UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

UTH

ASIGNATURA
CONTROL DE CALIDAD I

NOMBRE
ORLIN JAVIER MONTOYA VELIZ
200810820009

CATEDRATICO
INGENIERO DENIS AGUILAR ORTEGA

LUGAR
SAN PEDRO SULA, CORTES

FECHA
07 JUNIO DE 2013
 Introducción
 Esto es indispensable en un mundo de mercados globalizados, en donde un
cliente por lo general puede elegir de entre varias opciones, lo que necesita, cada
vez más las organizaciones ya sea un fabricante, un hotel, una escuela, un
banco, un gobierno local o un partido político, compiten por los clientes,
estudiantes recursos de apoyo, etc., esto lleva a que las organizaciones busquen
mejorar la integración e interrelación de sus diversas actividades.

 La planeación de una excelente estrategia de negocio es una de las técnicas que

marcan la diferencia entre una empresa exitosa y una que tiende a desaparecer
en un mercado muy competitivo.

 La calidad y la reducción de costos serán el objetivo de la dirección empresarial

que intente sobrevivir en los entornos actuales, la adopción de la calidad total ha
llevado a muchas empresas a introducir cambios importantes tanto en los
patrones de comportamiento de los costos relacionados con los procesos
productivos, como a su medición y control.

 Esto ha producido una metamorfosis en la gestión de costos, que se traduce en

un replanteamiento de los sistemas de costos tradicionales ofrecidos por la
contabilidad de gestión.
Satisfacción del cliente
En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado, por ello, el
objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las
empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los
beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de
satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el
rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para ayudar
activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del
cliente.

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al
lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción
del cliente:

 Primer beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar, por

tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

 Segundo beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias

positivas con un producto o servicio, por tanto, la empresa obtiene como beneficio
una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.

 Tercer beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia, por tanto,

la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el
mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se
traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

Definición de satisfacción del Cliente:

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres
elementos:
 1) El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio, dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo
en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
 Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de
una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.

2) Las expectativas: Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de
una o más de éstas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
 Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel
correcto de expectativas, por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se
atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán
decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de
satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los
productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia
(en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los

clientes para determinar lo siguiente:
 Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
 Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
 Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3) Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un

producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:
 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
  Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad

hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa), por su
parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional), en cambio, el cliente
complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante
prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

Competitividad de una empresa

Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada,
lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan
alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.

El término competitividad es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y

socioeconómicos en general, a ello se debe la ampliación del marco de referencia de
nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un
planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.

La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier

iniciativa de negocios, lo que está provocando obviamente una evolución en el modelo
de empresa y empresario, la ventaja comparativa de una empresa estaría en su
habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa,
los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida
que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.

El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una
actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de
reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización, por
otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea excelencia, o sea,
con características de eficiencia y eficacia de la organización.

Pasos para la elaboración de la competitividad

1) Motivar a sus empleados: la motivación es clave para incrementar la
productividad de una empresa, aprenda sobre cómo motivar a su gente, a hacerla
partícipe de sus objetivos, considere a su empresa como un equipo que tiene que
ganar una liga en una competición donde los otros equipos (sus competidores)
también están haciendo grandes esfuerzos para quedar en los primeros lugares
de la calcificación final haga esfuerzos por hacer agradable el ambiente laboral
que se respira en su empresa, trate a su equipo directivo, considerando a cada
miembro como alguien muy especial, dele estatus y haga que se sienta
importante en su empresa.
2) Innovar y mejorar: esté continuamente abierto a las nuevas ideas y las
innovaciones que puedan mejorar cualquier aspecto de la empresa, no se cierre a
ningún detalle, analice todo el proceso productivo, la comercialización, el trato con
los proveedores, la atención al cliente, inste a sus empleados a que piensen y
tengan ideas.
No tema perder su tiempo en asistir a las mejores ferias, reuniones, etc., ponga
las antenas inteligentemente para captar ideas que puedan superar mejoras en
cualquier faceta de su negocio.

3) Ejerza un liderazgo estimulante: establezca retos y objetivos alcanzables, trate

de medirse con los mejores, si desea hacer una empresa más competitiva,
analice los factores de éxito de las empresas más competitivas y establezca
estrategias realistas que sean estimulantes para los equipos que trabajan en su
empresa.

4) La tecnología al servicio de la empresa: no deje que la tecnología le domine,

familiarícese con la innovación y desarrollos tecnológicos más importantes, haga
de la tecnología uno de sus mejores aliados, lea de vez en cuando las mejores
revistas sobre tecnología.
Asesórese con los mejores técnicos para tomar decisiones correctas en materia
de tecnología, cuando tenga un informe, pida otro alternativo, las soluciones
sobre tecnología que dan los expertos no siempre son convergentes.

5) Internet y las nuevas tecnologías de información: no le deje en bandeja a sus

competidores una baza decisiva para su empresa, sea del sector que sea, haga el
uso más inteligente y productivo de estas herramientas, no se contente con los
tópicos, aprenda por usted mismo.

6) Comparta su conocimiento: hágalo público, reciba inputs de sus proveedores,

clientes, investigadores, profesionales... El conocimiento que se comparte crece.

7) Globalización: créase de verdad que el mundo es global, acostúmbrese a pensar

en global, fomente actitudes y aptitudes mentales para un mundo globalizado.
Piense en las implicaciones que tiene para su empresa la globalización real que
vivimos.

8) Baje al suelo: hay que meterse de vez en cuando en el detalle, ponerse codo con
codo con la gente de su empresa que trabaja en los diversas vertientes de su
empresa, ponga en tensión todos y cada uno de los departamentos de su
empresa, demuestre que está dispuesto a estar encima de todo lo que ocurre en
su empresa y pueda ser relevante.

9) Piense en futuro: diseñe continuamente el futuro de su empresa, imagine como

mejorar su empresa, siempre que pueda anticípese al futuro, tome decisiones
valientes que constituyan firmes apuestas de futuro para la competitividad de su
empresa, no dude en aquello que tiene la certeza que puede hacer su empresa
más competitiva.
 10) Administrar el cambio: Las sociedades cambian, los países cambian, las
generaciones cambian, tenemos que saber administrar los tiempos y los cambios.

Evolución de la calidad en la industria textil Hondureña.

Mano de Obra Calificada

La región tiene un déficit de mano de obra calificada, esto es una gran limitante para el
desarrollo de un mayor valor agregado, por esta razón, las curvas de aprendizaje son
más largas, las empresas pierden flexibilidad a la hora de cambiar sus líneas de
producción y la rotación de personal se incrementa, todo lo anterior incrementa los
costos.

Puertos
En cuanto a puertos y logística, la ventaja inicial de tener acceso geográfico cercano a
ambos océanos se ve disminuida por la baja productividad de ciertos puertos y las
demoras en el tránsito de mercancías entre fronteras, Nicaragua no dispone de
infraestructura portuaria adecuada en el atlántico, por lo que las empresas del sector
textil deciden transportar su carga hasta Puerto Cortés, Honduras, con los consecuentes
mayores costos de transporte terrestre y mayores tiempos de entrega.

Vialidad
Las carreteras no son un problema importante para el sector textil, las vías que
conducen desde los centros de producción (en su gran mayoría cerca de los grandes
centros urbanos) hacia los puertos generalmente están en buenas condiciones y las
distancias no suelen ser considerables para puertos dentro del mismo país.

Electricidad
El costo y la calidad del servicio eléctrico son factores determinantes dentro de la
actividad textil, en la producción de telas, por ejemplo, el suministro constante de
energía eléctrica es una condición necesaria, algo que últimamente está haciendo que
muchas empresas emigren a otros países ya que la electricidad en estos países es
menor.

Teléfonos
El servicio telefónico ha mejorado en calidad y costos dentro de la región.

Aduanas
En cuanto a las aduanas, la región ha avanzado hacia la conformación de una Unión
Aduanera Centroamericana, la región ha venido trabajando en simplificación,
armonización y automatización de los trámites fronterizos.

Parques Industriales
La región cuenta con una infraestructura de parques industriales sofisticada, que ofrece
una amplia gama de servicios a sus usuarios, Honduras y República Dominicana van a
la vanguardia en este campo, pero todos los países de la región presentan grandes
avances, las zonas francas ubicadas en San Pedro Sula y alrededores son percibidas
como las más competitivas de la región.
Capacitación
La región cuenta con excelentes instituciones de capacitación, pero la mayoría de la
mano de obra tiene poca capacitación formal, las empresas se involucran en la
capacitación de sus operarios, con miras a mejorar la eficiencia, pero la rotación de
personal hace poco rentable este tipo de inversión, también se requiere apoyar en
capacitación para la adopción de nuevos procesos y tecnologías que requieren
habilidades y destrezas especializadas.

Pasos para un proceso de mejora continua

1) Compromiso de la alta dirección: el proceso de mejoramiento debe comenzase

desde los principales directivos y progresa en la medida al grado de compromiso
que éstos adquieran, es decir, en el interés que pongan por superarse y por ser
cada día mejor.

2) Consejo directivo del mejoramiento: está constituido por un grupo de

ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarán el proceso de mejoramiento
productivo y buscarán adaptarlo a las necesidades de la compañía.

3) Participación total de la administración: el equipo de administración es un

conjunto de responsables de la implantación del proceso de mejoramiento, eso
implica la participación activa de todos los ejecutivos y supervisores de la
organización, cada ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que le
permita conocer nuevos estándares de la compañía y las técnicas de
mejoramiento respectivas.
 
4) Participación de los empleados: una vez que el equipo de administradores esté
capacitado en el proceso, se darán las condiciones para involucrar a los
empleados, esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera línea de cada
departamento, quien es responsable de adiestrar a sus subordinados, empleando
las técnicas que él aprendió.
 
5) Participación individual: es importante desarrollar sistemas que brinden a todos
los individuos los medios para que contribuyan, sean medidos y se les
reconozcan sus aportaciones personales en beneficio del mejoramiento.
 
6) Equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los
procesos): toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse,
para ello se elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le incluyen
mediciones, controles y bucles de retroalimentación, para la aplicación de este
proceso se debe contar con un solo individuo responsable del funcionamiento
completo de dicho proceso.
 
7) Actividades con participación de los proveedores: todo proceso exitoso de
mejoramiento debe tomar en cuenta a las contribuciones de los proveedores.
 8) Aseguramiento de la calidad: los recursos para el aseguramiento de la calidad,
que se dedican a la solución de problemas relacionados con los productos, deben
reorientarse hacia el control de los sistemas que ayudan a mejorar las
operaciones y así evitar que se presenten problemas
 
9) Planes de calidad a corto plazo y estrategias de calidad a largo plazo: cada
compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo, después debe
asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de
manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que
aseguren que las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a
largo plazo.
 
10)Sistema de reconocimientos: el proceso de mejoramiento pretende cambiar la
forma de pensar de las personas acerca de los errores, para ello existen dos
maneras de reforzar la aplicación de los cambios deseados: castigar a todos los
que no logren hacer bien su trabajo todo el tiempo, o premiar a todos los
individuos y grupos cuando alcancen una meta con realicen una importante
aportación al proceso de mejoramiento.

Costos de la calidad

 Costos de obtención de la calidad: los costos de obtención de la calidad,

también denominados costos de conformidad, pueden definirse, como aquellos
costos que se originan a consecuencia de las actividades de prevención y de
evaluación que la empresa debe acometer en un plan de calidad, así, las
actividades de prevención tratan de evitar que se produzcan fallos, mientras que
las de evaluación pretenden detectar los fallos lo antes posible y sobre todo antes
de que los productos o servicios lleguen a los clientes.

 Costos de prevención: como se ha señalado con anterioridad, los costos de

prevención son aquellos en que incurre la empresa al intentar reducir o evitar los
fallos de calidad, es decir, son costos de actividades que tratan de evitar la mala
calidad de los productos y/o servicios.

 Costos de evaluación: las empresas incurren en costos de evaluación para

garantizar que los productos o servicios no conformes con las normas de calidad
puedan ser identificados y corregidos antes de su entrega a los clientes, en otras
palabras, son costos de medición, análisis e inspección para garantizar que los
productos, procesos o servicios cumplen con todas las normas de calidad y con el
objetivo de satisfacer al cliente (externo o interno), esta comprobación exige
desarrollar actividades que generalmente también consumen inputs registrados
en la contabilidad general, tal como ocurre en las actividades de prevención.

 Costos de fallos o de la no calidad: el que las empresas no alcancen el nivel de

calidad deseado se debe a los fallos o defectos, es decir, a la no calidad, no
conformidad o mala calidad, los costos ocasionados por los fallos cometidos,
normalmente, disminuyen en función de la efectividad y eficiencia de las
inversiones destinadas a la prevención y evaluación de la calidad, cuando una
 empresa, después de haber implantado un programa de calidad total, empieza a
sentir los efectos de las actividades de prevención y evaluación, observa cómo se
van reduciendo sus costos de la no calidad.

 Costos tangibles: los costos tangibles o costos explícitos son aquellos que se
pueden calcular con criterios convencionales de costos, normalmente siguiendo
principios de contabilidad generalmente aceptados, por lo general estos costos
van acompañado de un desembolso de efectivo por parte de la empresa, se trata
básicamente de costos de personal y materia prima y material.

