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Analítica

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2021 Five9, Inc. Todos los derechos reservados. Propiedad y confidencialidad de
Five9 Inc.
 Observador virtual
Analítica

Índice de contenidos

Informes.............................................................................................................................3
Acceso a los informes....................................................................................................3
Generador de definiciones de informes.........................................................................3
Programador de informes..................................................................................................4
Cuadros de mando............................................................................................................4
Diseñador de cuadros de mando.......................................................................................5
Acceso al diseñador.......................................................................................................5
Crear un panel de control...............................................................................................5
Editar un panel de control5
Borrar un panel de control..............................................................................................5
Copiar un panel de control.............................................................................................5
Vista previa de un panel de control6
Ejemplos de cuadros de mando.....................................................................................7
Glosario del informe...........................................................................................................8
Glosario del cuadro de mandos.......................................................................................10

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2021 Five9, Inc. Todos los derechos reservados. Propiedad y confidencialidad de
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 Informes
Estos informes se entregan tal cual y no pueden ser modificados. Los informes se imprimen por defecto
en el visor de informes y luego pueden enviarse a su impresora o exportarse en múltiples formatos.

Acceso a los informes

1. Haga clic en el menú de análisis

2 2. Haga clic para ampliar las opciones
del informe

3. Haga doble clic en el informe que

3 desee
para correr

Generador de definiciones de informes

Todos los informes, a excepción de los informes generales, requieren la creación de una definición. Ésta
se cargará cuando se seleccione un informe.

1 1. Introduzca un título para el informe

2 2. Seleccione las opciones de
impresión (gráficos,
informe detallado o resumido)

3. Haga clic para definir los

parámetros de la consulta
para el informe

4. Haga clic para guardar en la unidad

compartida
5 4
5. Haga clic para abrir un archivo
3 previamente guardado
definición de informe

6. Haga clic en Aceptar (el informe se

6 cargará)

3
2021 Five9, Inc. Todos los derechos reservados. Propiedad y confidencialidad de
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 Programador de informes
Este componente del sistema de informes de la OV permite programar informes para que se ejecuten en
un intervalo determinado con criterios de selección especificados para su entrega. Una vez que se ha
creado un archivo de definición de informes, puede añadirse al programador de informes.

Añadir un informe al planificador

1. Introduzca la descripción del trabajo

1
2. Seleccione el informe de la OV a
2 ejecutar
3
3. Seleccione un archivo de definición
guardado para
el tipo de informe
4
4. Introduzca la frecuencia para
ejecutar el informe
junto con un día y una hora
5
6 5. Seleccione el método de entrega
(correo electrónico)
7
6. Seleccione el tipo de archivo
adjunto (PDF o
Excel)

7. Introduzca el asunto del correo

electrónico, De: y Para:
8 Direcciones y mensajes
Cuadros de mando
8. Haga clic en Aceptar (esto añadirá el
Los cuadros de mando de Virtual Observer están informe a
estructurados en torno a la jerarquía empresarial de su programa)
compañía. Esta herramienta proporciona al usuario una
instantánea visual de las tendencias emergentes a medida que se producen y ofrece la oportunidad de
personalizar el diseño de cada cuadro de mando, de modo que tenga acceso inmediato a los datos que
necesita con más frecuencia.

Acceso a los cuadros de mando

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 1. Haga clic en el menú de análisis
2
2. Haga clic en Cuadros de mando y
luego en Diseñador de cuadros de
mando para ampliar el cuadro de
mando
opciones

3. Haga doble clic en el tablero que

desea cargar
3

Diseñador de cuadros de mando

Acceso al Diseñador de Cuadros de Mando
Haga doble clic para cargar el diseñador
a
b
c
d
Crear un panel de control (a)

A continuación se muestra un ejemplo de tres widgets: Número de grabaciones por agentes, Tiempo
medio de gestión por agente y Tiempo medio de espera por agente.

a1

a1. Seleccione de la lista

de
Widgets disponibles
a2 a2. Resalte el widget para
hacer cambios en su
a3 propiedades

a3. El usuario tiene la

opción de enlazar
widgets juntos
a4
a4. Elija la ubicación de
los widgets

5
2021 Five9, Inc. Todos los derechos reservados. Propiedad y confidencialidad de
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 Editar un tablero (b)
Resalte el tablero que desea editar

Borrar un tablero (c)

Resalte el tablero que desea eliminar

Copiar cuadros de mando a otro usuario s (d)

Resalte el cuadro de mandos que desea copiar

d1. Seleccione el usuario al que desea

d1 copiar el panel de control

d2. Haga clic en Aceptar

d2

Vista previa de un panel de control

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2021 Five9, Inc. Todos los derechos reservados. Propiedad y confidencialidad de
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 Editar las propiedades del widget
Haga clic con el botón derecho para editar

