Anotar
errónea Mal manejo de Cada vez que el
Solicitar datos mente los
Mesero Perdida de cliente la NO NO cliente haga un Vía Telefónica 5 2 10 X RET7
del cliente
datos del información. pedido.
cliente
Perdida de materias
primas.
-Horas del
Confundir se Personal Cada vez que se
Elaborar personal.
Jefe de Cocina con los ineficiente en NO NO elabore un Local 5 1 5 X RET8
Pedido -Gastos de envío.
Insumos supervisión. pedido.
-Gastos de
devolución.
Tabla 28
Matriz de riesgo proceso de Delivery
Elaborado por Juan Luis Sanchez
pág. 38
Tabla 29
Tiempos y costeo del proceso de Delivery
Empresa/Organización: Danielita
Formato: Identificación Tareas en las actividades de los procesos/Subprocesos
Macroprocesos: Atención al cliente Código: 4
Proceso: Delivery Código:4.4
Objetivo: Entrega a domicilio de los pedidos que los clientes compran via telefónica.
TIEMPO DE EJECUCIÓN COSTOS DE LA
Nº Actividad (minutos) ACTIVIDAD
(S/.)
Solicitar datos del
4.4.1 5 5.3
cliente
Seleccionar Forma de
4.4.2. 1 8.3
pago
Informar al transporte
4.4.3. 1 8
llevar sencillo
4.4.4. Registrar Pedido 20 (seg) 10
4.4.5. Elaborar el Pedido 40 80
4.4.6. Empacar el Pedido 2 1.05

Solicitar Transporte para
3.4.7. 2 8
el Pedido
Entregar datos de
4.4.8. 1 7.5
cliente al Transporte
TOTAL 52.20 128.15
Elaborado por: Juan Luis Sanchez Fecha: 29/04/22
pág. 39
Tabla 30
Gastos administrativos del proceso de Delivery
Costos de Mano de Obra
JEFE DE COCINA S/ 2,200.00

Mesero S/ 1.200.00
TOTAL S/ 3,400.00
Tabla 31
Gastos y Costos del proceso de Delivery
GASTO + COSTO
MENSUAL DIARIO (30días) Horas (8) MINUTOS

S/ S/ S/ 16.67 S/ 0.27
4,000.86 133.36
2.2.3.2.4. Proceso: Abastecimiento de almacén
Tabla 32
Diagrama de flujo AS-IS del proceso de abastecimiento de almacén
Elaborado por Harold Eizaguirre
pág. 40
Tabla 33
Puntos de control del proceso de abastecimiento de almacén
ID NOMBRE OBJETIVO/ TIPO ENTRAD SALIDA
PROPOSITO A
Almacenar Recepción y Documento
Efectuar la descarga de
1 los nuevos Detectable descarga de mercantil que
almacén
insumos insumos acredita la entrega
Documento Cumple con la
Verificar Generar un control de mercantil cantidad acordada
2 cantidad de cantidad de los insumos Detectable que
No cumple con la
insumos recibidos acredita la cantidad acordada
entrega
Cumple con los
Verificar la Conforme estándares de
Generar un control de
calidad de los con la calidad
3 calidad en los insumos Detectable
nuevos cantidad No cumple con los
insumos recibidos acordada estándares de
calidad
Actualizar la cantidad Cumple con
Actualizar disponible de insumos Datos del stock de
los
4 stock de agregando los insumos Detectable insumos
estándares
insumos actualizados
recibidos de calidad
pág. 41
Tabla 34
Diagrama SIPOC del proceso de abastecimiento de almacén
GESTIÓN DE CALIDAD
PROVEEDO ENTRADA C.A PROCESOS SALIDA C.A CLIENTE
R
Recepción y Datos Almacenar Documento Informació Cliente
descarga de Completo los nuevos mercantil que n completa servicio
insumos s insumos acredita la
entrega
Documento Cumple con la
mercantil que Verificar la cantidad Datos de
acredita la Datos de cantidad de acordada informe
entrega informe insumos No cumple con correctos
la cantidad
acordada
No cumple Informe Realiza Notificación al Informació
Jefe de con la adecuado reclamo al proveedor n completa
almacén cantidad proveedor
acordada Cliente
mostrador
Cumple con la Informe Verifica la Nuevos insumos Datos de
cantidad adecuado calidad de los en stock informe
acordada insumos disponibles correctos
Nuevos Datos Actualizar Stock de Informació

insumos en completos stock de insumos n correcta y
stock y insumos actualizado actualizada
disponibles correctos
Stock de Informe Notificar al Pedidos Informació
insumos adecuado área de disponibles con n
actualizado producción los nuevos actualizada
insumos

FÒRMULA
ABASTECIMIENTO DE ALMACÈN
(Tiempo de entrega de nuevos proveedores/Tiempo de
Tiempo de entrega de entrega de antiguos proveedores) *100
proveedores
pág. 42
Tabla 35
Matriz de riesgo de proceso de almacén
Identificación del riesgo Análisis del riesgo Evaluación del riesgo

Control es Impacto (consecuencia)
Fuente

Actividad
Factib
Bajo
Si es eficaz
Alto 15, 16, 20, 25
Moderado 8, 9, 10, 12
Si existen o no
Remo
Bajo 4, 5, 6
Grav
Medi
Proba
Improb
Insignifi
Insignificante 1,32,
probabl
grave
. Muy
.cante
Muy
able
ble
o.
e
. to
le
.
.
e .
2
4
2
4
5
1
1
5
Daños en los Mal almacenamien
almacén almacén
Jefe de Jefe de
Almacenar Insumos dañados e to de los insumos Si Al ser Área de

insumos Si 5 2 15 x RET9
nuevos insumos inservibles para su uso solicitado almacén
adquiridos
No llegan la Verificación
Verificar cantidad de inexacta de la Cada que hay
Insuficientes insumos Área de
cantidad de insumos Si No registros 4 2 8 x RET10
para el área de cocina cantidad de cocina
insumos faltantes
solicitados insumos adquiridos
Insumos en Insatisfacción del área En cada
almacén
Jefe de
Verificar calidad Malos estándares

mal estado de cocina ingreso de Área de
de nuevos desde en control de Si Si 4 1 12 x RET11
por los insumos en mal nuevos almacén
insumos fábrica calidad
estado insumos
Elaborado por María Fernanda Caipp
pág. 43
Tabla 36
Tiempos y costeo del proceso de abastecimiento de almacén
Empresa/Organización: Danielita
Formato: Identificación Tareas en las actividades de los procesos/Subprocesos
Macroprocesos: Inventario Código: 9
Proceso: Abastecimiento de almacén Código:9.1
Objetivo: El correcto almacenamiento de nuevos insumos entrantes.
TIEMPO DE COSTOS DE LA
Nº Actividad EJECUCIÓN ACTIVIDAD
(minutos) (S/.)
9.1.1 Almacenar nuevos insumos 15 S/.10.00
9.1.2. Verificar cantidad de insumos 10 S/.8.00
9.1.3. Realizar reclamo al proveedor 5 S/5.00

Verificar calidad de los
9.1.4. 10 S/8.00
insumos
9.1.5. Actualizar stock de insumos 5 S/7.00
Notificar al área de
9.1.6. 5 S/5.00
producción
TOTAL 50 S/.43.00
Elaborado por: Harold Eizaguirre Heras Fecha: 29/04/22
Tabla 37
Costos de los materiales de Abastecimiento de Almacén
COSTO DE LOS MATERIALES PARA EL PROCESO de Abastecimiento de Almacén
MATERIAL CANTIDAD COSTO TOTAL MENSUAL
Computadora 1 S/ 41.6
Smartphone 1 S/ 27.7
Objetos de oficina 10 S/ 100
TOTAL S/ 169.3
pág. 44
Smarthphone S/1,000.00
VIDA ÚTIL 4
COSTO ANUAL S/250.00

COSTO MEN SUAL S/27.7
COMPUTADORA S/2,500.00
VIDA ÚTIL 5
COSTO ANUAL S/500.00
COSTO MENSUAL S/41.6
Tabla 38
Gastos administrativos proceso de almacén
GASTO ADMINISTRATIVO
JEFE DE ALMACEN S/ 2,000.00
TOTAL S/ 2,000.00
COSTOS DE SERVICIOS
INTERNET S/ 100.00
ENERGÍA ELECTRICA S/ 500.00
TOTAL S/ 600.00
GASTO + COSTO
MENSUAL DIARIO (30días) Horas (8) MINUTOS

S/ 2,769.3 S/ 92.31 S/ 11.53 S/ 0.13
2.2.3.2.5. Proceso de Producción
Diagrama de flujo AS-IS
pág. 45
Figura 7
Diagrama de flujo AS IS del proceso de producción
Elaborado por María Fernanda Caipo Barahona
Tabla 39
Puntos de control del proceso de producción
5.1 Obtener la información Orden de

necesaria para que se Pedido del pedido a
Recibir pedido proceda a preparar el platillo Preventivo cocina
cliente
5.3 Se alista los Preparado

Preparar insumos
Preparar la orden solicitada Detectable listo para
platillo requeridos servir
5.5 Comprobar que coincida el Si conforme
Verificar orden plato con lo que pidió el Emplatado
Detectable
del platillo cliente listo No conforme
pág. 46
Tabla 40
Diagrama SIPOC del proceso de producción
Orden de
Pedido del Pedido Recibir pedido a Número de JEFE DE
MESERO
cliente disponible pedido cocina orden COCINA
Orden de Ordenar Se alista los

JEFE DE Disponibilida Insumos
pedido a encargado de insumos COCINERO
COCINA d del cocinero completos
cocina preparación requeridos
Se alista los
insumos Tareas Preparar Preparado listo Guarniciones
MESERO
requeridos repartidas platillo para servir listas
COCINERO
Preparado Cantidades
listo para necesarias Servir el Emplatado VºBº del jefe
servir platillo listo de cocina
Verificar Si conforme JEFE DE

Emplatado Control de VºBº del jefe COCINA
orden de
JEFE DE listo calidad de cocina
pedido No conforme
COCINA
Orden de Rehacer Platillo VºBº del jefe
No conforme pedido pedido correcto de cocina
Platillo Pedido Entregar Pedido en VºBº del jefe
MESERO COCINERO
correcto correcto pedido mesa de cocina
Elaborado por María Fernanda Caipo Barahona
Tabla N°45
Indicador del proceso de producción
FÒRMULA
PRODUCCIÒN
Número de clientes satisfechos por tipo de
Satisfacción del cliente
producto / total de clientes encuestados) *100
pág. 47
Tabla 41
Matriz de riesgo proceso de producción
Identificación del riesgo Análisis del riesgo Evaluación del riesgo

Control es Impacto (consecuencia)
Fuente

Actividad
Factib
Bajo
Si es eficaz
Moderado 8, 9, 10, 12
Si existen o no
Remo
Alto 15, 16, 20, 25
Bajo 4, 5, 6
Insignificante 1, 2, 3
Grav
Medi
Proba
Improb
Insignifi
probabl
grave
. Muy
.cante
Muy
able
ble
o.
e
. to
le
.
.
e .
2
4
2
4
5
1
1
5
Desorganizaci ón al
Mesero
Orden Área de
Platillo incorrecto para anotar las ordenes En cada
Recibir pedido Si Si atención al 5 3 20 x RET12
incorrecta el cliente solicitadas orden
cliente
Insuficiente s
Jefe de
cocina
insumos para la Retraso en la Cada que

Preparaci ón Mal control de Área de
preparació n preparación del Si Si ingresan 3 2 8 x RET13
del platillo platillo
inventario
insumos
inventario
Jefe de cocina
En cada
Verificar orden Platillo Rehacer platillo al que Área de
Orden mal tomada Si No salida del 4 2 15 x RET14
del platillo incorrecto es solicitado
platillo
cocina
Elaborado por María Fernanda Caipo
pág. 48
Tabla 42
Tiempos y costos de las tareas en las actividades del proceso de producción

MACROPROCESOS: CÓDIGO:
PROCESO: producción CÓDIGO: 5
OBJETIVO: Brindar un producto de calidad al cliente
N.º Actividad TIEMPO DE COSTOS DE LA

EJECUCIÓN ACTIVIDAD
(Minutos) (S/.)
5.1 Recibir pedido 5 S/5.00
5.2 Ordenar encargado 2 S/7.00
de preparación
5.3 Preparación de 25 S/20.00
platillo
5.4 Servir platillo 4 S/5.00
5.5 Verificar orden de 2 S/5.00
platillo
5.6 Entregar pedido 3 S/ 5.00
5.7 Rehacer pedido 15 S/ 8.00
TOTAL 56 minutos S/55.00
Maquinaria y equipos de
producción
Detalle cantidad Costo unitario Costo total Vida Costo anual Costo mensual
útil
Refrigerador 1 S/ 6, 500.00 S/ 6, 9 años S/722.22 S/60.20
500.00
Cocina 1 S/7,000.00 S/7,000.00 10 S/700.00 S/58.33
años
Campana de 1 S/500.00 S/500.00 10 S/50.00 S/4.16
cocina años
Licuadora 2 S/280.00 S/560.00 7 años S/80.00 S/6.66
Horno 1 S/750.00 S/750.00 8 años S/93.75 S/7.81
microondas
balanza 1 S/310.00 S/310.00 4 años S/77.50 S/6.45
electrónica
TOTAL S/143.61
Gastos de servicio
Detalle cantidad Tarifa mensual Costo anual Costo mensual

