RM_3CS_DISEC_0003_Desarrollar inadecuadamente los lineamientos establecidos para la atención de los requerimientos ciudadanos por parte del personal policial.

oc
Causa Nombre

1IP-GU-0003 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO
POLICIAL Y SUGERENCIAS documento asociado al proceso 1ip-cp-0001 integridad policial.

ld
Desconocimiento e inaplicabilidad de los lineamientos
institucionales establecidos para la atención de los requerimientos
ciudadanos. 1CS-PR-0014 RECEPCIONAR Y DESPACHAR MOTIVOS DE POLICÍA. Atender los diferentes motivos de Policía a fin
de dar una respuesta oportuna y satisfactoria al requerimiento ciudadano.

ira
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA TITULO II. CAPÍTULO 3 DE LOS DERECHOS COLECTIVOS Y DEL AMBIENTE
Artículos 78 al 82.
1IP-MA-0001 MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO. El presente manual tiene por objeto establecer
las normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que
.g
hacen parte de la Policía Nacional y los grupos sociales objetivo o clientes. De igual manera contemplar las
Los comandantes no dan instrucción de atención a los
premisas esenciales, los postulados generales y las teorías que deben ser replicadas en todos los procesos
requerimientos ciudadanos al personal para salir al servicio.
institucionales, para garantizar integralmente canales de comunicación acertados y claros en la atención personal,
on

telefónica y virtual en la Policía Nacional.

TOMO 2.2 MODELO NACIONAL DE VIGILANCIA COMUNITARIA POR CUADRANTES, MNVCC.
Cuando la cultura social del funcionario policial no es acorde al
LEY 1015 DE 2006 POR MEDIO DE LA CUAL SE EXPIDE EL RÉGIMEN DISCIPLINARIO PARA LA POLICÍA NACIONAL.
lugar donde labora.
jh

1CS-PR-0014 RECEPCIONAR Y DESPACHAR MOTIVOS DE POLICÍA. Atender los diferentes motivos de Policía a fin
de dar una respuesta oportuna y satisfactoria al requerimiento ciudadano.
1IP-MA-0001 MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO. El presente manual tiene por objeto establecer
las normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que
hacen parte de la Policía Nacional y los grupos sociales objetivo o clientes. De igual manera contemplar las
premisas esenciales, los postulados generales y las teorías que deben ser replicadas en todos los procesos
No dar solución debida y orientar mal (los requerimientos institucionales, para garantizar integralmente canales de comunicación acertados y claros en la atención personal,
ciudadanos) telefónica y virtual en la Policía Nacional.
2PC-GU-0001 ACCIONES DE VIGILANCIA Y CONTROL EN MATERIA DE INFANCIA Y ADOLESCENCIA. Impartir
lineamientos al personal que integra el Grupo de Protección a la Infancia y Adolescencia de las Metropolitanas y
Departamentos de Policía, para orientar el desarrollo de acciones de vigilancia y control en temas relacionados
con: el ingreso de niños, niñas y adolescentes en los establecimientos abiertos al público; entornos escolares;
apoyo a las entidades del Sistema Nacional de Bienestar Familiar en el rescate, restablecimiento y protección de
los derechos vulnerados en todo el territorio Colombiano.

47965840 GS-2022-024572-DISEC
 RM_3CS_DISEC_0003_Desarrollar inadecuadamente los lineamientos establecidos para la atención de los requerimientos ciudadanos por parte del personal policial.

oc
línea 166 "Línea de Trasparencia Institucional"
1CS-PR-0001 REALIZAR ACTIVIDADES PARA PLANEAR Y DESARROLLAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE POLICÍA.
Establecer parámetros para la prestación del servicio de policía de acuerdo con las necesidades de la comunidad,
marco legal y doctrinario vigente.

ld
Que la capacitación del funcionario no se ajuste y no se adecué
para lograr una buena atención al ciudadano.
2CA-PR-0002 PROCEDIMIENTO ESTRUCTURAR Y PROGRAMAR EL PLAN ANUAL DE EDUCACIÓN CONTINUA.
Documento que da lineamientos al nivel táctico sobre la estructuración del plan anual de capacitación.
TOMO 1.1 Enfoque humanístico del servicio de Policía.

