SERVICIO

 Un servicio es aquel conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un

cliente.
 Un Servicio representa un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa.
 Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad
de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos.
 Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a
satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado.

Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores, raramente
suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a cada cliente
individualmente.

Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales, un consumidor no los
puede poseer. Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de atención al cliente, habituales
en grandes marcas.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Las características más importantes de los servicios son las siguientes:

 Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo tocamos, lo utilizamos,
lo guardamos.
 Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay una
unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos pagando por un servicio.
Podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio es ese. No podemos tener medio cuerpo
dentro del hotel y medio cuerpo fuera.
 Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud de su
significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la banca, la
contabilidad, hostelería u ocio.
 No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar los servicios. En este
sentido, prestación del servicio y consumo son simultáneos. Por ejemplo, si un camarero
 nos atiende en un restaurante (sector servicios), no podemos almacenar ese servicio o
guardarlo. Por ejemplo, un billete de avión con una fecha determinada (a menos que
cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se pierde. Ese avión ya no vuelve a viajar ese día a
esa misma hora. Puede que lo haga otro día, pero no en ese instante.

Todas las características de los servicios se relacionan entre sí.

DIFERENCIA ENTRE UN BIEN Y SERVICIO

Existen varias diferencias entre bienes y servicios. La principal es que el bien puede ser tangible
o intangible, pero el servicio únicamente puede ser intangible. Por ejemplo, un bien tangible es
un coche (se puede tocar) y un bien intangible es un programa informático (no se puede tocar).

Sin embargo, aunque los servicios pueden tener una parte tangible, en general, son intangibles.
Por ejemplo, cuando compramos un billete de tren o cuando vamos a un bar a tomar un
aperitivo.

En lo que respecta al origen de los servicios, este puede ser de carácter público o privado,
dependiendo de qué sector de la economía lo administre. Es decir, no es lo mismo que un
servicio en particular lo ofrezca una empresa común y privada a que lo haga el Estado o alguna
Administración oficial. En ciertos casos, también es posible que exista un modelo mixto y que el
servicio sea ofrecido conjuntamente por el sector público y el privado.

El sector servicios comprende gran cantidad de posibilidades en la realidad económica,

abarcando la administración, el transporte, la hotelería, gastronomía o los servicios financieros.
También entran dentro de este concepto otros profesionales del ámbito de la sanidad, la
educación o el personal de trabajo doméstico.

Las condiciones relativas a cada servicio comúnmente vienen estipuladas y definidas en un

contrato o factura, dejando claras las pautas o costes de la realización del mismo e informando
al cliente en todo momento de los mismos. Además, es bastante corriente la existencia de
atención continua al consumidor y la disponibilidad para consultas o dudas sobre el producto.

"Una importante diferencia que existe entre servicio y bien es que el primero es disfrutado en
el momento en que se ofrece o presta, mientras que un bien tiene la posibilidad de tener una
mayor duración o disfrute a lo largo del tiempo gracias a su comentada tangibilidad."
 ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE? ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE ESTE
SERVICIO?

El servicio al cliente consiste en brindar todo el asesoramiento a tu consumidor, antes, durante

y después de la compra. Esto significa que toda la relación que se establece desde el primer
contacto con la empresa, hasta la posventa, abarca todo el proceso de atención al cliente.

El servicio de atención al cliente puede suponer la diferencia entre el éxito o el fracaso de un

negocio. Pero no todo el mundo está de acuerdo respecto a lo que es o cómo hacerlo bien.

DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente se define, según Léxico, como "la asistencia y el asesoramiento
que una empresa ofrece a las personas que compran o utilizan sus productos o servicios".
También son los procesos que apoyan a los equipos que trabajan para ofrecer una buena
atención al cliente. Generalmente se piensa que el servicio al cliente es algo que sucede cuando
una persona se comunica con un negocio por un problema. Pero eso solo es la mitad de la
historia.

El servicio al cliente no es solo lo que sucede cuando un cliente te llama o te envía un correo
electrónico. Estos son otros ejemplos:

 Un consumidor busca una solución y encuentra tu negocio. El servicio de atención al

cliente ya está funcionando, aunque esa persona ni siquiera sea un cliente todavía.
 Un cliente entra en tu base de conocimientos y resuelve sus propias dudas. Eso también
es un tipo de servicio de atención al cliente.