Luz 1 S/500.00 S/6,000.00 S/500.00
pág. 49
agua 1 S/250.00 S/3,000.00 S/250.00

gas 3 S/45.00 S/1,620.00 S/135.00
TOTAL S/885.00
Herramientas de cocina
Detalle cantidad Costo unitario Costo total Vida útil Costo anual Costo mensual
Cuchillo 7 S/30.00 S/210.00 3 años S/70.00 S/5.83
tablas de picar 4 S/15.00 S/60.00 4 años S/15.00 S/1.25
colador 4 S/5.00 S/20.00 4 años S/5.00 S/0.41
olla 5 S/120.00 S/600.00 6 años S/100.00 S/8.33
sartén 4 S/90.00 S/360.00 6 años S/60.00 S/5.00
exprimidor 4 S/5.00 S/20.00 3 años S/6.66 S/0.55
jarra medidora 3 S/5.00 S/15.00 3 años S/5.00 S/0.41
cucharas 2 S/7.00 S/14.00 3 años S/4.66 S/0.38
medidoras
cucharones 8 S/5.00 S/40.00 3 años S/13.33 S/1.11
bowl 10 S/20.00 S/200.00 3 años S/66.66 S/5.55
TOTAL S/28.82
Remuneración al personal
cargo cantidad remuneración mensual gasto anual gasto mensual

Jefe de cocina 1 S/2,200.00 S/26,400.00 S/2,200.00
cocinero 3 S/930.00 S/33,480.00 S/2,790.00
TOTAL S/4,990.00
GASTOS + COSTOS
S/ 6,047.43 S/ 232.59 S/ 19.38 S/ 0.32
pág. 50
2.2.3.3. Diagramas PHVA
2.2.3.3.1. PHVA proceso de Financiamiento
Figura 8
Diagrama PHVA financiamiento
2.2.3.3.2. PHVA proceso de Contratación
Figura 9
Diagrama PHVA contratación
pág. 51
2.2.3.3.3. PHVA proceso de Delivery
Figura 10
Diagrama PHVA delivery
2.2.3.3.4. PHVA del Macroproceso de inventarios
Figura 11
Diagrama PHVA de inventario
pág. 52
2.2.3.3.5. PHVA del proceso de producción
Figura 12
Diagrama PHVA de Producción
2.2.3.4. Impacto de las matrices de riesgos
Tabla 43
Matriz de riesgo
IMPACTO
PROBABILIDAD
1 2 3 4 5
5
RET5 RET6
4
RET3
3
RET10, RET2, RT1, RET7, RET9

2
RET4, RET11 RET8

1
ANÁLISIS DEL CUADRO DE IMPACTO DE LA MATRIZ DE RIESGO:
pág. 53
En primer lugar, se debe mejorar los controles de riesgo ubicados en el área de color
rojo, donde se muestra las actividades que necesitan un mayor control y optimización
para evitar drásticas perdidas y que la empresa no sea vea afectada en su imagen, así
de ese modo mejorar los procesos internos.
En segundo lugar, se debe dar un seguimiento en los controles de las actividades que
se encuentran en el área de color amarillo antes que sean críticos y lleguen a perjudicar
a los procesos.
Finalmente, los riesgos en el sector azul poseen un control adecuado, sin
embargo, se tendría que realizar observaciones cada periodo de tiempo,
para así prevenir o evitar que pueda suceder cualquier riesgo por parte de
las actividades dentro de la organización.
2.2.4. Alineamiento de objetivos, procesos y estrategias
pág. 54
Tabla 44
Definición de objetivos en relación a la misión y visión
MISIÓN Buscamos la excelencia en la preparación de la comida a través de insumos de calidad, en un ambiente agradable desarrollado por un equipo competente y
comprometido en proporcionar un óptimo servicio para nuestros clientes, teniendo en cuenta los más altos estándares de calidad de servicio.
Visión Ser reconocidos como el mejor restaurante de comida a nivel nacional por los altos estándares de calidad, creando experiencias agradables en el paladar de los
clientes y comprometidos con el desarrollo social.
Elemento de la misión (M)/visión (V) Incrementar la Aumentar la Elevar en un 30% los Incrementar en un 30% el invertir el 5% del Ampliar el
satisfacción del satisfacción del proveedores que brinden presupuesto para presupuesto en cumplimiento de las
cliente en un cliente interno en productos de mejor especialización de los medidas de sanidad e
15% para el primer precio y calidad para el estrategias de higiene impuestas
un 20% para el trabajadores para el primer
trimestre del 2023 primer trimestre del primer semestre del 2023. trimestre del año 2023 marketing digital en por el gobierno en un
2023 el primer semestre del 25%
año 2023
M1. Buscamos la excelencia en la x x
preparación de la comida a través de
insumos de calidad.
M2. Brindar un ambiente agradable x
M3. Equipo competente y x x x

comprometidos en proporcionar un
óptimo servicio para nuestros clientes
M4. Teniendo en cuenta los más altos x x
estándares de calidad de servicio.
V1. Ser reconocidos como el mejor x x

restaurante de comida a nivel
nacional.
V2. Altos estándares de calidad. x x
V3. Crear experiencias agradables en x

el paladar de los clientes.
V4. Comprometidos con el desarrollo x

social.
pág. 55
Tabla 45
Objetivos y estrategias
Objetivo estratégico Estrategia 1 Estrategia 2 Estrategia 3
Incrementar la satisfacción del E: Reducir los tiempos de espera de cada pedido. P: E: Conocer a los clientes y sus expectativas. E: Cumplir con la satisfacción y las expectativas de
cliente en un 15% para el primer Producción y Control de calidad I: Satisfacción= P: Atención al cliente I: los clientes encuestados.
trimestre del (número de clientes satisfechos/total de clientes Satisfacción= (número de clientes P: Atención al cliente
2023 encuestados) *100 satisfechos/total de clientes encuestados) *100 I: Satisfacción= (número de clientes satisfechos/total
I: Calidad del producto =(número de criterios de calidad
de clientes encuestados) *100
cumplidos/total criterios de calidad) *100
Aumentar la satisfacción del E: Motivar al personal hacia el objetivo común de la empresa. E: Capacitar al personal de cada área. E: Mejorar la comunicación interna.
cliente interno en un 20% para P: Gestión de RR.HH. P: Gestión de RR.HH. P: Gestión de RR.HH.
el primer trimestre del 2023 I: (Satisfacción cliente interno = Número de I: Satisfacción de cliente interno = (Métricas de I: Satisfacción de cliente interno = (Número de
valoraciones positivas/Total de valoraciones performance + Encuesta de satisfacción actual- valoraciones positivas/Total de valoraciones
obtenidas) *100 Encuesta de satisfacción anterior) / (Encuesta obtenidas) *100
de satisfacción anterior) *100
Elevar en un 30% los E: Localizar posibles proveedores idóneos.
proveedores que brinden P: Inventario y Compras
productos de mejor precio y I: Contrato = (total de proveedores convenientes/ total de
calidad para el primer semestre posibles proveedores) *100
del 2023.
Incrementar en un 30% el E: Presupuesto para capacitación laboral. P:
presupuesto para Gestión de RR.HH. I:
especialización de los Personal habilitado = (Número de colaboradores capacitados/
trabajadores para el primer total de colaboradores) * 100
trimestre del año
2023
invertir el 5% del presupuesto E: Elaboración de presupuesto para inversión en marketing
en estrategias de marketing digital.
digital en el primer semestre del P: Gestión Estratégica
año
I: Financiamiento = (Monto total de intereses pagados /
2023
Créditos) *100
I: Gestión de planes financieros = (Flujo de caja actual - Flujo
de caja anterior) / (Ventas ingresos) *100
Ampliar el cumplimiento de las E: Plan organizacional de las nuevas medidas acatadas.

medidas de sanidad e higiene P: Control de calidad I:
impuestas por el gobierno en Medidas de sanidad (cantidad de medidas de sanidad
un 25% acatadas/cantidad de medidas sanidad impuestas) *100
pág. 56
Tabla 46
Alineación de objetivos estratégicos y objetivos de los procesos
Objetivos Objetivos de los Indicadores (nombre y fórmula)

Misión Visión Estrategias Procesos
Estratégicos procesos
Incrementar la satisfacción del cliente en un Reducir los tiempos de Producción Brindar un producto de calidad al cliente. Satisfacción= (número de clientes satisfechos/total de
Ser reconocidos como el mejor restaurante de comida a nivel nacional por los altos estándares de calidad, creando
15% para el primer trimestre del 2023 espera de cada pedido. control de Asegurar la mejora del proceso y del producto. clientes encuestados) *100%
calidad
Conocer a los clientes y Atención al cliente Atender y recibir los pedidos presenciales,
en la pr de la comida a través de insumos de calidad, en un ambiente agradable
sus expectativas. por teléfono y online, asimismo, entregar los pedidos a

en proporcionar un óptimo servicio para nuestros clientes,
Cumplir con la domicilio de los clientes.

experiencias agradables en el paladar de los clientes y comprometidos con el desarrollo
satisfacción y
las expectativas de los
clientes encuestados.
Aumentar la satisfacción del cliente interno Motivar al personal hacia Gestión de RR.HH. Lograr gestionar una correcta selección y contratación (Satisfacción cliente interno = Número de valoraciones
en un 20% para el primer trimestre del el objetivo de los empleados, cumpliendo con sus remuneraciones, positivas/Total de valoraciones obtenidas) *100%
io.de servic
2023 común de la empresa. llevando un control del tareo y los cálculos requeridos.
Capacitar al personal de Satisfacción de cliente interno = (Métricas de performance
cada área. +Encuesta de satisfacción) / (Encuesta de satisfacción
teniendo en cuenta los más altos estándares de calidad
anterior)
*100%
Mejorar la comunicación Satisfacción de cliente interno = (Número de valoraciones
interna. positivas/Total de valoraciones obtenidas) *100
Elevar en un 30% los proveedores que brinden Localizar posibles Inventario Mantener, verificar y organizar los insumos Contrato (total de proveedores convenientes/ total de
equipo competente y comprometido
productos de mejor precio y calidad para el proveedores idóneos. que ingresar al local para asegurar la calidad del posibles proveedores) *100%
primer semestre del 2023. producto.
Compras Abastecer los insumos o recursos
que se requiere para el establecimiento.
Incrementar en un 30% el presupuesto para Presupuesto para Gestión de RR.HH. Lograr gestionar una correcta selección y contratación Personal habilitado = (Número de colaboradores
especialización de los trabajadores para el de los empleados, cumpliendo con sus remuneraciones,
eparación
capacitación laboral. capacitados/ total de colaboradores) * 100%

primer trimestre del año 2023 llevando un control del tareo y los cálculos requeridos.
invertir el 5% del presupuesto en estrategias Elaboración de Gestión Estratégica Definir las estrategias necesarias para el Vistas Orgánicas (cantidad de vistas orgánicas/total de
Buscamos la excelencia
de marketing digital en el primer semestre del presupuesto negocio y brindar un panorama financiero y económico vistas) * 100%
año 2023 para inversión en actualizado que
por
marketing digital.
social.
desarrolladoun
facilite la toma de
decisiones para fomentar el
crecimiento de la misma.
Ampliar el cumplimiento de las medidas Plan organizacional Control de calidad Asegurar la mejora del proceso y del producto. Medidas de sanidad (cantidad de medidas de sanidad
de sanidad e higiene de las nuevas medidas acatadas/cantidad de medidas sanidad impuestas) *100%
impuestas por el acatadas.
pág. 57
gobierno en un
25%
pág. 58
2.3. Propuesta de mejora mediante la Gestión de Procesos
2.3.1. Modelo de procesos situación mejorada
Propuesta de mejora del proceso de financiamiento
Figura 13
Diagrama SHOULD-BE de financiamiento
MÉTODO: REDISEÑO DE PROCESO
En el proceso de Financiamiento se tuvo que realizar un cambio en sus actividades

añadiendo el uso de software. Como se pudo observar en el diagrama AS IS, el gerente
general realizaba todo de manera manual ya sea para solicitar información y algunas
aprobaciones, lo cual hacía que el proceso tome más tiempo. Por ello, en el proceso
SHOULD BE, se muestra como el gerente general no necesita realizar estas operaciones de
manera manual ya que está haciendo uso de dos sistemas: SAP y Active Insights. Esto
ayudó al gerente a elaborar los presupuestos de manera más eficiente y generar distintos
escenarios para poder elegir el mejor adecuado a cada área en menor tiempo. Además, se
puede cargar los presupuestos desde Active Insights al módulo FIFM del SAP.
Así mismo la propuesta también se sustenta con la investigación de Álvarez y Casamayor
(2018), quienes es su informe titulado “Rediseño de los procesos operativos del área de
producción y su influencia en la productividad de agroindustrias Inka Gold E. I. R. L. en
Trujillo 2016-2017”, indican que con respecto al rediseño de procesos es una herramienta
orientada a mejorar los procesos, se enfoca en agregar valor a los procesos y eliminar
aquellos que no den valor agregado; significa empezar de nuevo.
pág. 59
Tabla 47
Indicador del proceso de mejora de financiamiento
FÒRMULA
FINANCIAMIENTO
(Monto total de intereses pagados / Créditos)
Financiamiento
*100
Tabla 48
Tiempos y costos del proceso de Financiamiento mejorado
EMPRESA / ORGANIZACIÓN: RESTAURANTE DANIELITA SAC
MACROPROCESOS: Gestión estratégica CÓDIGO: 1

