ACTIVIDAD GLOBAL DE APRENDIZAJE

MISTERY SHOPPER Y PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

15 DE NOVIEMBRE DE 2020
MATERIA: ANÁLISIS DEL CONSUMIDOR
LICENCIATURA: MERCADOTECNIA
ALUMNO: JUAN LUIS RODRÍGUEZ LIZÁRRAGA
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 INTRODUCCIÓN

El Mystery shopping es una técnica de investigación que consiste en hacerse

pasar por un cliente o usuario corriente a fin de conocer, sin influenciar el
comportamiento de los empleados, determinadas cuestiones que sean objeto del
estudio, como la atención al cliente prestada, el seguimiento de los protocolos
comerciales, los descuentos ofrecidos o simplemente la opinión de los vendedores
sobre un producto determinado. En función del cliente y del objetivo del estudio, se
fijan unos escenarios (guiones) u otros, pudiendo adoptar una posición pasiva,
dejando al empleado ser quien lleve las riendas de la conversación, o activa,
guiando al empleado a una determinada situación a fin de conocer su reacción.

Para ser Mystery Shopper, o cliente misterioso si castellanizamos el término, no

se requiere ningún requisito especial, aunque en función del estudio y del cliente,
el colaborador será seleccionado cuando cumpla determinadas características del
público objetivo de dicho negocio.

La colaboración como Mystery Shopper puede ser esporádica, realizando visitas

sueltas cuando los requieran y tengamos disponibilidad, o regular,
asignándosenos un pack de visitas que han de completarse en un determinado
plazo. Normalmente, la mayoría de las empresas especializadas en la técnica
suelen tener su grupo de colaboradores de confianza, a los que llaman en primer
lugar cuando disponen de algún estudio en su zona.

A pesar de esto, y dado que para que realmente el trabajo sea bien realizado debe
pasarse desapercibido, se exige (o recomienda ya que algunas empresas no
siguen este principio de forma estricta) un alto nivel de rotación de las personas
que visitan el mismo comercio, por lo que continuamente seleccionan nuevas
personas para realizar visitas, las prueban, y si el resultado es óptimo, las
incorporan a dicho grupo de “confianza” a quien llamar prioritariamente y
encargarle los estudios más exigentes y consecuentemente mejor pagados.

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INDICE

1. El establecimiento GUESS
 Descripción de la marca ………………………………………….3

 Descripción de los productos/servicios que oferta…………….4

 Tipo de necesidad que cubre (Pirámide de Maslow)………….4

 Segmento de mercado……………………………………………4

2. Experiencia de compra Evaluación de la experiencia de compra……6

3. Encuesta de satisfacción ……………………..…………………………..8

4. Propuestas de estrategias………………………………………………...10

5. Conclusiones……………………………………………………………….14

6. Bibliografía…………………………………………………………..………15

7. Anexos…………………………………………………………..……………16

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GUESS ?

Guess? es una marca de líneas de ropa a nivel mundial. Usa como emblema el
signo de interrogación ?. Es conocida por su publicidad con alto contenido erótico,
en la que destacan anuncios de televisión y vallas publicitarias. Estas se
caracterizan por ser fotos en blanco y negro, que hicieron populares a modelos de
la talla de Claudia Schiffer, Valeria Mazza, Drew Barrymore, Anna Nicole Smith y
Paris Hilton.

Guess también produce accesorios de ropa, como relojes y joyería.

Guess? fue fundada por los hermanos Marciano a principios de los años 1980, y
desde entonces ha crecido y se ha convertido en uno de los principales
diseñadores de tejanos.

Los Marciano nacieron en Marruecos y crecieron en el sur de Francia y fueron

influenciados por la cultura y sentido del estilo en la región. Ellos fundaron Guess?
en 1981 y vendieron sus primeros tejanos en Bloomingdales. Los primeros tejanos
Guess? fueron unos con estilo de tres cremalleras, y fueron llamados 'Marilyn'.

Los relojes Guess están de la mano con su línea de alta gama, "GC".