Saber qué es el servicio al cliente tiene una relación directa con la experiencia del cliente y con
la relación que establecerá con tu marca. El servicio al cliente se puede definir como todo el
apoyo que tu empresa ofrece a los consumidores. Aquí, estamos hablando no solo de establecer
una relación con el propósito de vender, sino también de aclarar dudas, escuchar sugerencias y
quejas, resolver problemas relacionados con los productos y servicios adquiridos, así como
trabajar para mejorar la experiencia.
¿QUÉ SIGNIFICA SERVICIO AL CLIENTE?

Para comprender completamente qué es el servicio al cliente, también es necesario comprender

su significado. Servicio al cliente significa relacionarse con tus consumidores. Es decir, establecer
conversaciones y contactos que te permitan atender sus necesidades, aclarar dudas, escuchar
sus quejas, entre otros puntos. El concepto de servicio al cliente incluye entender que es la
relación que una empresa establece con sus consumidores.

Consiste en brindar todo el apoyo que el comprador de tus productos o el contratista de tus
servicios necesita para tener una buena experiencia en todas las etapas de tu proceso de
compra.

¿QUÉ IMPORTANCIA TIENE EL SERVICIO AL CLIENTE?

Una buena forma de entender qué es el servicio al cliente es conocer su importancia. El servicio
al cliente es importante para establecer una relación con el consumidor, una relación que sea
beneficiosa para ambos. Un buen servicio al cliente se traduce, por ejemplo, en fidelización,
divulgación natural de tu marca y aumento del volumen de ventas.

Por otro lado, una mala atención al cliente puede comprometer la imagen de tu empresa y
provocar la pérdida de consumidores, lo que, en consecuencia, afecta negativamente las ventas.

¿QUÉ CANALES SE PUEDEN UTILIZAR PARA BRINDAR SERVICIO AL

CLIENTE?

Hay varios canales de servicio al cliente. Entre los que puede utilizar tu empresa se encuentran:

 Puntos de venta (servicio presencial)

 Teléfono
 Email
 Redes sociales
 Chats
 WhatsApp
 Autoservicio
 ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES ERRORES QUE SE COMETEN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE?

Ahora que ha quedado claro el concepto de qué es la atención al cliente, también es interesante
que conozcas cuáles son las principales fallas que cometen las empresas en este servicio.

Entonces, los mayores errores de servicio al cliente que debes evitar son:

 No ofrecer un servicio adecuado atención al cliente

 No oír al cliente
 No preparar adecuadamente a tu equipo
 No conocer el perfil de tu cliente
 No utilizar soluciones que optimicen la atención
 No prestar atención a la posventa
 No estar disponible cuando el cliente lo necesita
 No usar el tono de voz apropiado al contestar
 No brindar un servicio de atención humanizado
 No ofrecer un servicio de atención personalizado
 No cumplir con lo prometido
 Dejar al cliente mucho tiempo esperando a ser atendido
 Dejar al cliente sin respuesta
 Limitar tus canales de servicio

¿CÓMO DEBERÍA SER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?

Un buen servicio al cliente es aquel que satisface las necesidades y expectativas del consumidor.

Este debe proporcionar un espacio para que el cliente exprese sus quejas, aclare todas sus
dudas, así como brindarle la posibilidad al cliente que mejore su experiencia.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?

Cuando comprendes de qué se trata el servicio al cliente, los beneficios de este concepto
también se hacen evidentes.
Entre las ventajas de brindar un buen servicio al cliente se encuentran:

 Mejorar y fortalecer la relación entre los consumidores y la marca

 Incrementar la satisfacción y la confianza del cliente
 Aumentar las tasas de retención de empresas
 Tener una ventaja competitiva
 Conocer mejor a tu audiencia y ser capaz de anticipar sus necesidades
 Mejorar los procesos en función de los comentarios recibidos
 Vender más

¿CÓMO BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?

