PRIMER PARCIAL

GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

NORMAS DE CALIDAD EN LA PRODUCCION

FECHA 14 09 2019 GRUPO 670

Nombres y Apellidos del Estudiante

A
De acuerdo con la lectura identifique el DOFA de Roberto que le permita
tomas las decisiones más asertivas posibles, con base en el panorama
presentado, establezca las prioridades y estrategias que van a sugerirle para
potenciar su profesión

FORTALEZAS DEBILIDADES

conoce a la perfección el área de

Le falta experiencia en administración
sistemas de la dependencia tiene 8
de empresas
años de antigüedad

dentro de sus prestaciones cuenta si trabaja por su cuenta tendría que

con seguro médico de gastos costear sus "prestaciones" entre ellas
mayores el seguro de gastos médicos

No tiene oficinas propias

los empresarios que lo conocen lo
contratan frecuentemente cuando por su trabajo en la mañana solo puede
tiene problemas dar servicio por las tardes y los fines de
semana
la familia vive bien
No tiene capacidad de ahorro
economicamente,han tenido
baches que han podido sobrellevar Roberto es quien mantiene el hogar
oportunamente económicamente
Requiere darse de alta fiscalmente
como empresa es decir requiere
manejar una contabilidad y contratar
servicios profesionales
esta actualizado gracias a los
si trabaja por su cuenta tendría que
cursos que recibe por trabajar en la
pagar su capacitación y actualización
dependencia del gobierno

Su matrimonio no pasa por un buen

momento , existen roces que deben
existe buen ambiente laboral en la
tratarse para salvar la relación
dependencia del gobierno, cosa
que no sucede con otras
dependencias de la misma
empresa los hijos de Roberto no tienen mucha
iniciativa de emprendimiento

OPORTUNIDADES AMENAZAS

El jefe de Roberto esta próximo a

desconoce todo lo relativo a la
pensionarse, y cuando esté
tramitología de licitaciones y
ausente , lo delegan para que
concursos de contratos de servicios
cumpla sus funciones

La economía del país está pasando

La dependencia de gobierno para
la cual trabaja esta valorando
incrementar y ampliar los contratos
de servicios, especialmente los de
sistemas
sus amigos empresarios
pertenecen a un importante grupo
de mas empresarios
por situaciones difíciles como por
ejemplo alza del precio del dólar
las compañías a las cuales asesora y
también la dependencia del gobierno
presentan ajustes presupuestales
en el momento en el país se
presentan situaciones difíciles de
orden público que dificultan la
creación de empresas y de inversión
ya que hay aumento de extorsión y
secuestros
 Aumento de la competencia de
profesionales de sistemas ocasionada
por el incremento de de despidos en
las empresas a las cuales asesora y
en la dependencia del gobierno

La empresa que da servicios de algunas de las empresas que ofrecen

sistemas a la dependencia no es los mismos servicios que Roberto,
muy buena, cada vez hay más existen algunas se están expandiendo
quejas y reclamos y son fuertes competidores

En su dependencia del gobierno, es

posible que en 2 años haya un
cambio en la plataforma tecnológica
actual y en el equipo para hacerlo
compatible con el de otras
dependencias del sector. EN LA
NUEVA PLATAFORMA NO TIENE
EXPERIENCIA NI CONOCIMIENTO

Con base a los hallazgos en La DOFA podemos determinar que en el momento

Roberto no está en capacidad de iniciar con su propio negocio y renunciar a su
actual empleo estable ya que no cuenta con experiencia en administración de
empresas, no se encuentra financieramente bien para cubrir la inversión en su
propio negocio se le avecinan muchos gastos como las universidades de sus hijos,
no cuenta con infraestructura ni equipo de trabajo; por el contrario tiene más
posibilidades de ascender en la dependencia del gobierno ya que cuenta con
mucha antigüedad y conocimiento de las formas de trabajo allí lo ideales que por
ahora continúe con sus dos actividades

OBJETIVO:
Potenciar la profesión de Roberto

ESTRATEGIA:

Seguir trabajando muy bien como lo ha venido haciendo para obtener el ascenso y
así poder generar más ingresos y adquirir experiencia en la administración de
empresas

