Estudio de caso

AA3
Análisis:
La empresa de telefonía móvil al divulgar sus promociones a sus posibles clientes
omite información de gran importancia para la toma decisiones por parte del
usuario generándole confusiones que al final terminan en quejas que en este caso
resultan con respuesta negativa para el cliente dado que en el momento de
adquirir el servicio promocional no se le da información completa y clara sobre los
términos y condiciones del producto que adquiere, por otra parte se evidencia una
gestión inadecuada de las PQRS que no cumple con los tiempos estipulados
dejando llegar a termino de vencimiento las facturas tratando que el cliente por no
perder el servicio las pague pero perdiendo así los beneficios de la promoción por
los cuales este decidió adquirirlos, además es obligado a ir presencialmente a una
de las oficinas para presentar su caso y la atención deja muy insatisfecho a los
clientes tanto por la respuesta como por el tiempo invertido generando rechazo y
mala imagen de le empresa.

Preguntas:
A. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa
prestadora del servicio celular?
Omisión de términos y condiciones del producto adquirido.
Mala gestión de las PQRS
Mala atención al cliente
Publicidad engañosa

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas:
Financiera:
Facturación: Envía facturas a los clientes sin describir adecuadamente el concepto
de la misma, generando confusión de doble pago de un mes al cliente.
Mercadeo: llaman la atención de los clientes mediante publicidad engañosa al
ocultar información sobre los términos y condiciones de las promociones vigentes,
los cuales no indican las causales de perdida de los beneficios, ni las
responsabilidades adquiridas.
Ventas: El personal de esta área no envía contrato donde se explique todos los
términos y condiciones del producto adquirido por parte del cliente dejando al
cliente con las mismas dudas o vació que quedaron por parte del área de
mercadeo.

servicio al cliente: Tiempos prolongados para la atención haciendo que el cliente

pierda varias horas para que sea atendido y además de no recibir atención
oportuna se le dirige que debe tener paciencia y seguir esperando para ser
atendido y al momento de algún reclamo el cliente lo atiende otra persona que
posiblemente no esté enterado del caso en particular generando mayores
demoras en la respuesta de las PQRS generadas.

c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?
Presentar información clara y precisa a los clientes sobre los productos ofrecidos
Destinar mayor recurso a la atención al cliente cuando las consultas sean por
facturación
Reforzar el área de PQRS para que las repuestas sean oportunas y establecer
fechas límites para el procesamiento de estas.