Universidad de La Salle

Ciencia Unisalle

Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo

Administración de Empresas Sostenible - FEEDS

2020

Evaluación del probable impacto de la tercerización informática

en la Universidad de La Salle
Brian Steven Aponte Florez
Universidad de La Salle, Bogotá

Camila Andrea Torres Ayala

Universidad de La Salle, Bogotá

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Citación recomendada
Aponte Florez, B. S., & Torres Ayala, C. A. (2020). Evaluación del probable impacto de la tercerización
informática en la Universidad de La Salle. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/
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 I

Evaluación del probable impacto de la tercerización informática en La Universidad De

La Salle

Camila Andrea Torres Ayala  Código. 11161608

Brian Steven Aponte Florez Código. 17152040

Clemencia Navarrete Jiménez

Directora

Proyecto Investigativo Disciplinar

Universidad De La Salle

Facultad De Ciencias Administrativas y Contables

Bogotá D.C.

2020
 II

Dedicatorias

Este trabajo es dedicado a la fuerza más grande del Universo, a mis padres: Marco Antonio,
Sandra Helena, a mi abuela María Rubiela, y a mi tío Juan Wesley. Me siento profundamente
agradecida al haber coincidido con ustedes en esta vida, gracias por ser mi guía, por haberme
aportado tan maravillosos valores; los cuales me permiten ser lo que soy hoy en día, por ser mi
bastón, mi motor, mi inspiración y mi fuerza. Gracias a ustedes, a su apoyo y amor
incondicional; mi título Universitario es posible, el cual es por y para ustedes. ¡Los amo!
Camila Andrea Torres

Quiero dedicarle este trabajo a mi madre Maria Isabel Florez, quien ha sido el pilar para alcanzar
este logro. A mi Padre Jose Eduardo Aponte por enseñarme valores. A mi hijo Emanuel Aponte
Caballero quien me impulsa a seguir luchando, a Gissel Madrigal por su apoyo y a todos los que
han tenido fe en mi para alcanzar esta meta. Gracias a ustedes pude desarrollar un trabajo como
este.
Brian Steven Aponte

Agradecimientos

Queremos agradecerle a todas las personas que nos ayudaron en la construcción, desarrollo y
finalización del presente trabajo de grado, a todos aquellos que siempre estuvieron motivándonos
y apoyándonos para no desfallecer y culminar exitosamente nuestro proyecto de investigación
disciplinar, a las empresas de tercerización informática que nos ayudaron a cotizar el servicio
planteado en esta propuesta, y finalmente a la profesora Clemencia Navarrete, por su paciencia,
tiempo, consejos, dedicación y aportes en la presente investigación.
 III

Resumen

El presente trabajo de grado consiste en presentarle a la Universidad de La Salle una

propuesta de tercerización informática aplicada en las salas del Centro de Desarrollo
Tecnológico (CDT), la cual fue elaborada desde la óptica de la Contaduría Pública y la
Administración de Empresas; esta se formuló teniendo en cuenta los resultados, problemáticas,
percepciones y recomendaciones identificadas en la realización de encuestas aplicadas a los
usuarios de los servicios tercerizados y de las salas del CDT, así como entrevistas efectuadas a
coordinadores de estos procesos en la institución y en un caso externo de tercerización
informática. Adicionalmente, se tomaron como referentes los manuales para la contratación y
selección de proveedores, el Sistema de Gestión de Calidad, las políticas contables establecidas
por la institución, y las NIIF, presentando en la propuesta, la delimitación, alcance e
identificación de las necesidades de los usuarios, ventajas y desventajas, factores de éxito,
riesgos, estructura organizacional, métodos para evaluar el desempeño del proveedor, los pasos a
seguir en la implementación de este servicio; demostrando su viabilidad a nivel financiero,
tributario, contable y en procesos de gestión
Palabras clave: Servicio, tercerización, informática, subcontratación, equipos de cómputo,
evaluación, impacto, ventajas, desventajas.
Abstract
The present degree work consists of presenting the University of La Salle with a proposal for
IT outsourcing applied in the rooms of the Centre for Technological Development (CDT), which
was drawn up from the point of view of Public Accounting and Business Administration; this
was formulated taking into account the results, problems, perceptions and recommendations
identified in the carrying out of surveys applied to the users of the outsourced services and the
rooms of the CDT, as well as interviews carried out with coordinators of these processes in the
institution and in an external case of IT outsourcing. Additionally, the manuals for contracting
and selecting suppliers, the Quality Management System, the accounting policies established by
the institution, and the IFRS were taken as references, presenting in the proposal the
delimitation, scope and identification of the users' needs, advantages and disadvantages, success
factors, risks, organizational structure, methods for evaluating the supplier's performance, the
steps to be followed in implementing this service; demonstrating its viability at the financial, tax,
accounting and management process levels.
Keywords: Service, outsourcing, computer, evaluation, impact, advantages, disadvantages.
 IV

Tabla de contenido
Introducción .................................................................................................................................. 1
1. Marco de la Investigación................................................................................................. 3
1.1 Línea de Investigación ...................................................................................................... 3
1.2 Planteamiento del Problema ............................................................................................ 3
1.3 Formulación del problema ............................................................................................... 6
1.4 Objetivos ............................................................................................................................ 6
1.4.1 Objetivo General ............................................................................................................... 6
1.5 Diseño metodológico ......................................................................................................... 6
1.5.1 Tipo de Investigación ........................................................................................................ 6
1.5.2 Fuentes ............................................................................................................................... 7
1.6 Población y muestra .......................................................................................................... 7
1.6.1 Población ............................................................................................................................ 7
1.6.2 Definición del espacio muestral ....................................................................................... 8
1.6.3 Instrumentos utilizados en la recolección de la información ........................................ 9
1.6.4 Aplicación, tabulación y análisis de la información ..................................................... 10
1.7 Limitantes de la Investigación ....................................................................................... 11
2. Marco Teórico y Referencial .......................................................................................... 12
2.1 Origen, definición y evolución de la tercerización ....................................................... 12
2.2 Definición, antecedentes y por qué las empresas deberían implementar la
tercerización informática................................................................................................ 20
2.3 La tercerización como una estrategia empresarial ...................................................... 24
2.4 Riesgos de los servicios de tercerización ....................................................................... 26
2.5 Tercerización de servicios o procesos en Colombia ..................................................... 30
2.6 Caso de Tercerización Universidad Jorge Tadeo Lozano ........................................... 33
3. Universidad de La Salle .................................................................................................. 34
3.1 Sobre la Universidad de La Salle ................................................................................... 35
3.2 Sistema de Gestión de Calidad ....................................................................................... 36
3.3 Manual único de contratación y compras ..................................................................... 38
3.4 Normas Internacionales de Información Financiera ................................................... 42
3.5 Políticas contables en la Universidad de La Salle ........................................................ 44
3.6 Casos de tercerización internos...................................................................................... 47
3.7 Contextualización Centro de Desarrollo Tecnológico ................................................. 56
3.8 Problemáticas encontradas en las salas del CDT ......................................................... 58
4. Propuesta tercerización equipos de cómputo en las salas del CDT ............................ 66
4.1 Referentes aplicados en la propuesta ............................................................................ 67
4.2 ¿Que requieren los usuarios de las salas del CDT? ..................................................... 68
4.3 Exploración mercado de servicios de tercerización informática ................................ 71
4.4 Comparativo propuestas tercerización ......................................................................... 74
4.5 Evaluación financiera, selección del proveedor y causación contable ....................... 76
4.5.1 Evaluación financiera de las propuestas ....................................................................... 76
4.5.1.1 Cálculo tasa de descuento e índice de inflación proyectado ........................................ 77
4.5.1.2 Calculo valor presente propuestas económicas ............................................................ 80
4.5.2 Selección del proveedor .................................................................................................. 84
 V

4.5.3 Plan De Contingencia Simulación Sugerida Por El Covid -19.................................... 86

4.5.4 Causación contable ......................................................................................................... 89
4.6 Organigrama propuesto para el servicio de tercerización informática ..................... 92
4.7 Probable impacto en el servicio y posibles métodos para evaluar la tercerización
informática en las salas del CDT ................................................................................... 95
4.7.1 Probable impacto de la tercerización informática en las salas del CDT .................... 95
4.7.2 Evaluación desempeño del proveedor de tercerización informática .......................... 96
4.8 Ventajas, desventajas, factores de éxito y riesgos de la tercerización informática . 102
4.8.1 Ventajas y desventajas de la tercerización informática en la
Universidad de La Salle ................................................................................................ 102
4.8.2 Factores de éxito y riesgos de la tercerización ............................................................ 105
4.9 Pasos a seguir por parte de la Universidad de La Salle ............................................. 108
5. Conclusiones y recomendaciones ................................................................................. 113
5.1 Conclusiones .................................................................................................................. 113
5.2 Recomendaciones .......................................................................................................... 116
Referencias bibliográficas ........................................................................................................ 118
 VI

Listado de Gráficos
Gráfico 1. Ingresos operacionales del sector BPO en Colombia 2013 – 2017 (COP – mil
millones) ................................................................................................................................. 30
Gráfico 2. Evolución del número de empleos de BPO en Colombia 2010 – 2017 .................. 31
Gráfico 3. Participación por departamentos ............................................................................. 31
Gráfico 4. Distribución de empresas por tipo de prestación de servicio. ................................. 32
Gráfico 5. Considera que la funcionalidad de las máquinas de snacks es ................................ 49
Gráfico 6. ¿Considera que las medidas de ingreso son las adecuadas? .................................... 51
Gráfico 7. ¿Considera adecuada la ubicación de las pantallas? ................................................ 53
Gráfico 8. De los aspectos de la misión cual considera que tiene más relación ....................... 55
Gráfico 9. ¿Considera que el hardware es el adecuado? ........................................................... 59
Gráfico 10. ¿Considera que la capacidad de los equipos es la suficiente? ................................. 60
Gráfico 11. ¿El diseño ergonómico de las mesas y sillas de los CDT es el adecuado? .............. 62
Gráfico 12. Cuál de los siguientes aspectos considera que se relaciona más con la misión ....... 64
Gráfico 13. Considera que la atención brindada por parte del personal de seguridad es: ........ 130
Gráfico 14. ¿Se siente seguro dentro de las instalaciones de la Universidad de La Salle? ...... 130
Gráfico 15. Considera que la funcionalidad de las máquinas de snacks es: ............................. 131
Gráfico 16. Considera que la variedad de productos ofrecidos por la máquina son: ................ 131
Gráfico 17. Considera se podrían ofrecer otro tipo de productos distintos .............................. 131
Gráfico 18. Si su respuesta anterior fue si, que tipo de productos se podrían ofrecer .............. 131
Gráfico 19. ¿Considera que la cantidad de máquinas son suficientes para cubrir la demanda? 132
Gráfico 20. ¿Considera llamativos los paneles de información interna y publicitaria?............ 132
Gráfico 21. Si su respuesta fue no, porqué considera que las pantallas no son llamativas ...... 132
Gráfico 22. En cuál de los siguientes medios considera que se puede difundir la información 132
Gráfico 23. ¿Ha tenido algún tipo de inconveniente con el personal de seguridad? ................ 133
Gráfico 24. ¿Considera que las medidas que emplean actualmente el personal de seguridad para
el ingreso son las adecuadas? ...................................................................................................... 133
Gráfico 25. ¿Ha tenido inconvenientes con los productos? ...................................................... 133
Gráfico 26. Si su respuesta anterior fue si, por favor escoja uno de los siguientes motivos .... 134
Gráfico 27. ¿Le han realizado la devolución del dinero por atasco del producto? ................... 134
Gráfico 28. ¿Le ha comunicado esto al área correspondiente? ................................................. 134
Gráfico 29. ¿Le han realizado la devolución del dinero? ......................................................... 134
Gráfico 30. ¿Considera que los mensajes emitidos en las pantallas deberían tener audio? ...... 135
Gráfico 31. ¿Considera que la ubicación de las dos máquinas de Snacks es la adecuada? ...... 135
Gráfico 32. ¿Considera adecuada la ubicación de las pantallas? .............................................. 135
Gráfico 33. Si su respuesta anterior fue no, por favor díganos porqué..................................... 135
Gráfico 34. De los aspectos de la misión cual considera que tiene más relación ..................... 136
Gráfico 35. ¿Considera que el hardware es el adecuado? ......................................................... 137
Gráfico 36. ¿Ha tenido algún tipo de inconveniente con las actualizaciones de hardware? .... 137
Gráfico 37. Inconvenientes presentados con el hardware......................................................... 138
Gráfico 38. ¿La disponibilidad y el acceso a los equipos de cómputo es la adecuada? ........... 138
Gráfico 39. Razones por las cuales la disponibilidad y el acceso no es la adecuada................ 138
Gráfico 40. Considera que el soporte técnico brindado por el personal es: .............................. 138
Gráfico 41. ¿Los equipos de cómputo están acorde a las últimas innovaciones? .................... 139
Gráfico 42. ¿Por qué considera que los equipos no están acorde a las últimas innovaciones? 139
Gráfico 43. ¿Considera que la capacidad de los equipos es la suficiente?). ............................. 139
 VII

Gráfico 44. ¿Considera que la velocidad de los equipos es la suficiente?................................ 139

Gráfico 45. ¿Considera que la iluminación es la adecuada? ..................................................... 140
Gráfico 46. Motivos por los cuales la iluminación no es la adecuada ...................................... 140
Gráfico 47. ¿Considera que la temperatura en las salas del CDT es la adecuada? ................... 140
Gráfico 48. Motivos por los cuales considera que la temperatura no es la adecuada ............... 140
Gráfico 49. ¿El diseño ergonómico de las mesas y sillas de los CDT es el adecuado? ............ 141
Gráfico 50. Motivos por los cuales considera que el diseño ergonómico no es el adecuado ... 141
Gráfico 51. Considera que el nivel de contaminación auditiva en el CDT es de: .................... 141
Gráfico 52. ¿Considera que la distribución de los puestos de estudio es la adecuada? ............ 141
Gráfico 53. Motivos por lo que considera que la distribución no es la adecuada..................... 142
Gráfico 54. Cuál de los siguientes aspectos considera que se relaciona más con la misión ..... 142

Listado de Tablas

Tabla 1. Población de interés Universidad de La Salle - sede Candelaria ..................................... 7

Tabla 2. Distribución porcentual de la muestra Universidad de La Salle – sede Candelaria ........ 8
Tabla 3. Ventajas y desventajas del outsourcing ......................................................................... 16
Tabla 4. Tipos de outsourcing ...................................................................................................... 18
Tabla 5. Ventajas y desventajas de la tercerización informática ................................................. 22
Tabla 6. Problemáticas encontradas caso externo ........................................................................ 33
Tabla 7. Clasificación empresas en Colombia según las NIIF .................................................... 43
Tabla 8. Plantilla para clasificar a la institución en un grupo de aplicación de las NIIF ............. 44
Tabla 9. Definiciones conceptos política contable de Propiedad, planta y equipo ...................... 46
Tabla 10. Vidas útiles del grupo homogéneo equipos de cómputo ............................................. 47
Tabla 11. Satisfacción en el servicio ............................................................................................ 49
Tabla 12. Calidad del servicio...................................................................................................... 51
Tabla 13. Condiciones de infraestructura y ambiente .................................................................. 53
Tabla 14. Personal en misión, empalme y relación con el contratista ......................................... 54
Tabla 15. Aspectos misionales servicios internos ........................................................................ 55
Tabla 16. Especificaciones técnicas equipos de cómputo actuales del CDT ............................... 58
Tabla 17. Satisfacción del servicio en el CDT ............................................................................. 59
Tabla 18. Calidad del servicio en el CDT .................................................................................... 61
Tabla 19. Condiciones de infraestructura, ambiente y seguridad en el CDT............................... 62
Tabla 20. Aspecto misional en el servicio del CDT .................................................................... 64
Tabla 21. Políticas de software y mantenimientos en el CDT ..................................................... 64
Tabla 22. Personal de soporte y laboratoristas en el CDT ........................................................... 65
Tabla 23. Canales de comunicación en el CDT ........................................................................... 65
Tabla 24. Programas de software ejecutados en las salas del CDT ............................................. 70
Tabla 25. Requerimientos mínimos de software .......................................................................... 71
Tabla 26. Resumen empresas de tercerización informática en Bogotá........................................ 72
Tabla 27. Comparativo propuestas empresas tercerización ......................................................... 75
Tabla 28. Formulas empleadas en el cálculo Tasa de Descuento ................................................ 77
Tabla 29. Índice de Precios al Consumidor e Inflación ............................................................... 78
Tabla 30. Prima de riesgo sector educación ................................................................................. 79
Tabla 31. Proyección financiera Blue One Solutions .................................................................. 80
 VIII

Tabla 32. Proyección financiera Colsof ....................................................................................... 81

Tabla 33. Proyección financiera Milenio PC ............................................................................... 82
Tabla 34. Proyección financiera Makro Office ............................................................................ 83
Tabla 35. Resumen Valores Presentes obtenidos en cada propuesta ........................................... 84
Tabla 36. Criterios y elementos tenidos en cuenta para la selección ........................................... 84
Tabla 37. Comparativo financiero de compra vs tercerización informática ................................ 86
Tabla 38. Proyección financiera Blue One Solutions (escenario de contingencia) ..................... 87
Tabla 39. Proyección financiera Makro Office (escenario de contingencia) ............................... 88
Tabla 40. Comparativo financiero de compra vs tercerización informática ................................ 88
Tabla 41. Reconocimiento y medición inicial ............................................................................. 90
Tabla 42. Registro contable mensual periodo 2021 ..................................................................... 91
Tabla 43. Reconocimiento y medición inicial la tercerización – Blue One Solutions................. 91
Tabla 44. Registro contable mensual escenario contingencia periodo 2021 ............................... 92
Tabla 45. Alcance de los cargos propuestos en el organigrama .................................................. 93
Tabla 46. Probable impacto de la tercerización informática en el CDT ..................................... 96
Tabla 47. Criterios propuestos por periodo para evaluar el desempeño del proveedor ............... 97
Tabla 48. Instrumentos propuestos recolección información desempeño del proveedor ............ 98
Tabla 49. Instrumento propuesto para evaluar el desempeño proveedor periodo estudiantil ...... 99
Tabla 50. Instrumento propuesto para evaluar desempeño proveedor vacaciones .................... 100
Tabla 51. Niveles y rangos propuestos para medir el desempeño del proveedor ...................... 100
Tabla 52. Ventajas y desventajas tercerización informática en la Universidad de La Salle ...... 102
Tabla 53. Riesgos de la tercerización en la Universidad de La Salle ........................................ 105
Tabla 54. Pasos a seguir proceso de negociación ...................................................................... 109
Tabla 55. Pasos a seguir en la elaboración del contrato de tercerización informática ............... 109
Tabla 56. Pasos a seguir en la implementación y puesta en marcha .......................................... 112
Tabla 57. Caracterización de la población encuesta servicios internos .................................... 130
Tabla 58. Si su respuesta anterior fue no, por favor escoja una de las siguientes opciones: ..... 133
Tabla 59. Caracterización de la población encuesta salas CDT ................................................ 137

Listado de Figuras

Figura 1. Distribución de empresas por tipo de prestación de servicio ....................................... 19

Figura 2. Riesgos propios del outsourcing................................................................................... 26
Figura 3.Organigrama Universidad de La Salle – Colombia....................................................... 36
Figura 4. Sistema de Gestión de Calidad Universidad de La Salle ............................................. 37
Figura 5. Etapas de la actividad contractual ................................................................................ 39
Figura 6. Formato selección de proveedores ............................................................................... 41
Figura 7.Estimación tasa de descuento ........................................................................................ 79
Figura 8. Formato de selección proveedores: servicio tercerización informática ....................... 85
Figura 9. Organigrama sugerido en la tercerización informática CDT ....................................... 93
Figura 10. Fases de la implementación de la tercerización en la Universidad de La Salle ....... 108
 IX

Listado de Anexos

Anexo 1. Formulario encuesta de satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y

pantallas de publicidad ................................................................................................................ 125
Anexo 2. Formulario encuesta de satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del
Centro de Desarrollo Tecnológico (CDT) .................................................................................. 127
Anexo 3. Guía de entrevistas internas ........................................................................................ 128
Anexo 4. Guía entrevista externa................................................................................................ 129
Anexo 5. Análisis encuesta servicios internos ............................................................................ 130
Anexo 6. Análisis encuesta salas CDT ....................................................................................... 137
Anexo 7. Programas de Software ejecutados en las salas del CDT............................................ 143
Anexo 8. Listado de empresas tercerizadoras de servicios informáticos en Bogotá .................. 147
Anexo 9. Cotizaciones empresas de tercerización informática .................................................. 149
Anexo 10. Cotización empresa suministradora de equipos de oficina ....................................... 155
Anexo 11. Contabilización propuesta tercerización informática ................................................ 156
Anexo 12. Contabilización tercerización informática escenario Covid – 19 ............................. 158
 1

Introducción

El actual escenario empresarial genera que las organizaciones se vean obligadas a ser cada
vez más competitivas, ágiles y adaptables, esto con el fin de hacerle frente a los inevitables
cambios que se presentan en el mercado, para esto, los administradores o directivos emplean
técnicas de mejoramiento continuó en los procesos, actividades u operaciones del negocio; en
la mayoría de casos, se busca que estos cambios generen un aumento en la productividad,
eficiencia, reduzcan costos y aporten un diferencial o valor agregado, lo que se convertiría en el
corto, mediano y largo plazo en beneficios organizaciones, operativos, económicos, de talento
humano, entre otros.
Es por eso que nace la figura de la tercerización u outsourcing la cual es una herramienta
para dividir el trabajo y tiene como propósito aligerarle cargas a la organización; en ocasiones
los empresarios no tienen la experticia o el conocimiento suficiente para dirigir determinadas
áreas o unidades productivas; como es el caso del área informática o de tecnología, la cual
juega un papel fundamental en el desarrollo y funcionamiento de las actividades empresariales,
sin embargo, mantenerse al tanto y dotar al personal con innovaciones tecnológicas, suele ser
una tarea compleja, debido a que constantemente salen al mercado productos más
competitivos, y su adquisición puede ser económicamente inviable por la gran demanda de
recursos que esto requiere, sumando que cada cierto periodo de tiempo, los equipos
informáticos y de comunicación adquiridos se vuelven obsoletos. Para solucionar dicha
problemática, una de las alternativas más favorables es entregarle a una empresa externa o
aliado estratégico, total o parcialmente este tipo de actividades, que simples o no, son
transcendentales en la organización.
Actualmente, la Universidad de La Salle, sobrelleva dicha problemática, por este motivo, el
presente trabajo de investigación pretende presentarle a la institución una propuesta de
tercerización informática, la cual tendría sentido implementarse en mediano plazo, debido a
limitaciones que se presentan actualmente por la pandemia. En dicha propuesta se describe su
probable impacto, detallando los diferentes beneficios que se obtendrían al implementar este
modelo; la propuesta fue diseñada desde la perspectiva de la Administración de Empresas y la
Contaduría Pública, para la cual, se tomaron como caso piloto, las salas del Centro de
Desarrollo Tecnológico - CDT, las cuales son utilizadas por estudiantes y docentes
 2

pertenecientes a los programas académicos de las Ingenierías Industrial, Automatización y

Eléctrica, programas que requieren emplear equipos de cómputo especializados, debido a que
ejecutan ciertos software, que para su instalación y funcionamiento requieren que las máquinas
cuenten con altas características en sus complementos; sin embargo, la constante renovación y
adquisición de estas máquinas, le representaría a la Universidad realizar inversiones bastante
elevadas, que con el paso del tiempo seguirán demandando más recursos económicos.
Para el desarrollo de la propuesta de tercerización informática y el logro de los objetivos
planteados se empleó la metodología investigativa mixta, dado que se utilizaron técnicas para
la recolección de la información de tipo cualitativo como lo es: el análisis, sintetización, e
interpretación de entrevistas, manuales, normatividades, políticas contables, informes, entre
otros, y para la recolección de información cuantitativa se hizo uso de instrumentos que son
medibles y verificables como la aplicación de encuestas a poblaciones de interés. Estas
herramientas de toma de información permitieron identificar las causas de insatisfacción con
respecto a las características de los equipos de cómputo y la calidad del servicio brindado por
parte del personal de soporte de las salas del CDT; adicionalmente, se logró comprender la
importancia de analizar las condiciones macroeconómicas que rodean a la institución y el valor
que tiene la correcta selección del proveedor, en donde su capacidad de provisión, experiencia,
trayectoria, flexibilidad y competencia para brindar soluciones a diferentes situaciones internas
o externas juegan un papel relevante, ya que sobre este, recae en gran medida el éxito del
proceso, el cual es fundamental para el desempeño y desarrollo de actividades que tienen
relación directa con la misión de la Universidad; concluyendo, que la adopción de esta
propuesta es viable en aspectos financieros, tributarios, contables y en procesos de gestión; ya
que se disminuyen costos relacionados con la compra, gastos de personal y mantenimiento de
equipos.
El presente trabajo de investigación consta de 5 capítulos: el primer capítulo contiene el
marco de la investigación en donde se definen aspectos generales como la línea de
investigación, objetivos, diseño metodológico, entre otros. En el segundo capítulo se presenta
el marco teórico y referencial, en donde se hace una indagación acerca del origen, definición,
caracterización, áreas de aplicación, y riesgos de la tercerización a nivel general e informático,
también se presenta el impacto de esta herramienta en Colombia y se identifican las principales
problemáticas de su adopción en un caso externo. En el capítulo tercero, se contextualiza al
 3

lector acerca de la historia, Sistema de Gestión de Calidad, manual único de contratación y

compras, políticas contables, establecidas en la Universidad de La Salle, y normas NIIF
empleadas; las cuales tiene relación directa o indirecta con la externalización de servicios;
también se presentan los hallazgos y problemáticas encontradas en los estudios de los casos de
tercerización internos y en la prestación del servicio de las salas del CDT. En el cuarto capítulo
se presenta la propuesta de tercerización informática en donde se describen las necesidades ya
delimitadas de los usuarios de dichas salas, se muestra la exploración del mercado realizada
para la obtención de las cotizaciones que permitieran realizar la construcción de los diferentes
escenarios financieros y realizar el ejercicio de causación contable; por otro lado, se muestra el
modelo organizacional sugerido que podría emplear la institución, que relaciona a la
Universidad con la empresa contratista, el probable impacto de este modelo, los posibles
métodos que podría emplear el responsable para controlar y evaluar el desempeño del
proveedor, las ventajas y desventajas, los factores de éxito, riesgos, acciones de mitigación, y
pasos a seguir en las fases de: negociación, elaboración contractual, e implementación y puesta
en marcha del servicio; finalmente, en el capítulo cinco se evidencian los resultados y las
conclusiones obtenidas en el desarrollo de la investigación, así como las recomendaciones
pertinentes; las cuales se elaboraron con el fin de contrarrestar posibles inconvenientes que se
puedan presentar en la adopción y prestación del servicio en el corto o largo plazo.
1. Marco de la Investigación

1.1 Línea de Investigación

Gestión, Administración y Organizaciones

1.2 Planteamiento del Problema

En estos días de innovación y tecnología, los equipos de cómputo son fundamentales para el
funcionamiento de toda empresa, en especial cuando se requiere que sean de características
especiales para el uso. De tal modo, que las empresas que se encuentren mejor equipadas con
tecnología de punta serán más ágiles y precisas en sus operaciones. Teniendo en cuenta que la
tecnología de última generación es costosa y que los fabricantes determinan el fin de la vida
útil de sus productos, desde su fase de diseño por medio de la obsolescencia programada, tal
 4

como se puede apreciar en el video – Historia de las Cosas (The Story of Stuff Project, 2009)1.
El término obsolescencia programada se refiere a la elaboración de productos de consumo que
se volverán inservibles o no funcionales en un determinado tiempo; en consecuencia, los
equipos serán proclives a tener una pérdida de vigencia, capacidad, utilidad, generando su
desuso.
En la actualidad, la Universidad de La Salle en sus políticas contables “reconoce un activo
como propiedad, planta y equipo solo si es probable que tenga beneficios económicos futuros
asociados al bien, que su costo pueda ser medido con fiabilidad y el cual se espera utilizar por
más de un periodo” (Universidad de La Salle, 2017, p.57), como lo son los equipos de cómputo
del Centro de Desarrollo Tecnológico - CDT2 – Facultad de Ingeniería. Sin embargo, la compra
más el reconocimiento de valor en los activos genera una pérdida con el tiempo por deterioro,
depreciación y obsolescencia y todos los demás costos directamente atribuibles al activo, los
cuales generan desventajas en la organización cuando esta desee acceder a equipos más
actualizados, sin incurrir en mayores desembolsos de capital.
Para afrontar estas situaciones, la Universidad de La Salle genera una serie de actividades
que le representan recursos económicos, tales como la renovación de los equipos de cómputo,
los cuales deberán responder ante las nuevas exigencias del mercado, incluyendo las nuevas
tecnologías. Dicha renovación requiere del uso de capital de inversión para la compra de
equipos, incluyendo los costos indirectos de mantenimiento, operación, soporte, logística y el
manejo de inventarios y procesos de gestión.
Por otro lado, la Universidad de La Salle realiza por medio de compraventa la entrega de los
equipos de cómputo que perdieron su vida útil y que, según el concepto del Centro de
Tecnologías de Información - CTI, en la actualidad ya no cumplen con los requisitos mínimos
necesarios para su uso dentro de la Universidad. No obstante, debido a la obsolescencia de los
equipos de cómputo, existe una desventaja para recuperar el valor de salvamento de los equipos
disponibles para su venta, debido al poco incentivo que despierta en los potenciales

1
Es un DVD, subido a YouTube en 2009, que describe en 20 minutos el lado oculto de nuestros patrones de
producción y consumo, exponiendo las conexiones entre una gran cantidad de problemas ambientales y sociales,
haciendo un llamado para que podamos crear un mundo más justo y sustentable.
2
Centro de Desarrollo Tecnológico, es un espacio de formación con enfoque en simulación de procesos
industriales, mecanismos robóticos, mecanizado industrial, transformación de energía y análisis de redes, centro
de distribución y logística (Universidad de La Salle, s.f.).
 5

compradores. Además de contar con una inoportunidad de venta, estos recursos son
desaprovechados en el tiempo, ya que cada vez se tornan más obsoletos. Entre las actividades
requeridas para la reventa de los equipos de cómputo encontramos: la logística, el
almacenamiento, el diagnóstico técnico y la divulgación de dichos equipos hasta su posterior
venta, esto de acuerdo con el Instructivo de Venta y Donación de Activos Fijos, Universidad de
La Salle (2018).
No obstante, como antecedentes se evidenció que la Universidad ha contratado por medio de
la tercerización, proveedores externos para la ejecución de actividades secundarias, con
personal calificado; logrando obtener mayor control, eficiencia, flexibilidad, beneficios a nivel
organizacional y en ahorros financieros por la disminución de actividades o la eliminación de
procesos innecesarios, realizando una mejor gestión y uso de los recursos en los procesos de:
seguridad, cafetería, servicios de impresión, fotocopiado, equipos de laboratorio y máquinas de
snacks; los cuales son importantes, debido a que satisfacen las necesidades de usuarios como lo
son: colaboradores, estudiantes y visitantes, apoyando directa o indirectamente el desarrollo de
la actividad misional de la Universidad.
Cabe resaltar que organizaciones de carácter público tales como lo son Icetex3, el Instituto
Nacional de Metrología, el Fondo Nacional del Ahorro, la Superintendencia de Industria y
Comercio, así como entidades de carácter privado y del sector educativo como lo es la
Universidad Jorge Tadeo Lozano, realizan procesos de licitación pública o convocatorias
privadas para contratar la prestación del servicio de tercerización en recursos tecnológicos y de
comunicaciones, con el propósito de alcanzar los objetivos propuestos y cumplir con sus
labores de una forma oportuna, buscando la optimización de los procesos al subcontratar
equipos de última tecnología, permitiendo paralelamente reducir costos y riesgos asociados;
debido a que, al tercerizar un proceso, este será delegado a una empresa, que al ser
especializada en su campo, podría mejorar la eficiencia y disponibilidad en la prestación del
servicio. Se evidenció que dichas empresas realizaron estudios y análisis en el campo legal,
financiero, comercial, técnico, operativo, económico, sus perspectivas de gestión, ventajas y
desventajas, y objetivos esperados; parametrizando el alcance y pronosticando el impacto que
implica la puesta en marcha de este tipo de servicio.

3
Entidad del Estado que promueve la Educación Superior a través del otorgamiento de créditos educativos y su
recaudo
 6

1.3 Formulación del problema

¿Qué impacto tendría la adopción del servicio de tercerización informática en la

Universidad de La Salle; en aspectos de reducción de costos, flujos de efectivo, manejo
contable, optimización de procesos de gestión y el manejo de tecnología de última generación?
1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

Evaluar el probable impacto que tendría la aplicación de una propuesta de tercerización

informática, presentando los beneficios económicos y operativos que obtendría la Universidad
de La Salle; desarrollada desde la perspectiva de la contaduría pública y la administración de
empresas.
Objetivos Específicos
1) Analizar y describir los casos de tercerización que haya manejado o este manejando en
la actualidad la Universidad de La Salle, así como casos externos, para estudiar su
aplicabilidad, estudio técnico, desarrollo e impacto del servicio.
2) Realizar análisis de riesgos, ventajas y desventajas de los aspectos: legales, contables,
administrativos, financieros, económicos, operativos y técnicos, que conllevan tomar la
tercerización como una herramienta para el manejo de los equipos de cómputo.
3) Identificar las características y requerimientos técnicos de los equipos de cómputo de la
Universidad de La Salle, en la sede Candelaria, tomando como muestra el Centro de
desarrollo Tecnológico - CDT.
4) Identificar los factores de éxito y elementos esenciales, delimitar su alcance, pronosticar
su impacto; generando criterios de evaluación, medición, y control de la calidad para la
puesta en marcha de la prestación del servicio de tercerización en la Universidad de La
Salle.
1.5 Diseño metodológico

1.5.1 Tipo de Investigación

Para lograr los objetivos planteados, se hizo uso de una metodología descriptiva y
propositiva, de tipo mixto, ya que tiene un enfoque cualitativo y cuantitativo de la información
obtenida.
 7

1.5.2 Fuentes

Las fuentes primarias corresponden a entrevistas realizadas a los coordinadores o

supervisores de los contratos tercerizados en la Universidad de La Salle como es el caso de:
seguridad o vigilancia, máquinas de snacks, pantallas de información institucional y
publicitarias; así como encuestas a estudiantes, profesores y personal administrativo de la sede
Candelaria, siendo estos los principales usuarios o quienes reciben atención directa en estos
servicios, esto, con el fin de medir niveles de satisfacción y calidad. También, se realizaron
encuestas a usuarios de las salas del Centro de Desarrollo Tecnológico - CDT, específicamente
a docentes y estudiantes de las carreras de Ingeniería en Automatización, Industrial y Eléctrica.
Por último, se entrevistó a un interventor de un contrato de tercerización de servicios
informáticos en una institución externa.
Las fuentes secundarias consultadas corresponden a documentos legales: Leyes, decretos,
reglamentaciones, normatividades, revistas, informes, artículos impresos o digitales, pliegos de
licitación, documentos internos de la institución como: manuales, procedimientos y políticas
contables, y cotizaciones del servicio, con el fin de obtener información asociada a la
tercerización informática y su aplicación, que permita ampliar el marco teórico y referencial.
1.6 Población y muestra

1.6.1 Población

La realización de las encuestas de los servicios de seguridad, máquinas de snacks, pantallas

de información institucional y publicitaria, así como las encuestas en las salas del CDT, fueron
aplicadas en la Universidad de La Salle – sede Candelaria. Según datos suministrados por la
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables, la dependencia de Carrera Académica y
Gestión Humana y el Reporte Masivo de Activos, se obtuvieron los siguientes datos de la
población (tabla 1).
Tabla 1. Población de interés Universidad de La Salle - sede Candelaria

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de los datos suministrados por la Facultad de Ciencias
Administrativas y Contables y Reporte Masivo de Activos (2019).
 8

1.6.2 Definición del espacio muestral

Para la determinación de la muestra se tomó como base el total de la población de

estudiantes de la jornada diurna, nocturna, profesores y administrativos de la Universidad de La
Salle – sede Candelaria, obteniendo un total de 6.594 personas, para calcular el total de la
muestra se hizo uso de la siguiente fórmula estadística:
𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛= 2
(𝑒 ∗ (𝑁 − 1)) + 𝑧 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
En donde:
z: Es una constante que determina el nivel de confianza con respecto a los resultados.
p: es la proporción de la población que cumple con los criterios plateados en la investigación.
q: es la proporción de la población que no cumple con los criterios plateados en la investigación.
N: es el número de población total
e: es el porcentaje de error muestral deseado.

Reemplazando los valores en la fórmula se obtuvieron los siguientes resultados:

1.652 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 6594
𝑛=
(0.052 ∗ (6594 − 1)) + 1.652 ∗ 0.5 ∗ 0.5
𝑛 = 261.49324
Redondeando el resultado, se obtiene un total de 262 encuestas aplicadas, las cuales se
distribuyeron porcentualmente de la siguiente forma (tabla. 2).
Tabla 2. Distribución porcentual de la muestra Universidad de La Salle – sede Candelaria

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de los datos suministrados por la Facultad de Ciencias
Administrativas y Contables y Reporte Masivo de Activos. (2019).
 9

Se estableció como criterio de muestreo que las poblaciones de profesores sede Candelaria,
profesores laboratorio CDT y personal administrativo tuvieran una proporción del 8%,
aplicando como mínimo 20 encuestas, con el fin de obtener suficiente información para
los correspondientes análisis.
1.6.3 Instrumentos utilizados en la recolección de la información

Encuestas: Las encuestas de los servicios de seguridad, máquinas de snacks, pantallas de

información institucional y publicitaria, se realizaron a estudiantes de las jornadas diurna,
nocturna, personal administrativo y docentes, quienes debían estar matriculados para el caso de
los estudiantes, y activos o prestando sus servicios dentro de las instalaciones para el caso del
personal administrativo y profesores de la Universidad de La Salle – sede Candelaria; estas
encuestas se realizaron por medio del muestreo al azar, dicho instrumento se tituló Formulario
encuesta de satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y pantallas de publicidad
(anexo 1), consta de 29 preguntas, de las cuales 14 preguntas son cerradas, 7 son de opción
múltiple, 6 abiertas, y 2 semi abiertas, en donde se busca obtener información en cuestión de
satisfacción en el servicio, calidad del servicio, y condiciones de infraestructura y ambiente.
Las encuestas realizadas en las salas del CDT se aplicaron a estudiantes y profesores activos
en las carreras de Ingeniería en Automatización, Industrial y Eléctrica, quienes debían estar
matriculados para el caso de los estudiantes y activos o prestando sus servicios dentro de las
instalaciones para el caso de los profesores de la Universidad de La Salle – sede Candelaria;
esta encuesta se realizó por medio del muestreo al azar, dicho instrumento se tituló Formulario
encuesta de satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de Desarrollo
Tecnológico - CDT (anexo 2), consta de 21 preguntas de las cuales, 9 preguntas son cerradas, 8
son abiertas, y 4 de opción múltiple, en donde se busca obtener información en cuestión de
satisfacción, calidad del servicio, condiciones de infraestructura y ambiente.
Entrevistas: Se hizo uso de esta técnica, aplicándola a personas que se encuentran a cargo de
contratos de tercerización de servicios en la Universidad de La Salle, como lo es el caso de la
Doctora Mónica Bibiana Castro Rodríguez, quien es la coordinadora administrativa en la
dependencia de Infraestructura en la Universidad de La Salle y está actualmente a cargo de los
servicios de seguridad, y máquinas de snack, por otro lado, se entrevistó a Natalia Ríos Castro,
quien se desempeña como Profesional de Comunicaciones en la dependencia de Promoción
Institucional y está actualmente a cargo del servicio de pantallas de información institucional y
 10

publicitaria; esto con el fin de obtener información que permita ampliar aún más el panorama,
por medio de puntos de vista, opiniones, percepciones, y recomendaciones en aspectos como:
puesta en marcha, procedimientos, aplicabilidad, beneficios económicos en la prestación del
servicio, su posición frente a las desventajas, y su medición con respecto a la calidad y
satisfacción en el servicio, dicho instrumento se tituló como: guía de entrevistas internas
(anexo 3) la cual consta de 23 preguntas.
La aplicación de la entrevista a un caso externo fue realizada al señor Afranio Lozano
Palma, quien se desempeña como Interventor del contrato del servicio de administración,
operación, y mantenimiento de la Infraestructura de Data Center, mesa de servicios y servicios
conexos en la Universidad Jorge Tadeo Lozano, en esta entrevista se busca obtener puntos de
vista, opiniones, percepciones, y recomendaciones en aspectos como: la puesta en marcha del
servicio que manejan actualmente, procedimientos, aplicabilidad, beneficios a nivel
económicos y en la prestación del servicio, su posición frente a las desventajas, y su medición
con respecto a la calidad y satisfacción en el servicio, dicho instrumento se tituló como: guía
entrevista externa (anexo 4), la cual consta de 36 preguntas.
1.6.4 Aplicación, tabulación y análisis de la información

Las actividades de aplicación, tabulación y análisis de la información se realizaron de la

siguiente forma:
 Recolección de las encuestas: los formularios se realizaron por medio de la herramienta
Google Forms4, los cuales se aplicaron de forma directa. Por medio de una tableta se
mostraron y se Leyeron los correspondientes cuestionarios a las personas encuestadas,
diligenciándolos por este mismo medio, luego, se procedió a realizar la tabulación en
Excel, clasificando y categorizando dicha información, lo que permitió elaborar los
correspondientes análisis.
 Cruces de variables: las cuales fueron representadas por medio de gráficas, haciendo
análisis comparativos entre los diferentes tipos de población; facilitando la
caracterización de la información y la construcción de las conclusiones, a partir de los
objetivos planteados en esta investigación.

4
Aplicación que sirve para crear encuestas o test de autoevaluación online, el cual se puede compartir con otras
personas
 11

 Aplicación de las entrevistas: estas se aplicaron de forma directa, las cuales fueron
grabadas con previa autorización de las personas entrevistadas, luego, se procedió a
realizar la correspondiente transcripción en Word, clasificando y categorizando la
información, lo cual permitió evidenciar los aportes o problemáticas más importantes.
1.7 Limitantes de la Investigación

Para desarrollar y presentar el probable impacto que tendría la adopción de la tercerización

informática en la Universidad de La Salle, en donde se tomaron como caso piloto las salas del
Centro de Desarrollo Tecnológico -CDT, fue necesario investigar la cantidad de empresas que
ofrecen al mercado servicios de tercerización informática, para posteriormente establecer
contacto con las mismas; esto con el fin de conocer las tarifas que se manejarían en la
ejecución de este proyecto y los servicios que esta herramienta incluiría, obteniendo 3
cotizaciones de las 24 empresas existentes, sin embargo, se observó que los asesores
comerciales perdían su interés al conocer que el propósito de obtener estas propuestas, tenían
como fin el desarrollo del presente proyecto de investigación disciplinar, limitando la
posibilidad de contar con más contratistas para comparar y seleccionar al proveedor más
beneficioso; aun así, fue posible elaborar la propuesta con las cotizaciones obtenidas. No
obstante, si la Universidad decide emplear esta herramienta y quisiera obtener más ofertas,
podría realizar una convocatoria o licitación abierta.
Por otro lado, se optó por realizar un análisis financiero comparativo, el cual se construyó
solo con los egresos, debido a la incertidumbre para estimar la capacidad económica de
sostenimiento del proyecto, ya que se desconoce la cantidad de estudiantes que se matricularán
en la institución en los periodos académicos futuros; el acceso limitado en el valor de los
salarios del personal de soporte y mantenimiento directo, debido a la confidencialidad; la
complejidad para estimar el cálculo de los costos indirectos como: servicios públicos, aseo
locativo y el costo de oportunidad por la utilización de las salas por parte de los estudiantes.
Asimismo, para la elaboración los escenarios financieros, es necesario emplear indicadores
macroeconómicos actualizados, para así evaluar la viabilidad financiera de la tercerización
informática, sin embargo, fue dificultoso obtener estos datos, debido a que dicho estudio se
comenzó a construir en la época de pandemia, y debido a la latente incertidumbre en la
economía mundial, las entidades responsables de publicar y actualizar periódicamente estos
indicadores no contaban con la plena seguridad para realizar estimaciones del probable
 12

comportamiento a futuro de índices como el IPC5, por lo que a futuro, los valores presentes
obtenidos podrían cambiar totalmente o variar significativamente. Adicional a esto, en
Colombia no es común que el sector educativo cotice en la bolsa de valores, lo cual limitó la
obtención de indicadores como el Beta6, por esta razón, para determinar el riesgo se tomó como
referente el establecido por (Damodaran, 2020); generando así una aproximación en la
proyección del riesgo. Finalmente, como limitante de la presente investigación, no fue posible
acceder a los informes de los Estados Financieros de la Universidad de La Salle en el
horizonte de tiempo del 2015 al 2019, pese a que se consultaron por Internet y se solicitaron
dichos reportes al área de División Financiera, esto con el fin de realizar una estimación de la
Prima de Riesgo, para calcular la Tasa de Descuento, la cual sería empleada en las
proyecciones financieras del proyecto de tercerización informática, por lo tanto, se decidió
como alternativa, estimar la prima de riesgo del sector educación, en donde se tomaron los
estados financieros de 5 Universidades que tuvieran cierta similitud con respecto al nivel de
educación manejado por la Universidad de La Salle.
2. Marco Teórico y Referencial

2.1 Origen, definición y evolución de la tercerización

La tercerización, subcontratación o externalización es un término en español que al

traducirlo al inglés, significa outsourcing; de acuerdo con Carreño y Lavín “es una palabra de
origen anglosajón compuesta por los términos out, cuyo significado es fuera y source, que
significa fuente, por lo tanto, outsourcing o tercerización quiere decir de fuente externa”. Esta
expresión surgió para referirse a la actividad de externalizar o entregar a un tercero
especializado algunas actividades o áreas no estratégicas de empresas o negocios (Contreras &
Reinoso, 2008, p.112).
En el siglo XVIII, Adam Smith presentó su teoría acerca de la importancia y la
funcionalidad de la división del trabajo, en donde aseguraba que las naciones podían obtener
más riquezas si las tareas se dividían, argumentaba que al hacer esto, se mejoraba la eficiencia
ya que se ahorraba tiempo, capital, la producción aumentaba, los trabajadores se volvían

5
Índice de precios al consumidor: medida de variación en el precio de bienes y servicios en la canasta de los
hogares del país.
6
Coeficiente Beta: coeficiente de volatilidad de un proyecto o activo, el cual refleja el rendimiento esperado del
mismo.
 13

mucho más especializados y hábiles si se dedicaban a una sola actividad en específico. Después
de realizar la correspondiente indagación en la información, se encontró que no existe una
fecha exacta o una descripción en concreto del primer contrato de tercerización u outsourcing
celebrado por el hombre o por alguna organización con un agente externo.
Con respecto al origen o la epocá en la que data la adopción de esta herramienta, Contreras
& Reinoso (2008) afirman que:

Es difícil establecer los inicios del outsourcing ya que esta herramienta es una forma más
de dividir el trabajo, por lo tanto, podríamos decir que el outsourcing se origina en la
teoría económica de la división del trabajo gracias a Adam Smith (p. 121).

