ESTRUCTURA DE LLAMADA PARA TC

1: Preguntar por el titular

2: Presentación del asesor

3: En nombre de quien se está comunicando (nombre de Bancolombia)

4: Saludar

5: Presentación de los productos (se genera cobro después de los 6 días e vencimiento)

- Tipo de TC (franquicia) con sus últimos 4 dígitos

- Días en vencimiento

- Pago mínimo y/o valor vencido

6: Indagar causal de mora (motivo del vencimiento) manejo objeción

7: Negociar los 5 días para realizar el acuerdo de pago / empezar siempre mi negociación para hoy
o mañana

8: Medíos de pago, hora de pago (horario normal o extendido)

9: Acuerdo de entendimiento o fulfillment (la fecha de pago, confirmar el valor, nombre de

producto y los últimos 4 números de la obligación)

10: Validar saldo antes de cancelar

11: Recordar los posibles bloqueos que presenta la tarjeta por la altura de vencimiento

12: Validación de datos, señor/a desea agregar algún número a nuestra base de datos.
Cada 30 días cuando es monoproducto // cuando es multiproducto siempre que se tenga
contacto con el titular

13: Ofrecer IVR (encuesta de satisfacción)

Tiempo: 1:30 min 5 preguntas: 5 es la calificación más alta y 1 la más baja

Señor (a) para finalizar la llamada cuenta con un minuto y medio ( 90 segundos ) para realizar la
calificación del servicio prestado en la llamada, se compone de 5 preguntas donde la escala de
calificación es 5 la más alta y 1 la más baja
ESTRUCTURA DE LLAMADA PARA CREDITOS

1: Preguntar por el titular

2: Presentación del asesor

3: En nombre de quien se está comunicando (nombre de Bancolombia)

4: Saludar

5: Presentación de los productos (se genera cobro después de los 6 días el vencimiento o no,
depende el crédito)

- Tipo de crédito (informar últimos cuatro dígitos)

- Días vencimiento

- Valor cuota

6: Indagar causal de mora (motivo del vencimiento o sobregiro) manejo objeción

7: Negociar los 5 días para realizar el acuerdo de pago / empezar siempre mi negociación para hoy
o mañana

8: Medíos de pago, hora de pago (horario normal o extendido)

9: Acuerdo de entendimiento o fulfillment (la fecha de pago, confirmar el valor, nombre de

producto y los últimos 4 números de la obligación)

10: Validar saldo antes de cancelar

11: Validación de datos, señor/a desea agregar algún número a nuestra base de datos.
Cada 30 días cuando es monoproducto // cuando es multiproducto siempre que se tenga
contacto con el titular

12: Ofrecer IVR (encuesta de satisfacción)

Tiempo: 1:30 min 5 preguntas: 5 es la calificación más alta y 1 la más baja

Señor (a) para finalizar la llamada cuenta con un minuto y medio ( 90 segundos ) para realizar la
calificación del servicio prestado en la llamada, se compone de 5 preguntas donde la escala de
calificación es 5 la más alta y 1 la más baja
ESTRUCTURA DE LLAMADA PARA CREDITOS HIPOTECARIOS

1: Preguntar por el titular

2: Presentación del asesor

3: En nombre de quien se está comunicando (nombre de Bancolombia)

4: Saludar

5: Presentación de los productos (se genera cobro después de los 6 días el vencimiento o no,
depende el crédito)

- Tipo de crédito (informar últimos cuatro dígitos)

- Días vencimiento

- Valor cuota

6: Indagar causal de mora (motivo del vencimiento) manejo objeción

7: Negociar los 5 días para realizar el acuerdo de pago / empezar siempre mi negociación para hoy
o mañana/ NEGOCIAR FACTURA VENCIDA (si tiene más de una facturación)

8: Medíos de pago, hora de pago (horario normal o extendido)

9: Acuerdo de entendimiento o fulfillment (la fecha de pago, confirmar el valor, nombre de

producto y los últimos 4 números de la obligación)

10: Validar saldo antes de cancelar

11: Validación de datos, señor/a desea agregar algún número a nuestra base de datos.
Cada 30 días cuando es monoproducto // cuando es multiproducto siempre que se tenga
contacto con el titular

12: Ofrecer IVR (encuesta de satisfacción)

Tiempo: 1:30 min 5 preguntas: 5 es la calificación más alta y 1 la más baja

Señor (a) para finalizar la llamada cuenta con un minuto y medio ( 90 segundos ) para realizar la
calificación del servicio prestado en la llamada, se compone de 5 preguntas donde la escala de
calificación es 5 la más alta y 1 la más baja