Manual del Participante

Clínica de Conexión Cobre y Fibra

Formación Técnica Básica

Desarrollo y Entrenamiento Técnico

 Clínica No Sincronía / Sin Enlace Óptico

Fecha de Creación: 05/02/2021

FOLIO: SOPINF-05022021

VERSIÓN:

Fecha de Revisión: 05/02/2021

Objetivo Actualización de formato.

Fecha de Revisión: 05/02/2021

El participante identificará la herramienta de uso, para su apoyo y
Creación de manual con nuevas
brindar la información necesaria al usuario, de acuerdo al manual. peticiones de la campaña.

Fecha de Revisión: 17/02/2021

Se realizan correcciones de
ortografía y de diseño.

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 Clínica No Sincronía / Sin Enlace Óptico

Índice

Diagnóstico Integral de Alto Nivel (DIAN)

Clínica de Conexión Cobre y Fibra

Revisión de datos en 360 cobre 4

Revisión de conexiones físicas cobre 7

Escalación de falla No Sincronía cobre 12
Revisión de datos en 360 FTTH 13

Revisión de conexiones físicas FTTH 16

Escalación de falla No Sincronía FTTH 19

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 Clínica No Sincronía / Sin Enlace Óptico

Clínica de Conexión Cobre y Fibra

Cuando un cliente reporta un problema de conexion a internet, debemos utilizar 360 para poder brindar el
soporte adecuado y resolver el inconveniente del cliente a la brevedad posible, al momento de buscar el nu-
mero del cliente, lo primero que se debe de hacer es un diagnostico rápido de la línea del cliente con el mod-
ulo de información del servicio:

En este caso lo primero que debemos identifiicar es que

se trata de servicio de cobre en el apartado de Acceso y
Tecnología.

4 Desarrollo y Entrenamiento Técnico

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Lo segundo que puedes identificar es el apartado de Se-

sión del Cliente en la opción de Sesión podem os
visualizar que dice No Activa por lo que lo mas probable
es que el modem del cliente presente una falla de No
Conexión.

Una vez ingresado el pulso con la falla reportada dejamos que la ejecución automática comience con el diag-
nostico de la línea del cliente, en este podemos visualizar el paso Estado Operativo “Down” donde nos indica
que el modem del cliente no esta recibiendo señal.

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La primera validación que nos va a pedir 360 es revisar si el modem funciona correctamente ya que no está recibiendo
señal, así que debemos sondear correctamente el funcionamiento del modem para evitar una escalación incorrecta, en
caso de confirmar que el modem funciona de forma correcta seleccionaremos NO en las 2 preguntas siguientes:

La siguiente pregunta para validación de funcionamiento de modem debe ser leída con cuidado ya que pide confirmación
de Led apagado o Rojo, así que si seleccionas SI, te llevará por el flujo de cambio de modem (Atento a la pregunta):

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Revisión de Conexiones Físicas:

Al ayudar a 360 con el diagnostico de funcionamiento del modem, hará mas validaciones respecto a las conexiones
físicas donde nos va a pedir identificar el tipo de DIT que tiene el cliente en su casa:

Al momento de llegar a esta pregunta, deberás dirigirte a tu guía de revisión de conexiones físicas para poder identifi-
car de forma mas sencilla el tipo de DIT con el que cuenta el cliente:

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Esta guía hará menos complicada la identificación del DIT, evitando preguntas que causen confusión al cliente y que
podamos nosotros tener un panorama incorrecto de la instalación del cliente para poder así levantar una escalación
correcta.

Ya que se identifique el tipo de DIT, la misma guía te indicará que seleccionar en 360:

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Al momento de identificar el tipo de DIT, 360 nos va a pedir que hagamos revisión de las conexiones de la instalación
del cliente:

Para evitar temas de interpretación del checklist, apoyate de la guía de revisión de conexiones la cual te guiará paso a
paso con las preguntas para hacer al cliente:

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Importante seguir toda la guía, la cual nos ayudará a contemplar todos los elementos de la conexión del cliente adi-
cional de evitar temas de interpretación con calidad:

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La guía te indicará que seleccionar en 360 cuando finalices la revisión de las conexiones físicas:

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Recuerda seguir todas las preguntas que te haga 360, como esta que pide confirmar numero de serie
del modem, con esto evitarás escalaciones por correspondencia incorrectas:

Realiza la escalacion de la falla del cliente proporcionando el tiempo de solución que aplique:

12 Desarrollo y Entrenamiento Técnico

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Servicio de FTTH:

En este caso podemos visualizar que el cliente tiene servicio

de fibra optica en el apartado de Acceso.

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Lo segundo que puedes indentificar es el apartado de

Sesión del Cliente en la opción de Sesión podemos
visualizar que dice No Activa por lo que lo mas probable
es que el modem del cliente presente una falla de No
Conexión.

Una vez ingresado el pulso con la falla reportada dejamos que la ejecución automática comience con el diag-
nostico de la línea del cliente, en este podemos visualizar el paso 12 Estado Operativo “Down” donde nos indi-
ca que el modem del cliente no esta recibiendo señal.

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La primera validación que nos va a pedir 360 es revisar si el modem funciona correctamente ya que no está recibiendo señal, asi
que debemos sondear correctamente el funcionamiento del modem para evitar una escalación incorrecta, en caso de confirmar
que el modem funciona de forma correcta seleccionaremos SI en la pregunta “¿Led de Power encendido?”:

Si el modem se ecuentra encendido, 360 nos pedirá que revisemos las conexiones físicas de la instalación de fibra óptica, recuer-
da que se hace una revisión solo visual sin tocar nada de la instalación:

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Al momento de llegar a esta pregunta, deberás dirigirte a tu guía de revisión de conexiones físicas FTTH para poder sondear de
forma completa la instalación de fibra óptica del cliente y evitar temas de interpretación asi como de omisión de algún elemento:

Para evitar temas de interpretación del checklist, apoyate de la guía de revisión de conexiones la cual te guiará paso a
paso con las preguntas para hacer al cliente:

16 Desarrollo y Entrenamiento Técnico

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Importante seguir toda la guia, la cual nos ayudará a contemplar todos los elementos de la conexión del cliente adi-
cional de evitar temas de interpretación con calidad:

17 Desarrollo y Entrenamiento Técnico

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La guía te indicará que seleccionar en 360 cuando finalices la revisión de las conexiones físicas:

18 Desarrollo y Entrenamiento Técnico

 Clínica No Sincronía / Sin Enlace Óptico

Recuerda seguir todas las preguntas que te haga 360, como esta que pide confirmar numero de serie
del modem, con esto evitarás escalaciones por correspondencia incorrectas:

Realiza la escalación de la falla del cliente proporcionando el tiempo de solución que aplique:

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