¿Está claro qué es el servicio al cliente y toda su importancia? Finalmente, mira cómo brindar
este servicio con excelencia:

 Conoce bien a tu audiencia

 Entrena adecuadamente a tu equipo
 Ofrece diferentes canales de servicio
 Monitorea puntualmente los servicios prestados
 Define indicadores que ayuden a medir este servicio
 Ve más allá de las expectativas del cliente
 Intenta solucionar el problema presentado lo antes posible
 Demuestra un compromiso real con la pregunta del cliente
 Utiliza el lenguaje apropiado
 Crea una política de servicio al cliente para tu empresa
 Mantén el mismo estándar de calidad en todas las etapas del recorrido del cliente.
EN QUÉ CONSISTE UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En última instancia, el lado humano del servicio de atención al cliente es lo que realmente define
una buena atención al cliente. Los clientes esperan respuestas rápidas y en los canales que ellos
eligen, pero estas son las expectativas mínimas. Las experiencias que ganan a los clientes tienen que
ver con cómo sienten que se les trata. Por ejemplo, si un cliente tiene que repetir constantemente
lo mismo mientras se le transfiere de un departamento a otro o se le mantiene en espera, no sentirá
que le escuchan o que su tiempo se está respetando.

Un servicio de atención al cliente es excelente cuando supera las expectativas de un cliente. Esto
podría incluir ofrecer un soporte proactivo y anticiparse a las necesidades de los clientes o
adelantarse a un problema antes de que ocurra. También puede significar hacer un esfuerzo
adicional para construir relaciones más profundas con los clientes.

Un cliente que se beneficia de un servicio de atención al cliente excelente a menudo está deseando
contar a otros su experiencia. Puedes evaluar si tu servicio de atención al cliente es excelente con
un seguimiento y el análisis de métricas clave como las puntuaciones de satisfacción del cliente
(CSAT).

DIFERENCIAS ENTRE EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente y la atención al cliente no son lo mismo. Podemos imaginarnos que
la atención al cliente es el “cómo”, el mecanismo mediante el cual se soluciona un problema,
mientras que el servicio de atención al cliente es el “por qué”: por qué se recomienda configurar
una cuenta en la nube de un modo determinado o por qué un problema podría convertirse en otro
mayor si no se toman las medidas adecuadas.

Si bien un equipo de atención al cliente puede solucionar un problema técnico a corto plazo,
proporcionar un buen servicio de atención al cliente ayuda a crear relaciones y establecer una
auténtica relación a largo plazo. Añadir el "por qué" al proceso de soporte mejora la experiencia de
los clientes y ayuda a los agentes a ser cada vez más competentes.
LOS DOS TIPOS DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE QUE DEBES CONOCER

Cada canal podría considerarse como un tipo diferente de servicio de atención al cliente, pero en
realidad el servicio que una empresa puede ofrecer solo puede ser de dos tipos: proactivo y reactivo.

SOPORTE PROACTIVO Y REACTIVO

El soporte reactivo solía ser lo normal: esperar a que un cliente se ponga en contacto con tu empresa
con una consulta o un problema. Sin embargo, hoy es crucial proporcionar una interacción
proactiva, es decir, anticiparse a los problemas de los clientes y abordarlos antes que ellos. Veamos
algunos ejemplos:

 Una empresa de comercio electrónico se adelanta al abandono de los carritos de compras

colocando un chatbot en su página de caja para responder las preguntas más frecuentes de
los clientes.
 Un proveedor de Internet envía a los clientes un SMS para avisarlos de una interrupción del
servicio programada para dentro de poco.

POR QUÉ ES IMPORTANTE EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA UNA EMPRESA

El servicio de atención al cliente es importante porque distingue a tu empresa de la competencia.

Puede hacer que los clientes sean fieles a tu marca y a tus productos y servicios durante años. Pero
esto solo es posible si dicho servicio es una prioridad para tu negocio: los clientes no se
comprometerán si tú no lo haces primero. Aproximadamente la mitad de los clientes afirman que
se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa. Esta cifra puede aumentar hasta
un 80 % si son varias las malas experiencias.

LAS TRES COSAS MÁS IMPORTANTES EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente puede ser un poco diferente en cada empresa, pero siempre
persigue añadir valor para las personas que utilizan sus productos o servicios. Un producto podría
ser lo mejor que se ha inventado desde la rueda, pero el paquete no estará completo si no está
acompañado de un buen servicio de atención al cliente.