ira
1CS-MS-0001 MATRIZ DE SERVICIOS, CARACTERÍSTICAS Y ESTÁNDARES CONVIVENCIA Y SEGURIDAD
CIUDADANA TERCER NIVEL. Documento que permite dar lineamientos sobre las características del servicio
misional policial.
.g
1DS-GU-0012 GUÍA PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME EN LA POLICÍA NACIONAL.
Establece lineamientos operacionales para la identificación, control y tratamiento de los productos o servicios no
Desconocimiento de la matriz de servicios, características y conformes generados en los diferentes procesos desarrollados por la Policía Nacional.
estándares de la institución por parte de las unidades que
on

operacionalizan los procesos misionales. 1DS-GU-0010 GUÍA PARA IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS EN LA POLICÍA
NACIONAL. Guía está dispuesta para ser utilizada en las unidades de la Policía Nacional, que requieran la
identificación de clientes, teniendo como referente los clientes identificados a nivel Institucional a través del
proceso de Direccionamiento Estratégico (Oficina de Planeación). La base de datos en Excel de la presente guía
jh

debe ser solicitada al grupo de Desarrollo Organizacional- equipo Gerencia de Procesos, de la Oficina de
Planeación.
1DS-GU-0006 GUÍA PARA PLANEAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE POLICÍA. Determinar criterios para la
planificación de la realización del producto o servicio, a través de los procesos misionales de la policía nacional.
2DH-MA-0001 MANUAL DE BIENESTAR Y CALIDAD DE VIDA. Dar a conocer los lineamientos definidos para el
fortalecimiento del bienestar y la calidad de vida de los funcionarios de la institución, por medio del cumplimiento
de la normatividad que protege los derechos del trabajador y el desarrollo de programas de bienestar, el
Falta de compromiso del funcionario policial para atender los
otorgamiento de incentivos a los funcionarios y/o equipos de trabajo cuyos resultados sobresalen, así como la
requerimientos ciudadanos.
prestación de servicios por parte de la dirección de bienestar social.
2PC-CP-0001 PROTECCIÓN A LA INFANCIA Y LA ADOLESCENCIA. Establecer parámetros orientados a neutralizar
las situaciones de vulnerabilidad y riesgo de los niños, niñas y adolescentes; y realizar investigación judicial cuando
estos sean víctimas o victimarios de una conducta punible, con el fin de contribuir a la protección integral de
niños, niñas y adolescentes.

47965840 GS-2022-024572-DISEC
 RM_3CS_DISEC_0003_Desarrollar inadecuadamente los lineamientos establecidos para la atención de los requerimientos ciudadanos por parte del personal policial.

oc
LEY 1098 DE 2006 por la cual se expide el Código de la Infancia y la Adolescencia. Artículo 89. Funciones de la
Policía Nacional para garantizar los Derechos de los Niños, las Niñas y los Adolescentes.
2PC-CP-0001 PROTECCIÓN A LA INFANCIA Y LA ADOLESCENCIA. Establecer parámetros orientados a neutralizar
las situaciones de vulnerabilidad y riesgo de los niños, niñas y adolescentes; y realizar investigación judicial cuando

ld
Atender al ciudadano de acuerdo al criterio del funcionario, sin estos sean víctimas o victimarios de una conducta punible, con el fin de contribuir a la protección integral de
tener en cuenta lo establecido por el procedimiento. niños, niñas y adolescentes.
LEY 1098 DE 2006 por la cual se expide el Código de la Infancia y la Adolescencia. Artículo 89. Funciones de la

ira
Policía Nacional para garantizar los Derechos de los Niños, las Niñas y los Adolescentes.
RESOLUCIÓN No. 03514 DE 2009. “Por la cual se expide el Reglamento de Supervisión y Control de servicios para
la Policía Nacional”
Resolución No. 00202 del 26 enero de 2010 “Por la cual se define la estructura orgánica interna y se determinan
.g
Deficiencia en el seguimiento de los jefes o comandantes directos las funciones de la Dirección de Tránsito y Transporte.
a la planeación del servicio y a las actividades ejecutadas por 1CS-PR-0001 REALIZAR ACTIVIDADES PARA PLANEAR Y DESARROLLAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE POLICÍA.
parte del personal subalterno. Establecer parámetros para la prestación del servicio de policía de acuerdo con las necesidades de la comunidad,
on

marco legal y doctrinario vigente.

