Estudio Software Epacem

Informe de Evaluación:
Diagnóstico y recomendaciones
formuladas para la administración del
Módulo de Básculas integrado al
Sistema Informático ERP PROTEAN
Preparado para: EPACEM S.A.
Elaboración: Pablo Molina Cordovez
Julio 2010
2
INDICE DEL DOCUMENTO
Pag.
1. Descripción del problema evaluado:
1.1. Estadísticas proporcionadas por sistemas 3
1.2. Estadísticas proporcionadas por contabilidad 3
1.3. Estadísticas combinadas 3
2. Sitios analizados:
2.1. Báscula extractora planta Santo Domingo 4
2.2. Extractora Golondrinas 4
2.3. Extractora 2 km 26 vía Quevedo 4
2.4. Báscula Buena Fe 4
2.5. Báscula los Ángeles 4
3. Análisis de la problemática
3.1. Requerimientos de la función 4
3.2. Descripción del Proceso de Básculas 6
3.2.1. Secuencia del proceso 6
3.2.2. Carga de trabajo 8
3.2.3. Manual de procesos 9
3.2.4. Sistema de control 10
3.2.5. Ficha de Gestión de Calidad 10
3.2.6. Estudio de tiempos y movimientos del proceso 11
3.2.7. Sistema de información 11
4. Subdivisión de la problemática
4.1. Análisis de la información 12
4.1.1. Flujo de la información 13
4.1.2. Contenido de la información 13
4.1.3. Estructura de la información 14
4.2. Análisis de causa y efecto

4.2.1. Error humano 14
4.2.2. Falla del sistema 16
4.3. Evaluación del ambiente de trabajo:

4.3.1. Funcionalidad, ergonomía y funcionalidad 19
4.3.2. Distractores visuales y acústicos 19
4.3.3. Equipo y conectividad 21
4.3.3.1. Renovación 21
4.3.3.2. Conectividad 21
4.3.3.3. Redundancia 21
4.3.4. Contraste de procesos 21
4.3.5. Indicadores posibles de desempeño 23
4.3.6. Formulación de recomendación de soluciones 27
4.3.6.1. Desde el usuario 27
4.3.6.2. Desde el proceso 29
4.3.6.3. Desde el sistema de información 33
4.3.6.4. Sistema de Control 35
Informe de Evaluación: Julio 2010

Diagnóstico y recomendaciones formuladas para la administración del
Modulo de Básculas integrado al Sistema Informático ERP PROTEAN Elaboración: Pablo Molina
3
1. Descripción del problema evaluado:
El problema evaluado se presenta en la existencia de errores de registro en el Módulo

de Básculas integrado al Sistema Informático ERP PROTEAN, situación que afecta:
 La cronología, veracidad y consistencia de los registros contables directos relativos

al inventario.
 La oportunidad, veracidad y consistencia de los registros contables secuenciales
que son posteriores al registro del inventario.
 La oportunidad, consistencia y exactitud de la información necesaria para la toma
de decisiones gerenciales.
Esta problemática ha sido medida a partir de enero del año 2.010, teniendo como
información de antecedentes la siguiente:
1.1. Estadísticas proporcionadas por el departamento de sistemas:

ORIGEN DE LA FALLA TIEMPO NECESARIO PARA LA SOLUCIÓN NÚMERO DE EVENTOS
Extractora Los Angeles EN HORAS 4 0,7% EN DIAS 0 EVENTOS 2 6,3%
Extractora Santo Domingo EN HORAS 54 9,6% EN DIAS 2 EVENTOS 8 25,0%
Extractora Golondrinas EN HORAS 226 40,4% EN DIAS 9 EVENTOS 12 37,5%
Extractora Buena Fe EN HORAS 120 21,4% EN DIAS 5 EVENTOS 1 3,1%
Extractora 2 EN HORAS 156 27,9% EN DIAS 7 EVENTOS 9 28,1%
FALLA DE USUARIO EN HORAS 560 100,0% EN DIAS 23 EVENTOS 32 100,0%
Extractora Los Angeles EN HORAS 4 1,1% EN DIAS 0 EVENTOS 2 7,7%
FALLA DE APLICACIÓN EN HORAS 349 100% EN DIAS 15 EVENTOS 26 100%
FALLAS DE HARDWARE EN HORAS 5 100% EN DIAS 0 EVENTOS 3 100,0%
Tabla 1.a
1.2. Estadísticas proporcionadas por el departamento de contabilidad:

ORIGEN DE LA FALLA HORAS NÚMERO DE EVENTOS
Extractora Buena Fe EN HORAS 0 0,0% EN DIAS 0 EVENTOS 3 8,3%
FALLA DE USUARIO EN HORAS 513 100,0% EN DIAS 22 EVENTOS 36 100,0%
Tabla 1.b
1.3. Estadísticas combinadas:

FALLA DE USUARIO EN HORAS 1.073 75,2% EN DIAS 45 EVENTOS 68 70,1%
FALLA DE APLICACIÓN EN HORAS 349 24,4% EN DIAS 15 EVENTOS 26 26,8%
FALLAS DE HARDWARE EN HORAS 5 0,4% EN DIAS 0 EVENTOS 3 3,1%
GRAN TOTAL EN HORAS 1.427 100% EN DIAS 60 EVENTOS 97 100%
Tabla 1.c
De la suma de las estadísticas proporcionadas por los departamentos de sistemas y

contabilidad se obtiene que se han ocupado 1.427 horas hombre en la solución de las
fallas derivadas de uso del sistema de básculas.
Para analizar el problema, se preparó una visita de campo para realizar la inspección
visual y el levantamiento de información de los sitios que fueron considerados
relevantes en las estadísticas, y que son los siguientes:

4
2. Sitios analizados:
2.1. BÁSCULA EXTRACTORA PLANTA STO.DOMINGO

Colaboradores Cargo Función
Mónica Cifuentes Auxiliar de báscula Proceso de báscula
Maribel Salas Auxiliar de báscula Proceso de báscula
Miguel Zambrano Calificador de fruta Calificación de fruta
Tabla 2.a
2.2. EXTRACTORA GOLONDRINAS:

Yessica Verduga Auxiliar de báscula Proceso de báscula
Liliana Carvajal Auxiliar de báscula Proceso de báscula
Tabla 2.b
2.3. EXTRACTORA 2 KM 26 vía Quevedo

Carlos Tobar Laboratorista  Obtener muestras
para control de
calidad
 Back up del proceso
básculas
Yohana Ponce Auxiliar de báscula Proceso de báscula
Manuel Vera Calificador de fruta Calificación de fruta
Tabla 2.c
2.4. BÁSCULA BUENA FE

Colaborador Cargo Función
José Criollo Auxiliar de báscula y Multifunción
calificador de fruta
Tabla 2.d
2.5. BÁSCULA LOS ÁNGELES

Colaborador Cargo Función
Liliana Quiroz Auxiliar de báscula y Multifunción
calificador de fruta
Tabla 2.e
3. Análisis de la problemática
3.1. Requerimientos de la función. Levantamiento del perfil de competencias de los

Auxiliares de Báscula y sus back-ups.
Para conocer los requerimientos generales de la función y el respectivo perfil

de competencias se acudió al departamento de recursos humanos de
EPACEM donde se obtuvo la información relativa a los conocimientos,
habilidades y conductas observables que debe tener la persona que asume la
función de auxiliar de báscula, que es el operador del sistema de básculas
donde se analiza el problema:

5
PERFIL DE COMPETENCIAS DE LA FUNCIÓN AUXILIAR DE BÁSCULAS

Características Capacidad de trabajo bajo presión
Capacidad de comunicación
Capacidad de discernimiento
Cualidades Esquemático
Sistemático
Organizado
Preparación académica Administración, contabilidad o auditoría
Tabla 3.1
Nombre: Carlos Tobar,

Cargo: Laboratorista.
Función: Obtener muestras para control de calidad
Evaluación del perfil: Previamente capacitado como back up
Tabla 3.2
Nombre: Yohana Ponce

Cargo: Auxiliar de Básculas.
Nivel de estudios Bachiller en Contabilidad
Estudia actualmente: No
Evaluación del perfil: Cumple con el perfil
Tabla 3.3
Nombre: Jose Criollo

Nivel de estudios Superior
Estudia actualmente: Décimo nivel de Ingeniería Agropecuaria
Tabla 3.4
Nombre: Liliana Quiroz

Nivel de estudios Bachiller en Administración de Empresas
Estudia actualmente: Recién se matriculó para ser CPA
Tabla 3.5
Nombre: Monica Cifuentes

