POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN

“HUMANIZACIÓN CON ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y SERVICIO”

La Clínica Norte, se caracteriza en fomentar en los colaboradores un espíritu de servicio

humanizado, a través de la colaboración, respeto, solidaridad, prudencia, tolerancia y el mayor de
ellos el Amor, por lo cual los procesos de selección están basados en los principios del SER,
vinculando al personal idóneo, desarrollándolo y entrenándolo para brindar un servicio
Humanizado a TODOS los pacientes que son nuestra razón ser.

JUSTIFICACIÓN.

"La enfermedad genera, tanto en el paciente como en su entorno familiar y social, una situación
de indefensión que le hace sentirse desvalido, y por lo que necesita un sistema sanitario lo más
humano posible. La propia tecnificación de la Medicina y la masificación despersonalizada,
añade suficientes componentes para que el paciente se sienta frecuentemente desvalido, frente a
esa situación que no domina."

En la Clínica Contribuimos a mejorar las condiciones de salud, bienestar y calidad de vida de

cada uno de nuestros usuarios, a través de servicios integrales, oportunos, seguros y humanizados
con personal capacitado y tecnología adecuada, para el éxito de accionistas, colaboradores,
clientes, proveedores y de la comunidad.

Para el 2021 la CLINICA NORTE será reconocida por prestar servicios con estándares de
calidad superior y la excelencia en el servicio.

"Finalmente la OMS declara a un sistema sanitario humanizado aquél cuya razón de ser es estar
al servicio de la persona y, por tanto, pensado y concebido en función del ser humano. Para que
esto se realice debe ser un sistema sanitario integrado, que proteja y promueva la salud, que
corrija las discriminaciones de cualquier tipo, que dé participación al paciente en el mismo y, en
definitiva, que garantice la salud de todos los ciudadanos en su concepción de estado completo
de bienestar físico, mental, social y espiritual."
OBJETIVO GENERAL.

Prestar un servicio humanizado, centrado en la intervención integral de los colaboradores,

pacientes, familiares, aliados y visitantes de la CLINICA NORTE S.A, cubriendo las
necesidades físicas, emocionales, psicológicas y espirituales.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

• Vincular a la Clínica Norte S.A. personal con principios y valores éticos, por medio de
un proceso de selección estructurado, seleccionando así el personal idóneo que cumpla
con nuestros objetivos institucionales.

• Capacitar, entrenar, motivar y sensibilizar a los colaboradores de la Clínica Norte S.A. en

las habilidades del servicio humanizado a través de actividades reflexivas y vivenciales,
generando una cultura humanizada para la atención de pacientes, familiares y usuarios.

• Generar en la estadía del paciente-familiar un ambiente confortable mediante programas

o actividades que mitiguen los niveles de malestar físico y emocional.

ALCANCE.

Para TODOS los Colaboradores vinculados laboralmente, Temporales en misión, personal

suministrado por otras empresas, pacientes, familiares, visitantes y aliados de la Clínica
Norte S.A.
 ESTRATEGIAS: LA CLÍNICA 10.

1. Personal Preparado/ Capacitado.

● Política de Talento Humano.

La Clínica Norte, se compromete a garantizar la idoneidad de su Talento Humano, gestionando
su desarrollo, empoderamiento y sentido de pertenencia institucional, mediante el mejoramiento
continuo de los procesos, planeación, selección, vinculación, desarrollo integral, evaluación de
competencias y desempeño, ambiente de trabajo seguro y bienestar.

- Proceso de Selección.

Valores Institucionales:
Respeto, Co-responsabilidad, Honestidad, Tolerancia, Compromiso. Comprensión.

- Plan de Formación Integral.

a. Inducción.
b. Formación.
c. Entrenamiento.
 2. Bienestar y Clima Laboral

Promover el bienestar personal, familiar, laboral y social de los colaboradores de la CLÍNICA

NORTE S.A., mediante estrategias psicoeducativas, físicas y recreativas, generando
competencias que favorezcan el desarrollo laboral y la prevención de enfermedades.

Dentro del servicio humanizado se encuentra la prevención que según la OMS la define en tres
niveles de prevención como objetivo de la medicina del trabajo, las cuales son prevención
primaria que se encarga de evitar la adquisición de la enfermedad, se encuentra prevención
segundaria que va encaminada a detectar la enfermedad y por último la prevención terciaria que
comprende las medidas dirigidas al tratamiento y la rehabilitación de la enfermedad, por ende se
busca un proceso de humanización que comprenda la prevención, el manejo y el cuidado post-
hospitalarios.