Continuar brindando asesorías en su tiempo libre

Solucionar sus problemas familiares y pedir colaboración a su esposa en los

gastos del hogar

Compartir con su familia la idea de hacer empresa y motivarlos a creer en ese

sueño y buscar su apoyo

Apoyar a sus hijos en el estudio con lo que él puede pagar

Empezar a ahorrar para su negocio

Llevar una contabilidad de sus trabajos de asesoría

B-

1 Identifique los diferentes conceptos de la calidad presentes en el caso

R//

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Compromiso

4. Mejora

5. Toma de decisiones

6. Enfoque basado en proceso

7. Estrategia
2 Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de
calidad

R//

Enfoque al cliente: en el momento que don paulino Núñez, exige que el personal
debe estar bien presentado y uniformados, la presentación de los platos y las
mesas las cuales debían estar impecables para los comensales. La
implementación de los supervisores que debían estar encargados de que cada
una de estas normas o exigencias de don paulino Núñez se cumplieran al pie de
la letra, con el fin de que los clientes se llevaran la mejor atención durante su
estadía en el hotel.

Liderazgo: la capacidad de ver las necesidades que el hotel debía satisfacer para
el mercado, llevándolo por el camino de la excelencia, con el fin de lograr
diferenciarlo de la competencia y posicionarlo en el rango más alto del mercado.
Gracias a la visión de don paulino Núñez de un hotel con la mejor calidad y lujo
para sus clientes.

Compromiso: Cuando llegaron los tiempos difícil, donde la facturación del hotel
no era la misma a sus mejores años, el compromiso de mantenerlo como negocio
sin dejarlo desaparecer a través de ideas estratégicas de alianzas con otras
entidades, que no resultaban ser las mejores en cuanto a sus exigencias
causando que el hotel se viera enfrentado a situaciones que no eran las más
acordes con su imagen y lo que la administración del hotel esperaba. Con el fin de
poder solventar esta crisis y recuperar el prestigio del mismo.

Mejora: cuando se determina que es necesario realizar unos cambios

estructurales en la edificación del hotel, pretendiendo dar un ambiente renovado y
más fresco de acuerdo con el cambio del mercado y lo que los clientes del
momento buscaban

Toma de decisiones: tener que contratar con el mejor postor mientras solventaba
la crisis y la decisión de don paulino de encargar el negocio a su hijo en busca de
nuevas visiones y estrategias de mercado.
Enfoque basado en proceso: la forma de mostrarse frente a los clientes, donde
la presentación y el orden eran políticas dentro de la organización del hotel, ya que
se buscaba que todos los huéspedes que se quedaran en el hotel sintieran la
necesidad de preferirlos siempre que visitaran la ciudad por la calidad de la
atención

Estrategia: implementaciones como reducción de las camas de algunas

habitaciones, cambio del menú, la reducción del personal y desaparecer el puesto
de supervisor con el fin de ajustar los recursos durante la crisis, ya que no se
atendida personal que esperaba algo más que un buen servicio. Para entonces se
atendía lo que las agencias solicitaban. Algo que no estaba a conformidad de la
nueva administración del hotel.

3 ¿Con que objetivo se ha desarrollado el sistema de aseguramiento de la

calidad en el hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el
desarrollo de dicho sistema?

R//

Se desarrolló con el objetivo de asegurar siempre la calidad y la innovación, junto

a la mejora continua con el fin de anticiparse a los cambios del mercado y las
preferencias de los clientes antiguos como los nuevos, mantener la competitividad
y poder estar siempre clasificado en posiciones importantes dentro del mercado
sin necesidad de perder la categoría frente a una crisis.

También con el objetivo de que el hotel pueda diferenciarse del resto por eso la
importancia en obtener un certificado de calidad, que brindara garantía a los
clientes

Las implicaciones organizativas que tuvo con el desarrollo de es te sistema fueron

la creación del departamento de calidad junto con la cooperación de la dirección y
la participación de la totalidad del personal
4 ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a
cabo en el hotel aljar desde 1995? ¿Por qué se han desarrollado dichas
acciones si las mismas suponen unos costos adicionales para el hotel?

L las acciones relacionadas con la calidad que se han llevado a cabo en el hotel
aljar son las siguientes

La acreditación de calidad que lo llevo a un nivel mucho más prestigioso que el

habitual, donde ya su negocio se perfilaba para un cliente más selectivo, donde no
solo la calidad del servicio era considerada como un principio fundamental de la
atención, si no que el lujo se convirtió en el más alto estándar de calidad del hotel,
esta acreditación lo posicionaba en lugar exclusivo que lo diferenciaba de sus
competidos dentro del mercado consiguiendo la clientela más acorde a su perfil
dentro del mercado.

