Servicio al Cliente e

Indicadores
Ciclo de Pedido
Perfecto
 SITUACION INICIAL

Ud. acaba de incorporarse a su nueva compañía la cual produce artículos para

bebes y le encargan que evalúe la situación de servicio al cliente que actualmente
tiene su empresa en el área de distribución física.
Como vio que no había información de servicio al cliente Ud. decidió visitar a un
cliente para recoger una opinión de él. El cliente se mostró muy molesto y le
manifestó que a pesar de que la compañía le había informado que tenía una
política de atención al cliente en 24 horas, esta nunca se cumplía y que su pedido
le llegaba en por lo menos 48 horas de haberlo efectuado y algunas veces se
tardaba mas.
Ya de vuelta a la oficina Ud. se da cuenta Ud. la necesidad de “levantar
información” del proceso “servicio a cliente” para lo cual realiza una exhaustiva
observación, recopilación de datos y análisis obteniendo la siguiente información:
 INFORMACION RELACIONADA

1.El vendedor toma el pedido en forma manual del cliente una vez por semana los
días Martes a las 1000am. Como el vendedor tiene que tomar otros pedidos de
otros clientes, recién regresa a la oficina a las 6pm. A esa hora el pedido lo
convierte en una orden de venta y lo pasa al área de créditos para su aprobación.
2.El área de créditos trabaja solo hasta las 5.30pm por lo que revisará y aprobará el
pedido al día siguiente cuando entran a trabajar que es a las 0900am. Normalmente
y luego de varias coordinaciones, el pedido está aprobado por créditos a las 12m
momento en el cual el pedido es trasmitido a los almacenes para su preparación y
despacho.
3.El almacén normalmente atiende con dos turnos de trabajo. Un primer turno de
0700 a 1500 y un turno de noche de 2300 a 0700. No trabajan en las tardes de
1500 a 2300. Esto hace que el pedido recién pueda ser preparado y trabajado a
partir de las 2300 horas
 INFORMACION RELACIONADA

4. De 2300 a 0700 el pedido es picado, preparado para su despacho cumpliendo

con dejarlo listo para la carga a los camiones que sean destinados al reparto .
5. El supervisor de transportes recién ingresa a trabajar a las 0700 y a esa hora
toma conocimiento de las necesidades de transporte y procede a contratar los
camiones necesario.
6. Los camiones salen del almacén a las 0900 a sus destinos llegando al cliente a
las 1000.
 PREGUNTAS DEL CASO

a. ¿Cuánto es el tiempo total que dura el ciclo de pedido en su nueva compañía?

b. Como se explicó, el tiempo total del ciclo de pedido se podía sub dividir en varias
partes o procesos. ¿En cuantas partes de divide el tiempo total del proceso de ciclo
de pedido? Solo mencione las partes
c. ¿Qué partes del proceso del ciclo de pedido están fallando? ¿Cuánto tiempo está
durando cada parte del proceso del ciclo de pedido?
d. ¿Qué acciones sugeriría para corregir estas fallas de manera de tratar de cumplir
con la política de las 24 horas de entrega?