Estudia actualmente: Quinto nivel de Administración de Empresas
Tabla 3.6

6
Nombre: Maribel Salas

Tabla 3.7
Nombre: Yessica Verduga

Estudia actualmente: Sexto Semestre de Turismo
Tabla 3.8
Nombre: Yohana Ponce

Tabla 3.9
Nombre: Liliana Carvajal

Estudia actualmente: Tercer semestre Administración de Empresas
Tabla 3.10
3.2. Descripción del proceso de básculas:
3.2.1. Secuencia del proceso
3.2.1.1. Aprobación previa y registro de datos del proveedor de

conformidad con lo indicado en el manual de PROCEDIMIENTO
PARA COMPRA DE FRUTA CODIGO P-PR-10 en el numeral 6.3 de
la página 2.
3.2.1.2. Aprobación previa y registro de datos del transportista. No existe
un procedimiento detallado en el manual para este proceso
específico, por lo que se asimila como extensión del procedimiento
para compra de fruta CODIGO P-PR-10 en el numeral 6.3 de la
página 2.
# PROCESO ORIGEN RESPONSABLE
Registro de los datos Registro de los datos Proveniente del PROCEDIMIENTO Personal administrativo que
1 del proveedor en el del conductor en el PARA COMPRA DE FRUTA CODIGO realiza el registro previo, o el
sistema ERP PROTEAN sistema ERP PROTEAN P-PR-10 propio auxiliar de báscula
Gráfico 1.a Guia de embarque

Ingreso de Vehículo
3.2.1.3.
a báscula Apertura1.de la pantalla de INGRESO DE TRANSACCIONES en
Proveedor
2. Chofer
el módulo de básculas
3. Placa
para ingreso de la siguiente información
variable:
Informe deaEvaluación:
descarga Julio 2010
Formulario con
7
3.2.1.3.1. Numeral 1 TIPO DE TRANSACCIÓN: por selección de

opción de un menú desplegable.
3.2.1.3.2. Numeral 2 NOMBRE DEL PROVEEDOR: por selección
de opción de un menú desplegable.
3.2.1.3.3. Numeral 3 UBICACIÓN DEL PRODUCTO: por selección
de opción de un menú desplegable.
3.2.1.3.4. Numeral 4 PLACA: por selección de opción de un menú
desplegable.
3.2.1.3.5. Numeral 5 PESO DEL CAMIÓN A LA ENTRADA: dato
numérico autogenerado cuya revisión se contrasta contra la
báscula.
Gráfico 1.b
3.2.1.4. Una vez registrada la información anterior, se realiza la apertura

de la segunda pantalla de INGRESO DE TRANSACCIONES en el
módulo de básculas de la interfaz de usuario para INGRESO DE
TRANSACCIONES para registro de la siguiente información variable:
3.2.1.4.1. Numeral 6 PESO DEL CAMIÓN A LA SALIDA: dato

numérico autogenerado cuya revisión se contrasta contra la
báscula.
3.2.1.4.2. Numeral 7.a DATOS DE LA FRUTA: datos variables
numéricos de digitación individual.
3.2.1.4.3. Numeral 7.b DATOS DE LA CALIFICACIÓN: datos
variables numéricos de digitación individual.

8
Grafico 1.c
3.2.2. Carga de trabajo
Para calcular la carga de trabajo se utilizó como referente la Extractora de

Santo Domingo de los Tsáchilas, siendo esta la que procesa el mayor número
de transacciones en los cinco sitios evaluados:
Cálculo de la carga de trabajo:
Tabla 4
En la tabla 4 se han detallado las tareas y los tiempos del proceso básculas,
contemplando en verde aquellas tareas que involucran la interacción directa del
auxiliar de báscula con el sistema ERP PROTEAN, conjunto de tareas que en
condiciones normales toma 1,75 minutos, lo que indica que bajo el supuesto de

9
capacidad ideal un operador de báscula puede realizar 274 registros/día en una

jornada de 8 horas.
El registro máximo registrado en las estadísticas de los primeros 5 meses del

presente años es de 116 registros en un día (31 de mayo de 2010 según anexo
1), en el sitio de Santo Domingo. Considerando que en este sitio trabajan dos
auxiliares de báscula, 116 registros o eventos en el día citado representan 58
transacciones por operario, el 21% de la capacidad ideal, la cual está en la
realidad limitada por la tarea de “Descarga del camión a báscula” que
representa la ruta crítica identificada, siendo esta tarea el elemento variable del
sistema donde no existe holgura.
3.2.3. Manual de procesos
El manual de procesos contiene los procedimientos e instructivos relativos a la

operación de compra de fruto y manejo de básculas, los mismos que se
enumeran y analizan a continuación:
3.2.3.1. CÓDIGO: P-PR-01 PROCEDIMIENTO PARA INGRESO Y

EGRESÓ DE BÁSCULA
En el numeral 6.1 TRANSFERENCIAS ENTRE BÁSCULAS consta la

instrucción para la tolerancia permitida para las diferencias obtenidas en los
casos de transferencia de producto entre sitios: “El sistema debe permitir un
% de tolerancia para los casos en que no coincida exactamente lo que
ingresa a la bascula virtual con lo que se ingresa a la bascula final.”
No consta el instructivo necesario que especifique los porcentajes de tolerancia

y su aplicabilidad.
3.2.3.2. CÓDIGO: P-PR-10 PROCEDIMIENTO PARA COMPRA DE

FRUTO
En el numeral 4 DEFINICIONES se define el castigo pero no se especifica la

norma del mismo, ni en el cuerpo del procedimiento ni en un instructivo anexo.
En el numeral 5 CONDICIONES GENERALES segundo párrafo consta la

instrucción: “Los Criterios de calidad establecidos por la empresa para la
compra de fruta se publican en las diferentes básculas y centros de acopio,
para el conocimiento general de todos los palmicultores.”
No está siendo publicada la especificación de los criterios de calidad en las

básculas de los sitios visitados.
3.2.3.3. CÓDIGO: P-PR-03 PROCEDIMIENTO DE EXTRACCIÓN DE

ACEITE DE PALMA
En el numeral 6.1. RECEPCIÓN DE FRUTO se define el uso del instructivo

para calificación de fruta y se define el castigo por no cumplimiento. No se
establece norma o instructivo para el porcentaje de castigo.
3.2.3.4. CÓDIGO: I-CC-01 INSTRUCTIVO PARA TRÁMITES DE

COMPRAS
Lo relevante en este instructivo con relación al procedimiento de básculas se

10
refiere a la creación del socio de negocios dentro del sistema ERP PROTEAN.
3.2.3.5. CÓDIGO: I-CC-02 INSTRUCTIVO PARA SELECCIÓN DE

PROVEEDORES
Este instructivo contiene la norma la selección y calificación de proveedores, e

incorpora un sistema de calificación por puntos.
Exclusivamente por razones de orden secuencial, este instructivo debería

ocupar el lugar del I-CC-01 y este ser desplazado al secuencial 02.
3.2.3.6. CÓDIGO: I-CC-05 INSTRUCTIVO PARA CALIFICACIÓN DE

FRUTO
El instructivo establece las categorías de clasificación de la fruta según su

tamaño y grado de maduración, cuyas especificaciones podrían ser publicadas
en conjunto con los criterios de calidad, conforme lo indicado en el
procedimiento para compra de fruta CÓDIGO: P-PR-10.
3.2.4. Sistema de control
El sistema de control en el proceso de básculas no está establecido de una

manera normalizada dentro de las políticas y procedimientos de la empresa.
Los criterios de control que fueron identificados dentro del proceso de

entrevistas tienen las siguientes características:
3.2.4.1. No son uniformes

3.2.4.2. No están normalizados
3.2.4.3. Quedan en lo subjetivo
3.2.4.4. No están documentados
En algunos sitios los auxiliares de báscula indicaron que realizan por propia
iniciativa tareas de revisión y control posterior. Pero no se presenta uniformidad
ni normalización en este proceso, más aun si se considera que existen sitios
donde solamente una persona opera todo el sistema, como es el caso de la
báscula Buena Fe donde el operador auxiliar de báscula realiza además las
funciones de calificador de fruta.
3.2.5. Ficha de Gestión de Calidad
No existe un procedimiento explícito de gestión de calidad en el proceso de

básculas. No se han establecido acciones preventivas que anticipen los riesgos
dentro del sistema. No están implementadas instancias de control preliminar,
concurrente y posterior.
Al no existir un procedimiento sistematizado de revisión y control en el sistema

de básculas, los errores se detectan al revelarse las diferencias e
inconsistencias en los procesos subsiguientes, siendo ese el momento en que
se toman las acciones correctivas, de manera que el control posterior se lo
realiza cuando se presenta la falla, y no de una manera planificada y
sistemática; es un procedimiento emergente.