1. Elija la frecuencia de los widgets

1 actualizar

2. Seleccione una fecha de inicio y de

2 finalización

3. Haga clic en Aceptar

Guardar un panel de control

1 1. Introduzca un nombre para el

cuadro de mandos
2
2. Seleccione una categoría del
cuadro de mando
3
3. Seleccione los usuarios que
pueden acceder a
el tablero de mandos

4. Haga clic en Aceptar

4

Ejemplos de cuadros de mando

AHT at a Glance; la pantalla inicial muestra el "nivel más alto": Ubicación

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Al hacer clic en Ubicación, el tablero de mandos se desglosará hasta el siguiente nivel: Departamento

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2021 Five9, Inc. Todos los derechos reservados. Propiedad y confidencialidad de
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Al hacer clic en el Departamento, el tablero de mandos se desglosará hasta el siguiente nivel: Grupo

Glosario del informe

Informes generales - Estos informes son impresiones básicas de archivos maestros. La mayoría de las
opciones de informe cargan el Asistente de consulta para que pueda especificar los datos que se
imprimirán en el informe.
a. Valores predeterminados del agente - Enumera la configuración predeterminada de los
agentes, incluyendo: método de grabación, tipo de agente, supervisor asignado y/o evaluador
asignado
b. Tipos de agentes - Enumera los grupos o departamentos únicos en su entorno
c. Agentes - Informa sobre cualquier campo de la tabla de agentes, como el ID del agente, el
nombre del agente, el apellido del agente, la extensión, el tipo de agente, el nombre del ganador,
el supervisor asignado, el evaluador asignado, etc. También puede optar por incluir los requisitos
de registro, los parámetros de registro, los parámetros de turno, las excepciones y/o los campos
diversos
d. Informe del buzón de chat - Muestra la actividad del buzón de chat
e. Auditoría de datos - Proporciona la siguiente información sobre las modificaciones realizadas
en los datos: fecha/hora, añadir/modificar/borrar, clave de datos, Win Name, nombre de la
máquina, dirección IP, catálogo/tabla, nombre del campo, nombre y versión del programa, valor
nuevo y/o valor antiguo
f. Jerarquía empresarial: muestra las ubicaciones, los departamentos y los grupos definidos en la
jerarquía empresarial
g. Evaluadores - Informa sobre cualquier campo de la tabla de evaluadores, como el número de
identificación asignado, el nombre, los apellidos, la dirección de correo electrónico y el nombre
de la ganadora para cada evaluador del Observador Virtual asignado.
h. Registro de sucesos - Detalle - Enumera las llamadas que están actualmente almacenadas en
el registro de sucesos, incluyendo los detalles de los mismos
i. Registro de sucesos - Resumen - Enumera las llamadas que están actualmente almacenadas
en el registro de sucesos
j. Tipos de eventos - Enumera los tipos de llamada únicos en su entorno

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Five9 Inc.
 k. Información del puerto - Proporciona información sobre cada puerto de grabación, si está
activo/grabando, inactivo/no grabando, estado programado o bajo demanda
l. Auditoría de programas - Proporciona la siguiente información sobre los programas:
fecha/hora, clave de datos, Win Name, nombre de la máquina, dirección IP, función y/o nombre
del programa
m. Programa de grabación - Para entornos con grabaciones selectivas, esto proporciona una lista
de los eventos que están en la cola actual
n. Reglas de Captura de Pantalla - Para entornos con 100% de capturas de pantalla, esto
enumera todas las Reglas de Captura de Pantalla detalladas
o. Supervisores: informa sobre cualquier campo de la tabla de supervisores, como el número de
identificación asignado, el nombre, los apellidos, las iniciales, la dirección de correo electrónico y
el nombre de ganancia de cada supervisor de observadores virtuales asignado.
p. Opciones del sistema - Muestra los valores de configuración de la instalación concreta
q. Propiedades de la plantilla - Le permite imprimir o exportar la plantilla de cada formulario de
puntuación y mostrar las propiedades de cada comportamiento
r. Hoja de plantilla - Le permite imprimir o exportar el formulario de puntuación mostrando los
detalles y las respuestas por defecto. Nota: No se trata de una evaluación específica
s. Política de usuario - Muestra la política de contraseñas del sitio web definida para los usuarios.
Esto es para los sitios que utilizan la autenticación de inicio de sesión de Internet que requiere el
nombre de usuario y la contraseña para iniciar sesión en VO (esto no muestra las contraseñas)
t. Perfiles de usuario - Muestra la configuración de los perfiles de usuario. Este informe puede
ejecutarse en forma breve, resumida o detallada