PROCESO: Financiamiento CÓDIGO: 1.1.
OBJETIVO: Controlar la economía de la empresa haciendo gastos necesarios.
Nº Actividad TIEMPO DE COSTOS DE LA

EJECUCIÓN ACTIVIDAD
(minutos) (S/.)
1.1.1. Verificar ingresos, gastos y 0.5 0.64
costos de la empresa
1.1.2. Verificar flujo de caja 0.5 0.64
1.1.3. Verificar prioridades 0.5 0.64
1.1.4. Realizar plantilla de 5 6.45
presupuesto
1.1.5. Asignar costos y gastos de 10 12.9
acuerdo a las
necesidades del presupuesto
1.1.6. Generar escenarios de 5 6.45
presupuestos
1.1.7. Seleccionar el mejor 1 1.29
escenario
1.1.8. Cargar el escenario en el 3 3.87
módulo del SAP
1.1.9. Controlar la ejecución 1 1.29
presupuestaria
1.1.10. Generar alerta de error al 0.5 0.64
responsable
pág. 60
TOTAL 27 34.81
Elaborado por: Samuel Gianpool Alessander Gutierrez Diaz Fecha: 08/05/22

Tabla 49
Costos de los materiales para el proceso de Financiamiento mejorado
COSTO DE LOS MATERIALES PARA EL PROCESO FINANCIAMIENTO
MATERI CANTIDAD COSTO VIDA COSTO COSTO COSTO TOTAL

AL UNITARI ÚTIL ANUAL MENSUA MENSUAL
O L
Computad 1 S/ 4 S/ S/ 89.58 S/ 89.58

ora 4,300.00 1,075.00
TOTAL S/ 89.58
Tabla 50
Costos del servicio para el proceso de Financiamiento mejorado
COSTOS DE SERVICIO
SERVICIO COSTO MENSUAL

Electricidad S/ 1,000.00
Internet S/ 140.00
Active Insights S/ 5,000.00
SAP S/ 12,992.31
TOTAL S/ 19,132.31
GASTOS DE MANO DE OBRA
CARGO SUELDO
Gerente S/ 5,000.00
TOTAL S/ 5,000.00
Gastos y Costos para el proceso de Financiamiento mejorado

GASTOS + COSTOS

S/ 24,221.89 S/ 931.61 S/ 77.63 S/ 1.29
Comparación de AS IS y SHOULD BE de Financiamiento.
pág. 61
Proceso de Planificación de Presupuesto AS IS SHOULD BE

Tiempo (minutos) 287 27
Costo x minuto 0.14 1.29
Propuesta de mejora del proceso de contratación
Figura 14
Diagrama SHOULD-BE de contratación
MÉTODO: MEJORA CONTINUA

En el proceso de contratación se implementará el software BUK para que así se
pueda automatizar el ingreso de los resultados de la entrevista lo cual beneficiara
al restaurante Danielita a llevar un mejor control en el área de contratación y
reducir los tiempos. Se implementará un sistema de base de datos para que así
generar los contratos y tener un registro de ellos.
Así mismo la propuesta también se sustenta con la investigación de Mosquera y
Castrejon (2018), quienes es su informe titulado “Mejora continua en la industria
mecánica”. De la revisión de la literatura científica realizada en este documento se
entendió que, existen muchas técnicas, metodologías y filosofías para lograr la
mejora continua, sin embargo, primero se debe identificar los problemas que
ocurren en el proceso de la industria mecánica, mediante ello se puede elegirla
técnica más adecuada para revertir esa problemática. En talleres mecánicos la
tendencia se acerca al incremento de la aplicación del TPM y de Kaizen.
pág. 62
Tabla 51
Indicador del proceso de contratación
FÒRMULA
CONTRATACIÒN
(Postulantes satisfechos/ total de
Satisfacción del postulante
postulantes) *100
(Número de valoraciones positivas de los
Valoraciones positivas postulantes / total de valoraciones
obtenidas del postulante) *100
Tabla 52
Tiempos y costos del diagrama de mejora
N Actividad Tiempo de Costos de
ejecución actividad
(minutos)
2.1.1 Publicar 10 min S/0.30
convocatoria
2.1.2 Presentación de 5 min S/0.14
CV
2.1.3 Programas 10 min S/0.30
entrevista
2.1.4 Ingresar resultado 2 min S/0.30
de entrevista
2.1.5 Seleccionar 60 min S/2.00
candidato
2.1.6 Negociar oferta de 10 min S/1.00
salario
2.1.7 Generar contrato 2 min S/4.00
2.1.8 Emitir documento 5 min S/4.00

de contrato
2.1.9 Aprobar contrato 5min 0
Total 104 min 12.40 Nuevos soles
Costo y Materiales del proceso de reclutamiento de personal

Computadora 2600
Vida útil 5 años
Costo anual 1206.96
Costo mensual 100.58
pág. 63
Gastos Administrativos
Jefe de RR.HH 2000

TOTAL 2000
Costos de servicio
Internet 100
Luz 280
Propuesta de mejora del proceso de Delivery
Figura 15
Diagrama SHOULD-BE proceso delivery
Método: Rediseño de Proceso

En el proceso de delivery se optó por mejorar la experiencia del cliente utilizando un
aplicativo de servicios llamado PedidosYa, mejorando la experiencia y registrando el negocio
en la aplicación los cuales reducen el tiempo y costos como se logra poder en el gráfico. Este
aplicativo ayuda a fomentar el delivery con procesos de pago más fáciles, optimizar el sistema
de entrega a domicilio y así poder mejorar la visibilidad del local.
Asimismo, la propuesta también se sustenta con la investigación de Petitjean, Andre y Servat
Caillaux (2020), quienes en su informe titulado “Acciones de promoción en relación al
engagement de las plataformas de e-commerce de delivery en Lima Metropolitana”, indica
Las aplicaciones de delivery son un servicio de intermediación entre el cliente y el productor;
pág. 64
donde la tercerización se realiza únicamente dentro de su plataforma, logrando identificar las

condiciones locales del internet para implementar sus estrategias. Estas condiciones están
ligadas a mantener una ventaja diferencial enfocada en la creatividad de la oferta
(Ratnasingam, 2008). En los últimos años, las plataformas de delivery han tenido un auge
debido al ahorro de precios y tiempo, y se espera que se mantenga o se incremente (Vargas &
Budz, 2019). De hecho, el uso de estas plataformas ha revolucionado los hábitos de compra al
ser más eficientes que el call center de las mismas empresas. En el Perú, el consumo por los
diversos aplicativos de delivery, es de un aproximado de 400 millones de soles anuales y se
estima que crecerá el doble para los años 2019, 2020 y 2021 (Andina, 2018). Las plataformas
digitales de E-commerce de delivery buscan introducir diferentes categorías de negocio, como
el delivery de alimentos, el servicio de courier, entre otros.
Estas moldean el comportamiento de la promoción en dos variables: “Convertir y atraer”,
enfocado en generar una mayor compra e incorporar nuevos compradores; “Retener y
Aumentar”, para incrementar la ratio de consumo y aumentar la recompra (García, Arreal,
Guardia, 2014). Con esto se busca fidelizar a los clientes de mayor consumo en la plataforma,
dando lugar a los clientes permanentemente activos.
Indicador de medición
Tabla 53
Indicador del proceso de delivery
INDICADOR DEL PROCESO DE FÒRMULA
DELIVERY
Satisfacción del cliente Número de clientes satisfechos en el delivery/
total de clientes encuestados*100
Tabla 54
(minutos) (S/.)
Recepcionar solicitud de
4.4.1 1 1.02
pedido
4.4.2. Elaborar el pedido 40 80
4.4.3. Empacar pedido 1 2.05

Enviar pedido con
4.4.4. comprobante de pago con 1 1
el repartidor
Confirmar envio del
4.4.5. pedido a través del 1 1.05
aplicativo
pág. 65
TOTAL 44 85.12
Elaborado por: Juan Luis Sanchez Fecha: 8/05/22

Tabla 55
Comparación de tiempos y costos del diagrama AS IS y del Should be
Proceso de Delivery Tiempo (min) Costos x min

Antes 52.20 0.32
Después 44 0.28
Propuesta de mejora del proceso de abastecimiento de almacén
Figura 16
Diagrama SHOULD-BE de abastecimiento de almacén
MÈTODO: REDISEÑO DE PROCESO

En el proceso de abastecimiento de almacén se tuvo que realizar un ligero cambio en sus
actividades de verificación de insumos haciendo de estas actividades una sola para lograr
mayor eficacia en el proceso. En el diagrama AS-IS estas actividades se hacían por separado
lo cual llevaba más tiempo y generaba más costo; a diferencia del diagrama SHOULD-BE.
pág. 66
Asimismo, la propuesta también se sustenta con la investigación de Hinostroza (2020) quien

en su informe titulado “El rediseño de procesos y su impacto en los costos de
almacenamiento: una revisión de la literatura científica en el periodo 2010-2020”. Indica
que hubo una mejora en los tiempos y costos del proceso de almacenamiento aplicando el
mismo método de rediseño de proceso.
Tabla 56
Indicador del proceso de abastecimiento de almaén
ABASTECIMIENTO DE
ALMACÈN
Tiempo de entrega de proveedores (Tiempo de entrega de nuevos proveedores/Tiempo
de entrega de antiguos proveedores) *100
Tabla 57T
iempos y costos del diagrama de mejora
(minutos) (S/.)
9.1.1 Almacenar nuevos insumos 15 S/.10.00
Inspeccionar insumos
9.2.2. 5 S/.10.00
entrantes
Realizar reclamo al
9.2.3. 5 S/5.00
proveedor
Actualizar stock de
9.3.1. 5 S/7.00
insumos
Notificar al área de
9.3.2. 5 S/.5.00
producción
TOTAL 40
S/.38.00
Elaborado por: Harold Eizaguirre Heras Fecha: 29/04/22
pág. 67
Tabla 58
PROCESO DE ABASTECIMIENTO TIEMPO COSTOS

DE ALMACEN
ANTES 50 S/43.00
DESPUES 40 S/38.00
Propuesta de mejora del proceso de producción
Figura 17
Diagrama SHOULD-BE de producción
MÈTODO: REDISEÑO DE PROCESO

En el proceso de producción se tuvo que realizar un cambio en sus actividades
añadiendo el uso de una Tablet equipada para recibir y entregar los pedidos enviados
por los meseros, controlar el número de mesas y los platos disponibles.
pág. 68
En el diagrama AS IS las actividades se realizaban manualmente, los meseros

interactuaban con el jefe de cocina para entregar los pedidos, lo cual hacía que el
proceso tome más tiempo. Por ello, en el diagrama SHOULD BE, hacemos usos de las
TIC en la ejecución de las tabletas, asimismo en la implementación uso de equipos para
la producción del platillo, para lograr un servicio más eficiente, veloz y automatizado.
Asimismo, la propuesta también se sustenta con la investigación de Álvarez y
Casamayor (2018), quienes en su informe titulado “Rediseño de los procesos operativos
del área de producción y su influencia en la productividad de agroindustrias Inka Gold
EIRL en Trujillo 2016-2017”, indica que aplicando el mismo método de rediseño de
proceso se identificaron 6 procesos operativos, reduciéndose a 5, obteniendo como
beneficio reducción de costo S/. 292.00 y tiempo de 1 hora aproximadamente y
concluye que al usar el rediseño de procesos se confirma que estos influyen en la
productividad ya que los ejes de rediseño trabajados fueron en base a la manipulación
de la materia prima por ende la productividad, con los ejes estratégicos se logró un
mejor control de manejo de la materia prima, reducción de actividades, se minimizó el
número de veces de máquinas defectuosas y la distribución de personal equitativa en los
procesos.
Tabla 59
Indicador del proceso de producción
PRODUCCIÒN
Satisfacción del cliente Número de clientes satisfechos por tipo de
producto / total de clientes encuestados)
*100
Tabla 60
Tiempo de Costos de actividad
N° Actividad ejecución
(minutos)
5.1 Recibir pedido a través de la Tablet 3 S/5.00
5.2 Ordenar encargado de preparación 30 seg S/5.00
Preparar los equipos para la elaboración