11
3.2.6. Estudio de tiempos y movimientos del proceso
Como se indica en el numeral 3.2.2 del presente informe, la carga de trabajo

tiene una ruta crítica que se produce a partir de la tarea iniciada por la
DESCARGA DE MERCADERÍA la cual se la realiza en un tiempo mínimo de
20 minutos para el caso de que la unidad de transporte tenga una plataforma
volcadora, y un máximo de 60 minutos para el caso de un camión grande y sin
capacidad de volcado, que requiere ser descargado con operarios.
De la evaluación realizada sobre el trabajo, y conforme se demostrará en el

numeral 4.3.5.2 ”Indicadores de desempeño históricos” en el presente informe,
se considera que no existe un factor correlativo entre el número de
transacciones con el nivel de errores generado en el proceso de registro de
datos en el sistema. Sin embargo, resulta necesario cumplir con la metodología
aplicable por lo cual se realiza el siguiente estudio descriptivo de ingeniería de
medición del trabajo:
Tiempo en minutos
Tareas Tareas completas Tareas de Protean
Inferior Normal Superior Inferior Normal Superior
1 Ingreso del vehículo con materia prima a la báscula 1,9 2 2,2
2 Desembarque de conductor y ocupantes 0,4 0,5 0,7
3 Verficación de datos de vehículo y conductor 0,4 0,5 0,7 0,4 0,5 0,7
4 Primer ingreso de datos al módulo de básculas 0,7 0,75 0,95 0,7 0,75 0,95
5 Movilización del camión hacia su descarga 2,2 2,5 2,7
6 Calificación de mercaderia 2,9 3 3,2
7 Descarga de mercaderia 20 30 60
8 Retorno del camión vacío a báscula 1,9 2 2,2
10 Segundo ingreso de datos al módulo de básculas 0,9 1 1,2 0,9 1 1,2
11 Salida del camión y fin del proceso 1,9 2 2,2
TOTAL 33,6 44,75 76,75 2 2,25 2,85
Tabla 5
Como se constata en la tabla 5, el ciclo completo de la descarga en báscula de

una unidad de transporte de racimos de fruta fresca RFF establece límites
teóricos de 33,6 minutos para el nivel inferior o tiempo más rápido, y 76,75 para
el nivel superior, con un tiempo de 44,75 minutos considerado normal.
La ruta crítica identificada inicia a partir de la tarea 7 DESCARGA DE LA

MERCADERÍA, con límites: inferior de 20 minutos y superior de 1 hora. Ahora,
es necesario considerar que estos límites son aplicables para cada unidad, y
que los tiempos absolutos del resto de tareas representan entre 2,5% a 10%
de los límites de la ruta crítica.
La anterior condición permite la superposición o traslape de tareas: un camión

ingresa y sobre este se realizan las cuatro primeras tareas en un rango de 3,4
a 4,55 minutos, y acto seguido un segundo camión puede ingresar a báscula, y
así sucesivamente. Esta condición determinará la capacidad teórica del
sistema de operación y registro de información en básculas, la cual será
analizada más adelante en el numeral 4.3.5.1 Índices de capacidad
3.2.7. Sistema de información
3.2.7.1. Accesibilidad

12
El acceso al sistema de ERP PROTEAN está habilitado por la red que ha

sido implementada por el departamento de sistemas para este efecto. Los
accesos de los sitios analizados son todos en línea, permitiendo así el
ingreso de los datos en tiempo real.
En el caso de acceso sin requerir conexión de red privada virtual, ingresar

al sistema requiere de un nombre de usuario con su respectiva contraseña
de acceso, con lo cual se ingresa al escritorio de la aplicación.
Posteriormente se hace un clique en el módulo de básculas, el cual a su

vez pide una segunda autenticación con un nombre de usuario y su
respectiva clave de acceso. Luego se tiene acceso a la interfaz de usuario
que contiene los datos de registro de la transacción de RFF.
En el caso de que se requiera el uso de una red privada virtual, se agrega

al proceso una tercera autenticación con un nombre de usuario con su
respectiva contraseña de acceso.
Se puede afirmar que al existir tres registros de usuarios, al utilizar la red

privada virtual, la complejidad de acceso al sistema se la considera de nivel
medio.
3.2.7.2. Usabilidad
En su usabilidad, el sistema es asistido por dos aspectos esenciales:
Primeramente, existe un requerimiento de carga previa de los datos de

filiación del proveedor del RFF. Esta información se despliega en la
memoria de recuperación de datos la cual se activa por reconocimiento
progresivo de las palabras digitadas. Una vez seleccionado el proveedor
que calza con letras o comienzos de palabras, el sistema carga por
asociación el resto de la información relativa al proveedor.
Gráfico 2
El segundo elemento de usabilidad asistida lo conforman los menús que

despliegan la ventana de opciones al digitar las primeras letras de la
palabra, simplificando el proceso de digitación de los datos variables.
Para el caso del proceso básculas en el sistema ERP PROTEAN, de los 6

datos variables relativos al movimiento de RFF ingresados a las dos
pantallas secuenciales, 5 operan bajo el menú desplegable, aspecto que
facilita grandemente la usabilidad del sistema siempre que los registros
estén previamente cargados en el sistema.
Cabe agregar que el mecanismo de menú desplegable constituye un

13
elemento de control preliminar dentro del proceso, al obligar a la existencia

de una instancia previa de carga de los datos de filiación de los partícipes
del sistema (proveedor, vehículo, transportista).
3.2.7.3. Asistencia técnica
3.2.7.3.1. Interna
La asistencia técnica interna es proporcionada por el departamento de

sistemas conformado por dos personas, con lo que se cubre la
existencia de un back-up durante la jornada normal de trabajo.
La asistencia técnica interna se la realiza tanto vía línea telefónica

dedicada así como el uso de visores de escritorio remoto, que permiten
al soporte técnico visualizar en tiempo real los problemas producidos en
los diferentes equipos, y manipular los mismos directamente a control
remoto para realizar labores de mantenimiento preventivo y correctivo.
3.2.7.3.2. Externa
La asistencia técnica externa para el sistema ERP PROTEAN la

proporciona la empresa GMS Grupo Microsistemas, dedicada a la
implementación de soluciones corporativas de tecnología de la
información.
4. Subdivisión de la problemática
4.1. Análisis de la información
4.1.1. Flujo de la información
La información que se ingresa al sistema ERP PROTEAN tiene el siguiente

origen:
ORIGEN
1 Tipo de transacción Guia embarque Chofer Criterio propio
2 Ubicación Procedimiento
3 Proveedor Guia embarque Chofer Criterio propio
4 Placa del camión Guia embarque Chofer Criterio propio
5 Peso del camión ENTRADA Dato báscula
6 Peso del camión SALIDA Dato báscula
7 Castigo de la fruta Criterio propio Calificador
Tabla 6
No existe uniformidad en el proceso básculas en los cinco diferentes sitios

visitados con respecto al tratamiento de la información de origen de los datos
de registro.
Para determinados productos, y para determinados sitios, existe una guía de

embarque que consigna los datos del mismo. En otros casos, el chofer indica
los datos. Y en otros, el auxiliar de báscula forma su propia base de
información sobre procesos repetitivos, producto de su experiencia previa.
4.1.2. Contenido de la información

14
El contenido de la información no se encuentra normalizado dentro del proceso

básculas. Como se indica en el numeral 4.1.1, este contenido proviene de
diversas fuentes que incluso varían entre los diferentes sitios.
La información proveniente de las tareas 1 a 4 y 7 tiene una variedad de

orígenes, en ocasiones incluso no comprobables, que pueden dar lugar a que
se produzcan registros erróneos.
4.1.3. Estructura de la información
Como se ha indicado anteriormente la información que alimenta los procesos

de báscula no es estructurada. Una buena parte de la información se la
registra por asociación de ideas, como es el caso de asociar el nombre de un
chofer con el vehículo, o el nombre del proveedor con el chofer y/o el vehículo.
El auxiliar de báscula crea su propia mecánica de administrar la información.
4.2. Análisis de causa y efecto
Para el análisis de causa y efectos, se identifica como el problema a resolver la

necesidad de reducir o eliminar los errores que se producen en el registro
de datos de básculas en ERP PROTEAN.
Y se listan los factores que producen estos errores, definiendo las categorías
como causa mayor y los motivos individuales de error como las causas
menores.
Lista de factores:
Causa mayor CÓDIGO Error humano Incidencia

Causas menores EH-001 Registro del tipo de transacción Bajo
EH-002 Registro de la ubicación Bajo
EH-003 Registro del proveedor Bajo
EH-004 Registro de la placa del camión Alto
EH-005 Registro del peso del camión ENTRADA Bajo
EH-006 Registro del peso del camión SALIDA Bajo
EH-007 Registro del castigo de la fruta Medio
Causa mayor CÓDIGO Falla del sistema Incidencia
Causas menores FS-001 Virus y antivirus Alta
FS-002 Actualización de sistema Alta
FS-003 Actualización de información Alto
FS-004 Error de ejecución de la aplicación Medio
Causa mayor CÓDIGO Falla del hardware Incidencia
Causas menores FH-001 Mantenimiento correctivo Media
FH-002 Mantenimiento preventivo Media
Tabla 7
Análisis de los factores:
4.2.1. Error humano
4.2.1.1. Registro del tipo de transacción:
Se presentan 7 opciones como las más comunes:
CMP COMPRA
VNT VENTA