Informes estadísticos - Estos informes se utilizan para proporcionar estadísticas básicas sobre las
grabaciones.

a. Estadísticas de grabación: proporciona información basada en los datos del registro de

eventos, como el nombre del agente, la tendencia por (mes, día, etc.), el tiempo total de espera,
el tiempo medio de espera, el tiempo total de conversación o el tiempo medio de conversación.
b. Estadísticas SMDR - Proporciona información basada en los datos recibidos de los datos SMDR
de su sistema telefónico como, fecha, hora, extensión, troncal, ANI/DNIS (dígitos) y duración
c. Estadísticas del canal - Proporciona las estadísticas de uso del canal de grabación, como la
hora de inicio/fin, la duración del evento, la extensión, el ID del agente, el nombre del agente, el
tipo de conexión, etc.
d. Informe de Disposición de Llamadas - Proporciona el número de llamadas con valores en
cualquiera de los campos definidos por el usuario

Informes de rendimiento de la evaluación - Estos informes se utilizan para proporcionar información a

los agentes que han sido evaluados.

a. Rendimiento de los agentes - Muestra información individual sobre las puntuaciones de

evaluación de los agentes, como el total de puntos posibles, el total de puntos obtenidos, el
porcentaje obtenido, el tipo de llamada, etc.
b. Rendimiento del agente por jerarquía - Muestra la misma información que el informe de
rendimiento del agente pero por jerarquía empresarial
c. Rendimiento de los agentes por evaluador - Muestra la misma información que el informe de
rendimiento de los agentes pero por su correspondiente evaluador
d. Rendimiento de los agentes por supervisor - Muestra la misma información que el informe de
rendimiento de los agentes pero por su correspondiente supervisor
e. Rendimiento del agente por tipo de evento - Muestra la misma información que el informe de
rendimiento del agente pero por su correspondiente tipo de evento
f. Rendimiento del agente por tipo de agente - Muestra la misma información que el informe de
rendimiento del agente pero por su correspondiente tipo de agente
g. Rendimiento de las preguntas - Muestra el porcentaje de veces que se seleccionó una
respuesta para el comportamiento que se está revisando

Informes de tendencias de evaluación - Estos informes se utilizan para proporcionar información sobre
la vida de cada agente. Son excelentes herramientas para ayudar a detectar un patrón, un declive o una
maduración de cada agente.

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 a. Tendencias del agente - Muestra información sobre el rendimiento del agente durante un
periodo de tiempo, como el nombre del agente, el número de evento, el tipo de evento, la
puntuación real, la puntuación posible, el porcentaje, etc.
b. Tendencias del agente por jerarquía - Muestra la misma información que el informe de
tendencias del agente pero por jerarquía empresarial
c. Tendencias de tipo de agente - Muestra la misma información que el informe de tendencias de
agentes pero por tipo de agente único
d. Tendencias de los evaluadores - Muestra la misma información que el informe de tendencias de
los agentes pero por evaluadores
e. Tendencias por tipo de evento - Muestra la misma información que el informe de tendencias de
los agentes pero por tipo de evento
f. Tendencias del supervisor - Muestra la misma información que el informe de tendencias del
agente pero por supervisor
g. Tendencias de las preguntas - Muestra las tendencias de la puntuación media en cada
pregunta de la evaluación

Informes de logro de la evaluación - Este informe le permite establecer un estándar de aceptación y

luego medir a sus agentes con respecto a ese estándar. Este informe muestra el promedio general del
agente y su porcentaje de logro. Por ejemplo, si establece que la puntuación mínima aceptable es del
90%, el informe mostrará el porcentaje de veces que el agente alcanzó un 90% o más en las
evaluaciones.

Informes de revisión de la evaluación

a. Revisiones del Agente (Informe del Portal del Agente) - Muestra estadísticas tales como,
agente, Tipo de Agente, Nombre del Ganador, supervisor, evaluador, estado del receptor, estado
de revisión, en espera, Tipo de Evento y/o porcentaje de puntuación.
b. Disputas de Agentes (Informe del Portal de Agentes) - Muestra estadísticas como, agente,
tipo de agente, fecha de disputa, artículo disputado, estado del supervisor y/o porcentaje de
puntuación.