GUESS SAN ÁNGEL:

¿Qué hace la empresa GUESS y en específico la tienda GUESS SAN ANGEL?

Facilitar a los clientes el beneficio de adquirir artículos de alta calidad, diseño y

vanguardia, brindándoles un estilo de vida original y único.

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  Descripción de los productos/servicios que oferta

Es una empresa de ropa, zapatos, bolsas, Joyería de alta gama, que tienen
precios elevados y que tiene un target de personas con poder adquisitivo
medioalto.

 Tipo de necesidad que cubre (Pirámide de Maslow)

La necesidad que cubre es la de seguridad de vestimenta y la necesidad de

Autoestima (reconocimiento y aprobación social) ya que es una empresa de ropa,
zapatos, bolsas, Joyería de alta gama, que tienen precios elevados y que tiene un
target de personas con poder adquisitivo medio-alto.

 Segmento de mercado

SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA:

GUESS está ubicado en Estados Unidos, Canadá, México y parte de

Latinoamérica, al igual parte de Europa y Asia.

GUESS SAN ÁNGEL está específicamente segmentado para gente dentro del
valle de México y zona Metropolitana de la Ciudad De México, con mayor enfoque
en la zona de la Alcaldía Álvaro Obregón.

SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA:

Dirigidos a grupos Milenials de hombres y mujeres que van de un rango de edad

de 20 a 35 años, con un nivel adquisitivo alto.

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SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA:

Tienden a ser joviales, formales, menos emocionales. Buscan comodidad, un buen

corte y calidad de la tela, durabilidad, modelo, buena costura, diversidad en
colores. 

SEGMENTACIÓN CONDUCTUAL:

Frecuencia de compra de una vez al mes aproximadamente y uso diario, mañana,

tarde y noche.

Beneficios Buscados: Comodidad, lucir informal y casual, lucir jovial y moderno.

GUESS SAN ÁNGEL

Elegí este establecimiento ya que cubre dos tipos de necesidades, seguridad de

vestimenta y la necesidad de Autoestima (reconocimiento y aprobación social) ya
que es una empresa de ropa, zapatos, bolsas, Joyería de alta gama, que tienen
precios elevados y que tiene un target de personas con poder adquisitivo medio-
alto.

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Experiencia de compra Evaluación de la experiencia de compra

En esta semana fungí como Mistery Shopper en la tienda GUESS SAN ÁNGEL, al
momento de entrar, me tomaron la temperatura, me ofrecieron gel antibacterial y
me dieron la bienvenida “Bienvenido a GUESS SAN ÁNGEL”.

Noté que los asesores del punto de venta portan prendas de la marca y que los 3
que estaban en la tienda, estaban pulcros y su imagen era lo que uno puede
esperar de un lugar Fashion y de calidad.

Uno de los asesores se me acercó inmediatamente para apoyarme en la

búsqueda de las prendas que iba a comprar, y se presentó dándome su nombre y
me comentó que estaría a cargo de mi visita.

Amablemente me dio recomendaciones y me comentó sobre todas las

promociones que manejan en la tienda, desde un 2x1 hasta el 60 % de descuento
en prendas con etiquetas marcadas.

Observé que toda la mercancía expuesta, estaba en perfecto orden y

estratégicamente puesta en el punto de venta. Escogí varias prendas para
probármelas, el asesor amablemente me acompañó para seguir dándome
consejos sobre qué es lo que mejor me queda y combinación de outfits.

Noté que los probadores estaban muy limpios y espaciosos. Una de las prendas
que me había gustado, no era de mi talla, le pedí una talla más grande y a lo que
el asesor inmediatamente fue en la búsqueda de una talla mayor en bodega. Sí
había una talla mayor, me la llevó a los probadores y entonces escogí esta prenda
para comprar.

El asesor me adicionó dos pantalones y un calzado y me comentó que se verían

con la playera que había escogido. Me las probé y me gustó la recomendación
que me dio, por lo cual decidí comprarlas. Pude observar que toda la mercancía
de la tienda GUESS SAN ÁNGEL tiene una gran calidad de fabricación.