Por su parte Patiño (2011) afirma que:

Se puede aseverar que el outsourcing, como herramienta empresarial, tiene sus orígenes
en los inicios de la edad moderna, siendo una de las consecuencias de la revolución
industrial, pues fue en este periodo cuando comenzó a presentarse una competencia de
mercado de carácter globalizado. (p. 148).

Roche, (2001) afirma que el outsourcing tiene sus inicios en la época moderna, esta
herramienta de gestión es aplicada con frecuencia en Latinoamérica, como una estrategia de las
compañías que buscan competitividad en sus negocios. Al inicio de la era postindustrial se
inicia la competencia en los mercados globales.
A partir de 1960, el desarrollo del sistema capitalista promovió, entre otros fenómenos
estructurales y de coyuntura, esta clase de contratos para aumentar la rentabilidad de las
empresas y la disminución de los costos, dentro del esquema mínimax (máxima ganancia,
beneficio o rendimiento, mínimo costo. (Romero-Pérez, J. E, 2003).
El outsourcing encuentra su punto de ebullición en la década de 1990 con la revolución
informática, para culminar con el modelo Fordista. Durante este periodo, la empresa
estadounidense se convierte en una gran empresa, dedicándose no sólo a su negocio principal,
sino también a actividades satelitales que, aunque no son esenciales, sí son necesarias (Echaiz,
2008)
 14

“Las primeras empresas en implementar modelos de outsourcing fueron gigantes como

Electronic, Data System, Arthur Andersen, Price Waterhouse y otros” (Romero y Pérez, 2003,
p124).
En cuanto a la definición del outsourcing, Mas Sabaté (2004) considera que:

Consiste en entregarle a organizaciones externas parte de un proceso productivo o

servicio, en los que su desarrollo no es óptimo por sí mismo, esto con el fin de mejorar o
brindar valor agregado en uno o más aspectos en la organización.(p.1)

También White & James (2000) lo definen como “Una relación contractual entre un
vendedor externo y una empresa, en la que el vendedor asume la responsabilidad de una o más
funciones que pertenecen a la empresa” (p.1). Efectuando un acuerdo reglamentado
estrictamente por un contrato, en donde el contratista se compromete a desarrollar actividades
de la organización.

Por su parte la Cámara de comercio, (2001) afirma que:

La tercerización es un proceso planeado de transferencia de servicios para que sean

realizados por terceros, es decir, una empresa “usuaria” compra el derecho de que otra
empresa realice algunas actividades por ella, quedando así las empresas asociadas y las
tareas conectadas a los negocios. (p.15)

Rothery & Robertson (2000) consideran que la tercerización se puede ver como una
alternativa diferente a las comunes, en donde los contratistas demuestran su dominio y
experticia en la entrega o abastecimiento de materias primas, artículos, componentes o
servicios. A partir de lo anterior, se puede afirmar que la tercerización de servicios consiste en
entregarle procesos a organizaciones que en su mayoría, los desarrollan de una forma más
eficaz de lo que lo podría realizar la propia compañía, esto se debe a la experticia, ya que muy
seguramente la agencia externa se ha dedicado a ejercer dichas actividades por un tiempo
prolongado, permitiéndole un mayor conocimiento y actualización en su campo, lo cual
contribuye a reducir retrocesos y minimizar al máximo las malas decisiones que se puedan
tomar y que puedan afectar financieramente a la organización.
 15

También se podría inferir que es por esto, que nace la figura del outsourcing; la cual busca,
de alguna manera, aligerarles cargas a los empresarios o a los directores generales de las
organizaciones, ya que consiste en entregarle a una compañía externa un determinado proceso
de la organización para que este lo ejecute. Por otra parte, en muchas ocasiones las
organizaciones no cuentan con la experticia necesaria para llevar a cabo, por cuenta propia
cierto tipo de actividades, o simplemente, se ven absorbidas por las extensas actividades que
pueden existir en determinadas áreas o departamentos, lo que provoca represamiento de
actividades, generando un sin fin de distracciones y provocando que la organización se desvié
de su negocio clave o razón de ser.
En cuanto al proceso de evolución del outsourcing (López 1999) asegura que este:

Comienza con la subcontratación externa de actividades simples, para los que existen
muchos proveedores, como la seguridad, la limpieza y el mantenimiento de los edificios,
pudiéndose posteriormente subcontratar actividades más estratégicas en las que la
interrelación con el proveedor debe ser mucho más estrecha, como lo es la distribución
logística, procesos de producción, sistemas informáticos, diseño de productos, hasta las
funciones administrativas y financieras. (p.725)

Se puede deducir que en un principio las actividades de tercerización eran implementadas en

su mayoría en los hogares, convirtiéndose luego, en una poderosa herramienta estratégica y de
gestión para las organizaciones.
Según del Peso Navarro (2003):
A través del tiempo, la evolución del outsourcing fue la siguiente en su orden: limpieza,
seguridad, catering, biblioteca, sistemas informáticos, producción, diseño / desarrollo del
producto y Funciones administrativo – financieras. Todo ello hará que en un futuro no
lejano aparezcan lo que se viene denominando empresas virtuales, dedicadas únicamente
a su core business7 y que tienen externalizadas todas las funciones (p.7).
Así pues, teniendo en cuenta lo expuesto por diversos autores, se puede afirmar que, es
necesario tener en cuenta y analizar las distintas herramientas que ofrece el mercado, las cuales

7
Actividad o negocio principal al que se dedican las empresas, las compañías pueden manejar varias líneas de
negocio, sin embargo, habrá una que sea el negocio esencial o clave, en otras palabras, la que más valor le produce
a la compañía.
 16

puedan permitir a las empresas ser mucho más competitivas, ágiles y adaptables ante los
vertiginosos cambios del mercado, por un lado, se busca hacerlo de la forma más barata, por el
otro y sobre todo, que esto nos aporte siempre valor agregado o un diferencial aplicado a un
servicio, producto, proceso o actividad.
A partir del análisis de diversos autores se identificaron las ventajas y desventajas del
outsourcing (tabla 3).

Tabla 3. Ventajas y desventajas del outsourcing

Aspecto clave Ventajas Desventajas
Costos • Convierte aquellos costos fijos del servicio, • Desde la elaboración hasta la negociación
en costos variables, reduciendo y controlando se incurren en costos, ya que se requiere un
los gastos de operación (Romero, 2003). seguimiento y un constante monitoreo de
• Se evidencia disminución de costos de este. (Romero, 2003).
reclutamiento, selección, y capacitación, • Cuando se entrega un proceso de forma
estos corren por cuenta la empresa integral a una empresa tercerizadora, es
tercerizadora (Devars, 2009). complejo intentar regresarse, ejecutar y
• Insumos y recursos son liberados para ser gestionar las funciones de dicho proceso por
invertidos en sitios de mayor rentabilidad la empresa contratante, esto puede resultar
(Romero, 2003). bastante costoso (del peso Navarro, 2003)
• Se logra tener una mayor liquidez de dinero
en efectivo y fondos de capital (Romero,
2003).
Organizacionales • Se libera tiempo para concentrase en • Se debe ser muy cuidadoso al seleccionar
actividades centrales o principales, logrando al contratista, ya que, si se escoge una
incrementar el enfoque y la productividad opción inadecuada, el perjuicio puede ser
organizacional (Romero, 2003). grave para la empresa contratante (Romero,
• "Se tiene un mejor enfoque y visión de la 2003).
empresa" (Romero, 2003) • Se crea una dependencia empresarial con
• El outsourcing puede convertirse en una respecto a los contratistas ya que, las áreas
buena herramienta para implantar nuevos o sectores importantes de la empresa,
enfoques organizacionales (Chapman, 2005). descansan o se confían del buen desarrollo
• La empresa al tercerizar se puede o ejecución de los convenios pactados.
concentrar en sus actividades clave, (Romero, 2003).
aumentando su rentabilidad. Se concentran
los recursos para la creación de nuevos
productos (Devars, 2009).
• "Los riesgos empresariales se comparten"
(Romero, 2003).
• El outsourcing se puede aplicar en diversas
áreas empresariales como: recursos humanos,
compras, mercadeo, entre otras (Romero,
2003).
• Es importante tercerizar procesos que no
sean parte de su negocio o actividad principal
(Chapman, 2005).

Aspecto clave Ventajas
Ejecución de • Con el outsourcing las funciones difíciles se
actividades, pueden manejar con mayor facilidad
control y (Romero, 2003).
seguridad interna • Las actividades de reingeniería en las
organizaciones son más factibles de ejecutar
(Romero, 2003).
• El outsourcing se hace cargo de gran parte
de las tareas rutinarias, reduciendo la carga
para la empresa contratante (Devars, 2009).
Recurso Humano • La empresa contratante cuando elabore los
requerimientos para seleccionar a la empresa
prestadora del servicio, deberá detallar que
personal considera necesario, especificando
los conocimientos requeridos que deberá
tener para el desarrollo de sus funciones (del
Peso Navarro, 2003).
• Cuando se terceriza un proceso la empresa
contratista tiene la posibilidad de transferir al
proveedor, aquellos trabajadores que
realizaban la actividad, o si lo prefiere, el
outsourcing podría contratar personal nuevo
(Zufiria, 2006).
Calidad • El proveedor del servicio domina en un
nivel especializado las tecnologías aplicables
en su área o proceso (Romero, 2003).
• En el área de servicio al cliente el
proveedor puede suministrar servicios
especializados para brindar una mejor
atención a los clientes de la organización
(Romero, 2003).
• En el área de producción permite que la
empresa fabrique productos de mejor calidad
(Devars, 2009).
• Los servicios que ofrezca la empresa
contratista pueden mejorar significativamente
(Chapman, 2005).
• La empresa contratante se puede beneficiar en
gran medida, ya que por medio del contratista
puede acceder a habilidades y tecnologías a
nivel nacional e internacional (Romero, 2003).
17
Desventajas
• Se presenta ausencia de control o
supervisión en cuanto al personal que
maneja o suministra el contratista (Romero,
2003).
• "Amenazas a la confidencialidad"
(Romero, 2003).
• "Pérdida de seguridad" (Romero, 2003)
• Se puede tener pérdida de talento humano
cuando se hace la transición de entregar un
proceso a una empresa contratista y si se
opta por laborar con el nuevo personal que
suministre dicha empresa. (Romero, 2003).
• Una comunicación débil puede generar
inconvenientes con el proveedor y perdida
de contacto con los clientes (Díaz, 2001).
• Los trabajadores subcontratados pueden
no tener lealtad o sentido de pertenencia
con la empresa contratante, ya que no son
contratados y pagados directamente por la
empresa (Devars, 2009).
• Se puede presentar una alta rotación del
personal, y a pesar de que sus tareas suelen
ser continuas, los trabajadores prefieren
conseguir empleos que les brinden una
mayor estabilidad, pero esto genera, que se
afecte en gran medida la calidad del
servicio, ya que entrenar personal en poco
tiempo no es tarea fácil (Devars, 2009).
• Se eliminan puestos importantes de la
empresa contratante, ya que la empresa
externa es quien comienza a realizar tareas
que quizá sean consideradas como no
prioritarias (Devars, 2009).
• El poco entrenamiento o empalme por
parte de la empresa contratante al
contratista puede generar traumatismos en
la calidad del servicio. (Díaz, 2001).

Aspecto clave Ventajas
Contractual • Se puede acceder a una flexibilidad
contractual, no es conveniente que los
contratos sean rígidos, o que no se pueda
modificar nada, estos deben contar con
mecanismos precisos para lograr adaptarse a
las circunstancias que presenten de una
forma fácil. Se debe evitar en lo posible
entrar en controversias entre las partes
contratantes. (del Peso Navarro, 2003).
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Chapman (2005), del Peso Navarro (2003), Devars (2009),
Diaz (2001), Romero (2003), Zufiria (2006).
Por otro lado, existen varias clases de outsourcing y estos cuentan con diferentes tipos de
modalidades, las cuales están caracterizadas de acuerdo con la literatura; es por esta razón que
se elaboró la (tabla 4), con el fin de identificar de una manera más sencilla como está
compuesto el outsourcing.
Tabla 4. Tipos de outsourcing
Concepto Caracterización
Localización Se refiere al lugar físico donde se
realizará el proceso, ya sea dentro o
fuera de la empresa y en el caso de
estar por fuera de la misma, la
cercanía física o no, a la
organización del realizador del
proceso tercerizado.
Profundidad Divide el outsourcing según el grado
de penetración que tiene el
tercerizado en el proceso contratado.
Trabajo Define si es el proceso tercerizado o
un proyecto, objeto de la
tercerización.
Responsabilidad En la toma de decisiones la
responsabilidad recae sobre la
empresa contratante o sobre la
empresa tercerizadora.
18
Desventajas
• "Un contrato inflexible puede resultar muy
costoso" (Díaz, 2001)
• Si no se efectúa un convenio adecuado se
puede incurrir en grandes riesgos. (Romero,
2003).
Tipos de outsourcing
 On-Site o In-house: Cuando el servicio de
outsourcing se realiza en el sitio. Es el
outsourcing que se produce en las
instalaciones de la organización contratante
del servicio
 Off-Site o Deslocalización: Cuando el
servicio de outsourcing se produce fuera de
las instalaciones. Se clasifican en:
 On-shore: En la misma o distinta
ciudad
 Near-shore: En la frontera o
relativamente cerca con la misma zona
horaria, lengua, políticas, cultura, entre
otros.
 Off-shore: Fuera del país de residencia.
 Individual
 Funcional
 Competencia
 Proceso
 Proyecto
 Tradicional: Se enfoca en determinar quién
recibe el beneficio, ya que en el tradicional el
beneficio es para la parte que contrata el
servicio y en el colaborativo para ambas.
organizaciones
 Colaborativo: Se aplica a la utilización de la
capacidad ociosa en las operaciones para
producir artículos o prestar servicios a un
tercero. El término enfatiza las oportunidades
de colaborar con organizaciones en los que
tradicionalmente no se había pensado.
 19

Concepto Caracterización Tipos de outsourcing

Actividad Enfoca la manufactura de las
actividades directamente
relacionadas con el proceso de
fabricación y su grado de
tercerización, sea total, parcial, o
actividades de servicios
administrativos.
Relación Según la relación que se tenga con la
tarea tercerizada, se podrá clasificar
el tipo de outsourcing como:
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Ovalle & Forero, (2012) y Martínez & Archundia, (2015).
 Co-sourcing: Modalidad en la cual el
prestador del servicio de outsourcing ofrece
algún tipo de valor añadido a su cliente,
como compartir los riesgos.
 Manufactura
 Total
 Parcial
 Servicios
 De soporte: donde se involucran actividades
no estratégicas de fácil sustitución.
 Confiabilidad: relaciones de mediano y largo
plazo entre las partes.
 Alineación: donde no se involucra
demasiado al proveedor con el nivel
operativo, pero es de alto impacto.
 Alianza: donde se involucran altos niveles de
compromiso por parte de las dos partes.

Áreas donde se implementa el outsourcing

Según Almanza & Archundia (2015) el outsourcing se implementa en los procesos de
soporte que requiere la organización para su buen funcionamiento, estos no pueden ser
primarios, ya que no se terceriza la razón de ser de las organizaciones.
A continuación, se muestran los ejemplos de outsourcing más comunes (figura 1)
Figura 1. Distribución de empresas por tipo de prestación de servicio

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Lopéz, (2014).

 20

2.2 Definición, antecedentes y por qué las empresas deberían implementar la

tercerización informática
De acuerdo con del Peso Navarro (2003), se puede afirmar que se puede tercerizar toda o
una parte del trabajo que se realiza a nivel informático, por medio de un contrato celebrado con
una empresa externa, que por lo general son de larga duración y contienen cláusulas de sanción
o penalización en caso de presentarse incumplimientos por parte del contratista. La agencia o
empresa de tercerización se debe adaptar a los objetivos estratégicos de la organización y debe
tener en cuenta sus requerimientos para así lograr satisfacer de manera eficaz la necesidad del
contratante.
Dependiendo del tipo de acuerdo que pacte la empresa contratante con la agencia o empresa
externa, esta podrá administrar ya sea integralmente o parte de la gestión informática de una
organización, puede ir desde el recurso humano hasta los recursos técnicos.
Por otra parte, Claver y González (1999) presentan una definición similar, donde la
tercerización de Sistemas de Información, significa que los recursos físicos y/o humanos que
estén relacionados con las tecnologías de la información y de la comunicación, van a ser
administrados o puestos a disposición a la empresa contratante, por una empresa contratista
especializada, ya sea de forma temporal o indefinida, afectando a todo el área de Sistemas de
Información o solo a una parte de la misma, según se pacte contractualmente.
Según Calver, González, Gasco, y Llopis (2003) la contratación de los sistemas
informáticos es uno de los servicios que más ha crecido en el mercado, la prestación de este
servicio data desde los primeros años de la introducción de estas tecnologías en el mundo, era
habitual que las empresas compartieran sus ordenadores, dado a la elevada inversión que se
debía realizar para su compra, este servicio se popularizó específicamente en los años noventa,
tomando como referencia el éxito que tuvo la empresa Eastman Kodak al tercerizar su área
informática.
De acuerdo con los autores Ros y Viñallonga (1995) como antecedentes del outsourcing
informático, se encontró su contratación por medio de la tercerización, esto no es un suceso
nuevo, ya que desde el lanzamiento de estas tecnologías en el mercado, las empresas querían
emplearlas en sus organizaciones, pero debido a que la compra les representaban costos altos, o
dicho en otras palabras, inversiones imposibles de pagar, se veían en la obligación de alquilar
por lapsos de tiempo las máquinas o programas a otras organizaciones, a esto se le conoció
 21

como centros de cálculo, los cuales le permitieron a las organizaciones tener un contacto más
cercano con la tecnología, donde rentabilizaban al máximo sus costosas inversiones, mediante
la contratación de sus servicios por diversos clientes; cabe resaltar que disponían de personal
calificado para el manejo y la utilización adecuada de las máquinas.
¿Por qué implementar el outsourcing informático? Como se ha nombrado anteriormente, las
organizaciones siempre se han preocupado por hacer uso y mantenerse al tanto de la
tecnología, considerándose como uno de los pilares fundamentales para el funcionamiento,
desarrollo y eficiencia de las empresas. Según del Peso Navarro (2003)
En la actualidad a un gran número de empresas les parece que la informática es uno de sus
principales objetivos, en lugar de que esta sea contemplada como una herramienta más, muy
poderosa, es cierto, pero tan solo es eso: una herramienta que, junto a otras, debe servir para
lograr el verdadero objetivo de una empresa que, en definitiva, es su negocio. (p.26)
De acuerdo con lo anterior se puede afirmar que la tecnología debe considerarse como un
medio que está al servicio de la organización y que permite que esta sea mucho más rápida o
ágil en el desarrollo de sus actividades, básicamente podríamos tomar estas ventajas como el
retorno de la inversión que se realiza. La tecnología no se detiene, siempre está en constante
desarrollo, saliendo al mercado recurrentemente productos más competitivos, y en donde a las
organizaciones no les queda más remedio que estar al día, sin embargo, esto puede salir
realmente costoso o inviable debido a la gran demanda de recursos que esto requiere, se sabe
que ignorar las nuevas tecnologías no es una opción, ya que esto puede generar un menor
desempeño y competitividad en el mercado de la organización por la obsolescencia de los
equipos y de los programas o aplicaciones que requieren los colaboradores.
A partir de los conceptos de diversos autores, se podría asegurar que el comportamiento de
la vida útil y el precio de las máquinas, equipos tecnológicos de información y comunicación,
suelen siempre cambiar a la baja, por lo que esto amerita tener un conocimiento profundo y
actualizado en este campo, lo cual, suele ser complejo para los administradores de empresas o
los directores generales, obligándolos a replantearse sus estrategias, ideando y adoptando
nuevos mecanismos que les permita sacar a flote su informática empresarial, (tabla 5).

Tabla 5. Ventajas y desventajas de la tercerización informática
Aspecto Clave Ventajas
Costos • En el momento en el que se
subcontratan servicios informáticos la
empresa contratista va a poder
transformar los costes fijos en variables,
dependiendo de la negociación o
acuerdos contractuales (del Peso
Navarro, 2003).
• Se genera una disminución de
existencias en el almacén, disminuyendo
en gran medida los costos de bodegaje
(Instituto Nacional de Metrología,
2016).
• Se puede acceder a un menor costo en
reparaciones (Instituto Nacional de
Metrología, 2016).
• La empresa contratista podrá acceder a
productos o servicios muy específicos,
como por ejemplo la resolución de
contingencias, o la seguridad, que tienen
un alto coste en el mercado (Calver &
González, 1999).
• Tanto la empresa contratista como la
contratante puede aprovechar al máximo
las ventajas de las economías de escala y
de alcance, para la empresa contratista
es fácil y rápido rentabilizar sus costes
fijos, ya que presta sus servicios a
muchos clientes, alcanzando economías
de escala y economías de alcance,
específicamente aquellas que realicen
actividades relacionadas con las
tecnologías de la información (Calver &
González, 1999).
Organizacionales • La organización se puede enfocar en
sus actividades principales sin causar
detrimento de sus recursos. (del Peso
Navarro, 2003).
• Los cambios se pueden ejecutar con
más rapidez (del Peso Navarro, 2003).
22
Desventajas
• Por lo general no suelen ser muy
significativos, o suelen ser menores los
ahorros de costos que prometen los
suministradores de servicios
tecnológicos (del Peso Navarro, 2003).
• Se suele incurrir en costos no
contemplados de acuerdo con la
ejecución del proyecto, estos costos
pueden ser de: encuentros formales,
costes de renegociación, o de dirección y
supervisión de contratos (Calver &
González, 1999).
• Este tipo de contratos son más
convenientes para los proveedores
pactarlos a largo plazo, lo que genera
para los clientes poca flexibilidad o
ahorro de costes (Calver & González,
1999).
• Este tipo de servicios o de proceso
genera dependencia, produciéndole una
desventaja a la empresa contratista, ya
que ésta puede verse corta o incapacitada
para ejecutar de nuevo por sí misma
dichos procesos, sobre todo si se ha
retirado toda su infraestructura técnica y
humana, la cual es importante para
reestablecer y ejecutar el servicio de
nuevo por cuenta propia (Calver &
González, 1999).
• Es claro que la organización pierde
parte de su independencia con respecto a
los procesos e información interna (del
Peso Navarro, 2003).
 23

Aspecto Clave Ventajas Desventajas

Ejecución y desarrollo de • Los equipos operan en mejores • Mantenimientos no efectuados
actividades, control y condiciones de seguridad, ya que se (Instituto Nacional de Metrología, 2016)
seguridad interna conoce su estado y sus condiciones de • Cambios innecesarios de equipos
funcionamiento (Instituto Nacional de (Instituto Nacional de Metrología, 2016)
Metrología, 2016). • Mantenimientos innecesarios de
• Disminución del tiempo muerto o equipos. (Instituto Nacional de
tiempo de parada de equipos (Instituto Metrología, 2016)
Nacional de Metrología, 2016). • Posibles problemas de seguridad del
• Uniformidad en la carga del trabajo en servicio, sobre todo en el supuesto de
el personal de mantenimiento (Instituto que un proveedor atienda a varios
Nacional de Metrología, 2016). competidores directos, por lo que debe
• Se puede ser a mediano plazo más guardarse la confidencialidad de la
eficaz (del Peso Navarro, 2003). información referente a todos ellos.
(Claver y González, 1999)
Recurso Humano • Las empresas suministradoras de • La eficiencia de un empleado directo
Tecnologías de Información logran una no será igual a la de un empleado o
gestión especializada de la misma, ya trabajador contratado por una empresa
que se vuelve experta en la selección, contratista, esto se debe a que el personal
formación y supervisión del personal directo puede llevar muchos años con la
informático, por lo tanto, la empresa organización y conocerla perfectamente
contratante puede acceder a los (del Peso Navarro, 2003).
conocimientos de especialistas de alto • La rotación del personal informático
nivel, sín que estos sean de su plantilla suele ser alta, debido a su falta de
(Calver & González). motivación, ya que si laboran con
• El personal de Sistemas de Información empresas en las cuales su actividad
que se encuentre directamente contratado principal no es la informática, pueden
por la empresa podra enforcar su atención sentirse limitados en su carrera profesional,
en actividades clave, las cuales puedan en los casos de no acceder a tecnología de
generarle una mayor competitividad a la punta y aplicar todos sus conocimientos
organización (Calver & González, 1999). (Calver & González, 1999).
Calidad • La empresa contratista podrá
aprovechar y beneficiarse al máximo de
los avances tecnológicos (Del Peso
Navarro, 2003).
• El cliente podrá acceder a las últimas
innovaciones o actualizaciones del
mercado en tecnología, no tendrá que
asumir la obsolescencia que acarrea la
compra de tecnología (Calver &
González, 1999).
Contractual • La empresa contratante tiene la • Los contratos relacionados con
posibilidad de establecer sanciones en servicios de informática suelen ser caros
caso de que se presenten y complejos (del Peso Navarro, 2003).
incumplimientos, o definir criterios de • La empresa contratista debe ser
premiación o bonificación; esto con el cuidadosa y pactar en el contrato los
fin de garantizar el cumplimiento y la parámetros con respecto a la
calidad del servicio (Del Peso Navarro, actualización de la tecnología, ya que las
2003). empresas de tercerización pueden ser
reacias a esto, debido a que intentan
rentabilizar al máximo sus ganancias y
dicha renovación puede resultarles
costosa. (Calver & González, 1999).
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Calver & González (1999), Navarro (2003), Instituto
Nacional de Metrología (2016).
 24

2.3 La tercerización como una estrategia empresarial

La adecuada formulación de una estrategia puede traerles muchos beneficios a las

organizaciones, ya que, por medio de su implementación se genera valor en los productos,
servicios o bienes ofrecidos al mercado, lo cual permite alcanzar los objetivos planteados. Un
aspecto muy importante es que las empresas se destaquen por su buen desempeño en el ámbito
operacional, que, aunque no es lo principal, es fundamental para garantizar que las actividades
de la empresa se desarrollen de la mejor forma, haciendo uso de las diferentes herramientas
técnicas y de gestión, Porter (2008) afirma que las empresas: “Deben tercerizar en forma
agresiva con el fin de adquirir eficiencia en diferentes ámbitos” (p.3). Por esto es necesario
examinar qué actividades o procesos en las organizaciones se podrían externalizar, con el fin de
optimizarlos al máximo y que estos se ejecuten con los mejores estándares de calidad frente a
nuestros competidores.
Desde la perspectiva de la administración y según Schneider (2004), el outsourcing es una
herramienta muy eficaz, donde se combina la correcta determinación estratégica con ciertas
medidas adecuadas, este instrumento no solo busca la reducción de costos, como solo se
pretende mostrar por algunos, también busca que la organización se desenvuelva siempre
encaminada al logro de los objetivos estratégicos.
También Barney (1991) considera que esta alternativa es una estrategia de gestión que
permite que las organizaciones sean más competitivas, desarrollando al máximo sus
capacidades, generando un mayor valor agregado, de acuerdo con los recursos con los que
cuente.
El outsourcing es una herramienta que permite elevar la eficiencia y la efectividad de las
organizaciones, a lo largo del tiempo, la tercerización de servicios u outsourcing ha demostrado
ser una modelo que contribuye a que las organizaciones, potencialicen su eficiencia y
efectividad. De acuerdo con Schneider (2004), el outsourcing es un medio apto, que permite
que las organizaciones tengan una capacidad de respuesta ágil y una fácil adaptabilidad ante las
nuevas exigencias de los mercados. Esto en cuestiones económicas quiere decir, que la empresa
tiene la opción de delegar aquellas funciones que pueden ser realizadas por agencias
especializadas a un costo más bajo del que saldría, si se hicieran por cuenta propia, esto se ve
reflejado no solo en la calidad de los procesos o servicios sino también en la eficacia.
 25

Se debe hacer una combinación y una puesta en práctica de la estrategia y la eficiencia

operativa, las cuales son distintas pero complementarias y que, al combinarlas apropiadamente,
les permitirán a los administradores potenciar las habilidades y recursos de sus organizaciones,
más allá de los niveles disponibles, bajo un régimen administrativo habitual, por medio de:

• La concentración de los recursos de la organización en un conjunto de habilidades

distintivas (core competences), a partir de las cuales se logre crear diferenciación y
valor agregado para los clientes.
• La aplicación del outsourcing, de acuerdo con la estrategia establecida en el proceso
anterior, sobre aquellas actividades de la organización que no resulten distintivas, es
decir, todas aquellas actividades que para la estrategia de la organización resultan
innecesarias o de las cuales no se obtienen habilidades especiales. (Schneider, 2004,
p.57)

Toda organización requiere que en el desarrollo de sus actividades o procesos se logre

reducir y controlar los costos operativos, generando liberación de recursos internos que pueden
ser empleados en otros propósitos, mejorando el enfoque estratégico de la organización, los
cuales se pueden conseguir implementando modelos de outsourcing en las organizaciones. Por
otra parte, se puede tener acceso a habilidades que se emplean a nivel mundial, construyendo y
solidificando estabilidad en las gestiones organizacionales, al emplear esta clase de contratos
con una agencia externa, el riesgo es compartido, asimismo, si se escogen las empresas
prestadoras de servicios indicadas, estas por medio de su experiencia y especialización en el
campo manejado, pueden brindan garantías de servicio (Schneider, 2004).
Los servicios de tercerización traen naturalmente ventajas estratégicas para las
organizaciones, tal es el caso del uso razonable de los recursos o el ahorro de la contratación de
empleados. Por lo tanto, al contratarse un tercero se debe tener precaución y ejercer control
sobre información de la organización contratante, la cual fue suministrada para su manejo y su
ejecución de las actividades subcontratadas (Actualícese, 2019).
 26

2.4 Riesgos de los servicios de tercerización

El riesgo es la posibilidad de ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de

las funciones en las organizaciones, que impacten el logro de sus objetivos debido al grado de
variabilidad del entorno (Contaduría general de la nación 2010, p103). Se puede definir el
riesgo como la posibilidad de peligro o inconveniente futuro (Larousse 2000, p884). Así
mismo, el diccionario de términos de contaduría Pública (1998, p148) define que el riesgo es la
situación en la que existe un rango de posibles resultados de una acción, que no se puede
determinar de antemano y que pueda ocurrir más adelante en el tiempo.
Desde la perspectiva contable y teniendo en cuenta que las empresas están en una constante
incertidumbre de lo que pueda ocurrir en el mercado, encontramos que una mala decisión
afecta a las organizaciones de manera grave o significativa. Por tal motivo, se indagó cómo se
agrupan los riesgos propios de un outsourcing (figura 2).
Figura 2. Riesgos propios del outsourcing

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Contreras & Reinoso, (2008)
De acuerdo con Ganga & Toro (2008), los riesgos están agrupados entre procesos o
funciones y que son diferentes al Core bussines del negocio; ya que, el objetivo es lograr
beneficios y evitar la pérdida de control de las competencias o el know how8 al realizarse la
contratación.
También, se puede encontrar que, en los procesos de auditorías, el riesgo es manejado por
medio de informes de resultados. Así pues, de manera global, se enfoca la indagación hacia los

8
Consiste en las capacidades y habilidades que un individuo o una organización poseen en cuanto a la realización
de una tarea específica, el saber hacer.
 27

riesgos inherentes, riesgos de control y riesgos de detección, lo que permite mejorar el control
empresarial y reducir el riesgo. A continuación se define cada uno de ellos:

Riesgos Inherentes: es la posibilidad de que ocurra un error debido a características del

proceso, dentro de la categoría de los Inherentes se encuentran riesgos de tipo:
• Económico: corresponde a los comportamientos del mercado, como la fluctuación de
los precios de los insumos, desabastecimiento y especulaciones de estos.
• Sociales o políticos: hace referencia a las políticas gubernamentales o la falta de
estabilidad de un determinado estado, ciudad o país; que puedan producir cambios en la
situación política, sistemas de gobierno o en las condiciones sociales y que tengan algún
impacto en la ejecución del contrato.
• Operacionales: corresponde a los riesgos asociados con la operatividad del contrato por
errores humanos, procedimientos inadecuados, incumplimientos por parte de los
proveedores de materia prima.
• Financieros: está compuesta por 2 partes, el riesgo de liquides o financiera en cuanto a
que no se logren obtener los resultados esperados en las proyecciones financieras del
flujo de efectivo, y el riesgo de las condiciones financieras, correspondientes a los
posibles cambios en la legislación tributaria.
• Regulatorios: Omisión o incumplimiento de obligaciones legales que podrían acarrear
sanciones, por otra parte, está la incertidumbre de regulación de un sector en específico,
ya que se desconoce el impacto que estas medidas puedan tener sobre su objeto.
• Naturaleza: corresponde a eventos que son causados por la naturaleza sin intervención
ni voluntad del hombre, que aun pudiendo ser previsibles por su frecuencia o
diagnóstico, están fuera del control de las partes para determinar su existencia, como
plan de contingencia se podrá acudir a las autoridades o entidades competentes en la
recopilación de datos estadísticos o fuentes oficiales.
• Ambientales: son los que se refieren las licencias ambientales, de los planes de manejo
ambiental, condiciones ecológicas exigidas, la evolución de las tasas retributivas y el
uso de agua.
• Tecnológicos: son daños o pérdidas que pueden presentarse por el uso de la tecnología,
y que generen consecuencias que afecten a personas, infraestructuras, bienes, medios de
 28

subsistencia, entre otros. También corresponde a fallos en las telecomunicaciones,

advenimiento de nuevos desarrollos tecnológicos, que deben ser tenidos en cuenta para
la ejecución del contrato como la obsolescencia tecnológica, (Charris & Llamas 2016)

Riesgos de control: es causado por la no prevención o inoportunidad de detección para

corregir las irregularidades correspondientes a procesos de control interno y de contabilidad.
Sin embargo, hay que tener presente que el grado de riesgo varía de acuerdo con cada proceso
y a la eficiencia de los controles que se empleen (Auditool, 2020).

Riesgos de detección: corresponde al procedimiento que aplican los auditores para lograr
reducir el riesgo de auditoria en caso de no identificar la existencia de una incorrección
material de manera individual o agregada con otras incorrecciones (Auditool, 2020)

Con respecto a los riesgos de la tercerización de procesos o servicios Arthurs, H y Busenitz,

(2014) plantean que los conflictos de intereses en un contrato pueden ser un problema
importante, especialmente cuando el contratista tiene el control sobre los activos invertidos por
parte de la organización; para abordar este problema, el gobierno corporativo deberá incorporar
gran variedad de mecanismos de supervisión que no necesariamente garantizarán los resultados
esperados, pues estas relaciones también incluyen un factor que debe ser analizado y es la
aversión al riesgo con la que cuenta el proveedor o la organización. Dentro de los principales
riesgos de la tercerización (Revista de outsourcing 2010, p9) se identifica lo siguiente:

 El outsourcer9 Se puede transformar en un potencial competidor, debido al traspaso de

información confidencial.
 Las condiciones del mercado pueden afectar los costeos, ya que, pueden variar
afectando el flujo de efectivo.
 Posible dificultad para establecer con exactitud el valor en el mercado de un producto o
servicio, debido a que se generan alteraciones y errores en la evaluación de los costos,

9
Empresa contratada por la empresa para la prestación de servicios especializados, en forma autónoma.
 29

así como también se pueden generar inconvenientes en caso de una renegociación de

los acuerdos pactados, afectando la contabilidad y la proyección financiera.
 Posible asignación inadecuada de las actividades que se externalizan, afectando los
objetivos de la organización, e impactando de forma negativa la ventaja competitiva.
 Establecer una métrica inadecuada, con la que se mida los costos de los proveedores, el
servicio y el valor agregado generando un factor de riesgo.
 Omitir el impacto de la tercerización en áreas de riesgo como: ambientales,
regulatorios, legales, laborales puede acarrear impactos negativos.
 No establecer una relación flexible con el proveedor de outsourcing, para afrontar los
probables cambios que pueda sufrir el negocio durante la prestación del servicio.
 Inadecuada gestión de incentivos por mejoras continuas en el proceso de tercerización.
 Falta de personal que realice revisiones del proceso en reuniones periódicas.
 Falta de sensibilización del proveedor en cuanto a la prestación del servicio, afectando
elementos críticos de la organización, entre los que se encuentran las expectativas,
productos y servicios.
 Posible desarrollo inadecuado de la documentación del servicio, con las
especificaciones de las necesidades requeridas
 El desconocimiento del proceso a tercerizar implicaría un alto riesgo, debido a que se
puede incurrir en incumplimientos de la Ley, el deterioro de la reputación y perdida de
talento humano (Revista outsourcing Edición 02, 2018, p7)
 Finalmente, la falta de identificación de los beneficios para tercerizar, puede causar que
el cliente no perciba una mejora en los tiempos y costos de la prestación del servicio.
Por lo tanto, es necesario tener claridad sobre el proceso que se va a tercerizar y las
razones; de esta manera se puede informar sobre la calidad de los procesos,
compromisos de responsabilidad, confidencialidad de la información, comunicación e
indicadores de gestión y riesgos (Revista outsourcing Edición 02, 2018, p63).
Por otra parte, para la implementación de procesos o servicios tercerizados, existen
modelos y estándares como COBIT10 o ITIL11 para su buen manejo y puesta en marcha,

10
COBIT: Control Objectives for Information and related Technology, grupo o conjunto de herramientas
empleadas en las organizaciones para mitigar los riesgos del negocio, requerimientos de control, y temas técnicos.
 30

desafortunadamente estos estándares no indican cuándo se debe tercerizar un proceso, lo

que podria generar un riesgo, ya que es probable que se tome una decisión errada,
generando sobre-costos en la solución requerida (IT Governance Institute, 2007).
2.5 Tercerización de servicios o procesos en Colombia
“El sector de tercerización de procesos de negocio se compone de los siguientes
subsectores: Business Process Outsourcing -BPO12 , Information Technology Outsourcing -
ITO13, y Knowledge Process Outsourcing -KPO14” (Colombia Productiva, s.f.).

Según Procolombia y la asociación colombiana de Contact Center y BPO, el sector BPO en

Colombia alcanzó un valor de COP 8.730 mil millones en el año 2017, tras un crecimiento
acumulado de 11.5% desde el año 2013 (gráfico 1).
Gráfico 1. Ingresos operacionales del sector BPO en Colombia 2013 – 2017 (COP – mil
millones)

Fuente. Procolombia y la asociación colombiana de Contact Center y BPO, (2019)

11
ITIL: Information Technology Infrastructure Library, guía de buenas prácticas y conceptos a aplicar en la
prestación de servicios informáticos, desarrollo de tecnologías de la información, o actividades relacionadas con
esta.
12
BPO-IT: Es la subcontratación o externalización de procesos de negocio, usualmente menos costosos y más
eficientes; en este se destacan servicios de contact center, back office, finanzas, contabilidad, recursos humanos,
entre otros.
13
ITO: Representa la tercerización de la gestión de los sistemas de información de una compañía, los más
destacados son los servicios de software, cloud, data centers e infraestructura
14
KPO: Es la gestión del conocimiento que habitualmente se hace al interior de las compañías, pero que en este
caso se externaliza, los servicios más destacados son la telemedicina, investigación de mercados, análisis de
información, ingeniería y servicios de educación remota, entre otros. Recuperado de https://www.colombia
productiva.com/ptp-sectores/servicios/bpo-kpo-ito
 31

En el periodo de 2010 – 2017, según dicho estudio, en promedio los empleos de BPO en
Colombia aumentaron un 7,4% (gráfico 2).

Gráfico 2. Evolución del número de empleos de BPO en Colombia 2010 – 2017

Fuente. Procolombia y la asociación colombiana de Contact Center y BPO, (2019).

En el año 2017 se registró una mayor participación de las empresas de tercerización de

servicios en la ciudad de Bogotá D.C. y en el departamento de Antioquia (gráfico 3).

Gráfico 3. Participación por departamentos

Fuente. Procolombia y la asociación colombiana de Contact Center y BPO, (2019).

 32

El servicio al cliente en español generó un 37% y los servicios de facturación cartera y

cobranzas generaron el 18%, abarcando en total el 55% de la proporción de las ventas, siendo
los sectores de mayor participación, por otro lado, se evidencia que el software como servicio y
testing de software, tuvieron una participación cada uno del 3% obteniendo un total del 6%
durante el año 2018 (gráfico 4).
Gráfico 4. Distribución de empresas por tipo de prestación de servicio.

*Otro: Logística, Atención en puntos de venta y servicio, servicios de outsourcing en procesos administración, jurídicos y
ventas, servicios de gestión de información y gestión de conocimiento.

Fuente. Procolombia y la asociación colombiana de Contact Center y BPO, (2019).

Por otro lado, la firma de consultoría estadounidense AT Kearney, realizó un estudio a nivel
mundial de la industria del outsourcing, para la elaboración de este informe tuvieron en cuenta
y se analizaron aspectos como: atractivo financiero, habilidades del personal y su
disponibilidad, ambiente de negocios, y resonancia digital. Colombia ocupó el puesto número
13, bajando tres posiciones respecto al año anterior (2018). La firma aseguró que: “Colombia
tuvo problemas debido a una disminución en su experiencia y habilidades de TI / BPO, así
como a un bajo puntaje de resonancia digital15” (AT Kearney, 2019).

15
Resonancia digital: el nuevo factor que impacta el atractivo de la ubicación. Índice de ubicación de los servicios
globales de AT Kearney 2019. Recuperado de https://www.atkearney.com/digital-transformation/gsli/2019-full-
report
 33

2.6 Caso de Tercerización Universidad Jorge Tadeo Lozano

Como se describió en el diseño metodológico de la presente investigación, se realizó la

aplicación de una entrevista a un proceso externo, que tuviera relación con la tercerización de
equipos de cómputo, en este caso la entrevista se realizó al señor Afranio Lozano Palma, quien
se desempeña como Interventor del contrato: Servicio de administración, operación, y
mantenimiento de la infraestructura de data center, mesa de servicios y servicios conexos, en la
Universidad Jorge Tadeo Lozano; dicha entrevista tiene como objeto conocer diferentes
opiniones y recomendaciones basadas en su experiencia, así como dificultades o problemáticas
que se han presentado durante la puesta en marcha del servicio, y la prestación de este en
general Guía de entrevista externa, (anexo 4); a continuación, se presenta de forma resumida
los hallazgos encontrados (tabla 6).
Tabla 6. Problemáticas encontradas caso externo
Variable - Factores Problemáticos Conclusiones
I. Aspectos contractuales de vigencia y  Ser muy cuidadoso al momento de elaborar el contrato.
de procedimientos  Diseñarlo en conjunto por el área de tecnología y jurídica.
I.a. Elaboración del contrato  Estudiar, analizar y detallar muy bien el alcance del servicio, ya que de
esto depende su éxito y la satisfacción de los clientes.
 En el momento de la ejecución del contrato, el outsourcing se ciñe
solamente a lo que se encuentra consignado en el contrato.
I.b. Incumplimientos en los acuerdos  Se suelen presentar situaciones en donde la empresa contratista no
cumple con los acuerdos.
 Cuando esto sucede se hace uso de las sanciones por incumplimiento
establecidas en el contrato, las cuales van de acuerdo a unos rangos de
desempeño y al valor pactado del servicio.
 En el momento de presentarse estas incidencias, se procede a hacer
afectaciones económicas al contratista.
I.c. Pérdida de control del proceso  Hasta la fecha el personal externo que labora en el área de sistemas de
la institución representa un 90%.
 Regresar a la prestación del servicio por cuenta propia sería complejo,
es algo que no se podría hacer de un día para otro.
 Sin embargo, todo se encuentra debidamente documentado, lo cual le
facilitaría a los trabajadores y a la Universidad retomar por cuenta
propia dichas actividades.
II. Beneficios de económicos de la  La Universidad suele recurrir a terceros para que se elaboren
tercerización actividades que contractualmente no se estipularon.
 En estos escenarios se pierden los ahorros, ya que al contratar a otra
empresa externa la Universidad incurre en costos adicionales.
III. Personal en misión, empalme y  La Universidad es una organización robusta, y cuando se decide
relación con el contratista cambiar de contratista, se requiere de tres a seis meses, para realizar el
III.a. Cambio de contratista empalme.
 En este tiempo se espera que la empresa nueva, adquiera el
conocimiento necesario para poder operar.
 Sin embargo, este es un lapso en donde el servicio se presta
regularmente.
 34

Variable - Factores Problemáticos Conclusiones

III.b. Falta de compromiso del personal  El interventor de este contrato comento que desearía mejorar el aspecto
y motivación por parte de la empresa humano.
tercerizadora  Ha percibido que las empresas tercerizadoras contratan personal con
salarios muy bajos, con el fin de reducir costos.
 Esto desencadena una gran rotación de personal.
 Que no haya un sentido de pertenencia.
 Y que las personas que laboran no estén comprometidas con la
organización, ya que no están motivadas.
 Afectando inevitablemente la calidad del servicio.
IV. Adquisición de software  La Universidad Jorge Tadeo Lozano a través de convenios, tiene unas
IV.a. Convenios de adquisición de prebendas especiales para adquirir el software educativo.
licenciamiento  Sin embargo, se están realizando estudios para contratar software de
acuerdo con la periodicidad de uso.
 La institución opera estos software 8 meses al año.
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de la entrevista realizada caso externo Universidad Jorge
Tadeo Lozano (2019).