5.3 4 S/5.00
del pedido
5.4 Preparar el platillo 17 S/20.00
5.5 Servir el platillo 5 S/5.00
Verificar orden del platillo a través de la

5.6 1 S/5.00
Tablet
5.7 Rehacer pedido 10 S/5.00
pág. 69
Enviar una señal al mesero a través de la

5.8 30 seg S/5.00
Tablet para entregar el pedido
Total 41 min S/55.00
Tabla 61
Maquinaria y equipos de producción del proceso de mejora
Maquinaria y equipos de producción
Detalle cantidad Costo unitario Costo total Vida útil Costo anual Costo mensual
Refrigerador 1 S/ 6, 500.00 S/ 6, 500.00 9 años S/722.22 S/60.20
Cocina 1 S/7,000.00 S/7,000.00 10 años S/700.00 S/58.33
Campana de 1 S/500.00 S/500.00 10 años S/50.00 S/4.16
cocina
Licuadora 2 S/280.00 S/560.00 7 años S/80.00 S/6.66
Horno microondas 1 S/750.00 S/750.00 8 años S/93.75 S/7.81
balanza electrónica 1 S/310.00 S/310.00 4 años S/77.50 S/6.45
Tablet 6 S/500.00 S/3000.00 3 años S/1,000.00 S/83.33
Batidora 1 S/700.00 S/700.00 5 años S/140.00 S/11.66
Total S/238.60
Gastos y costos del proceso

GASTOS + COSTOS

S/ 6,142.42 S/ 236.25 S/ 19.69 0.33
Tabla 62
Proceso de Planificación de Presupuesto AS IS SHOULD BE

Tiempo (minutos) 56 41
Costo x minuto 0.32 0.33
pág. 70
Resultados de los indicadores de gestión
Tabla 63
Comparación y variación de tiempos y costos
Código Proceso AS IS SHOULD BE Variación Anexo
Tiempo (minutos) 287 27 -90.59%
1.1 Financiamiento N° 1
Costo x minuto 8.33 1.29 -84.51%
2.1 Contratación N° 2
Costo x minuto 0.2 0.08 -60%
Tiempo (minutos) 52.20 44 -15.70%
4.4 Delivery N° 3
Costo x minuto 0.32 0.28 -12.5%
Abastecimiento de Tiempo (minutos) 50 40 -20%
9.1 almacén N° 4
Costo x minuto 0.13 0.09 -30.76%
5 Producción N° 5
Costo x minuto 0.32 0.33 +3.03%
2.3.2. Caracterización de procesos
2.3.2.1. Caracterización
PROCESO SUBPROCESO
- Financiamiento
Gestión estratégica
- Análisis de presupuesto.
LÍMITES DEL SUBPROCESO
Inicio: Verificar ingresos, gastos y costos de la empresa
Fin: Controlar la ejecución presupuestaria
OBJETIVO DEL RESPONSABLE DEL

CONTROLES EN EL SUBPROCESO
SUBPROCESO SUB-PROCESO
- Asegurarse de que no se produce
Definir las déficit entre los gastos y los ingresos.
estrategias - Se debe supervisar y vigilar el estado
necesarias para de las finanzas de la empresa. Gerente General
alcanzar los propósitos - Determinar problemas detectados por
económicos el control financiero.
PRO ENTRADA CRITERIO PROCESO SALIDA CRITERIO CLIE

VE DE DE NT
EDO ACEPTAC ACEPTAC E
R IÓN IÓN
Lista de Datos Verificar Solicitud de Informació
gastos completos ingresos, flujo de caja n completa
pág. 71
gastos y y correcta
costos en la Geren
empresa te
Geren
te Solicitud de Informe Verificar Solicitud de
Documento
flujo de caja adecuado flujo de caja definición de
valido
prioridades
RECURSOS
PERSONAL INSTALACIONES EQUIPOS TECNOLOGÍA
- Gerente General - Oficinas - Computador - SAP One Business

Administrativ a
as - Impresora
OPERACIONES
DOCUMENTOS DE SUSTENTO REGISTROS
- PROCEDIMIENTO DE - Letra
COBRANZA-04 - Letra renovada
- Estado financiero mensual - Nota de débito.
- Costos de cada área
- Gastos de cada área
- Ingresos de la empresa
MEDICIONES
INDICADOR FÓRMULA META/ REVISIÓN
- IND1: % Financiamiento - IND1: (Monto total de - Mín. 30% /

intereses pagados * Créditos) Semestral
*100
Informe Verificar Solicitud VB por el

Datos completos
detallado prioridades Aprobada gerente general
Elaborar
Documento Documento de plantilla de Solicitud Documento
valido presupuesto presupuesto de Admitida valido
acuerdo al área
Solicitud
Asignar costos y
Aprobada
Información gastos de Gerente
Documento Enviar alerta de Información
Gerente correcta acuerdo a las
valido error luego correcta
necesidades del
retornar al punto
presupuesto
1.1.5.
Generar
Solicitud Datos Planteamiento de Documento
escenario de los
Aprobada correctos mejora valido
presupuestos
Planteamiento de Informe Seleccionar el
Propuesta enviada Informe valido
mejora correcto mejor escenario
Propuesta enviada Informe valido Cargar el Dato completo Información
pág. 72
escenario
elegido en el correcta
módulo FI - FM
Controlar la
Documento Registro de la Documento
Dato completo ejecución
valido ejecución correcto
presupuestada
Tabla 64
Ficha de caracterización del subproceso: “Gestion estratégica”
PROCESO SUBPROCESO
Gestión
- Contratación del personal
estratégica

Inicio: Publicar convocatoria
Fin: Aprobar contrato
OBJETIVO DEL CONTROLES EN EL RESPONSABLE DEL SUB-

SUBPROCESO SUBPROCESO PROCESO
- Analizar si cumple con las
expectativas requeridas para
el puesto
Asegurar la buena
contratación del RR. HH
nuevo personal - Ingresar a un nuevo
colaborador apto para el
trabajo
PROVEEDORES ENTRADA C.A. PROCESO SALIDA C.A. CLIENTE

RR.HH. Lista de Datos Publicar Reporte de Datos validados Postulante
actividades completos convocatoria convocatoria
RR.HH. Requisitos Documentos Programar Cronograma de Horarios RR.HH.
cumplidos validados entrevista entrevista
RR.HH. Programar Documentos Ingresar Resultados de Datos RR.HH.
entrevista validados resultados de entrevista completos
entrevista
RR.HH. Resultados de la Datos Vº Bº a Postulante
Seleccionar Candidato
entrevista completos presentar
candidatos seleccionado
curriculum
RR.HH. Candidato Oferta de Negociar oferta Documento de VºBº de RR.HH.
seleccionado trabajo de trabajo contrato recursos
pág. 73
humanos
RR.HH. Documento de Documento Generar Documento de Cantidad de RR.HH.
contrato conforme contrato contrato pago, datos del
empleado
RR.HH. Reporte de Datos validos Aprobar Documento de Vº Bº del Postulante
contrato contrato contrato postulante
RECURSOS
- Jefe de RR.HH - Oficinas de - Computadora - software BUK

RR. HH - Impresora
OPERACIONES
- Documento reclutamiento - Resultado de entrevista
- Documento de contrato
- Registro de postulantes
- Registro de contratos
- CONTRATACION-01
MEDICIONES
INDICADOR FÓRMULA META/ REVISIÓN
- IND1: % Satisfacción - IND1: (Postulantes satisfechos/ - Mín. 60% /

del postulante total de postulantes) *100 Semestral
- IND2: % Valoración
positiva - IND2: (Número de valoraciones
positivas de los postulantes / total
de
valoraciones obtenidas del - Min 60%/
postulante) *100 Semestral
pág. 74
Tabla 65
Ficha de caracterización del subproceso: “Delivery”
PROCESO SUBPROCESO
Atención al cliente - Pedidos Presenciales Pedidos Teléfono

-
- Pedidos Online
- Pedidos Delivery

Inicio: Recepcionar solicitud de Pedido
Fin: Confirmar envío del pedido a través del aplicativo
RESPONSABLE
OBJETIVO DEL
CONTROLES EN EL SUBPROCESO DEL
SUBPROCESO
SUB-PROCESO
Entregar a domicilio el - Recepcionar solicitud de pedido.
producto en buen estado - Elaborar Pedido Jefe de Cocina
Proveedor Entrada C.A. Proceso Salida C.A Cliente

Mesero Pedido del Pedido Recepción Orden de Datos del Mesero
cliente Aceptado del Pedido Pedido Cliente
Jefe de Orden de Pedido Elaborar Pedido Listo VºBº del Jefe de
Cocina pedido Conforme Pedido para área de cocina
Entregar producció
n
Mesero Pedido Pedido Empacar Entrega del Pedido Mesero
Listo para Correcto Pedido pedido al Listo
Entregar repartidor
mesero Entrega del Repartidor Enviar Confirmació Repartidor Mesero
pedido al apto pedido con n envío al disponible
repartidor comprobant cliente
e de pago
pág. 75
mesero Confirmació Envío Confirmar Entrega del Datos mesero

n envío al correcto envío del pedido al correctos
cliente pedido a cliente
través del
aplicativo
RECURSOS
- Jefe de - Cocina - Teléfono - Aplicación
Cocina (Pedidos
- Mesero Ya)
OPERACIONES
- Atención al cliente-01 - Comprobante
- Manual de Procedimientos para atención al cliente
del Restaurante Danielita
- Detalle de pedido
MEDICIONES
INDICADOR FORMULA META/
REVISIÓN
- IND1: - IND1= Número de clientes - Mín. 85% /
Satisfacción del satisfechos en el delivery/ total de clientes Mensual
Cliente encuestados*100
Tabla 66
Ficha de caracterización del subproceso: “Abastecimiento de almacén”
PROCESO SUBPROCESO
Inventario - Abastecimiento de almacén

Inicio: Realizar el correcto almacenamiento de los insumos entrantes
Fin: Almacenar de manera correcta y eficiente los insumos entrantes.
OBJETIVO DEL CONTROLES EN EL SUBPROCESO RESPONSABLE
SUBPROCESO DEL
SUB-PROCESO
pág. 76
Mantener el almacén con los - Verificar adecuadamente los

recursos suficientes para la insumos entrantes.
producción.
- Asegurarse de que en el almacén no
se quede sin insumos para la Jefe de Almacén
producción.
- Notificar al área de producción
acerca las actualizaciones de stock.
PROVEEDORES ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE

Documento mercantil Cliente
Insumos entrantes 9.1.1 Almacenar que especifica los servicio
nuevos insumos insumos.
Está conforme con

los insumos
Documento mercantil 9.1.2
entregados
que especifica los Inspeccionar
insumos. No está conforme con
insumos entrantes
JEFE DE los insumos Cliente
ALMACEN entregados mostrador
No está conforme con los 9.1.3 Realiza Notificación al
insumos entregados. reclamo al proveedor
proveedor
Está conforme con los 9.1.4 Actualizar Stock de insumos
insumos entregados. stock de insumos actualizado
9.1.5 Notificar al Pedidos disponibles
Stock de insumos
área de producción con los nuevos
actualizado
insumos
RECURSOS
- jefe de almacén - Almacenes - Laptop - Digital
- Celular Business
OPERACIONES
- Procedimiento de abastecimiento PROC- - Lista de proveedores

ABAST-01 - Lista de insumos
- Informe del pedido
MEDICIONES
pág. 77
INDICADOR FORMULA META/ REVISIÓN
- (Tiempo de entrega de nuevos - Mejora en

- Tiempo de entrega proveedores/Tiempo de entrega de antiguos tiempo de
de proveedores proveedores) *100 entrega
mínimo 20%
Tabla 67
Ficha de caracterización del proceso: “Producción”
PROCESO SUBPROCESO
Producción
LÍMITES DEL PROCESO
Inicio: Pedido del cliente

Fin: Pedido entregado
OBJETIVO DEL CONTROLES EN EL PROCESO RESPONSABLE

PROCESO DEL
PROCESO
Brindar un - Verificar pedido disponible.
producto de - Generar número de orden del pedido.
calidad al cliente. - Verificar disponibilidad de cocinero para
preparación.
- Equipos y tareas repartidas para el Jefe de cocina
procedimiento.
- Verificar insumos, cantidades y
guarniciones exactas.
- Supervisión del jefe de cocina y de control
de calidad en el procedimiento.
Orden de
Pedido del Pedido Recibir pedido a través de pedido enviado Número de JEFE DE
MESERO
cliente disponible la Tablet orden COCINA
pág. 78
Orden de Se alista los

JEFE DE Disponibilidad Ordenar encargado de Insumos
pedido insumos
COCINA ad del cocinero preparación completos
enviado requeridos
Se alista los Preparar los equipos para

