El 

análisis de las tendencias se refiere a la identificación de los

comportamientos de los clientes y esto puede ser efectivo, de llevarse con
seriedad, en los momentos de lanzar un nuevo platillo, un nuevo concepto e
incluso una nueva campaña de publicidad.

En muchas ocasiones, los negocios relacionados con los alimentos, creen

que el producto que venden es comida. Esto generalmente es un error, lo
que se vende es un servicio. Un servicio que empieza desde el momento en
que estamos listos para servir al cliente, por lo que debemos estar listos
para él, y para eso hay que saber las horas en que necesitamos servir los
alimentos. Así mismo, es un servicio en cuestión de limpieza, por lo que
hay que aprovechar los momentos tranquilos para poder realizar y de esa
manera, cuando nuestro cliente llegue, la unidad de negocio deberá estar
limpia. Por ejemplo, en general las lluvias ahuyentan a los clientes de los
restaurantes, sin embargo, en los hoteles las lluvias hacen que sus
restaurantes están más ocupados. Esto generalmente se debe a que el
huésped desea salir menos, por lo que, uno en su posición de Gerente, debe
conocer si esto aplica para su unidad de negocio.

En la organización de los diferentes trabajos, tareas y la operación en sí, es

de vital importancia analizar todos los datos que comprende el
establecimiento. Una fuente confiable para estos números es el mismo
sistema de cajas o “point of sales” (POS) y en su defecto el departamento
contable.

La información necesaria para organizar nuestro establecimiento es:

o Número de clientes por turno, día, semana, mes, año.

o Cantidad de unidades vendidas por turno, día, semana.
o Cantidad de ingresos en moneda por turno, semana, día.
o Porcentaje de ingresos.

Se deben de comparar las unidades entre sí, es decir: 

o Qué porcentaje representa el turno de la mañana (tarde, noche)

comparado con el resto del día. 
o Qué porcentaje representa un día específico de la semana en cuánto a
la semana completa. 
o Qué porcentaje representa un grupo de días (fin de semana)
comparado con el resto de la semana.
o Cantidad de comensales por metro cuadrado (superficie del
establecimiento).
o Cheque promedio de ingreso (Alimentos & Bebidas) por mesero por
turno.
 o Promedio de comensales atendidos (Alimentos & Bebidas) por
mesero por turno.

Procedimientos

La gestión por procesos es un esquema que permite organizar los esfuerzos

y la utilización de los recursos para lograr la satisfacción balanceada de
todos los entes vinculados a cada uno de los procesos que definen al
sistema organizacional. Este esquema de gestión requiere que las partes que
lo componen se caractericen por crear relaciones coordinadas, para lograr
niveles de eficacia y eficiencia en el sistema, que cumplan con los tres
elementos básicos de una gestión de calidad: alcanzar los requerimientos de
los clientes finales, en los tiempos establecidos y a los costos
presupuestados.

Como resultado del análisis de varios modelos, procedimientos y

metodologías para la elaboración de un procedimiento para la gestión del
proceso de servicio de alimentos y bebidas en medianos hoteles, realizado
en el capítulo uno de la presente tesis, se consideró proponer un nuevo
procedimiento que se corresponda, en mayor medida, con el tamaño,
tipología y categoría del área de alimentos y bebidas de los hoteles
analizados. Para esta selección se tomó en consideración, entre otros
factores, la posibilidad de aplicación práctica que puede tener un
procedimiento de este tipo en el área de alimentos y bebidas de otros
hoteles similares.