Teniendo en cuenta las problemáticas y los resultados obtenidos descritos anteriormente en

la entrevista; para la correspondiente elaboración de la propuesta, se realizarán las debidas
recomendaciones relacionadas con la documentación de las actividades o procesos realizados
por el contratista, con la finalidad de evitar una posible pérdida de la información y
traumatismos futuros en la prestación del servicio; también, se tendrán presentes, los aspectos
motivacionales y salariales del personal contratista que preste sus servicios en la Universidad
de La Salle; con el fin, de generar lealtad y reducir la constante rotación de personal,
finalmente se realizarán las correspondientes sugerencias en el caso de que la Universidad
quisiera tomar la tercerización informática, como medio de aprovisionamiento de equipos de
cómputo; con respecto a la elaboración del contrato, haciendo énfasis en la construcción de
cláusulas que le permitan a la institución blindarse de posibles incumplimientos por parte de la
empresa tercerizadora.
3. Universidad de La Salle

La Universidad de La Salle es una entidad de tipo privada, católica, acreditada como una
institución de alta calidad, actualmente cuenta con cuatro sedes, 3 de ellas en la ciudad de
Bogotá D.C., ubicadas en la zona Centro, Chapinero y Norte, además de la sede de Utopía
ubicada en El Yopal (Casanare). La Salle cuenta con 8 facultades que ofrecen al público 25
programas académicos de pregrado, 15 especializaciones, 10 maestrías, y 3 programas de
doctorado, la cual cuenta con. Distinguiéndose por la formación de profesionales con
sensibilidad y responsabilidad social, que aporten al desarrollo humano integral sustentable,
 35

comprometidos con la democratización del conocimiento y que a través de este puedan realizar
transformaciones en las estructuras de la sociedad colombiana (Universidad de La Salle, 2020).
3.1 Sobre la Universidad de La Salle

Desde la fundación de la congregación en 1680, los hermanos tuvieron entre sus prioridades
la formación de los maestros, brindándoles la formación pedagógica y LaSallista de su
profesorado. La Universidad de La Salle tiene sus inicios entre 1964 y 1974, época que se
considera década de despegue, progresiva estructuración y de afianzamiento de la identidad
institucional, por tal motivo se constituye como el instituto de cultura superior “Universidad
Social Católica” que fue el primer nombre de la institución.
En 1965 la identidad institucional y los aspectos legales se fortalecieron, permitiendo ejercer
derechos y contraer obligaciones; debido a la obtención de su personería jurídica con
Resolución 0597 el 12 de febrero 1965 otorgada por el Ministerio de Justicia. En mayo de
1965, los superiores de la congregación autorizaron adicionar las palabras “de La Salle” al
nombre de la Universidad social católica, seguidamente, la institución recibió la aprobación del
Ministerio de Educación Nacional, para obrar como plantel de Educación Superior, concedida
mediante el Decreto No. 1772 del 11 de junio de 1966. En 1971, la Universidad definió los
principios de identidad institucional, misión, propósitos e ideales. Posteriormente el Ministerio
de Educación Nacional, reconoció a la institución de Educación Superior como: Universidad
mediante el Decreto No.1583 del 11 de agosto de 1975. En el año de 1979, la Universidad
estableció 3 símbolos característicos como: su himno, bandera, y escudo; adicionalmente el
concejo superior aprobó y adopto su “Marco de Doctrina”. Finalmente en el año de 1981,
mediante el acuerdo 017 de noviembre 16, el concejo superior aprobó que en lo sucesivo, la
institución se denominará “Universidad de La Salle”, siendo este su cuarto y definitivo nombre
legal. (Universidad de La Salle, 2015).
La institución se define como: una Universidad Católica y LaSallista, fundada, orientada y
dirigida por los Hermanos de las Escuelas Cristianas, que a partir de un proyecto formativo
inspirado en la tradición Lasallista ofrece programas académicos de educación superior,
realiza investigación con pertinencia e impacto social, y se proyecta socialmente con el
objetivo de promover la dignidad y el desarrollo integral de la persona, la transformación de
la sociedad, el fomento de la cultura y la búsqueda del sentido de la verdad. (Universidad de
La Salle, 2015, p.13)
 36

Adicionalmente, La Universidad de La Salle, teniendo en cuenta su razón de ser, define su

misión de la siguiente manera:
Nuestra misión es la educación integral y la generación de conocimiento que aporte a la
transformación social y productiva del país. Así, participamos activamente en la
construcción de una sociedad justa y en paz mediante la formación de profesionales que, por
su conocimiento, sus valores, su capacidad de trabajo colegiado, su sensibilidad social y su
sentido de pertenencia al país inmerso en un mundo globalizado, contribuyan a la búsqueda
de la equidad, la defensa de la vida, la construcción de la nacionalidad y el compromiso con
el desarrollo humano integral y sustentable (Universidad de La Salle, 2015, p13).
También, la Universidad de La Salle define su visión en donde pretende ser distinguida por:
“La formación de profesionales con sensibilidad y responsabilidad social, el aporte al
desarrollo humano integral y sustentable, el compromiso con la democratización del
conocimiento y por último la generación de conocimiento que transforma las estructuras de
la sociedad colombiana” (Universidad de La Salle, 2015, p13).
Actualmente la Universidad de La Salle se rige bajo el siguiente organigrama (figura 3).
Figura 3.Organigrama Universidad de La Salle – Colombia

Fuente: Universidad de La Salle (consultado marzo 2020).

3.2 Sistema de Gestión de Calidad

En cuanto al sistema de gestión de calidad y sus políticas, la Universidad de La Salle, decide

acudir a un sistema de gestión administrativo y financiero con el fin, de que su planeación y la
gestión de procesos se ejecuten de acuerdo a los lineamientos del estándar internacional ISO
 37

9001, y sus estrategias instituciones, encaminado a lograr satisfacer los requerimientos de sus
usuarios, en el año 2009 por primera vez fueron certificados por el Instituto Colombiano de
Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC. Este sistema es auditado cada año garantizando
su seguimiento y asegurando la renovación de dicha certificación cada tres años.
En el año 2015 renueva y actualiza su certificación bajo el estándar ISO 9001 versión 2015,
buscando la mejora continua en los procesos, evolución e integración de la calidad en la
institución, haciendo el debido uso y aplicación de las Tecnologías de la Información, y la
cultura LaSallista (figura 4).
Figura 4. Sistema de Gestión de Calidad Universidad de La Salle

Fuente: Universidad de La Salle, (consultado marzo 2020)

La Universidad de La Salle, estableció como política de calidad, lo siguiente:
En el cumplimiento de su Misión, La Universidad de La Salle está comprometida con el
País ofreciendo programas de alta calidad con responsabilidad social, a través del
mejoramiento continuo de sus procesos y el uso eficiente de los recursos para dar
cumplimiento al Proyecto Educativo Universitario Lasallista “PEUL” y los demás requisitos
aplicables. (Universidad de La Salle, 2020), y como objetivos de calidad:
 Estandarizar e implementar los procesos académico-administrativos en el cumplimiento
de los requisitos aplicables para el funcionamiento de la institución, y de la política de
calidad enfocada al mejoramiento continuo.
 Administrar eficientemente los recursos financieros, físicos, de infraestructura y
tecnológicos asignados por la Universidad.
 38

 Brindar los elementos necesarios para asegurar el cumplimiento del Proyecto Educativo
Universitario LaSallista “PEUL”.
 Garantizar la satisfacción de las necesidades de la Comunidad Universitaria, usuaria de
nuestros servicios. Universidad de La Salle (consultado marzo 2020).
Para la asignación de equipos de cómputo dentro de la Universidad, dentro de su manual de
procesos estableció, desde hace 9 años, que el cambio de los equipos de cómputo debe
efectuarse cada 4 años, y está determinado por el concepto técnico del centro de tecnologías de
la información - CTI, que determinan el perfil para su uso, de la siguiente manera:

 Perfil 1: el cual cumple con las especificaciones requeridas para el desarrollo de

actividades de oficina.
 Perfil 2: para actividades de laboratorios especializados, diseño gráfico o áreas en
donde se requieran equipos de alta capacidad.

Posteriormente se procede a validar con el subproceso de activos, la disponibilidad de

equipos a reubicar, en caso de que no se cuente con existencias en bodega, se procede a generar
la solicitud de compra en el Sistema de Información Administrativa y Financiero - SIAF.
3.3 Manual único de contratación y compras

En la actualidad, la Universidad de La Salle dentro de su Sistema de Gestión de Calidad,

cuenta con el manual único de contratación y compras, el cual tiene como fin: describir los
procedimientos a aplicar en los contratos u órdenes de pedido en los cuales la Universidad
actué como contratante; cabe aclarar que este manual no es aplicado a los contratos laborales.
Conforme a lo anterior, se deben tener en consideración los siguientes procedimientos y
pautas para contratar con la Universidad de La Salle:
Antes de iniciar algún proceso de contratación, se deben tener en cuenta algunos requisitos
previos, en donde el jefe de la unidad académica o unidad administrativa deberá verificar que
exista la disponibilidad suficiente en el presupuesto de su área o dependencia en cuantía
monetaria, en los cuales pueda incurrir la Universidad a causa de la actividad contractual que
se pretenda llevar a cabo. Adicionalmente el responsable de realizar los procedimientos de
contratación deberá contar con los estudios pertinentes que justifiquen la necesidad,
conveniencia o beneficios que le traería a la Universidad la ejecución de dicho contrato. En el
 39

caso de que los contratos superen los 140 SMMLV16 el responsable deberá presentar la
correspondiente constancia de disponibilidad presupuestal otorgada por la Coordinación de
Planeación Financiera y Presupuesto. (Universidad de La Salle, 2019).
Seguidamente, se deberán realizar las correspondientes verificaciones a la persona natural
y/o jurídica que quiera contratar con la Universidad para asegurar que no esté:
 Inmerso o haber sido investigado y condenado penalmente.
 Reportado en las listas de cautela o listas restrictivas.
 Sancionado disciplinariamente
 Declarado como responsable fiscalmente
 Hallarse en estado de interdicción judicial.
 Hallarse inhabilitado por una sanción disciplinaria o penal, o suspendido en el ejercicio
de su profesión o excluido de esta, cuando la actividad a desempeñar se relacione con la
misma. (Universidad de La Salle, 2019, p.6)
El proceso de contratación deberá pasar por unas Etapas de la actividad contractual, las
cuales se desarrollarán al interior de la Universidad de La Salle en el siguiente orden, (figura
5).
Figura 5. Etapas de la actividad contractual

Fuente: Universidad de La Salle (2019).

La elección de los contratistas se realiza de manera objetiva, sin tener en consideración causas
de afecto, de interés, o cualquier otra razón subjetiva, así mismo, se escoge aquel que le sea

16
SMMLV: Salario Mínimo Mensual Legal Vigente
 40

más favorable a la Universidad en cuestión de sus necesidades o requerimientos. En el estudio

de las ofertas, se realiza una comparación de estas, manteniendo la igualdad de condiciones
entre los proponentes, en donde se tiene en cuenta los precios del mercado, estudios de la
Universidad o actividades de consultoría destinadas por la misma. (Universidad de La Salle,
2019).
En cuanto a los requisitos y procedimientos para la elección de contratistas, la Universidad
determina como fuentes para la elección de contratistas los listados de proveedores, cuando se
celebren contratos menores a los 140 SMMLV, los cuales correspondan a gastos de
funcionamiento. Se deberán tener en cuenta como mínimo 3 proveedores o contratistas que se
encuentren registrados en la base de datos de la Universidad, los cuales deberán estar en
condiciones de suministrar los bienes y servicios que requiera la institución y que estén en
consideración por los procesos de contratación y compras. (Universidad de La Salle, 2019).

Para dar inicio al proceso de contratación, la Universidad realiza las correspondientes

invitaciones a los proveedores, en donde se deberá indicar el objetivo y el alcance que tendrá
dicha contratación, esto estará a cargo de la Dirección de compras, Inventarios y Activos, en
conjunto con el responsable del proceso. Una vez se acepte la invitación por parte de los
proveedores, la Dirección de compras, Inventarios y Activos deberá enviar los
correspondientes términos de referencia, los cuales deben ser elaborados en compañía del
solicitante o responsable del proceso, en dichos términos se deberá indicar: Objetivo, alcance,
cronograma, criterios de selección legal, financiera y técnica, especificaciones técnicas, costos
y calidad de los bienes y/o servicios, obligaciones mínimas para contratar, régimen de
garantías, y demás documentación requerida. (Universidad de La Salle, 2019, p.16).

Al momento de recibir todas las propuestas, estas se distinguen por ofertas y oferentes en
donde se compara las condiciones, términos, características, especificaciones financieras,
técnicas, y jurídicas, contra los requisitos que deben cumplir los oferentes como su:
experiencia, trayectoria, capacidad de contratación, organización, calidad, oportunidad, entre
otros, los cuales deberán ser calificados con un “CUMPLE” o “NO CUMPLE”. (Universidad
de La Salle, 2019).
 41

Las ofertas que excedan en mayor o menor valor con respecto a los precios del mercado
deberán ser rechazadas, esto deberá ser expresado con antelación en los correspondientes
términos de referencia o invitaciones a los ofertantes.
De acuerdo con los protocolos establecidos por la Dirección de compras, Inventarios y
Activos de la Universidad de La Salle, actualmente se maneja un formato para la adjudicación
del contrato o selección de proveedores (Formato de selección de proveedores, 2014), en el
cual se debe diligenciar el nombre del proveedor, fecha de evaluación, responsable de la
selección, características del producto y/o servicio, en donde se deberá asignar una puntuación
a unos criterios establecidos, que son los siguientes:

 Capacidad técnica y de Provisión (máximo 30 puntos)

 Disposiciones legales y reglamentarias (máximo 20 puntos)
 Precio (máximo 15 puntos)
 Servicio Ofrecido (máximo 20 puntos)
 Años de presencia en el mercado (máximo 15 puntos)

Al final, el proveedor que haya obtenido una calificación igual o superior a 80 puntos, o que
sea mayor a esta, se le adjudicará el contrato, los oferentes que hayan obtenido una calificación
menor o igual a 79 serán rechazos (figura 6).
Figura 6. Formato selección de proveedores

Fuente: Dirección de compras, Inventarios y Activos, Universidad de La Salle (2014).

 42

3.4 Normas Internacionales de Información Financiera

Las NIIF Normas Internacionales de Información Financiera también conocidas como IFRS
por sus siglas en inglés "International Financial Reporting Standard”, corresponden al conjunto
de estándares internacionales de contabilidad; desarrolladas, aprobadas y difundidas por el
International Accounting Standars Board (IASB), el cual es un organismo de carácter privado,
que establece requisitos de reconocimiento, medición, presentación e información a revelar
sobre las transacciones y hechos económicos que afectan a una empresa y que se evidencian
en los estados financieros (Deloitte, sf).
Las NIIF/IFRS buscan ofrecer una mejora del funcionamiento financiero, por medio de las
políticas contables, lo cual permite tener mejoras relevantes en aspectos de transparencia,
incremento en la comparabilidad y mejora en la eficiencia. La adopción de dichas normas
podría traerles a las organizaciones ventajas como:
“El acceso a mercados de capital, transparencia en las cifras de los estados financieros,
información consistente y comparable, mismo lenguaje contable y comparable, mismo
lenguaje contable y financiero, reducción de costos, gerencia en la toma de decisiones,
modernización de la información financiera, simplificar la preparación de los estados
financieros” (Deloitte, 2020).
Así pues, en lo concerniente al marco legal, el Congreso de Colombia expide la Ley 1314
del 2009 en donde se regulan los principios, normas de contabilidad, información financiera y
aseguramiento de información aceptados en Colombia. El gobierno nacional en conjunto con el
Concejo Técnico de Contaduría Pública (CTCP) elabora la normalización técnica de las NIIF
en Colombia, con dicha Ley se busca el desarrollo efectivo del proceso de implementación y
orientación del mercado, para que las empresas colombianas se clasifiquen en alguno de los
tres grupos establecidos para la aplicación de las NIIF.
A causa de tantas normas relacionadas con el marco técnico normativo de información
financiera, en el año 2015 el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo en conjunto con la
Presidencia de la Republica de Colombia, deciden expedir el decreto único reglamentario 2420
sobre las Normas de Contabilidad, de Información Financiera y de Aseguramiento de la
Información y otras disposiciones; en el que se recopilan todas las normas, reglamentos, y
busca ser una guía para los preparadores de información financiera pertenecientes a los grupos
1,2 y 3. Para que las organizaciones conozcan a que grupo pertenecen y sean medidas o
 43

evaluadas, deben tener en cuenta: su tamaño, ingresos brutos anuales, y el valor de sus activos.
(SIIGO 2018). A continuación, se relaciona la legislación y decretos que reglamentan a cada
grupo, (tabla 7).
Tabla 7. Clasificación empresas en Colombia según las NIIF
Clasificación Legislación Reglamentación
Los siguientes decretos compilan y actualizan los marcos técnicos
de las Normas de Información Financiera
para el Grupo 1, de las Normas de Aseguramiento de Información y
otras disposiciones:
• Decreto 2784 de 2012, (modificado por los decretos 1851, 3023 y
Ley 1314 de 3024 de 2013 y 2615 de 2014).
Grupo 1
2009 • Decreto 2496 de 2015.
• Decreto 2131 de 2016.
• Decreto 2270 de 2019
• Decreto 2170 de 2017, NIIF 16 – Arrendamientos, y los cambios a
la NIC 40.
• Decreto 2483 de 2018
Los siguientes decretos compilan y actualizan los marcos técnicos
de las Normas de Información Financiera
para el Grupo 2, de las Normas de Aseguramiento de Información y
otras disposiciones:
Ley 1314 de
Grupo 2 • Decreto 3022 de 2013, cambios en el Decreto 2267 de 2014 y la
2009
sección 23 para Pymes, adicionada por el Decreto 2101 de 2016.
• Decreto 2483 de 2018
• Decreto 2496 de 2015, y la adición del párrafo 29.13, generada por
el Decreto 2170 de 2017.
Los siguientes decretos compilan y actualizan los marcos técnicos
de las Normas de Información Financiera
Ley 1314 de
Grupo 3 para el Grupo 3, de las Normas de Aseguramiento de Información y
2009
otras disposiciones:
• Decreto 2706 de 2012, modificado por el Decreto 3019 de 2013
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Actualícese (2020) y Anexos del DUR (2015).

Por lo tanto, para poder identificar el grupo al que pertenece la Universidad de La Salle, se
empleó la respectiva plantilla17 (tabla 8)

17
Plantilla para clasificar una entidad en un grupo de aplicación de las NIIF en Colombia. Actualícese (2020).
Recuperado de https://actualicese.com/guia-plantilla-para-clasificar-una-entidad-en-un-grupo-de-aplicacion-de-
las-niif-en-colombia/
 44

Tabla 8. Plantilla para clasificar a la institución en un grupo de aplicación de las NIIF

Nombre de su entidad: Universidad de La Salle
1. ¿Cotiza en bolsa? No
(A diciembre 31 de 2019)
2. ¿Es entidad de interés público? Es decir, ¿capta y coloca recursos No
financieros en el público?

Nota: las entidades "de interés público" son las que se mencionan explícitamente
en el parágrafo 1 del artículo 1.1.1.1 del DUR 2420 de 2015. No se es "de interés
público" porque se presten servicios públicos como el de energía, gas, educación,
salud o transporte, ni porque se vendan servicios al público. Debe tenerse en
cuenta la información que esté especificada en el decreto mencionado y que
dicha entidad sea vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
3. ¿Cuál es el valor de sus activos a diciembre 31 de 2019, excluyendo su Más de 30.000 SMMLV
vivienda (en SMMLV)?
¿Cuál es el número de trabajadores a diciembre 31 de 2019 (cualquier tipo de Más de 200 trabajadores
contrato, salvo consultoría o asesoría externa)?
¿Cuál fue el valor de sus ingresos durante 2019? Más de 6.000 SMMLV
4. Por favor, responda si además cumple las siguientes condiciones:
4.1 ¿Es subordinada o matriz de una compañía nacional que deba aplicar las No
normas técnicas del grupo 1?
4.2 ¿Importa (o exporta) más del 50 % de las compras (o ventas) de inventarios? No

4.3 ¿Es matriz, subordinada, sucursal, asociada o negocio conjunto de compañía No

extranjera que aplique los marcos técnicos normativos del grupo 1?
Conclusión La entidad Universidad de
La Salle pertenece al grupo
2
Referencias normativas DUR 2420 de 2015
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Actualícese (2020).

De acuerdo a lo diligenciado en la plantilla para clasificar a las organizaciones en uno de los

grupos establecidos en las NIIF y con la información encontrada en el reporte de Estados
financieros a 31 de diciembre de 2019 de la Universidad de La Salle, se establece que la
institución se encuentra categorizada en el grupo 2, la cual deberá regirse bajo los conceptos
306 del 2015 y 558 del 2018 establecidos por el Concejo Técnico de Contaduría Pública, y
aplicar los correspondientes estándares internacionales (Actualícese, 2020).
3.5 Políticas contables en la Universidad de La Salle

El Concejo Superior de la Universidad de La Salle, aprueba en la sesión del día 7 de octubre

del 2015 las políticas contables bajo normas internacionales de información financiera,
conforme a lo dispuesto en el decreto 3022 del 2013 y sus correspondientes secciones para
Pymes, establecidas por las NIIF en el grupo 2; en donde se instituyen las obligaciones de
“reconocimiento, medición, presentación e información a revelar sobre las transacciones y
 45

hechos económicos que afectan a una empresa y que se reflejan en los estados financieros”
(Deloitte, 2020).
Posteriormente, el Consejo Superior aprueba la modificación de las políticas contables a
través de la sesión del día 6 de diciembre del 2017, directrices y lineamientos que están
vigentes hasta la fecha. Por lo tanto, de acuerdo con los lineamientos establecidos en los
estándares internacionales, en la sección 20 del decreto 3022, se habla sobre los
arrendamientos, y hace referencia a los acuerdos entre el arrendador con el arrendatario; en
donde se pactan unas sumas convenientes de dinero o una serie de pagos por cuotas, a cambio
del derecho a usar un activo durante un periodo determinado y que estarán clasificados cómo:
 Arrendamiento financiero o leasing: es un tipo de arrendamiento en el que se transfieren
sustancialmente todos los riesgos y ventajas inherentes a la propiedad del activo objeto
del contrato. La propiedad de este, en su caso, puede o no, ser transferida.
 Arrendamiento operativo: es decir, en el que no es necesario que se transfieran
sustancialmente todos los riesgos y ventajas inherentes a la propiedad del activo.
(Universidad de La Salle, 2015, p.70)
Adicionalmente, se tendrá en cuenta la política contable de propiedad planta y equipo de la
Universidad de la Salle, la cual está conformada por la siguiente referencia técnica normativa:
 Sección 2 – Conceptos y principios generales
 Sección 10 – Políticas Contables, Estimaciones y Errores.
 Sección 17 – Propiedad, planta y equipo.
 Sección 27 - Deterioro del valor de los activos.
Dicha política nos permite identificar los criterios necesarios para aplicar el reconocimiento,
el importe en libros, depreciación y pérdidas por deterioro necesarios para el control y manejo
de activos.
Por consiguiente, en el manual de las políticas contables de la Universidad de La Salle, se
disponen unas definiciones relacionadas con el manejo, tratamiento y control de los activos,
acordes al marco normativo; los cuales tienen relación directa con el manejo de los equipos de
cómputo (tabla 9).
 46

Tabla 9. Definiciones conceptos política contable de Propiedad, planta y equipo

Concepto Definición
Activo Activo como un recurso controlado por la entidad, el cual es resultado de sucesos
pasados y para el cual se espera obtener beneficios económicos futuros.
Costo El costo es valor en efectivo para la adquisición de un activo.
Depreciación Es un mecanismo por el cual se reconoce el desgaste que sufre un bien por el uso
que se haga de él, debido a tres razones: el paso del tiempo, la obsolescencia y el
desgaste debido al uso.
Mantenimiento El mantenimiento en la Universidad de La Salle está compuesto por tres categorías:
1. Mantenimiento preventivo: utilizado para la conservación de equipos o
instalaciones.
2. Mantenimiento correctivo: el cual consiste en identificar averías o defectos,
con el fin de corregirlos o repararlos.
3. Mantenimiento Overhaul el cual consiste en dejar un equipo como nuevo en
donde se remplazan todos los elementos sometidos a desgaste para garantizar su
buen funcionamiento.
Valor depreciable Es el costo histórico de un activo, u otro importe que lo haya sustituido, menos su
valor residual.
Valor recuperable Es el valor mayor del valor razonable menos los costos de venta de un activo y su
valor en uso.
Pérdida por deterioro Es el exceso del importe en libros de un activo sobre su importe recuperable.
Propiedades, planta y Son los activos tangibles que:
equipo (a) Posee La Universidad para su uso en la producción o suministro de bienes y
servicios académicos y no académicos, para arrendarlos a terceros o para
propósitos administrativos; y
(b) se esperan usar durante más de un periodo.
Valor razonable Es el valor por el cual podría ser intercambiado un activo o cancelado un pasivo,
entre las partes interesadas, las cuales estarán debidamente informadas, en la
transacción realizada en condiciones de independencia mutua.
Valor residual Es el valor estimado que la entidad podría obtener actualmente por la disposición
del elemento, después de deducir los costos estimados por su utilización, si el
activo ya hubiera alcanzado la antigüedad y las demás condiciones esperadas al
término de su vida útil.
Vida económica Es el periodo durante el cual se espera que un activo depreciable sea
económicamente utilizable por uno o más usuarios.
Vida útil: Corresponde a:
(a) el periodo durante el cual se espera utilizar el activo por parte de la entidad; o
(b) el número de unidades de producción o similares que se espera obtener del
mismo por parte de una entidad.
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Políticas Contables Universidad de La Salle bajo Normas
Internacionales de Información Financiera (2017).

La Universidad de La Salle utiliza el método de línea recta para realizar el cálculo de la

depreciación de los activos, estos no estarán sujetos a un valor residual, ya que se tendrá en
cuenta el valor razonable del mercado para su posterior venta (tabla 10).
 47

Tabla 10. Vidas útiles del grupo homogéneo equipos de cómputo

Grupo Homogéneo Subcategoría
Portátiles Y Servidores
Computadores E Impresoras
Equipo De Comunicación
Equipos de computo
Dispositivos De
Comunicación
Ups Y Aire Acondicionado
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Políticas Contables Universidad de La Salle bajo Normas
Internacionales de Información Financiera (2017).
Vida útil (años) Ejemplos de artículos
3 Portátiles y Servidores
Computadores de escritorio,
4
Impresoras, Escáner, Plotter
Plantas telefónicas, teléfonos,
4
radios portátiles
Switch, Routter, Accces Point y
5 Equipos de Almacenamiento,
Antenas de Comunicación
10 UPS, Aires Acondicionados

La Universidad de La Salle está clasificada como una Entidad Sin Ánimo de Lucro (ESAL),
ya que su objeto persigue un fin social, comunitario, buscando el desarrollo integral y el
fortalecimiento de la educación; por otro lado, sus fuentes de ingresos o de financiación son el
dinero de personales naturales, jurídicas, y donaciones. La institución al encontrarse legalmente
constituida, pertenece al régimen tributario especial desde el año 2017, el cual se encuentra
actualizado en el RUT y establecido en el artículo 19 del estatuto tributario conforme a la Ley
1819 de 2016 (Universidad de La Salle, 2020). El plantel educativo tiene como beneficio el
20% del Impuesto de Renta y Complementario sobre las utilidades netas del ejercicio, el cual
será exento siempre y cuando estas sean reinvertidas en sus procesos o actividades de su objeto
social, en el año inmediatamente siguiente, o en caso de ser liquidadas sus utilidades, estas no
serán reembolsadas, ni distribuidos directa o indirectamente entre sus socios (Estatuto
Tributario, 2020, art 358.)

3.6 Casos de tercerización internos

Como se ha nombrado anteriormente, la Universidad de La Salle ha externalizado o

tercerizado los procesos o servicios de: vigilancia o servicio de seguridad, máquinas de snacks,
y pantallas de información interna y publicitaria, los cuales serán brevemente descritos a
continuación:
Servicio de seguridad: Tiene como fin proteger los bienes e inmuebles, personal, estudiantes
y visitantes de riesgos o siniestros que se puedan presentar dentro de las instalaciones de la
Universidad de La Salle, actualmente este servicio es prestado por la empresa de seguridad
Vise desde el año 2015.
 48

Máquinas de snacks: Actualmente la Universidad de La Salle en la sede Candelaria cuenta

con dos máquinas dispensadoras de snacks, bebidas calientes y frías, las cuales son
suministradas por la empresa Novaventa desde el segundo semestre del 2019, este servicio está
dirigido a estudiantes, profesores, personal administrativo y visitantes.

Pantallas de información interna y publicitaria: Tiene con fin la elaboración de piezas

publicitarias y emisión de contenidos noticiosos o de interés general por medio de pantallas
LCD, industriales y players, las cuales deben ser instaladas, operadas, y reparadas en el caso
de ser necesario por la empresa Enmedio comunicación digital, dicho servicio se ha prestado
desde el primer semestre del 2019, y está dirigido a estudiantes, profesores, personal
administrativo y visitantes.

Como se describió en el diseño metodológico de la presente investigación, se realizó la

aplicación de una serie de encuestas y entrevistas con el fin de determinar la percepción que
tienen los usuarios y hallar posibles problemáticas que se puedan presentar en la ejecución de
estos servicios. El informe completo de dicho estudio se tituló como: Análisis encuesta
servicios internos (anexo 5); a continuación, se presenta de forma resumida los hallazgos
encontrados en las variables de: satisfacción, calidad del servicio, condiciones de
infraestructura, y ambiente, personal en misión, empalme, relación con el contratista, y la
concordancia de estos servicios con la misión de la Universidad de La Salle; mostrando en cada
una los factores problemáticos encontrados.

I. Satisfacción en el servicio
El 40% del total de la población encuestada considera que la funcionalidad de las máquinas
de snacks es buena, al 28% le es indiferente dicho servicio, el 26% de la población considera
que la funcionalidad es regular, el 4% considera que es deficiente y el 2% considera que es
excelente, (gráfico 5).
 49

Gráfico 5. Considera que la funcionalidad de las máquinas de snacks es

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks,
y pantallas de publicidad. (2019).

Con respecto a la atención al cliente brindada por el personal de seguridad, se evidenció que
un 11% de la población presentó inconformidad; con respecto a las máquinas de snacks y su
funcionalidad, un 30% de la población encuestada manifestó descontento y finalmente un 9%
considera que los paneles de información interna y publicitaria no son llamativos (tabla 11).
Tabla 11. Satisfacción en el servicio

Factores Problemáticos Conclusiones Observaciones adicionales

I.a. Atención al cliente y • 87% de la población considera que la Algunos estudiantes consideran que
percepción nivel de atención está entre excelente y buena el personal de seguridad y de
seguridad • 15% de inconformidad por parte de los cámaras debería estar más presto a
profesores encuestados ayudar o ser más diligentes cuando
• 95% de la población afirma sentirse seguro se solicita revisar videos o algo
dentro de las instalaciones de la Universidad de relacionado con sus funciones.
La Salle
• 7% de inconformidad por parte de los
estudiantes encuestados de la jornada diurna
I.b. Funcionalidad • 42% de la población considera que esta entre
máquinas de snacks excelente y bueno.
• 28% de la población le es indiferente el
servicio
• 26% de la población considera que es regular
• 36% de inconformidad por parte de los
estudiantes de la jornada nocturna, los demás
están por debajo del 28%,
• 4% de la población considera que es
deficiente
• 10% de inconformidad por parte de los
profesores, los demás se encuentran por debajo
del 8%

Factores Problemáticos Conclusiones
I.c. Variedad de productos • 64% de la población considera que la
ofrecidos por las variedad de los productos son aceptables.
máquinas • 15% de la población considera que los
productos son insuficientes
• 25% de inconformidad por parte de los
profesores
• 23% de inconformidad por parte de los
estudiantes de la jornada nocturna
• 13% de la población consideran que son
suficientes
• 8% de la población considera que son
sobresalientes
• 10% de inconformidad por parte de los
estudiantes de la jornada nocturna
• 48% de la población considera que se
podrían ofrecer otra clase de productos
• 60% de los profesores y el 52% de los
estudiantes de la jornada diurna están de
acuerdo con la variedad.
I.d. Cantidad de máquinas • 52% de la población considera que no son
suficientes las máquinas para cubrir la
demanda
• 64% de inconformidad de los estudiantes de
la jornada nocturna, los demás presentan
inconformidad del 50%
I.e. Percepción paneles de • 91% de la población considera llamativos los
información interna y paneles
publicitaria • 100% de aceptación por parte del personal
administrativo
• 9% de la población encuestada considera que
no son llamativos
• 15% de rechazo por los profesores y
estudiantes de la jornada nocturna
• 7% de rechazo por los estudiantes de la
jornada diurna
I.f. Medios para difundir • 58% vía Internet
la información interna de • 28% pantallas publicitarias
interés • 7% Televisión
• 3% Radio
• 2% Redes sociales
• 2% Considera que se podrían utilizar todos
los medios anteriormente nombrados
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas y entrevistas relacionados con la satisfacción
de los servicios de seguridad, máquinas de snacks, y pantallas de publicidad. (2019)
50
Observaciones adicionales
• 33% de las personas que
consideran que se podrían ofrecer
otros productos, sugieren que se
deberían incluir productos
nutritivos y saludables.
• 9% considera que se podrían
ofrecer productos como: Barras de
chocolate, bebidas energizantes,
galletas, helados, pasa bocas,
palomitas, productos de panadería,
productos típicos de Colombia.
• 3% considera que se podrían
ofrecer dulces
• 3% considera que se podrían
ofrecer productos lácteos.
Adicionalmente, las personas
encuestadas consideran que los
productos deberían ser más baratos
y que estos podrían tener una mayor
rotación.
•10% de profesores y estudiantes de
la jornada nocturna consideran que
el contenido no es llamativo para
captar su atención, seguido de un
7% de los estudiantes de la jornada
diurna.
• 5% de los profesores consideran
que se deberían instalar más
pantallas.
• 3% de los estudiantes de la
jornada nocturna consideran que las
pantallas no son funcionales.
• 3% tienen la percepción de que la
información se encuentra
desactualizada.
 51

II. Calidad del servicio

Un 52% del total de los encuestados consideran que las medidas que se emplean
actualmente para el ingreso son las adecuadas, mientras en un 48% del total de la población
encuestada consideran que no lo son, se presenta mayor inconformidad por parte de los
estudiantes de la jornada diurna en un 54%, seguido de los estudiantes de la jornada nocturna
en un 49%, profesores con un 40% y personal administrativo con un 20%, (gráfico 6).
Gráfico 6. ¿Considera que las medidas de ingreso son las adecuadas?

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks,
y pantallas de publicidad. (2019).

Con respecto a la calidad del servicio brindada por el personal de seguridad, se evidenció
que un 48% de la población considera que las medidas empleadas para el ingreso a la
Universidad de La Salle no son las adecuadas; con respecto a las máquinas de snacks un 18%
de la población encuestada manifestó haber tenido inconvenientes con los productos ofrecidos
y finalmente un 57% de la población considera que los mensajes de información interna y
publicitaria emitidos en las pantallas se deben seguir presentando sin audio (tabla 12).
Tabla 12. Calidad del servicio

Factores Problemáticos Conclusiones Observaciones adicionales

II.a. Inconvenientes • 89% de la población aseguro no haber tenido
personal de seguridad inconvenientes
• 11% de la población aseguro haber tenido
inconvenientes
• 20% de inconformidad por parte de los
profesores
• 11% de inconformidad por parte de los
estudiantes de la jornada diurna
• 10% de inconformidad por parte del personal
administrativo
• 8% de inconformidad por parte de los
estudiantes jornada nocturna.
 52

Factores Problemáticos Conclusiones Observaciones adicionales

II.b. Medidas para el • 48% de la población considera que las • 18% de la población considera que
ingreso a la Universidad medidas no son las adecuadas el personal de seguridad no realiza
• 54% de inconformidad por parte de los una verificación rigurosa para
estudiantes de la jornada diurna confirmar que el documento
• 49% de inconformidad por parte de los presentado corresponda a la persona
estudiantes de la jornada nocturna que lo porta, y que no hay ninguna
• 40% de inconformidad por parte de los clase de filtros donde se puedan
profesores detectar elementos de riesgo.
• 20% de inconformidad por parte del personal • 12% considera que la falencia se
administrativo concentra en que no se realiza una
verificación rigurosa para confirmar
que el documento presentado
corresponda a la persona que lo
porta.
• 8% de la población considera que
se debería instalar en las entradas
torniquetes o acceso con huella
dactilar.
•Algunos consideran que los tiempos
de ingreso en horas pico no son
eficientes y pueden generar retrasos
en las actividades de los estudiantes
y/o profesores, presentándose
incluso incumplimiento de los
protocolos de seguridad.
II.c. Inconvenientes • 18% de la población encuestada afirma haber • 7% de la población aseguró que en
productos ofrecidos por tenido inconvenientes con los productos ocasiones se les han atascado los
las máquinas de snacks ofrecidos por las máquinas de snacks. productos.
• 100% de la población que ha tenido • 7% de la población aseguró que
inconvenientes con las máquinas de snacks han tenido inconvenientes con la
aseguro que no les realizaron la devolución del calidad del producto.
dinero, al tener problemas con el cambio. • 3% de la población ha tenido
• 86% de la población afirmó no haber problemas con el cambio.
comunicado al área correspondiente el estado de • 2% de la población aseguró haber
la calidad del producto, pese a que este estaba tenido problemas con la aceptación
en malas condiciones. del dinero para comprar el producto.
• 73% de la población encuestada afirmó que la •Algunos de los encuestados
Universidad de La Salle o la empresa prestadora opinaron que en las máquinas no hay
del servicio no les reintegro el dinero del información visible acerca de donde
producto por atasco. se podrían dirigir o comunicarse
para presentar sus inconvenientes o
inconformidades relacionadas con
los productos.
II.d. Audio en las • 57% de la población considera que los
pantallas de información mensajes no deberían tener audio
interna y publicitaria • 65% de los estudiantes de la jornada diurna no
están a favor, las demás poblaciones se
encuentran por debajo del 45%.
• 43% de la población considera que los
mensajes si deberían tener audio.
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas y entrevistas relacionados con la satisfacción
de los servicios de seguridad, máquinas de snacks, y pantallas de publicidad. (2019).
 53

III. Condiciones de infraestructura y ambiente en las que se presta el servicio

El 83% del total de la población encuestada considera que la ubicación de las pantallas es la
adecuada, mientras que un 17% está en desacuerdo, presentándose en un 33% mayor
inconformidad por parte del total de los estudiantes encuestados de la jornada nocturna,
seguido de un 30% por parte de los profesores, un 20% por parte del personal administrativo y
un 9% por parte de los estudiantes de la jornada diurna, (gráfico 7).
Gráfico 7. ¿Considera adecuada la ubicación de las pantallas?

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks,
y pantallas de publicidad. (2019).

En cuanto a las condiciones de infraestructura y ambiente, los estudiantes sugieren que

existan mejores condiciones de infraestructura para el personal de seguridad que labora en la
entrada de la sede Candelaria; con respecto a las máquinas de snacks un 41% de la población
encuestada considera que la ubicación de estas no es la adecuada y finalmente un 17% de la
población está en desacuerdo con la ubicación de las pantallas de información interna y
publicitaria, (tabla 13).
Tabla 13. Condiciones de infraestructura y ambiente
Factores Problemáticos Conclusiones Observaciones adicionales
III.a. Ubicación máquinas • 41% de la población considera que la Algunos sugieren que debería haber
de snacks ubicación de las máquinas no es la adecuada máquinas por cada bloque especialmente
• 46% de inconformidad por parte de los en los últimos pisos, en el área de
estudiantes de la jornada diurna, el resto de bienestar, y en la sala de juegos.
la población está por debajo del 40%
III.b. Ubicación pantallas • 17% de la población está en desacuerdo Algunas personas sugieren que deberían
de información interna y con respecto a la ubicación de las pantallas instalarse más pantallas dentro de la
publicitaria • 33% de inconformidad por parte de los Universidad; una de estas debería ser
estudiantes de la jornada nocturna, el resto ubicada en la entrada principal, esto con
de la población se encuentra por debajo del el fin de que las personas externas
30% conozcan la información de los programas
académicos, proyectos, y eventos
ofrecidos por la Universidad de La Salle,
 54

Factores Problemáticos Conclusiones Observaciones adicionales

III.c. Brillo de las • 11% de la población encuestada considera
pantallas de información que el brillo es muy alto.
interna y publicitaria • 20% de inconformidad por parte del
personal administrativo, el resto de la
población está por debajo del 11%
• 1% de la población encuestada considera
que el brillo no es constante.
• 5% de inconformidad por parte de los
profesores
III.d. Condiciones de Algunos estudiantes sugieren que existan
trabajo personal de mejores condiciones para el personal de
seguridad seguridad que se encuentra en la entrada
principal, ya que perciben que laboran a la
intemperie y a la merced del clima
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas y entrevistas relacionados con la satisfacción
de los servicios de seguridad, máquinas de snacks, y pantallas de publicidad. (2019).
de igual forma consideran que también
podrían publicar noticias de actualidad a
nivel país o mundo, funcionar para hacer
exposiciones, videoconferencias, y por
ultimo consideran que estas se deberían
adecuar para ser más interactivas con los
estudiantes.
El personal administrativo, profesores y
estudiantes consideran que el brillo es
demasiado alto, especialmente en la
noche, comentaron que suele ser
incomodo si se encuentran en el piso
cuarto de los bloques C y D, ya que la luz
se refleja en los salones y esto dificulta su
concentración; algunas personas
encuestadas recomiendan que las
pantallas funcionen con sensores de
iluminación o fotoceldas, por lo menos en
la pantalla que se encuentra instalada en la
tarima.

IV. Personal en misión, empalme y relación con el contratista

En las entrevistas realizadas a directores y coordinadores de contratos tercerizados en la
Universidad de La Salle, se lograron obtener percepciones y recomendaciones con respecto a:
la falta de compromiso por parte del personal que labora de forma tercerizada, el cambio y la
relación con empresa contratista, (tabla 14).
Tabla 14. Personal en misión, empalme y relación con el contratista
Factores Problemáticos Conclusiones
De acuerdo con la entrevista realizada a la coordinadora del contrato de
seguridad; nos manifestó que el compromiso del personal de seguridad
IV.a. Falta de compromiso del personal es muy bajo, suele haber una constante rotación de personal, en
ocasiones, los guardas de seguridad suelen renunciar de un día para
otro, generando traumatismos en la operación.
IV.b. Cambio de contratista Cuando la Universidad decide cambiar de empresa contratista, es
necesario realizar el empalme, lo cual es una actividad compleja, debe
programarse con antelación y tener la mayor supervisión posible, para
garantizar que en el servicio no se presenten interrupciones y mitigar al
máximo posibles traumatismos.
IV.c. Relación con el proveedor De acuerdo con la entrevista realizada a la profesional de
comunicaciones, ella nos manifestó que lo más difícil de la tercerización
ha sido el cumplimiento de lo pactado por parte del proveedor en los
 55

Factores Problemáticos Conclusiones

tiempos previamente establecidos y el impacto que esto tiene en la
relación con el mismo.
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas y entrevistas relacionados con la satisfacción
de los servicios de seguridad, máquinas de snacks, y pantallas de publicidad. (2019).

V. Aspecto Misional

Como se evidencia en la (tabla 15), en el servicio de seguridad, el 40% de la población

encuestada considera que el aspecto que más relación tiene con la misión de la Universidad es:
sensibilidad social; en el servicio de máquinas de snacks un 49% considera que es: Desarrollo
Humano Integral Sustentable, al igual que el servicio de pantallas de información interna y
publicitaria con un 34%, (grafico 8)
Gráfico 8. De los aspectos de la misión cual considera que tiene más relación

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks,
y pantallas de publicidad. (2019).

Tabla 15. Aspectos misionales servicios internos

Factores Problemáticos
V.a. Desarrollo humano integral
sustentable
V.b. Sensibilidad social
V.c. Transformación social
Conclusiones
• En el servicio de máquinas de Snacks el 49% de la población opina
que el aspecto que más tiene relación con la misión de la Universidad
de La Salle es: Desarrollo humano integral sustentable.
• En el servicio de seguridad en este aspecto tuvo una proporción del
37%
• En el servicio de pantallas de información interna y publicitaria tuvo
una proporción del 34%
•En el servicio de seguridad el 40% de la población opina que el aspecto
que más tiene relación con la misión de la Universidad de La Salle es:
Sensibilidad social.
• En el servicio de máquinas de snacks este aspecto tuvo una proporción
del 26%
• En el servicio de pantallas de información interna y publicitaria tuvo
una proporción del 33%
• En el servicio de pantallas de información interna y publicitaria el 32%
del total de las personas encuestadas opinan que el aspecto que más
tiene relación con la misión de la Universidad de La Salle es:
 56

Factores Problemáticos Conclusiones

Transformación social.
• En el servicio de máquinas de snacks este aspecto tuvo una proporción
del 20%
• En el servicio de seguridad tuvo una proporción del 19%
V.d. Ninguna de las anteriores • En el servicio de seguridad el 3% del total de las personas encuestadas
opinan que ninguno de los aspectos nombrados tiene relación con la
misión de la Universidad de La Salle.
• En el servicio de máquinas de snacks esta respuesta tuvo una
proporción del 5%
• En el servicio de pantallas de información interna y publicitaria tuvo
una proporción del 1%
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas y entrevistas relacionados con la satisfacción
de los servicios de seguridad, máquinas de snacks, y pantallas de publicidad. (2019)

Según los resultados de las encuestas y entrevistas descritos anteriormente, se tomaron

como parámetros las problemáticas priorizadas en la elaboración de la propuesta, a saber: el
aspecto motivacional y la generación de lealtad en el personal contratista que preste sus
servicios en la Universidad de La Salle; adicional a esto, se realizarán las recomendaciones
pertinentes o que se consideren a lugar en el caso de que la Universidad decidiera tomar la
tercerización como medio de aprovisionamiento de equipos de cómputo, en cuestiones de:
instalación, periodo de transición, adecuación, estabilización de los equipos, y una correcta
supervisión de estas actividades que garantice una óptima puesta en marcha y ejecución del
servicio.
3.7 Contextualización Centro de Desarrollo Tecnológico

A inicios del año 1965, la Universidad de La Salle ofrece por primera vez el programa
académico de Ingeniería Civil; en el año de 1987, con la creación del centro de sistemas e
informática, cuando se empezó a consolidar la infraestructura, poco a poco fue posible el uso
masivo de computadores por parte de administrativos, docentes y estudiantes (Universidad de
la Salle, 2015, p. 44). A comienzos de la década de los años 80 se crea el programa de
Ingeniería Sanitaria, el cual unos años después es modificado, cambiando su denominación a
Ingeniería Ambiental y Sanitaria; a finales de esa misma década se crean y ponen en marcha
los programas de Ingeniería Eléctrica e Ingeniería de Alimentos; en 1992 en la búsqueda de
programas interdisciplinares se crea el programa de Ingeniería de Diseño y Automatización
Electrónica, primer programa en el país de esa naturaleza, en 2009 se modifica su
denominación a Ingeniería en Automatización, y, recientemente en 2011 se crea el programa de
Ingeniería Industrial (Ediciones Unisalle, 2015).
 57

Por ello se decide adecuar el Centro de Desarrollo Tecnológico, conocido como CDT,
ubicado en la sede Candelaria, en el piso 1 del bloque A, cuyo horario de atención se brinda de
lunes a viernes de 06:30 a.m. a 8:00 p.m. Este es un centro de formación con enfoque en
simulación de procesos industriales, mecanismos robóticos, mecanizado industrial,
transformación de energía y análisis de redes, centro de distribución y logística. El cual dispone
de brazos robóticos, una estación de procesos, un equipo TNA18, analizadores de redes y
mecanizado CNC19, entre otros. Además, se cuenta con salas especializadas para el control,
programación, simulación y análisis de señales, los cuales se realizan en equipos de cómputo
especializados. (Universidad de La Salle, s.f.).