Tareas Equipos aptos V°B° del jefe
insumos la elaboración del
repartidas pedido para su uso de cocina
requeridos
Equipos
Equipos Preparado listo Guarniciones COCINER
aptos para Preparar el platillo
su uso conforme para servir listas O
Preparado Servir el platillo

COCINERO Cantidades Emplatado VºBº del jefe
listo para
exactas listo de cocina
servir
Si conforme
Emplatado Control de Verificar orden del platillo VºBº del jefe
listo calidad a través de la Tablet No conforme de cocina
No Orden de pedido Platillo VºBº del jefe JEFE DE

Rehacer pedido
conforme conforme de cocina COCINA
Enviar una señal al mesero
JEFE DE Platillo a través de la Pedido VºBº del jefe
Pedido correcto MESERO
COCINA conforme Tablet para entregar el entregado de cocina
pedido
RECURSOS
2 Jefe de cocina - Cocina - Tablets - Sistema de
3 cocineros - Refrigerador toma de
pedidos.
4 meseros - Cocina
- Campana de
cocina
- Licuadora
- Horno
microondas
OPERACIONES
-Producciòn-01 - Número de orden de pedido.
-Orden del pedido
-Detalle del pedido
- Manual de instrucciones de los equipos
pág. 79
- Recetas gastronómicas
MEDICIONES
INDICADOR FORMULA META/ REVISIÓN
- IND1: - IND1= Número de clientes satisfechos por - Mín. 90% /

Satisfacción del tipo de producto / total de clientes Mensual
encuestados) *100
cliente
2.3.2.2. Especificación del proceso

Especificación del proceso de financiamiento
PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE FINANCIAMIENTO

PROCESO DE PLANIFICAR PRESUPUESTO
1. OBJETIVO DEL PROCESOS

Definir las estrategias necesarias para alcanzar los propósitos económicos.
2. ALCANCE
El presente procedimiento es para dar un correcto presupuesto a las diferentes áreas según sus egresos.
Inicia desde la recolección de datos de la empresa (gastos, costos e ingresos)
3. RESPONSABILIDADES:
LÍDER DEL PROCESO Gerente General
ACTORES Realizar el correcto manejo de fondos de la empresa teniendo en

INVOLUCRADOS DEL cuenta los egresos e ingresos que genera la empresa y las diversas
PROCESO áreas.
4. DOCUMENTOS APLICABLES:
o Documentos:
▪ Estado financiero mensual
o Formatos, Manuales, Cartillas y/o Registros:
▪ Costos de cada área
▪ Gastos de cada área
▪ Ingresos de la empresa.
pág. 80
- DEFINICIONES:
o Presupuesto: Dinero asignado para gastos del área.
o Flujo de caja: Dinero que tiene a la mano la empresa
o Ingresos: Cantidad de dinero que ha generado la empresa.
o Gastos y costos: Dinero que se utiliza para solventar las áreas de la empresa.
- CONDICIONES BÁSICAS:
o El proceso se realiza cuando se tiene el estado financiero mensual de la empresa.
DIAGRAMA DE FLUJO:
Figura 18
Diagrama de flujo de Financiamiento
Descripción del procedimiento de planificar presupuesto
N° ACTIVIDADES ACTOR(ES)
El procedimiento inicia cuando el gerente general revisa los estados financieros
4.1.1 de la empresa y verifica los gastos, costos e ingresos de esta, si los datos son Gerente General
correctos continua el proceso.
Luego se verifica el flujo de caja que tiene la empresa de forma mensual

4.1.2 Gerente General
tomando como referencias las ventas que esta ha realizado.
Después se verifica cuáles son las prioridades que tiene la empresa en esos
4.1.3 momentos, para tener un control óptimo del presupuesto. Gerente General
pág. 81
4.1.4 Se elabora una plantilla de presupuestos de acuerdo a cada área, usando la

Gerente General
aplicación de Adaptive Insigths integrada al ERP de la empresa.
Después de generar las plantillas se adecua los gastos y costos a cada área según
4.1.5 las prioridades que manejas estas, si es aprobado continua y si no es aprobado se Gerente General
genera una alerta de error.
Después de aprobar la plantilla de presupuestos se generan diversos escenarios

para conocer el que le da mejor rendimiento económico a la empresa.
Después de revisar cada uno de los escenarios se selecciona el mejor escenario

para la empresa, el que genere un mejor rendimiento.
4.1.8 El escenario que genero mejor rendimiento se carga en un módulo “FI-FM”. Gerente General
Para finalizar la planificación del presupuesto se controla la ejecución del

proceso que se ha elegido para el manejo óptimo del presupuesto.
REVISIÓN Y APROBACIÓN DEL DOCUMENTO
ROL NOMBRES CARGO

Samuel Gianpool Alessander
ELABORADOR Estudiante
Gutierrez Diaz
REVISOR Betty Lizby Suarez Torres Docente
APROBADOR Betty Lizby Suarez Torres Docente
Código de FInanciamient
Documento o-01 Numero de 01 Página 1 de 3
Fecha de 30/05/2022 Versión
Vigencia
PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE CONTRATACIÒN

Asegurar la buena contratación del nuevo personal.
2. ALCANCE
El presente procedimiento es para dar una correcta selección del personal.
Inicia desde la recolección de datos del postulante.
pág. 82
LIDER DEL PROCESO RR. HH
Realizar el correcto manejo de

ACTORES INVOLUCRADOS DEL contratación de personal para la
PROCESO empresa teniendo en cuenta sus
requerimientos
o Documentos:
▪ Documento de reclutamiento
▪ Documento de contrato
▪ Registro de postulantes
▪ Registro de contratos
- DEFINICIONES:
Convocatoria: Anuncio con que se convoca.
Entrevista: Reunión de dos o más personas para tratar algún asunto, generalmente
profesional o de negocios.
Contrato: Documento en que figura este acuerdo, firmado por todas las partes
CONDICIONES BÁSICAS:
El proceso se realiza cuando la empresa requiere nuevo personal.
Figura 19
Diagrama de flujo de contratación
pág. 83
Descripción del procedimiento de contratación
El procedimiento inicia cuando el jefe de RR.HH publica la
4.1.1 convocatoria para reclutar nuevos colaboradores. RR.HH
4.1.2 Luego se programa entrevista con el postulante. RR.HH

4.1.3 Después se ingresa los resultados de la entrevista. RR.HH
4.1.4 Se selecciona al candidato más apto para el puesto requerido. RR.HH
4.1.5 Después se negocia la oferta de trabajo. RR.HH
4.1.6 Para finalizar la contratación se genera un documento de contrato. RR.HH
ROL NOMBRES CARGO

ELABORADOR Armas Yañez, Diego Gerardo Estudiante
Especificación del proceso de delivery
PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE DELIVERY

PROCESO DE DELIVERY

Entregar a domicilio el producto en buen estado.
2. ALCANCE
Sera utilizado por un cliente, el cual tiene que hacer un pedido y poder completar el procedimiento con
el pago para que así pueda ser efectiva su orden.
Inicia desde la solicitud de pedido del cliente.
LIDER DEL PROCESO Jefe de Cocina
ACTORES INVOLUCRADOS DEL PROCESO Mesero
o Documentos:
▪ Manual de Procedimientos para atención al cliente del Restaurante Danielita
pág. 84

▪ Detalle de Pedido
- DEFINICIONES:
o Detalle de Pedido: Este es el status actual del pedido de acuerdo con el momento en

que el pedido se encuentra dentro del flujo del pedido.
o Atención al Cliente: El servicio de atención al cliente es todo el soporte ofrecido a
tus clientes, sea antes, durante o en la postventa, y que los ayuda a tener una excelente
experiencia con tu empresa.
o El proceso se realiza todos los días y/o cuando un cliente hace un pedido.
Figura 20
Diagrama de flujo de Delivery
Descripción del procedimiento delivery

El procedimiento inicia cuando el cliente realiza un pedido a través de
4.1.1 la aplicación Pedidos Ya. Cliente
Luego el mesero recepciona el pedido del cliente con sus datos y

4.1.2 Mesero
verifica el pago.
pág. 85
Después la orden de pedido pasa a la cocina para así poder ser

4.1.3 elaborado por el jefe de cocina. Jefe de Cocina
4.1.4 Al terminar de ser elaborado el pedido, pasa a ser empaquetado para así
Mesero
poder ser enviado al cliente.
Después se envía el pedido y el comprobante de pago a través del

4.1.5 Mesero
repartidor que acepto el traslado del pedido del cliente.
Por último, el mesero confirma el envío del pedido a través de la

4.1.6 aplicación Pedidos Ya para que así el cliente este atento a la llegada del Mesero
repartidor en el tiempo estimado por la aplicación.
ROL NOMBRES CARGO
ELABORADOR Juan Luis Sanchez Espinoza Estudiante
Código de Documento Atención al

cliente-01 Numero de 01 Página 1 de 3
Fecha de Vigencia 30/05/2022 Versión
Especificación del proceso de abastecimiento de almacén
PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE INVENTARIO
PROCESO DE ABASTECIMIENTO DE ALMACEN

Mantener el almacén con los recursos suficientes para la producción.
2. ALCANCE
Realizar el correcto almacenamiento de los insumos entrantes.
Almacenar de manera correcta y eficiente los insumos entrantes.
LIDER DEL PROCESO Jefe de almacén
ACTORES INVOLUCRADOS DEL PROCESO - Verificar adecuadamente los
insumos entrantes.
- Asegurarse de que en el almacén
no se quede sin insumos para la
producción.
pág. 86
- Notificar al área de producción

acerca las actualizaciones de
stock.
Documentos:
Informe del pedido
Formatos, Manuales, Cartillas y/o Registros:
Lista de proveedores
Lista de insumos
5. DEFINICIONES:
Insumos: Material para la preparación de platillos.
Stock: Insumos disponibles para la producción.
6. CONDICIONES BÁSICAS:
El Proceso se realiza cuando se recibe un pedido de algún proveedor.
Figura 21
Diagrama de flujo de Inventario
Descripción del procedimiento de Abastecimiento de almacén
El procedimiento inicia cuando el jefe de almacén recibe un pedido de

9.1.1 Jefe de almacén
insumos de parte de uno de los proveedores.
pág. 87
Luego se procede a inspeccionar los insumos recibidos para confirmar que

9.1.2 Jefe de almacén
todo este conforme al pedido hecho y si es así se continua con el proceso.
Luego de realizar la inspección de los insumos y determinar que no esta de

9.1.3 acuerdo a lo acordado con el proveedor se procede a realizar el reclamo para Jefe de almacén
luego finalizar el proceso.
9.1.4 Luego de realizar la inspección de los insumos y determinar que todo este bien
acorde al reglamento y normas de la empresa se procede a actualizar el stock Jefe de almacén
disponible de insumos.
Luego de actualizar el stock de insumos disponibles se procede a notificar al
9.1.5 área de producción acerca de los nuevos insumos y luego se finaliza el Jefe de almacén
proceso.
ROL NOMBRES CARGO

ELABORADOR Harold Miguel Eizaguirre Heras Estudiante
Especificación del proceso de producción

PROCEDIMIENTO DEL PROCESO DE PRODUCCIÒN

Brindar un producto de calidad al cliente.
2. ALCANCE
- El presente procedimiento es para dar una correcta elaboración de los platos en el
restaurante.
- Inicia desde la recepción del pedido en mesa.
LIDER DEL PROCESO Jefe de cocina
ACTORES INVOLUCRADOS DEL Cocineros

PROCESO Meseros
pág. 88
o Documentos:
▪ Manual de instrucciones de los equipos.
▪ Recetas gastronómicas.
▪ Orden del pedido.
▪ Detalle del pedido.
- DEFINICIONES:
o Orden del pedido: Documento emitido por el mesero solicitando platillos del
cliente.
o Guarnición: Conjunto de alimentos que son complementos del platillo final.
o Detalle del pedido: Descripción de lo solicitado por el cliente,
o El proceso se realiza todos los días cuando se solicitan pedidos en mesa.
Diagrama de flujo de producción
Descripción del procedimiento de producción
Recibir pedido a través de la Tablet: El mesero recibe el pedido
5.1 Jefe de cocina
solicitado por el cliente y lo manda a través de la Tablet a la cocina.
5.2 Ordenar encargado de preparación: El jefe de cocina deriva a un Jefe de cocina
pág. 89
cocinero la elaboración del platillo.
5.3 Preparar los equipos para la elaboración del pedido: Se alistan los Cocinero
equipos necesarios para la preparación del platillo solicitado.
Preparar el platillo: Cocción de los alimentos y elaboración de las
5.4 Cocinero
guarniciones para el producto final.
5.5 Servir el platillo: Se sirve el platillo conforme lo indicado. Cocinero
Verificar orden del platillo a través de la Tablet: Se revisa que el

5.6 Cocinero
platillo coincida con lo solicitado.
5.7 Rehacer pedido: Si no coincide con lo solicitado, se rehace el platillo. Cocinero
Enviar una señal al mesero a través de la Tablet para entregar el