La Clínica Norte cuenta con el Sistema de Gestión de Seguridad y salud en el Trabajo el cual
está enfocado en promover la salud y la seguridad de los colaboradores, minimizando los riesgos
a los cuales están expuestos; así mismo cuenta con programas encaminados al bienestar integral
de todas las personas sin importar su vínculo institucional.

Recursos:

SISTEMA DE VIGILANCIA EPIDEMIOLÓGICO (Osteomuscular, Psicosocial y Biológico)

COPASST: Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo.
COMITÉ DE CONVIVENCIA: Prevención del Acoso Laboral y mitigar el riego psicosocial.

- Programa de bienestar laboral y estilos de vida saludable.

Actividades físicas, recreativas.
Prevención y promoción de sustancias psicoactiva.
Capacitaciones, talleres, campañas de sensibilización, prevención y promoción de
riesgos biopsicosocial.
- Pausas activas: Intervenir los factores de riesgo que puedan generar posibles
enfermedades laborales (osteomuscular y psicosocial).
 3. Plan de Beneficios y Salario Emocional.

- Permisos: Los cuales el colaborador puede solicitar para actividades personales,

calamidad familiar o fuerza mayor, la clínica otorga estos permisos con soportes que lo
comprueben.
- Autorización Cambios de turnos: Los cuales estarán sujetos a criterio de la institución.
- Facilidades Formación (Capacitaciones, cursos, estudio, disponibilidad).
- Condiciones Laborales: Puntualidad de los salarios, infraestructura adecuadas de trabajo,
adecuada carga laboral.
- Bono Navideño: Diciembre.
- Café, Hielo, Microondas, Agua.

4. Profesionales humanos (Comunicación).

Para desarrollar una atención humanizada, siguiendo a Cáceres y Nieves (2017), el

profesional debe aplicar el conocimiento técnico científico y, simultáneamente, propiciar
el respeto y la comunicación asertiva entre el personal de salud, es decir, el profesional
asistencial, el paciente y su familia.
Profesionales en sus diferentes áreas con las siguientes características y habilidades:

Habilidades sociales: Conjunto de conductas que nos permiten relacionarnos con los
demás de manera satisfactoria, por lo que son imprescindibles para nuestro actuar
profesional

Habilidades sociales básicas

- Escuchar.
- Iniciar una conversación.
- Formular preguntas.
- Dar las gracias.
- Presentarse.
- Presentar a otras personas.
- Realizar un cumplido.

Habilidades sociales complejas.

 - Empáticos: Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
- Escucha activa: Capacidad de poner atención a lo que el otro dice, como lo dice y en lo
que no dice. (Silencio, El respeto, La paciencia y Actitud tranquila).
- Asertividad: Capacidad manifestar los pensamiento, sentimiento y/o emociones sin herir
los sentimientos de los demás, ni menospreciar la valía de los otros. comunicación
asertiva se debe ser empáticos, entendiendo la empatía como la capacidad que tiene una
persona para comprender el punto de vista, reacciones y sentimientos de la otra persona
(Prieto, 2011 citado por Corrales, Quijano y Góngora, 2017).
- Inteligencia emocional: Habilidad de los profesionales para manejar los sentimientos y
emociones, discriminar entre ellos y utilizar estos conocimientos para dirigir los propios
pensamientos y acciones (Salovey y Mayer, 1990).
- Capacidad de comunica sentimientos y emociones: Poder manifestar ante los demás
personas nuestros sentimientos de una manera correcta, ya sean positivos o negativos.
- Modulación de la Expresión Emocional: Habilidad de adecuar la expresión de nuestras
emociones al entorno.
- Negociación: Capacidad de comunicación dirigida a la búsqueda de una solución que
resulte satisfactoria para todas las partes.
- Comunicación constante con familiares: Reuniones con los familiares para la toma de
decisiones y planes de manejo.

5. BIENESTAR DEL ENFERMO Y FAMILIAR:

La propia enfermedad genera malestar y dolor en los pacientes, y si a esto le sumamos las
intervenciones que realizamos sobre ellos (cirugías, técnicas, implantación de dispositivos la
inmovilidad, entre otras) es evidente que este malestar se incrementa. Además de ese dolor
físico, no podemos ignorar, ni subestimar el sufrimiento psicológico, ya que cualquier
enfermedad, genera incertidumbre, miedo y/o angustia, que puede llevar más padecimiento que
el propio dolor físico.

