Marketing Integral

Jaqueline Adriana López Torres

Sesión 3. Gestión de relaciones- Tema 3

Comenta un concepto, ejemplo o tema que
recuerdes de la sesión anterior

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Tema 3
Gestión de relaciones con el
cliente
1. El valor del ciclo de vida del cliente
2. El mapa de la experiencia del
cliente
3. Optimizar las relaciones con
clientes
4. Estrategias de recuperación
3.2. Mapa de experiencia del cliente

Imagen recuperada de: https://vilmanunez.com/customer-journey/

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Buyer person

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los objetivos, los puntos de contacto y las emociones/necesidades del cliente.
3.2. Mapa de experiencia del cliente

Imagen recuperada de: https://www.shopify.com/enterprise/customer-journey-map-ecommerce

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 Buyer person, los objetivos, los puntos de
contacto y las emociones/necesidades del
cliente.

Consideración Compra Retención Recomendación

Conciencia

Imagen recuperada de: https://blog.formaciongerencial.com/beneficios-y-proceso-de-creacion-de-mapas-de-

experiencia-de-consumidor/

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Los principales enfoques para la búsqueda de información que ayude a
construir el mapa del viaje del cliente son:

• Buscar fuentes de información existentes. Fuentes secundarias

• Investigación primaria. Follow Me Home
• Pensamiento analítico. Poniéndose en su lugar y recorrer su camino
• Entrevistar a los grupos de interés. Buscar patrones
• Encuestas

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Construir un mapa de experiencia del cliente
Paso 1. Elegir una persona o segmento.

Paso 2. Determinar las etapas de la experiencia o el viaje.

Paso 3. Etapas, pequeños pasos.

Paso 4. Puntos de contacto.

Paso 5. Preguntas o dudas de los clientes.

Paso 6. Identificar puntos débiles.

Paso 7. Definir métricas.

Paso 8. Identificar al responsable de cada etapa de viaje.

Paso 9. Validarse periódicamente.

https://www.icr-evolution.com/blog/customer-journey-de-sus-clientes/

https://es.surveymonkey.com/curiosity/map-customer-journey-keep-customers-
happy/?program=7013A000000mweBQAQ&utm_bu=CR&utm_campaign=71700000064157461&utm_adgroup=58700005704021388&utm_content=39700052007818784&utm_medium=cpc&utm_source=adwords
&utm_term=p52007818784&utm_kxconfid=s4bvpi0ju&gclid=EAIaIQobChMI6M3owOyi6QIV0_7jBx1_iQDgEAAYASAAEgI6DfD_BwE

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10
11
12
https://youtu.be/7r3mRyuhlmg

How to Create a Customer Journey in

Ecommerce (With Examples)
https://www.shopify.com/enterprise/customer-
journey-map-ecommerce

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3.1. El valor del ciclo de vida del cliente
► Ley de Pareto 80/20

► Cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno
existente y, por lo tanto, atraer clientes que son valiosos para la empresa a lo
largo de toda su vida es fundamental.

► Cuesta 7 veces más reactivarlo.

► Para medir su valor, las empresas utilizan el Customer Lifetime Value CLV.

Qué es el Lifetime Value

El Lifetime value es una de los KPIs más importantes de tu negocio ya que nos
determina la inversión que realiza un cliente en nuestros productos y servicios
durante un período de tiempo específico (Ej: un año, 1 mes, etc.).

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► No es suficiente con atraer nuevos clientes porque la empresa también debe
mantenerlos y es habitual que exista una alta rotación o abandono de algunos
clientes. Para reducir esta rotación, las empresas deben:
Definir y medir la tasa de retención.

Distinguir las causas del desgaste de los clientes e identificar aquellas

que se pueden gestionar mejor.

Comparar el valor perdido durante la vida del cliente con los costes de
reducir la tasa de abandono o perdida.

Por lo tanto, siempre y cuando el coste para evitar huida del cliente sea menor que
el lucro cesante, la empresa puede invertir en él para tratar de retenerlo.

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Existen muchos caminos para calcular el CLV. Las más sencillas y habituales:
CLV simple, CLV real y CLV tradicional. Se recomienda calcular la media de los
tres métodos para obtener un resultado más fiable.

https://www.grou.com.mx/blog/formula-correcta-para-calcular-el-valor-de-vida-de-tus-
clientes
https://blog.kissmetrics.com/wp-content/uploads/2011/08/calculating-ltv.pdf

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El CLV está formado de varios componentes
clave:

• Costes de adquisición del cliente.