15
ETR EGRESO TRANSFERENCIA

ITR INGRESO TRANSFERENCIA
ETEXP EGRESO TRANSFERENCIA EXPORTACIÓN
ITEXP INGRESO TRANSFERENCIA EXPORTACIÓN
IFP INGRESO DE FRUTA PROPIA
Tabla 8
En la tabla 6 en el numeral 4.1.1 se indica que el origen de la información

sobre el tipo de transacción puede provenir de 3 fuentes: una guía de
embarque, información verbal proporcionada por el chofer, o el propio
juicio/criterio del auxiliar de báscula.
Los sistemas de control prevén 3 instancias del mismo: control preliminar,

control concurrente, y control posterior.
Para el caso de la información proveniente de una guía de embarque, los

tres tipos de control pueden aplicarse. Los otros dos casos posibles, esto
es que la información provenga verbalmente del conductor del transporte
o del propio criterio del auxiliar de báscula, no admiten control alguno
4.2.1.2. Registro de la ubicación
En este campo de registro se presentan n opciones posibles.
Este es un dato que corresponde obtener al auxiliar de báscula producto de

las directrices o procedimientos establecidos por la propia empresa. Es
controlable en la medida que exista un instructivo escrito, que no hay.
No se han presentado errores de registro sobre esta variable.
4.2.1.3. Registro del proveedor
Como se indica en la tabla 6 en el numeral 4.1.1 el origen de la información

sobre el tipo de transacción puede provenir de 3 fuentes: la guía de
embarque, información verbal proporcionada por el chofer, o el propio
juicio/criterio del auxiliar de báscula.
La información proveniente de las posibilidades 2 y 3 tiene el riesgo de que

se produzcan fallas de asociación, ya que el auxiliar de báscula identifica el
chofer del vehículo con la placa, y a su vez asocia la placa con el
proveedor, proceso que es en ocasiones manejado de memoria, y es
asistido por la facilidad que proporciona el menú desplegable.
4.2.1.4. Registro de la placa del camión
El mismo caso que en el registro del proveedor indicado en el numeral

anterior.
En esta información también se presenta el riesgo de que se produzcan

fallas de asociación, ya que el auxiliar de báscula identifica el chofer del
vehículo con la placa. Eventualmente el chofer puede estar conduciendo
otro camión, y el auxiliar de báscula asume una situación de repetición.
4.2.1.5. Registro del peso del camión ENTRADA

16
El peso del camión se registra de manera automática producto de la lectura

de la báscula, por lo que no existe posibilidad de error en la digitación.
El trabajo del auxiliar de báscula en relación a esta tarea del proceso es

verificar el peso en báscula y contrastarlo con el peso de registro en el
sistema, y que controlar que coincidan.
No se han reportado discrepancias en este tipo de registro.
4.2.1.6. Registro del peso del camión SALIDA
Réplica de la tarea anterior, el peso del camión se registra de manera

automática producto de la lectura de la báscula, por lo que no existe
posibilidad de error en la digitación.
El trabajo del auxiliar de báscula en relación a esta tarea del proceso

consiste en verificar el peso en báscula y contrastarlo con el peso de
registro en el sistema, y controlar que coincidan.
No se han reportado discrepancias en este tipo de registro.
4.2.1.7. Registro del castigo de la fruta
El registro del castigo de la fruta es un proceso que no está normalizado en

los procedimientos e instructivos internos.
Si un proveedor de fruta no es atendido dentro de sus expectativas, tiene la

opción de acudir a otro comprador. La situación de alta demanda y la
existencia de una oferta limitada hace que los estándares de recepción de
la fruta se relajen para permitir la mayor cantidad de acopio de RFF.
4.2.2. Falla del sistema
4.2.2.1. Virus y antivirus
Las fallas producto de la existencia de virus y la operación de los sistemas

antivirus son las que se presentan mayoritariamente en los problemas del
sistema.
El mantenimiento preventivo constituye la única acción recomendada para

esta contingencia. El departamento de sistemas ha implementado un
mecanismo automático de actualización diaria de antivirus para todos los
usuarios fijos y móviles.
4.2.2.2. Actualización de recurso
En la segunda pantalla del Módulo de Básculas para ingreso a báscula, se

tiene una casilla de selección con la opción de actualizar los datos en el
sistema ERP PROTEAN.
En ocasiones esa casilla se desactiva, hecho del cual no se percata el

usuario, y al guardar la información el sistema ERP PROTEAN no se
actualiza.

17
Este es el segundo evento en importancia en las fallas en la aplicación.
Gráfico 3
4.2.2.3. Sistema lento
Este problema aparece como la tercera falla en importancia que se

presenta en las estadísticas del primer semestre del año 2010. En las
recomendaciones de hardware en el numeral 4.3.3.1 se establecen los
requerimientos mínimos del mismo.
4.2.2.4. Identificación y estudio del proceso óptimo dentro del sistema
Como sería predecible a consecuencia de la proximidad al centro de

operaciones de la empresa el sitio que tiene el mayor grado de
sistematización del proceso es Santo Domingo, en el cual se realizó el
levantamiento del proceso básculas y el flujo de los formularios utilizados
dentro del mismo.
El la operación del sistema se detalla en el numeral 3.2 Descripción del

proceso de básculas. A continuación de realiza una descripción de los
formularios y su usabilidad.
Los formularios utilizados en el proceso de básculas tienen una numeración

secuencial, pero carecen de una codificación interna que identifique la
unidad de origen y la numeración de control del mismo.
Los anteriores formularios son generados e impresos por el sistema como

resultado del registro de información que digita el auxiliar de báscula en el
sistema de información.
El siguiente el detalle de los formularios que genera el sistema de básculas:
DESTINO
# ejemplares Básculas Guía Quito Conductor Guardia
CMP Compra materia prima 4 1 1 1 1
CMPO Compras varias 2 1 1
DEV Devoluciones 2 1 1
DONA Donación 2 1 1
DVPT Devolución por préstamos 4 1 1 1 1
ETEXP Egreso por transferencia de exportación 4 1 1 1 1
ETR Egreso por transferencia 2 1 1
ETRT Egreso transferencia de producto terminado 2 1 1
IFP Ingreso de fruta propia 4 1 1 1 1
IMQ Ingreso maquila 4 1 1 1 1
ITEXP Ingreso por transferencia de exportación 2 1 1
ITR Ingreso transferencia 4 1 1 1 1
PTM Ingresos por préstamos 4 1 1 1 1

18
VNT Despacho de ventas de materia prima 4 1 1 1 1

VNTO Despacho producto terminado 2 1 1
VTV Ventas varias 3 1 1 1
El destino de los formularios de describe a continuación:
4.2.2.4.1. Básculas: copia que se almacena en los archivos de cada

báscula, y con periodicidad semanal se remiten a la
administración para:
4.2.2.4.1.1. El procesamiento de los pagos de las compras.
4.2.2.4.1.2. Respaldo documental de las devoluciones por
préstamos.
4.2.2.4.1.3. Respaldo documental de los egresos por
transferencia, tanto por movimiento interno como para
exportación.
4.2.2.4.1.4. Respaldo documental del ingreso de fruta propia.
4.2.2.4.1.5. Respaldo documental de los ingresos por
transferencia, tanto por movimiento interno como para
exportación.
4.2.2.4.1.6. Respaldo documental de los ingresos por
préstamos.
4.2.2.4.1.7. Respaldo documental de los egresos por
préstamos.
4.2.2.4.1.8. Respaldo documental del despacho de ventas de
materia prima
4.2.2.4.2. La segunda copia se anexa a la guía del producto para

ser remitida con una frecuencia semanal a la oficina de Quito
para la oficina administrativa,
4.2.2.4.3. La tercera copia se entrega al conductor del vehículo que

transporta la mercadería.
4.2.2.4.4. La cuarta copia la recibe el guardia, para su custodia y

como elemento de consulta.
El sistema de básculas no se encuentra comprendido en el sistema de

calidad, pero si los dos formularios siguientes, que toman parte dentro del
proceso:
4.2.2.4.5. Formulario FORMATO PARA CALIFICACIÓN DE FRUTO

DE PALMA Código F-CC-02 que se utiliza para que el
calificador de fruta registre las especificaciones de RFF que
recibe, y consigne la calificación sobre la misma conforme al
INSTRUCTIVO PARA CALIFICACIÓN DE FRUTO DE PALMA
Código I-CC-05.
Este formulario se emite en dos ejemplares; original y copia. El original

se entrega al conductor como constancia de la recepción de la
mercadería, y la copia la guarda el auxiliar de báscula para constancia.
No existe una instancia de control concurrente o posterior sobre este

formulario.