Estos espacios son y serán utilizados por estudiantes de los diferentes programas de la
Facultad de Ingeniería: Ingeniería Eléctrica, Ingeniería en Automatización, e Ingeniería
Industrial, estos programas académicos articulan proyectos integradores con proyectos
conjuntos en todos los niveles, donde se utilizan herramientas con altos estándares a nivel de
plantas piloto, equipos, herramienta de tecnología e infraestructura moderna.

En la actualidad los requerimientos o solicitudes relacionadas con soporte, manejo y

asesoría de los equipos de cómputo en el Centro de Desarrollo Tecnológico, realizadas por
estudiantes, profesores o administrativos, es gestionado por cuatro operadores de salas de
sistemas, quienes deben ser técnicos, tecnólogos o haber cursado estudios en Ingeniería de
Sistemas, comunicaciones o carreras afines, y están disponibles en las instalaciones de la
Universidad, de lunes a viernes en el horario de 06: 00 a.m. a 10:00 p.m., y los sábados 06:00
a.m. a 02:00 p.m.

El Centro de Desarrollo Tecnológico está dotado con 78 equipos de cómputo, los cuales
cuentan con las siguientes especificaciones técnicas, (tabla 16).

18
TNA: Equipo robusto para realizar análisis de corriente ubicado en el laboratorio de calidad de potencia.
19
CNC: Control Numérico Computarizado, es un sistema de automatización de máquinas, tornos, brazos
robóticos, y celdas de manufactura, por medio de comandos programados.
 58

Tabla 16. Especificaciones técnicas equipos de cómputo actuales del CDT

Ubicación Modelo Total equipos por modelo

Sala de Modelamiento 1 HP Compaq 8200 Elite Convertible Minitower 6
Sala de Modelamiento 2 Dell Optiplex 9020 6
Sala de Modelamiento 3 Dell Optiplex 9020 6
Sala de Modelamiento 4 Dell Optiplex 9020 6
Dell Optiplex 9020 Mini 4
Calidad de Potencia
Dell Precision T1700 2
Electrónica Industrial Dell Optiplex 9020 12
HP Compaq Pro 6300 Small Form Factor 4
CIM Dell Optiplex 980 1
HP Compaq Pro 4300 Small Form Factor 2
HP Compaq Pro 6300 Small Form Factor 1
Robotica
Dell Precision T1700 1
Dell Optiplex 3011 AIO 9
Cuatro de control
HP Compaq 8200 Elite Convertible Minitower 1
Planta de procesos Dell Precision T1700 2
Dell Optiplex 760 1
Cubículo 1 Dell Optiplex 7040 1
Dell Precision T1700 1
Dell Optiplex 760
Cubículo 2 2
HP Compaq 6200 Pro Small Form Factor
Cubículo 3 Dell Optiplex 760 1
HP EliteDesk 800 G1 SFF
HP TouchSmart 7320 AIO
Cubículo 4 4
Dell Precision T3500
Dell Precision T3400
Lenovo E1S
Cubículo 5 2
Dell Optiplex 760
HP Compaq 6200 Pro Small Form Factor
Cubículo 6 HP Compaq 6200 Pro Small Form Factor 3
Dell Precision T1700
Total General 78
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de los equipos físicos del CDT (2020).

3.8 Problemáticas encontradas en las salas del CDT

Como se describió en el diseño metodológico de la presente investigación, se realizó la

aplicación de una serie de encuestas con el fin de determinar la percepción que tienen los
usuarios y hallar posibles problemáticas que se puedan presentar en la ejecución de este
servicio. El informe completo de dicho estudio se tituló como: Análisis encuesta salas CDT
(anexo 6); a continuación se presenta de forma resumida los hallazgos o factores problemáticos
encontrados en las variables de: satisfacción, calidad del servicio, condiciones de
infraestructura, seguridad y de ambiente, la concordancia de este servicio con la misión de la
 59

Universidad de La Salle, políticas de software y de calidad en los mantenimientos, personal de

soporte, laboratoristas, y canales de comunicación.

I. Satisfacción del servicio

El 59% del total de la población encuestada considera que el hardware no es el adecuado, se
evidencia una mayor insatisfacción por parte del 60% de los profesores encuestados, (gráfico
9)
Gráfico 9. ¿Considera que el hardware es el adecuado?

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del
Centro de Desarrollo Tecnológico. (2019).

En esta variable se evidenció que el 59% de la población presenta inconformidad con el

hardware de los equipos en las salas del CDT; el 16% considera que la memoria es insuficiente
para ejecutar los programas de software utilizados en sus programas académicos, (tabla 17).
Tabla 17. Satisfacción del servicio en el CDT
Factores Problemáticos Conclusiones Observaciones adicionales
I.a. Hardware adecuado • 59% de la población considera que el Hardware
no es el adecuado
• 60% de insatisfacción por parte de los
profesores
• El resto de la población se encuentra por debajo
del 33%
I.b. Inconvenientes • 52% de la población manifestó haber tenido • 16% considera que la memoria es
actualizaciones de inconvenientes con las actualizaciones de insuficiente
Hardware hardware en los equipos de cómputo. • 7% manifestó que ha tenido
• 67% de inconformidad por parte de los problemas debido a la falta de
estudiantes de Ingeniería en Automatización. mantenimiento por diferentes causas.
• 60% de inconformidad por parte de los • 9% considera que el inicio es lento
profesores, el resto de la población está por • 5% considera que el sistema
debajo del 39% solicita cada vez más permisos
• 48% de la población manifestó no haber tenido • 5% Considera que los equipos
inconvenientes están deteriorados
 60

Factores Problemáticos Conclusiones Observaciones adicionales

I.c. Disponibilidad y • 57% de la población considera que la
acceso a los equipos de disponibilidad y el acceso a los equipos de
cómputo cómputo es la adecuada.
• 43% de la población considera que la
disponibilidad y el acceso a los equipos de
cómputo no es la adecuada.
• 50% de los profesores y estudiantes de
Ingeniería Industrial no están conformes con la
disponibilidad y acceso de los equipos de
cómputo, el resto de la población se encuentra
por debajo del 44%
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas de satisfacción relacionada con los equipos de
cómputo del Centro de Desarrollo Tecnológico. (2019).
• 4% Considera que no todos están
actualizados con respecto al
Hardware
• 4 % Manifestó haber perdido
archivos
• 2% Manifestó que faltan equipos
que tengan usuario docente.
• 34% considera que hay pocos
equipos para satisfacer la demanda
de estudiantes
• 3,6% considera que no en todos los
equipos está instalado el mismo
software
• 3,6% considera que hay varios
equipos que no están en
funcionamiento por falta de
mantenimiento
• 2% de los estudiantes considera
que el horario del CDT no es
suficiente

II. Calidad del servicio

El 68% del total de la población encuestada considera que a los equipos de cómputo les hace
falta capacidad, esta no es acorde con los programas utilizados en los programas académicos;
en repetidas ocasiones los equipos se quedan estáticos al correr o ejecutar las aplicaciones,
adicional a esto, el inicio de los mismos es lento, generando pérdida de tiempo, en todos los
tipos de población, la inconformidad con respecto a la capacidad de los computadores está por
encima del 50%, (gráfico 10).
Gráfico 10. ¿Considera que la capacidad de los equipos es la suficiente?

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del
Centro de Desarrollo Tecnológico. (2019).
 61

En esta variable se observó que el 70% de la población considera que los equipos de
cómputo del CDT no están acorde a las últimas tecnologías del mercado, el 38% de la
población considera que los equipos son obsoletos; con respecto a la capacidad, el 68%
considera que es insuficiente (tabla 18).
Tabla 18. Calidad del servicio en el CDT
Factores Problemáticos Conclusiones Observaciones adicionales
II.a. Soporte técnico • 29% de la población considera que es regular
• 50% de inconformidad por parte de los
estudiantes de Ingeniería Industria
• El resto de la población presenta inconformidad
por debajo del 33%
II.b. Computadores de • 70% de la población considera que los equipos • 38% de la población considera que
última tecnología no están acordes a las últimas tecnologías los equipos son obsoletos.
• 83% de inconformidad por parte de los • 25% de la población considera que
estudiantes de Ingeniería Industrial a los equipos les falta capacidad
• 75% por parte de los profesores • 7% de la población considera que
• 67% por parte de los estudiantes de Ingeniería los equipos presentan fallas
Eléctrica
• 58% por parte de los estudiantes de Ingeniería
en Automatización
II.c. Capacidad de los • 68% de la población considera que a los
equipos de cómputo equipos de cómputo les hace falta capacidad,
• 83% de inconformidad por parte de los
estudiantes de Ingeniería Industrial
• 78% de inconformidad por parte de los
estudiantes de Ingeniera Eléctrica
• 60% de inconformidad por parte de los
profesores
• 58% de inconformidad por parte de los
estudiantes de Ingeniería en Automatización
II.d. Velocidad de los • 48% de la población encuestada considera que
equipos de cómputo la velocidad de los equipos de cómputo es
constante.
• 36% de la población considera que es lenta.
• 83% de inconformidad por parte de los
estudiantes de Ingeniera Industrial.
• El resto de la población presenta inconformidad
por debajo del 45%
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas de satisfacción relacionada con los equipos de
cómputo del Centro de Desarrollo Tecnológico. (2019).

III. Condiciones de infraestructura, seguridad y ambiente en las que se presta el

servicio
El 34% del total de los encuestados considera que no es adecuado el diseño ergonómico de
las sillas y mesas del CDT, aseguran que generalmente permanecen entre 4 o 6 horas al día
sentados y que las sillas se pueden volver incomodas si se permanece en ellas por largas
jornadas, (grafico 11).
 62

Gráfico 11. ¿El diseño ergonómico de las mesas y sillas de los CDT es el adecuado?

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del
Centro de Desarrollo Tecnológico. (2019).

En esta variable se identificó que el 34% de la población considera que el diseño

ergonómico de las mesas y sillas no es el adecuado, por otro lado, el 43% de la población
considera que la contaminación auditiva en las salas del CDT es de intensidad alta (tabla 19).
Tabla 19. Condiciones de infraestructura, ambiente y seguridad en el CDT
Factores Problemáticos Conclusiones Observaciones adicionales
• 89% de la población encuestada considera que • 5% considera que las salas
III.a. Iluminación salas de la iluminación en las salas del CDT es la deberían tener sistemas de Blackout
CDT adecuada • 2% considera que la iluminación
• 11% de la población presenta inconformidad debería ser cálida
• 2% considera que la iluminación
no es constante
• 2% considera que la iluminación
cansa la vista
III.b. Temperatura salas • 70% de la población considera que la • 21% considera que la temperatura
de CDT temperatura en las salas del CDT es la adecuada. es baja y que en ocasiones se
• 30% considera que no lo es. perciben malos olores.
• 50% de inconformidad por parte de los • 5% considera que la temperatura
estudiantes de Ingeniera en Automatización. varía según la cantidad de personas.
• El resto de la población presenta inconformidad • 2% considera que la temperatura es
por debajo del 33% alta.
• 2% considera que hay muy poca
ventilación.
III.c. Diseño ergonómico • 34% de la población considera que el diseño • 21% considera que las sillas son
de mesas y sillas de las ergonómico de las mesas y sillas no es el incomodas.
salas CDT adecuado. • 9% considera que las mesas y sillas
• 40% de inconformidad por parte de los se encuentran deterioradas.
profesores, el resto de la población está por • 2% considera que los espaldares de
debajo del 33% las sillas deberían ser graduables.
• 66% de la población considera que el diseño • 2% considera que son muy
ergonómico es el adecuado. pequeñas.
 63

Factores Problemáticos Conclusiones Observaciones adicionales

III.d. Contaminación • 46% de la población considera que el nivel de
auditiva contaminación auditiva es de intensidad media.
• 43% de la población considera que es de
intensidad alta.
• 56% de inconformidad por parte de los
estudiantes de Ingeniería Eléctrica.
• 58% de inconformidad por parte de los
estudiantes de Ingeniería en Automatización.
• 35% de inconformidad por parte de los
profesores.
III.e. Condiciones de Los estudiantes manifestaron que el cartesiano
seguridad ubicado en la zona de mecanizado no cuenta con
un cubre motor, lo cual representa un riesgo para
las personas que lo utilizan o que se encuentran
en el perímetro.
III.f. Distribución puestos • 21% de la población considera que la • 11% considera que el lugar no da
de estudio distribución no es la adecuada. abasto para la cantidad de personas.
• 42% de inconformidad por parte de los • 6% considera que hay poco
estudiantes encuestados de Ingeniería en espacio.
Automatización. • 4% considera que no hay salas de
• El resto de la población presenta inconformidad estudio independiente.
por debajo del 20% • 2% considera que el ruido es
excesivo en las salas de mecanizado.
III.g. Acceso al CDT Se recomienda que el ingreso a las salas del CDT
sea restringido y que sea denegado el acceso a
estudiantes de carreras que no requieran hacer
uso del CDT, algunos estudiantes comentan que
una de las causas por las que les es difícil
acceder a los computadores, es porque estos se
encuentran ocupados por estudiantes que no
hacen uso de los programas o software instalados
en dichas salas, y que a menudo no encuentran
en donde ubicarse.
III.h. Control de Los estudiantes manifestaron que debería haber
herramientas, y equipos un mayor control y colaboración por parte del
de laboratorio personal de seguridad; con respecto a elementos,
herramientas y equipos que son de los
estudiantes, y también por parte de los
encargados de administrar los equipos que son en
calidad de préstamo.
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas de satisfacción relacionada con los equipos de
cómputo del Centro de Desarrollo Tecnológico. (2019).

IV. Aspecto Misional

Como se evidencia en la (tabla 20), de los aspectos de la misión de la Universidad de La
Salle, el 77% de la población considera que desarrollo humano integral sustentable es el
aspecto que más relación tiene con la prestación del servicio en las salas del CDT (gráfico 12).
 64

Gráfico 12. Cuál de los siguientes aspectos considera que se relaciona más con la misión

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del
Centro de Desarrollo Tecnológico. (2019).

Tabla 20. Aspecto misional en el servicio del CDT

Factores Problemáticos Conclusiones
IV.a. Desarrollo humano • 77% de la población considera que: Desarrollo humano integral sustentable es el
integral sustentable aspecto que más tiene relación con la misión de la Universidad de La Salle.
• 83% de los estudiantes de Ingeniera Industrial escogieron dicha opción.
• El resto de la población se encuentra por debajo del 80%
IV.b. Transformación social • 20% de la población considera que Transformación social es el aspecto que más
relación tiene con la misión de la Universidad de La Salle.
• 25% de los estudiantes de Ingeniería en Automatización escogieron dicha opción.
• El resto de la población se encuentra por debajo del 22%
IV.c. Sensibilidad social • 2% de la población considera que Sensibilidad social es el aspecto que más
relación tiene con la misión de la Universidad de La Salle.
• Esta opción fue escogida por el 6% de los estudiantes de Ingeniería Eléctrica.
IV.d. Ninguna de las • 2% de la población considera que ninguna de las opciones anteriores tiene
anteriores relación tiene con la misión de la Universidad de La Salle.
• Esta opción fue escogida por el 5% del total de la población de profesores.
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas de satisfacción relacionada con los equipos de
cómputo del Centro de Desarrollo Tecnológico. (2019).

V. Políticas de Software y de calidad en los mantenimientos

Los docentes encuestados manifestaron que se deben mejorar o flexibilizar las políticas de
software que maneja la Universidad, adicionalmente se requiere que los mantenimientos
preventivos y correctivos se efectúen bajo lineamientos o políticas de calidad (tabla 21).
Tabla 21. Políticas de software y mantenimientos en el CDT
Factores Problemáticos Conclusiones
V.a. Mejora o Los docentes encuestados opinan que se deben mejorar las políticas de software que
flexibilización maneja actualmente la Universidad, ya que, al momento de querer instalar un
programa diferente a los ya instalados en los equipos de cómputo, se deben solicitar
una serie permisos, los cuales suelen ser engorrosos por su tramitología, generando
demoras excesivas en la aprobación de los mismos, pérdida de tiempo y retrasos en
la enseñanza de los temas académicos.
 65

Factores Problemáticos Conclusiones

V.b. Mantenimientos Los docentes consideran que se deben ejecutar mantenimientos preventivos, que
preventivos permitan mitigar al máximo el averió o daño de los equipos de cómputo
V.c. Calidad del Los docentes han evidenciado, que a pesar de que los equipos son aparentemente
mantenimiento revisados y/o reparados, estos suelen quedar en las mismas condiciones.
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas de satisfacción relacionada con los equipos de
cómputo del Centro de Desarrollo Tecnológico. (2019).

VI. Personal de soporte y laboratoristas

En esta variable se identificó que se requiere más personal disponible y capacitado para
brindar soporte y asesoría con respecto a la funcionalidad de los equipos de cómputo en las
salas del CDT (tabla 22).
Tabla 22. Personal de soporte y laboratoristas en el CDT
Factores Problemáticos Conclusiones
VI.a. Mayor personal de Los docentes encuestados coinciden en que debe haber una mayor disponibilidad de
soporte personal para brindar soporte, manifestaron que cuando los necesitan, la mayoría de
las veces estos se encuentran ocupados brindado soporte a otros estudiantes o
profesores.
VI.b. Mayor capacitación Se debe garantizar que la rotación del personal no afecte en gran medida las
actividades de soporte o de los préstamos de equipos; en la mayoría de los casos,
cuando ingresa personal nuevo, los estudiantes y profesores han tenido la percepción
de que el personal no ha sido capacitado con anterioridad, ya que no cuentan con un
dominio básico del movimiento o actividades que se desarrollan en el CDT.
Los estudiantes consideran que el personal de soporte y de laboratorio no cuenta con
el conocimiento técnico necesario para asesorarlos o brindar soluciones, generando
retrasos en sus actividades y pérdida de tiempo.
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas de satisfacción relacionada con los equipos de
cómputo del Centro de Desarrollo Tecnológico. (2019).

VII. Canales de comunicación

Se identificó que no se emplean canales de comunicación de manera eficiente para divulgar
información de interés dirigida a estudiantes y profesores; por otro lado, no hay medios en
donde se puedan presentar reclamos, sugerencias, dudas, entre otras (tabla 23).
Tabla 23. Canales de comunicación en el CDT
Factores Problemáticos Conclusiones
VII.a. Divulgación de la Los docentes comentan que las personas encargadas de administrar las salas
información del CDT no suelen comunicar con antelación cambios en los procesos.
VII.b. Atención o recepción de Se recomienda divulgar cuales son las funciones de los administradores de las
sugerencias, dudas, reclamos, salas del CDT, los estudiantes manifestaron no tener claro cuál es el rol o las
entre otros responsabilidades que tienen a cargo dichas personas, tampoco saben a dónde
o con quienes pueden dirigirse para presentar sugerencias, quejas o reclamos.
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las encuestas de satisfacción relacionada con los equipos de
cómputo del Centro de Desarrollo Tecnológico. (2019).
 66

Teniendo en cuenta las problemáticas priorizadas y los resultados obtenidos descritos

anteriormente en las encuestas, se tomaron como parámetros para la correspondiente
elaboración de la propuesta:
 Las características de Hardware de los equipos, con el propósito de garantizarle a los
estudiantes y profesores tecnología de punta, ya que de estas, en gran parte, dependen que
las licencias o software utilizados en los programas académicos se ejecuten rápidamente,
evitando la ralentización de las máquinas;
 Se tendrá en cuenta y se recomendará una periodicidad prudente para los mantenimientos
preventivos y correctivos, un control con respecto a la calidad de los mismos, así como la
garantía en lo posible del funcionamiento de la totalidad o de la mayoría de los equipos,
evitando una afectación negativa en la prestación de dicho servicio;
 Se realizará el análisis y las recomendaciones pertinentes con respecto a la instalación,
configuración, migración de la información, periodo de transición, adecuación y
estabilización de los equipos,
 Se sugerirá que la oferta de los equipos de cómputo sea proporcional a la demanda de
estudiantes, teniendo presente las condiciones de macro ambiente,
 Se tendrá en cuenta la cantidad y disponibilidad del personal de soporte para garantizar
que se preste un buen servicio, para lo cual se tendrá en cuenta aspectos como: la
capacitación constante, y la reducción del impacto de la rotación de personal, con el fin de
que este no afecte en gran medida las actividades de soporte.
 Finalmente se realizarán las recomendaciones pertinentes acerca de cómo se podría
mejorar la divulgación de la información dirigida a estudiantes y profesores, las funciones
del personal que labore en el CDT, y de cómo se podrían crear espacios o mecanismos
para presentar, sugerencias, quejas o reclamos con respecto a la prestación y
funcionamiento del servicio en dichas salas.
4. Propuesta tercerización equipos de cómputo en las salas del CDT

En este capítulo se presenta la propuesta desarrollada para la tercerización informática,

dirigida a la Universidad de La Salle, específicamente en las salas del CDT, en donde se
pretende mostrar el probable impacto que tendría la implementación de esta alternativa, la cual
contiene: las necesidades técnicas y de servicio a satisfacer según lo manifestado por
estudiantes y profesores; la exploración de mercado en servicios de tercerización informática y
 67

el alcance que tendría dicho servicio; su proyección financiera desde la elaboración de distintos
escenarios, los cuales permitieron identificar la conveniencia de delegar el proceso a un tercero
de outsourcing o que los equipos de cómputo se constituyan como activos de la institución.
Para este último aspecto; en cada escenario se calculó el valor presente comparado con la
compra de los equipos de cómputo, así como la aplicación y el manejo de las NIIF, su registro
contable, su probable estructura organizacional, el impacto a nivel de servicio, los posibles
métodos de medición que la Universidad podría emplear para controlar y evaluar la calidad del
servicio, las ventajas y desventajas en cuanto a: la ejecución y el desarrollo de actividades, el
control y la seguridad interna, calidad, en personal, a nivel organizacional, de costos, contable,
financiero, y contractual, para los cuales se tomaron en cuenta los diversos autores consultados
y las referencias presentadas en el capítulo 2, por último se muestran los pasos a seguir por
parte de la institución en el caso de decidir adoptar este modelo.
4.1 Referentes aplicados en la propuesta

A partir de la investigación realizada para el desarrollo de la propuesta, se tuvieron

presentes los justificantes del autor Del peso Navarro (2003) en la implementación de la
tercerización de los equipos de cómputo; también se tuvieron presentes las ventajas y
desventajas de la tercerización informática, la cual se encuentra representada en la tabla 5; las
políticas contables de la Universidad de La Salle basadas en el decreto 3022 del 2013
específicamente en las secciones: 02 - Conceptos y principios generales, 17 – Propiedad
Planta, y Equipo, 20 - Arrendamientos, y 27- Deterioro del valor de los activos, en donde se
definen las condiciones para su clasificación, su manejo dentro de la institución y sus
implicaciones en los Estados Financieros, también se recurrieron a las Normas Internacionales
de Información Financiera, con el fin de evaluar las condiciones legales en las que se encuentra
la Universidad para decidir tomar el proyecto. Adicionalmente, se consideraron los objetivos
de calidad, pautas o procedimientos del manual de contratación y compras, el sistema de
gestión de calidad y la reglamentación para la asignación de equipos en la Universidad de La
Salle, lo cual permitirá prestar dicho servicio a futuro, bajo el cumplimiento de estos
lineamientos.
Por otro lado, se tuvieron en cuenta las problemáticas encontradas en el análisis del caso
externo de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, y los casos de tercerización internos;
realizando los ajustes y las recomendaciones necesarias, para evitar que se presenten las
 68

mismas falencias en caso de que la Universidad decida implementar la tercerización de

informática, así como los hallazgos y las problemáticas encontradas en el estudio de
satisfacción, calidad, condiciones de seguridad y de ambiente aplicado a estudiantes y
docentes, quienes utilizan los equipos del Centro de Desarrollo Tecnológico -CDT, tomando
como elementos esenciales sus requerimientos o necesidades técnicas frente a los equipos, sus
sugerencias e insatisfacciones, lo cual permitió delimitar el alcance y las responsabilidades que
deberá asumir el proveedor seleccionado con respecto a la prestación del servicio, generando
así factores de éxito; y que, por medio de la adopción de diferentes mecanismos o métodos
permitan medir, evaluar y controlar la ejecución del mismo.

4.2 ¿Que requieren los usuarios de las salas del CDT?

Como se ha evidenciado anteriormente, las salas del Centro de Desarrollo Tecnológico -

CDT son utilizadas por los programas académicos de Ingeniería Industrial, Ingeniería Eléctrica
e Ingeniería Automatización los cuales en el segundo ciclo del 2019 contaban con alrededor de
599 estudiantes y 43 profesores.
De acuerdo con el estudio de satisfacción, calidad, condiciones de seguridad y de ambiente
de dichas salas, se evidenció que se requiere que:
 Los equipos de cómputo estén acordes a las últimas innovaciones del mercado y que
estos cuenten con la capacidad suficiente de hardware, con el fin de garantizar un buen
desempeño en la ejecución de programas de software, se necesita que las aplicaciones
trabajen a una velocidad optima, y que no se presenten fallas en las máquinas por el
procesamiento de la información.
 Se efectúen mantenimientos preventivos en los equipos de cómputo, con el fin de
garantizar el buen funcionamiento y rendimiento de estos, así como mantenimientos
correctivos, lo cual busca garantizar la total disponibilidad y acceso.
 Los estudiantes y profesores requieren que el personal de soporte esté totalmente
disponible durante sus clases o laboratorios, con el fin de brindar oportuna solución a
las posibles incidencias que se presenten en los equipos, con respecto a su
funcionamiento.
 El personal de soporte y mantenimiento deberá ser suficiente, e idóneo; ya que deberán
dominar los conocimientos necesarios para dar respuesta a las necesidades que se
 69

presenten, adicionalmente, se requiere gestionar y diseñar con antelación la

capacitación e inducción, con el fin de hacer la debida entrega de este proceso y que el
personal pueda desarrollar sus funciones satisfactoriamente en la Universidad de La
Salle.
 Se dispongan canales en donde los estudiantes y profesores puedan manifestar sus
solicitudes, quejas o sugerencias relacionadas con la prestación del servicio.
 Conforme a las directrices dadas por el gobierno nacional, para atender la emergencia
sanitaria y el Protocolo Covid20 de regreso seguro establecido en la Universidad de La
Salle, para estudiantes, docentes, administrativos y proveedores; se deben aplicar las
restricciones de ocupación en los laboratorios o salas de equipos de cómputo, en donde
se establece tener una distancia mínima de 2 metros por persona, lo cual genera un
limitante, ya que se reduciría a la mitad la demanda; por lo tanto, la capacidad se
disminuiría en (39 equipos) de cómputo hasta que dicha emergencia se solucione, para
luego, prestar el servicio de arrendamiento con (78 equipos), que es la ocupación
máxima de estas salas.

Según lo establecido dentro del manual de procesos de la Universidad de La Salle, los

equipos que se manejan en las salas del CDT se encuentran dentro del Perfil 221, siendo
catalogados como especializados, ya que las licencias empleadas por estos programas
académicos requieren de una gran capacidad con respecto a: memoria RAM, espacio en disco
duro, y procesadores de alta potencia. El listado completo de los 117 programas y sus
requerimientos técnicos se tituló como: Programas de Software ejecutados en las salas del
CDT (anexo 7).
A continuación, se muestra el listado resumido del software empleado en las salas del CDT,
y sus requerimientos técnicos recomendados para su correcto funcionamiento (tabla 24).

20
Regreso seguro Universidad de La Salle, versión 1.0. (2020). Recuperado de https://www.lasalle.edu.co
/wcm/connect/bd71f903-3328-4484-b89c-ec3f9413d2f4/PROTOCOLO-COVID.pdf?MOD=AJPERES&CVID
=ndoVO7Y
21
Perfil 2: equipos para actividades de laboratorios especializados, diseño gráfico o áreas en donde se requieran
equipos de alta capacidad.
 70

Tabla 24. Programas de software ejecutados en las salas del CDT

Sistema Memoria Espacio en
Bits Cuenta de Licencia o software Procesador
Operativo RAM disco duro
Wincc Flexible 2008, System Identification Toolbox,
Sympower System, Symbolic Math Toolbox, Simulink
Control Desing, Simulink Coder, Simulink 30 Desde Intel
Animation, Simscape, Simmechanics, Signal Procesiong Pentium
Toolbox, Robolab, Atp, Real Time Windows Target, G860
Pickit 3, Codewarrior, Partial Diferential Equation Pde processor (3.0
Toolbox, Computer Vision System, Control System
Toolbox, Data Acquisition Toolbox, Parallec Computing GHz, 3MB
Toolbox, Packet Tracer, Dltcad, Dranview 6.14, L3 cache, 2
Windows 10 1 GB A 1 GB A 22
32 Optimizacion Toolbox, Dsp System Toolbox, cores) Hasta
Econometrics Toolbox, Opc Toolbox, Mindstorm Nxt, Professional 16 GB GB
Intel® Core
Mdsolids (Students Version) Y Registration Bakup,
Matlab Coder, Filter Hdl Coder, Financial Toolbox,
i7-4770 de
Mapping Toolbox, Fluidsim Pneumatic And Hydraulic, 3,40 GHz, 8
Fluke Insideir Camara Ti30, Fluke View 2, Fst 4.0 (Plc M, 77 W,
Festo), Fuzzy Logic Toolbox, Lvsim - Labvolt, Global Turbo VT-x,
Optimization Toolbox, Image Acquisition Toolbox 10, TXT (vPro™)
Image Processing Toolbox, Instrument Control Toolbox,
Logosoft V8, Labsoft (Lucas Nüle), Kepserver 6x
3ds Max, Adobe Acrobat Professional 10 Windows,
Aermod View, Anaconda, Ansys Academic Research
Version 16, Ansys Academic Teaching, Ansys
Discovery Aim Student, Ansys Discovery Live Student,
Arcgis Desktop Advanced, Arduino, Atomineer, Xilinx,
Autocad, Automation Studio, Wireshark, Codewarrior,
Wincc V13, Wincc Flexible 2008, Visual Studio Pro
2017 Sngl Olg Nl, Dataloger Campbell Scientific, Desde Intel
Dataview, Tia Portal V15, Tecnomatix, Dropbox
Pentium
Bussines User License, Step 7-Micro/Win Smart,
Solidworks, Edge Cam , Edgecam Solid Machinist, G860
Educativa Power Factory Pf4epara, Estudiante De processor (3.0
Ansys, Solid Ed Ge St3 Sc Ktacadu-Spa-1030- GHz, 3MB
56546088, Softwware Rockwell (Vmware) , Flexsim En L3 cache, 2
Red, Smartsheld, Sketchup Pro 2018, Simatic Step 7, Windows 10 1 GB A 1 GB A
64 Simatic Pcs7, Software,Trainer Package V8.1sp1, Scada
cores) Hasta
Professional 32 GB 500 GB
, Gams , Sap 2000 Version Educativa, Safe, Rstudio, Intel® Core
Robotc For Lego Mindstorms 4.X Classroom, Intel i7-4770 de
Parallel Studio Xe Composer Edition For Fortran And 3,40 GHz, 8
C++, Inventor, Ise Desing Suite , Robotc, Robot Visual
M, 77 W,
Worlds -Lego 4.X Classroom, Labview In Academic
Site Licence College Teaching, Labview User Teaching Turbo VT-x,
License For Win, Logosoft Comfort V8, Risk Simulator TXT (vPro™)
V.2019, Rextore, Revit, Matlab, Quanser, Maya, Proyect
Pro 2007 Old Nl Ae, Mindstorm Ev3, Proxxon (Torno
Cnc), Mini Tab, Motocom Sdk, Motosim Eg, Mplab
V2.0, Neplan Power System Toolbox For Reseaech,
Netsupport School, Office Profesional Plus 2007
Spanish Old Nl Académico, Proteus Desing Suite,
Preactor, Opto 22, Power Vision , Pcs7 (Vmware)
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de los datos suministrados por el Centro de Desarrollo
Tecnológico. (2019).
 71

Con el fin de garantizar un óptimo funcionamiento de los programas anteriormente nombrados,

los requerimientos mínimos en los complementos de los equipos de cómputo deberán ser los
siguientes, (tabla 25).
Tabla 25. Requerimientos mínimos de software

Complemento Descripción
RTX 2060 SUPER: 8GB DDR6 ASUS DUAL,
Tarjeta de video recomendada para ejecutar aplicaciones en 3D o
superior
Equipo Línea Workstation
Memoria RAM Memoria RAM 32 GB
Tipo de pantalla Mínimo 24" con resolución FULL HD o superior
Capacidad Disco Duro 2 TB de disco y se sugiere que sea SSD
Intel® Core i7-4770 de 3,40 GHz, 8 M, 77 W, Turbo
Procesador
VT-x, TXT (vPro™)
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de los programas de software ejecutados por el Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).

4.3 Exploración mercado de servicios de tercerización informática

De acuerdo con la delimitación de los requerimientos y necesidades identificados

anteriormente en el Centro de Desarrollo Tecnológico (CDT) en la Universidad de La Salle, se
realizó una consulta web en las bases de datos de la Superintendencia de Sociedades y en la
página del RUES22 en donde se encontró que en Bogotá existen 24 empresas que ofrecen al
mercado servicios relacionados con soluciones de BPO -IT y que en términos generales, estos
servicios se ajustarían o podrían satisfacer las necesidades de dichas salas, ya que consisten en:
el alquiler de equipos de cómputo según las necesidades del cliente, instalación, configuración,
personalización y adecuación de los mismos, soporte técnico en sitio con personal in house,
mesa de servicio, mantenimientos preventivos y/o correctivos; estos servicios son cobrados de
forma mensual y manejan una tarifa fija anual, el listado completo de estas empresas con sus
respectivos códigos CIIU y la descripción de sus actividades económicas se tituló como:
Listado de empresas tercerizadoras de servicios informáticos en Bogotá, (anexo 8), a
continuación se mostrara de forma resumida el listado de las 24 empresas que prestan servicios

22
RUES: Registro Único Empresarial
 72

de tercerización informática en Bogotá D.C., con sus códigos CIIU y la descripción de las
actividades económicas que más relación tienen con las necesidades de la Universidad de La
Salle, (tabla 26).
Tabla 26. Resumen empresas de tercerización informática en Bogotá
Códigos CIIU
Razón social o nombre de la empresa
6201 6202 6209 6399 7730 9511 9512
• Rentasistemas S A X X X
• Milenio P.C. X
• Icaro Solutions Sas X X X
• Rentabyte X X X
• Rentacomputo S A X X X X
• Blue One Solutions S.A.S. X
• Csi Renting Colombia S A X X
• Renta Express Ltda. X X
• Linalca Informática S A X X X
• It Outsourcing X X X
• Solutek Informática SAS X X X
• Coltecno X X X
• Infotic S A X X
• Isy Tek S A.S X X X
• Compuservicio Alfa Y Omega Ltda. X X X
• Pc Com S A X X X X
• Technology Services Ltda. X X
• American Outsourcing S A X
• Global Solutions Engineering It X X X
• Profitline SAS X
• Compufast Premium S A X
• Unipar Alquileres De Computadores SAS X X
• Colsof S.A X X
• Comsistelco X X X
Nota.
6201: Actividades de desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación, pruebas),
6202: Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas,
6209: Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos,
6399: Otras actividades de servicio de información n.c.p.,
7730: Alquiler y arrendamiento de otros tipos de maquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.,
9511: Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico,
9512: Mantenimiento y reparación de equipos de comunicación.
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las bases de datos de la Superintendencia de Sociedades y
la página del RUES (Registro Único Empresarial). (2020).

Para desarrollar la presente propuesta, evaluar su probable impacto, y construir los

diferentes escenarios financieros, se estableció contacto con 11 de las empresas nombradas en
 73

la tabla 22, de las cuales 3 se mostraron interesadas en presentar cotizaciones que permitieran
conocer más a fondo lo que incluiría el servicio y el costo que tendría que asumir la
Universidad de La Salle al decidir implementar la tercerización informática en las salas del
Centro de Desarrollo Tecnológico. Por otro lado, se estableció contacto con 1 (una) empresa
que tiene como actividad económica el suministro de equipos de oficina, esto con el fin de
realizar un comparativo entre: el costo de inversión en equipos de cómputo; los cuales se
convertirían en activos de la institución y el costo de la tercerización informática. Los soportes
de las propuestas presentadas por parte de estas empresas se titularon como: Cotizaciones
servicio de tercerización informática (anexo 9) y Cotización empresa suministradora de
equipos de oficina (anexo 10).
Empresas tercerizadoras de servicios informáticos:
 Blue One Solutions: Es una empresa con 21 años de experiencia en el mercado, la cual,
busca diseñar e implementar proyectos alineados con las necesidades y los objetivos de
sus clientes. Sus servicios más destacados son: desarrollo, fabricación y distribución de
software, sistemas de información, cableado estructurado, implementación de zonas
WiFi, implementación y operación de Datacenter, soluciones de seguridad informática,
consultorías e interventorías en temas informáticos y de comunicación, mesa de ayuda y
servicios, gestión documental, outsourcing TI, entre otros. Algunos de sus clientes son:
Registraduría Nacional del Estado Civil, Ecopetrol, ETB, y Senado de la Republica. En
la actualidad cuenta con dos sedes principales, las cuales están ubicadas en: Bogotá,
Colombia y Miami, Estados Unidos.
 Colsof: Esta empresa cuenta con 33 años de experiencia en el mercado, y se dedica a
proveer, integrar y suministrar soluciones de tecnología innovadoras, que le permitan a
sus clientes tener éxito en sus negocios, obteniendo un máximo aprovechamiento de la
infraestructura tecnológica. En su portafolio, los servicios y soluciones más destacados
son: outsourcing de impresión, de infraestructura, servicios administrados, soporte
técnico, administración de Datacenter, consultoría en infraestructura y en seguridad,
virtualización de servidores, gestión documental, conectividad, entre otros. Algunos de
sus clientes son: Universidad Jorge Tadeo Lozano, Banco de la Republica, Alpina, y
Superintendencia de Sociedades. En la actualidad cuentan con cuatro oficinas a nivel
 74

nacional, ubicadas en: Barranquilla, Cali, Medellín y su sede principal en Cota –

Cundinamarca, municipio aledaño a la ciudad de Bogotá.
 Milenio Pc: Es una empresa con 21 años de experiencia en el mercado, enfocada en la
administración y ejecución de proyectos de diferentes magnitudes que logren satisfacer
las necesidades de los clientes. Esta compañía ofrece soluciones de alquiler de equipos
ofimáticos, especializados y móviles; tales como: computadores, portátiles, servidores,
impresoras, tablets y periféricos, los cuales incluyen servicios de soporte integral con
mesa de ayuda, soporte presencial, transporte e instalación de los equipos,
mantenimientos preventivos y correctivos. Algunos de sus clientes son: Argos, Banco
de Occidente, Coomeva, y Gases del Caribe. Actualmente esta empresa cuenta con
cuatro sedes a nivel nacional, ubicadas en: Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla.
Empresa suministradora de equipos de oficina:
 Makro Office: Esta empresa tiene presencia en el mercado hace 25 años, y se dedica
a suministrar productos tecnológicos, consumibles y artículos de oficina por medio
de un selecto grupo de proveedores mayoristas nacionales e internacionales,
cubriendo la oferta, suministro, entrega y venta de sus productos. En el portafolio
manejado por esta empresa algunos de los artículos más destacados son:
computadores y equipos portátiles, soluciones empresariales con dispositivos Apple,
artículos de entretenimiento, hogar, accesorios, periféricos, partes, repuestos, redes
y energía, entre otros. Esta compañía actualmente se encuentra ubicada en la ciudad
de Bogotá.
4.4 Comparativo propuestas tercerización

Con el fin de evidenciar de manera general los productos, servicios, valores y términos de
las ofertas cotizadas, por parte de los proveedores de tercerización informática nombrados
anteriormente, se elaboró la (tabla 27), en la cual se muestran: las características y
complementos técnicos de los equipos de cómputo, su costo unitario de alquiler mensual, el
valor mensual del servicio Técnico In House, y el tiempo estimado de entrega de los equipos de
cómputo en las instalaciones de la Universidad de La Salle.
 75

Tabla 27. Comparativo propuestas empresas tercerización

Servicio Tiempo
Valor
Equipos de computo Técnico In de
Unitario
House entrega

WorkStation Lenovo P330, Intel

Core i7 7th, Memoria 32GB, 2 TB
Blue One $ 230.000 90 a 100
SSD, tarjeta Nvidia RTX2070 8GB, $ 2.700.000
Solutions (A 48 Meses) Días
Monitor 23,8" Resolución FULL
HD, Teclado y Mouse

Workstation Lenovo TS P330,

Procesador core i7, Memoria 32GB,
2TB SSD, tarjeta Nvidia RTX2070
Empresas de 8GB, Windows 10Pro, Warranty 4Y $ 279.260 45 a 60
Colsof $ 2.346.239
tercerización Onsite Monitor T24i 20 (A 48 Meses) Días
informática (A20238FT0) 23.8inch
(Alquiler) Monitor-HDMI

WorkStation ThinkStation P330 Gen

2 Tower Intel Core i7, 32 GB Ram,
Unidad de estado sólido 256 GB,
Tarjeta de Video Integrada Intel HD igual o
Milenio $ 249.000
Graphics 630, Unidad Óptica Slim $ 2.500.000 mayor a
PC ( A 48 Meses)
DVD Sistema Operativo Windows 60 Días
10 Profesional 64 For Woorkstation,
monitor de 23.8”

Equipo Workstation Lenovo P330

Tower Thinkstation Gen 2
Procesador: Core I9, Ram: 8gb Ddr4
2666 No Ecc Disco Duro X 2: 1tb
Hd 7200rpm 3.5 + 256gb Ssd M.2
Pcie Opal| Tarjeta De Video:
Empresa
Gtx1660ti_6gb, Windows 10 Pro
suministradora
Makro For
de equipos de $ 11,438,280 N/A 3 Días
Office + Unidad Ssd Adata Asx6000 M.2
cómputo
Pci E. Nvme Gen 3x4 1800/1200 1
(Inversión)
Tb N/P Asx6000lnp-1tt-C+
Memoria Dram Pc Adata Ddr4 8gb
2666mhz N/P Ad4u266638g19-S+
Mouse Y Teclado+ Monitor Lenovo
Led 23.8" 1920x1080

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las cotizaciones suministradas por las empresas de
tercerización de servicios informáticos y suministro de equipos de cómputo. (2020).
 76

4.5 Evaluación financiera, selección del proveedor y causación contable

4.5.1 Evaluación financiera de las propuestas

En el presente numeral se realizaron las proyecciones financieras de cada una de las

propuestas económicas presentadas por las empresas de tercerización informática y por la
empresa suministradora de equipos de cómputo; con estos precios, se elaboraron los flujos de
efectivo de los egresos, a los cuales se les aplicó año a año la variación del IPC, estos valores
se trajeron a Valor Presente y fueron proyectados en un horizonte de tiempo de 4 años, debido
a que este es el tiempo de vida útil de los equipos de cómputo; establecido en las políticas de
depreciación en la Universidad de La Salle. Con la realización de estas proyecciones
financieras se buscó: comparar, estimar e identificar los costos en los que incurriría la
institución al decidir emplear alguna de estas opciones, permitiendo al final, evaluar las
alternativas y seleccionar aquella que más le convenga a la Universidad. Se resalta que la
viabilidad de la propuesta seleccionada tendría sentido y sería más beneficiosa para la
institución, si se implementa en el corto plazo; esto, debido a las circunstancias del macro –
ambiente que rodean a la institución.
Adicionalmente, y teniendo en cuenta la problemática del Covid -19; se realizó el
planteamiento de 2 escenarios de contingencia, en donde se contemplaron las regulaciones y
condiciones bajo las que puede operar la Universidad en la actualidad; con estas simulaciones
sugeridas se pretende brindar soluciones que garanticen la prestación del servicio de una forma
óptima, reduciendo al mismo tiempo costos o montos inversión económica; por otro lado, para
realizar los análisis financieros fue necesario aplicar datos macroeconómicos en la estimación
de la tasa de descuento, y el índice de precios al consumidor en los precios cotizados, sin
embargo, a pesar de que estos datos fueron tomados de fuentes confiables, las proyecciones de
estos indicadores fueron realizados bajo unas condiciones atípicas en la economía global
debido a la pandemia vigente, como se puede evidenciar en el numeral 1.7 Limitantes de la
investigación; razón por la cual, los resultados de las proyecciones no son ajenas a los efectos
de la incertidumbre actual. A continuación, se mostrarán los índices proyectados y el proceso
realizado en la estimación de la tasa de descuento, la cual fue aplicada en la construcción de los
escenarios financieros de las propuestas.
 77

4.5.1.1 Cálculo tasa de descuento e índice de inflación proyectado

Formulas calculo Tasa de Descuento

Para calcular la tasa de descuento nominal para Colombia en el primer año, la cual fue
aplicada en las proyecciones financieras; se emplearon las siguientes formulas (tabla 28)
Tabla 28. Formulas empleadas en el cálculo Tasa de Descuento

Nombre Tasa Fórmula Empleada

Tasa de descuento
(Nominal Col primer TDNC = (1+ Tasa de descuento Real)*(1+ Inflación Col año 2021)-1
año)
Tasa de descuento
TDN = Tasa Libre de Riesgo + Riesgo del negocio
(Nominal US$)
Tasa de descuento (Real) TDR = (1+Tasa descuento Nominal US$)/(1+Inflación EEUU)-1
Tasa Libre de Riesgo TLR = Yield Bonos + Spread Bonos
Riesgo del Negocio RN = (Prima acciones * Beta sector) + Prima Riesgo
Fuente: Los autores para esta investigación a partir del Simulador de Valoración, Grupo Bancolombia (2015)

Índice de Precios al Consumidor:

La aplicación de los índices de precios al consumidor proyectados, permitieron estimar año
a año el aumento o variación que tendría el precio de los servicios cotizados en el horizonte de
tiempo proyectado, para el caso de las proyecciones financieras en la tercerización
informática, estos índices fueron aplicados al costo del alquiler de los equipos de cómputo y al
costo del personal de soporte In-House; para el caso de la adquisición de los equipos de
cómputo, los índices fueron aplicados año a año en el precio de la compra hasta su reposición y
en el valor de los mantenimientos; adicionalmente, estos índices fueron aplicados en el calculó
de la tasa de descuento.

En la (tabla 29) se pueden evidenciar los índices proyectados de los precios al consumidor
en el horizonte de tiempo de los años 2020 hasta el 2024; los índices de los años 2020 y 2021
fueron tomados de La encuesta mensual de expectativas de analistas económicos – Junio,
publicado por el Banco de la República, (2020), los cuales tienen en cuenta la problemática
actual debido a la pandemia, y los índices de los años 2022, 2023 y 2024 fueron tomados de la
Tabla macroeconómicos proyectados, publicado por el Grupo Bancolombia, (2019), en donde
se estableció como supuesto, que la economía se haya recuperado en el periodo del 2022.
 78

Tabla 29. Índice de Precios al Consumidor e Inflación

Indicadores 2020 2021 2022 2023 2024

Índice de precio al
3.00% 3.70% 3.10% 3.20% 3,50%
consumidor (IPC)
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Banco de la República (2020), Grupo Bancolombia
(2019).
Prima de Riesgo Sector Educación
Para estimar la prima de riesgo de la compañía, se requiere conocer los valores de las
ventas netas y las utilidades del ejercicio obtenidas por la Universidad de La Salle en el
horizonte de tiempo de los años 2015 hasta el 2019, pero, debido a las restricciones nombradas
en el numeral 1.7 Limitantes de la investigación, se decidió como alternativa, estimar la prima
de riesgo del sector educación, en donde se tomaron como referencia aquellas Universidades
que tuvieran una posición cercana a la ocupada por la Universidad de La Salle en el escalafón
de las mejores Universidades de Colombia publicado por Ranking U-Sapiens23 2020 – 1, en las
que se escogieron las Universidades: Jorge Tadeo Lozano, Cooperativa de Colombia, Eafit,
Santo Tomas, y Sergio Arboleda; procediendo a consultar en Internet los Estados Financieros
de dichas instituciones de los años anteriormente nombrados, en donde se tomaron los datos de
las Utilidades Netas y se dividieron con el valor de las Ventas Netas para así obtener el
indicador financiero: Margen de Utilidad Neta por cada periodo, a estos márgenes se les aplicó
la fórmula de Desviación Estándar en el horizonte de tiempo analizado y a cuyos datos se
procedió a calcular el promedio, tal y como se evidencia en la (tabla 30).

Por otro lado, para determinar la confianza del resultado obtenido, se procedió a calcular el
coeficiente de variación; con el fin de conocer la dispersión del conjunto de los datos obtenidos
expresado en porcentaje, y en el cual se tuvo en cuenta que: si el valor es menor o igual al 30%
el resultado es homogéneo, si es mayor al 30% y menor al 60% es aceptable, y si es mayor al
60% es heterogéneo.

23
Ranking U-Sapiens: escalafón de las mejores Universidades de Colombia, el cual tiene en cuenta
indicadores de revistas indexadas en el Índice Bibliográfico Nacional, maestrías y doctorados activos y grupos de
investigación de MinCiencias, este estudio es reconocido por el observatorio internacional IREG Inventory
of International Rankings.
 79

Tabla 30. Prima de riesgo sector educación

Institución de Educación Margen de Utilidad Neta (%) - Horizonte de tiempo Desviación
Superior 2015 2016 2017 2018 2019 Estándar
Universidad Jorge Tadeo
2,7% 2,2% -0,6% -1,1% -1,0% 1,7%
Lozano
Universidad Cooperativa de
1,8% -0,2% 0,2% 0,1% 0,2% 0,7%
Colombia
Universidad Eafit 5,7% 9,4% 8,2% 7,5% 8,6% 1,3%
Universidad Santo Tomas 7,1% 13,3% 10,0% 6,6% Sin dato 2,7%
Universidad Sergio Arboleda Sin dato 8,9% 6,7% 2,7% 4,4% 2,4%
Promedio por año 4,3% 6,7% 4,9% 3,2% 3,0% 1,7%
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Universidad Jorge Tadeo Lozano, Universidad Cooperativa
de Colombia, Universidad Eafit, y Universidad Sergio Arboleda. (2015, 2016, 2017, 2018, y 2019).

Total promedio
1,7
Desviación Estándar 41%
Calculo
El resultado
Coeficiente de Desviación Estándar de = =
obtenido es
variación: los valores obtenidos en el 0,7
aceptable
horizonte de tiempo
Estimación tasa de descuento
Para estimar la Tasa de Descuento, la cual se aplicó en las proyecciones financieras, fue
necesario consultar indicadores como: El Bono Yield, Spread Bonos, Prima de acciones en, la
inflación estimada en EEUU en el largo plazo, el Beta del Sector, la Prima de Riesgo del sector
educación, y la inflación proyectada para Colombia en el año 2021, con las cuales se realizaron
las correspondientes operaciones tomando las formulas presentadas en la (tabla 28), para
calcular las diversas tasas, y obtener así, la Tasa de Descuento Nominal Colombia primer año
(figura 7).
Figura 7.Estimación tasa de descuento

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de Banco de la Republica (2020), Damodaran (2020), FTSE
Rusell. (2020), Investing.com (2020), Statista. (2020). Grupo Bancolombia (2020).
 80

4.5.1.2 Calculo valor presente propuestas económicas

Propuesta 1 Tercerización informática – Empresa: Blue One Solutions

La primera propuesta de tercerización fue suministrada por la empresa Blue One Solutions,
a la cual se le solicitó cotizar 78 equipos de cómputo que cumplieran con los requerimientos
mínimos de hardware demandados en las salas del CDT en la Universidad de La Salle, (tabla
25), así como el costo mensual del servicio de soporte y mantenimiento. La empresa presentó
su propuesta a 48 meses, con unos equipos de unas características, (tabla 27), que
efectivamente satisfacen las necesidades técnicas; en dicha propuesta, la empresa indicó el
valor unitario mensual de las máquinas y el costo mensual del técnico de soporte y
mantenimiento In – House; adicionalmente incluyeron en la cotización los servicios de:
transporte, instalación, adecuación, configuración de las máquinas en las salas de cómputo,
mesa de ayuda, mantenimientos preventivos acordados con la institución, y mantenimientos
correctivos, sin costo adicional. A continuación, se presentará la proyección financiera de esta
propuesta, teniendo como supuesto el vencimiento del contrato en el año 2024 (tabla 31).
Tabla 31. Proyección financiera Blue One Solutions

Descripción Horizonte Analizado

2021 2022 2023 2024
IPC 3,70% 3,10% 3,20%
Valor mensual unitario equipo de
cómputo tercerizado $ 236.900 $ 245.665 $ 253.281 $ 261.386
Costo total mensual 78 equipos de
cómputo tercerizados $ 18.478.200 $ 19.161.893 $ 19.755.912 $ 20.388.101
Costo mensual servicio técnico In House $ 2.781.000 $ 2.883.897 $ 2.973.298 $ 3.068.443
Subtotal mensual servicio de tercerización
informática $ 21.259.200 $ 22.045.790 $ 22.729.210 $ 23.456.545
IVA 19% $ 4.039.248 $ 4.188.700 $ 4.318.550 $ 4.456.743
Valor total mensual servicio de
tercerización informática $ 25.298.448 $ 26.234.491 $ 27.047.760 $ 27.913.288
Flujo de caja (VALOR ANUAL
PROYECTO) $ 303.581.376 $ 314.813.887 $ 324.573.117 $ 334.959.457
VAC tercerización $ 1.277.927.837
Tasa de descuento 12,9%
VALOR PRESENTE $ 947.821.607
Nota: A los valores del costo unitario por equipo de cómputo y el costo mensual servicio técnico In House,
suministrados por dicha empresa; se les aplicó la inflación estimada del año 2020, calculando así el aumento de
los precios para el año 2021.

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de la cotización suministrada por Blue One Solutions. (2020).
 81

Propuesta 1.1 Tercerización informática – Empresa: Colsof

La Segunda propuesta de tercerización fue suministrada por la empresa Colsof, a la cual se
le solicitó cotizar 78 equipos de cómputo que cumplieran con los requerimientos mínimos de
hardware demandados en las salas del CDT en la Universidad de La Salle, (tabla 25), así como
el costo mensual del servicio de soporte y mantenimiento. La empresa presentó su propuesta a
48 meses, con unos equipos de unas características, (tabla 27), que efectivamente satisfacen las
necesidades técnicas; en dicha propuesta, la empresa indicó el valor unitario mensual de las
máquinas y el costo mensual del técnico de soporte y mantenimiento In – House;
adicionalmente incluyeron en la cotización los servicios de: transporte, instalación, adecuación,
configuración de las máquinas en las salas de cómputo, mesa de ayuda, (1) un equipo de back
up con el fin de garantizar la continuidad de la operación, (1) un equipo con el que trabajará el
personal de mantenimiento y soporte, mantenimientos preventivos acordados con la institución,
y mantenimientos correctivos, sin costo adicional. A continuación, se presentará la proyección
financiera de esta propuesta, teniendo como supuesto el vencimiento del contrato en el año
2024, (tabla 32).
Tabla 32. Proyección financiera Colsof

Descripción Horizonte Analizado

2021 2022 2023 2024
IPC 3,70% 3,10% 3,20%
Valor mensual unitario equipo de
cómputo tercerizado $ 287.638 $ 298.280 $ 307.527 $ 317.368
Costo total mensual 78 equipos de
cómputo tercerizados $ 22.435.748 $ 23.265.871 $ 23.987.113 $ 24.754.701
Costo mensual servicio técnico In House $ 2.416.626 $ 2.506.041 $ 2.583.729 $ 2.666.408
Subtotal mensual servicio de tercerización
informática $ 24.852.375 $ 25.771.912 $ 26.570.842 $ 27.421.109
IVA 19% $ 4.721.951 $ 4.896.663 $ 5.048.460 $ 5.210.011
Valor total mensual servicio de
tercerización informática $ 29.574.326 $ 30.668.576 $ 31.619.302 $ 32.631.119
Flujo de caja (VALOR ANUAL
PROYECTO) $ 354.891.909 $ 368.022.909 $ 379.431.620 $ 391.573.432
VAC tercerización $ 1.493.919.870
Tasa de descuento 12,9%
VALOR PRESENTE $ 1.108.019.944
Nota: A los valores del costo unitario por equipo de cómputo y el costo mensual servicio técnico In House,
suministrados por dicha empresa; se les aplicó la inflación estimada del año 2020, calculando así el aumento de
los precios para el año 2021.

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de la cotización suministrada por Colsof. (2020).
 82

Propuesta 1.2 Tercerización informática – Empresa: Milenio PC

La tercera propuesta de tercerización fue suministrada por la empresa Milenio PC, a la cual
se le solicitó cotizar 78 equipos de cómputo que cumplieran con los requerimientos mínimos de
hardware demandados en las salas del CDT en la Universidad de La Salle, (tabla 25), así como
el costo mensual del servicio de soporte y mantenimiento. La empresa presentó su propuesta a
48 meses, con unos equipos de unas características, (tabla 27), que efectivamente satisfacen las
necesidades técnicas; en dicha propuesta, la empresa indicó el valor unitario mensual de las
máquinas y el costo mensual del técnico de soporte y mantenimiento In – House;
adicionalmente incluyeron en la cotización los servicios de: transporte, instalación, adecuación,
configuración de las máquinas en las salas de cómputo, mesa de ayuda y un equipo de back up
con el fin de garantizar la continuidad de la operación, mantenimientos preventivos acordados
con la institución, y mantenimientos correctivos, sin costo adicional. A continuación, se
presentará la proyección financiera de esta propuesta, teniendo como supuesto el vencimiento
del contrato en el año 2024, (tabla 33).
Tabla 33. Proyección financiera Milenio PC

Descripción Horizonte Analizado

2021 2022 2023 2024
IPC 3,70% 3,10% 3,20%
Valor mensual unitario equipo de
cómputo tercerizado $ 256.470 $ 265.959 $ 274.204 $ 282.979
Costo total mensual 78 equipos de
cómputo tercerizados $ 20.004.660 $ 20.744.832 $ 21.387.922 $ 22.072.336
Costo mensual servicio técnico In House $ 2.575.000 $ 2.670.275 $ 2.753.054 $ 2.841.151
Subtotal mensual servicio de tercerización
informática $ 22.579.660 $ 23.415.107 $ 24.140.976 $ 24.913.487
IVA 19% $ 4.290.135 $ 4.448.870 $ 4.586.785 $ 4.733.563
Valor total mensual servicio de
tercerización informática $ 26.869.795 $ 27.863.978 $ 28.727.761 $ 29.647.049
Flujo de caja (VALOR ANUAL
PROYECTO) $ 322.437.545 $ 334.367.734 $ 344.733.134 $ 355.764.594
VAC tercerización $ 1.357.303.006
Tasa de descuento 12,9%
VALOR PRESENTE $ 1.006.693.085
Nota: A los valores del costo unitario por equipo de cómputo y el costo mensual servicio técnico In House,
suministrados por dicha empresa; se les aplicó la inflación estimada del año 2020, calculando así el aumento de
los precios para el año 2021.

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de la cotización suministrada por Milenio PC (2020).
 83

Propuesta 2 Compra equipos de cómputo - Empresa: Makro Office

La propuesta de la compra de equipos de cómputo fue presentada por la empresa Makro
Office, a la cual se le solicitó cotizar 78 equipos de cómputo que cumplieran con los
requerimientos mínimos de hardware que se requieren en las salas del CDT en la Universidad
de La Salle, (tabla 25). La empresa en su propuesta, presentó unos equipos que efectivamente
satisfacen los requerimientos técnicos, (tabla 27), e indico el valor unitario que tendría la
compra de estos; sin embargo, los costos de los mantenimientos preventivos, la renovación de
las máquinas, los mantenimientos correctivos y las fallas o averías que no sean cubiertas u
ocurran una vez la garantía haya vencido, deberán ser asumidos por la institución.
Para realizar la proyección financiera de la adquisición de estos equipos se calcularon las
erogaciones o gastos en los que incurriría la Universidad al realizar dicha compra, como lo son:
el deterioro de los equipos registrados en el sistema contable como amortización, el recalculo
del valor en libros de estos bienes por cada año, el costo de los seguros, el probable costo de
reposición al cumplirse su tiempo de vida útil; esto de acuerdo con las políticas contables de la
institución y la estimación del costo del personal de soporte y mantenimiento directo, aplicando
los incrementos proyectado del IPC en el horizonte de tiempo analizado, (tabla 34).
Tabla 34. Proyección financiera Makro Office

Descripción Horizonte analizado

2021 2022 2023 2024
IPC 3,70% 3,10% 3,20%
Adquisición de computadores $ 918.951.415
Amortización $ 229.737.854 $ 229.737.854 $ 229.737.854 $ 229.737.854
Valor en libros $ 689.213.561 $ 459.475.708 $ 229.737.854 $-
Valor razonable - 10% $- $- $- $ 91.895.142
Mantenimiento de computadores $ 118.497.163 $ 122.881.559 $ 126.690.887 $ 130.744.995
Prima Anual de Seguro $ 91.895.142 $ 68.921.356 $ 45.947.571 $ 22.973.785
Reposición $ 1.013.933.961
Flujo de caja $ 1.129.343.720 $ 191.802.915 $ 172.638.458 $ 1.075.757.601
VAC Compra computadores $ 2.569.542.693
Tasa de descuento 12,9%
VALOR PRESENTE $ 1.933.317.460
Nota: Al valor del costo unitario por equipo de cómputo, suministrado por dicha empresa; se le aplicó la inflación
estimada del año 2020, calculando así el aumento del precio para el año 2021

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de la cotización suministrada por Makro Office (2020).
 84

Resumen Valores Presentes obtenidos en cada propuesta

A continuación se muestra de forma resumida el consolidado de los resultados obtenidos en
el valor presente de cada una de las propuestas presentadas, (tabla 35).
Tabla 35. Resumen Valores Presentes obtenidos en cada propuesta
Propuestas tercerización informática vs Compra Valor Presente
Compra de computadores Makro Office $ 1.933.317.460
Tercerización Informática empresa COLSOF $ 1.108.019.944
Tercerización Informática empresa Milenio PC $ 1.006.693.085
Tercerización Informática empresa BLUE ONE SOLUTIONS $ 947.821.607

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de la cotizaciones suministrada por proveedores (2020).

4.5.2 Selección del proveedor

Para realizar el proceso de selección del proveedor y de la oferta o propuesta que le sea más
beneficiosa a la institución, se aplicaron las metodologías de: selección, evaluación y
reevaluación de proveedores, nombradas en el numeral 3.3 Manual único de contratación y
compras, y el documento de consulta interno Manual de proveedores (2014), en donde se
emplearon los criterios de selección ya establecidos por la Universidad de la Salle. Para asignar
la correspondiente puntuación en cada criterio, se tuvieron en cuenta algunos elementos o
factores puntuales, los cuales se detallan en la (tabla 36).
Tabla 36. Criterios y elementos tenidos en cuenta para la selección
Criterios Descripción
Capacidad técnica y Las características técnicas y los tiempos de entrega de los equipos de cómputo en las
de provisión instalaciones de la Universidad, los cuales fueron estimados por la empresa contratista.
Disposiciones La verificación de:
legales y • El cumplimiento de los requisitos de constitución legal por parte de los probables proveedores.
reglamentarias • Que la persona natural o jurídica en representación de la empresa, no este o haya sido
investigada, sancionada disciplinaria o penalmente, declarado como responsable fiscalmente,
reportado en listas de cautela o restrictivas, o sancionado en su profesión en el caso de que la
actividad se relacione con la misma.
Precio Los resultados del Valor Presente obtenido en cada una de las propuestas presentadas en los
análisis financieros, en donde se evaluaron los precios anuales de alquiler de los equipos y
personal de soporte y mantenimiento, asignando mayor o menor puntaje; de acuerdo con el
valor más bajo, alto y promedio.
Servicio ofrecido La calidad y marca de los complementos en los equipos de cómputo y los servicios incluidos
como: el transporte, instalación, adecuación, estabilización y configuración de los equipos de
cómputo, back up de respaldo ofrecidos, borrado seguro, servicio de mesa de ayuda, y equipo de
trabajo.
Años de presencia La experiencia del proveedor en el mercado y los clientes a quienes actualmente les prestan sus
en el mercado servicios.
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de los criterios establecidos en el manual de proveedores.
(2020).
 85

A continuación se mostrará la calificación final obtenida por los ofertantes, en el proceso de

la asignación de puntajes por cada criterio, (figura 8).
Figura 8. Formato de selección proveedores: servicio tercerización informática

Fuente: Los autores para esta investigación a partir del Formato de Selección de Proveedores, Universidad de La
Salle. (2020).

Como se evidencia en la Figura 7. Formato de selección proveedores: servicio tercerización

informática, la empresa Colsof obtuvo una calificación final de 90 puntos, siendo esta la mayor
contra las otras tres propuestas de tercerización informática; en el criterio de precio obtuvo una
de las calificaciones más bajas, debido a que, su resultado en el valor presente obtenido en la
proyección financiera, fue el más elevado frente a los demás ofertantes; sin embargo, presenta
una gran ventaja con respecto a la capacidad técnica y de provisión, ya que esta empresa
podría suministrar en las instalaciones de la Universidad de La Salle, los 78 equipos de
cómputo requeridos, en un tiempo de 45 a 60 días, lo que le sería beneficioso a la institución,
ya que la transición se podría realizar en el periodo de vacaciones estudiantiles de mitad o fin
de año, sin afectar la prestación del servicio; además incluyen en el servicio un (1) equipo de
respaldo o back up para garantizar la continuidad del servicio en las salas del CDT, un (1)
equipo con el que trabajará el personal de soporte y mantenimiento, sin costo adicional, y
finalmente, de las cuatro empresas, esta es la que mayor experiencia tiene en el mercado. Por
lo tanto, en caso de adoptar la herramienta de tercerización informática, se recomienda tener en
cuenta al proveedor Colsof.
 86

Realizando un comparativo financiero, se podría afirmar que, si la Universidad de La Salle

decide seleccionar a la empresa Colsof como el suministrador del servicio de tercerización
informática, en vez de comprar los equipos de cómputo y trabajar con personal directo de
soporte y mantenimiento, el ahorro que tendría seria el siguiente, (tabla 37).
Tabla 37. Comparativo financiero de compra vs tercerización informática

Compra vs Empresa sugerida tercerización informática Valor Presente

Compra de computadores Makro Office $ 1.933.317.460
Tercerización Informática empresa COLSOF $ 1.108.019.944
Beneficio económico $ 825.297.516
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las proyecciones financieras de Colsof y Makro Office.
(2020).

4.5.3 Plan De Contingencia Simulación Sugerida Por El Covid -19

De acuerdo al limitante nombrado en el numeral 4.2 ¿Que requieren los usuarios de las
salas del CDT? se estima que se generaría una reducción a la mitad de la demanda de equipos
de cómputo, por lo tanto, la cantidad se disminuiría en (39 equipos), al menos, hasta que dicha
emergencia se solucione.
Por esta razón, se plantearon 2 escenarios con su respectiva proyección financiera, en donde
se emplearon las alternativas de tercerización informática vs la compra de equipos de cómputo;
con los que se pretende dar solución a la vigente problemática, en donde se tuvo cuenta la
demanda actual requerida y se simuló que a futuro se retorne nuevamente al funcionamiento u
ocupación total de las salas del CDT con los (78 equipos).

Propuesta 1. Tercerización informática – Empresa: Blue One Solutions

Se sugiere que para el año 2021 inicialmente se arrienden 39 equipos de cómputo a (48
meses) y en el año 2022, en donde se estima que probablemente las condiciones sanitarias
vuelvan a la normalidad, se arrienden 39 equipos de cómputo adicionales a (36 meses) , esto
con el fin de completar la capacidad que disponen las salas del CDT; permitiéndole a la
Universidad no incurrir en gastos adicionales por equipos de cómputo en desuso, y prestar el
servicio conforme a las condiciones de macro-ambiente. Para la elaboración de este escenario
se tomaron los valores presentados por la empresa Blue One Solutions, ya que en su cotización
incluyeron precios por el alquiler de los equipos de cómputo a 36 meses, (tabla 38)
 87

Tabla 38. Proyección financiera Blue One Solutions (escenario de contingencia)

Descripción Horizonte Analizado
2021 2022 2023 2024
IPC 3,70% 3,10% 3,20%
Valor mensual unitario equipo de
cómputo tercerizado
$ 236.900 $ 245.665 $ 253.281 $ 261.386
Costo total mensual 39 equipos de
cómputo tercerizados (48 meses)
$ 9.239.100 $ 9.580.947 $ 9.877.956 $ 10.194.051
Valor mensual unitario equipo de
cómputo tercerizado
$ 363.869 $ 375.149 $ 387.154
Costo total mensual 78 equipos de
cómputo tercerizados (36 meses)
$ 14.190.899 $ 14.630.817 $ 15.099.003
Costo mensual servicio técnico In
House
$ 2.781.000 $ 2.883.897 $ 2.973.298 $ 3.068.443
Subtotal mensual servicio de
tercerización informática
$ 12.020.100 $ 26.655.743 $ 27.482.071 $ 28.361.497
IVA 19% $ 2.283.819 $ 5.064.591 $ 5.221.594 $ 5.388.684
Valor total mensual servicio de
tercerización informática
$ 14.303.919 $ 31.720.334 $ 32.703.665 $ 33.750.182
Flujo de caja (VALOR ANUAL
PROYECTO)
$ 171.647.028 $ 380.644.010 $ 392.443.975 $ 405.002.182
VAC tercerización $1.349.737.195
Tasa de descuento 12,9%
VALOR PRESENTE $ 972.913.343
Nota: A los valores del costo unitario por equipo de cómputo y el costo mensual servicio técnico In House,
suministrados por dicha empresa; se les aplicó la inflación estimada del año 2020 y 2021, calculando así el
aumento de los precios para el año 2021 y 2022.

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de la cotización suministrada por Blue One Solutions. (2020).
Propuesta 2 Compra equipos de cómputo - Empresa: Makro Office
Se sugiere que para el año 2021 inicialmente se compren 39 equipos de cómputo y en el
año 2022, en donde se estima que probablemente las condiciones sanitarias vuelvan a la
normalidad, se compren 39 equipos de cómputo adicionales, esto con el fin de completar la
capacidad que disponen las salas del CDT, permitiéndole a la Universidad no incurrir en gastos
adicionales por equipos de cómputo en desuso, y prestar el servicio conforme a las condiciones
de macro-ambiente.
En la proyección financiera, se desarrollaron los flujos de efectivo para la compra de
equipos de cómputo en los periodos 2021 y 2022, para lo cual, se realizaron los cálculos por
separado de la depreciación lineal por los 4 años de vita útil establecido en las políticas
contables de la Universidad de La Salle, cuantificando su valor en libros, el valor razonable del
10% sobre el valor de la adquisición de este activo, para su posterior venta, el pago anual de la
prima de seguros correspondiente al 10%, el cual se estimó sobre el valor en libros de los
equipos, la estimación del costo del personal de soporte y mantenimiento directo, y el valor de
 88

reposición de los equipos de cómputo proyectado, teniendo en cuenta el incremento anual del
IPC, (tabla 39)
Tabla 39. Proyección financiera Makro Office (escenario de contingencia)
Horizonte analizado
Descripción
2021 2022 2023 2024 2025
IPC 3,70% 3,10% 3,20% 3,50%
Adquisición de (39
computadores) $ 459.475.708
Depreciación $ 114.868.927 $ 114.868.927 $ 114.868.927 $ 114.868.927
Valor en libros $ 344.606.781 $ 229.737.854 $ 114.868.927 $ -
Valor razonable - 10% $ 45.947.571
Prima Anual de Seguro $ 45.947.571 $ 34.460.678 $ 22.973.785 $ 11.486.893
Adquisición de (39
computadores) $ 476.476.309
Depreciación $ 119.119.077 $ 119.119.077 $ 119.119.077 $ 119.119.077
Valor en libros $ 357.357.232 $ 238.238.154 $ 119.119.077 $ -
Valor razonable - 10% $ 47.647.631
Prima Anual de Seguro $ 47.647.631 $ 35.735.723 $ 23.823.815 $ 11.911.908
Mantenimiento de
computadores
$ 118.497.163 $ 122.881.559 $ 126.690.887 $ 130.744.995 $ 135.321.070
Reposición $ 506.966.981 $ 524.710.825
Flujo de caja $ 623.920.442 $ 647.005.498 $ 185.400.395 $ 120.108.133 $ 624.296.172
VAC Compra
computadores
$ 2.200.730.640
Tasa de descuento 12,9%
VALOR PRESENTE $ 1.603.746.349
Nota: Al valor del costo unitario por equipo de cómputo, suministrado por dicha empresa; se le aplico la inflación
estimada del año 2020 y 2021, calculando así el aumento de los precios para el año 2021 y 2022.

Fuente: Los autores para esta investigación a partir de la cotización suministrada por Makro Office (2020).
Realizando un comparativo financiero, se podría afirmar que, si la Universidad de La Salle
decide seleccionar a la empresa Blue One Solutions como el suministrador del servicio de
tercerización informática, aplicando el plan de contingencia por el Covid – 19 sugerido; en vez
de comprar los equipos de cómputo y trabajar con personal directo de soporte y mantenimiento,
el ahorro que tendría seria el siguiente, (tabla 40).
Tabla 40. Comparativo financiero de compra vs tercerización informática
Compra vs Empresa sugerida tercerización informática Valor Presente
Compra de computadores Makro Office $ 1.603.746.349
Tercerización Informática empresa Blue One Solutions $ 972.913.343
Beneficio económico $ 630.833.006
Fuente: Elaboración propia a partir de las proyecciones financieras de Blue One Solutions y Makro Office.
(2020).
 89

4.5.4 Causación contable

Una vez el contrato de tercerización informática sea aceptado y firmado por el representante
legal de la Universidad de La Salle, la institución deberá atender la obligación contraída con la
empresa contratista, contabilizando y realizando los pagos de este hecho económico; la
periodicidad de estos estará sujeta a lo pactado contractualmente. Según la Guía de usuario
módulo compras – SIAF solicitud de compra y consulta de estado, el cual es un documento de
consulta interno; la Universidad de La Salle cuenta con un sistema contable llamado Oracle
People Soft, ERP24, en el que se causan y se registran todos los movimientos financieros.
El proceso de registro contable inicia desde el momento de la solicitud de compra realizada
por la dependencia a cargo del proyecto; por su parte el área de compras se encargará de
realizar la gestión de creación y de categorización del servicio en el sistema, asignando un
código ID, el cual estará ligado a una cuenta contable, con la que se podrá registrar la solicitud
en el centro de costo correspondiente, teniendo en cuenta el valor del canon mensual y la
vigencia contractual; este proceso es automatizado, con el fin de facilitar las gestiones de pago
y acciones de control, permitiendo su debida causación conforme a lo estipulado por el área
financiera.
Por otro lado, es necesario que toda aquella persona natural o jurídica que haya sido
seleccionada por la Universidad para satisfacer necesidades que surjan en la ejecución de sus
actividades, sean creados en el sistema contable (ERP); para esto es necesario que el contratista
le suministre a la institución documentación administrativa, comercial y de solvencia
financiera, como: el certificado de cuenta bancaria, el RUT25, su certificado de existencia, su
brochure, sus referencias comerciales, sus estados financieros, entre otros, para así proceder a
gestionar y realizar los pagos pactados.
Sin embargo, para registrar la obligación contraída se deben tener en cuenta una serie de
aspectos considerados para determinar si un arrendamiento es de carácter operativo o
financiero. Según lo dispuesto en la sección 20 - Arrendamientos de las NIIF para PYMES, se

24
ERP: por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning es un sistema de información gerencial integral,
que permite la operación en conjunto para el manejo de la producción, logística, distribución, inventario, envíos,
facturas, y contabilidad, la cual opera por módulos y en la actualidad es ejecutado por el software Oracle People
Soft en la Universidad de La Salle.
25
RUT: Registro Único Tributario
 90

puede establecer que el contrato de tercerización informática se clasificaría como un

arrendamiento operativo debido a que:
 Al finalizar la vigencia del contrato, el activo arrendado no tiene opción de compra.
 Se reconocen los pagos de manera lineal durante la vigencia del contrato de
tercerización informática.
 Se transfiere sustancialmente todos los riesgos y ventajas inherentes a la propiedad.
 El valor del arrendamiento se mantendrá fijo, así el arrendatario obtenga mayores
ganancias economías por la utilización del activo.
Para realizar la causación de este hecho económico, se tuvieron en cuenta los principios
conceptuales de las normas NIIF en la partida doble; en donde inicialmente se deben reconocer
los pagos del arrendamiento operativo, como un gasto de manera lineal, a los cuales
anualmente se les debe aplicar el incremento del IPC, tal como se evidencia en la (tabla 41)
Tabla 41. Reconocimiento y medición inicial
Año Canon de arrendamiento (Gasto)
2021 $ 354.891.909
2022 $ 368.022.909
2023 $ 379.431.620
2024 $ 391.573.432
Total $ 1.493.919.870
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa
Colsof. (2020).

Posteriormente, el área responsable de administrar el contrato deberá realizar la solicitud de

compra; una vez sea asignada la orden de compra, el proveedor radicara su factura en la oficina
de compras, inventarios y activos, con el fin, de que el área financiera de la Universidad de La
Salle realice el registro contable de la obligación y el pago de la transacción correspondiente al
servicio de tercerización informática, mensualmente; la factura deberá especificar el periodo
facturado, la descripción de los servicios prestados con su valor; la cual deberá ser revisada,
aprobada, firmada por el coordinador del contrato de tercerización informática.
Para efectos contables se realiza el reconocimiento del arriendo operativo como un gasto
que tiene como contrapartida una obligación o pasivo de proveedores, los cuales deben
registrarse por los 48 meses siguientes, dado que, es el tiempo de vigencia contractual, en
donde se deberá tener en cuenta año a año el incremento del valor del IPC. Para ultimar el
proceso, la institución deberá realizar la correspondiente transacción de pago mensual de los
 91

servicios reconocidos en la tercerización informática, registrando dicho movimiento a la cuenta

contable proveedor contra el efectivo, este asiento contable se registrará por los 48 meses
siguientes. Las causaciones detalladas mensuales por periodo se titularon como:
Contabilización propuesta tercerización informática (anexo 11). A continuación, se muestra la
causación anual de forma resumida (tabla 42).
Tabla 42. Registro contable mensual periodo 2021
Contabilización contable Transacción
Debito Crédito Debito Crédito
Contrato de
IVA
arrendamiento Proveedores Proveedores
Año descontable Efectivo
operativo (Pasivo) (Pasivo)
19%
(Gasto)
2021 $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Total (12 meses) $ 298.228.495 $ 56.663.414 $ 354.891.909 $ 354.891.909 $ 354.891.909
2022 $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 25.771.912 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Total (12 meses) $ 309.262.949 $ 58.759.960 $ 368.022.909 $ 368.022.909 $ 368.022.909
2023 $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Total (12 meses) $ 318.850.101 $ 60.581.519 $ 379.431.620 $ 379.431.620 $ 379.431.620
2024 $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Total (12 meses) $ 329.053.304 $ 62.520.128 $ 391.573.432 $ 391.573.432 $ 391.573.432
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa
Colsof. (2020).

Como se nombró anteriormente, en esta modalidad no se transfiere la propiedad de los

bienes mantenidos en el arriendo, por lo tanto, estos no se reconocen en los Estados de
Situación Financiera, ya que se registran como un gasto, reflejándose en el Estado de
Resultados del periodo.
Reconocimiento y contabilización tercerización informática escenario Covid – 19
Primeramente, se deben reconocer los pagos del arrendamiento operativo, como un gasto de
manera lineal, a los cuales anualmente se les debe aplicar el incremento del IPC, tal como se
evidencia en la (tabla 43)
Tabla 43. Reconocimiento y medición inicial la tercerización – Blue One Solutions
Año Canon de arrendamiento (Gasto)
2021 $ 171.647.028
2022 $ 380.644.010
2023 $ 392.443.975
2024 $ 405.002.182
Total $ 1.349.737.195
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa
Blue One Solutions. (2020).
 92

Según lo planteado en el plan de contingencia simulación sugerido por el Covid – 19, en el

año 2021 se arrendarían de 39 equipos de cómputo a (48 meses) y en el año 2022 se
arrendarían 39 equipos adicionales a (36 meses), por lo tanto, este valor deberá ser sumado al
valor del canon contratado en el periodo del 2022, tal y como se evidencia en la (tabla 38). Para
efectos contables se realiza el reconocimiento del arriendo operativo como un gasto que tiene
como contrapartida una obligación o pasivo de proveedores, los cuales deben registrarse por
los 48 y 36 meses siguientes, dado que, es el tiempo de vigencia contractual; en donde se
deberá tener en cuenta año a año el incremento del valor del IPC. Finalmente, la institución
deberá realizar la correspondiente transacción de pago mensual de los servicios reconocidos en
la tercerización informática, registrando dicho movimiento a la cuenta contable proveedor
contra el efectivo, este asiento contable se registrará por los 48 meses siguientes. Las
causaciones detalladas mensuales por periodo se titularon como: Contabilización tercerización
informática escenario Covid – 19 (anexo 12). A continuación, se muestra la causación anual de
forma resumida (tabla 44).
Tabla 44. Registro contable mensual escenario contingencia periodo 2021
Contabilización contable Transacción
Debito Crédito Debito Crédito
Contrato de
IVA
arrendamiento Proveedores Proveedores
Año operativo
descontable
(Pasivo) (Pasivo)
Efectivo
19%
(Gasto)
2021 $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Total (12 meses) $ 144.241.200 $ 27.405.828 $ 171.647.028 $ 171.647.028 $ 171.647.028
2022 $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Total (12 meses) $ 319.868.916 $ 60.775.094 $ 380.644.010 $ 380.644.010 $ 380.644.010
2023 $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Total (12 meses) $ 329.784.853 $ 62.659.122 $ 392.443.975 $ 392.443.975 $ 392.443.975
2024 $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Total (12 meses) $ 340.337.968 $ 64.664.214 $ 405.002.182 $ 405.002.182 $ 405.002.182
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa
Blue One Solutions. (2020).

4.6 Organigrama propuesto para el servicio de tercerización informática

Para la puesta en marcha del proyecto de tercerización informática en las salas del CDT
en la Universidad de La Salle, se sugiere emplear la siguiente estructura organizacional que
relaciona a la Universidad con la empresa tercerizadora, (figura 9).
 93

Figura 9. Organigrama sugerido en la tercerización informática CDT

Fuente: Los autores para esta investigación. Organigrama sugerido en la tercerización informática. (2020).
De acuerdo con la figura evidenciada anteriormente, se procedió a hacer una breve
descripción, construyendo y delimitando el alcance que tendrían estos cargos, los cuales
manejan una relación directa con la Universidad; para esto, se procedió a consultar los
manuales de cargos y funciones establecidos por el área de gestión humana; y se tuvieron
presentes las recomendaciones realizadas por parte de la coordinadora, la analista y el
interventor, en las entrevistas efectuadas; ya que son ellos quienes administran y controlan los
contratos de tercerización., lo cual permitió sugerir para efectos de control, la implementación
de la figura o cargo de interventor del servicio y la contratación de 2 especialistas de soporte y
mantenimiento, con sus probables horarios laborales, (tabla 45)
Tabla 45. Alcance de los cargos propuestos en el organigrama
Cargo Alcance
Director Centro de Gestionar la implementación de servicios tecnológicos eficientes a través de personas,
Tecnologías de la procesos, recursos, sistemas de información, comunicación confiables y seguros,
Información asegurando el acceso, la disponibilidad y el buen funcionamiento de estos sin
(Universidad de La Salle) contratiempos; adicionalmente deberá emitir conceptos, gestionar cambios e implementar
nuevas tecnologías que sean beneficiosas y apoyen procesos de la Universidad, aplicando
los lineamientos institucionales, requerimientos y necesidades de los usuarios, teniendo
en cuenta la normatividad institucional y legal vigente. Por otro lado y con el fin de
controlar la calidad y la transparencia en la prestación de estos servicios, el Director del
Centro de Tecnologías de la Información podrá delegar a uno de sus subordinados la
función de realizar actividades de interventoría.
 94

Cargo Alcance
Coordinador del contrato Este cargo tiene la responsabilidad de satisfacer las necesidades y requerimientos de los
(Universidad de La Salle) usuarios en las salas del Centro de Desarrollo Tecnológico CDT, así como garantizar su
correcto funcionamiento, aplicando políticas de calidad con enfoque en el mejoramiento
continuo de los procesos académico- administrativos, por lo tanto deberá mantener una
comunicación fluida y asertiva con el Coordinador y con el Director del proyecto de la
empresa de Tercerización, su objetivo es velar para que el servicio se preste con calidad y
eficiencia, siempre en beneficio de la Universidad, de sus docentes y de los estudiantes;
para esto deberá conocer a profundidad el objeto del contrato, las obligaciones de las
partes, su valor y forma de pago, su vigencia, confidencialidad, pólizas, y todo aquello que
pueda afectar de manera directa o indirecta la prestación del servicio o a la Universidad de
La Salle.
Así mismo el coordinador del contrato brindará oportuna respuesta a las solicitudes o
dudas de la empresa contratista, y gestionará los trámites internos a lugar para el
perfeccionamiento, ejecución, continuidad, pagos o liquidación del respectivo contrato.
Interventor del contrato Este cargo deberá ser ejercido por funcionarios delegados por la Universidad de La Salle,
(opcional - Universidad en este caso por el Director del Centro de Tecnologías de la Información, sus funciones
de La Salle) deberán estar encaminadas en la supervisión y seguimiento de aspectos técnicos,
administrativos, financieros, contables y jurídicos, por medio de herramientas que le
permitan evaluar y cerciorarse de que la empresa contratista este cumpliendo con lo
pactado dentro del contrato; el interventor tendrá la facultad de solicitar informes o
aclaraciones de los aspectos nombrados anteriormente, si lo considera necesario, y si se
presenta el caso, el proveedor deberá atender las sugerencias o recomendaciones realizadas
por parte del interventor asignado. Su objetivo principal es mantener al tanto a la
Universidad de La Salle sobre el estado del servicio y velar para este sea brindado con
eficiencia y calidad, mitigando posibles actos de corrupción, y malas prácticas en la
prestación o desarrollo del servicio. Sugerimos que este cargo esté sujeto a la amplitud del
contrato; entre más equipos de cómputo, personal de soporte y mantenimiento sea
externalizado, será mucho más necesario considerar la asignación de un interventor para
dicho proceso.
Director del proyecto Planificar, proveer, y dotar de todos aquellos recursos que permitan ejecutar y controlar
(empresa de todas las actividades que conllevan la prestación y el cumplimiento del objeto del contrato;
tercerización) junto con el coordinador del proyecto, quien es designado por él, deberán brindarle a la
Universidad ideas, sugerencias y soluciones eficaces, que permitan garantizar la prestación
del servicio bajo estándares de calidad. Presentar los correspondientes informes de gestión
y si el caso lo amerita, tomar decisiones e implementar medidas pertinentes que permitan
corregir y mejorar posibles falencias que se puedan presentar en la ejecución del servicio.
Coordinador del proyecto Mantener una comunicación constante, precisa y efectiva con el coordinador del contrato
(empresa de asignado por la Universidad de La Salle, ya que tendrá que asegurarse de satisfacer las
tercerización) necesidades que surjan en la adecuación, estabilización, migración de la información,
instalación y ejecución del proyecto, deberá actuar como puente de información o contacto
elaborando informes de gestión que le permita a todos los implicados conocer el estado del
proyecto. Es quien deberá comunicar posibles cambios o nuevas directrices a seguir a sus
subordinados, deberá diseñar métodos que le permitan evaluar el desempeño y la
efectividad del personal a su cargo, y en caso de ser necesario, tomar las medidas
correctivas correspondientes, tendrá que garantizar la disponibilidad de los especialistas de
soporte en las instalaciones del cliente, su capacitación previa, el cumplimiento de su
horario y de sus funciones. Finalmente deberá cerciorarse que el personal que este a su
cargo y que labore en las instalaciones de la Universidad de La Salle cuente con los
recursos necesarios para el buen desarrollo de sus funciones.
 95

Cargo Alcance
Especialista de soporte IT Adecuar y organizar los equipos de cómputo que se le sean asignados para proporcionar
1y2 asistencia, así como la instalación de programas y controladores de software manejados
(empresa de por los programas académicos, los cuales serán suministrados por la Universidad, tener la
tercerización) disponibilidad y dominar el conocimiento necesario para brindar solución a los
requerimientos efectuados por profesores o estudiantes de la Universidad de La Salle, en
cuanto al funcionamiento de los equipos de cómputo, así como la realización de los
mantenimientos preventivos definidos contractualmente con la empresa tercerizadora y los
mantenimientos correctivos que surjan en la ejecución del servicio, realizar informes del
estado de los equipos y comunicar oportunamente a sus superiores las posibles incidencias
que se puedan presentar.
Se sugiere que este cargo lo desarrollen dos personas, ya que el horario de las salas del
CDT es de lunes a viernes de 06:00 a.m. a 08:00 p.m., lo ideal es que estos dos
colaboradores laboren en dos turnos rotativos, que serían de 06:00 a.m. a 03:00 p.m. y de
11:00 a.m. a 08:00 p.m., adicionalmente se recomienda que los días sábados se maneje el
horario de 07:00 a.m. a 02:00 p.m. y que este día sea destinado para la realización de
informes y mantenimientos preventivos de los 78 equipos .
Fuente: Los autores para esta investigación. Alcance de los cargos propuestos en el organigrama. (2020).

4.7 Probable impacto en el servicio y posibles métodos para evaluar la tercerización

informática en las salas del CDT

4.7.1 Probable impacto de la tercerización informática en las salas del CDT

Como se nombró en el numeral 2.3 La tercerización como una estrategia empresarial en la

presente investigación, uno de los motivos de implementar esta herramienta ya sea en una
empresa o institución, es que esta le permita mejorar su desempeño y eficiencia en el ámbito
operacional. Tal y como se ha descrito anteriormente, el modelo de tercerización informática
incluye servicios como: el suministro, la instalación, configuración y adecuación de equipos de
cómputo de mayores y mejores características técnicas, realización de mantenimientos
preventivos y correctivos, mesa de ayuda y soporte en sitio.
Para el caso de las salas del CDT en la Universidad de La Salle, en donde se encontraron
falencias e inconformidades con respecto a la prestación del servicio, las cuales se pueden
evidenciar en el numeral 3.8 Problemáticas encontradas en las salas del CDT y la elaboración
de su probable impacto, se tomaron como referentes las entrevistas realizadas a coordinadores
de los contratos en los casos internos y la información teórica presentada en el numeral 2.2
Definición, antecedentes y por qué las empresas deberían implementar la tercerización
informática; para lo cual se podría afirmar que la aplicación de este modelo generaría un
impacto positivo en la ejecución y prestación del servicio, en aspectos como: la eficiencia,
 96

calidad, satisfacción y el aumento de la productividad en las actividades de los usuarios, tal y

como se puede evidenciar en la (tabla 46).
Tabla 46. Probable impacto de la tercerización informática en el CDT
Aspecto Servicio Descripción del impacto
Satisfacción y aumento Equipos de Los estudiantes y docentes podrán acceder a equipos de cómputo de
de la productividad computo características más avanzadas, ya que estos cuentan con una mayor
capacidad y velocidad comparándolos con los que se manejan
actualmente en dichas salas. Esto permitirá que las aplicaciones
utilizadas en los programas académicos se ejecuten de una forma
más eficiente y se genere un aumento de la productividad en los
usuarios.
Calidad en el servicio Mesa de ayuda La implementación de la mesa de ayuda en las salas del CDT, tiene
como fin gestionar los requerimientos o incidencias realizadas por
profesores y estudiantes, las cuales tendrán una debida trazabilidad,
ya que a cada solicitud se le asignara un número de caso, lo cual
facilitará su seguimiento. Esto al final, permitirá generar informes
para la realización de las correspondientes evaluaciones de calidad
con respecto a la gestión de dichas solicitudes y establecer el nivel
de satisfacción de los usuarios frente a los servicios o asesorías
recibidos por parte de los técnicos de soporte.
Eficiencia del servicio Técnicos de Al cubrir el horario del CDT con dos técnicos de soporte, se
soporte garantizará la disponibilidad de los mismos en un 100%, lo cual
permitirá una utilización eficiente de los equipos de cómputo, ya
que los técnicos estarán en todo momento atentos y prestos a
solucionar o asesorar cualquier requerimiento que se pueda
presentar con respecto a la funcionalidad o manejo de las máquinas.
Eficiencia del servicio Mantenimientos La finalidad de estos mantenimientos es corregir las posibles fallas
preventivos que se puedan presentar en los equipos antes de que esto ocurra,
esto permitirá evitar contratiempos, garantizar la total
disponibilidad y propiciar que la funcionalidad de los
computadores sea óptima y eficiente. Sugerimos que estos
mantenimientos sean programados y efectuados los días sábados,
con el fin de no interrumpir el desarrollo de las clases.
Mantenimientos Los técnicos de soporte tendrán como función adicional, realizar
correctivos los mantenimientos correctivos que surjan en la utilización de los
equipos de cómputo, la corrección y reparo de estas fallas se
realizarán en el menor tiempo posible, lo que permitirá mantener la
mayor disponibilidad de equipos de cómputo en las salas del CDT,
mitigando al máximo posibles traumatismos en el servicio.
Fuente: Los autores para esta investigación. Probable impacto de la tercerización informática en las salas del CDT.
(2020).

4.7.2 Evaluación desempeño del proveedor de tercerización informática

Para la construcción del presente numeral, se procedió a consultar los procedimientos

establecidos por la Universidad de La Salle y la dependencia de Compras, Inventarios y
Activos; en donde se encontraron matrices, criterios y formatos que contemplan la evaluación
del desempeño de proveedores que le suministran bienes a la institución, sin embargo, no se
evidenció un protocolo a seguir para evaluar el desempeño de proveedores de servicios. Por lo
 97

tanto, se presentará de forma sugerida los lineamientos que podría aplicar la Universidad, para
evaluar el desempeño del proveedor seleccionado, ya que una vez instaurado el proyecto de
tercerización informática en la Universidad de La Salle, es necesario realizar una constante
evaluación del desempeño del proveedor en la ejecución de los servicios suministrados; esto
con el fin de garantizar y comprobar que se esté operando conforme a lo establecido
contractualmente. Para esto, se requiere formular unos criterios o indicadores que permitan
medir su rendimiento y eficiencia, establecer métodos pertinentes para recolectar información
sobre su desempeño, definir la metodología para su calificación y posterior evaluación.

Como primer paso para evaluar al proveedor en la ejecución del proyecto, se procedió a
formular o fijar criterios directamente relacionados con el servicio suministrado por la empresa
contratista, teniendo en cuenta que las actividades efectuadas durante el periodo estudiantil son
diferentes a las realizadas en el periodo de vacaciones; por este motivo para cada caso se
establecieron criterios de gestión diferentes, (tabla 47).
Tabla 47. Criterios propuestos por periodo para evaluar el desempeño del proveedor

Periodo a evaluar Criterios Descripción

Periodo estudiantil Calidad del servicio
Estado de los equipos
Cantidad de casos
Tiempos de respuesta a
solicitudes, requerimientos
y reparaciones
Disponibilidad del personal
de soporte
Periodo de Mantenimientos
vacaciones preventivos
estudiantiles
Nivel de satisfacción de estudiantes, profesores y la
percepción del interventor con respecto al servicio
brindado por el personal de soporte, teniendo en cuenta: su
comunicación, cortesía, actitud, y solución del
requerimiento o incidencia.
Percepción de estudiantes, profesores e interventor con
respecto al estado de los equipos en cuestión de: velocidad,
funcionalidad de sus complementos y de sus periféricos.
Por medio de la mesa de ayuda, se contabilizará la cantidad
de casos registrados por estudiantes y profesores, y se
tendrá en cuenta la cantidad de casos gestionados y no
gestionados por el personal de soporte.
De acuerdo con la trazabilidad de las solicitudes,
requerimientos y reparaciones realizadas por estudiantes y
profesores se evaluará el tiempo de respuesta y/o corrección
de la falencia efectuada por el personal de soporte.
Este criterio incluye el cumplimiento del horario laboral,
cantidad de ausencias, y percepción por parte de
estudiantes, profesores e interventor sobre la disponibilidad
del personal de soporte.
El personal de soporte deberá adjuntar la documentación
correspondiente, en donde se evidencie la realización de los
mantenimientos preventivos pactados contractualmente en
los periodos de vacaciones estudiantiles.
 98

Periodo a evaluar Criterios Descripción

Copias de respaldo y
restauración de equipos
Disponibilidad del personal
de soporte
Fuente: Los autores para esta investigación. Criterios formulados para la evaluación del desempeño del proveedor.
(2020).
Se calificará al proveedor por la gestión realizada con
respecto a las copias de respaldo y la restauración de los
equipos en los periodos de vacaciones estudiantiles.
Este criterio incluye el cumplimiento del horario laboral,
cantidad de ausencias, y percepción sobre la disponibilidad
del personal de soporte, por parte del interventor,
coordinador, (estudiantes y profesores) en caso de brindarse
cursos intersemestrales en los laboratorios.

Se recomienda que las actividades de: Mantenimientos preventivos y copias de respaldo,

restauración de equipos, y Disponibilidad del personal de soporte, sean efectuados en el
periodo de las vacaciones estudiantiles, con el fin de no afectar las clases o laboratorios.
Por otro lado, también es necesario definir los instrumentos o métodos que se emplearan
para recolectar información que nos sirvan como insumo para realizar los correspondientes
informes y nos permita por medio de su tabulación y ponderación conocer la gestión realizada
por el proveedor, (tabla 48).
Tabla 48. Instrumentos propuestos recolección información desempeño del proveedor

Instrumento Descripción
Informes de gestión El proveedor le presentará mensualmente a la Universidad de
La Salle, un informe detallado sobre el estado en el que se
encuentra el servicio suministrado, las actividades ejecutadas,
las respuestas y gestiones asociadas a las solicitudes o
requerimientos efectuados por profesores y estudiantes de las
salas del CDT.
Encuestas de satisfacción a estudiantes y Por medio de la realización de encuestas de forma periódica a
docentes estudiantes y profesores se podrá determinar cuál es la
percepción de los usuarios frente a la calidad del servicio, la
disponibilidad manejada por el personal de soporte, y el estado
de los equipos con respecto a su velocidad y funcionalidad.
Interventorías Con la vigilancia permanente de un interventor o supervisor del
contrato, se podrá realizar un seguimiento de los aspectos
técnicos, administrativos, operativos, contables y jurídicos
relacionados con el objeto del contrato. Se sugiere que el
interventor emplee una lista de chequeo y elabore un acta con
los posibles hallazgos encontrados, esto con el fin de tabular la
información encontrada, para la correspondiente evaluación de
desempeño del proveedor.
 99

Instrumento Descripción
Auditorías Internas La realización de auditorías le permitirá a la Universidad de La
Salle enfocarse en el aseguramiento de la información, evaluar
la gestión y realizar las retroalimentaciones a lugar, esto con el
fin de buscar la mejora continua de los procesos y la
comunicación efectiva del equipo de trabajo en el proyecto.
Las auditorías que realiza la Universidad estarán
condicionadas al cronograma de actividades establecido por el
departamento de control interno; en donde se definirá las
fechas y periodicidad de estas en las dependencias, para así
lograr evaluar los procesos, por lo menos una vez al semestre.
Por lo tanto, si comparamos las auditorias con las
interventorías, encuestas e informes de gestión; estas no
tendrán la misma frecuencia de evaluación, sin embargo
cuando se realicen, se sugiere que se anexen y se tabulen en la
elaboración de los informes de gestión y desempeño del
proveedor.
Fuente: Los autores para esta investigación. Instrumentos para recolectar información sobre el desempeño del
proveedor. (2020).

Seguidamente, para efectuar la evaluación del desempeño del proveedor en la prestación del
servicio, se construyeron las (tablas 49, y 50), en donde se listaron los criterios formulados
anteriormente y a los cuales se les asignó un peso de cumplimiento, que en su totalidad suman
100%; los porcentajes de cumplimiento y de insatisfacción o incumplimiento por criterio, se
obtendrán de la correspondiente tabulación y ponderación de los métodos empleados en la
recolección de la información sobre la ejecución del servicio. Se sugiere que la (tabla 49) sea
empleada para evaluar mensualmente al proveedor durante el semestre estudiantil, y la (tabla
50) en el periodo de vacaciones estudiantiles.

Tabla 49. Instrumento propuesto para evaluar el desempeño proveedor periodo estudiantil
Peso % Nivel de
% Nivel de
Criterios asignado Insatisfacción o Total por criterio
Cumplimiento
por criterio Incumplimiento
Calidad del servicio 25%
Estado de los equipos 25%
Cantidad de casos: 20%
Tiempos de respuesta a
solicitudes,
requerimientos y
20%
reparaciones
Disponibilidad del
personal de soporte
10%
Resultado gestión por
periodo
100%
Fuente: Los autores para esta investigación. Instrumento para evaluar el desempeño del proveedor periodo
estudiantil. (2020).
 100

Tabla 50. Instrumento propuesto para evaluar desempeño proveedor vacaciones

Peso % Nivel de
% Nivel de
Criterios asignado Insatisfacción o Total por criterio
Cumplimiento
por criterio Incumplimiento
Mantenimientos
preventivos
45%
Copias de respaldo y
restauración de equipos
45%
Disponibilidad del
personal de soporte
10%
Resultado periodo 100%
Fuente: Los autores para esta investigación. Instrumento para evaluar el desempeño del proveedor periodo
vacaciones estudiantiles. (2020).

Finalmente, para establecer el nivel de desempeño del proveedor en la ejecución del

servicio por periodo, ya sea el estudiantil o de vacaciones, se deberá tener en cuenta el
resultado obtenido en el Instrumento para evaluar el desempeño del proveedor (tabla 49 o 50),
en el total de la columna % Nivel de cumplimiento y por medio de la (tabla 51), determinar en
qué rango y nivel se encuentra la prestación y gestión del servicio.
Tabla 51. Niveles y rangos propuestos para medir el desempeño del proveedor

Nivel de
Rangos Interpretación frente a los criterios y descripción
desempeño
Excelente Entre 90% y • Si se obtiene una calificación igual al 100%, el proveedor ha
desempeño 100% cumplido satisfactoriamente con todos los criterios de evaluación de
desempeño.
• Si se obtiene una calificación entre 90% y 99%, posiblemente el
proveedor deberá mejorar la disponibilidad brindada por el personal de
soporte y mantenimiento en las instalaciones de la Universidad de La
Salle.
Buen desempeño Entre 80% y 89% Si se obtiene una calificación entre el 80% y 89%, posiblemente el
proveedor no tuvo un buen desempeño en alguno de los siguientes
criterios:
• Su gestión frente a la cantidad de casos creados por los usuarios de las
salas del CDT.
• Tiempos de respuesta frente a las solicitudes de los usuarios o el
mantenimiento de los equipos.
 101

Nivel de
Rangos Interpretación frente a los criterios y descripción
desempeño
Regular Entre 70% y 79% Si se obtiene una calificación entre el 70% y 79%, posiblemente el
desempeño proveedor no tuvo un buen desempeño en todos o en la mayoría de los
siguientes criterios:
• La disponibilidad brindada por el personal de soporte y
mantenimiento en las instalaciones de la Universidad de La Salle.
• Su gestión frente a la cantidad de casos creados por los usuarios de las
salas del CDT.
• Tiempos de respuesta frente a las solicitudes de los usuarios o el
mantenimiento de los equipos.
• Realización de mantenimientos preventivos (periodo de vacaciones
estudiantiles).
• Copias de respaldo y restauración de los equipos (periodo de
vacaciones estudiantiles).
Deficiente Igual o menor a Si se obtiene una calificación igual o menor al 69%, posiblemente el
desempeño 69% proveedor no tuvo un buen desempeño en todos o en la mayoría de los
siguientes criterios:
• Calidad de servicio.
• Estado de los equipos con respecto a su funcionalidad.
• Su gestión frente a la cantidad de casos creados por los usuarios de las
salas del CDT.
• Tiempos de respuesta frente a las solicitudes de los usuarios o el
mantenimiento de los equipos.
• La disponibilidad brindada por el personal de soporte y
mantenimiento en las instalaciones de la Universidad de La Salle.
• Realización de mantenimientos preventivos (periodo de vacaciones
estudiantiles).
• Copias de respaldo y restauración de los equipos (periodo de
vacaciones estudiantiles).
Fuente: Los autores para esta investigación. Niveles y rangos para evaluar el desempeño del proveedor. (2020).

En el caso que el proveedor en su evaluación de desempeño haya obtenido en los criterios o

indicadores de gestión una calificación buena, regular o deficiente, se sugiere que el
coordinador del contrato de tercerización informática en la Universidad de La Salle,
especifique las razones que llevan al puntaje; con el fin, de que la empresa contratista estudie
cómo podría mejorar la eficiencia de estos factores de incumplimiento o inconformidad,
diseñando y presentando ante el responsable del proceso los correspondientes planes de
mejoramiento, para su aprobación y posterior implementación. Por otro lado se recomienda que
se realice un seguimiento continuo por parte del interventor o el responsable designado, para
verificar el cumplimiento de dichos planes, si estos no son ejecutados y se siguen presentando
falencias en la prestación del servicio, la institución podría realizar las sanciones o multas
económicas pertinentes, o si el caso lo amerita, acudir a la cancelación del contrato.
 102

4.8 Ventajas, desventajas, factores de éxito y riesgos de la tercerización informática

4.8.1 Ventajas y desventajas de la tercerización informática en la Universidad de La

Salle

Para la correspondiente elaboración de las ventajas y desventajas, que tendría la

Universidad de La Salle al decidir implementar la tercerización informática en las salas del
CDT, se tuvieron en cuenta como referentes los justificantes presentados en el capítulo2, de los
autores Calver & González (1999), Chapman (2005), del Peso Navarro (2003), Devars (2009),
Diaz (2001), Romero (2003), Zufiria (2006), y el Instituto Nacional de Metrología (2016), así
como las problemáticas encontradas en los numerales: 2.6 caso de tercerización Universidad
Jorge Tadeo Lozano y 3.6 Casos de tercerización internos. Para esta propuesta, se evaluaron
y analizaron aspectos que afectan a las instituciones como: la ejecución y desarrollo de
actividades, el control y seguridad interna, la calidad, el recurso humano, el efecto a nivel
organizacional, de costeo, contable, financiero y contractual (tabla 52).
Tabla 52. Ventajas y desventajas tercerización informática en la Universidad de La Salle

Aspecto Clave Ventajas Desventajas

Ejecución y • Eficiencia en la operación y manejo de los
desarrollo de equipos de cómputo.
actividades, • Implementación de plataformas informáticas
control y innovadoras para solucionar, contabilizar y
seguridad interna realizar seguimiento a la trazabilidad de
requerimientos o incidencias.
• Solución de requerimientos o incidencias de una
forma oportuna y eficiente.
• Posibilidad de tener equipos de respaldo que
permitan garantizar la total oferta de las máquinas
a los usuarios.
• Total disponibilidad de los equipos de cómputo,
al realizarse los mantenimientos correctivos en el
menor tiempo posible y los mantenimientos
preventivos que garantizarán el total acceso y
manejo de estos.
• Total disponibilidad del personal de soporte.
• Aumento en la productividad de los usuarios que
utilizan los equipos de cómputo.
• Reducción de las tareas rutinarias a cargo de la
Universidad.
• Informes de gestión y sugerencias entregados
por el proveedor.
• Posibles cambios innecesarios de equipos de
cómputo.
• Posibles mantenimientos correctivos
innecesarios.
• Veracidad de los informes de gestión
entregados por el proveedor.
• Filtración de información sensible por medio
del personal externo a competidores directos.
• Conflictos con los usuarios en la ejecución e
implementación del servicio.
• Poca proactividad por parte del personal In
House ya que tienen la instrucción de operar
según lo establecido en el contrato, si quisieran
cambiar algo dentro del proceso deberán
sugerirlo, lo cual imposibilita la toma de
decisiones por cuenta propia.
 103

Aspecto Clave Ventajas Desventajas

Ejecución y • Permite que la Universidad tenga equipos de
desarrollo de cómputo modernos y actualizados, de acuerdo con
actividades, las tendencias del mercado para mantenerse en un
control y nivel competitivo con respecto a otras
seguridad interna Universidades en el corto plazo.
• Se transfiere la responsabilidad de los equipos a
un tercero
• La responsabilidad y control de los equipos de
cómputo se pueden manejar de manera
compartida.
• Mejora significativa del servicio en cuestión de • Al cambiar de empresa tercerizadora, se
eficiencia y satisfacción de los usuarios. pueden generar traumatismos en la prestación
• Acceso a innovaciones y habilidades del servicio, afectando su calidad.
tecnológicas en cuestión de equipos y de • Posible desempeño regular o deficiente por
herramientas de gestión, permitiéndole a la parte del proveedor en la ejecución del
Calidad Universidad ser competitiva frente a su servicio.
competencia.
• Los procesos y actividades serán gestionadas de
forma especializada, ya que la empresa
tercerizadora cuenta con el dominio y experiencia
necesarios en la prestación de este servicio.
• Rotación permanente del personal de soporte.
• Personal totalmente idóneo y calificado para
• Poco compromiso, lealtad, sentido de
realizar mantenimientos preventivos, correctivos,
pertenecía y eficiencia por parte del personal
brindar soporte y atender requerimientos que
surjan en la ejecución del servicio. de soporte, al no ser contratado directamente
por la institución.
Recurso Humano • El personal del área de tecnologías y el • Probable pérdida de talento humano que le
coordinador de las salas del CDT tendrán una
genera valor a la institución al adoptar la
carga laboral más liviana, por lo que podrán
tercerización informática.
enfocar sus esfuerzos en el mejoramiento
continuo de procesos clave que le permitan a la
institución ser más competitiva.
• El proceso de suministro de activos • Se puede incurrir en la dependencia del
competitivos para el funcionamiento de las proveedor en cuanto a la prestación de sus
actividades de la Universidad se puede realizar de servicios para lograr los objetivos misionales
manera más eficiente y de forma más oportuna. . planteados por la Universidad de La Salle.
• La tercerización de equipos de cómputo • El proveedor puede tener acceso a
permitirá mejorar los indicadores de satisfacción información confidencial que podría perjudicar
de los usuarios en la prestación de este servicio, el buen nombre y reputación de la Universidad
ya que el proveedor está sujeto a la realización de de La Salle.
evaluaciones y el control de su desempeño por • Los colaboradores de la Universidad de La
parte del interventor y el coordinador de los Salle posiblemente mostrarían resistencia al
laboratorios. cambio, ya que podrían sentirse amenazados
Organizacionales
• Aligeramiento de las cargas del personal táctico ante la posibilidad de reemplazo de sus puestos
y estratégico, lo cual les permitirán concentrarse de trabajo.
en actividades que le generen valor y mayor • El proveedor de tercerización de equipos de
competitividad a la institución, diseñar nuevos cómputo puede incumplir con sus obligaciones
enfoques organizacionales o la creación de contractuales debido a la falta de liquidez,
nuevos servicios. afectando en gran medida la prestación del
• La implementación de un servicio que mejore servicio en la institución.
aspectos de calidad, eficiencia, y satisfacción,
permite que estudiantes y profesores mejoren la
percepción que tienen de la Universidad,
incrementando su Know How.
 104

Aspecto Clave Ventajas Desventajas

• El costo de tercerización de equipos de cómputo • Los costos de la nómina del personal In-
permitirá tener un mayor flujo de efectivo en la House estará condicionado a las fluctuaciones
duración del contrato. del mercado por año de acuerdo al IPC.
• El costo de contratación para la tercerización de • La tarifa del servicio varía de acuerdo a su
equipos de cómputo se mantendrá fijo, de acuerdo vigencia, si el contrato se pacta al corto plazo
con los acuerdos contractuales pactados, el valor su valor incrementa, mientras que si se pacta al
solo se ajustará de acuerdo a las variaciones del largo plazo su valor disminuiría.
IPC. • En caso de que se presenten daños en los
• Se disminuye el costo de inversión para la quipos de cómputo la Universidad deberá
renovación de equipos de cómputo asumir los costos de reparación.
Costos
especializados. • La no identificación a tiempo de posibles
• Se disminuye el costo de la inversión cuando la fallas en el proceso, generarán sobrecostos y
tercerización informática se realiza al largo plazo. retrocesos.
• La Universidad ahorrara recursos en el • Al asignar personal de verificación y control
almacenamiento y control de inventarios. en la prestación del servicio, se deberá asumir
• La Universidad ahorra en costos de los costos adicionales que esta labor implique.
aseguramiento.
• Se disminuyen costos en mantenimientos,
compra de partes, tramitología de garantías por
los equipos
• La tercerización de equipo de cómputo le • Dentro de la tercerización de equipos de
permitirá a la Universidad contabilizar los cómputo no existe la opción de compra de los
servicios como gastos, ya que estos no serán parte computadores.
del activo de la organización, por lo tanto no • Las proyecciones financieras estarán
requerían control para el proceso de evaluación determinadas de acuerdo con las fluctuaciones
Contable, deterioro o valor razonable al momento de su del mercado, lo cual podría afectar de manera
tributario y venta. beneficiosa o desfavorable el valor del
financiero • La Universidad de La Salle se evita la gestión de contrato.
control, evaluación y depreciación de los activos. • La incertidumbre en las condiciones
•Erogaciones efectuadas sujetas al descuento de macroeconómicas podría afectar el desarrollo y
IVA. ejecución del servicio contratado, lo cual
podría afectar el costo de oportunidad de la
Universidad.
• Si el proveedor presento un buen desempeño en • La tercerización de equipos de cómputo tiene
la prestación del servicio, se podría realizar la un tiempo de vigencia circunscrito, por lo que
renovación del contrato, en el cual se negociarían constantemente se deberá pensar en renovar o
equipos de cómputo de mejores y mayores empalmar con un nuevo contratista, lo
características, teniendo en cuenta la oferta del primordial será garantizar la prestación y
mercado. continuidad del servicio.
• Se pueden establecer contractualmente acuerdos
de servicio en los cuales la Universidad de La •La no contemplación de todos los aspectos en
Contractual Salle le pagaría al proveedor de acuerdo a su el alcance del servicio en el contrato, ya que la
desempeño. empresa de tercerización solo operará bajo lo
• Adquisición de pólizas por parte del proveedor establecido y firmado.
en donde se ampare a la Universidad de posibles
perjuicios derivados del incumplimiento de las
obligaciones pactadas en el contrato.
• Flexibilidad de agregar en cantidad equipos de
cómputo y personal de soporte por aumento de la
demanda.
Fuente: Los autores para esta investigación. Ventajas y desventajas de la Tercerización informática en la
Universidad de La Salle. (2020).
 105

4.8.2 Factores de éxito y riesgos de la tercerización

En la implementación del modelo de tercerización informática en la Universidad de La

Salle, se sugiere tener en cuenta los siguientes aspectos como factores de éxito y riesgos del
proyecto (tabla 53), los cuales fueron construidos teniendo en cuenta los puntos de vista
obtenidos en las entrevistas a coordinadores de los casos internos, y los numerales 2.6 Caso
de Tercerización en la Universidad Jorge Tadeo Lozano y 2.4 Riesgos de la tercerización
informática. Se considera que los siguientes aspectos pueden influir de manera directa en el
desarrollo de la propuesta y su puesta en marcha:
Factores de éxito en la Universidad de La Salle:
 Identificación adecuada de los requerimientos y necesidades a satisfacer.
 La selección de un proveedor adecuado, para esto es importante tener en cuenta la
experiencia, trayectoria y los resultados obtenidos por el contratista seleccionado con
sus clientes.
 Una correcta elaboración del contrato que contemple una evaluación detallada del
desempeño de la empresa tercerizadora, con cláusulas de penalización o de terminación
contractual en caso de no obtener los resultados esperados.
 Definición de objetivos que sean realistas y alcanzables, los cuales permitan ser
medidos, evaluados y controlados.
 Asignar un responsable para el seguimiento del cumplimiento de los compromisos
pactados contractualmente.
 Compromiso y sinergia por parte del personal involucrado, el manejo de una
comunicación asertiva y efectiva entre las partes.
Tabla 53. Riesgos de la tercerización en la Universidad de La Salle
Tipo de Clasificación de
Descripción de los riesgos Acciones de mitigación
riesgo los Riesgos
Proveedor Riesgos La repentina disolución o • Se recomienda que la persona
(Riesgo Operativos liquidación del contratista por parte designada por la Universidad, para
Externo) de las autoridades competentes administrar y controlar el contrato de
tercerización informática, le realice
visitas al proveedor en sus instalaciones
• Y que se soliciten los
correspondientes documentos de
existencia, como la renovación de la
cámara de comercio anualmente.

Tipo de Clasificación de
Descripción de los riesgos
riesgo los Riesgos
Riesgos Omisiones o incumplimiento de las
Operativos prestaciones sociales que pongan en
riesgo a los colaboradores que
prestan sus servicios en las
instalaciones de la Universidad.
Riesgo Poca innovación o actualización del • Para seleccionar al proveedor más
Tecnológico proveedor en cuanto a habilidades
tecnológicas y de gestión.
Estado, Riesgos Políticos Políticas, leyes o decretos que
región o país imposibiliten la ejecución del
(Riesgo objeto del contrato.
externo) Riesgos Cambios en la normatividad
Financieros tributaria que afecten los beneficios el proveedor la mejor forma y las
económicos esperados.
Universidad Riesgos Deshacerse de la infraestructura y
de La Salle Operativos desentenderse en gran medida del
(Riesgo proceso, podría generarle a la
interno) Universidad una pérdida de
conocimientos valiosos de gestión, inconveniente o incidencia con el
y en el caso que decidiera prestar
nuevamente el servicio por cuenta prestación o continuidad del servicio de
propia, esto le seria complejo y
sumamente costoso
En el caso que el proveedor
también gestione procesos de
competidores directos, existe la
probabilidad de filtrarse
información confidencial.
106
Acciones de mitigación
• El proveedor estará obligado, como
garantía contractual, a tomar una póliza
que ampare los salarios, prestaciones
sociales e indemnizaciones del personal
que labore en las instalaciones de la
Universidad de La Salle, por un monto
del 20% sobre la vigencia y el valor del
contrato y por 3 años más.
adecuado, se sugiere que en el estudio
de mercado se indague sobre el nivel de
competitividad de los oferentes, frente a
sus habilidades y herramientas
tecnológicas empleadas en el desarrollo
y cumplimiento de las obligaciones
contractuales con sus clientes.
• Si el contrato se tornara inviable
debido a políticas, leyes, o normas de
tributación; se recomienda que la
Universidad negocie oportunamente con
condiciones para dar por terminado el
contrato.
• Se le sugiere a la Universidad de La
Salle no deshacerse de los equipos de
cómputo que manejan actualmente, ya
que en caso de presentarse algún tipo de
proveedor y que esto impida la
tercerización, estos equipos podrían
utilizarse como un activo de
contingencia.
• Se sugiere que se documenten o se
elaboren manuales con la descripción
paso a paso de las funciones realizadas
por el personal de soporte, los cuales
sean actualizados periódicamente.
• Con el fin de mantenerse al tanto
sobre el estado y la calidad del servicio,
para así tomar las medidas
correspondientes, se recomienda
implementar controles de interventoría
sorpresivos y periódicos.
• En el contrato se deberá elaborar una
cláusula de confidencialidad que
garantice la no divulgación, absoluta
reserva y buen manejo de la información
suministrada por la Universidad para
ejecutar las actividades del servicio.
 107

Tipo de Clasificación de
Descripción de los riesgos Acciones de mitigación
riesgo los Riesgos
Al entregar este proceso a un • Se sugiere que se evalué el desempeño
externo, existe la posibilidad de que del proveedor mensualmente y que su
haya una mala gestión e pago se realice de acuerdo a sus
incumplimientos por parte del resultados de gestión.
proveedor, los cuales afectan y • Realizar un seguimiento continuo a
generan traumatismos en el servicio través de la interventoría efectuada por
y funcionamiento de las salas del la Universidad de La Salle.
CDT
Los equipos de cómputo pueden • Negociar con el contratista para que se
sufrir daños con o sin intención por aseguren los equipos de cómputo, ante
parte de los usuarios o de un los posibles daños que puedan sufrir
externo dentro de las instalaciones de la
Universidad.
• La falta de mantenimiento de la • Realizar inspecciones y un constante
infraestructura que pueda causar un mantenimiento de la infraestructura.
siniestro, como por ejemplo, la • En caso de que la infraestructura
filtración del agua o humedad, los presente deterioro y se detecte que se
cuales afectarían los equipos de pueda presentar un siniestro a futuro, se
cómputo. sugiere que se trasladen los equipos de
cómputo a un lugar seguro, mientras se
adecua el espacio físico.
Universidad Riesgo de La no utilización de los equipos de • Evaluar la cantidad estudiantes
de La Salle mercado cómputo contratados en su matriculados para prestar el servicio con
(Riesgo totalidad, por disminución y/o una oferta de equipos de cómputo
interno) deserción del número de razonable, que pueda cubrir la demanda
estudiantes matriculados en los efectiva de usuarios.
programas académicos de • Negociar con el proveedor el posible
Ingeniería Industrial, aumento o disminución de la cantidad de
Automatización y Eléctrica. equipos a contratar por semestre.
Situaciones de fuerza mayor o • Tener en cuenta las disposiciones y
casos fortuitos que impidan la condiciones de macro- ambiente que
prestación del servicio educativo rodean a la institución, en el momento
presencialmente por un tiempo de realizar la negociación con el
prolongado, generando que el proveedor; esto con el fin de que la
servicio de tercerización Universidad no incurra en sobrecostos, y
informática después de contratado, que al mismo tiempo pueda satisfacer
ya no sea necesario. las necesidades y gestionar los
requerimientos de los Stakeholders.
La rigidez del proveedor para • Durante la negociación, la institución
afrontar y brindar soluciones a los deberá evaluar la flexibilidad del
posibles cambios que pueda proveedor, proponiéndole diferentes
presentar la prestación del servicio escenarios proyectados a futuro, en
debido a diferentes cambios donde varíen aspectos como: la
disminución o el aumento de las
cantidades requeridas, cambios de las
características en los equipos de
cómputo, horarios de atención
requeridos de soporte y tiempos de
pago.
 108

Tipo de Clasificación de
Descripción de los riesgos Acciones de mitigación
riesgo los Riesgos
Riesgo Deterioros por el advenimiento de • Negociar con el proveedor la
Tecnológico nuevos desarrollos tecnológicos. posibilidad de ceder los equipos
inicialmente arrendados por unos de
mayores y mejores características, en el
caso de que se requiera y pagar el valor
excedente durante el tiempo restante de
vigencia contractual.
Fuente: Los autores para esta investigación. Riesgos de la tercerización en la Universidad de La Salle. (2020).
4.9 Pasos a seguir por parte de la Universidad de La Salle

De acuerdo con la investigación, análisis y proyecciones presentadas anteriormente, si la

Universidad de La Salle decide implementar la tercerización informática en las salas del CDT,
se le sugiere a los colaboradores encargados de gestionar dicho proceso, que tengan presente
los siguientes pasos que se construyeron haciendo énfasis en las fases de: el proceso de
negociación, la elaboración del contrato de tercerización informática; aplicando las normativas
conforme al marco legal, lo dispuesto en el manual de contratación y compras establecido en la
institución, y finalmente, la implementación y puesta en marcha del servicio, (figura 10)
Figura 10. Fases de la implementación de la tercerización en la Universidad de La Salle

FASE 2
Elaboración contrato
de tercerización
informática; aplicando FASE 3
FASE 1
las normativas Implementación y
Proceso de conforme al marco puesta en marcha del
negociación legal y lo dispuesto en servicio
el manual de
contratación y
compras

Fuente: los autores para esta investigación. Fases de la implementación de la tercerización en la Universidad
de La Salle (2020).

I. Proceso de negociación
En el presente trabajo de investigación, se realizó la gestión de cotizar el servicio de
tercerización informática, sin embargo varios aspectos quedaron por fuera de esta, y se
recomienda que en el proceso de negociación se tengan en cuenta los siguientes puntos (tabla
54).
 109

Tabla 54. Pasos a seguir proceso de negociación

Aspecto Pasos a seguir
Proceso de • Actualizar con la empresa seleccionada los valores de la oferta económica presentada, ya
negociación que su valor podría variar debido a las fluctuaciones del mercado.
• Negociar con el proveedor que porcentaje de equipos de respaldo podría cubrir de las 78
máquinas tercerizadas, esto con el fin de garantizar la total disponibilidad de equipos de
cómputo en la salas del CDT.
• Establecer con el proveedor que riesgos del servicio van a ser compartidos.
• Decidir la cantidad de personal de soporte a contratar. Si se decide contratar una persona, la
coordinación de las salas del CDT deberá establecer cuál será el horario de servicio brindado
por él.
• Definir la periodicidad y horarios en los que se deberán efectuar los mantenimientos
preventivos.
• Definir con el proveedor los tiempos de respuesta máximos en la reparación de los equipos
de cómputo.
• Definir con el proveedor los tiempos de respuesta máximos de gestión de incidencias.
• De acuerdo con los acuerdos de servicio establecidos, se sugiere construir una tabla en
donde se establezcan los rangos porcentuales de cumplimiento y el factor de liquidación que
se aplicara de acuerdo al resultado obtenido por el proveedor en la evaluación de desempeño
realizada mensualmente, esta deberá ser socializada con el contratista, la cual, una vez
aceptada deberá ser incluida en el contrato para su cumplimiento.
• Solicitar al proveedor la presentación de las garantías que cubrirían a los equipos de
cómputo.
Fuente: Los autores para esta investigación. Pasos a seguir proceso de negociación. (2020).

II. Elaboración contrato de tercerización informática; aplicando las normativas conforme

al marco legal y lo dispuesto en el manual de contratación y compras
Se recomienda que la coordinación de las salas del CDT o el coordinador del contrato se
reúnan con el área jurídica para evaluar y elaborar el contrato de tercerización informática, en
donde se sugiere que se tengan en cuenta los siguientes aspectos, (tabla 55).
Tabla 55. Pasos a seguir en la elaboración del contrato de tercerización informática
Aspecto Parte o clausula Pasos a seguir
Elaboración contrato • Objeto Nombrar puntualmente los servicios, actividades, procedimientos,
de tercerización entre otros, que el proveedor ejecutara durante la prestación del
informática; aplicando servicio, conforme a lo señalado en la propuesta económica y
las normativas técnica presentada por la empresa seleccionada a la Universidad de
conforme al marco La Salle.
legal y lo dispuesto en • Alcance del objeto El alcance del objeto corresponderá a las condiciones técnicas
el manual de indicadas por el proveedor en la propuesta presentada a la
contratación y institución, la cual describirá los servicios, actividades,
compras procedimientos, entre otros, que serán efectuados dentro de la
prestación del servicio de tercerización informática.
• Tiempo y entrega El proveedor se comprometerá a cumplir el plazo pactado para la
de los equipos de entrega de los equipos de cómputo y deberá garantizar que la
cómputo totalidad de los mismos se encuentran en perfecto estado y que
cumplen sin falta, con todas las especificaciones y complementos
técnicos pactados durante la negociación.
 110

Aspecto Parte o clausula Pasos a seguir

• Garantías de los La empresa contratista deberá presentarle a la institución las
equipos de cómputo: garantías de fábrica de los equipos de cómputo, que estarán sujetas
al correcto uso y manejo de los mismos, garantizando la
responsabilidad del proveedor y del fabricante de reparar o
sustituir sin costo las máquinas en caso de fallas, defectos o
averías.
•Mantenimientos El proveedor se comprometerá a efectuar la cantidad y
preventivos y periodicidad de mantenimientos preventivos acordados en la
correctivos: negociación a todos los equipos de cómputo tercerizados. Los
mantenimientos correctivos deberán ser efectuados en el tiempo
máximo acordado en la negociación.
• Plan operativo: En la etapa de transición, adecuación e instalación de la
infraestructura, se sugiere que el proveedor seleccionado elabore y
presente ante la Universidad un plan operativo, en donde se
describan detalladamente las estrategias, procedimientos,
responsabilidades y el equipo de trabajo que el contratista
dispondrá para cumplir con los objetivos formulados en la
prestación del servicio, este documento deberá ser aprobado
formalmente por parte del coordinador del contrato o el
interventor, adicionalmente podrá ser modificado o ajustado
siempre y cuando esto sea para mejorar aspectos del proceso.
• Entrega de la Cuando el contrato de tercerización informática este próximo a
operación: finalizar, se sugiere que por lo menos 15 días antes, el proveedor
realice la entrega formal al interventor o a la persona designada, de
todo aquello que sea propiedad de la Universidad y que haya sido
administrado por la empresa contratista en la ejecución del
contrato.
• Duración: Sujeta al estudio, análisis y viabilidad previa realizada por parte
de la Universidad, la cual es pactada en la negociación.
• Valor y forma de En esta cláusula se deberá escribir el valor total del contrato
pago: pactado y se deberá desglosar y describir los servicios que este
incluye y sus correspondientes valores, también se deberá fijar la
periodicidad de pago, la cual se efectuara en mensualidades
vencidas. Adicionalmente con la factura presentada por la empresa
contratista en la cual se discrimine el IVA, se deberán presentar los
informes de gestión correspondientes al mes vencido, en donde se
evidencie la gestión realizada en cada uno de los servicios que
incluye el objeto del contrato.
• Garantías Se deberán establecer las pólizas que el contratista deberá tomar a
contractuales: favor de la Universidad con una compañía de seguros
debidamente establecida y en donde se garantice y se ampare:
A) El cumplimiento de las obligaciones pactadas en el
contrato, por un monto equivalente al 30% del valor total del
contrato incluyendo el IVA, durante la vigencia del contrato y por
3 meses más.
B) La calidad de los equipos o de los bienes que la empresa
contratista suministre e instale, por un monto equivalente al 20%
del valor total del contrato incluyendo el IVA, durante la vigencia
del contrato y por 1 año más.
C) La calidad del servicio, por un monto equivalente al 20%
del valor total del contrato incluyendo el IVA, durante la vigencia
del contrato y por 1 año más.
 111

Aspecto Parte o clausula Pasos a seguir

D) El pago de los salarios, prestación sociales e
indemnizaciones, por un monto equivalente al 20% del valor total
del contrato, durante la vigencia del contrato y por 3 años más.
F). La responsabilidad civil y extracontractual, por un monto
equivalente al 20% del valor total del contrato incluyendo el IVA,
durante la vigencia del contrato y por 1 año más.
• Descuentos Incluir y describir con total claridad la tabla de descuentos con los
operativos por rangos y los factores de liquidación que se podrían aplicar al valor
niveles de servicio: de la factura mensual en caso de incumplimiento de los acuerdos
de servicio, la cual fue previamente construida y socializada con el
proveedor en la negociación del servicio.
• Multas: La Universidad deberá determinar junto con el proveedor el valor
de las sanciones o multas por retrasos, incumplimientos parciales
o totales, cumplimiento defectuoso de las obligaciones pactadas
contractualmente.
• Interventoría: Se deberá detallar que la Universidad de La Salle tendrá la facultad
de designar un interventor del contrato suscrito, el cual deberá
comunicarle al coordinador del contrato en la institución, cualquier
incumplimiento o anomalía que se pueda presentar en la ejecución
del servicio. Adicionalmente, se deberá hacer claridad en que el
contratista tendrá la obligación de permitir las revisiones que este
efectué a nivel legal, técnico, operativo, de calidad, administrativo
o de todo aquel aspecto que este dentro de lo estipulado
contractualmente y que así mismo, deberá acoger toda sugerencia,
observación o recomendación realizada por la persona designada.
• Seguridad social: El proveedor deberá enviar o entregar mensualmente al
interventor del contrato o a la persona designada la documentación
que acredite los pagos correspondientes al Sistema de Seguridad
Social Integral del personal que ejecutara sus funciones dentro de
las instalaciones de la Universidad de La Salle.
• Causales de En el contenido del contrato se deberán escribir explícitamente las
terminación: causales de terminación definidas en el manual de contratación y
compras, definidos en el capítulo XIII, artículo 45.
• Propiedad Para la elaboración de esta cláusula se sugiere tener en cuenta la
intelectual: normatividad dispuesta en la Ley 23 de 1982, en el caso que la
Universidad de La Salle obtenga alguna obra generada en la virtud
del contrato, esta le pertenecerá a la institución, conforme a lo
establecido en el artículo 20 de dicha Ley y por lo tanto la empresa
contratista no recibirá algún pago diferente a lo pactado
contractualmente.
• Tratamiento de Se recomienda tener en cuenta lo dispuesto en la Ley 1581 de 2012
datos personales: y todos aquellos decretos complementarios, en donde se deberá
hacer claridad que las partes involucradas podrán tener acceso a
estos datos, solo si se requieren para el cumplimiento o evaluación
de lo pactado contractualmente.
• Confidencialidad: En esta cláusula se debe establecer que, si las partes involucradas
ya sea la institución, el proveedor o el personal suministrado por
este para ejecutar las actividades del servicio, tienen acceso a
información que haya sido clasificada como confidencial,
reservada, o secreta; estarán obligados a: mantener absoluta
reserva y confidencialidad, devolver a la parte dueña la
información y todas su copias, no divulgar la información sin
previa autorización de las partes, suscribir acuerdos de
 112

Aspecto Parte o clausula Pasos a seguir

confidencialidad y a comunicarse cualquier incidencia o manejo
inapropiado de la información.
• Cesiones: De acuerdo a lo establecido en el manual único de contratación y
compras de la Universidad de La Salle, el contratista no podrá
ceder total o parcialmente el contrato sin la previa y formal
autorización por parte del interventor o persona designada, la cual
deberá estar firmada por el rector quien actúa como representante
legal de la institución.
Fuente: Los autores para esta investigación. Pasos a seguir en la elaboración del contrato de tercerización
informática. (2020).

III. Implementación y puesta en marcha del servicio

Una vez se haya pactado y firmado el contrato con la empresa de tercerización informática
se recomienda tener presente, en la implementación del servicio lo siguiente, (tabla 56).
Tabla 56. Pasos a seguir en la implementación y puesta en marcha
Aspecto Pasos a seguir
Implementación y • Definir y establecer las funciones que desarrollará el personal de soporte In – House en las
puesta en marcha instalaciones de la Universidad de la Salle, teniendo en cuenta el alcance y las limitaciones
del servicio contractuales de este cargo, asegurando un manejo y optimización del tiempo laboral.
• Socializar con estudiantes, profesores y personal administrativo la nueva disponibilidad del
personal de soporte y mantenimiento, divulgar sus funciones, responsabilidades, y horarios
de atención, se sugiere que esta información sea publicada en la página web de la
Universidad, redes sociales, correo electrónico, y por medio de las pantallas publicitarias.
• Socializar por medio de las redes sociales, correo electrónico, pagina web de la Universidad
y pantallas publicitarias, el correo electrónico dispuesto para presentar solicitudes, quejas,
reclamos o sugerencias, con respecto al servicio prestado por parte del personal de soporte y
mantenimiento, así como los tiempos de respuesta y el conducto regular a seguir en caso de
no recibir respuesta o no estar conforme con la misma.
• Asignar los correspondientes permisos de acceso al personal externo que laborará dentro de
las instalaciones de la Universidad de La Salle.
• Programar y realizar capacitaciones de inducción y familiarización del personal de soporte
con los procesos manejados dentro de la Universidad de La Salle en las salas del CDT.
•Entregar debidamente inventariados y si es posible crear copias de los programas o licencias
de software para la instalación y configuración de los programas utilizados por los usuarios
de las salas del CDT.
• Definir quién será la persona responsable de asumir la interventoría del contrato.
• Entregar una copia del contrato al interventor asignado, para su correspondiente estudio, así
como la construcción e implementación de herramientas que le permitan evaluar y controlar
la ejecución y prestación del servicio.
•Definir periodicidad de la realización de encuestas que permitan medir la satisfacción de los
usuarios.
• Crear matrices para tabular y ponderar la información recopilada en los instrumentos
establecidos para medir y evaluar el desempeño del proveedor.
• Concretar la frecuencia de las reuniones de las partes involucradas, se sugieren que sean
mensuales, esto con el fin de socializar la gestión realizada, los resultados obtenidos, y la
divulgación de posibles directrices tomadas por parte de la institución.
Fuente: Los autores para esta investigación. Implementación y puesta en marcha del servicio. (2020).
 113

5. Conclusiones y recomendaciones

5.1 Conclusiones

Para el desarrollo del presente trabajo de investigación, se realizaron unos estudios y

análisis de casos de tercerización internos y externos, lo cual permitió conocer las diferentes
falencias, dificultades, recomendaciones, y el impacto en el servicio, que ha tenido la
implementación de esta herramienta empresarial.

Como inconvenientes, se identificó la leve pérdida del control del proceso, el

desmejoramiento o pérdida de la calidad del servicio, la probabilidad de omitir detalles en la
delimitación del alcance del contrato, posibles incumplimientos por parte del contratista con
respecto a los acuerdos, traumatismos en el servicio cuando se efectúa el cambio de contratista,
y la falta de motivación y compromiso por parte del personal subcontratado; sin embargo, estas
problemáticas pueden ser mitigadas por medio de la documentación de todas las funciones y
actividades realizadas por el personal subcontratado, la realización de estudios para la
delimitación de las necesidades de los principales usuarios con respecto a los equipos de
cómputo y su funcionalidad, la destinación de un tiempo prudencial en la etapa de transición y
una correcta supervisión en el proceso de empalme, la ejecución de estrategias dirigidas al
personal externo, las cuales permitan crear lazos de compromiso y lealtad con el proceso y con
la institución, y, finalmente, la realización de encuestas periódicas dirigidas a las poblaciones
de importancia; con el fin de medir la calidad y satisfacción del servicio, todo esto para que
con el análisis de la información recolectada, si se requiere, se tomen medidas correctivas o de
mejora.

Como factores de éxito relevantes, están la correcta delimitación de los requerimientos y

necesidades a satisfacer; el constante seguimiento, supervisión o interventoría del servicio
prestado por parte del proveedor; lo anterior permitió sugerir metodologías para evaluarlo,
conocer su desempeño y tener un control de la calidad del mismo; también, en los contratos de
tercerización, por lo general se formulan cláusulas contractuales con rangos porcentuales y
factores de liquidación aplicados en el valor del canon mensual, los cuales estarán sujetos al
resultado de su gestión, esto se hace con el propósito de que la institución se pueda blindar de
posibles incumplimientos que afecten de manera grave la prestación del servicio.
 114

En cuanto al impacto que se generaría en el servicio de las salas del CDT al tercerizarlo, los
coordinadores o administradores de este tipo de contratos consideran que es positivo, ya que,
gracias a la trayectoria de estas empresas y a su experiencia, logran alcanzar un nivel
especializado en su campo de servicio; lo cual le trae a la organización beneficios a nivel de:
calidad, disponibilidad, talento humano, tiempos y movimientos, financieros, contractuales y
organizacionales.

Por otro lado, se realizó un estudio de satisfacción y calidad de la prestación del servicio con
respecto a los equipos de cómputo de las salas del CDT, lo cual permitió evidenciar que existe
un descontento por parte de los estudiantes y docentes con respecto a las características de los
equipos de cómputo, su frecuencia de renovación, los mantenimientos efectuados, el servicio y
disponibilidad manejados por el personal de soporte y mantenimiento; lo que sirvió como
insumo para la elaboración de la propuesta de tercerización informática, permitiendo identificar
y limitar las necesidades, requerimientos y falencias a nivel técnico y de servicio.

Así que, el impacto y los resultados que tendría la adopción de la tercerización informática
en las salas del CDT, serian favorables, ya que los estudiantes podrán contar con equipos de
última tecnología, los cuales permitirán que las aplicaciones y software utilizados en sus
programas académicos se ejecuten de una forma más eficiente, aumentando su productividad,
también contarán con la total disponibilidad del personal de soporte, quienes estarán atentos a
solucionar las incidencias que se puedan presentar con respecto a la funcionalidad de las
máquinas, la realización de mantenimientos preventivos y correctivos en el menor tiempo
posible y el acceso a un equipo de back up; esto con el fin de garantizar la total disponibilidad
y continuidad de la operación; además, la implementación de la mesa de ayuda, en donde se
podrá evidenciar y realizar un seguimiento a la gestión y tiempos de respuesta brindados por
los técnicos, con respecto a las solicitudes realizadas por los usuarios, la cantidad de
mantenimientos preventivos y correctivos efectuados. Es por esto que, la correcta selección del
proveedor es un aspecto crucial, ya que se le estaría entregando a un externo un proceso crítico
o vital, el cual tendría un impacto directo sobre los actuales y futuros estudiantes y docentes
durante un periodo de tiempo considerable.
 115

Adicionalmente, por medio de la investigación a nivel teórico y referencial, se lograron

conocer cuáles serían los beneficios, riesgos, ventajas y desventajas de la tercerización
informática a nivel empresarial, los cuales más adelante fueron trasladados a nivel
institucional, en donde se logró concluir que la adopción de esta herramienta es viable y le
traería a la Universidad de La Salle beneficios a:
 Nivel financiero: se maneja una tarifa fija en pesos durante la vigencia contractual, evita
realizar cuantiosas inversiones de recursos financieros en renovaciones tecnológicas,
permite tener un mayor flujo de caja, debido a que se dispone del servicio por el mismo
tiempo de vida útil del equipo con respecto a la compra, y se disminuyen costos en
mantenimientos, compra de partes, tramitología de garantías por los equipos; esto
siempre y cuando se contrate este servicio por un periodo de mediano plazo, lo cual se
evidenció en el comparativo de los valores presentes obtenidos en la compra vs
tercerización realizada en las proyecciones económicas a 48 meses y en el plan de
contingencia sugerido por el Covid -19.
 Nivel contable: no se asumiría la carga por depreciación y obsolescencia de los equipos,
así como su evaluación a valor razonable, la gestión y costos de control por inventario y
almacenamiento de estos activos por reposición.
 Nivel tributario: por los pagos o erogaciones efectuados, los cuales serán sometidos a
impuestos descontables en la declaración de IVA.

Finalmente, en el proceso de negociación de este modelo de servicio, es necesario tener en

cuenta las condiciones de macro ambiente que rodean a la institución, actualmente nos
enfrentamos a una pandemia a nivel global, que impide la prestación del servicio
presencialmente en su totalidad, lo que implicaría replantear el tiempo, cantidad de equipos de
cómputo y personal a subcontratar; es importante que más que escoger a un proveedor de
servicios, se escoja a un aliado estratégico que sea flexible y que esté dispuesto a enfrentar y
brindar soluciones o distintas alternativas, a posibles escenarios complejos relacionados con la
prestación del servicio.
 116

5.2 Recomendaciones

En la implementación de la tercerización informática en las salas del CDT se

recomiendan además de lo presentado en el numeral 4.9 Pasos a seguir por parte de la
Universidad de La Salle, tener en cuenta lo siguiente:
 Se sugiere que el responsable del proceso de contratación de la tercerización
informática, invite más proveedores a ofertar; esto con el fin de ampliar el panorama y
realizar un comparativo de tarifas, servicios ofrecidos, experiencia, entre otros.
 Se recomienda que el responsable del contrato en la Universidad de la Salle coordine
con el personal de soporte la elaboración y construcción de una matriz, la cual sea
actualizada frecuentemente y que contenga: los programas de software que se ejecutan
en cada sala, con sus respectivos requerimientos técnicos de hardware recomendados;
esto con el fin de que cuando se quieran cambiar o renovar los equipos de cómputo, se
puedan determinar correctamente los complementos y las características requeridas en
las máquinas.
 El mejoramiento y actualización en la infraestructura de redes, que va desde el
cableado hasta la velocidad de la internet; los equipos de cómputo suministrados en la
tercerización pueden tener la suficiente capacidad para ejecutar los programas de
software, pero si estos no reciben una frecuencia o señal adecuada o si sus puertos de
red no se encuentran en buen estado, lo más probable es que los aplicativos y
programas se ralenticen.
 La flexibilización de las políticas de instalación de software libre en la Universidad y
a la eficiencia de respuesta con respecto a: la tramitología, estudio y aprobación de
herramientas o programas, propuestos por los docentes para el desarrollo de sus
clases.
 Se debe acordar la periodicidad de los mantenimientos preventivos, se sugiere que
estos se realicen de acuerdo a los diagnósticos del personal de soporte y
mantenimiento, adicionalmente se aconseja realizar seguimiento a los equipos de
cómputo a los cuales se les hayan efectuado mantenimientos correctivos,
estableciendo criterios o estándares de calidad, los cuales deben ser verificados.
 Se sugiere que cada vez que se quiera prorrogar o realizar una nueva negociación de
tercerización de equipos de cómputo, en la delimitación del alcance se tengan en
 117

cuenta las opiniones y sugerencias de los principales usuarios de estos equipos

quienes son: los docentes y estudiantes de los programas académicos de Ingeniera en
Automatización, Ingeniera Industrial e Ingeniería Eléctrica.
 Si se decide incluir en el servicio de tercerización informática personal de soporte y
mantenimiento para que labore en las instalaciones de la Universidad de La Salle, se
recomienda que en la negociación se establezca la remuneración razonable que
recibirá el personal de soporte tercerizado, adicionalmente, hacer el seguimiento
mensual de los pagos realizados por parte de la empresa contratista de los parafiscales
de dichos colaboradores.
 Se sugiere que se documenten o se elaboren manuales con la descripción paso a paso
de las funciones realizadas por el personal de soporte, los cuales sean actualizados
periódicamente, esto con el fin de facilitar en gran medida la capacitación del
personal nuevo en caso de rotación o empalme con un nuevo proveedor, logrando
garantizar su rápida respuesta en la gestión de las necesidades y requerimientos,
mitigando así al máximo, posibles traumatismos en la prestación del servicio; así
mismo, se recomienda comprobar con antelación que el nuevo colaborador haya sido
debidamente capacitado, que sea totalmente idóneo y domine los conocimientos
necesarios para el buen desempeño de sus funciones.
 Se le recomienda al coordinador o responsable del contrato de tercerización
informática en la Universidad de La Salle; emplear estrategias de motivación dirigidas
al personal de soporte y mantenimiento, con la autorización previa de la empresa
contratista, que permitan crear lazos de compromiso, lealtad, fidelidad, y sentido de
pertenencia con la institución, y así evitar al máximo la constante rotación o el regular
o deficiente rendimiento del personal.
 Finalmente se le recomienda a la Universidad de La Salle evaluar y tener en cuenta las
condiciones o factores de macro ambiente: como lo son políticas estatales, factores
económicos, cantidad de estudiantes matriculados, entre otros, para realizar la
negociación de la tercerización informática y los servicios que esta incluye,
especialmente los tiempos de vigencia contractual, la disminución o aumento en la
cantidad de equipos alquilados, sus garantías y la cantidad de personal a subcontratar.
 118

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 125

Anexos

Anexo 1. Formulario encuesta de satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y

pantallas de publicidad
Nro. de pregunta Pregunta Opciones de respuesta
* Excelente
* Bueno
Considera usted que la atención al cliente brindada
1 * Regular
por parte del personal de seguridad es:
* Deficiente
* Le es indiferente
¿Alguna vez ha tenido algún tipo de inconveniente * Si
2
con el personal de seguridad? * No
¿Se siente seguro dentro de las instalaciones de la * Si
3
Universidad de La Salle? * No
¿Considera que las medidas que emplean * Si
actualmente el personal de seguridad para el ingreso
4 de los estudiantes, profesores y personal
* No
administrativo de la Universidad de La Salle sede
Candelaria son las adecuadas?
* No hay ninguna clase de filtros donde se puedan
detectar elementos de riesgo
Si su respuesta fue no, por favor escoja una de las * No realizan una verificación rigurosa en que el
5
siguientes opciones documento presentado corresponda a la persona que
lo porta
* Otra ¿Cuál?
* Sensibilidad social
De los siguientes aspectos de la misión de la
* Desarrollo humano integral sustentable
6 Universidad de La Salle ¿cuál considera que está
* Transformación social
más relacionado con los servicios de seguridad?:
* Ninguna de las anteriores
¿Desea realizar observaciones o algún aporte que
7 quizá no se evidencio en las preguntas o respuestas
anteriores con respecto al servicio de seguridad?
* Excelente
* Bueno
Considera que la funcionalidad de las máquinas de
8 * Regular
snacks es:
* Deficiente
* Le es indiferente
* Suficientes
Considera que la variedad de productos ofrecidos por * Aceptables
9
la máquina es: * Sobresalientes
* Insuficientes
¿Considera se podrían ofrecer otro tipo de productos * Si
10 distintos a los que se ofrecen actualmente en las
* No
máquinas de snacks?
11 Si su respuesta fue si, por favor indique cuales
¿Ha tenido inconvenientes con los productos * Si
12
ofrecidos por las máquinas de snacks? * No
* Atasco del producto en la máquina
* Calidad del producto
Si su respuesta fue si, por favor escoja uno de los * Problemas con la aceptación del dinero para
13
siguientes motivos comprar el producto
* Problemas con el cambio después de comprar el
producto
Si su respuesta fue atasco del producto en la máquina * Si
o problemas con el cambio, ¿la Universidad de La
14
Salle o la empresa prestadora del servicio le ha * No
realizado la devolución del dinero?
* Si
Si su respuesta fue calidad del producto, ¿le ha
comunicado esto al área correspondiente de la
15
Universidad de La Salle o a la empresa prestadora * No
del servicio?
 126

Nro. de pregunta Pregunta Opciones de respuesta

Si su respuesta fue problemas con el cambio después * Si
de comprar el producto, ¿la Universidad de La Salle
16
o la empresa prestadora del servicio le ha realizado * No
la devolución del dinero?
¿Considera que la cantidad de máquinas que se * Si
17 encuentran son las suficientes para cubrir la demanda
* No
de los usuarios dentro de la Universidad?
¿Considera que la ubicación de las dos máquinas de * Si
18 Snacks dentro de la Universidad de La Salle-Sede la
* No
Candelaria es la adecuada?
* Sensibilidad social
De los siguientes aspectos de la misión de la
* Desarrollo humano integral sustentable
19 Universidad de La Salle cree que está más
* Transformación social
relacionado con el servicio de Máquinas de Snacks?:
* Ninguna de las anteriores
¿Desea realizar observaciones o algún aporte que
quizá no se evidenció en las preguntas o respuestas
20
anteriores con respecto al servicio de las máquinas
de snacks?
¿Considera llamativos los paneles publicitarios * Si
21
instalados en la sede candelaria? * No
22 Si su respuesta fue no, por favor díganos porqué
Considera que la ubicación de las pantallas * Si
23
publicitarias es la adecuada? * No
¿Considera que el brillo de los paneles publicitaros * Si
24
es adecuado? * No
25 Si su respuesta fue no, por favor díganos porqué
¿Considera que los mensajes informativos deberían * Si
26
tener audio? * No
* Televisión
¿En qué medios considera que se puede difundir de * Radio
forma inmediata y eficaz la información de interés * Internet
27
de la Universidad de La Salle a: estudiantes, * Prensa
profesores, y administrativos de la Sede Candelaria? * Pantallas publicitarias
* Otros ¿Cuáles?
De los siguientes aspectos de la misión de la * Sensibilidad social
Universidad de La Salle ¿cuál considera que está *Desarrollo humano integral sustentable
28
más relacionado con el servicio de Pantallas de * Transformación social
Publicidad? * Ninguna de las anteriores
¿Desea realizar observaciones o algún aporte que
quizá no se evidencio en las preguntas o respuestas
29
anteriores respecto al servicio de pantallas
publicitarias?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y pantallas de publicidad.
(2019).
 127

Anexo 2. Formulario encuesta de satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del
Centro de Desarrollo Tecnológico (CDT)
Nro. de pregunta Pregunta Opciones de respuesta
* Excelente
* Bueno
Considera usted que el soporte técnico que brindan los
1 * Regular
encargados de las salas de equipos de cómputo es:
* Deficiente
* Le es indiferente
¿Considera que el hardware de los equipos de cómputo es * Si
adecuado para estudiantes, profesores y personal
2
administrativo de la Universidad de La Salle sede * No
Candelaria?
¿Alguna vez ha tenido algún tipo de inconveniente con las * Si
3
actualizaciones de hardware de los equipos de cómputo? * No
4 Si su respuesta fue si, por favor indique cuales
¿Considera que los equipos de cómputo están acorde a las * Si
5 últimas innovaciones o actualizaciones tecnológicas del
* No
mercado?
6 Si su respuesta fue no, por favor díganos por qué
¿Considera que la capacidad de los computadores es la
* Si
7 suficiente para ejecutar los programas de software utilizados
en su programa académico? * No
* Rápida
* Bueno
8 Considera que la velocidad de los equipos de cómputo es:
* Lenta
* Deficiente
¿Considera que la disponibilidad y acceso a los equipos de * Si
9 cómputo es adecuada de acuerdo con las necesidades de la
* No
Universidad de La Salle – Sede Candelaria?
10 Si su respuesta fue no, por favor díganos porqué
¿Considera que la iluminación en la salas del CDT es la * Si
11
adecuada? * No
12 Si su respuesta fue no, por favor díganos porqué
¿Considera que la temperatura en la salas del CDT es la * Si
13
adecuada? * No
14 Si su respuesta fue no, por favor díganos porqué
¿Considera que el diseño ergonómico de las mesas y sillas de * Si
15
los CDT es el adecuado? * No
16 Si su respuesta fue no, por favor díganos porqué
* Intensidad alta
¿Considera que el nivel de contaminación auditiva en los
17 * Intensidad media
CDT es de?
* Intensidad baja
¿Considera que la distribución de los puestos de estudio es la * Si
18
adecuada? * No
19 Si su respuesta fue no, por favor díganos porqué
* Sensibilidad social
De los siguientes aspectos de la misión de la Universidad de
* Desarrollo humano integral sustentable
20 La Salle cree que está más relacionado con el servicio de las
salas de cómputo del CDT?: * Transformación social
* Ninguna de las anteriores
¿Desea realizar observaciones o algún aporte que quizá no se
21
evidencio en las preguntas o respuestas anteriores?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de Desarrollo
Tecnológico. (2019).
 128

Anexo 3. Guía de entrevistas internas

Nro. de pregunta Pregunta
Sabemos que La Universidad de La Salle tiene la figura de subcontratación o tercerización de servicios,
1
¿qué servicios de estos están a su cargo?
2 ¿Hace cuánto usa la herramienta de tercerización?
3 ¿Por qué decidieron tercerizar este tipo de servicio?
4 ¿Se prestaba este servicio anteriormente sin la tercerización?
5 ¿Qué procedimientos tiene este tipo de contratación?

6 ¿Qué requisitos tiene en cuenta para escoger un proveedor de servicios de tercerización?

7 ¿Qué características tienen estos contratos?

8 ¿Qué beneficios o mejoras en el servicio se ha observado después de tercerizar?

9 ¿Considera que la tercerización le ha permitido ahorrar recursos económicos desde su implementación?

10 ¿Considera que la tercerización le ha permitido disminuir tiempos de operación desde su implementación?

11 ¿Ha mejorado la prestación del servicio respecto al manejo que se le daba antes?

12 ¿Se generan indicadores y se realizan estudios acerca del nivel de percepción del servicio a los usuarios?

13 ¿Recomendaría la tercerización en otra organización?

14 ¿Contratarían nuevamente un servicio de tercerización?
15 ¿Qué ha sido lo más difícil para implementar la tercerización?

16 ¿Le mejoraría o le cambiaria algún aspecto a la tercerización en general?

17 ¿Qué recomendaría a otras dependencias si quisieran implementar la tercerización de un servicio?

18 ¿Qué problemas se han presentado en la ejecución de la tercerización?

¿Si se han presentado problemas con el proveedor con respecto a la prestación del servicio, se ha realizado
19
algún tipo de sanción o afectación económica?

20 ¿Tiene usted una constante comunicación con el personal de la empresa contratista que presta el servicio?

¿Si no se decidiera continuar con los servicios que se encuentran contratados actualmente por medio de la
21 tercerización, la Universidad estaría preparada para asumir y continuar con la prestación del servicio por
cuenta propia?

¿Desea realizar observaciones o algún aporte que quizá no se evidencio en las preguntas o respuestas
22
anteriores?

23 ¿Qué opina si la Universidad de La Salle tercerizara los equipos de cómputo?

Fuente: Los autores para esta investigación. Entrevistas internas. (2019).
 129

Anexo 4. Guía entrevista externa

Nro. de pregunta Pregunta
¿Tiene conocimiento de cuántos procesos de tercerización maneja actualmente la Universidad Jorge Tadeo
1
Lozano?
2 ¿Qué proceso de tercerización está actualmente a su cargo?
3 ¿Hace cuánto tercerizaron este servicio?
4 ¿La tercerización informática se ejecuta en su totalidad o solo una parte del proceso?
5 ¿Qué se pactó puntualmente con el proveedor de servicios informáticos para tercerizar este proceso?
6 ¿Cuántos equipos de cómputo actualmente están contratados por medio de la tercerización?
7 ¿Estos equipos de cómputo son especializados o genéricos?
8 ¿Generan indicadores o se le solicitan al proveedor informes de gestión para medir su desempeño?

9 ¿Generan indicadores para medir el nivel de satisfacción de este servicio a los usuarios?
10 ¿Qué aspectos legales se tuvieron en cuenta para la elaboración del contrato de tercerización informática?
11 ¿Qué características tienen estos contratos?
¿Qué requisitos tiene en cuenta para escoger un proveedor de servicios de tercerización y que aspectos le dan
12
seguridad para entregarle a un externo este proceso?
13 ¿Considera que la tercerización le ha permitido ahorrar recursos económicos desde su implementación?
14 ¿Considera que la tercerización le ha permitido disminuir tiempos de operación desde su implementación?
15 ¿Ha evidenciado beneficios o mejorías adicionales desde la implementación de la tercerización?
16 ¿Qué ventajas o desventajas ha evidenciado con la ejecución de este servicio?
17 ¿Qué ha sido lo más difícil para implementar la tercerización informática?
18 ¿Qué problemas se han presentado en la ejecución de la tercerización?
19 ¿Le mejoraría o le cambiaria algún aspecto a la tercerización en general?
20 ¿Cómo manejan o clasifican internamente la información que es confidencial con el proveedor?
¿Si se han presentado problemas con el proveedor con respecto a lo pactado contractualmente, se ha realizado
21
algún tipo de sanción o afectación económica?
22 Si dentro del contrato el proveedor suministra recurso humano, ¿Qué perfil debe tener dicho personal?
23 ¿Tiene usted una constante comunicación con el personal de la empresa contratista que presta el servicio?
¿Cómo es el proceso de interventoría del contrato de tercerización informática que maneja actualmente la
24 Universidad, para garantizar que diariamente se esté cumpliendo con los requerimientos o solicitudes
realizadas por parte de los usuarios?
¿Si no se decidiera continuar con los servicios que se encuentran contratados actualmente por medio de la
25 tercerización, la Universidad estaría preparada para asumir y continuar con la prestación del servicio por
cuenta propia?
¿Ha identificado riesgos compartidos entre el proveedor del tercerización informática y el contratante en este
26
caso la (Universidad Jorge Tadeo Lozano)?
27 ¿Qué recomendaría a otras organizaciones si quisieran implementar la tercerización informática?
¿Desea realizar observaciones o algún aporte que quizá no se evidencio en las preguntas o respuestas
28
anteriores?
29 ¿Cómo se penaliza al proveedor por incumplimiento en la prestación del servicio tercerizado?
¿Cuentan La Universidad Jorge Tadeo Lozano con manuales, guías o procedimientos para contratar servicios
30
tercerizados?
¿En que beneficia a la Universidad Jorge Tadeo Lozano tener servicios tercerizados que son catalogados
31
contablemente como gastos y no compra de equipos que son activos?
¿En las policitas contables de la Universidad Jorge Tadeo Lozano que tiempo de vida útil tienen los equipos
32
de cómputo?
33 ¿Cómo se miden el deterioro de los equipos de cómputo en la Universidad Jorge Tadeo Lozano?
34 ¿Cómo evalúan la obsolescencia de los equipos de cómputo en la Universidad Jorge Tadeo Lozano?
35 ¿Qué riesgo tiene financiero contempla contratar servicios tercerizados?
36 ¿El servicio tercerizado con el proveedor tienen opción de compra?
Fuente: Los autores para esta investigación. Entrevista caso externo. (2019).
 130

Anexo 5. Análisis encuesta servicios internos

La presente encuesta se realizó con el objetivo de medir el nivel de satisfacción, calidad, condiciones de infraestructura y de ambiente, bajo
las que se prestan actualmente los servicios de seguridad, máquinas de snacks y pantallas publicitarias, y así mismo, lograr identificar posibles
falencias, necesidades o inconformidades que puedan presentar los usuarios frente a estos servicios. La siguiente tabla muestra la caracterización
de las personas a las cuales se aplicó la encuesta nombrada anteriormente (tabla 57)

Tabla 57. Caracterización de la población encuesta servicios internos

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y pantallas de publicidad.
(2019).
A continuación, se presenta por variable, los correspondientes resultados y análisis de las preguntas formuladas en la encuesta:
Satisfacción en el servicio  ¿Se siente seguro dentro de las instalaciones de la Universidad
 Considera usted que la atención al cliente brindada por parte del de La Salle?
personal de seguridad es:
El 95% del total de la población encuestada afirma sentirse
El 65% del total de la población encuestada considera que la segura dentro de las instalaciones de la Universidad de La Salle,
atención al cliente brindada por parte del personal de seguridad es mientras que el 5% del total de población encuestada considera no
bueno, un 22% considera que la atención es excelente, un 11% sentirse seguro, presentándose en un 7% mayor inconformidad por
considera que es regular, presentándose en un 15% mayor parte del total de los estudiantes encuestados de la jornada diurna,
inconformidad por parte del total de los profesores encuestados, y seguido de un 5% por parte del total de los profesores encuestados
un 2% del total de los encuestados le es indiferente dicho servicio, y un 3% por parte de los estudiantes de la jornada nocturna, por
(gráfico 13). otra parte, el 100% del personal administrativo considera sentirse
seguro, (gráfico 14).
Gráfico 13. Considera que la atención brindada por parte del
personal de seguridad es: Gráfico 14. ¿Se siente seguro dentro de las instalaciones de la
Universidad de La Salle?

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
pantallas de publicidad. (2019).

 Considera que la funcionalidad de las máquinas de snacks es:
El 40% del total de la población encuestada considera que la
funcionalidad de las máquinas de snacks es buena, al 28% le es
indiferente dicho servicio, el 26% de la población considera que la
funcionalidad es regular, el 4% considera que es deficiente y el 2%
considera que es excelente, (gráfico 15).
Gráfico 15. Considera que la funcionalidad de las máquinas de
snacks es:
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
 Considera que la variedad de productos ofrecidos por la máquina
es:
El 64% del total de la población encuestada considera que la
variedad de los productos son aceptables, el 15% considera que los
productos son insuficientes, presentándose en un 25% mayor
inconformidad por parte del total los profesores encuestados, en un
23% por parte de los estudiantes de la jornada nocturna, comentan
que en el horario de la noche, no se brinda en horario extendido
servicio de cafetería, lo cual genera que recurran constantemente a
las máquinas de snacks, sin embargo es común encontrarlas sin
surtido de productos, ya que por lo general los usuarios que
permanecen en el día han comprado los productos, el 13% del total
de los encuestados consideran que son suficientes y el 8%
considera que son sobresalientes, presentándose en un 10% mayor
inconformidad por parte de los estudiantes de la jornada nocturna,
(gráfico 16).
Gráfico 16. Considera que la variedad de productos ofrecidos por
la máquina son:
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
131
 ¿Considera se podrían ofrecer otro tipo de productos distintos a
los que se ofrecen actualmente en las máquinas de snacks?
El 52% del total de la población encuestada considera que no
se deberían ofrecer productos distintos a los que se ofrecen
actualmente, mientras que un 48% considera que si se pudieran
ofrecer otra clase de productos, sobre todo por parte del total de los
profesores encuestados quienes en un 60% estuvieron de acuerdo,
así como el 52% de los estudiantes de la jordana diurna, (gráfico
17).
Gráfico 17. Considera se podrían ofrecer otro tipo de productos
distintos
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y pantallas
de publicidad. (2019).
 Si su respuesta anterior fue si, por favor indique que tipo de
productos se podrían ofrecer
El 33% de las personas consideran que se podrían ofrecer otro
tipo de productos, sugieren que se deberían incluir productos
nutritivos y saludables específicamente: Frutas, Burritos o Wraps,
Sándwich, Frutos secos, Jugos, Snacks de carnes frías, Ensaladas
de Verduras, Cereales o Granola, un 9% de los encuestados
considera que se podrían ofrecer productos como: Barras de
chocolate, bebidas energizantes, galletas, helados, pasa bocas,
palomitas, productos de panadería, productos típicos de Colombia
y que estos sean más económicos, un 3% considera que se podrían
ofrecer dulces y el 3% restante de la población considera que se
podrían ofrecer productos lácteos, adicionalmente, las personas
encuestadas consideran que los productos deberían ser más baratos,
y que estos tengan una mayor rotación, (gráfico 18).
Gráfico 18. Si su respuesta anterior fue si, que tipo de productos se
podrían ofrecer
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (201

¿Considera que la cantidad de máquinas que se encuentran son
las suficientes para cubrir la demanda de los usuarios dentro de la
Universidad - sede Candelaria?
El 48% del total de la población encuestada considera que la
cantidad de las máquinas es suficiente para cubrir la demanda,
mientras que un 52% considera que no lo es, presentándose una
mayor insatisfacción por parte de los estudiantes de la jornada
nocturna en un 64%, las demás poblaciones presentan una
inconformidad del 50%, (gráfico 19).
Gráfico 19. ¿Considera que la cantidad de máquinas son
suficientes para cubrir la demanda?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
 ¿Considera llamativos los paneles de información interna y
publicitaria instalados en la sede candelaria?
Las pantallas publicitarias obtuvieron una favorabilidad del
91% del total de la población encuestada, presentándose una
aceptación del 100% por parte del total del personal administrativo
encuestado, quienes consideran llamativos los paneles de
información interna y publicitaria, mientras que el 9% del total de
la población encuestada considera que no son llamativos, se
presenta en un 15% mayor rechazo por parte de los profesores y
estudiantes de la jornada nocturna, los estudiantes de la jornada
diurna presentan un rechazo del 7%, (gráfico 20).
Gráfico 20. ¿Considera llamativos los paneles de información
interna y publicitaria?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
132
 Si su respuesta anterior fue no, por favor díganos porqué
El 10% profesores y estudiantes de la jornada nocturna
encuestados consideran que el contenido que se transmite en las
pantallas no es lo suficientemente llamativo para captar su
atención, seguido de un 7% de los estudiantes de la jornada diurna.
Un 5% de los profesores consideran que se deberían instalar más
pantallas, el 3% de los estudiantes de la jornada nocturna considera
que las pantallas no son funcionales y otro 3% tienen la percepción
de que la información que trasmiten se encuentra desactualizada,
(gráfico 21).
Gráfico 21. Si su respuesta fue no, porqué considera que las
pantallas no son llamativas
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
 ¿En cuál de los siguientes medios considera que se puede
difundir de forma inmediata y eficaz la información de interés y
publicitaria de la Universidad de La Salle dirigida a: estudiantes,
profesores, y personal administrativo de la Sede Candelaria?
El medio por el cual, el total de la población encuestada
considera que se podría difundir la información de interés y
publicitaria es Internet con un 58%, siguiendo con 28% las
pantallas publicitarias, un 7% por medio de Televisión, un 3% por
Radio, un 2% considera que se podrían utilizar todos los medios
anteriormente nombrados, y el restante 2% de la población
considera que podría ser más efectivo por medio de las redes
sociales, (gráfico 22).
Gráfico 22. En cuál de los siguientes medios considera que se
puede difundir la información
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).

Calidad del servicio
 ¿Alguna vez ha tenido algún tipo de inconveniente con el
personal de seguridad?
El 89% del total de la población encuestada afirmo no haber
presentado problemas con el personal de seguridad, mientras que el
11% restante de la población aseguro haber tenido inconvenientes,
de acuerdo con los tipos de poblaciones, los que más presentaron
inconformidad fueron los profesores quienes obtuvieron un 20%,
seguido por los estudiantes de la jornada diurna con un 11%,
personal administrativo con un 10% y estudiantes jornada nocturna
un 8%, (gráfico 23).
Gráfico 23. ¿Ha tenido algún tipo de inconveniente con el personal
de seguridad?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
 ¿Considera que las medidas que emplean actualmente el
personal de seguridad para el ingreso de los estudiantes, profesores
y personal administrativo de la Universidad de La Salle sede
Candelaria son las adecuadas?
Un 52% del total de los encuestados consideran que las
medidas que se emplean actualmente para el ingreso son las
adecuadas, mientras en un 48% del total de la población
encuestada consideran que no lo son, se presenta mayor
inconformidad por parte de los estudiantes de la jornada diurna en
un 54%, seguido de los estudiantes de la jornada nocturna en un
49%, profesores con un 40% y personal administrativo con un
20%, (gráfico 24).
Gráfico 24. ¿Considera que las medidas que emplean actualmente
el personal de seguridad para el ingreso son las adecuadas?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
133
 Si su respuesta anterior fue no, por favor escoja una de las
siguientes opciones:
De acuerdo con las respuestas del total de las personas que
consideran que las medidas no son las adecuadas, las razones que
mayor peso o valor porcentual obtuvieron fueron: el 18% de la
población considera que el personal de seguridad no realiza una
verificación rigurosa para confirmar que el documento presentado
corresponda a la persona que lo porta, y que no hay ninguna clase
de filtros donde se puedan detectar elementos de riesgo, el 12%
considera que la falencia se concentra solo en que no se realiza una
verificación rigurosa para confirmar que el documento presentado
corresponda a la persona que lo porta, por otro lado, el 8% de la
población considera que se debería instalar en las entradas
torniquetes o que el acceso sea por medio de la huella dactilar,
(tabla 58).
Tabla 58. Si su respuesta anterior fue no, por favor escoja una de
las siguientes opciones:
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
 ¿Ha tenido inconvenientes con los productos ofrecidos por las
máquinas de snacks?
El 18% del total de la población encuestada afirma haber
tenido inconvenientes con los productos ofrecidos por las
máquinas de snacks, mientras que un 82% afirma no haber
presentado inconvenientes, (gráfico 25).
Gráfico 25. ¿Ha tenido inconvenientes con los productos?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).

 Si su respuesta anterior fue si, por favor escoja uno de los
siguientes motivos:
El 7% del total de la población encuestada asegura que en ocasiones
se les han atascado los productos que compran en la misma,
seguido de otro 7% quienes aseguran que han tenido
inconvenientes con la calidad del productos, un 3% ha tenido
problemas con el cambio, y un 2% aseguro haber tenido problemas
con la aceptación del dinero para comprar el producto, (gráfico
26).
Gráfico 26. Si su respuesta anterior fue si, por favor escoja uno de
los siguientes motivos
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
 Si su respuesta fue atasco del producto en la máquina ¿la
Universidad de La Salle o la empresa prestadora del servicio le ha
realizado la devolución del dinero?
El 73% del total de la población encuestada afirmó la
Universidad de La Salle o la empresa prestadora del servicio no les
reintegro el dinero del producto por atasco, como se evidencia, se
presenta en una mayor proporción por parte de los Administrativos
encuestados, en donde 100% asegura no haber recibido
devolución, seguido por los estudiantes de la jornada nocturna con
un 80% y por los estudiantes de la jornada diurna con un 75%.
Solo el 27% del total de la población encuestada afirmó que se
recibió el reintegro de su dinero, se evidencia que el 100% de los
profesores encuestados recibieron la devolución, seguido de un
25% por parte de los estudiantes de la jornada diurna y un 20% por
parte de los estudiantes de la nocturna, (gráfico 27).
Gráfico 27. ¿Le han realizado la devolución del dinero por atasco
del producto?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
134
 Si su respuesta fue calidad del producto, ¿le ha comunicado esto
al área correspondiente de la Universidad de La Salle o a la
empresa prestadora del servicio?
El 86% de la población encuestada afirmo no haber
comunicado al área correspondiente el estado de la calidad del
producto, pese a que este estaba en malas condiciones, solo el 14%
de los encuestados aseguro comunicar la incidencia, como se
evidencia solo el 29% de los estudiantes de la jornada nocturna
fueron quienes lo comunicaron, el 100% de los estudiantes de la
jornada diurna y los profesores lo mantuvieron en reserva, por otro
lado, ninguno de los administrativos encuestados afirmo haber
presentado problemas de calidad con los productos, (gráfico 28).
Gráfico 28. ¿Le ha comunicado esto al área correspondiente?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
 Si su respuesta fue problemas con el cambio después de comprar
el producto, ¿la Universidad de La Salle o la empresa prestadora
del servicio le ha realizado la devolución del dinero?
El 100% del total de la población encuestada, aseguraron, que
no les realizaron la devolución del dinero, al tener problemas con
el cambio por parte de la empresa prestadora del servicio o por
parte de la Universidad de La Salle, exceptuando a los
administrativos, quienes no manifestaron haber tenido
inconvenientes, (gráfico 29)
Gráfico 29. ¿Le han realizado la devolución del dinero?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).

 ¿Considera que los mensajes informativos y/o de publicidad
emitidos en las pantallas deberían tener audio?
El 57% del total de la población encuestada considera que los
mensajes no deberían tener audio, mientras que un 43% de la
población está de acuerdo. Se evidencia que el 65% de los
estudiantes encuestados pertenecientes a la jornada diurna no está a
favor, seguido de un 44% por parte de los estudiantes de la jornada
nocturna, y un 45% por parte del personal administrativo y
profesores, (gráfico 30).
Gráfico 30. ¿Considera que los mensajes emitidos en las pantallas
deberían tener audio?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
Condiciones de infraestructura y ambiente en las que se
presta el servicio
 ¿Considera que la ubicación de las dos máquinas de Snacks
dentro de la Universidad de La Salle- sede Candelaria es la
adecuada?
El 59% de la población considera que es adecuada la
ubicación de las máquinas de snacks, mientras que un 41%
considera que no lo es, presentándose en 46% mayor
inconformidad por parte de los estudiantes de la jornada diurna,
seguido del personal administrativos con un 40%, los profesores
obtuvieron un 35% y los estudiantes de la jornada nocturna un
28%, las personas encuestadas sugieren que deberían haber
máquinas por cada bloque especialmente en los últimos pisos, en el
área de bienestar, y en la sala de juegos, (gráfico 31).
Gráfico 31. ¿Considera que la ubicación de las dos máquinas de
Snacks es la adecuada?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
135
 ¿Considera que la ubicación de las pantallas de información
interna y publicitaria es la adecuada?
El 83% del total de la población encuestada considera que la
ubicación de las pantallas es la adecuada, mientras que un 17%
está en desacuerdo, presentándose en un 33% mayor
inconformidad por parte del total de los estudiantes encuestados de
la jornada nocturna, seguido de un 30% por parte de los profesores,
un 20% por parte del personal administrativo y un 9% por parte de
los estudiantes de la jornada diurna, (gráfico 32).
Gráfico 32. ¿Considera adecuada la ubicación de las pantallas?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
 Si su respuesta anterior fue no, por favor díganos porqué
El 11% del total de la población encuestada considera que el
brillo es muy alto, presentándose en un 20% mayor inconformidad
por parte del personal administrativo, seguido de 11% por parte de
los estudiantes de la jornada diurna, un 10% por parte de los
estudiantes de la jornada nocturna y un 5% por parte de los
profesores. El 1% del total de la población encuestada considera
que no es constante, puede ser muy alto y en otras muy bajo, y fue
manifestado por el 5% del total de los profesores encuestados,
(gráfico 33).
Gráfico 33. Si su respuesta anterior fue no, por favor díganos
porqué
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).

Aspecto Misional
En la prestación del servicio de seguridad, el 37% de la
población encuestada considera que el aspecto que más se
relaciona con la misión de la Universidad de La Salle es: desarrollo
humano integral sustentable, seguido de un 40% quienes opinan
que es sensibilidad social, un 19% considera que es transformación
social y el 3% restante considera que ninguno de los aspectos
nombrados anteriormente tiene relación.
En la prestación del servicio de máquinas de snacks, el 49% de
la población encuestada considera que el aspecto que más se
relaciona con la misión de la Universidad de La Salle es: desarrollo
humano integral sustentable, seguido de un 26% quienes opinan
que es sensibilidad social, un 20% considera que es transformación
social y el 5% restante considera que ninguno de los aspectos
nombrados anteriormente tiene relación.
En la prestación de pantallas de información interna y
publicitaria, el 34% de la población encuestada considera que el
aspecto que más se relaciona con la misión de la Universidad de La
Salle es, desarrollo humano integral sustentable, seguido de un
33% quienes opinan que es sensibilidad social, un 32% considera
que es transformación social y el 1% restante considera que
ninguno de los aspectos nombrados anteriormente tiene relación
(grafico 34)
Gráfico 34. De los aspectos de la misión cual considera que tiene
más relación
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción servicios de seguridad, máquinas de snacks, y
pantallas de publicidad. (2019).
Hallazgos adicionales:
En cuanto al servicio de seguridad, los estudiantes de la
jornada diurna y profesores encuestados opinaron que se debería
mejorar la seguridad en los alrededores de la Universidad, y en lo
posible realizar acompañamientos a los estudiantes en su
trayectoria para tomar el transporte.
Los estudiantes no se encuentran conformes con la disposición
del personal de seguridad y de cámaras, ya que consideran el
deberían estar más prestos a ayudar o ser más diligentes cuando se
solicita revisar videos o algo relacionado con seguridad, adicional,
consideran que los tiempos de ingreso en horas pico pueden
generar retrasos en las actividades de los estudiantes y/o
profesores, presentándose incluso incumplimiento de los
protocolos de seguridad. Por otro lado los estudiantes sugieren que
existan mejores condiciones para el personal de seguridad que se
encuentra en la entrada principal, ya que perciben que laboran a la
intemperie y a la merced del clima.
136
En cuanto al servicio de las máquinas de snacks las personas
encuestadas coincidieron, que en las máquinas no hay información
visible acerca de donde se podrían dirigir o comunicarse para
presentar sus inconvenientes o inconformidades relacionadas con
los productos. Una persona encuestada comento que, tenía
conocimiento de a dónde podía acercarse en caso de que el
producto se atascara en la máquina para que le realizaran la
correspondiente devolución del dinero, pero cuando se acercó
encontró la dependencia cerrada.
También, los estudiantes manifestaron que desean que en las
instalaciones de la Universidad se instalen dispensadores de agua
potable. Por último, con relación al servicio de pantallas de
información interna y publicitaria, las personas encuestadas
sugieren que deberían instalarse más pantallas dentro de la
Universidad, y que una de estas se ubique en la entrada principal,
esto con el fin de que las personas externas conozcan la
información de los programas académicos, proyectos, semilleros e
innovaciones, ejecutados o implementados por la Universidad de
La Salle, de igual forma consideran que las pantallas no solo se
deberían utilizar para emitir publicidad o información de interés
interna, también podrían publicar noticias de actualidad a nivel
país o mundo, funcionar para hacer exposiciones,
videoconferencias, y que estas se adecuen para que sean más
interactivas con los estudiantes.
Las personas encuestadas recomiendan que las pantallas funcionen
con sensores de iluminación o fotoceldas, por lo menos en la
pantalla que se encuentra instalada en la tarima; personal
administrativo, profesores y estudiantes consideran que el brillo es
demasiado alto, especialmente en la noche, comentaron que suele
ser incomodo si se encuentran en el piso cuarto de los bloques C y
D, ya que la luz se refleja en los salones y esto dificulta su
concentración.
 137

Anexo 6. Análisis encuesta salas CDT

La presente encuesta se realizó con el objetivo de medir el nivel de satisfacción, calidad, condiciones de infraestructura y de ambiente, bajo
las que se presta actualmente el servicio de equipos de cómputo en el Centro de Desarrollo Tecnológico (CDT), y así mismo, lograr identificar
posibles falencias, necesidades o inconformidades que puedan presentar los usuarios frente a dicho servicio. La siguiente tabla muestra la
caracterización de las personas a las cuales se aplicó la encuesta nombrada anteriormente (tabla 59)

Tabla 59. Caracterización de la población encuesta salas CDT

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de Desarrollo
Tecnológico. (2019).

A continuación, se presenta por variable los correspondientes resultados y análisis de las preguntas formuladas en la encuesta:

Satisfacción en el servicio
Gráfico 36. ¿Ha tenido algún tipo de inconveniente con las
 ¿Considera que el hardware es el adecuado para estudiantes, actualizaciones de hardware?
profesores y personal administrativo de la Universidad de La Salle
sede Candelaria?

El 59% del total de la población encuestada considera que el

hardware no es el adecuado, se evidencia una mayor insatisfacción
por parte del 60% de los profesores encuestados, (gráfico 35)

Gráfico 35. ¿Considera que el hardware es el adecuado?

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de

satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).