Medidas para mejorar el bienestar de los pacientes:

- Movilización y ejercicio precoz.

- Promoción del sueño nocturno (higiene del sueño).
Disminuir los estímulos nocturnos (Controlar el ruido).
Controlar la iluminación.
Agrupar las intervenciones que se deben realizar en la noche para no interrumpir el
sueño.
Proporcionar protectores auditivos de inserción.
 - Tener en cuenta que eviten o disminuyan molestias físicas menos evidentes como la sed,
el calor o el frio; valorar con frecuencias estas sensaciones y controlarlas en lo posible
debe ser otro de los objetivos para un mayor bienestar del paciente.

Prevención del delirium: El delirium es un síndrome, No una enfermedad, de etiología compleja

y a menudo multifactorial, Es una alteración de la conciencia con inatención, acompañado de
alteraciones cognitivas, pensamiento desorganizado y/o de la percepción que se desarrolla en un
periodo corto y fluctuante, tiene un inicio súbito (horas o días) su evolución es breve y
fluctuante.

Algunos de los cambios son alteraciones de la memoria, desorientación, agitación, habla confusa,
entre otros, y entre los cambio de percepción están las alucinaciones y las ilusiones.

La incidencia y prevalencia de este trastorno varían según la edad, el paciente y el lugar de

hospitalización. En un contexto quirúrgico esta cifra varía de un 10 a 50%, siendo mayor en
cirugías cardíacas (30%) y de cadera (mayor a 50%) (2). Asimismo, este trastorno se observa en
el 25% de pacientes oncológicos y en el 80% de los pacientes terminales. Entre los pacientes
hospitalizados mayores de 65 años, las cifras oscilan entre el 10% y 40% (1).

El delirium se caracteriza por una alteración aguda o subaguda de la conciencia, atención y

el deterioro en otros dominios de la función cognitiva (9).

Una de las características principales, es la tendencia del cuadro a la fluctuación a lo largo

del día, oscilando desde un fallo mínimo hasta la dificultad de ser activado y al estupor. El
trastorno suele agravarse por la noche y primeras horas de la mañana y a veces sólo se
presenta por la noche. La presentación nocturna puede explicarse por la menor estimulación
sensorial (10).

En principio suele ser reversible, de corta duración, y suele acompañarse de

manifestaciones asociadas a alteraciones del ciclo vigilia-sueño, del comportamiento
psicomotor y de las emociones.

Se produce un déficit en la atención, con incapacidad para dirigir, focalizar, sostener o

cambiar la atención). Hay trastornos en memoria (defecto en el registro y retención de
nueva información), acompañados de desorientación y el pensamiento suele ser incoherente
y desorganizado (10).

Las alteraciones de la percepción van a ser frecuentes, con falsos reconocimientos de

personas y lugares, ilusiones perceptivas, y en casos más graves habrá presencia de
alucinaciones.

El ciclo sueño/vigila también suele verse alterado, con inversión del ciclo, períodos de
somnolencia diurna e insomnio por la noche (9).
Por último, todas estas alteraciones pueden ir acompañada de trastornos psicomotores y
emocionales (desde irritabilidad sutil, ansiedad hasta disforia o incluso euforia).

Existen tres tipos de delirio: Hiperactivo, Hipoactivo y Mixto.

Los factores predisponentes y desencadenantes:

El cuidado de lo invisible:

Así como es importante alcanzar u optimizar la comodidad física, es de igual importancia

obtener resultados similares para la comodidad psicológica, por ende es vital la participación de
los psicólogos, cuya labor debe introducirse sin miedo y sin dilatación en los servicios
asistenciales (Heras, 2017).

Permanecer hospitalizado según lo refieren los pacientes, es una de las peores experiencias de la
vida, no solo por el dolor físico sino, sobre todo por el sufrimiento psicológico que presentan en
la estancia. Son muchos los factores que influyen y las sensaciones que refieren, las más
frecuentes son las siguientes:

- El sentimiento de soledad y aislamiento (separado de las familias y seres queridos,

incomunicados del mundo exterior).
- La pérdida de la dignidad.
- La falta de intimidad.
- Dependencia de otras personas desconocidas.
- Falta de información e incertidumbre.
- La incomprensión.
- La sensación de tiempo eterno.