5.8 pedido: Una vez listo el platillo, se avisa vía online al mesero para Jefe de cocina
que lo recoja.
Código de Documento Producciòn-01

Fecha de Vigencia 30/05/2022 Numero de 01 Página 1 de 3
Versión
ROL NOMBRES CARGO

ELABORADOR María Fernanda Caipo Barahona Estudiante
2.3.3. Aplicación de BSC
Tabla 68
Perspectivas estratégicas
PERSPECTIVA - Aumentar la utilidad operativa

FINANCIERA - Incrementar las ventas
PERSPECTIVA DEL - Aumentar la satisfacción del cliente

CLIENTE - Disminución de quejas y reclamos
- Aumentar la fidelización de los clientes
PERSPECTIVA INTERNA - Optimización del servicio

- Reducción de costos de procesos
- Automatización de procesos
- Calidad en los procesos
pág. 90
PERSPECTIVA DE - Capacitar y motivar al personal

APRENDIZAJE Y - Generar buen clima laboral
CRECIMIENTO
Figura 22
Vinculación misión, visión y perspectivas
Tabla 69
Factores de éxito por perspectiva
FACTORES CLAVES DE ÉXITO
- Alta rentabilidad
Financiera - Costos de la carta accesibles
- Control de los ingresos y egresos
- Ambiente familiar agradable

Cliente
- Óptima atención al cliente
- Personal bien capacitado

Procesos Interno - Estándares de calidad en la producción
- Buen trato al personal del local
Aprendizaje y - Clima laboral agradable

crecimiento - Capacitación constante a los empleados
pág. 91
Figura 23
Mapa estratégico
pág. 92
Tabla 70
Cuadro de mando integral
Objeti
Perspec vos Indicad Form Tip Frecue M Opti Toler Defici
tivas específ or ula o ncia eta mo able ente
icos
Aumentar (N°
la Activida
rentabilid Costos de
d
ad en un la carta Indica
realizada
50% para accesibles dor de [50%- [30%- [0%-
Financiera s/ N° de Trimestral 50%
el mes de Ingresos Eficac 100% 50%> 30%>
actividad
estables ia
diciembre es del
del 2022 plan) *
100
Medir la
satisfacci
ón de los
clientes (Optima
Ambiente
95% la atención
familiar Indica
opción de al cliente
agradable dor de [95%- [80%- [0%-
De Cliente pagos por / Cliente Mensual 95%
Óptima Eficac 100% 95%> 80%>
yape y satisfech
atención al ia
o) *100
pago cliente
efectivo
para el
año 2022
Procesos Integrar
los
sistemas
de
informaci
ón en un
(Total de
90% para
sistemas
mejorar la Indica
integrado
comunica Integración dor de [90%- [60%- [0%-
s / Total Semestral 90%
ción entre de Sistemas Eficac 100% 90%> 60%>
de
los ia
Sistemas
eslabones
) * 100
de la
cadena de
suministr
os para el
inicio del
2024
Gestionar Implementa (Proyecto Indica Semestral 85% [85- [45%- [0%-
al 85% ción de s de TI dor de 100% 85%> 45%>
todos los Sistemas ejecutado Eficac
sistemas s/ ia
por Proyecto
implemen s de TI
tar de la planifica
empresa dos) *
pág. 93
para el
último
100
trimestre
del 2023.
(tiempo
de espera
Reducir actual -
un 25 % tiempo
el lead de espera
time en la del Indica
entrega de Tiempo de periodo dor de [25%- [10%- [0%-
Semestral 25%
pedidos Espera anterior) Eficac 100% 25%> 10%>
para el / tiempo ia
último de espera
trimestre del
del 2022 periodo
anterior)
* 100
Aumentar
la
cantidad
de (Total de
personal emplead
capacitad os Indica
o al 90% Capacitació capacitad dor de [90%- [55%- [0%-
Trimestral 90%
De para el n de os/ Total Eficac 100% 90%> 55%>
aprendizaje manejo de personal de ia
las emplead
herramien os) * 100
tas
tecnológi
cas.
Ficha de indicadores de gestión para medir eficiencia, eficacia, economía o calidad de los
procesos.
Tabla 71
Ficha de indicadores - financiamiento
Indicadores
pág. 94

Información del
documento
Versión: 1.0
Fecha: 10-jun-22
Autor: Samuel Gianpool Alessander Gutiérrez Diaz

Objetivos
El objetivo principal de este documento corresponde a la documentación de
los indicadores.

Detalle de los Campos a
documentar

1 Nombre % Presupuesto derivados a cada área
2 Objetivos Determinar la variación de presupuestos entre las diferentes áreas
3 Fuente Estado financiero de la empresa
4 Información que Ingresos, gastos y costos de cada área de la empresa
contiene
5 Procesos Financiamiento, Análisis de presupuesto
Relacionados
6 Dueño del Gerente General
Indicador
7 Responsables de Establecer metas y umbrales para el indicador:
Recolección, - Recolección: Contador
Almacenamiento, - Almacenamiento: Contador
Análisis y - Análisis: Gerente general
Comunicación - Comunicación de resultados: Gerente general
8 Supuestos, Supuestos: Se asume que los ingresos, flujo de caja, costos y gastos de la empresa
Inclusiones y son los correctos y pertenecen al año de medición.
Exclusiones
9 Fórmula ((Presupuesto total – cantidad de presupuesto al área) / cantidad de presupuesto total)
* 100
10 Frecuencia de Mensualmente
Ejecución
11 Método de Pasos:
Recolección, -Paso 1: El contador se encarga de ingresar al sistema y consultar el estado financiero
Almacenamiento y de la empresa del tiempo que se requiera.
Análisis - Paso 2: Los datos son generados por el contador a partir de la información
almacenada.
- Paso 3: El gerente general se encarga de analizar los costos y gastos que genera
cada área de la empresa, teniendo en cuenta el presupuesto general, divide el
presupuesto a las diferentes áreas de la empresa y luego los comunica a los jefes de
área.
12 Pautas para el Análisis simple:

Análisis y Se está realizando un análisis de variación de presupuestos de diferentes áreas .
Comunicación de Umbrales para el análisis:
Resultados 5% - 20% (Bien) ,20% - a+% (Mal)
Análisis si el indicador se encuentra en el rango esperado:
pág. 95
Si el indicador tiene el valor de 20% o más, significa que se está destinando mucho
presupuesto a dicha área, teniendo en cuenta esto, se tiene que revisar si dicha área
genera una rentabilidad a la empresa que explique su presupuesto y si no es así
buscar la forma de reducir el presupuesto de dicha área.
Análisis si el indicador se encuentra fuera del rango esperado:
Si el indicador se encuentra entre el 5 a 20% se está destinando de forma meticulosa
el presupuesto general de la empresa, pero aun así se tiene que ver que las áreas de la
empresa estén funcionando de forma óptima con el presupuesto que estos manejan.
Pautas para comunicación:
El Gerente General se encarga de comunicar a los jefes de cada área los presupuestos
que se van a derivar por medio de reuniones virtuales o presenciales.
Tabla 72
Ficha de indicadores - proceso de contratación
Indicadores

Información del documento
Versión: 1.0
Fecha: 10/06/2022
Autor: Armas Yañez, Diego Gerardo

Objetivos
El objetivo principal de este documento corresponde a la documentación de los
indicadores.

Detalle de los Campos a documentar

1 Nombre Satisfacción del postulante
2 Objetivos contratar personal capacitado
3 Fuente Ficha de resultados de la Encuesta enviada al correo de los postulantes
4 Información que contiene satisfacción del colaborador
5 Procesos Relacionados Contratación de personal
6 Dueño del Indicador Jefe de RR.HH
7 Responsables de Recolección, Establecer metas y umbrales para el indicador: Jefe de RR.HH
Almacenamiento, análisis y - Recolección de información: Jefe de RR.HH
Comunicación - Análisis: Jefe de RR.HH
- Comunicación de resultados: Jefe de RR.HH
Supuestos, Inclusiones y Supuestos – todas las Irregularidades en el cv

8 Exclusiones Exclusiones - Postulante no capacitado
9 Fórmula (Postulantes satisfechos/ total de postulantes) *100
10 Frecuencia de Ejecución Mensualmente
11 Método de Recolección, Pasos:
Almacenamiento y Análisis Paso 1: Se publica la convocatoria, Paso 2: Se programa la entrevista, Paso 3: Se
ingresan los resultados, Paso 4 : se selecciona al candidato, Paso 5: Se negocia la
pág. 96
oferta de trabajo , Paso 6: Se genera el contrato

12 Pautas para el Análisis y Análisis simple:
Comunicación de Resultados El indicador permite evaluar la satisfacción de los postulantes
Umbrales para el análisis:
0%-35% MALO - 35%-70% REGULAR - 70%-100% BUENO
Si el indicador se encuentra dentro del rango esperado es de 70%-100% BUENO
se procede a seguir con la misma estrategia
Si el rango es MALO o REGULAR se busca otros perfiles de postulantes
El Jefe de RR.HH debe comunicar al gerente general acerca de los resultados
hallados para que se tome una decisión.
Tabla 73
Ficha del proceso de delivery
Indicadores

Información del
documento
Versión: 2.0
Fecha: 10-jun-22
Autor: Sánchez Espinoza Juan Luis

Objetivos
Entregar a domicilio los productos que los clientes compran via online

documentar

1 Nombre Satisfacción del cliente
pág. 97
2 Objetivos Medir la satisfacción de los clientes por los pedidos realizados en un determinado periodo
3 Fuente Fichas de resultados de las encuestas enviadas al correo electrónico que se le realiza a los
clientes luego de realizar cualquier pedido vía online
4 Información que Número de clientes satisfechos y total de clientes encuestados

contiene
5 Procesos Proceso de Delivery
Relacionados
6 Dueño del Jefe de Cocina
Indicador
Recolección, - Recolección Mesero
Almacenamiento, - Almacenamiento Mesero
Análisis y - Análisis jefe de Cocina
Comunicación - Comunicación de resultados jefe de Cocina
8 Supuestos, Supuestos - Se considera la satisfacción de los clientes que hicieron un pedido vía online
Inclusiones y registradas durante los últimos 6 meses
Exclusiones Exclusiones – Encuesta enviada al correo de los clientes al hacer un pedido vía online
9 Fórmula Satisfacción del cliente: Número de clientes satisfechos en el delivery/ total de clientes
encuestados*100
10 Frecuencia de Indicar la periodicidad en que se ejecuta el indicador. Semestralmente
Ejecución
Recolección, - Paso 1. El mesero envía mediante correo electrónico una encuesta para todas las personas
Almacenamiento y que llegan a ser atendidas vía online
Análisis - Paso 2 El cliente realiza la encuesta
- Paso 3 El jefe de cocina analiza las respuestas de las encuestas y observa la tasa de
satisfacción en las respuestas de las encuestas.
- Paso 4 El gerente observa la satisfacción de sus clientes mediante el análisis que le
alcanzo el jefe de cocina

Análisis y El indicador es de Satisfacción porque permite medir la satisfacción de los clientes,
Comunicación de considerando las encuestas realizadas
Resultados Umbrales para el análisis:
[80%-100%] OPTIMO [60%-80%> TOLERABLE [0%-60%> DEFICIENTE
El rango esperado es [80%-100%] se puede decir que más que el 80% de los clientes
terminaron satisfechos con su pedido.
¿Se debe realizar alguna recomendación en este caso?
Optimizar el tiempo de elaboración del pedido

Si el rango es tolerable o deficiente quiere decir que las acciones no fueron
aplicadas correctamente en el proceso de Delivery, por lo que se debe
aplicar mejores herramientas para acelerar las actividades del procesos y
aumentar la productividad
El jefe de cocina deberá dar a conocer el porcentaje de la tasa de satisfacción en el
periodo establecido y proponer nuevas estrategias que busquen la más alta tasa o mismo
según el resultado para poder elevar la satisfacción media diaria informando al gerente
mediante correo electrónico.
pág. 98
pág. 99
Tabla 74
Ficha del proceso de abastecimiento de almacén
Indicadores

Información del documento
Versión: 1.0
Fecha: 10/06/2022
Autor: Harold Eizaguirre Heras

Objetivos
El objetivo principal de este documento corresponde a la documentación de los
indicadores.