19
4.2.2.4.6. Formulario FORMATO DE CONTROL DIARIO DE

INGRESO Y EGRESO DE VEHÍCULOS Código F-PR-01 que
se utiliza para el registro de información consignada por el
guardia de turno a cargo de la puerta de ingreso y salida de
básculas, a fin de obtengan los siguientes datos:
H.
NOMBRE Y H. SALIDA TIPO DE PESO TIPO DE
INGRESO MARCA PLACA OBSERVACIONES
APELLIDO VEHICULO PRODUCTO
FABR. FABR. INGRESO SALIDA NETO
Información relativa al vehículo, su conductor, los pesos de ingreso y

salida, y el tipo de producto.
Están aquí registradas algunas de las principales variables de control:
4.2.2.4.6.1. Nombre del conductor

4.2.2.4.6.2. Datos del vehículo
4.2.2.4.6.3. Peso de ingreso y salida
Y ausentes otras como:
4.2.2.4.6.4. El tipo de transacción

4.2.2.4.6.5. La ubicación de carga o descarga de la fruta
4.2.2.4.6.6. El proveedor
4.2.2.4.6.7. La composición o calidad de la fruta
Este formulario permanece bajo custodia del guardia de turno, y ha sido

implementado como parte del sistema de gestión de calidad como
fuente de consulta para los departamentos de:
 Administrativo Santo Domingo

 Jefatura de extracción
 Jefatura de Planta
 Laboratorio
Departamentos que acuden al formulario a realizar consultas, basados

en su estrategia particular de control.
4.3. Evaluación del ambiente de trabajo:
4.3.1. Funcionalidad, ergonomía y funcionalidad
Los cinco sitios visitados, Santo Domingo, Golondrinas, Extractora 2, Buena Fe

y los Ángeles tienen simetría en la disposición del sistema de báscula con la
oficina de medición del proceso y con el equipo y herramientas de medición y
trabajo.
La ubicación de los puestos de trabajo de los auxiliares de báscula está al

borde de las ventanas que colindan con las básculas, para una proximidad
física con el vehículo de transporte y el chofer del mismo.
Dentro de los principales identificadores para uniformidad del registro de los

datos en el módulo de básculas, se analizan los siguientes:
4.3.2. Distractores visuales y acústicos

20
Si bien existe semejanza en los sitios en la disposición del sistema báscula con
la oficina de medición del proceso, el acceso visual hacia la ruta de trabajo de
la unidad de transporte no es igual en todos los sitios.
4.3.2.1. La extractora de Santo Domingo tiene dos puntos (ventanas) de

acceso para visualizar la ruta completa y confirmar por inspección
física datos como la placa del camión y de esta forma
reducir/eliminar el nivel de error sobre esta variable.
EXTRACTORA SANTO DOMINGO
Gráfico 4.a
4.3.2.2. La extractora 3 de Golondrinas tiene buena amplitud visual y dos

puntos de acceso con lo cual puede visualizar la ruta completa y
confirmar por inspección física datos como la placa del camión y de
esta forma reducir/eliminar el nivel de error sobre esta variable.
EXTRACTORA 3 GOLONDRINAS
Gráfico 4.b
4.3.2.3. La extractora 2 tiene solo una ventana lateral de acceso para

visualizar la unidad de transporte. No puede seguir la ruta completa
del camión y confirmar por inspección física datos como la placa del
camión.
EXTRACTORA 2
Gráfico 4.c
4.3.2.4. La báscula de Buena Fe tiene una secuencia de transporte en la

cual la unidad se desplaza hacia el lado opuesto de la ventana, con
lo cual se puede visualizar la ruta completa de transporte y así
confirmar por inspección física la placa del camión.
BÁSCULA BUENA FE
Gráfico 4.d

21
4.3.2.5. La báscula de Los Ángeles tiene limitación para seguir la ruta

completa del camión y confirmar por inspección física la placa del
camión.
BÁSCULA LOS ANGELES
Gráfico 4.e
Con respecto a la acústica, en ninguno de los sitios se percibe un nivel de

ruido que torne inconveniente el desempeño del trabajo.
4.3.3. Equipo y conectividad
4.3.3.1. RENOVACIÓN: Si bien en los sitios evaluados el Hardware ha

sido o escalado (upgrade) o renovado para solucionar los problemas
aleatorios de lentitud del sistema que han sido reportados como
causas de fallas de software, al inspeccionar la tabla siguiente se
constata que con excepción del equipo de la Extractora 2 el resto
tiene procesadores Pentium 4 con apenas 512MB de memoria, una
capacidad sub-estándar para los sistemas modernos.
El requerimiento mínimo de memoria RAM es de 1 GB, a lo cual se

recomienda elevar.
SITIO PROCESADOR MEMORIA IMPRESORA

Bascula Santo Domingo Intel Pentium 4, 1.80 GHz 512 Mb Epson FX-890
Bascula Extractora 2 Intel Atom, 1.60 GHz 2 Gb Epson FX-890
Bascula Extractora Golondrinas Intel Pentium 4, 3.00 GHz 512 Mb Epson LX-300
Bascula Los Angeles Intel Pentium 4, 1.80 GHz 512 Mb Epson FX-890
Bascula Buena Fe Intel Pentium 4, 1.80 GHz 512 Mb Epson FX-890
Tabla 8
4.3.3.2. CONECTIVIDAD: Para los sitios remotos el enlace de Internet es

de propia elaboración vía microonda. Existe un sistema telefónico
dedicado para los sitios de acopio.
4.3.3.3. REDUNDANCIA: Existe un UPS para cada uno de los sitios

inspeccionados.
4.3.4. Contraste de procesos
4.3.4.1. Ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo en los sitios inspeccionados es uniforme en la

estructura de la oficina y en la disposición del mobiliario que aloja los
equipos de trabajo.
Necesariamente la ventana de inspección debe estar adosada a la báscula,

condición que se cumple en todos los sitios.

22
4.3.4.2. Equipo de trabajo
El monitor del pesado, el monitor del computador, teclado e impresora

guardan los apropiados alcance y distancia para permitir un desempeño
adecuado de la secuencia de trabajo.
No se presentan en los sitios evaluados diferencias significativas de equipo

que puedan determinar necesidades de modificar el flujo normal de la
secuencia de tareas.
4.3.4.3. Carga de trabajo
Como se expuso en el numeral 3.2.2 del presente informe, la carga de

trabajo que puede asumir el auxiliar de báscula está subordinada al tiempo
mínimo que se pueda obtener en la ruta crítica del proceso. El auxiliar de
báscula no participa directamente en las tareas de la ruta crítica, la cual se
presenta en la secuencia de tareas de carga y descarga del camión que
transporta el RFF.
Tiempo en minutos
Tareas Tareas del camión Tareas de Protean
Inferior Normal Superior Inferior Normal Superior
3 Verficación de datos de vehículo y conductor 0,4 0,5 0,7
4 Primer ingreso de datos al módulo de básculas 0,7 0,75 0,95
5 Movilización del camión hacia su descarga 2,2 2,5 2,7
6 Calificación de mercaderia 2,9 3 3,2
7 Descarga de mercaderia 20 30 60 Ruta crítica
8 Retorno del camión vacío a báscula 1,9 2 2,2
10 Segundo ingreso de datos al módulo de básculas 0,9 1 1,2
11 Salida del camión y fin del proceso 1,9 2 2,2
TOTAL 31,6 42,5 73,9 2 2,25 2,85
Porcentaje de tareas del Protean/tareas del camión 6,3% 5,3% 3,9%
Tabla 9
Las tareas del módulo de básculas de ERP PROTEAN representan entre el

6.3% y 3.9%, en sus límites inferior y superior, del tiempo total de las tareas
del proceso básculas.
La anterior condición implica que se pueden realizar de 15 a 25 secuencias

completas de báscula en el sistema ERP PROTEAN por cada tarea
completa de la unidad de transporte de RFF.
Consecuentemente, el límite del proceso de básculas PROTEAN está dado

por la tarea 7 que representa la ruta crítica del movimiento del camión,
cuyos tiempos están a su vez subordinados a dos elementos variables: 1.-
que el camión disponga de una plataforma de volcado en cuyo caso el
tiempo estará dentro del límite inferior de 20 minutos y 2.- el número de
operadores que asistan en la labor de descarga del RFF.
Esta condición de holgura del sub-proceso ERP PROTEAN implica que no

podría presentarse un cuello de botella en las tareas de registro de
transacciones en el módulo de básculas.

23
4.3.4.4. Variantes del proceso
No existen variantes significativas en el proceso. Producto de las diferentes

funciones de cada sitio existe diversidad en la existencia y utilización de
formularios para el proceso básculas, formularios que no están codificados
dentro del sistema con una identificación propia, si bien tienen un código
secuencial generado por el sistema de información ERP PROTEAN.
Los auxiliares de báscula recurren a la recordación y asociación de

información relativa al proveedor, el camión y el transportista. Y es
precisamente en esta área de la individualidad y la subjetividad del método
particular del auxiliar de báscula donde se presenta la contingencia de error
y donde se requieren implementar acciones preventivas, las que serán
propuestas en las conclusiones y recomendaciones del presente informe.
4.3.4.5. Similitudes del proceso
Al margen de la diversidad de formularios y en el uso de los mismos, el

proceso es simétrico en los sitios analizados.
Esta simetría está apoyada por la existencia en el sistema de información

de los menús desplegables presentes en 5 de los 6 datos variables
existentes en las dos pantallas del sistema de básculas en ERP
PROTEAN. En este grado, estos menús desplegables obligan a una
uniformidad dentro del proceso.
4.3.5. Revisión de los indicadores posibles de desempeño
4.3.5.1. Índices de capacidad
Al ser el proceso básculas en ERP PROTEAN uno de registro sistemático

de datos (a diferencia de un proceso productivo) no existen estadísticas de
variabilidad sobre las cuales obtener las desviaciones estándar.
Por tanto ha sido necesario inferir los límites superior e inferior, así como el
nivel normal, en función de observaciones físicas del tiempo y del
movimiento de las diferentes fases del proceso.
El hecho de que la ruta crítica esté presente dentro del movimiento de la

unidad de transporte y no en el ciclo de las tareas de registro en básculas
(conforme se explica en el penúltimo párrafo del numeral 4.3.4.3 Carga de
trabajo de este informe) determina que no resulte necesario afinar una
estadística al nivel de una muestra de precisión.
Como se verá en las conclusiones y recomendaciones del informe, no se

considera que tenga significancia el buscar una optimización del proceso y
una reducción del nivel de error mediante un mejor trazado secuencial,
reasignación o sustitución de pasos de las tareas.
Por lo expuesto la estimación de los índices de capacidad se reduce a un

ejercicio metodológico, de valor meramente informativo.