Informes de contenidos entregados - Estos informes se utilizan para indicar qué materiales de E-
Learning se han entregado a qué agentes.

a. Contenido entregado por agente - Muestra todos los materiales de formación enviados a cada
agente
b. Contenido entregado por tipo de agente - Muestra la misma información que el informe de
contenido entregado por agente pero por tipo de agente
c. Contenido entregado por supervisor - Muestra la misma información que el informe de
contenido entregado por agente pero por supervisor
d. Contenido entregado por evaluador - Muestra la misma información que el informe de
contenido entregado por agente pero por evaluador
e. Contenido entregado por tipo de evento - Muestra la misma información que el informe de
contenido entregado por agente pero por tipo de evento
f. Contenido entregado por título - Muestra la misma información que el informe de contenido
entregado por agente pero por el título de los documentos de formación
g. Contenido entregado por documento - Muestra la misma información que el informe de
contenido entregado por agente pero por el nombre del documento enviado

Glosario del cuadro de mandos

Grabación
a. AHT at a Glance - Los datos del tiempo medio de conversación y el número de llamadas se
muestran por el número de grabaciones por ubicación, el tiempo medio de gestión por ubicación,
el tiempo medio de gestión (comparación) por ubicación, la gestión media (tendencia) por
ubicación
b. Comparación AHT (agrupada) - Los datos del tiempo medio de conversación y el número de
llamadas (iI nbound y outbound) se muestran por comparación de ubicación, comparación de
departamento y comparación de grupo desglosado

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 c. Comparación de AHT (Top Down) - Los datos del tiempo medio de conversación y el número
de llamadas (iI nbound y outbound) se muestran por comparación de ubicación desglosada
d. Rendimiento de AHT (agrupado) - Los datos del tiempo medio de conversación y el número de
llamadas se muestran por ubicación, dD epartamento y grupo
e. Rendimiento AHT (Top Down) - Los datos del tiempo medio de conversación y el número de
llamadas se muestran porL ubicación
f. Tendencia de AHT (agrupada) - Los datos desglosados por mes para el tiempo medio de
conversación y el número de llamadas se muestran con tendencia por lL ocación, departamento
y grupo
g. Tendencia de AHT (Top Down) - Los datos desglosados por mes para el tiempo medio de
conversación se muestran en tendencia por ubicación L
h. Número de grabaciones (agrupadas) - Los datos del número de grabaciones se muestran por
ubicación, departamento y grupo
i. Número de grabaciones (Top Down) Los datos del número de grabaciones se muestran por
ubicación

Evaluación
a. Un vistazo a la evaluación - Los datos del número de evaluaciones y las puntuaciones medias
se muestran por ubicación, comparación por ubicación y tendencia bb y ubicación
b. Comparación de evaluaciones (agrupadas): los datos del número de evaluaciones y las
puntuaciones medias se muestran por ubicación cC omparación, comparación de departamentos
y comparación de grupos
c. Comparación de evaluaciones (descendente) - Los datos del número de evaluaciones y las
puntuaciones medias se muestran por ubicación cC omparación
d. Rendimiento de la evaluación (agrupado) - Los datos del número de evaluaciones y las
puntuaciones medias se muestran por ubicación, departamento, grupo, tipo de agente y
supervisor
e. Rendimiento de la evaluación (descendente): se muestran los datos del número de
evaluaciones y las puntuaciones medias por ubicación
f. Tendencia de la evaluación (agrupada) - Los datos del número de evaluaciones y las
puntuaciones medias se muestran con tendencia por ubicación, departamento, grupo, tipo de
agente y supervisor.
g. Tendencia de la evaluación (descendente) Los datos del número de evaluaciones y las
puntuaciones medias se muestran con tendencia por ubicación

Vinculación - Posibilidad de vincular los widgets entre sí, de modo que cuando se haga clic en uno de
ellos se profundice en la cadena de datos.

a. Vínculos de valores de entrada - Cada vez que se cambie una selección, los valores de
entrada de los widgets vinculados a, también cambiarán
b. Vínculos de desglose: cada vez que se haga clic en un elemento o se seleccione, y se
produzca un desglose, los widgets vinculados también lo harán n
c. Retroceso de enlaces: cada vez que retrocedas o vuelvas a casa, los widgets enlazados de,
permanecerán sincronizados
d. Enlazar automáticamente todos los widgets - Establecerá que cada widget se vincule con
otros
e. Eliminar los enlaces de todos los widgets - Eliminará todos los enlaces de todos los widgets

Ubicación - Posibilidad de elegir la ubicación de los widgets en el tablero.

a. Columna inicial - Seleccione la columna inicial (1, 2 o 3) para la colocación del widget
seleccionado
b. Número de columnas: seleccione el número de columnas que utilizará el widget seleccionado
(hasta 3)
c. Fila inicial - Seleccione la fila inicial (1, 2 o 3) para la colocación del widget seleccionado
d. Número de filas: seleccione el número de filas que utilizará el widget seleccionado (hasta 3)

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