Detalle de los Campos a documentar

1 Nombre Tiempo de entrega de proveedores
2 Objetivos Medir los tiempos de entrega de los pedidos de cada proveedor
3 Fuente El tiempo de entrega de cada proveedor desde el momento de realizar el pedido
hasta el momento en que llega este.
4 Información que contiene La comparación entre los tiempos de entrega de los nuevos proveedores con los
antiguos
5 Procesos Relacionados Abastecimiento de almacén.
6 Dueño del Indicador Jefe de almacén
7 Responsables de Recolección, Establecer metas y umbrales para el indicador: jefe de almacén
Almacenamiento, Análisis y - Recolección: jefe de almacén
Comunicación - Almacenamiento: jefe de almacén
- Análisis: jefe de almacén
- Comunicación de resultados: Gerente general
8 Supuestos, Inclusiones y Supuestos – Se tiene en cuenta el tiempo que demora cada proveedor en hacer llegar
Exclusiones el pedido
Exclusiones - El precio de los insumos de cada proveedor
9 Fórmula (Tiempo de entrega de nuevos proveedores/Tiempo de entrega de antiguos

proveedores) *100
10 Frecuencia de Ejecución Trimestralmente
11 Método de Recolección, Pasos:
Almacenamiento y Análisis - Recolección: El jefe de almacén toma en cuenta el tiempo que se demoró un
proveedor en entregar un pedido
- Almacenamiento: El jefe de almacén realiza los cálculos con la formula
establecida
- Análisis: El jefe de almacén comunica los resultados obtenidos al gerente general
pág. 100
12 Pautas para el Análisis y Análisis simple:

Comunicación de Resultados El indicador permite evaluar los tiempos de entrega de los proveedores para mejorar
el tiempo en el cual llegan los insumos
Umbrales para el análisis:
0%-35% MALO - 35%-70% REGULAR - 70%-100% BUENO
Si el indicador se encuentra dentro del rango esperado es de MALO 0-35% se
procede a hacer el cambio de proveedor.
Si el rango es REGULAR o BUENO se mantiene el proveedor antiguo sin realizar
ningún cambio
El Jefe de almacén debe comunicar al gerente general acerca de los resultados
hallados para que se tome una decisión acerca de si se cambia o no de proveedor.
Tabla 75
Ficha del proceso de producción
Indicadores

Información del
documento
Versión: 1.0
Fecha: 10-jun-22
Autor: Caipo Barahona, María Fernanda

Objetivos
El objetivo principal de este documento corresponde a la documentación de
los indicadores.

documentar

1 Nombre Satisfacción del cliente
2 Objetivos identificar sus necesidades y sus expectativas para maximizarlas a través de
los productos o servicios.
3 Fuente Fichas de resultados de las encuestas realizadas a los clientes luego de
realizar cualquier pedido
4 Información que Número de clientes satisfechos por tipo de platillo con el total de clientes
contiene encuestados.
5 Procesos Producción
Relacionados
6 Dueño del Jefe de cocina.
Indicador
Recolección, - Recolección: Mesero
Almacenamiento, - Almacenamiento: Cocinero
Análisis y - Análisis: jefe de cocina
Comunicación - Comunicación de resultados: jefe de cocina
8 Supuestos, Supuestos: Se asume que todos los clientes deben documentar su experiencia
pág. 101
Inclusiones y con el restaurante durante los últimos 6 meses.

Exclusiones Inclusiones: Se toman en cuenta los clientes atendidos en el restaurante como
los que realizan su pedido por delivery.
9 Fórmula Número de clientes satisfechos por tipo de producto / total de clientes
encuestados) *100
10 Frecuencia de Semestralmente
Ejecución
Recolección, - Paso 1. Recolección: el mesero se encarga de recepcionar las encuestas
Almacenamiento y realizadas por los clientes.
Análisis - Paso 2. Almacenamiento: El mesero almacena los resultados en la Tablet.
- Paso 3. Análisis: El encargado de análisis de mercado se encarga de hacer
un estudio de los resultados.
- Paso 4. Comunicación de resultados: El área de análisis de mercado se
encarga de comunicar los resultados y las medidas a tomar.
Análisis y Se está realizando un análisis de variación de satisfacción entre dos periodos
Comunicación de de tiempos establecidos.
Resultados Umbrales para el análisis: 0% - 30% (malo) 30% - 65% (regular) 65% a +
(bueno)
Si el indicador tiene el valor de 65% o más, significa que está dentro de lo
adecuado, cumpliendo las expectativas del cliente. Por lo tanto, se cumplirá
con todo lo solicitado.
Si el indicador no se encuentra dentro de lo adecuado, significa que no hay
una correcta atención, ni producción del platillo. Por lo tanto, se debe
realizar reuniones con el personal para hablar al respecto.
Pautas para comunicación: El jefe de cocina se encarga de comunicar los
resultados al equipo de producción por medio de reuniones y realizar
capacitaciones para mejorar la satisfacción del cliente.
2.4. Simulación del proceso

- Simulación del proceso de financiamiento → Anexo N.º 1
- Simulación del proceso de contratación → Anexo N.º 2
- Simulación del proceso de delivery → Anexo N.º 3
- Simulación del proceso de abastecimiento de almacén → Anexo N.º 4
- Simulación del proceso de producción → Anexo N.º 5
2.5. Aplicación de BPiDQ*
Proceso de financiamiento
pág. 102
Figura 24
Aplicación del BPiDQ* en financiamiento
Tabla 76
Especificación de DQFlag de financiamiento
Especificación de DQFlag-1
Elemento de BPMN: Task Activity
Influencia sobre el BP: Alta
Probabilidad de
100%
ejecución:
Sobrecarga del BP: 0%
Elemento de dato
Nombre: SAP
Re
qu
isit Requerimiento
Descripción:
os de datos
D Medio soporte: Electrónico
Q Origen: Interno
Dimensiones de calidad
Actualidad: Alta
Probabilidad de
50%
ejecución:
Re Elemento de dato
qu
isit Nombre: Verificar flujo
os de caja
D Descripción: Información de
Q la situación
financiera
pág. 103
Medio soporte: Electrónico

Origen: Interno
Exactitud: Alta
Probabilidad de
85%
ejecución:
Elemento de dato
Asignar costos y
gastos de
Nombre: acuerdo a las
necesidades del
presupuesto
Re Asegurar que
qu cada programa
isit lleve la parte
os que le
Descripción:
D corresponda y
Q solo su parte
justa, del costo
total.
Medio soporte: Electrónico
Origen: Interno
Exactitud: Alta
Figura 25
Diagrama DQFlag de financiamiento
pág. 104

Figura 26
Proceso de contratación

Figura 27
Aplicación del BPiDQ* en contratación
pág. 105
Figura 28
Especificación de DQFlag de contratación
Elemento de BPMN: Task
Activity
Influencia sobre el BP: Media
Probabilidad de ejecución: 100%
R Elemento de dato
e Nombre: Publicar
q Convocatoria
u
Descripción: Perfiles del
i
postulante
s
i Medio soporte: Digital
t Origen: Interno
o Dimensiones de calidad
s Exactitud: Alta
D
Q
Elemento de dato
Nombre: Ingresar
resultado de entrevista
Re
qu Descripción: Resultados
isit de los postulantes
os Medio soporte: Digital
D Origen: Interno
Q Dimensiones de calidad
Actualidad: Alta
Completitud: Alta
pág. 106
Figura 29
Diagrama DQFlag de contratación
pág. 107
Figura 30
Aplicación del BPiDQ* en delivery

Tabla 77
Especificación de DQFlag de delivery
DQFlag-1
DQFlag-2
Tabla 78
Especificación de DQFlag de delivery
pág. 108
R Elemento de dato
e Nombre: Recepcionar solicitud de
q Pedido
u
Descripción: Comando de Pedido
i
s Medio soporte: Digital
i Origen: Interno
t Dimensiones de calidad
o
Exactitud: Alta
s
Completitud: Alta
D
Q
R Elemento de dato
e Nombre: Confirmar envío del Pedido
q A través del aplicativo
u
Descripción: Producto Completado
i
i Origen: Interno
o
Exactitud: Alta
s
Completitud: Alta
D
Q
Figura 31
Diagrama DQFlag de delivery
pág. 109
pág. 110
Figura 32
Proceso de abastecimiento de almacén
Figura 33
Aplicación del BPiDQ* en abastecimiento de almacén
pág. 111

Figura 34
Especificación de DQFlag de abastecimiento de almacén
Elemento de dato
Nombre: Inspeccionar Insumos Entrantes
Descripción: Inspección de los insumos recibidos
Requi Medio soporte: Digital
sitos
DQ Origen: Interno
Exactitud: Alta
Completitud: Alta
Elemento de dato
Nombre: Actualizar Stock de Insumos
Descripción: Ingresar nueva cantidad de stock de Insumos
Requi Medio soporte: Digital
sitos
DQ Origen: Interno
Exactitud: Alta
Completitud: Alta
Figura 35
Diagrama DQFlag de abastecimiento de almacén
pág. 112
pág. 113
Figura 36
Aplicación del BPiDQ* en producción
Tabla 79
Especificación de DQFlag de producción
Probabilidad de ejecución: %
Sobrecarga del BP: %
R Elemento de dato
e Nombre: Recibir pedido
q
Descripción:
u
s Origen: Interno
i
o Actualidad: Alta
s
D
Q
pág. 114

R Elemento de dato
e Nombre: Enviar señal para
q entregar pedido
u
Descripción:
i
i Origen: Interno
o Actualidad: Alta
s
D Completitud: Alta
Q
Elemento de BPMN : Task
Activity
R Elemento de dato
e Nombre: Verificar orden
q
Descripción:
u
s Origen: Interno
i
o Actualidad: Alta
s Completitud: Alta
D
Q
Figura N°40
Diagrama DQFlag de producción
pág. 115
Elaborado por Maria Fernanda Caipo
pág. 116
CAPÍTULO 3: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
- Se realizó la aplicación del enfoque BPM para mejorar los cinco procesos de la empresa
Restaurante Danielita, priorizados en la matriz de riesgo elaborada, obteniéndose mediante una
proyección que el proceso de financiamiento disminuyó su tiempo de ejecución en 260 minutos
y su costo aumentó en S/ 84.5, además, el proceso de contratación disminuyó su tiempo de
ejecución en 51.9 minutos y su costo disminuyó en S/ 60. Con respecto al proceso de Delivery,
disminuyó su tiempo de ejecución en 15.7 minutos y su costo aumentó en S/ 12.5. Por otro lado,
el proceso de abastecimiento de almacén disminuyó su tiempo de ejecución en 10 minutos y su
pág. 117
costo también disminuyó en S/ 30.76, además, el proceso de producción disminuyó su tiempo
de ejecución en 15 minutos y su costo también aumento en S/ 3.03.
- Se analizó la situación actual de los procesos de la empresa Restaurante Danielita, donde se
pudieron encontrar algunas debilidades. Por ejemplo, en el proceso de financiamiento sus
actividades no estaban automatizadas, lo cual hacía un proceso muy extenso y con mucha
demora. En el proceso de contratación de personal se originó un cuello de botella al momento
de verificar los resultados de la entrevista. En el caso del proceso de abastecimiento de almacén,
para consultar el stock había que interactuar con el encargado de almacén, lo cual no fue muy
práctico en temas de tiempos. Para el proceso de producción, sus actividades no tenían un orden
lo cual causaba confusión.
- Se rediseñaron los 5 procesos críticos de la empresa Restaurante Danielita, proponiendo el uso
de sistemas como el SAP, software BUK y aplicativo de servicios llamado Pedidos Ya, lo cual
ayudó a reducir tiempos y costos dependiendo de los procesos. Además, se logró llevar un
mejor control de las actividades de cada proceso, para que se puedan realizar en orden y evitar
problemas.
- Se realizó el cuadro de probabilidad – impacto y su análisis para poder identificar las
actividades en las cuales se necesita priorizar en cuanto a posibles riesgos con la finalidad de
poder controlarlos. Concluyendo que en la empresa Restaurante Danielita existe mayor riesgo
en las actividades como: ingresar resultados de entrevistas y por último en la actividad
seleccionar candidato. Es por ello por lo que las actividades mencionadas anteriormente
necesitan mayor control y optimización para evitar pérdidas.
RECOMENDACIONES
pág. 118
1. En base a los resultados obtenidos en el presente informe, se recomienda mejorar
prioritariamente el proceso de contratación debido a que sus actividades se encontraron con
mayor índice de riesgo en el cuadro de probabilidad – impacto.
2. Se sugiere que el presente proyecto de investigación sirva de base para futuros trabajos,
asimismo se pone a consideración del lector y la comunidad educativa investigar sobre
automatización y optimización de procesos.
3. Se recomienda que las propuestas elaboradas en el presente proyecto de investigación se
implementen en el restaurante “Danielita” para optimizar los recursos y tiempos en los procesos
y así reducir costos y riesgos.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
EmpresaActual: (05 de enero de 2021). Empresa Actual. Obtenido de Empresa

Actual:
https://www.empresaactual.com/la-situacion-del-sector-restaurantes/
República, L. (20 de 12 de 2021). La República. Obtenido de La República:

https://larepublica.pe/economia/2021/12/20/actividad-de-restaurantes-aumento5211-
en-octubre-de-este-ano/
Álvarez y Casamayor (2018). Rediseño de los procesos operativos del área de producción y
su influencia en la productividad de agroindustrias Inka Gold EIRL en Trujillo 2016-2017.
Obtenido de Repositorio UPN:
https://repositorio.upn.edu.pe/handle/11537/13765
Mosquera y Castrejon (2018). Mejora continua en la industria mecánica. Obtenido de
Repositorio UPN:
pág. 119
https://repositorio.upn.edu.pe/handle/11537/22081
Petitjean, Andre y Servat Caillaux (2020). Acciones de promoción en relación al
engagement de las plataformas de e-commerce de delivery en Lima Metropolitana.
Obtenido de Repositorio UPC:
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/655012
Hinostroza (2020). El rediseño de procesos y su impacto en los costos de almacenamiento:
una revisión de la literatura científica en el periodo 2010-2020. Obtenido de Repositorio
UPN:
https://hdl.handle.net/11537/25704
ANEXOS
Anexo N°1
Proceso de Financiamiento
Simulación diagrama AS IS
pág. 120
Simulación diagrama SHOULD BE
pág. 121
pág. 122
Anexo N°2
Proceso de contratación
pág. 123
Anexo N°3
Proceso de delivery
pág. 124
pág. 125
pág. 126
Anexo N°4
Proceso de abastecimiento de almacén
pág. 127
pág. 128
Anexo N°5
Proceso de producción
pág. 129
pág. 130
ANEXO N. º 06: GESTIÓN DEL PROYECTO
Fecha de presentación: 25/04/2022
Estudiante Actividades realizadas Aporte al proyecto

Armas Yañez, Diego Realidad problemática 100%
Gerardo
Caipo Barahona, Modelo canvas, inventario 100%
María Fernanda
(coordinadora)
Eizaguirre Heras, Harold Objetivos generales y específicos. 100%
Gutiérrez Díaz, Samuel Identificación de procesos. 100%

Gianpool
Sánchez Espinoza, Juan Información de la empresa, 100%
Luis alineación de la empresa.

