Guía 5

1. ¿Cómo una empresa evidencia su interés por conocer e interactuar con los grupos de interés?
R: Éste es un trabajo de tres pasos, el primero es identificar a estos grupos de interés, el segundo, que la
organización defina en su planeación estratégica cómo identificará las necesidades y requerimientos de
cada uno de los grupos de interés y por supuesto, el último paso de cómo dará respuesta de forma
priorizada a todas esas expectativas al mismo tiempo que debe seguir siendo eficiente en el uso de los
recursos disponibles.
2. ¿Puedo como individuo tener grupos de interés?
R: Si puedo, siempre y cuando mi interés legítimo se encuentre dentro de la siguiente lista:
Los accionistas como inversores
 Los accionistas como dueños permanentes
 Las asociaciones empresariales o industriales o profesionales
 Los clientes o consumidores
 Los intermediarios
 Los proveedores
 Los empleados o colaboradores y sus familias
 El gobierno central
 El gobierno local
 Los medios de comunicación
 Las agencias de publicidad y mercadeo
 Las ONG
 Los sindicatos
 Las comunidades vecinas
3. ¿Por qué en la actualidad la voz y necesidades de los empleados han cobrado tanta importancia?
R: Nos ayudan a crear un ambiente de trabajo sano, con buena disposición y agradable. Nos indica
cómo cambiar cosas que no funcionan. Hace pocos años L. Edvinsson y M. Malone (1997) propusieron
una idea revolucionaria porque se encontraron con la siguiente situación, después de analizar el valor de
varias empresas, se percataron que en ninguno de los estados financieros se hacía mención ni del valor
de las patentes, fórmulas, derechos de autor, imagen ante sus clientes, innovación de sus productos y
principalmente de las capacidades y espíritu de sus empleados. A partir de esta conclusión se
propusieron crear un sistema que permitirá medir todos estos aspectos llamados intangibles bajo un solo
concepto, es así como surge el capital intelectual.
4. Enumere al menos diez grupos de interés de una empresa reconocida en su ciudad.
Los accionistas como inversores.
1. Los accionistas como dueños de empresas
2. Bancos
3. Los clientes o consumidores.
4. Los proveedores.
5. Los empleados.
6. El gobierno local.
7. Los medios de comunicación.
8. Mercadeos.
9. Los sindicatos.
10. Las comunidades.

Guía 6
1. ¿Qué empresas conoce Ud. realicen una medición de la satisfacción de sus clientes?
R: Despensa familiar, Pedidos Ya, Dunkin’ Donuts, Pizza Hut, Little Caesars. Siempre que termino de
hacer mis compras me piden una valoración de mi experiencia al adquirir un producto o servicio de estas
empresas.
2. ¿Cuál es el valor que tiene para una empresa conocer el grado de satisfacción de sus clientes?
R: Los vendedores tienen que desarrollar una relación de largo plazo con los clientes, para lo cual
utilizarán una orientación hacia el valor al cliente durante el proceso de negociación, y sobre todo evitar
crear en el cliente expectativas que no se podrán cumplir.
3. ¿Cómo propondría Ud. medir la satisfacción de un cliente de un restaurante familiar?
R:
4. ¿Cómo propondría Ud. medir la satisfacción de un cliente que pide a domicilio sus medicinas a una
farmacia?
R: