La verdadera importancia de un CRM (Customer (Clientes), Relationship

(Relaciones / Interacciones), Management (Administración / Manejo / Gestión

/ Gerencia 1) orientado a las ventas.

En ocasiones se habla del “fracaso de los CRM” porque no se le presta atención

a la importancia que tiene una estrategia de CRM en el proceso de venta, que es
donde todo comienza. Tampoco a la necesidad de una herramienta específica
para las áreas comerciales. La adopción que realizan los vendedores y gerentes
comerciales de las herramientas tecnológicas es de vital importancia para la
relación que establece la organización con sus clientes. Fidelizar a los clientes y
optimizar sus negocios es la clave de un buen CRM orientado a ventas.

En las implementaciones, muchas veces las empresas dicen que ya tenían un

CRM y en realidad lo que habían implementado es un ERP (Enterprise Resource
Planning) o un CRM (Customer Resource Planning) de tipo corporativo. Muchas
de ellas, muy buenas, pero sin una orientación especial en el proceso de ventas.
Lo principal en estos casos es darle flexibilidad al cliente dentro de la misma
herramienta.

Hablamos de una solución integral, ya que involucra el proceso y la gestión

comercial de la fuerza de venta presencial. También de un área de televentas.
Debemos buscar que el software potencie los resultados comerciales, haga más
eficientes los procesos y los equipos comerciales, y logre una dinámica de
negocios colaborativa.
El plus de una herramienta colaborativa orientada a los procesos de ventas es su
performance en el manejo de varios sistemas de datos a la vez. El CRM de ventas
debe estar preparado para bucear en una base de datos con miles de contactos y
encontrar lo que se busca. Algo que no es nada fácil. De ahí, que el análisis no
tiene que ser “exportable”. ¿Por qué los gerentes, operadores o vendedores
deberían llevarse los datos de una plataforma a otra?

Todo debe poder hacerse con la misma herramienta. Entonces, ¿cuáles serían
las tres claves de un verdadero CRM orientado a las ventas?

 Gestión de negocios: La herramienta por sí sola no hace que los vendedores

puedan cerrar las ventas, sino que colabora con el proceso que lleva adelante
el área comercial. El CRM orientado a las ventas debe permitirles a los
vendedores y gerentes ver qué hay detrás de cada cliente, qué contactos
tiene, qué significa para la organización.
 Manejo de información: Los datos claves deben estar organizados en una
base de datos optimizada para que el vendedor pueda dar seguimiento a las
acciones comerciales. La actualización de los datos es casi tan importante
como el seguimiento de un negocio. No debemos caer en CRM que “olvidan”
o simplemente borran datos porque no se llegó a una conversión de ventas.
 Análisis en tiempo real: La mayoría de los CRM se manejan con
concepciones tradicionales, es decir, analizar después de que se terminó la
venta o campaña. Por el contrario, debemos poder dar un salto en el momento
justo. Es vital que los vendedores y gerentes puedan acceder a ratios de
ventas, tablas comparativas, gráficos, en tiempo real.

Con estos tres puntos una organización debe plantearse qué procesos quiere
abastecer, analizar, mejorar. Lo que ocurre a menudo con la venta es que el
negocio se va reconvirtiendo. ¿En qué se benefician vendedores y gerentes?:
Aprovechamiento del tiempo, seguimiento de los clientes, mayor conversión de
ventas, “respaldo” ante las áreas superiores, etc.

En todo momento, hay que tener presente que se debe lograr que el CRM sea una
puerta para generar la conversión y customización del cliente. No mañana o
pasado, sino ahora.