 Si su respuesta anterior fue si, por favor indique que

inconvenientes ha tenido:

Como se evidencia, las razones que más puntaje obtuvieron

Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 ¿Alguna vez ha tenido algún tipo de inconveniente con las
actualizaciones de hardware de los equipos de cómputo?
El 52% del total de la población encuestada manifestó haber
tenido inconvenientes con las actualizaciones de hardware en los
equipos de cómputo, se presenta mayor inconformidad por parte
del 67% de los estudiantes encuestados de Ingeniería en
Automatización y un 60% por parte de los profesores encuestados,
(gráfico 36)
fueron: los equipos cuentan con una memoria insuficiente
obteniendo un 16% y el inicio es lento con un 9%, adicional a esto
durante la aplicación de las encuestas, los estudiantes y docentes
manifestaron que varios de los equipos de cómputo presentan
fallas con las pantallas, CPU’s, teclados y mouses, los cuales no
encienden o no funcionan correctamente por deterioro, en el caso
de las pantallas, muchos coinciden en que estas ya no cuentan con
una buena imagen. Por otro lado, también manifestaron, que es
frecuente que el hardware de los equipos se encuentre incompleto
y que varios equipos de cómputo no funcionan por falta de
mantenimiento, (gráfico 37).
Gráfico 37. Inconvenientes presentados con el hardware
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 ¿Considera que la disponibilidad y acceso a los equipos de
cómputo es adecuada de acuerdo con las necesidades del CDT?
El 43% de la población encuestada considera que la
disponibilidad y el acceso no es la adecuada, se presenta mayor
inconformidad por parte de los profesores y estudiantes
encuestados de Ingeniería en Automatización en un 75% y por los
estudiantes encuestados de Ingeniería Industrial con un 50%,
seguido de un 44% por parte de los estudiantes de Ingeniería
Eléctrica y un 25% por parte de los estudiantes de Ingeniería en
Automatización, (gráfico 38).
Gráfico 38. ¿La disponibilidad y el acceso a los equipos de
cómputo es la adecuada?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 Si su respuesta anterior fue no, por favor díganos por qué
Un 34% de la población encuestada opina que la
disponibilidad y acceso a los equipos de cómputo no es la
adecuada, ya que la demanda de estudiantes es mucho mayor a la
cantidad de equipos de cómputo, un 4% asegura que no todos los
equipos se encuentran estandarizados en la instalación de los
programas de software, reduciendo aún más la disponibilidad y
acceso a los mismos, los estudiantes sugieren que los programas o
software deberían ser instalados en los equipos de las salas
especializadas, esto generaría mayor disponibilidad, ya que en
repetidas ocasiones, requieren trabajar en dichos equipos y estos se
encuentran ocupados por estudiantes que están tomando clase. Por
otro lado, la falta de mantenimiento de los equipos es otro factor
que reduce la disponibilidad y el acceso a los mismos, (gráfico
39).
Gráfico 39. Razones por las cuales la disponibilidad y el acceso no
es la adecuada
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
Calidad del servicio
 Considera que el soporte técnico que brindan los encargados de
las salas de equipos de cómputo es:
El 16% del total de la población encuestada considera que el
servicio es excelente, un 53% opina que el servicio es bueno,
mientras que un 29% considera que es regular, presentándose
mayor inconformidad por parte de los estudiantes de Ingeniería
Industrial, un 50% de los encuestados respondieron que la calidad
del servicio de soporte se brinda de una forma regular. Por lo otro
lado, las personas encuestadas sugieren que se deberían tomar
medidas o ejecutar acciones que eviten la constante rotación del
personal, y solicitan que se establezcan políticas de capacitación,
ya que, cuando el personal es nuevo y comienzan a desarrollar sus
funciones, se evidencia que no han sido capacitados con antelación
en cuanto a los programas de software o los requerimientos más
frecuentes que se presentan en el CDT, (gráfico 40)
Gráfico 40. Considera que el soporte técnico brindado por el
personal es:
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 ¿Considera que los equipos de cómputo están acorde a las
últimas innovaciones o actualizaciones tecnológicas del mercado?
El 70% de la población encuestada opina que los equipos de
cómputo tanto en hardware como en software son obsoletos,
comparándolos con los equipos que se encuentran en el mercado,
manifestaron que no han evidenciado un plan de actualización o de
compra de equipos y que se requiere una renovación tecnológica,
(gráfico 41).
Gráfico 41. ¿Los equipos de cómputo están acorde a las últimas
innovaciones?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 Si su respuesta anterior fue no, por favor díganos por qué
considera que los equipos no están acorde a las últimas
actualizaciones o innovaciones del mercado
El 38% del total de la población encuestada considera que los
equipos son obsoletos, presentándose en un 55% mayor
inconformidad por parte de los profesores, el 25% del total la
población considera que los equipos no están actualizados en
cuanto a la capacidad, presentándose en un 50% mayor
inconformidad por parte de los estudiantes de Ingeniera Industrial,
un 7% del total de la población encuestada considera que los
equipos presentan recurrentemente fallas, debiéndose en gran parte
a la falta de actualización de las máquinas, presentándose en un
17% mayor inconformidad por parte de los estudiantes de
Ingeniera en Automatización, (gráfico 42)
Gráfico 42. ¿Por qué considera que los equipos no están acorde a
las últimas innovaciones?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 ¿Considera que la capacidad de los computadores es la suficiente
para ejecutar los programas de software utilizados en su programa
académico?
El 68% del total de la población encuestada considera que a
los equipos de cómputo les hace falta capacidad, esta no es acorde
con los programas utilizados en sus carreras académicas, en
repetidas ocasiones los equipos se quedan estáticos al correr o
ejecutar las aplicaciones, adicional a esto, el inicio de los mismos
es lento, generando pérdida de tiempo, en todos los tipos de
población, la inconformidad con respecto a la capacidad de los
computadores está por encima del 50%, (gráfico 43).
Gráfico 43. ¿Considera que la capacidad de los equipos es la
suficiente?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 Considera que la velocidad de los equipos de cómputo es:
El 48% del total de la población encuestada considera que la
velocidad de los equipos de cómputo es constante, un 36% del total
de la población considera que es lenta, presentándose en un 83%
mayor inconformidad por parte de los estudiantes encuestados de
Ingeniera Industrial, por último, un 16% del total de la población,
considera que la velocidad de los equipos de cómputo es rápida,
(gráfico 44)
Gráfico 44. ¿Considera que la velocidad de los equipos es la
suficiente?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
Condiciones de infraestructura y ambiente en las que se presta
el servicio
 ¿Considera que la iluminación en las salas del CDT es la
adecuada?
El 89% del total de la población encuestada considera que la
iluminación en las salas del CDT es la adecuada, mientras un 11%
presenta inconformidad, (gráfico 45).
Gráfico 45. ¿Considera que la iluminación es la adecuada?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 Si su respuesta anterior fue no, por favor díganos por qué
El 15% de los profesores encuestados considera que la
iluminación no es óptima debido a que los laboratorios no cuentan
con sistemas de blackout, aseguran que es frecuente que la luz se
refleje en las pantallas, tableros, y telones, dificultando la
visualización del contenido. El 8% de los estudiantes de Ingeniería
en Automatización aseguran que la luz no es constante y que en
ocasiones se presentan bajones eléctricos. Un 6% de los
estudiantes de Ingeniería Eléctrica consideran que la iluminación
debería ser cálida y otro 6% del mismo programa considera la luz
blanca que actualmente maneja el laboratorio cansa la vista,
(gráfico 46).
Gráfico 46. Motivos por los cuales la iluminación no es la
adecuada
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 ¿Considera que la temperatura en las salas del CDT es la
adecuada?
El 70% del total de la población encuestada considera que la
temperatura en las salas del CDT es la adecuada, mientras que un
30% considera que no lo es, se presenta en un 50% mayor
inconformidad por parte de los estudiantes de Ingeniera en
Automatización, (gráfico 47).
Gráfico 47. ¿Considera que la temperatura en las salas del CDT es
la adecuada?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 Si su respuesta anterior fue no, por favor díganos por qué
considera que las condiciones de temperatura no son las adecuadas:
El 18% del total de la población que presenta inconformidad
con la temperatura, manifestó que se puede llegar a sentir mucho
frio, el 5% opinan que cuando hay muchas personas, se siente
mucho calor y el 3% de la población coincide que en ocasiones se
perciben malos olores por falta de ventilación, (gráfico 48).
Gráfico 48. Motivos por los cuales considera que la temperatura
no es la adecuada
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 ¿Considera que el diseño ergonómico de las mesas y sillas de los
CDT es el adecuado?
El 34% del total de los encuestados considera que no es
adecuado el diseño ergonómico de las sillas y mesas del CDT,
aseguran que generalmente permanecen entre 4 o 6 horas al día
sentados y que las sillas se pueden volver incomodas si se
permanece en ellas por largas jornadas, (grafico 49).
Gráfico 49. ¿El diseño ergonómico de las mesas y sillas de los
CDT es el adecuado?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 Si su respuesta anterior fue no, por favor díganos por qué
considera que el diseño ergonómico de las mesas y sillas no es el
adecuado:
El 21% del total de la población encuestada considera que las
sillas son incomodas para trabajar, el 9% manifestó que algunas
sillas y mesas se encuentran deterioradas, el 2% indico que son
muy pequeñas para trabajar, y el otro 2% considera que los
espaldares de las sillas deberían tener la opción de ajustar o
graduar, (gráfico 50).
Gráfico 50. Motivos por los cuales considera que el diseño
ergonómico no es el adecuado
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 Considera que el nivel de contaminación auditiva en el CDT es
de:
El 46% del total de la población considera que el nivel de
contaminación auditiva es de intensidad media, el 43% considera
que es de intensidad alta, presentándose mayor inconformidad por
parte de los estudiantes de Ingeniería Eléctrica en un 56% y por
parte de los estudiantes de Ingeniería en Automatización en un
58%, los estudiantes sugirieron que se deberían instalar vidrios
aislantes de ruido en la zona de mecanizado, ya que cuando se
están utilizando las máquinas de esta zona, estás emiten ruidos
excesivos, generando que los demás estudiantes se desconcentren y
no puedan realizar sus trabajos de manera óptima, por otro lado,
los profesores encuestados manifestaron que en la entrega de
cortes, la contaminación auditiva puede llegar a ser alta. El 11%
restante del total de la población encuestada, considera que es de
intensidad baja, (gráfico 51).
Gráfico 51. Considera que el nivel de contaminación auditiva en el
CDT es de:
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 ¿Considera que la distribución de los puestos de estudio es la
adecuada?
El 21% de la población encuestada considera que la
distribución no es la adecuada, presentándose en un 42% mayor
inconformidad por parte de los estudiantes encuestados de
Ingeniería en Automatización y un 20% por parte de los
profesores, (gráfico 52).
Gráfico 52. ¿Considera que la distribución de los puestos de
estudio es la adecuada?
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
 Si su respuesta fue no, por favor díganos por qué considera que
la distribución de los puestos de estudio no es la adecuada
El 11% del total de la población encuestada considera que la
cantidad de estudiantes sobrepasa la cantidad de puestos de trabajo,
generando incomodidad en el desarrollo de sus actividades, el 5%
considera que el CDT es pequeño, generando hacinamiento en este
espacio, el 4% considera que no hay salas de estudio
independientes o cerradas, el 2% restante considera que el ruido es
excesivo en la sala de mecanizado, lo cual dificulta en gran medida
la concentración en las demás salas, (gráfico 53).
Gráfico 53. Motivos por lo que considera que la distribución no es
la adecuada
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
Aspecto Misional
 De los siguientes aspectos de la misión de la Universidad de La
Salle, ¿cuál considera que está más relacionado con el servicio de
las salas de cómputo del CDT?
El 77% del total de población encuestada, considera que el
aspecto que más se relaciona con la misión de la Universidad de La
Salle es Desarrollo humano integral sustentable, el 20% considera
que el aspecto que más relación tiene es Transformación Social, un
2% opina que es Sensibilidad social y el restante 2% considera que
ninguno de los aspectos enunciados tiene relación con la prestación
del servicio del CDT, a continuación se evidencia las respuestas
por proporción, de acuerdo a cada tipo de población, (gráfico 54).
Gráfico 54. Cuál de los siguientes aspectos considera que se
relaciona más con la misión
Fuente: Los autores para esta investigación. Encuesta de
satisfacción relacionada con los equipos de cómputo del Centro de
Desarrollo Tecnológico. (2019).
Hallazgos adicionales:
Los docentes encuestados opinan que se deben mejorar las
políticas de software que maneja actualmente la Universidad, ya
que, al momento de querer instalar un programa diferente a los ya
instalados en los equipos de cómputo; esto, con fines totalmente
académicos, se deben solicitar una serie permisos, los cuales suelen
ser engorrosos por su tramitología, generando demoras excesivas
en la aprobación de los mismos, pérdida de tiempo y retrasos en la
enseñanza de los temas académicos.
También, consideran que hace falta un mayor seguimiento a
los equipos de cómputo o adopción de políticas de calidad en
cuanto a mantenimientos, ya que se evidencia, que a pesar de que
los equipos son aparentemente revisados y/o reparados, estos
suelen quedar en las mismas condiciones, además se deben realizar
mantenimientos preventivos, que permitan mitigar el daño de los
mismos. Los profesores coinciden en que debe haber una mayor
disponibilidad de personal para brindar soporte, manifestaron que
cuando los necesitan, la mayoría de las veces estos se encuentran
ocupados brindado soporte a otros estudiantes o profesores.
Por otra parte, consideran que se deben mejorar los canales de
comunicación, comentan que las personas encargadas de
administrar las salas del CDT no suelen comunicar con antelación
cambios en los procesos.
Estudiantes y profesores afirman que se debe mejorar las
instalaciones de red en la Universidad de La Salle, especialmente
en las salas del CDT, consideran que el área de infraestructura de
datos no comprende sus necesidades de control y hasta el momento
no les han brindado soluciones pertinentes, comentan que la
velocidad del internet no es rápida, y que este es otro motivo por el
cual las aplicaciones se ralentizan, afectando sus actividades.
Algunos estudiantes encuestados manifestaron que cuando
realizan las actualizaciones de los equipos en hardware o en sus
versiones instaladas, estos en vez de mejorar en cuestión de
rapidez, se vuelven más lentos, y en varias ocasiones han perdido
archivos o documentos almacenados en dichos equipos.
Con respecto al personal encargado de administrar y brindar
soporte a los equipos, los estudiantes consideran que ellos no
cuentan con el conocimiento técnico necesario para asesorarlos o
brindar soluciones, generando retrasos en sus actividades y pérdida
de tiempo. Adicionalmente se debe asegurar que la rotación del
personal no afecte en gran medida las actividades de soporte o de
los préstamos de equipos, en la mayoría de los casos, cuando
ingresa personal nuevo, los estudiantes y profesores han tenido la
percepción de que el personal no ha sido capacitado con
anterioridad, ya que no cuentan con un dominio básico del
movimiento o actividades que se desarrollan en el CDT. Se
recomienda divulgar cuales son las funciones de los
administradores de las salas del CDT, los estudiantes manifestaron
no tener claro cuál es el rol o las responsabilidades que tienen a
cargo dichas personas, tampoco saben a dónde o con quienes
pueden dirigirse para presentar sugerencias, quejas o reclamos.
Adicional a esto, se recomienda ampliar el horario de atención
del CDT en el préstamo de materiales, los estudiantes manifestaron
en la encuesta, que no es suficiente para ellos el horario de
atención que manejan actualmente, ya que tienen que desarrollar
proyectos o trabajos en tiempos cortos, los cuales en su mayoría
son extensos. Por otro lado, los estudiantes manifestaron que
debería haber un mayor control y colaboración por parte del
personal de seguridad con respecto a los elementos, herramientas y
equipos que son de los estudiantes y por parte de los encargados de
administrar los equipos que son en calidad de préstamo.
Se recomienda que el ingreso a las salas del CDT sea
restringido y que sea denegado el acceso a estudiantes de carreras
que no requieran hacer uso del CDT, varios estudiantes comentan,
que una de las causas por las que les es difícil acceder a los
computadores, es porque estos se encuentran ocupados por
estudiantes que no hacen uso de los programas o software
instalados en dichas salas, y que a menudo no encuentran en donde
ubicarse.
También, los estudiantes manifestaron que el cartesiano
ubicado en la zona de mecanizado no cuenta con un cubre motor,
lo cual representa un riesgo para las personas que lo utilizan o que
se encuentran en el perímetro.
Anexo 7. Programas de Software ejecutados en las salas del CDT
Memoria Espacio en Bits
Licencia o software Sistema operativo Procesador
RAM disco duro (64/32)
Intel Core i3-2100 processor (3.1 GHz, 3MB
3ds Max Windows 10 Professional 8 GB 9 GB 64
cache, 2C/4T, HD Graphics 2000)
Adobe Acrobat Professional CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Windows 10 Professional 1 GB 3 GB 64
10 Windows más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Aermod View Windows 10 Professional 2 GB 2 GB 64 Intel Pentium 4 (o equivalente) o superior
Intel® Core i7-4770 de 3,40 GHz, 8 M, 77 W,
Anaconda Windows 10 Professional 32 GB 300 GB 64
Turbo VT-x, TXT (vPro™)
Ansys Academic Research Pentium® 4 2.0 GHZ or Athlon® 2000+ or
Windows 10 Professional 8 GB 4 GB 64
Version 16 faster, 64-bit (x64) processor.
Pentium® 4 2.0 GHZ or Athlon® 2000+ or
Ansys Academic Teaching Windows 10 Professional 8 GB 4 GB 64
faster, 64-bit (x64) processor.
Ansys Discovery Aim CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Windows 10 Professional 4 GB 25 GB 64
Student más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Ansys Discovery Live CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Windows 10 Professional 8 GB 4 GB 64
Student más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Arcgis Desktop Advanced Windows 10 Professional 8 GB 6 GB 64 Intel Pentium 4 (o equivalente) o superior
Procesador Intel Pentium / AMD Athlon o
Arduino Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 64
equivalente funcionando a 1 GHz o más.
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Atomineer Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 64
cache, 2 cores)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Atp Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 32
cache, 2 cores)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Autocad Windows 10 Professional 16 GB 16 GB 64
cache, 2 cores)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Automation Studio Windows 10 Professional 3 GB 8 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Codewarrior Windows 10 Professional 1 GB 2 GB 32
cache, 2 cores)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Codewarrior Windows 10 Professional 2GB 15 GB 64
cache, 2 cores)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Computer Vision System Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Control System Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Data Acquisition Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
Dataloger Campbell cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 64
Scientific Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Dataview Windows 10 Professional 8 GB 10 GB 64
cache, 2 cores)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Dltcad Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 32
cache, 2 cores)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Dranview 6.14 Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 32
cache, 2 cores)
Dropbox Bussines User Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Windows 10 Professional 2 GB 1 GB 64
License cache, 2 cores)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Dsp System Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Econometrics Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Pentium 4 processor (2 GHz or faster), Intel
Xeon, Intel Core, AMD Athlon 64, AMD
Edge Cam Windows 10 Professional 2GB 10 GB 64
Opteron, AMD Phemnom or later, in single, dual
or quad core versions
Intel Pentium 4 processor (2 GHz or faster), Intel
Xeon, Intel Core, AMD Athlon 64, AMD
Edgecam Solid Machinist Windows 10 Professional 4 GB 10 GB 64
Opteron, AMD Phenom or later, in single, dual or
quad core versions
Educativa Power Factory Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Windows 10 Professional 3 GB 1 GB 64
Pf4epara cache, 2 cores)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Estudiante De Ansys Windows 10 Professional 4 GB 25 GB 64
cache, 2 cores)
Filter Hdl Coder Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32 CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
 más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Financial Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Core i3-2100 processor (3.1 GHz, 3MB
Flexsim En Red Windows 10 Professional 4 GB de 3 GB 64
cache, 2C/4T, HD Graphics 2000)
Fluidsim Pneumatic And Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Windows 10 Professional 1 GB de 8 GB 32
Hydraulic cache, 2 cores)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Fluke Insideir Camara Ti30 Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 32
cache, 2 cores)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Fluke View 2 Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 32
cache, 2 cores)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Fst 4.0 (Plc Festo) Windows 10 Professional 16 GB 10 GB 32
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Fuzzy Logic Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Gams Windows 10 Professional 16 GB 4 GB 64
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Global Optimization Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Image Acquisition Toolbox CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
10 más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Image Processing Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Instrument Control Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Parallel Studio XE
Intel® Xeon E3-1280 v3 de 3,60 GHz, 8 M, 82
Composer Edition For Windows 10 Professional 2 GB 16 GB 64
W, HT, Turbo VT-x, TXT (vPro™)
Fortran And C++
Intel® Core i7-4770 de 3,40 GHz, 8 M, 77 W,
Inventor Windows 10 Professional 20 GB 40 GB 64
Turbo VT-x, TXT (vPro™)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Ise Desing Suite Windows 10 Professional 16 GB 10 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Kepserver 6x Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Labsoft (Lucas Nüle) Windows 10 Professional 16 GB 1 GB 32
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
Labview In Academic Site Pentium 4M (o equivalente) o posterior (32 bits),
Windows 10 Professional 1 GB 5 GB 64
Licence College Teaching Pentium 4 G1 (o equivalente) o posterior (64 bits)
Labview User Teaching Pentium 4M / Celeron 866 MH - Pentium 4 G1 -
Windows 10 Professional 5 GB 4 GB 64
License For Win Intel i5 equivalente o superior
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Logosoft Comfort V8 Windows 10 Professional 1 GB 5 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Logosoft V8 Windows 10 Professional 1 GB 5 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Lvsim - Labvolt Windows 10 Professional 16 GB 12 GB 32
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Mapping Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel o AMD x86-64 con cuatro núcleos lógicos
Matlab Windows 10 Professional 8 GB 31 GB 64
y compatibilidad
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Matlab Coder Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Maya Windows 10 Professional 16 GB 4 GB 64
cache, 2 cores)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
Mdsolids (Students Version) cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Windows 10 Professional 16 GB 8 GB 32
Y Registration Bakup Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Mindstorm Ev3 Windows 10 Professional 2 GB 2 GB 64
cache, 2 cores)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Mindstorm Nxt Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 32
cache, 2 cores)
 Procesador Intel® Pentium® 4 o AMD Athlon™
Mini Tab Windows 10 Professional 4 GB 2 GB 64
Dual Core, con tecnología SSE2
Intel Core i3-2100 processor (3.1 GHz, 3MB
Motocom SDK Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 64
cache, 2C/4T, HD Graphics 2000)
Intel Core i3-2100 processor (3.1 GHz, 3MB
Motosim Eg Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 64
cache, 2C/4T, HD Graphics 2000)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Mplab V2.0 Windows 10 Professional 4 GB 2 GB 64
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
Neplan Power System cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Windows 10 Professional 8 GB 10 GB 64
Toolbox For Reseaech Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Netsupport School Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Office Profesional Plus 2007 CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Windows 10 Professional 2 GB 3 GB 64
Spanish Old Nl Académico más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Opc Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Optimizacion Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Opto 22 Windows 10 Professional 1 GB 8 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Packet Tracer Windows 10 Professional 4 GB 1 GB 32
cache, 2 cores)
Intel® Core i7-4770 de 3,40 GHz, 8 M, 77 W,
Parallec Computing Toolbox Windows 10 Professional 4 GB 5 GB 32
Turbo VT-x, TXT (vPro™)
Partial Diferential Equation CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Windows 10 Professional 16 GB 12 GB 32
Pde Toolbox más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel® Core i7-4770 de 3,40 GHz, 8 M, 77 W,
Pcs7 (Vmware) Windows 10 Professional 32 GB 128 GB 64
Turbo VT-x, TXT (vPro™)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Pickit 3 Windows 10 Professional 16 GB 10 GB 32
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
Intel Core i3-2100 processor (3.1 GHz, 3MB
Power Vision Windows 10 Professional 1 GB 2 GB 64
cache, 2C/4T, HD Graphics 2000)
Intel Core i3-2100 processor (3.1 GHz, 3MB
Preactor Windows 10 Professional 2 GB 4 GB 64
cache, 2C/4T, HD Graphics 2000)
Proteus Design Suite Version Intel® Core i7-4770 de 3,40 GHz, 8 M, 77 W,
Windows 10 Professional 8 GB 1 GB 64
8,6 Turbo VT-x, TXT (vPro™)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Proxxon (Torno Cnc) Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Proyect Pro 2007 Old Nl Ae Windows 10 Professional 1 GB 2 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel® Xeon E3-1280 v3 de 3,60 GHz, 8 M, 82
Quanser Windows 10 Professional 16 GB 14 GB 64
W, HT, Turbo VT-x, TXT (vPro™)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Real Time Windows Target Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel® Core i7-4770 de 3,40 GHz, 8 M, 77 W,
Revit Windows 10 Professional 8 GB 30 GB 64
Turbo VT-x, TXT (vPro™)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Rextore Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 64
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Risk Simulator V.2019 Windows 10 Professional 16 GB 1 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Core i3-2100 processor (3.1 GHz, 3MB
Robolab Windows 10 Professional 4 GB 1 GB 32
cache, 2C/4T, HD Graphics 2000)
Robot Visual Worlds -Lego CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Windows 10 Professional 4 GB 1 GB 64
4.X Classroom más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Robotc Windows 10 Professional 16 GB 1 GB 64
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
Robotc For Lego Mindstorms CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Windows 10 Professional 4 GB 1 GB 64
4.X Classroom más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Rstudio Windows 10 Professional 4 GB 256 GB 64
cache, 2 cores)
 Intel® Core i7-4770 de 3,40 GHz, 8 M, 77 W,
Safe Windows 10 Professional 8 GB 500 GB 64
Turbo VT-x, TXT (vPro™)
Intel Pentium G860 processor (3.0 GHz, 3MB L3
Sap 2000 Version Educativa Windows 10 Professional 8 GB 6 GB 64
cache, 2 cores)
Scada For Protective Relais - Intel Core i3-2100 processor (3.1 GHz, 3MB
Windows 10 Professional 4 GB 32 GB 64
Software Protection Relay cache, 2C/4T, HD Graphics 2000)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Signal Procesiong Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Simatic Pcs7,
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Software,Trainer Package Windows 10 Professional 2 GB 2 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
V8.1sp1
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Simatic Step 7 Windows 10 Professional 1 GB 2 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Simmechanics Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Simscape Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Simulink 30 Animation Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Simulink Coder Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Simulink Control Desing Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel® Core i7-4770 de 3,40 GHz, 8 M, 77 W,
Sketchup Pro 2018 Windows 10 Professional 8 GB 1 GB 64
Turbo VT-x, TXT (vPro™)
Intel Core i3-2100 processor (3.1 GHz, 3MB
Smartsheld Windows 10 Professional 1 GB 4 GB 64
cache, 2C/4T, HD Graphics 2000)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
Softwware Rockwell cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Windows 10 Professional 20 GB 64
(Vmware) 8 GB Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
Solid Ed Ge St3 Sc Ktacadu- Intel Core i3-2100 processor (3.1 GHz, 3MB
Windows 10 Professional 2 GB 3 GB 64
Spa-1030-56546088 cache, 2C/4T, HD Graphics 2000)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Solidworks Windows 10 Professional 16 GB 5 GB 64
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Step 7-Micro/Win Smart Windows 10 Professional 16 GB 1 GB 64
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Symbolic Math Toolbox Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Sympower System Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
System Identification CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Windows 10 Professional 16 GB 22 GB 32
Toolbox más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Tecnomatix Windows 10 Professional 2 GB 8 GB 64
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
Intel® Core i7-4770 de 3,40 GHz, 8 M, 77 W,
Tia Portal V15 Windows 10 Professional 32 GB 50 GB 64
Turbo VT-x, TXT (vPro™)
Visual Studio Pro 2017 Vs Intel® Core i7-4770 de 3,40 GHz, 8 M, 77 W,
Windows 10 Professional 4 GB 130 GB 64
Pro 2017 Sngl Olg Nl Turbo VT-x, TXT (vPro™)
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Wincc Flexible 2008 Windows 10 Professional 2 GB 2 GB 64
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
Intel Core i5-2400S Processor (2.5 GHz, 6MB
cache, 4C/4T, Turbo) Up to 3.3-GHz with Intel
Wincc V13 Windows 10 Professional 8 GB 64 GB 64
Turbo Boost Technology, Intel HD Graphics
2000
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Wireshark Windows 10 Professional 1 GB 1 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
CPU: Pentium® 4 2.0 GHZ o Athlon® 2000+ o
Xilinx Windows 10 Professional 2 GB 16 GB 64
más rápido, procesador de 64 bits (x64)
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de los datos suministrados por el Centro de Desarrollo
Tecnológico. (2019).
Anexo 8. Listado de empresas tercerizadoras de servicios informáticos en Bogotá
Razón social o nombre de la
Código CIIU Descripción actividad económica
empresa
7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
Rentasistemas S A 6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
Milenio P.C. 7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
9511 Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico
Icaro Solutions Sas 6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
Comercio al por menor de computadores, equipos periféricos, programas de informática y equipos
4741
de telecomunicaciones en establecimientos especializados
7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
Rentabyte 6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
6399 Otras actividades de servicio de información n.c.p.
Rentacomputo S A
6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
9511 Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
4651 Comercio al por mayor de computadores, equipo periférico y programas de informática
Blue One Solutions S.A.S.
8230 Organización de convenciones y eventos comerciales
6110 Actividades de telecomunicaciones alámbricas
7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
6311 Procesamiento de datos, alojamiento (hosting) y actividades relacionadas
Csi Renting Colombia SA
6619 Otras actividades auxiliares de las actividades de servicios financieros n.c.p.
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
6311 Procesamiento de datos, alojamiento (hosting) y actividades relacionadas
6619 Otras actividades auxiliares de las actividades de servicios financieros n.c.p.
Renta Express Ltda.
7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
Comercio al por menor de computadores, equipos periféricos, programas de informática y equipos
4741
de telecomunicaciones en establecimientos especializados
Linalca Informática S A 7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
9511 Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico
6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
Actividades de desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación,
It Outsourcing 6201
pruebas)
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
Actividades de desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación,
6201
Solutek Informática Sas pruebas)
4651 Comercio al por mayor de computadores, equipo periférico y programas de informática
9511 Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico
Actividades de desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación,
6201
pruebas)
Coltecno 6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
7020 Actividades de consultoría de gestión
8299 Otras actividades de servicio de apoyo a las empresas n.c.p.
Infotic S A
6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
Isy Tek S.A.S Actividades de desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación,
6201
pruebas)
Comercio al por menor de computadores, equipos periféricos, programas de informática y equipos
4741
de telecomunicaciones en establecimientos especializados
 Razón social o nombre de la
Código CIIU Descripción actividad económica
empresa

Comercio al por menor de computadores, equipos periféricos, programas de informática y equipos

4741
de telecomunicaciones en establecimientos especializados
Compuservicio Alfa Y Omega
Ltda. 9511 Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
Pc Com S A
6399 Otras actividades de servicio de información n.c.p.
6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
Comercio al por menor de computadores, equipos periféricos, programas de informática y equipos
4741
de telecomunicaciones en establecimientos especializados
Technology Services Ltda. 6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
6311 Procesamiento de datos, alojamiento (hosting) y actividades relacionadas
9511 Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico
7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
4651 Comercio al por mayor de computadores, equipo periférico y programas de informática
American Outsourcing S A
4659 Comercio al por mayor de otros tipos de máquinaria y equipo n.c.p.
4690 Comercio al por mayor no especializado
Actividades de desarrollo de sistemas informáticos (planificación, análisis, diseño, programación,
6201
pruebas)
Global Solutions Engineering 6202 Actividades de consultoría informática y actividades de administración de instalaciones informáticas
It
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
6312 Portales Web
7020 Actividades de consultoría de gestión
8211 Actividades combinadas de servicios administrativos de oficina
Profitline Sas
8299 Otras actividades de servicio de apoyo a las empresas n.c.p.
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
Compufast Premium S A 7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
Comercio al por menor de computadores, equipos periféricos, programas de informática y equipos
Unipar Alquileres De 4741
de telecomunicaciones en establecimientos especializados
Computadores Sas
9511 Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico
1812 Actividades de servicios relacionados con la impresión
Comercio al por menor de computadores, equipos periféricos, programas de informática y equipos
4741
de telecomunicaciones en establecimientos especializados
Colsof S.A 9511 Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico
7730 Alquiler y arrendamiento de otros tipos de máquinaria, equipo y bienes tangibles n.c.p.
4651 Comercio al por mayor de computadores, equipo periférico y programas de informática
9511 Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico
9512 Mantenimiento y reparación de equipos de comunicación
Comsistelco
4321 Instalaciones eléctricas
6209 Otras actividades de tecnologías de información y actividades de servicios informáticos
Fuente: Los autores para esta investigación a partir de las bases de datos de Superintendencia de Sociedades y la
página del RUES -Registro Único Empresarial. (2020).
Anexo 9. Cotizaciones empresas de tercerización informática

Bogotá D.C., 30 de junio de 2020

Señores
UNIVERSIDAD DE LA SALLE

REF: Oferta Comercial

Agradecemos la oportunidad de presentar esta oferta comercial para su consideración con

respecto a los “Suministro o alquiler de (78) equipos Workstation y servicio de soporte
técnico.”

Nuestra misión es brindarle el mejor servicio y la atención que un cliente

como Ustedes se merecen. Nuestra experiencia de más de 22 años en el
mercado en Colombia lo garantiza.

Cualquier inquietud estaremos atentos a solucionarla.

HUMBERTO ALFONSO GÁLVEZ M.

Representante Legal
BLUE ONE SOLUTIONS
S.A.S NIT 830.024.376-9
Objeto

Suministro o alquiler de (78) equipos Workstation y servicio de soporte técnico.

Especificaciones Técnicas

Especificaciones Técnicas
WORKSATATION - LENOVO TS P330
Tarjeta de video tarjeta Nvidia RTX2070 8GB
Equipo Linea workstation
Memoria RAM Memoria RAM 32 GB
Capacidad Disco 2 TB SSD
Duro
Procesador Intel Core i7 7th
Tipo de pantalla Mínimo 23.8" con resolución FULL HD

Propuesta económica

VALOR DE ALQUILER MENSUAL POR EQUIPO (SIN IVA)

EQUIPOS CANTIDAD
A 18 MESES A 24 MESES A 36 MESES A 48 MESES

WORKSTATION
LENOVO P330 +
MONITOR + 78 $ 768.908 $ 529.412 $ 340.336 $ 230.000
TECLADO +
MOUSE

Nota 1: El tiempo de entrega es de 90 a 100 días. Nota 2: El

valor de los equipos y alquiler es más IVA

Servicio de soporte técnico

VALOR VALOR POR

PERSONAL CANTIDAD
MENSUAL HORA

SERVICIO TECNICO
1 $ 2.700.000 $37.000
INHOUSE

Condiciones comerciales
 Validez de la oferta: 30 días hábiles.
 El tiempo de entrega es de 90 a 100 días.
 El valor de los equipos y alquiler es más IVA.
Bogotá, Mayo 20 de 2020

Señores:
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
Departamento de Activos
Ciudad
Estimados Señores:

COLSOF agradece la oportunidad que nos brindan de participar para presentar LA

PROPUESTA DEVICE AS A SERVICE a 48 meses.

En este documento encontrarán todos los elementos que hemos considerado que agregan
valor a su Organización con la prestación en este tipo de servicios.

Estamos interesados en poder iniciar y construir una relación de negocios de largo plazo con
UNIVERSIDAD DE LA SALLE para lo cual ponemos a su disposición el respaldo,
conocimiento, experiencia, cobertura y compromiso de nuestra empresa en este tipo de
soluciones.

Cordialmente,

Dora Chaparro Diego Casanova

Gerente de Cuenta Especialista
Cel.: 312-5784843 Cel.: 318- 2619443
E-mail: fagredo@COLSOF.com.co E-mail: dcasanova@COLSOF.com.co

1. OFERTA ECONOMICA SERVICIO DE DEVICE AS SERVICE

Valor Final x Undad

Antes de IVA Pesos
Descripción Equipos Qty Colombianos
Equipos Workstation SSD
Workstation TS P330, Procesador core i7,
Memoria 32GB, 2TB SSD, tarjeta Nvidia
RTX2070 8GB,Windows 10Pro, Warranty 4Y
Onsite
Monitor T24i-20(A20238FT0)23.8inch
Monitor-HDMI
78 $ 279.260
RRHH Soporte
RRHH Técnico Soporte
1 $ 2.346.239

Condiciones Comerciales:
 FACTURACION: La factura se presentará en Pesos Colombianos.
 FORMA DE PAGO: Según acuerdo comercial.
 VALIDEZ DE LA OFERTA: La presente oferta tendrá una validez de (20) días
calendario contados a partir de la presentación de la misma.
 TIEMPO DE ENTREGA: 45-60 Días bajo orden de compra.
 IVA: valores indicados se le adicionará el porcentaje de IVA vigente y se le deducirá la
retención en la fuente de acuerdo con la legislación aplicable.
 FORMALIZACIÓN O LEGALIZACIÓN DEL NEGOCIO. Se considera formalizado o
legalizado el negocio, una vez se firme el contrato respectivo, o se reciba la orden de
compra.
 REAJUSTE POR CAMBIOS EN EL RÉGIMEN TRIBUTARIO. Cuando durante la
ejecución del proyecto, se produzcan cambios en la legislación tributaria que afecten los
cálculos de COLSOF en materia de impuestos, estos se aplicaran de manera inmediata
según indique la Ley.
 REAJUSTES POR VARIABLES ECONÓMICAS: En el espíritu de todo acuerdo para
prestación de servicios es importante mantener el equilibrio económico. Por tal razón,
contractualmente las partes acordarán que durante todo el proyecto mantendrán las
condiciones económicas pertinentes, para que el proyecto conserve su equilibrio y
responda a las expectativas pactadas al inicio del mismo.
 Variables exógenas al proyecto como lo son, entre otros factores económicos, inflación
y dólar, pueden afectar un modelo económico según
 La vigencia elegida, generando un desequilibrio económico a una de las partes.
 En caso de presentarse un desequilibrio económico, COLSOF solicitará la
revisión y sustentará su solicitud de restablecimiento de dicho equilibrio. Las
partes tendrán un período no superior a 10 días para definir los ajustes
correspondientes.
Bogotá, 15 de Julio de 2020 Cotización No. BOG-21161

Señores:
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
BOGOTÁ D.C.

Atendiendo su amable solicitud y con el interés de satisfacer su necesidad de renta de equipos,

nos permitimos presentar la propuesta de los equipos solicitados.
¿Qué incluye nuestro servicio de outsourcing tecnológico?

Instalación de equipos en sitio:

• Milenio PC realizará la entrega e instalación de los equipos en las oficinas del cliente ubicadas
en Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla, y en los municipios aledaños a estas ciudades. Para
otras ciudades, los costos de envío y retiro de los equipos estarán a cargo del cliente.

Soporte técnico:
• Durante el tiempo en que los equipos estén al servicio de nuestros clientes, Milenio PC
reemplazará sin costo adicional las partes que así lo requieran, o el equipo completo en caso de
ser necesario.
• En caso de requerirse mantenimiento correctivo, Milenio PC brindará soporte telefónico y/o
soporte remoto, en máximo 2 horas hábiles.
• Si se requiere soporte técnico presencial, este lo realizará directamente nuestro personal
especializado en las instalaciones del cliente ubicadas en Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla,
en un tiempo no mayor a 6 horas hábiles. Si el equipo se encuentra en una ciudad diferente, se
cambiará por otro de características similares; los tiempos de entrega dependen de la empresa
transportadora.
• Se programará mantenimiento preventivo según lo solicitado y acordado con nuestros clientes.

Actualización de equipos:
• Nuestros socios de negocios podrán solicitar el cambio de los equipos por otros con una
configuración superior, o la actualización tecnológica de algún componente, cuando lo
consideren conveniente. En este caso Milenio PC presentará la propuesta económica

Entrega y distribución de equipos a nivel Nacional

• Realizamos entregas nacionales desde nuestras oficinas ubicadas en Bogotá, Cali, Medellín y
Barranquilla. Para ciudades diferentes, Milenio PC realizará el envío y el costo del mismo estará
a cargo del cliente.
Conozca más ventajas de nuestro servicio de outsourcing tecnológico
Tarifa fija mensual:
• La tarifa mensual no se verá afectada ni por las fluctuaciones del mercado cambiario, ni por
la devaluación.
Certificado de autenticidad:
• El certificado de autenticidad de licenciamiento (COA) va adherido a la CPU de cada
computador. Al momento de retiro de los equipos se verificará la certificación de autenticidad
(COA), en caso de pérdida o daño el cliente asumirá el costo de reposición.

Bogotá (1) 6337000 – Cali (2) 5245024 – Medellín (4) 3161616 – Barranquilla (5)
3783998
Propuesta económica:
Las tarifas de nuestro servicio de outsourcing tecnológico incluyen todos los beneficios descritos
previamente.

Para equipos de séptima generación en adelante y solo Lenovo, Les podemos garantizar las
tarifas que presentamos en el anexo:
Computador de escritorio
Característica de equipo Valor Valor
Mensual 48 Mensual 24
meses meses
WorkStation ThinkStation P330 Gen 2 Tower Intel Core i7, 32 GB
Ram, Unidad de estado sólido 256 GB, Tarjeta de Video Integrada
Intel HD Graphics 630, Unidad Óptica Slim DVD Sistema Operativo $ 249.000 $ 345.000
Windows 10 Profesional 64 For Woorkstation, monitor de 23.8”
*A las tarifas presentadas se les debe sumar el IVA Del 19% para el año 2020.
* Si la TRM sobrepasa los $ 3.900 se deberá revisar la oferta de nuevo
Recomendaciones:
Equipos disponibles sujeto a proveedores
• El buen manejo dado a los equipos será responsabilidad de su empresa. Los costos de
reparación en que incurra Milenio PC por cualquier daño ocasionado durante el alquiler deberán
ser asumidos por el cliente.
• El cuidado y la seguridad de los equipos estarán a cargo de su empresa. Cualquier eventualidad
como hurto, pérdida parcial o total deberá ser asumida directamente por el cliente.
• Los equipos no se deben destapar.
• Los equipos deberán conectarse a una instalación eléctrica con polo a tierra y normalizada de
acuerdo a las indicaciones del fabricante.
• Nuestro servicio incluye productos informáticos adquiridos con otros proveedores como
MICROSOFT, cuyos términos y condiciones se trasladan al usuario final.
• El software instalado por el cliente es responsabilidad exclusiva de este.
• Es responsabilidad del cliente la información que maneje en los equipos.

 Técnico en sitio

TARIFA OFRECIDA

Precio
Tipo de Servicio Descripción unitario
mensual
Incrementa anualmente con el
Técnico en Sitio $ 2.500.000
IPC.

Bogotá (1) 6337000 – Cali (2) 5245024 – Medellín (4) 3161616 – Barranquilla (5)
3783998
 Anexo 10. Cotización empresa suministradora de equipos de oficina

Makro Office NIT 830.010.792-9

Nuestro producto el mejor servicio
Bogotá D.C. Mayo 11 de 2020
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
BRIAN STEVEN APONTE FLOREZ
Auxiliar de Activos

Ciudad

COTIZACIÓN Nro. PC-2006-080

Respetado(a) Señor(ita):
Atendiendo su importante solicitud de cotización, nos permitimos presentar nuestra propuesta económica:

VALOR UNIT.
ITEM DESCRIPCIÓN CANT. IVA GARANTÍA DÍAS ENTREGA
ANTES DE IVA

EQUIPO WORKSTATION LENOVO P330 TOWER THINKSTATION GEN

2 PROCESADOR: CORE I9-9900 (8 CORE- 16 HILOS- 3.10 GHZ UP
TO 5.00 GHZ- 16MB CACHE ), RAM: 8GB DDR4 2666 NO ECC
DISCO DURO X 2: 1TB HD 7200RPM 3.5 + 256GB SSD M.2 PCIE
OPAL| TARJETA DE VIDEO: GTX1660TI_6GB, NO WIFI | FUENTE
1 PODER: 400W PESO 12.8KG / 18L TOWER SISTEMA OPERATIVO: 1 $ 8.900.000 19% 3 AÑOS 3 DÍAS
WINDOWS 10 PRO FOR WORKSTATION GARANTÍA: 3 YEAR ON-SITE
+ PREMIER SUPPORT ACCESORIOS: MOUSE Y TECLADO+
MONITOR LENOVO THINKVISION T24I N/P 61CEMAR2US VISUALS
LED 23.8" PANEL IPS C18FULL HD WIDESCREEN PORTS VGA +
HDMI+ DP STAND: ALTURA AJUSTABLE RESOLUTION: 1920X1080

UNIDAD SSD ADATA ASX6000 M.2 PCI E. NVME GEN 3X4

2 1 $ 560.000 19% 1 AÑO 3 DÍAS
1800/1200 1 TB N/P ASX6000LNP-1TT-C

MEMORIA DRAM PC ADATA DDR4 8GB 2666MHZ N/P

3 1 $ 152.000 19% 1 AÑO 3 DÍAS
AD4U266638G19-S

SUB TOTAL $ 9.612.000

IVA $ 1.826.280
TOTAL $ 11.438.280

CONDICIONES COMERCIALES
Tiempo de pago: 30 DÍAS
Vigencia de los Precios: 3 DÍAS
Ciudad de Entrega: BOGOTÁ
Disponibilidad: Sujeta a rotación de inventario

OBSERVACIONES: EL DÓLAR SERA LIQUIDADO CON LA TRM FECHA DE ENTREGA DEL PRODUCTO
COTIZACIÓN PRESENTADA EN PESOS
PAOLA CERVANTES

Edificio Baviera Calle 32 Bis A No. 13-32 Torre I

PBX 6073311 Fax 2324960 e-mail: makrooffice@makrooffice.com.co
www.makrooffice.com.co - Bogotá D.C. –
Anexo 11. Contabilización propuesta tercerización informática

Contabilización contable Transacción

Debito Crédito Debito Crédito
Contrato de
IVA descontable Proveedores Proveedores
Año Mes arrendamiento Efectivo
19% (Pasivo) (Pasivo)
operativo (Gasto)
Enero $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Febrero $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Marzo $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Abril $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Mayo $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Junio $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
2021
Julio $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Agosto $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Septiembre $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Octubre $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Noviembre $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Diciembre $ 24.852.375 $ 4.721.951 $ 29.574.326 $ 29.574.326 $ 29.574.326
Total $ 298.228.495 $ 56.663.414 $ 354.891.909 $ 354.891.909 $ 354.891.909
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa Colsof. (2020).

Contabilización contable Transacción

Debito Crédito Debito Crédito
Contrato de
IVA descontable Proveedores
Año Mes arrendamiento Proveedores (Pasivo) Efectivo
19% (Pasivo)
operativo (Gasto)
Enero $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Febrero $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Marzo $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Abril $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Mayo $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Junio $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
2022
Julio $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Agosto $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Septiembre $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Octubre $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Noviembre $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Diciembre $ 25.771.912 $ 4.896.663 $ 30.668.576 $ 30.668.576 $ 30.668.576
Total $ 309.262.949 $ 58.759.960 $ 368.022.909 $ 368.022.909 $ 368.022.909
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa Colsof. (2020).
 Contabilización contable Transacción
Debito Crédito Debito Crédito
Contrato de IVA
Proveedores Proveedores
Año Mes arrendamiento descontable Efectivo
(Pasivo) (Pasivo)
operativo (Gasto) 19%
Enero $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Febrero $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Marzo $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Abril $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Mayo $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Junio $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
2023
Julio $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Agosto $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Septiembre $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Octubre $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Noviembre $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Diciembre $ 26.570.842 $ 5.048.460 $ 31.619.302 $ 31.619.302 $ 31.619.302
Total $ 318.850.101 $ 60.581.519 $ 379.431.620 $ 379.431.620 $ 379.431.620
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa Colsof. (2020).

Contabilización contable Transacción

Debito Crédito Debito Crédito
Contrato de
IVA descontable Proveedores Proveedores
Año Mes arrendamiento Efectivo
19% (Pasivo) (Pasivo)
operativo (Gasto)
Enero $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Febrero $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Marzo $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Abril $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Mayo $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Junio $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
2024
Julio $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Agosto $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Septiembre $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Octubre $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Noviembre $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Diciembre $ 27.421.109 $ 5.210.011 $ 32.631.119 $ 32.631.119 $ 32.631.119
Total $ 329.053.304 $ 62.520.128 $ 391.573.432 $ 391.573.432 $ 391.573.432
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa Colsof. (2020).
Anexo 12. Contabilización tercerización informática escenario Covid – 19

Contabilización contable Transacción

Debito Crédito Debito Crédito
Contrato de
IVA descontable Proveedores Proveedores
Año Mes arrendamiento Efectivo
19% (Pasivo) (Pasivo)
operativo (Gasto)
Enero $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Febrero $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Marzo $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Abril $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Mayo $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Junio $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
2021
Julio $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Agosto $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Septiembre $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Octubre $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Noviembre $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Diciembre $ 12.020.100 $ 2.283.819 $ 14.303.919 $ 14.303.919 $ 14.303.919
Total $ 144.241.200 $ 27.405.828 $ 171.647.028 $ 171.647.028 $ 171.647.028
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa Blue One Solutions. (2020).

Contabilización contable Transacción

Debito Crédito Debito Crédito
Contrato de
IVA descontable Proveedores
Año Mes arrendamiento Proveedores (Pasivo) Efectivo
19% (Pasivo)
operativo (Gasto)
Enero $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Febrero $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Marzo $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Abril $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Mayo $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Junio $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
2022
Julio $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Agosto $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Septiembre $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Octubre $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Noviembre $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Diciembre $ 26.655.743 $ 5.064.591 $ 31.720.334 $ 31.720.334 $ 31.720.334
Total $ 319.868.916 $ 60.775.094 $ 380.644.010 $ 380.644.010 $ 380.644.010
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa Blue One Solutions. (2020).
 Contabilización contable Transacción
Debito Crédito Debito Crédito
Contrato de
IVA descontable Proveedores Proveedores
Año Mes arrendamiento Efectivo
19% (Pasivo) (Pasivo)
operativo (Gasto)
Enero $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Febrero $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Marzo $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Abril $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Mayo $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Junio $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
2023
Julio $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Agosto $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Septiembre $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Octubre $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Noviembre $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Diciembre $ 27.482.071 $ 5.221.594 $ 32.703.665 $ 32.703.665 $ 32.703.665
Total $ 329.784.853 $ 62.659.122 $ 392.443.975 $ 392.443.975 $ 392.443.975
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa Blue One Solutions. (2020).

Contabilización contable Transacción

Debito Crédito Debito Crédito
Contrato de
IVA descontable Proveedores Proveedores
Año Mes arrendamiento Efectivo
19% (Pasivo) (Pasivo)
operativo (Gasto)
Enero $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Febrero $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Marzo $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Abril $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Mayo $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Junio $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
2024
Julio $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Agosto $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Septiembre $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Octubre $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Noviembre $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Diciembre $ 28.361.497 $ 5.388.684 $ 33.750.182 $ 33.750.182 $ 33.750.182
Total $ 340.337.968 $ 64.664.214 $ 405.002.182 $ 405.002.182 $ 405.002.182
Fuente: Los autores para esta investigación a parir de los resultados en las proyecciones de las tarifas empresa Blue One Solutions. (2020).