24
CAPACIDAD NORMAL DEL PROCESO PROTEAN Tareas completas

Tareas Superior Normal Inferior
3 Verficación de datos de vehículo y conductor 0,4 0,5 0,7
4 Primer ingreso de datos al módulo de básculas 0,7 0,75 0,95
10 Segundo ingreso de datos al módulo de básculas 0,9 1 1,2
Tiempo total 4 tareas del proceso básculas 4,3 4,75 5,75
Horas de jornada laboral 8 8 8
Minutos de jornada laboral 480 480 480
Eventos teóricamente posibles por jornada 112 101 83
Tabla 10
Esta medición puede compararse con los datos estadísticos obtenidos de la

báscula de Santo Domingo de los Tsáchilas (anexo 1) los que revelan un pico
de 116 eventos diarios (descargas de camiones) en un día determinado.
Siendo dos las operadoras auxiliares de báscula en el sitio de Santo Domingo,

se puede afirmar que en el día 30 de mayo de 2010 (día pico) en que se
produjeron los 116 eventos el proceso estuvo al 50% de la capacidad normal
teórica (101/2 =50.5; 50.5/102=50%).
4.3.5.2. Indicadores de desempeño históricos en los sitios evaluados
La siguiente es la estadística de transacciones por el primer semestre del

presente año y los eventos de error durante el mismo período, presentada
por importancia del movimiento transaccional, y ordenada de mayor a
menor:
Extractora Santo Domingo Transacciones Error humano Error de sistema Errores totales
Número de eventos 7.803 26 8 34
Porcentaje de error/transacciones 0,33% 0,10% 0,44%
Correlación transacciones/error 0,01 n/a
Promedio por día de carga 47 2 1 2
Mínimo de eventos en un día 1 1 1 2
Máximo de eventos en un día 116 4 2 6
Mínimo diario con errores 1 2 -
Máximo diario con errores 76 1 -
Mínimo diario con errores 29 - 1
Máximo diario con errores 74 - 1
Tabla 11.a
7,803 # eventos
26 # errores h
8 # errores s
01/01/2010 01/02/2010 01/03/2010 01/04/2010 01/05/2010 01/06/2010
Gráfico 5.a
En la tabla y gráfico observamos lo siguiente:

25
-La correlación entre las transacciones y los errores presentados es 0,01,

virtualmente igual a cero. La correlación es alta cuando es cercana a 1, es
media cuando es cercana a 0.5, y es nula cuando es cercana a cero. La
estadística indica que no hay relación directa entre la carga transaccional y la
ocurrencia de errores.
-Las observaciones puntuales de los valores máximos en los cuales se han
producido errores, en comparación con los valores mínimos, confirman la
inexistencia de una relación directa entre carga de trabajo con el nivel de
ocurrencia de fallas humanas y de sistema.
Extractora Golondrinas Transacciones Error humano Error de sistema Errores totales

Tabla 11.b
3.810 # eventos
15 # errores h
13 # errores s
01/01/2010 01/02/2010 01/03/2010 01/04/2010 01/05/2010 01/06/2010
Gráfico 5.b
-En la Extractora Golondrinas la correlación entre las transacciones y los

errores presentados es 0.05, cercana a cero. No hay relación directa entre la
carga transaccional y la ocurrencia de errores.
dado errores confirman la inexistencia de una relación directa entre carga de
trabajo y el nivel de ocurrencia de fallas humanas y de sistema.
Extractora 2 Transacciones Error humano Error de sistema Errores totales

Tabla 11.c

26
3.106 # eventos
7 # errores h
13 # errores s
01/01/2010 01/02/2010 01/03/2010 01/04/2010 01/05/2010 01/06/2010
Gráfico 5.c
-En la Extractora 2 la correlación entre las transacciones y los errores

presentados es cercana a 0,1. No hay relación directa entre la carga
transaccional y la ocurrencia de errores.
dado errores confirman la inexistencia de una relación directa entre carga de
trabajo con el nivel de ocurrencia de fallas humanas y de sistema.
Extractora Buena Fe Transacciones Error humano Error de sistema Errores totales

Número de eventos 1.175 4 - 4
Promedio por día de carga 10 1 - 1
Mínimo de eventos en un día 1 1 - 1
Máximo de eventos en un día 35 1 - 1
Mínimo diario con errores 2 - -
Máximo diario con errores 26 - -
Mínimo diario con errores - 1 -
Máximo diario con errores - 1 -
Tabla 11.d
# eventos 1,175
# errores h 4
# errores s 0
01/01/2010 01/02/2010 01/03/2010 01/04/2010 01/05/2010 01/06/2010
Gráfico 5.d
-En la Báscula Buena Fe la correlación entre las transacciones y los errores

presentados es cercana a 0,05. No hay relación directa entre la carga
producido errores confirman la inexistencia de una relación directa entre carga
de trabajo con el nivel de ocurrencia de fallas humanas y de sistema.

27
Extractora Los Angeles Transacciones Error humano Error de sistema Errores totales
Número de eventos 818 2 2 4
Correlación transacciones/error -0,09 n/a
Promedio por día de carga 7 1 1 -
Mínimo diario con errores - - -
Máximo diario con errores - - -
Tabla 11.e
818 # eventos
2 # errores h
2 # errores s
01/01/2010 01/02/2010 01/03/2010 01/04/2010 01/05/2010 01/06/2010
Gráfico 5.e
-En la Báscula Los Ángeles la correlación entre las transacciones y los errores
presentados es cercana a -0,1. No hay relación directa entre la carga
producido errores confirman la inexistencia de una relación directa entre carga
de trabajo con el nivel de ocurrencia de fallas humanas y de sistema.
En los cinco sitios analizados se repite el patrón de la ausencia de correlación

entre la carga de trabajo y el nivel de error.
De los sitios analizados, el que presenta el esquema sistematizado más

completo y estructurado es el sitio de Santo Domingo, siendo el centro de
acopio no solamente de RFF sino de inventario de productos diversos.
El sistema de báscula de Santo Domingo, a consecuencia de su mayor

diversidad de proceso, utiliza formularios que no están siendo utilizados en el
resto de sitios.
4.3.6. Formulación de recomendación de soluciones
4.3.6.1. Desde el usuario
4.3.6.1.1. Capacitación
No se percibe que los errores humanos presentados durante el primer

semestre del año 2010 sean consecuencia de una falta de capacitación
de los auxiliares de báscula
Mas que una capacitación lo que se requiere es una mayor

documentación y normalización de los procesos, instructivos y
formularios dentro del proceso básculas ERP PROTEAN, ajustando los
28
instructivos a las particularidades del proceso de cada uno de los sitios.
El proceso básculas no se encuentra incorporado dentro del sistema de

gestión de calidad, por lo que no está prevista la tarea de identificar
acciones preventivas de mejoramiento continuo de la calidad, que
incluyan el registro sistemático y homologado de errores de usuario,
actividad en el cual se debe incorporar al propio auxiliar de báscula en
la responsabilidad de reporte del evento.
Se recomienda la elaboración de un formulario para reporte de errores,

que sea de universal utilización dentro del proceso básculas, y que se le
induzca y motive al personal operador a que se sienta cómodo
reportando el error, tratando este como insumo para análisis,
diagnóstico y una constante mejora de la calidad de proceso.
4.3.6.1.2. Incentivos y sanciones
No existiendo una formal implementación de los sistemas de control de

gestión y de calidad dentro del proceso básculas ERP PROTEAN, se
considera que el actual es un momento muy temprano para incorporar
mecanismos de sanción dentro mismo.
Se recomienda homologar, normalizar y documentar el proceso, en que

incluso se ha identificado existe diversidad en el uso de formularios en
función de las características propias de cada sitio.
Posteriormente se debe implementar un plan de capacitación, y luego

redactar y aplicar la política de incentivos y sanciones.
Otra bonificación que funcionaría es una que reconozca la mejor

iniciativa de encontrar una fórmula de mejora de un proceso, ya sea
mediante una acción preventiva o una correctiva.
Este tipo de estímulos, adecuadamente administrados y creando

conciencia de la importancia del trabajo de calidad usualmente tienen
buenos resultados siempre que medie la apropiada normalización y
capacitación sobre el sistema de gestión y su control.
4.3.6.1.3. Política de back ups:
Con la excepción de Carlos Tobar, laboratorista del sitio Extractora 2, no

se conoce de la existencia de back ups ni de una política de formación
de los mismos, cuya implementación se recomienda, de no existir.
4.3.6.1.4. Establecimiento o mejoramiento de instancias de

supervisión y control
Las instancias de supervisión y control siempre dependen de la

disponibilidad de recurso humano para realizar esa tarea.
Y el recurso humano interviniente puede ser un tercero o el propio

operador que alterna su tarea con la de auto revisor.
Dentro de los sistemas de control de gestión existen tres instancias:

