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4 GESTIÓN DE CONFLICTOS Y TOMA DE DECISIONES

¿QUÉ SON LOS CONFLICTOS?

Conflictos: situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo.

¿Por qué surgen os conflictos?

Causas:
- Intereses incompatibles por las dos partes
- Problemas estructurales y relaciones de poder
- Problemas de valores y principios
- Problemas de información
- Problemas de relaciones entre personas

Tipos de conflictos
Según su visibilidad:
- Conflicto latente: existe sin que se manifieste claramente
- Conflicto manifiesto: se reconoce su existencia y se hace público.
- Conflicto enmascarado: solo se manifiesta una parte.
- Conflicto invisible: conflicto difícil de identificar.
- Conflicto endémico: se ha asumido la imposibilidad de resolverlo.

Según las partes enfrentadas:

- Conflicto intrapersonal: conflicto de origen interno (valores, etc)
- Conflicto interpersonal: se produce entre dos o más personas y si no se arregla puede
producir malestar
- Conflicto intragrupal: ocurre dentro de un mismo grupo
- Conflicto intergrupal: conflicto que ocurre entre grupos de una misma organización,
por ejemplo un centro educativo.

Vías para la gestión de conflictos

Confrontación: representa la ley del más fuerte. Siempre deja un perdedor y un ganador.
Vías dialogadas: consiste en llegar a un acuerdo a través del diálogo. Tipos:
- Negociación: se lleva a cabo entre las dos partes
- Mediación: es necesario una tercera persona.
Vías adversariales: solución por decisión externa.

LA GESTIÓN DE CONFLICTOS DIALOGADA

Definir posiciones e intereses

- Posiciones: son lo que cada parte trata de conseguir

- Intereses: son las razones por las cuales se desea satisfacer el objetivo

Dialogar y negociar
Destrezas o actitudes:
- Respeto
- Empatía
- Escucha activa
- Autocontrol
- Tolerancia
- Humildad
LA NEGOCIACIÓN
Negociación: técnica en la cual las dos partes tienen un interés común que se tiene que
encontrar a través del dialogo y el acuerdo.

Estrategias negociadoras
- Estrategia competitiva: una parte procura maximizar sus intereses
- Estrategia comprometida: negociación y obtención de acuerdos parcialmente
favorables para ambas partes
- Estrategia cooperativa: las diferentes partes trabajan para obtener beneficios comunes
y compartidos.

El proceso de negociar
- Exposición de las partes
- Intercambiar argumentos
- Comprender el punto de vista de la otra parte
- Buscar opciones en las que ambas se beneficien
- Valoración de las alternativas
- Llegar a un acuerdo equilibrado
- Finalización o cierre

Habilidades y técnicas de negociación

- Habilidades de escucha
- Habilidades de exposición
- Habilidades de interrogación
- Preguntas para clarificar o ampliar la información
- Preguntas para desbloquear
- Preguntas sugerentes
- Habilidades para generar alternativas
- Habilidades para gestionar las cesiones
- Realizar propuestas condicionales
- Habilidades para gestionar situaciones tensas
- Habilidades para el cierre
- Habilidades de gestión de tiempo

LA MEDIACIÓN
Mediación: vía de resolución de conflictos que se caracteriza por la participación de una
tercera parte.

Ámbitos de la mediación
- Mediación comunitaria: atiende los conflictos de convivencia
- Mediación intercultural: atiende los conflictos relacionados con la diversidad
- Mediación familiar: atiende los conflictos ocasionados en el seno de la familia
- Mediación escolar: atiende los conflictos que se dan dentro de la escuela

TOMA DE DECIOSIONES
- Definición del problema
- Búsqueda de alternativas
- Valoración de las consecuencias de cada alternativa
- Elegir la mejor alternativa posible
- Aplicar la alternativa y evaluar los resultados