Los tres aspectos más importantes en el servicio de atención al cliente son:

1. Tener empatía

Mostrar empatía con los clientes nuevos y actuales se ha convertido en algo esencial para el servicio
de atención al cliente, ya que ahora es mayor la necesidad de dar respuestas amables y eficientes.

La empatía con el cliente puede significar:

 Comunicarse a través de los canales preferidos por los clientes para crear una experiencia
que no les exija esfuerzo. Según un Informe de tendencias sobre la experiencia del cliente
en el 2020, el 42 % de los clientes dicen que el soporte en tiempo real y a cualquier hora del
día es vital: las empresas deben estar con sus clientes donde ellos están, para que puedan
conectarse como y cuando quieran.
 Ponerse en el lugar de un cliente enfadado.
 Escuchar las opiniones de los clientes y asimilarlas para mejorar.

2. Proporcionar a los agentes las herramientas que necesitan para resolver los problemas de los
clientes de forma rápida y eficaz

 El software de atención al cliente es clave para que un equipo de soporte disponga de las
herramientas que necesita para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente.
Contexto que puede transferirse de un canal a otro. Los agentes necesitan acceso al
contexto (por ejemplo, los datos de contacto del cliente, sus preferencias y su tipo de
cuenta) para que los clientes no tengan que repetir su problema una y otra vez o esperar
hasta que un agente examine los detalles.
 Herramientas de colaboración
 Cuando los agentes disponen de herramientas de colaboración, como la posibilidad de
enviar y leer notas internas sin salir de una conversación o integraciones con el correo
electrónico para compartir las buenas prácticas con otros departamentos, pueden
responder las preguntas de los clientes de la mejor manera posible y con rapidez.
3. Mostrar que el servicio de atención al cliente es importante para toda la empresa

La atención al cliente es cosa de todos, no solo de los equipos de atención al cliente y otros
trabajadores de primera línea. Las empresas con un servicio de atención al cliente excelente
demuestran que la experiencia del cliente es importante para el conjunto de la empresa y en todas
las fases del trayecto del cliente. Esto abarca aspectos como los siguientes:

 La sinceridad de las campañas de marketing

 La transparencia de los modelos de precios
 La sencillez del ciclo de ventas
 La calidad de los productos o servicios

OBJETIVOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

El objetivo principal del servicio de atención al cliente es responder las preguntas de los clientes de
una manera rápida y eficaz, resolver los problemas con empatía y esmero, aumentar la credibilidad
de la marca y cultivar las relaciones. Los equipos de soporte pueden medir los objetivos con métricas
clave como estas:

 El tiempo medio de primera respuesta

 El tiempo medio de resolución

Cuando los equipos del servicio de atención al cliente alcanzan sus objetivos más directos, ayudan
a la organización a cumplir otros objetivos transversales, como estos:

 Aumentar la retención de clientes

 Aumentar la fidelidad de los clientes
 Aumentar el valor del ciclo de vida del cliente
 Disminuir la rotación de clientes
 Mejorar la experiencia del cliente
HABILIDADES CLAVE PARA EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Las habilidades o características del servicio de atención al cliente son las cualidades y aptitudes que
un representante de atención al cliente necesita para ofrecer una buena atención al cliente. Los
responsables del servicio de atención al cliente tienden a contratar para su equipo a quienes poseen
una serie de competencias técnicas. Sin embargo, aunque estas son importantes, también lo son las
habilidades interpersonales.

Estas son algunas de las cualidades principales que deben tener tus representantes del servicio de
atención al cliente:

 CAPACIDAD PARA ADAPTARSE AL LENGUAJE Y AL TONO DEL CLIENTE

Usar el mismo lenguaje y tono que las otras personas pueden ayudar a conectar mejor con ellas.
Aunque, como es lógico, si el cliente está enfadado no es recomendable imitar su frustración. En
vez de ello, recuerda que "la calma es contagiosa". Mantente firme e intenta disminuir un poco la
intensidad. Los clientes responden bien cuando les ayuda una persona que mantiene la calma.