 Costos intangibles: los costos intangibles, también denominados costos

implícitos son aquellos que se calculan con criterios subjetivos y que no son
registrados como costos en los sistemas de contabilidad.

 Costos de fallos internos: un fallo interno es aquél en que el cliente no siente

perjudicado, ya sea porque no llega a percibir el mismo, o porque no le afecta, el
que estos fallos no sean percibidos por los clientes depende en gran medida de
las actividades de evaluación que acomete la empresa.

 Costos de fallos externos: los fallos externos son los que llegan a afectar a los
clientes, ya que son capaces de percibir los mismos, lógicamente, cuando se está
fabricando un producto, si un fallo se detecta en las primeras fases del ciclo de
producción, el costo es menor que si se detecta ese fallo cuando ya se ha
entregado el producto al cliente, ya que en el último caso el producto lleva
incorporadas muchas más operaciones.

Ejercicios
1) Que aspectos influyen en la compra de una compra de una computadora.

Marca de la
Tipo de Aspectos que computador
procesador influyen en la a
compra de una vienen con
computadora programas
con licencia
Modelo

La época con o sin

en que se garantía
Generación
del compre
procesador tarjeta
madre tarjeta Capacidad
de video Marca del disco
duro
Tipo de
memori
a Cuanto GB Marca de la
Tipo de
de RAM computador
monitor
soporta a
LCD, LED
El aspecto que más influye es el tipo de procesador, por esto los negocios deben de
enfocarse en tener PC con buenos procesadores y de última generación.

2) ¿Cuáles son las causas potenciales por la que los aficionados al futbol han dejado
de asistir a estos encuentros deportivos?
 Por la delincuencia.
 Muchas veces no hay transporte cuando terminan los partidos.
 Por la violencia de las barras.
 Mal futbol practicado por los equipos.
 Mal arbitraje.
 Horarios de los partidos.

La mayor parte de las personas no asisten a los partidos por la violencia de las barras,
ya que estas se enfrentan antes, durante y después de los partidos y esto ha provocado
muchos muertos.

3) ¿Por qué el tránsito de la ciudad es lento?

 Las vías de transportes no son adecuadas.
 Las calles están en mal estado.
 Los policías de tránsito no dirigen bien el trafico.
 Los semáforos están mal sincronizados.
 Los semáforos no sirven.
 No hay energía eléctrica y los semáforos no están funcionando.
 Algunos conductores son lentos.
 Algunos conductores van entretenidos con su celular.
 Hay un choque en la carretera.
 Hay un carro can la llanta mala o ponchada.

La razón principal por la que el tráfico de la ciudad es por la mala sincronización de los
semáforos, deben sincronizar para que cuando un semáforo este dando pasada para los
carros que van por la avenida los demás que están en esa misma avenida estén en
verde también, no como ocurre ahora que unos están en verde y otros en rojo y por eso
el trafico no es fluido.

4) ¿Cuáles son los motivos por los cuales los muchos estudiantes reprueban la clase
de física y matemáticas?
 Muchos profesores no llegan a la clase.
 Mala base de la secundaria.
 Muchos no se preparan bien antes de los exámenes.
 La clase de muchos profesores es aburrida.
 Los estudiantes no son aplicados a la hora de estudiar.

El principal motivo porque los estudiantes reprueban la clase de física y matemáticas es

la falta de aplicación, hay que enfocarse en que los alumnos estén comprometidos con
estudiar todos los días para que poco vayan aprendiendo a resolver los problemas y no
que estudien hasta un día antes de cada clase.
 Conclusiones

1) La competitividad es un estilo de vida dentro de las actuales empresas, así, las

que quieran o se sientan, en capacidad de llevar como bandera de acción
empresarial el sentimiento de ser competitivo, deben desde siempre llenar su
ambiente de niveles altamente visionarios y encaminados hacia una mejor
situación, tanto laboral como social.

2) Un país con empresas poco competitivas tiende a tener como única posibilidad el
ser absorbido por empresas extranjeras; la competitividad no es una respuesta
ante un evento aislado; debe convertirse en una realidad dentro de todos
nosotros, ya que el mundo vive una revolución competitiva, al menos para quien
la quiera ver, y la globalización empresarial hace que las empresas actúen y se
muevan en busca de un desarrollo, tanto social, empresarial y principalmente
personal.

3) La competitividad no es un actuar exclusivo de las empresas, las personas

competitivas pueden vivir mejor dentro de un mundo en cambio constante, la
forma de ser y actuar de las personas marcan y establecen el nivel competitivo
dentro del cual funcionara un negocio o una empresa.