1DS-GU-0006 GUÍA PARA PLANEAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE POLICÍA. Determinar criterios para la
planificación de la realización del producto o servicio, a través de los procesos misionales de la policía nacional.
1DS-GU-0006 GUÍA PARA PLANEAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE POLICÍA. Determinar criterios para la
jh

Falencias en la planificación del servicio de Policía.
Agresiones físicas y/o verbales al servidor público que realiza los
procedimientos policiales.
presupuesto insuficiente o inadecuada destinación de los
recursos para la atención de requerimientos ciudadanos.
planificación de la realización del producto o servicio, a través de los procesos misionales de la policía nacional.
1DS-OS-0001 ORDEN DE SERVICIOS. Documento de carácter obligatorio para operacionalizar la planeación del
servicio, impartir instrucciones internas de cada unidad o desplegar las generales establecidas por las directivas u
órdenes relacionadas con el servicio de Policía.
1CS-PR-0001 REALIZAR ACTIVIDADES PARA PLANEAR Y DESARROLLAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE POLICÍA.
Establecer parámetros para la prestación del servicio de policía de acuerdo con las necesidades de la comunidad,
marco legal y doctrinario vigente.
LEY 1801 DE 2016. POR LA CUAL SE EXPIDE EL CÓDIGO NACIONAL DE SEGURIDAD Y CONVIVENCIA CIUDADANA.
RESOLUCIÓN NÚMERO 02903 DEL 23/06/2017. “Por la cual se expide el Reglamento para el uso de la fuerza y el
empleo de armas, municiones, elementos y dispositivos menos letales, por la Policía Nacional”
2PN-GU-0001 SEGURIDAD PARA LA APLICACIÓN Y ATENCIÓN A CASOS CON ESPECIES SILVESTRES Y ANIMALES
DOMÉSTICOS. Definir durante la ejecución del procedimiento los pasos a seguir para la aprehensión o captura de
especies silvestres con el fin de garantizar la integridad física del funcionario de policía y de las especies silvestre y
animales domésticos.