29
4.3.6.1.5. Control preliminar

4.3.6.1.6. Control concurrente
4.3.6.1.7. Control posterior
Siendo el auxiliar de básculas el primer punto del sistema de

información ERP PROTEAN para el registro del inventario de RFF, no
existe un dato previo en el sistema contra el cual se pueda contrastar la
información a fin de realizar un control preliminar para prever la
ocurrencia de error.
De las entrevistas con los diferentes auxiliares de báscula se constató

que algunos han implementado mecanismos de control de propia
iniciativa, misma que sería potencializada el momento en que dichos
controles se normalicen dentro del proceso general.
La recomendación en esta área sería que, sujeto al análisis a detalle del

uso del tiempo del resto de empleados en las básculas, se incorpore
una instancia de control concurrente que se lleve a cabo por una tercera
persona presente en la báscula, o por el propio auxiliar de báscula,
control que debe realizase con un periodicidad previamente definida y
de una manera sistematizada vía un formulario que sea contrastado con
un ejemplar impreso en el sistema, formulario que bien puede ser el
FORMATO DE CONTROL DIARIO INGRESO Y EGRESO DE
VEHÍCULOS F-PR-01 registrado por el guardia de turno, primer
contacto con el transporte de RFF.
Debe evaluarse la conveniencia de utilizar para control del proceso un

tercer ejemplar del formulario antes indicado, salvo que el objetivo del
mismo dentro del sistema de calidad consista en contar con un
elemento de supervisión cruzada, en cuyo caso lo que cabría es que
una tercera persona independiente del proceso realice el control
concurrente utilizando el formulario para comparar los datos de registro
con los reportes emitidos por los sistemas de información de ERP
PROTEAN.
4.3.6.1.8. Reubicación del usuario
No se han identificado auxiliares de báscula que por su perfil de

competencias o por su producción de errores reiterativos amerite
considerar una reubicación de funciones.
4.3.6.2. Desde el proceso
4.3.6.2.1. Diagrama de la cadena de proceso iniciada desde el

auxiliar del proceso básculas.
# PROCESO EFECTO RESPONSABLE
Vehículo
1 Identificación
Identificación Guardia
al sitio
Guia
Guia dede embarque
embarque
Vehículo
1.1.Proveedor
báscula integrado al Sistema Informático
Modulo deaBásculas Proveedor
ERP PROTEAN Elaboración: Pablo Molina
2.2.Chofer
Chofer
3.3.Placa
Placa
30
Guia de embarque
2 a báscula 1. Proveedor
Auxiliar de báscula
2. Chofer
3. Placa
Ingreso de Vehículo Calificador o

3 a descarga
Montacarga
Formulario con
4 Calificación de Fruta la calificación Calificador
Registro de inventario
Ingreso
Ingreso de
de Vehículo
Vehículo Datos con
5 aa báscula
báscula la calificación en el sistema básculas Auxiliar de báscula
ERP PROTEAN
6 Salida del
Salida Vehículo
del Vehículo Guardia
Gráfico 6
Para el proceso básculas ERP PROTEAN lo relevante es que en la

tarea 5 se realiza el primer registro del inventario de producto dentro del
sistema de información, registro cuya oportunidad y exactitud es
fundamental para el tratamiento secuencial de la información.
Es por tanto a partir de este momento que se requiere el inicio de una

instancia ya sea de de control preliminar o concurrente.
4.3.6.2.2. Instancias de supervisión y control
4.3.6.2.3. Actuales
En los manuales e instructivos del sistema de gestión de calidad

no están previstas instancias de supervisión y control para el
proceso básculas, aspecto que ha sido corroborado por las
líneas de mando de los auxiliares de básculas.
4.3.6.2.4. Posibles
En el numeral 4.3.6.1.4 Establecimiento o mejoramiento de

instancias de supervisión y control del presente informe se
recomienda implementar una instancia de control concurrente a
realizarse dentro del propio sitio de báscula.
Esta recomendación se la plantea a continuación de una manera

detallada, siguiendo la secuencia de registro de datos según las
pantallas indicadas en los numerales 3.2.1.3 y 3.2.1.4 de Ingreso
a Básculas en el módulo básculas del sistema ERP PROTEAN:

31
4.3.6.2.4.1. Numeral 1 TIPO DE TRANSACCIÓN: por

selección de opción de un menú desplegable.
Son 7 las opciones que se utilizan comúnmente. A menos

que el tipo de transacción esté consignado en un
conocimiento de embarque, el operador auxiliar de
báscula no tiene un documento contra el cual contrastar,
salvo que se utilizare el formulario F-PR-01 de control
diario de ingreso de vehículos como se indicó en el
numeral 4.3.6.1.4 del presente informe.
Se recomienda como acción preventiva implementar un

control ya sea preliminar, mediante el formulario F-PR-01,
o concurrente para validar este dato; se debe considerar
que la implementación de un control preliminar
necesariamente va a alargar en alguna medida el proceso
integral (ya que demora directamente la tarea de
movilización y descarga que es la ruta crítica).
La acción de control concurrente podría realizarse en el

tiempo de holguras de las tareas de registro de la
información, holguras que surgirán en el proceso de
descarga del camión. Este tipo de control tiene la
desventaja de que al ser una acción posterior al registro, la
corrección involucra la enmienda del error dentro del
sistema.
4.3.6.2.4.2. Numeral 2 NOMBRE DEL PROVEEDOR: por

El nombre del proveedor puede venir escrito en la guía de

embarque cuando tal documento se presenta. Pero este
documento es optativo.
La contingencia de error en este dato se maximiza por la

asociación que hace el auxiliar de báscula del chofer con
el proveedor. Podría suceder que el chofer habitual de un
proveedor lo sea para otro de manera ocasional, en cuyo
caso se podría confundir el nombre del proveedor.
Se recomienda como acción preventiva implementar al

menos un control concurrente para validar este dato. Se
indicó anteriormente que el control debe implementarse
con la periodicidad que las características y los recursos
del sitio de báscula lo permitan.
Se replica para este dato la recomendación del formulario

especificado en el numeral anterior.
4.3.6.2.4.3. Numeral 3 UBICACIÓN DEL PRODUCTO: por

La ubicación del producto se encuentra en idéntica

situación que el TIPO DE TRANSACCIÓN en el numeral
4.3.6.2.4.1. No existe un dato contra el cual contrastar, y

32
no admite con facilidad un control preliminar incluso si las

variables de contraste constan en instructivo escrito, lo
cual no es el caso. El control concurrente es la alternativa
en este caso.
4.3.6.2.4.4. Numeral 4 PLACA: por selección de opción de un

menú desplegable.
Para la placa del camión la recomendación es solicitar en

todos los casos la matrícula del mismo para poder
comparar la placa con el registro del sistema.
De esta manera se consigue implementar una instancia de

control preliminar, que es el mejor de los tres controles
posibles.
4.3.6.2.4.5. Numeral 5 PESO DEL CAMIÓN A LA ENTRADA:

dato numérico automático de revisión que contrasta contra
la báscula.
Al registrar el peso del camión el auxiliar de báscula

dispone de la lectura de la balanza como dato para
comparar. No es posible implementar un control ulterior
salvo que exista una segunda persona vigilando el peso.
4.3.6.2.4.6. Numeral 6 PESO DEL CAMIÓN A LA SALIDA:

dato numérico automático de revisión que contrasta contra
la báscula.
Ídem del numeral anterior,
4.3.6.2.4.7. Numeral 7.a DATOS DE LA FRUTA: datos

numéricos variables de digitación individual.
Los datos de la fruta vienen consignados en el Formulario

FORMATO PARA CALIFICACIÓN DE FRUTO DE PALMA
Código F-CC-02 elaborado por el calificador, contra los
cuales el auxiliar de báscula puede contrastar y realizar un
control preliminar.
4.3.6.2.4.8. Numeral 7.b DATOS DE LA CALIFICACIÓN:

datos numéricos variables de digitación individual.
Si bien los datos de la calificación de la fruta vienen

consignados en el formulario elaborado por el calificador,
la información que registra el auxiliar de báscula se le
notifica por vía administrativa, con una periodicidad
aleatoria, ya sea por correo electrónico o por teléfono.
Existe una doble calificación.
Esta es un parte del proceso que requiere de una

normalización.
La recomendación en esta tarea es normar y documentar

la misma mediante un instructivo, y remitir un anexo de

33
correo electrónico con una periodicidad predefinida, que

bien puede ser el inicio de la semana, incluso para
anunciar que no hay cambios con respecto a las
especificaciones previas.
De esta manera el auxiliar de báscula podrá imprimir el

correo electrónico con las especificaciones vigentes y
tenerlo como documentos de contraste para su registro y
revisión.
4.3.6.3. Desde el sistema de información
4.3.6.3.1. Posibilidad de controles cruzados generados por el

sistema
El control cruzado mediante monitoreo con registros del propio

sistema funciona para los eventos que presentan registros
paralelos de información.
Pero en este caso no existe un registro paralelo dentro del

sistema, ya que la báscula es el primer punto de contacto y
registro en el sistema de información del inventario de RFF Se
podría emular este tipo de control haciendo el contraste de
revisión de los registros en documentos físicos (para los casos
y los datos que existieren) contra una impreso del sistema.
4.3.6.3.2. Personalización de validaciones dentro del sistema (API)
Las validaciones dentro de una interfaz del propio sistema

funcionan de manera similar al registro paralelo indicado en el
numeral anterior, con la diferencia de que para este registro
previamente existe una programación que automatiza el
proceso de comparación de los datos.
Pero en este caso no existe un registro paralelo, por lo que la

alternativa sería emular el mismo digitando los datos obtenidos
de un formulario. Esta alternativa no luce práctica ni
económicamente viable, ya que requeriría para su
independencia y efectividad que una segunda persona realice
el proceso paralelo de registro.
4.3.6.3.3. Mejoras de proceso dentro del sistema
Del análisis de errores dentro del sistema básculas ERP PROTEAN se

determinó que existe una categoría que responde a la no actualización
del sistema PROTEAN al guardar datos en el módulo de báscula.
El origen de la falla se consigna y explica en el numeral 4.2.2.2