Por lo tanto es necesario generar estrategias que se contemplen la enfermedad física, como el
aspecto psicológico o emocional, logrando satisfacer todas las necesidades del paciente y
evitando que estos sentimientos generen sufrimiento o secuelas.

Por ende debemos promover:

- Mantenimiento de la dignidad del paciente como persona.

- El acompañamiento de la familia.
- La comunicación e información con el paciente y su familia.
- Los cuidados espirituales.
- Las medidas de entretenimiento de acuerdo con las posibilidades del paciente.
- La comodidad ambiental para favorecer el ritmo de vigilia/sueño.
- Musicoterapia: La música como una herramienta terapéutica adyuvante en el tratamiento
de enfermedades (diagnóstico, tratamiento e intervención).
- Cuento-terapia:
- Risoterapia:
- tecnología habitación o cubículo (reloj, calendario, televisor, etc).
 6. Atención segura y con calidad.

La Clínica Norte, vela por el bienestar de nuestros pacientes y su familia, por ende tiene el
personal se encuentra capacitado y entrenado para brindar una atención segura y con
calidad teniendo como cultura:

● La seguridad de paciente en el personal de la CLINICA NORTE.

● Mitigar los riesgos del paciente durante los procesos de atención.
● Cultura del auto reporte en incidentes y eventos adversos presentados, permitiendo el
análisis y la gestión con el fin de disminuir su incidencia y prevalencia.
● Garantiza y promueve la seguridad en los procesos asistenciales.
● Incentiva prácticas que mejoran la actuación del personal de salud en los procesos de
atención.
● Incentiva prácticas que mejoren la atención del personal administrativo en el desarrollo
de los diferentes procesos de atención en forma segura y humanizada.
● Promueve acciones que garanticen una atención segura al paciente y de alta calidad,
involucrando al paciente y sus familias y/o acompañante en la ejecución de acciones de
mejora en su seguridad.
● Fomenta en los pacientes y sus familiares el autocuidado de seguridad.
● Por otro lado, encontramos la presencia y participación de la familia en los cuidados del
paciente para brindar el apoyo necesario, otorgando comodidad al momento de sus
cuidados de alimentación, aseo personal y demás necesidades, provocando en ello un
entorno de empatía y comodidad para el paciente.

7. Clínica de Puertas abiertas.

Acompañamiento al paciente las 24 horas del día del cuidador principal (en la UCI, tener en
cuenta las condiciones del paciente).
Ingreso de visitas de niños y adolescentes (teniendo en cuenta condiciones del paciente).
Definir el cuidador principal y dejar documento firmado en formato.
 8. Infraestructura humanizada y Tecnología adecuada.
Institución que ofrece comodidad y confort a los pacientes y familiares.

Proporcionar recursos físicos como instalaciones que promuevan el confort a:

PACIENTES:

- Derechos y Deberes.
- Habitaciones con ambiente adecuado.
- Ingreso de elementos personales.
- Bajos niveles de ruido y luz.

FAMILIARES Y VISITANTES:

Salas de espera confortables (TV– ambiente físico - revistas).

● Sala de reunión con familias.

● Disponibilidad de casilleros.

Equipos sofisticados de alta calidad y última tecnología, con el fin de mejorar la calidad de
vida y la estadía dentro de la Clínica Norte S.A.

9. Prevención del Síndrome Post Hospitalario.

- Prevención e intervención del DELIRIUM o patología psiquiátrica.

- Apoyo emocional, psicológico, social a pacientes y familiares.
- Educación al familiar.

10. Cuidados al final de la vida.

Por último, es relevante incluir los cuidados al final de la vida de los pacientes, ya que es
de gran importancia que ellos merezcan unos óptimos cuidados en este periodo de la
vida, basándonos desde el código lila que expresa la atención con la máxima
humanización del cuidado al paciente con signos y síntomas inminentes de muerte y a su
familia, brindando un proceso de muerte digna en un ambiente hospitalario lleno de
respeto y confianza por parte del personal médico y administrativo (Moreno J), basado en
lo anterior es de vital importancia saber que “un paciente no debe morir solo, tiene todo
 el derecho que al final de su biografía este acompañado de sus seres amados” Código lila,
versión 2.

- Intervención en crisis a familiares.

- Manejo del duelo anticipado.
- Código Lila (Derecho del enfermo y su familia).
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Anexos