47965840 GS-2022-024572-DISEC
 RM_3CS_DISEC_0003_Desarrollar inadecuadamente los lineamientos establecidos para la atención de los requerimientos ciudadanos por parte del personal policial.
oc
No se tienen en cuenta las condiciones socio demográficas y
culturales de los sectores para la atención de la ciudadanía.
No existen o no se aplican, los controles correspondientes
durante la atención a requerimientos ciudadanos.
ld
ira
No se identifican productos o servicio son conformes asociados a
la característica de atención al cliente
.g
on
jh
falta de seguimiento a la ejecución de órdenes y lineamientos
establecidos para la atención de los requerimientos ciudadanos.
Por falta de medios o capacidades institucionales apropiadas no
se puede realizar de manera oportuna la atención y seguimiento
de requerimientos ciudadanos.
Los servicios de la Unidad (Metropolitana o Departamento)
priman sobre las actividades misionales de las especialidades.
Falta de compromiso de los funcionarios de la institución
(comandantes de Metropolitana, Departamento y Distrito, CAD,
Policía del Cuadrante) en apoyar las acciones policiales que
aportan al desarrollo de proceso.
47965840 GS-2022-024572-DISEC
1IP-GU-0003 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO
POLICIAL Y SUGERENCIAS documento asociado al proceso 1ip-cp-0001 integridad policial.
1CS-MS-0001 MATRIZ DE SERVICIOS, CARACTERÍSTICAS Y ESTÁNDARES CONVIVENCIA Y SEGURIDAD
CIUDADANA TERCER NIVEL. Documento que permite dar lineamientos sobre las características del servicio
misional policial.
1DS-GU-0012 GUÍA PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME EN LA POLICÍA NACIONAL.
Establece lineamientos operacionales para la identificación, control y tratamiento de los productos o servicios no
conformes generados en los diferentes procesos desarrollados por la Policía Nacional.
1DS-GU-0010 GUÍA PARA IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS EN LA POLICÍA
NACIONAL. Guía está dispuesta para ser utilizada en las unidades de la Policía Nacional, que requieran la
identificación de clientes, teniendo como referente los clientes identificados a nivel Institucional a través del
proceso de Direccionamiento Estratégico (Oficina de Planeación). La base de datos en Excel de la presente guía
debe ser solicitada al grupo de Desarrollo Organizacional- equipo Gerencia de Procesos, de la Oficina de
Planeación.
1IP-MA-0001 MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO. El presente manual tiene por objeto establecer
las normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que
hacen parte de la Policía Nacional y los grupos sociales objetivo o clientes. De igual manera contemplar las
premisas esenciales, los postulados generales y las teorías que deben ser replicadas en todos los procesos
institucionales, para garantizar integralmente canales de comunicación acertados y claros en la atención personal,
telefónica y virtual en la Policía Nacional.
LEY 1015 DE 2006 POR MEDIO DE LA CUAL SE EXPIDE EL RÉGIMEN DISCIPLINARIO PARA LA POLICÍA NACIONAL.
D.O.T 012 DIPON-DIPRO DEL 29/06/2020, “PARÁMETROS DE ACTUACIÓN POLICIAL FRENTE AL CUMPLIMIENTO DE
LA RESPONSABILIDAD INSTITUCIONAL EN LA PROTECCIÓN DEL AGUA, LA BIODIVERSIDAD Y EL MEDIO AMBIENTE
COMO ACTIVOS ESTRATÉGICOS DE LA NACIÓN”.
LEY 1801 DE 2016. POR LA CUAL SE EXPIDE EL CÓDIGO NACIONAL DE SEGURIDAD Y CONVIVENCIA CIUDADANA.
 RM_3CS_DISEC_0003_Desarrollar inadecuadamente los lineamientos establecidos para la atención de los requerimientos ciudadanos por parte del personal policial.
oc
Las autoridades administrativas y ambientales no cuentan con un
lugar adecuado para el traslado, disposición y atención de
especies domésticas y silvestres. Teniendo que dejarlos en las
estaciones de policía, esto puede ocasionar enfermedades
zoonóticas a los funcionarios.
ld
Deficiencia en la administración del talento humano designado al
cumplimiento de funciones en la especialidad.
ira
Irracionalidad, extralimitación y abuso en el desarrollo de
procedimientos.
.g
Dejar trascender al ámbito personal los procedimientos policiales
on
al momento de conocer los motivos de policía.
jh
Laxitud en la normatividad vigente, ya que las entidades
encargadas de sancionar no lo desarrollan.
47965840 GS-2022-024572-DISEC
2PN-GU-0001 SEGURIDAD PARA LA APLICACIÓN Y ATENCIÓN A CASOS CON ESPECIES SILVESTRES Y ANIMALES
DOMÉSTICOS. Definir durante la ejecución del procedimiento los pasos a seguir para la aprehensión o captura de
especies silvestres con el fin de garantizar la integridad física del funcionario de policía y de las especies silvestre y
animales domésticos.
TOMO 2.2 MODELO NACIONAL DE VIGILANCIA COMUNITARIA POR CUADRANTES, MNVCC.
1DS-GU-0006 GUÍA PARA PLANEAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE POLICÍA. Determinar criterios para la
planificación de la realización del producto o servicio, a través de los procesos misionales de la policía nacional.
LEY 1098 DE 2006 por la cual se expide el Código de la Infancia y la Adolescencia. Artículo 89. Funciones de la
Policía Nacional para garantizar los Derechos de los Niños, las Niñas y los Adolescentes.
RESOLUCIÓN NÚMERO 02903 DEL 23/06/2017. “Por la cual se expide el Reglamento para el uso de la fuerza y el
empleo de armas, municiones, elementos y dispositivos menos letales, por la Policía Nacional”
1DH-GU-0015 METODOLOGÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS, EVALUACIÓN Y VALORACIÓN DE RIESGOS
LABORALES Y ESTIMACIÓN DE CONTROLES EN LAS UNIDADES POLICIALES SGSST. Guía para establecer
lineamientos para la identificación, análisis, evaluación y valoración de los riesgos laborales a los cuales está
expuesto el personal uniformado y no uniformado, durante el desarrollo de sus actividades rutinarias y no
rutinarias, con el fin de que se puedan priorizar y establecer la estimación de controles, que busquen eliminar el
riesgo o mitigar el impacto de una manera eficaz, en caso de que se pueda materializar.
LEY 1801 DE 2016. POR LA CUAL SE EXPIDE EL CÓDIGO NACIONAL DE SEGURIDAD Y CONVIVENCIA CIUDADANA.
LEY 1801 DE 2016. POR LA CUAL SE EXPIDE EL CÓDIGO NACIONAL DE SEGURIDAD Y CONVIVENCIA CIUDADANA.
Articulo 87 al 92.
2PM-GU-0002 PROGRAMA PARA ORIENTAR E INFORMAR A LOS TURISTAS Y RESGUARDAR EL PATRIMONIO
NACIONAL. Documento que permite orientar el servicio de una forma, eficaz, eficiente y oportuna, para poder así
generar un alto posicionamiento y reconocimiento de la especialidad a nivel nacional y todo el ámbito turístico.
DECRETO 229 DE 2017 Por el cual se establecen las condiciones y requisitos para la inscripción Registro Nacional
de Turismo y se modifican en su integridad las secciones 1,2 y 3 del capítulo 1 del título 4 de la parte 2 del libro 2
del Decreto 1074 de 2015, Reglamentario del sector Comercio, Industria y Turismo.