2.2 Premisas para elaborar el procedimiento para la gestión del

proceso de alimentos y bebidas

Según lo planteado en el marco teórico referencial, la gestión por proceso,

mejora el desempeño de cualquier institución al establecer una visión,
definir la misión, planificar y determinar objetivos; permite pensar en el
futuro, visualizar nuevas oportunidades y amenazas, y orientar de manera
efectiva el rumbo de la entidad, facilitando la acción creativa de gestión y
liderazgo. La gestión por proceso aparece como un ataque parcial al
problema empresarial, quedando su formulación centrada en el análisis de
las variables técnico-económicas, en una

entidad que no tendrá cambios esenciales en su configuración interna y en

el desenfado de las condiciones necesarias para la realización, ejecución y
control de las metas formuladas, lo cual demuestra que la práctica de la
gestión por proceso es una herramienta útil a la gerencia, no para adivinar
el futuro, o abolir sus riesgos, sino para que una entidad turística pueda
enfrentarse, en mejores condiciones que la competencia, a las
características cambiantes propias de su entorno.

Un proceso es un conjunto de actividades que se desarrollan en una

secuencia determinada permitiendo obtener productos o salidas a partir de
entradas o materias primas. Los procesos pueden ser industriales (en los
que entran y salen materiales) o de gestión (en los que entra y sale
información).

Los procesos existen en cualquier organización aunque nunca se hayan

identificado ni definido: los procesos constituyen lo que se hace y cómo se
hace. En una organización, prácticamente cualquier actividad o tarea puede
ser encuadrada en algún proceso.

   No existen procesos sin un producto o servicio

   No existe cliente sin un producto y/o servicio
   No existe producto y/o servicio sin un proceso
En consecuencia se proponen, en la presente investigación, requisitos
a tener en cuenta para diseñar el procedimiento para la gestión del
proceso del servicio de alimentos y bebidas en medianos hoteles de
ciudad categoría dos estrellas, objeto de estudio, (Herrera, 2004;
Martínez, 2007; Aragón, 2005) entre ellos se encuentran:

   Rigurosidad en el diseño: El procedimiento a crear debe estar

bien desarrollado, contando con información adecuada,
comparaciones objetivas y ajustes precisos en las etapas y pasos para
su aplicación, lo que implica saber adaptarlo a la realidad objetiva de
este tipo de hoteles.
   Información pertinente y actualizada: Significa que el
procedimiento a elaborar debe posibilitar que la información sea
precisa, fiable y que permita el análisis adecuado de las condiciones
específicas de la entidad hotelera.

   Satisfacción del cliente: Todo proceso ha de estar orientado a la

satisfacción de las necesidades de sus clientes, tanto internos como
externos, mediante el establecimiento de un flujo de información
bidireccional que permita establecer los requisitos o criterios válidos,
tanto deseables como posibles, y diseñar los procesos de trabajo que
garanticen la satisfacción de dichos requisitos.
   Formación y Superación: La existencia del procedimiento
requiere que los directivos y trabajadores, tanto del área de
restauración, como del hotel, asimilen un núcleo vital de
conocimientos, así como posean capacidades para examinar el área
como un sistema dinámico integrado. Los directivos del área,
mandos medios y trabajadores deben ser capacitados para lograr
profesionalidad en su desempeño, trabajando para lograr resultados
reales lo que requiere que el nivel de preparación de todos se
incremente en beneficio de la gestión hotelera.
   Satisfacción del personal: Un procedimiento para la gestión del
proceso de restauración, contribuye a que el personal de la entidad
turística adquiera los conocimientos, habilidades y formación
necesarios para desarrollar los procesos de forma eficaz y eficiente.
La gestión por procesos facilita, igualmente, el aumento de la
comunicación en el lugar de trabajo, refuerza el trabajo en equipo y
la participación del personal en la identificación de mejoras y su
implantación, potencia la racionalización del trabajo desarrollado por
el personal, facilitando su ejecución o desempeño de forma
homogénea, gracias a la disposición de materiales tales como
manuales de procedimientos, manuales de funciones, etc.
   Búsqueda del desarrollo del mercado: Significa tener dominio
del mercado meta vinculada a la restauración, para aprovechar las
oportunidades y satisfacer las necesidades de los clientes reales y
potenciales.