Es mejor usar un tono amable e informativo. La paciencia es tu mejor amiga cuando intentas ayudar
a un cliente frustrado.

 ESCUCHA ACTIVA

Cuando los clientes se quejan y están frustrados, es posible que no sean capaces de asimilar
lo que les estás diciendo, así que intentar ofrecer una solución sea como sea no es siempre
la mejor táctica. La capacidad de mostrar empatía es esencial. Recuerda que tanto tú como
el cliente queréis encontrar una resolución, no solo una solución.

Los clientes estresados necesitan sentirse escuchados, así que muéstrales que comprendes
el motivo de su llamada. Ese gesto de empatía hará mucho por mejorar la experiencia de
un cliente enfadado.

 COMUNICACIÓN CLARA

A nadie le gusta esperar, especialmente si no sabe cuánto tiempo pasará hasta que pueda
hablar con alguien. Cuando un cliente llama o inicia un chat en vivo, explícale cuánto tiempo
tendrá que esperar. Esto puede ayudarle a sentir que sus problemas te importan.
  HABILIDADES INTERPERSONALES

Las mejores plantillas del servicio de atención al cliente son algo más que un texto que los
agentes pueden copiar y pegar: son el punto de partida de respuestas personalizadas de
alta calidad, es decir, ayudan a los agentes a construir relaciones reales y humanas con los
clientes. Empieza con una plantilla y luego adáptala antes de responder a los clientes. Esto
hará que las respuestas parezcan más personales. Puedes hacerlo a tu manera, aunque
asegurándote de que reflejas la filosofía y la marca de tu empresa. Por ejemplo, podrías
crear tu propia firma de correo electrónico.

 CAPACIDAD PARA HACER VARIAS COSAS

Un buen agente puede gestionar más de una tarea a la vez sin perder de vista el panorama
general, aunque se vea abrumado por un mar de preguntas. Siempre puedes poner en
espera si necesitas más tiempo para encontrar una respuesta, aunque debes fijar las
expectativas del cliente desde el principio, igual que con el soporte telefónico. Por ejemplo,
pregúntale si puede esperar unos instantes mientras haces más averiguaciones.

 ATENCIÓN AL DETALLE

En ocasiones, a los clientes les resulta más difícil expresarse por escrito, así que no leas
demasiado rápido ni saques conclusiones precipitadas. Hace falta mucho esfuerzo y
experiencia para entender las peculiaridades de cada cliente, pero conseguirlo es esencial
para el éxito del servicio de atención al cliente.

Por ejemplo, alguien que trabaja en ventas podría parecer muy tajante o agresivo, mientras
que un ingeniero podría necesitar más detalles técnicos sobre la resolución del problema.
Entender estas peculiaridades puede permitir a un representante de atención al cliente
comprender mejor de qué manera puede adaptar su servicio de atención al cliente.
  CONSIDERACIÓN

Responde siempre a la publicación de un cliente en una red social solicitando ayuda. Es

posible que no puedas responder de inmediato, pero sigue siendo importante establecer
un contacto inicial rápido con el cliente e informarle del momento en que podrás
responderle. Para dar respuestas rápidas es preciso saber abordar el problema de un cliente
con un tono claro y educado. A un agente solo le está permitido no responder cuando se
enfrente a un intento claro de provocar un altercado en un canal público. Por lo general,
este tipo de comentarios están dirigidos a la propia empresa, y uno puede sentirse tentado
a discutir con la persona si está muy identificado con el tema en cuestión. Pero una empresa
no se puede permitir tener a un agente o un empleado que cometa errores en las redes
sociales, por lo que siempre se debe proceder con cautela cuando se responda en público.

 HABILIDADES DE COLABORACIÓN

Las respuestas a las preguntas de los clientes suelen implicar un trabajo en equipo con otros
departamentos. Por ejemplo: ¿Responder a una publicación en las redes sociales es un
trabajo de atención al cliente o de marketing? No siempre es fácil saberlo. Si el equipo de
marketing gestiona tus redes sociales, asegúrate de que colabore con el equipo de atención
al cliente para que le ayude con las solicitudes de soporte recibidas. Recuerda: todos son
responsables de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, así que los agentes deberán
tener grandes dotes de colaboración