Actualización de recurso del presente informe.
Para identificar una solución a este problema desde el sistema, se ha

34
solicitado a la empresa GMS proveedor de PROTEAN que cotice la

implementación del despliegue de un mensaje de aviso cuando se
desactive la casilla de verificación de "ACTUALIZAR PROTEAN" en la
segunda pantalla de la interfaz del REGISTRO DE SALIDA DE
CAMIONES” en el módulo de básculas.
Gráfico 7
4.3.6.3.4. Mejorar el acceso a manuales e instructivos.
De manera general, dentro de los sistemas de las

organizaciones uno de los obstáculos conocidos en la
implementación de sistemas de gestión de calidad es la
dificultad de acceso a los manuales e instructivos de políticas y
procedimientos.
En entrevistas con el personal administrativo de EPACEM en el

sitio de Santo Domingo, se ha identificado la conveniencia de
mejorar los accesos a procedimientos e instructivos.
La estructura del sistema de gestión de calidad determina que

estos manuales e instructivos se encuentren almacenados
dentro del sistema IBM LOTUS NOTES.
Pero, con la anterior distribución y almacenamiento de la

información de los procesos, se presentan dos barreras hacia la
oportunidad de acceder a un documento; la primera, que al
intentar hacer una consulta del sistema ERP PROTEAN es
necesario o tener abierto el sistema IBM LOTUS NOTES o abrir
el mismo; la segunda, para ubicar el ítem apropiado del manual
para satisfacer el requerimiento del usuario se requiere
previamente estar familiarizado tanto con la nomenclatura como
con la estructura de los manuales.
Para identificar la posibilidad de contar con un mecanismo más

directo de acceso a los instructivos, se ha cotizado a la
empresa GMS proveedor de PROTEAN la implementación de
un enlace (link) a las pantallas del módulo de báscula para que
el mismo permita el acceso directo; se le ha solicitado que
oferte dos variantes;
- La primera, que el enlace permita el acceso al sistema de
gestión de calidad en LOTUS NOTES donde están ubicados
los manuales de usuario,
- Y la segunda variante, que el acceso sea a un repositorio de
archivos, que se crearía adyacente al sistema ERP
PROTEAN.

35
4.3.6.4. Sistema de control
Si bien existe dentro del proceso de básculas un sistema de información

moderno y aceptablemente integrado, no existe desde el punto de vista
formal y documentado un sistema de control, el cual consiste a grandes
rasgos en el diseño e implementación de acciones sistemáticas que
influyan en variables de entrada, ya sea mediante acciones preventivas o
correctivas, para obtener una norma, dentro de una tolerancia prefijada, en
las variables de salida.
Tampoco existe desde el punto de vista formal y documentado una

estrategia de control, la cual suele obedecer a consideraciones de costo
beneficio establecidas en función del riesgo, esto es a mayor control, mayor
costo de supervisión, pero a su vez menor riesgo de ocurrencia de fallas
que pueden producir costos a la compañía.
El control que están realizando en la actualidad los departamentos:

administrativo Santo Domingo, Extractoras, Producción y Laboratorio,
conforme se indica en el numeral 4.2.2.4.6 del presente informe, es un
control aleatorio realizado tanto para los eventos como en función de las
variables que los funcionarios a cargo identifican que ameritan una revisión
posterior. Como se indicó en el párrafo anterior, no es un control que esté
normalizado dentro de la organización.
Si bien las estrategias de control que son aleatorias y/o discrecionales

pueden resultar efectivas y suficientes para la eficacia y eficiencia del
sistema, resulta siempre conveniente objetivizar, normalizar y documentar
las mismas.
Estas estrategias de control usualmente se valoran y se implementan

mediante una matriz de riesgos, en la cual sobre los registros del
comportamiento histórico de las fallas se calculan fórmulas de
probabilidades futuras de ocurrencia, para así inferir el riesgo y costos
probables de los errores.
La lista de factores de error y el análisis de los mismos parte desde el

numeral 4.2 Análisis de Causa y Efecto del presente informe. De estos
factores se deben identificar los riesgos operacionales, financieros,
comerciales y reputacionales que podrían presentarse en el sistema, sin
mencionar aquellos derivados de la potencial falta de confiabilidad en la
consistencia y oportunidad de la información.


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Informe de Evaluación:

Preparado para: EPACEM S.A.

Elaboración: Pablo Molina Cordovez

INDICE DEL DOCUMENTO

4.2. Análisis de causa y efecto

4.3. Evaluación del ambiente de trabajo:

Informe de Evaluación: Julio 2010

1. Descripción del problema evaluado:

El problema evaluado se presenta en la existencia de errores de registro en el Módulo

 La cronología, veracidad y consistencia de los registros contables directos relativos

1.1. Estadísticas proporcionadas por el departamento de sistemas:

1.2. Estadísticas proporcionadas por el departamento de contabilidad:

1.3. Estadísticas combinadas:

De la suma de las estadísticas proporcionadas por los departamentos de sistemas y

Informe de Evaluación: Julio 2010

2.1. BÁSCULA EXTRACTORA PLANTA STO.DOMINGO

2.2. EXTRACTORA GOLONDRINAS:

2.3. EXTRACTORA 2 KM 26 vía Quevedo

2.4. BÁSCULA BUENA FE

2.5. BÁSCULA LOS ÁNGELES

3.1. Requerimientos de la función. Levantamiento del perfil de competencias de los

Para conocer los requerimientos generales de la función y el respectivo perfil

Informe de Evaluación: Julio 2010

PERFIL DE COMPETENCIAS DE LA FUNCIÓN AUXILIAR DE BÁSCULAS

Nombre: Carlos Tobar,

Nombre: Yohana Ponce

Nombre: Jose Criollo

Nombre: Liliana Quiroz

Nombre: Monica Cifuentes

Informe de Evaluación: Julio 2010

Nombre: Maribel Salas

Nombre: Yessica Verduga

Nombre: Yohana Ponce

Nombre: Liliana Carvajal

3.2. Descripción del proceso de básculas:

3.2.1. Secuencia del proceso

3.2.1.1. Aprobación previa y registro de datos del proveedor de

Gráfico 1.a Guia de embarque

3.2.1.3.1. Numeral 1 TIPO DE TRANSACCIÓN: por selección de

3.2.1.4. Una vez registrada la información anterior, se realiza la apertura

3.2.1.4.1. Numeral 6 PESO DEL CAMIÓN A LA SALIDA: dato

Informe de Evaluación: Julio 2010

3.2.2. Carga de trabajo

Para calcular la carga de trabajo se utilizó como referente la Extractora de

Cálculo de la carga de trabajo:

Informe de Evaluación: Julio 2010

capacidad ideal un operador de báscula puede realizar 274 registros/día en una

El registro máximo registrado en las estadísticas de los primeros 5 meses del

3.2.3. Manual de procesos

El manual de procesos contiene los procedimientos e instructivos relativos a la

3.2.3.1. CÓDIGO: P-PR-01 PROCEDIMIENTO PARA INGRESO Y

En el numeral 6.1 TRANSFERENCIAS ENTRE BÁSCULAS consta la

No consta el instructivo necesario que especifique los porcentajes de tolerancia

3.2.3.2. CÓDIGO: P-PR-10 PROCEDIMIENTO PARA COMPRA DE

En el numeral 4 DEFINICIONES se define el castigo pero no se especifica la

En el numeral 5 CONDICIONES GENERALES segundo párrafo consta la

No está siendo publicada la especificación de los criterios de calidad en las

3.2.3.3. CÓDIGO: P-PR-03 PROCEDIMIENTO DE EXTRACCIÓN DE

En el numeral 6.1. RECEPCIÓN DE FRUTO se define el uso del instructivo

3.2.3.4. CÓDIGO: I-CC-01 INSTRUCTIVO PARA TRÁMITES DE

Lo relevante en este instructivo con relación al procedimiento de básculas se

Informe de Evaluación: Julio 2010

3.2.3.5. CÓDIGO: I-CC-02 INSTRUCTIVO PARA SELECCIÓN DE