Sus costos son algo elevados, pero cuentan con promociones de 40-60% de
descuento por lo cual llega a ser accesible para algunas personas. Aunque

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también cuentan con meses sin intereses, esto ayuda mucho al cliente a adquirir
prendas de la tienda.

Al momento de dirigirme a la caja de pago, el asesor me pidió mis datos, como

nombre completo, correo electrónico y teléfono celular, esto para mandarme
información sobre las nuevas promociones que tiene y que tendrá GUESS.

Me entregó mis bolsas de compra en la mano, agradeció mi visita y me invitó a

volver “Muchas gracias, Juan Luis, espero que vuelvas pronto para que me
comentes como te fue con tus compras, seguimos en contacto para darte
comentarte las promociones que tenemos en la tienda”

“MISTERY SHOPPER EN GUESS SAN ÁNGEL ”

ANÉCDOTA:

En esta semana fungí como Mistery Shopper en la tienda GUESS SAN ÁNGEL, al
momento de entrar, me tomaron la temperatura, me ofrecieron gel antibacterial y
me dieron la bienvenida “Bienvenido a GUESS SAN ÁNGEL”. Noté que los
asesores del punto de venta portan prendas de la marca y que los 3 que estaban
en la tienda, estaban pulcros y su imagen era lo que uno puede esperar de un
lugar Fashion y de calidad.

Trato entre el cliente y el empleado

Uno de los asesores se me acercó inmediatamente para apoyarme en la
búsqueda de las prendas que iba a comprar, y se presentó dándome su nombre y
me comentó que estaría a cargo de mi visita.

Tiempo de espera para la atención y la entrega del servicio o producto

Amablemente me dio recomendaciones y me comentó sobre todas las
promociones que manejan en la tienda, desde un 2x1 hasta el 60 % de descuento
en prendas con etiquetas marcadas.

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Escogí varias prendas para probármelas, el asesor amablemente me acompañó
para seguir dándome consejos sobre qué es lo que mejor me queda y
combinación de outfits.

Propuestas y/o soluciones del empleado

Una de las prendas que me había gustado, no era de mi talla, le pedí una talla
más grande y a lo que el asesor inmediatamente fue en la búsqueda de una talla
mayor en bodega. Sí había una talla mayor, me la llevó a los probadores y
entonces escogí esta prenda para comprar. El asesor me adicionó dos pantalones
y un calzado y me comentó que se verían con la playera que había escogido. Me
las probé y me gustó la recomendación que me dio, por lo cual decidí comprarlas.

Establecimiento (limpieza, decoración, iluminación)

Observé que toda la mercancía expuesta, estaba en perfecto orden y
estratégicamente puesta en el punto de venta. Noté que los probadores estaban
muy limpios y espaciosos y muy iluminados, en general el establecimiento está
muy ordenado, limpio, amplio e iluminado.
Los maniquíes perfectamente vestidos y acomodados en el punto de venta.

Solución en dudas, aclaraciones o quejas

Al momento de dirigirme a la caja de pago, el asesor me pidió mis datos, como
nombre completo, correo electrónico y teléfono celular, esto para mandarme
información sobre las nuevas promociones que tiene y que tendrá GUESS. Me
comento que tenia 30 días para alguna devolución o cambio, en dado caso de
desperfecto de fábrica.

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Cierre de la venta
Me entregó mis bolsas de compra en la mano, agradeció mi visita y me invitó a
volver “Muchas gracias, Juan Luis, espero que vuelvas pronto para que me
comentes como te fue con tus compras, seguimos en contacto para darte
comentarte las promociones que tenemos en la tienda”

Otros aspectos
En conclusión, tuve una buena experiencia de comprar en la tienda GUESS SAN
ÁNGEL, cumplió con todos los pasos que deberían tener todas las empresas para
lograr una buena venta. Es un lugar totalmente recomendable para hacer una
compra de ropa de calidad y una atención de primera.

