Customer Experience vs Customer

Service vs User Experience vs Digital

Experiencia
Cuando hablamos de Customer Experience o Experiencia de Cliente es
normal que encontremos diferentes definiciones y términos que se
relacionan y que son parte de un mismo ecosistema arropados bajo una
misma sombrilla, que es la de la Experiencia del Cliente.  A pesar de estar
todas en comunión, son ellas disciplinas necesarias que cumplen con un
objeto especifico y el diferenciarlo y entenderlo nos ayudara a gestionarlas
de mejor manera:

 1. Customer Service (CS) – Servicio al Cliente

Generalmente esta es la disciplina que más fácilmente se confunde con el

CX y es porque la evolución de muchas industrias tuvo primero áreas de
Servicio al Cliente que cambiaron a Experiencia al Cliente. Sin embargo,
cuando hablamos de servicio lo vemos focalizado en realizar la atención
de los clientes por los canales que la organización haya definido, cuando él
lo solicita, primordialmente. Es claro que se convierte en uno de los pilares
de una fuerte estrategia de Experiencia y es posiblemente uno de los
momentos donde mejor podemos materializarla de cara a nuestros usuarios
sin embargo su éxito está en garantizar la operación en el día a día.

2. User Experience (UX) – Experiencia de Usuario

Cuando hablamos de modo general de Experiencia del Usuario estamos

indicando la impresión que tiene una persona al usar un producto o
servicio. La confusión es evidente porque muchas industrias identifican a
sus clientes como usuarios. No obstante, entendiendo el extendido uso del
término en el mundo de la tecnología, donde su propósito es verificar la
interacción entre el humano y la tecnología, vemos que su poder reside
precisamente en hacer lo más intuitiva y fácil posible las interacciones que
los clientes tienen con nuestras organizaciones, especialmente en canales
digitales.

3. Digital Experience (DX) - Experiencia Digital

Como el nombre nos lo indica al hablar Experiencia Digital es entender

como nuestros clientes nos perciben e interactúan en escenarios como las
redes sociales, portales web y de autoatención, aplicaciones móviles,
software, comunicaciones virtuales, bots, etc. Es la manera que nuestra
marca define su presencia y su interacción con los clientes en el mundo
Digital.

4. Customer Centricity (CC) – Centralidad en el Cliente

También conocido como Customer Centric esta disciplina obedece más a

una definición de carácter estratégico e indica la necesidad de poner al
cliente en el centro de todas las decisiones y que sean sus necesidades y
expectativas las que orienten el funcionamiento de la organización. Esta es
posiblemente la decisión más fácil de expresar, pero más compleja de
llevar a cabo porque implica ajustar el modo en que gestionamos y nos
obliga a cuestionarnos sobre los modelos de administración que
tradicionalmente conocemos.

Hemos escuchado en muchas organizaciones que el cliente es lo primero

y/o lo más importante, pero cuando vemos los indicadores de desempeño
expresados en los cuadros de mando, los procesos de selección y
entrenamiento, la misma estructura organizacional y, más importante, el
modo en que interactúa con sus clientes, notamos claramente que esta
afirmación no es del todo cierta.
5. Customer Success (CSc)– Éxito del Cliente

Habla de cómo el adecuado desempeño de la organización de cara al

cliente, su fidelidad, su recomendación y recompra se reflejan en los
indicadores de desempeño operativos y financieros. Es la disciplina que
demuestra que una coherente estrategia de clientes es la más poderosa y
sustentable iniciativa para el futuro de las organizaciones y nos obliga a
estar atentos permanentemente de lo que sucede a nuestros clientes,
predecir posibles escenarios y sobre todo repensarnos para ser dignos de la
confianza que ellos nos han brindado.

6. Employee Experience (EX) – Experiencia de Empleado

Con expresiones como “nuestro talento humano es nuestro activo más

importante” desde décadas atrás las empresas entendieron la importancia
preponderante de los empleados como la base el éxito. Sin embargo, hace
relativamente poco se ha puesto de manifiesto la necesidad de trabajar
específicamente en el diseño de la experiencia que el empleado vive al
interior de las organizaciones. Más allá de condiciones como su salario o
lugar de trabajo y empezar a entenderlo como un ser integral con una serie
de necesidades, expectativas y sueños que debemos conocer y gestionar
para su beneficio y crecimiento y así poder obtener su mejor desempeño.
Como lo indica Richard Branson “cuida de tus empleados y ellos
cuidaran de tus clientes”.

Todas estas disciplinas y seguramente algunas más, son parte de un grupo

de pautas que reconoce a los clientes como seres que sienten y no solo
razonan, que quieren ser entendidos y no solo atendidos, que entienden que
la lealtad es algo que deben ganar y cultivar permanentemente y que son
algunos de los elementos estructurales de lo que es la Experiencia de
nuestros Clientes (CX).

Su permanente y necesaria comunión entendiendo que cada una nos

muestra una dimensión única, necesaria y ardua en sí misma, nos deja ver
la compleja tarea a la que nos enfrentamos y que no podría ser diferente
sabiendo que se desprenden de un proceso donde las personas, nuestros
clientes y empleados, son el núcleo, el inicio y el fin.
Autor: Fabio Andrés Vivas

Consultor Senior y Diseñador de Experiencia