C - De acuerdo con la lectura, realice un análisis del caso de “vionset” y

responda las preguntas

1 ¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se
sintió defraudado por vionset?

R// Las expectativas del cliente era obtener lo que los anuncios de prensa y
televisión ofrecían” sus gafas graduadas en una hora” mediante

 Un servicio rápido, que le hiciera perder el menor tiempo posible

 Servicio eficaz, que lo dejara satisfecho con sus gafas graduadas

El cliente se sintió defraudado ya que los anuncios prometían tenerle sus gafas
graduadas en una hora pero tan solo los procedimientos de presentación
comunicación de intenciones, recolección de los datos y la revisión del oculista,
escoger la montura y el tipo de cristal ya ha consumido el tiempo de una hora
después de todo estos procedimientos es cuando le dicen que debe esperar una
hora más para poder recibir sus gafas
Por otra parte el servicio brindado carece de eficacia ya que el cliente no quedo
satisfecho con sus gafas puesto que el pago por cristales anti reflejantes y los
operarios de vionset le entregan sus gafas con solo un cristal anti reflejante
habiendo cancelado una factura costosa por ambos cristales anti reflejantes

2 ¿Identifique los costos adicionales identificados en la compra?

R// Los costos adicionales identificados en la compra son los siguientes

El tiempo de espera, ya que fue mucho mayor al que prometen los anuncios de
prensa, radio y televisión

Cobrarle los dos cristales anti reflejantes y entregarle las gafas imperfectas con un
cristal sin este añadido

También se deben incluir otros costos como los costos de transporte, costos de
servicio al cliente

3 ¿Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el

texto?

R// CLIENTES EXTERNOS

Clientes reales y potenciales como:

EL señor que se queja del mal servicio

La señora y la hija que van primero en la que el señor

Las demás personas que van también por sus lentes

CLIENTES INTERNOS

Señorita de recepción

Caballero que llena los datos

Oculista
2 operarios

4 ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores

cometidos?

Se recomendaría

Que haya un mayor enfoque al cliente

Que haya mayor enfoque al compromiso del personal

Se realice procedimientos de enfoque a los procesos

Mejor enfoque en la mejora continua en todos los aspectos personal, procesos y

clientes

Que se aplique un enfoque basado en la toma de decisiones basado en evidencia

Pregunta D Competencia siembra del mejor césped

Respuesta 1 pregunta D

Se puede decir que uno de los éxitos relacionados, con la lectura del mejor
césped, se relaciona con la forma de hacer las cosas, cual es el método aplicado
hacia el éxito, puede resultar mal lento pero al final los resultados son más
confiables, para ello se da la muestras que el primer competidor el señor miranda
que no desarrollo una metodología idónea para la siembra de sus semillas, aun
teniéndolas de mejor calidad que puedo encontrar en el mercado, su forma
aplicada no tubo los mejores resultados, aunque es claro que no contaba con el
conocimiento apropiado para llevar a cabo esta actividad, pensando que solo en
regar la semilla el éxito estaba garantizado, caso contrario con la señora Martínez
que desarrollo un método secuencial donde cada paso era vital para la
continuación del siguiente, esto complementado de una rutina de seguimiento y
apoyo al proceso (riegos efectuados por sus hijos) que dio como resultado un
césped en perfectas condiciones y posterior triunfó sobre el señor miranda.
Muchas empresas pueden contar con la mejor materia prima, la mejor
infraestructura pero si estas condiciones no son bien empleadas, y no tienen una
metodología de trabajo armónica para sus procesos, los cuales estén regidos por
controles que permitan llevar acabado una buena implementación de métodos
los resultados al final no serán los esperados. Por este razón podemos ver como
algunas instituciones destacan sobre las demás a si no siempre se cuente con el
mejor capital, la idea es que cada compañía desarrolle sus procesos bajo
metodologías que garanticen la confiablidad para sus clientes que brinden la
sensación de seguridad con sus productos o servicios que ofrezcan al mercado
de interés.

Respuesta 2 pregunta D

Problemas descritos en lenguaje empresarial

1. La mala planeación
2. No seguir las indicaciones
3. Mal pre alistamientos de la semilla
4. Desarrollo de técnica no apropiada en la siembra
5. Mal manejo de la materia prima (semillas)
6. Desorden en la forma de sembrar
Por la forma de implementación de cada una de las anteriores actividades, dio
como resultado que la señora Martínez de lleva el premio de ganador, con
relaciona al señor miranda que según su criterio aplicado lo anterior mencionado
pensaba que el éxito estaba garantizado.