• Vida media de la relación.
• Frecuencia de compra.
• Margen generado por el cliente (beneficio anual) menos el coste
anual de retención.
• Tasa de retención.

Es el ingreso proyectado que generará un cliente durante su vida.

Ejemplo

Negocio de consultoría en marketing estratégico y digital

Inversión en atraer clientes Gastos del cliente $400

$500 cliente/año (invirtiendo $5,000 y atraigo Frecuencia: 1 vez al mes
10 clientes) Ciclo de vida: 3 años

Inversión en fidelización Total de ingresos: $14,400

$500 al año (12x3x400)

Total de la inversión en 3 años: $500 x 1+

$500 x 3)
= $2,000

CVL = 14,400 - $2,000 = $12,200

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3.3. Optimizar las relaciones con el cliente

Fuente: https://www.mdirector.com/marketing-digital/saber-sobre-embudo-de-conversion.html

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¿Cómo optimizar las relaciones con el
cliente?

Reducir la tasa de abandono de clientes.

Seleccionar y formar a los empleados en contacto con el cliente para que se
conozcan el mercado y el producto y, así, aumentar la probabilidad de que las
preguntas de compra de los clientes sean contestadas satisfactoriamente
(b2b Oracle)

Aumentar la duración de la relación con el cliente.

Cuanto más comprometido esté con la empresa, más probable es que el
cliente se quede (Gym, clases tenis…).

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¿Cómo optimizar las relaciones con el
cliente?

Aumentar el potencial de crecimiento de cada cliente y su valor a través de

acciones como la venta cruzada y el upselling.

Sin embargo, debe tenerse en cuenta que la venta cruzada no será rentable
si:
– el cliente objetivo requiere una gran cantidad de servicios para cada
producto
– genera una gran cantidad de devoluciones o
– reclama muchas promociones.

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¿Cómo optimizar las relaciones con el
cliente?

Conseguir que los clientes que generan pocos beneficios sean más rentables
o invitarles a cambiar de empresa.
Para evitar «echarlos» se les puede animar a comprar más o en mayores
cantidades, renunciar a ciertas o servicios o pagar cantidades tarifas más
altas.

Poner en marcha acciones para clientes que aportan grandes beneficios para
tratarlos de manera especial. Gestos sencillos pueden enviarles una señal
positiva de la relación

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3.3. Optimizar las relaciones con el cliente

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3.4. Estrategias de recuperación

Cuando las empresas tratan bien las reclamaciones o quejas, fomentan activamente la lealtad.
► Un cliente que se ha quejado y se ha solucionado el problema tiene más probabilidades
de ser un defensor de la empresa que un cliente que no se ha quejado y está insatisfecho.

► Prácticas que pueden ayudar a recuperar la buena voluntad de los clientes:

1. Establecer una línea directa gratuita las 24 horas del día para recibir y dar curso a las quejas.
2. Contactar con el cliente lo antes posible. Cuanto más lenta sea la respuesta de la empresa,
mayor será su insatisfacción.
3. Aceptar la responsabilidad por la decepción del cliente y no responsabilizarlo.
4. Utilizar empleados amigables y empáticos en el servicio de atención al cliente.
5. Resolver la reclamación con rapidez consiguiendo la satisfacción del cliente. Algunos clientes
que se quejan no están buscando una compensación, solo buscan conocer que
la empresa se preocupa.

Estrategias antes, durante y después de la compra. Servicio.

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Próxima sesión. Presentación del caso y
discusión en grupo

• Leer el caso 1. Best bay

• Conectarse a tiempo

• Entrar por la aplicación, no por Web

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Aviso

• Ya tienen disponible, en el apartado “archivos” de tu aula,

una programación con el core de la asignatura en donde

se indica qué se va a hacer en cada sesión de manera

más detallada.

• Leelo a detalle y si tienes alguna duda favor de comentarlo

con en el foro pregúntale al profesor

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Bibliografía

• Rioja, U. d. (2021). Marketing Integral. Gestión de relaciones con el cliente (Tema 3),
material de la asignatura. España: Universidad de la Rioja.
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 01 – Libros

02 – Páginas web
Recursos
recomendados Calcular ciclo de vida del cliente. https://www.grou.com.mx/blog/formula-
correcta-para-calcular-el-valor-de-vida-de-tus-clientes

Mapa experiencia.
https://blog.formaciongerencial.com/beneficios-y-proceso-de-creacion-de-
mapas-de-experiencia-de-consumidor/

Buyer persona.
https://vilmanunez.com/que-es-un-buyer-
persona/#Que_es_y_como_crear_un_buyer_persona_4D
muchas
gracias.
www.unir.net