Armas Yañez, Diego Gerardo Priorización de procesos 100%
Caipo Barahona, María Priorización de procesos 100%

Fernanda (coordinadora)
Eizaguirre Heras, Harold Priorización de procesos 100%
Gutiérrez Díaz, Samuel Priorización de procesos 100%
Gianpool
Sánchez Espinoza, Juan Priorización de procesos 100%
Luis
Armas Yañez, Diego Gerardo Diagrama as is, sipoc, puntos de control 100%
Caipo Barahona, María Diagrama as is, sipoc, puntos de control 100%

Eizaguirre Heras, Harold Diagrama as is, sipoc, puntos de control 100%
Gutiérrez Díaz, Samuel Diagrama as is, sipoc, puntos de control 100%

Gianpool
Sánchez Espinoza, Juan Diagrama as is, sipoc, puntos de control 100%
Luis


Armas Yañez, Diego diagrama phva, matriz de riesgo. 100%
Gerardo
Caipo Barahona, Matriz de riesgo, phva. 100%
María Fernanda
(coordinadora)
Eizaguirre Heras, Harold diagrama phva, matriz de riesgo. 100%
Gutiérrez Díaz, Samuel diagrama phva, matriz de riesgo. 100%

Gianpool
Sánchez Espinoza, Juan diagrama phva, matriz de riesgo. 100%
Luis
Estudiante Actividades realizadas Aporte al

proyecto
Armas Yañez, Diego Definición de objetivos en relación a la misión y visión. 100%
Gerardo Alineación de objetivos estratégicos y objetivos de los procesos.
Caipo Barahona, Definición de objetivos en relación a la misión y visión. 100%

María Fernanda Alineación de objetivos estratégicos y objetivos de los procesos.
(coordinadora)
Eizaguirre Heras, Definición de objetivos en relación a la misión y visión. 100%
Harold Alineación de objetivos estratégicos y objetivos de los procesos.
Gutiérrez Díaz, Definición de objetivos en relación a la misión y visión. 100%

Samuel Gianpool Alineación de objetivos estratégicos y objetivos de los procesos.
Sánchez Definición de objetivos en relación a la misión y visión. 100%

Espinoza, Juan Luis Alineación de objetivos estratégicos y objetivos de los procesos.
Estudiante Actividades realizadas Aporte al

proyecto
Armas Yañez, Diego Identificación Tareas en las actividades, tiempos y costeo del 100%
Gerardo proceso de contratación.
Caipo Barahona, Identificación Tareas en las actividades, tiempos y costeo del 100%
María Fernanda proceso de producción.
(coordinadora)
Apellidos y nombres del(los) Estudiante(s) Pág. 132

Eizaguirre Heras, Identificación Tareas en las actividades, tiempos y costeo del 100%
Harold proceso de abastecimiento de almacén.
Gutiérrez Díaz, Identificación Tareas en las actividades, tiempos y costeo del 100%
Samuel Gianpool proceso de financiamiento.
Sánchez Identificación Tareas en las actividades, tiempos y costeo del 100%

Espinoza, Juan Luis proceso de delivery.
Armas Yañez, Diego Gerardo Diagrama Should be 100%
Caipo Barahona, María Diagrama Should be 100%

Eizaguirre Heras, Harold Diagrama Should be 100%
Gutiérrez Díaz, Samuel Diagrama Should be 100%
Gianpool
Sánchez Espinoza, Juan Diagrama Should be 100%
Luis
Armas Yañez, Diego Gerardo Mejora de tiempos y costos 100%
Caipo Barahona, María Mejora de tiempos y costos 100%

Eizaguirre Heras, Harold Mejora de tiempos y costos 100%
Gutiérrez Díaz, Samuel Mejora de tiempos y costos 100%
Gianpool
Sánchez Espinoza, Juan Mejora de tiempos y costos 100%
Luis
Armas Yañez, Diego Gerardo Sustento teórico/ antecedente, simulación AS 100%

IS, simulación
SHOULD BE, tabla de resultados.
Caipo Barahona, María Sustento teórico/ antecedente, 100%
Fernanda (coordinadora) simulación AS IS, simulación SHOULD BE,
tabla de resultados.

Eizaguirre Heras, Harold Sustento teórico/ antecedente, 100%

simulación AS IS, simulación SHOULD BE,
Gutiérrez Díaz, Samuel Sustento teórico/ antecedente, 100%
Gianpool simulación AS IS, simulación SHOULD BE,
Sánchez Espinoza, Juan Sustento teórico/ antecedente, 100%
Luis simulación AS IS, simulación SHOULD BE,
Armas Yañez, Diego Gerardo Variación, caracterización de proceso, 100%

especificación de proceso.
Caipo Barahona, María Variación, caracterización de proceso, 100%
Fernanda (coordinadora) especificación de proceso.
Eizaguirre Heras, Harold Variación, caracterización de proceso, 100%
especificación de proceso.
Gutiérrez Díaz, Samuel Variación, caracterización de proceso, 100%
Gianpool especificación de proceso.
Sánchez Espinoza, Juan Variación, caracterización de proceso, 100%
Luis especificación de proceso.
Armas Yañez, Diego Gerardo Cuadro de mando integral 100%
Caipo Barahona, María Perspectivas financieras 100%

Eizaguirre Heras, Harold Vinculación de misión, visión y perspectivas 100%
Gutiérrez Díaz, Samuel Mapa estratégico 100%
Gianpool
Sánchez Espinoza, Juan Factores clave de éxito 100%
Luis
Armas Yañez, Diego Gerardo Ficha de indicadores de gestión de 100%

contratación
Caipo Barahona, María Ficha de indicadores de gestión de producción 100%
Eizaguirre Heras, Harold Ficha de indicadores de gestión de 100%

abastecimiento de almacén
Gutiérrez Díaz, Samuel Ficha de indicadores de gestión de 100%
Gianpool financiamiento
Sánchez Espinoza, Juan Ficha de indicadores de gestión de delivery 100%
Luis
Armas Yañez, Diego Gerardo Aplicación del BPiDQ* al proceso de 100%

contratación
Caipo Barahona, María Aplicación del BPiDQ* al proceso de 100%
Fernanda (coordinadora) producción
Eizaguirre Heras, Harold Aplicación del BPiDQ* al proceso de 100%
abastecimiento de almacén
Gutiérrez Díaz, Samuel Aplicación del BPiDQ* al proceso de 100%
Gianpool financiamiento
Sánchez Espinoza, Juan Aplicación del BPiDQ* al proceso de delivery 100%
Luis
Armas Yañez, Diego Gerardo Corrección de informe 100%
Caipo Barahona, María Corrección de informe 100%

Eizaguirre Heras, Harold Corrección de informe 100%
Gutiérrez Díaz, Samuel Corrección de informe 100%
Gianpool
Sánchez Espinoza, Juan Corrección de informe 100%
Luis
ANEXO Nº 07: INSTRUMENTO DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÒN
Cuestionario en línea


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FACULTAD DE

“MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

Informe Final Proyecto Grupal

Armas Yañez, Diego Gerardo

CAPÍTULO 3: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.......................................115

Figura 1 Estructura organizacional empresa Danielita............................................................

Figura 2 Resultados de la priorización de procesos forma 2...................................................

Figura 3 Clasificacion de procesos..........................................................................................

Figura 4 Mapa de procesos......................................................................................................

Figura 5 Diagrama de flujo AS-IS del proceso de financiamiento..........................................

Figura 6 Diagrama de flujo AS - IS del proceso de Contratación...........................................

Figura 7 Diagrama de flujo AS IS del proceso de producción................................................

Figura 8 Diagrama PHVA financiamiento..............................................................................

Figura 9 Diagrama PHVA contratación...................................................................................

Figura 10 Diagrama PHVA delivery.......................................................................................

Figura 11 Diagrama PHVA de inventario...............................................................................

Figura 12 Diagrama PHVA de Producción.............................................................................

Figura 13 Diagrama SHOULD-BE de financiamiento.............................................................

Figura 14 Diagrama SHOULD-BE de contratación.................................................................

Figura 15 Diagrama SHOULD-BE proceso delivery...............................................................

Figura 16 Diagrama SHOULD-BE de abastecimiento de almacén..........................................

Figura 17 Diagrama SHOULD-BE de producción...................................................................

Figura 18 Diagrama de flujo de Financiamiento......................................................................

Figura 19 Diagrama de flujo de contratación............................................................................

Figura 20 Diagrama de flujo de Delivery.................................................................................

Figura 21 Diagrama de flujo de Inventario..............................................................................

Figura 22 Vinculación misión, visión y perspectivas...............................................................

Figura 23 Mapa estratégico.......................................................................................................

Figura 24 Aplicación del BPiDQ* en financiamiento............................................................105

Figura 25 Diagrama DQFlag de financiamiento.....................................................................107

Figura 26 Proceso de contratación..........................................................................................107

Figura 27 Aplicación del BPiDQ* en contratación................................................................108

Figura 28 Especificación de DQFlag de contratación............................................................108

Figura 29 Diagrama DQFlag de contratación.........................................................................109

Figura 30 Aplicación del BPiDQ* en delivery.......................................................................110

Figura 31 Diagrama DQFlag de delivery................................................................................112

Figura 32 Proceso de abastecimiento de almacén...................................................................113

Figura 33 Aplicación del BPiDQ* en abastecimiento de almacén.........................................113

Figura 34 Especificación de DQFlag de abastecimiento de almacén.....................................114

Figura 35 Diagrama DQFlag de abastecimiento de almacén................................................115

Figura 36 Aplicación del BPiDQ* en producción..................................................................116

Tabla 1 Modelo de negocio Canvas.....................................................................................................

Tabla 2 Alineación de procesos con las áreas de la empresa................................................................

Tabla 3 Matriz de priorización de procesos forma 1............................................................................

Tabla 4 Resultados de priorización de procesos forma 1.....................................................................

Tabla 5 Matriz de priorizacion 2 forma...............................................................................................

Tabla 6 Criterios a evaluar de priorización de procesos forma 2.........................................................

Tabla 7 Puntos de control del proceso de financiamiento....................................................................

Tabla 8 Indicador del proceso de financiamiento.................................................................................

Tabla 9 Diagrama SIPOC del proceso de financiamiento....................................................................

Tabla 10 Matriz de riesgo del proceso de financiamiento....................................................................

Tabla 11 Identificación Tareas en las actividades del proceso de financiamiento................................

Tabla 12 Costo de materiales para el proceso Financiamiento.............................................................

Tabla 13 Gastos Administrativos del proceso Financiamiento............................................................

Tabla 14 Costos de Servicio del proceso Financiamiento....................................................................

Tabla 15 Gastos y Costos del proceso Financiamiento........................................................................

Tabla 16 Puntos de control del proceso de Contratación.....................................................................

Tabla 17 Diagrama SIPOC del proceso de contratación......................................................................

Tabla 18 Indicador del proceso de contratación...................................................................................

Tabla 19 Matriz de riesgo proceso de Contratación.............................................................................

Tabla 20 Identificación de Tareas en las actividades del proceso de contratación...............................

Tabla 21 Costos de materiales del proceso de reclutamiento de personal............................................

Tabla 22 Costos administrativos del proceso de reclutamiento de personal..........................................

Tabla 23 Costo de serivicio.................................................................................................................