CASO P-1 CINE CENTER

La empresa CINE CENTER, se pone en contacto con Ud. para que lo ayude con diferentes reas en que puede
tener problemas.
Luego de las primeras reuniones con el gerente, pudo notar su preocupacin en cuanto a los servicios prestados
al cliente; ya sea cantidad de estacionamientos disponibles, tiempo de espera del cliente en boleteras, compra
de confites y bebidas y para entrar a la sala de cine. Adems le preocupa la cantidad de Clientes que llegan al
cine y se van enojados por no encontrar disponibilidad para la pelcula elegida.
Luego de mltiples reuniones pudo levantar la siguiente informacin. El funcionamiento del cine es desde las
10:00 hasta las 24:00 los das de semana y desde las 10:00 hasta las 2:00 los fines de semana.
Cuando un cliente quiere ver una pelcula en el cine, ste se debe acercar a las boleteras y realizar una de las 4
filas disponibles para poder comprar su entrada. En esta boletera se verifica si hay disponibilidad para la pelcula
en el horario requerido. Si no hay disponibilidad para la pelcula, se le informa al cliente quien puede elegir otra
pelcula o puede elegir retirarse del cine dado que no hay disponibilidad. En caso de que no haya disponibilidad,
pero exista disponibilidad de otro horario, se le informa al cliente quien puede aceptar el nuevo horario, elegir otra
pelcula o irse del cine. En el caso que exista disponibilidad la boletera informa el monto a pagar por el cliente
por el total de entradas a comprar.
El Cliente debe pagar ya sea con efectivo o tarjeta. Antes de pagar, el cliente puede exigir un descuento en el
valor total de entrada, siempre y cuando tenga dicha necesidad. Los descuentos vlidos para el cine son
convenio con TIGO donde debe presentar un mensaje en el celular indicando el descuento, o va cupones
digitales tan comunes hoy en da. En ambos casos se debe mostrar la documentacin adecuada (Celular con
mensaje de descuento o cupn). El Cliente al ver el valor total a pagar (con o sin descuento) puede retractarse y
no pagar. En caso de pagar se le hace la entrega de los tickets de entrada.
Una vez compradas las entradas, el cliente pude decidir comprar confites y bebidas. En este proceso, el cliente
debe ponerse en una fila, hasta llegar a la caja. All debe elegir sus productos y luego pagar el total de la compra.
La persona puede pagar con efectivo o tarjeta. Adems est la posibilidad de que haya descuentos con cupones
o con mensajes de TIGO. El cliente al ver el total puede pagar o rechazar el pedido.
Finalmente los clientes deben hacer una fila antes de entrar a la sala de cine. Aqu los clientes entran por orden
de llegada, por lo que los primeros que lleguen a la fila podrn elegir los mejores puestos dentro del cine. Puede
notar que muchas personas llegan con bastante tiempo de anticipacin a comprar la entrada con el fin de
asegurarse de tener un buen puesto dentro en el cine. Sin embargo la gente que llega con mucha anticipacin al
cine genera poca disponibilidad de estacionamientos y largas filas tanto en la confitera como en la entrada al
cine. Slo 25 minutos antes de que empiece la pelcula, se puede entrar a la sala de cine. En la entrada hay una
persona verificando los tickets, aceptando o rechazando el ingreso de los clientes. Cabe destacar que el cine
cuenta con 12 Salas diferentes, cada sala tiene 150 asientos disponibles. Antes de cada pelcula hay un tiempo
de 10 minutos de comerciales, 5 minutos de sinopsis de prximas pelculas y 2 minutos con avisos de seguridad.
En promedio las pelculas duran 2 horas y luego de eso el cliente se retira de la sala de cine.
Preguntas sobre el caso:
1. Segn su observacin La empresa presenta algn problema? Mencione aquellos problemas. Y justifique su
respuesta.
2. De los problemas observados, encuentre alguna forma de clasificarlos
3. Proponga un solucin adecuada para cada uno de los problemas detectados y justifique cmo su mejora
planteada mejora la calidad de servicio global.
4. Modele la situacin rediseada de uno de los problemas detectados.
5. Identifique costos y beneficios de la solucin planteada.

Gonzalo Prez Iriarte.

Respuestas.
1.- - Falta de flujo de informacin sobre la disponibilidad de pelculas, dado a considerar q la gente igual tiene q
hacer una fila para adquirir esa informacin, y si esta ya no se encuentra disponible resulta en una prdida de
tiempo, alargue de fija y perjudica el flujo de clientes efectivos.
- demasiadas filas para adquirir los productos, una persona debe realizar 3 tipos de filas para poder adquirir lo
necesario para la pelcula.
2.-flujo de informacin y flujo de clientes efectivos
3.-flujo de informacin.- para poder ayudar al flujo de informacin se creara una plataforma virtual la cual dara
la informacin necesaria para ver si todava hay disponibilidad de boletos para las pelculas deseadas, con una
consulta previa las personas y la empresa ahorraran tiempo y mejorara el flujo de clientes efectivos q realizaran
una compra. Otra solucin podra ser instalar televisores en el cine los cuales sean solamente para informar a la
gente sobre la disponibilidad de boletos que tiene cada pelcula en su respectiva sala, esto resultara en un mejor
flujo de clientes q realicen una compra de boletos y que otros clientes eviten salir descontentos del cine.
Flujo de clientes efectivos.- con la disponibilidad de la consulta virtual, y/o posteriormente habilitar una opcin
para q las personas puedan adquirir su boleto va internet con un pago con tarjeta de crdito, resultara en la
disminucin de personas insatisfechas haciendo filas en las cuales es incierto que su pelcula est disponible,
tambin con esta compra previa, evitara q el parqueo se llene de personas q necesariamente no estn en una
sala de cine
4.Cliente

Informacin
virtual

Compra de
boleto

Cliente
satisfecho

Duracion aprox : 5 min, comparados con los 10-15 min q se tardara en hacer filas ara un cliente no potencial
Ejemplo: cliente en busca de boletos para la pelcula the hobbit desolation of smaug, realiza una consulta en
internet sobre la disponibilidad de boletos a la hora deseada ( habiendo esta facilidad creemos q los clientes
harn su compra de boletos ms anticipada), compra de boletos los cuales pueden ser verificados via online en la
entrada a la sala de cine por un supervisor de boletos q cuente con un ipad para verificar los clientes q registraron
una compra online, con previa presentacin de carnet de identidad.
5.- Costos incurridos en la mejora de la plataforma de internet, y /o compra de televisores aprox 3. Para q
brinden la informacin, ipads para la verificacin de la compra via online.
Beneficios en el mejoramiento de flujo de clientes, q generara un mayor ingreso a largo plazo debido a la compra
de boletos sin necesidad de filas q toman tiempo en avanzar, las cuales a veces no resultan en compras de
boletos.