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Encuesta de satisfacción y gráficas de respuestas

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Propuestas de estrategias

1. Dada a las nuevas normativas de la pandemia, se necesita reinventar la

nueva forma de los procesos de ventas.

2. Extender las garantías y devoluciones de sus prendas ya que por el hecho

de que no se pueden probar las prendas por los protocolos de sanidad.

3. Por las ventas bajas que presentan hoy en día por la pandemia,
implementar una mayor presencia en todas las redes sociales, televisión y
prensa.

4. Contar con más imágenes publicitarias en la plaza para que no sólo en el

punto de venta sea llamativo, sino que en diversos puntos de la plaza San
Ángel los clientes puedan ver un anuncio de GUESS.

5. Y darle más seguimiento de venta y promoción a los consumidores de la

marca y a los potenciales, vía virtual o presencial.

6. Tener una campaña publicitaria por cada temporada de la marca

7. Tener mayor presencia en redes sociales y pagina web tiendo una

retroalimentación con los clientes.

8. Contar con membresías de la tienda y marca para mayores descuentos en

el punto de venta.

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9. Tener mayor espacio en la tienda, para poder tener una mayor capacidad de
stock de mercancía y así mayor capacidad de ingreso de personas, esto
genera mayor venta.

10. Contar con eventos de la tienda y marca invitando a los clientes a participar
y así seguir en contacto con ellos y generar fidelización hacia la empresa y
marca.

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Conclusiones

En conclusión, tuve una buena experiencia de comprar en la tienda GUESS SAN

ÁNGEL, cumplió con todos los pasos que deberían tener todas las empresas para
lograr una buena venta. Es un lugar totalmente recomendable para hacer una
compra de ropa de calidad y una atención de primera.

La empresa GUESS SAN ÁNGEL facilita a los clientes el beneficio de adquirir

artículos de alta calidad, diseño y vanguardia, brindándoles un estilo de vida
original y único.

La estrategia de producto que emplean en la tienda Guess San Ángel son que
cada mes hay un cambio de temporada que permite innovar en tendencias y
calidad. Al igual se tienen colaboraciones con Artistas del momento.

La estrategia de precio que emplean en la tienda Guess San Ángel es que de

acuerdo con el target del cliente se emplean diferentes promociones, como dos
por uno, descuentos adicionales y meses sin intereses.

La estrategia de distribución que emplean en la tienda Guess San Ángel es que el

cliente llega directamente al punto de venta, al igual por la página de Guess, se
hace la compra de prendas que están en la tienda.

La estrategia de comunicación que emplean en la tienda Guess San Ángel es que

el servicio personalizado, correos electrónicos adquiridos bajo la compra realizada
dentro DEL proceso de Venta y bajo consulta en página Oficial de la marca. Se
emplea difusión en redes sociales y en el punto de venta.

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BIBLIOGRAFÍA

Colaboradores de Wikipedia. (2020a, febrero 7). Guess? Wikipedia, la enciclopedia libre.

https://es.wikipedia.org/wiki/Guess%3F

Estereotipos, M. S. (2018, 9 febrero). 5 niveles de la Pirámide de Maslow para una Moda

Sin Estereotipos. Moda sin Estereotipos. http://modasinestereotipos.es/5-niveles-de-

la-piramide-de-maslow-para-una-moda-sin-estereotipos/

ArPalli, L. (s. f.). BIMBO SegmentaciÃ3n de mercado. prezi.com.

https://prezi.com/jvtr570w3wwu/bimbo-segmentacion-de-mercado/

Espinosa, R. (2019, 11 noviembre). Segmentación de mercado , concepto y enfoque.

Roberto Espinosa. https://robertoespinosa.es/2013/09/17/segmentacion-de-mercado-

concepto-y-enfoque

SurveyMonkey. (s. f.). Aanmelden bij uw account. es.surveymonkey.com.

https://nl.surveymonkey.com/user/sign-in/?ep=%2Fcreate%2Fpreview%2F%3Fsm

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 ANEXOS
RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA A 21 CLIENTES DE GUESS SAN ÁNGEL

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17
18
19
20
21
22
23
24
25
26