Administración y Planificación de la Calidad

Profesora: Ana Lorena Jiménez Cordero

Estudiantes:
Carlos Alonso Alán Soto
Carlos Calderón
Laura Rojas

I Cuatrimestre 2021

Proyecto:

Diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad

basado en la Norma ISO 9001:2015 del
Instituto Costarricense de Electricidad
Índice general

Índice general.....................................................................................................................................................2
Índice de Figuras.................................................................................................................................................3
Índice de cuadros...............................................................................................................................................3
Resumen ejecutivo.............................................................................................................................................3
Introducción.......................................................................................................................................................3
Información general...........................................................................................................................................3
1.1 Información de la Organización....................................................................................................................3
1.1.1 Breve historia1.......................................................................................................................................3
1.1.2 Ubicación geográfica2............................................................................................................................4
1.1.3 Misión3.......................................................................................................................................................4
1.1.4 Visión4........................................................................................................................................................4
1.1.5 Estructura organizacional5.........................................................................................................................5
1.1.6 Objetivos Estratégicos6 – Políticas7............................................................................................................7
1.1.7 Cantidad de empleados8............................................................................................................................8
1.1.8 Portafolio de productos o servicios9..........................................................................................................8
Sector al que pertenece la empresa10.................................................................................................................9
Justificación del Proyecto...................................................................................................................................9
Planteamiento del problema..............................................................................................................................9
Objetivos............................................................................................................................................................9
1.4.1 Objetivo General....................................................................................................................................9
1.4.2 Objetivos Específicos.............................................................................................................................9
1.5 Alcances y Limitaciones (delimitar el estudio, limitantes a la hora de realización)....................................10
1.5.1 Alcances...............................................................................................................................................10
1.5.2 Limitaciones.........................................................................................................................................10
2. Marco teórico...............................................................................................................................................10
2.1 Diagnóstico a partir de la normativa de calidad ISO 9001:2015.............................................................10
2.2. Identificación de no conformidad: ¿Cómo investigar y resolver estas incidencias?..............................11
2.3. Recomendaciones de mejora a partir de la Norma ISO 9004................................................................11
3. Metodología.................................................................................................................................................12
3.1 Tipos de investigación (cualitativa).........................................................................................................12
3.2 Fuentes de investigación........................................................................................................................12
3.3 Sujetos de investigación.........................................................................................................................12
3.4 Técnicas de investigación (procesamiento y análisis de información)....................................................12
4. Desarrollo del Proyecto................................................................................................................................12
4.1 Identificación y Diagnóstico Inicial (Instrumento de diagnóstico) (FODA)..............................................12
4.2 Desarrollo de las soluciones...................................................................................................................12
5. Conclusiones.................................................................................................................................................12
6. Recomendaciones........................................................................................................................................12
7. Bibliografía...................................................................................................................................................12
8. Anexos..........................................................................................................................................................14

Índice de Figuras
Índice de cuadros
Resumen ejecutivo
Introducción
La Administración y Planeación de la Calidad es una guía fundamental para los profesionales que se
desempeñan en labores de Gestión de Calidad, en empresas ya sean de bienes o servicios. Es por este
motivo que se lleva a cabo este Proyecto, con la finalidad de familiarizar al grupo de trabajo con dichos
principios rectores de la Administración y Planeación de la Calidad.

Información general
El siguiente Proyecto pretende evaluar la Administración del Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto
Costarricense de Electricidad. Para ello, se utilizará la norma ISO 9001:2015 como base y guía de trabajo, a
fin de desarrollar un concepto claro sobre la administración de la calidad, así como su posterior seguimiento
y mejora; las recomendaciones para las oportunidades de mejora serán definidas por medio de la norma ISO
9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la Mejora del desempeño. Finalmente se definirá
un plan de implementación para la organización.

1.1 Información de la Organización

1.1.1 Breve historia1

El Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) nació tras una larga lucha de varias generaciones de
costarricenses por solucionar los problemas de escasez de energía eléctrica de los años 40 Así, su creación se
apegó a los principios de soberanía nacional y al mandato de desarrollar, de manera sostenible, las fuentes
de energía del país (en ese momento, principalmente, la hidroeléctrica). Desde entonces, el ICE ha llevado
electricidad, con energías limpias, a prácticamente cada rincón del país.

Hoy cuenta con una matriz eléctrica que es referente mundial, dada su diversidad de fuentes renovables,
entre las que destacan la hidroeléctrica, geotérmica, eólica y solar, a continuación puntos importantes a
destacar:
  El Instituto Costarricense de Electricidad fue creado por la Ley No. 449 el 8 de abril de 1949

 Ese año, solo el 14% del país tenía acceso a la energía eléctrica. Hoy el servicio llega a todo el país

 En 1963, dado su éxito en la electrificación, se le asigna el desarrollo de las telecomunicaciones

 El 2008 se formaliza el Grupo ICE - integrado por el ICE, CNFL y RACSA - mediante la Ley No.8660
1.1.2 Ubicación geográfica2
El edificio gubernamental Jorge Manuel Dengo Obregón representa al Grupo ICE por su historia y está
ubicado en Sabana Norte, este edificio en Julio de 1972 se convirtió en su inauguración en el edificio más
alto de Costa Rica.

1.1.3 Misión3
Mejorar la calidad de vida de la sociedad costarricense, contribuyendo al desarrollo sostenible del país con
soluciones de energía, infocomunicaciones e ingeniería, de manera eficiente, inclusiva y solidaria.

1.1.4 Visión4
El Grupo ICE, ágil, transparente, motor de desarrollo de la sociedad costarricense con presencia
internacional, liderará y será referente en la transformación digital y en el desarrollo de soluciones
integrales, innovadoras y oportunas, en energía, infocomunicaciones e ingeniería.
1.1.5 Estructura organizacional5
Figura 1: Estructura organizacional del Grupo ICE con su respectiva simbología.
1.1.6 Objetivos Estratégicos6 – Políticas7

Cuadro I: Objetivos según perspectiva organizacional planteada por el grupo ICE.

Figura 2: Política de calidad y ambiental del grupo ICE, según lo expuesto en su sitio web.
 Figura 3: Política institucional específica para la conservación de la energía eléctrica del grupo ICE.

1.1.7 Cantidad de empleados8

El ICE actualmente cuenta con más de 15000 empleados a nivel nacional.

1.1.8 Portafolio de productos o servicios9

Actualmente el ICE cuenta con dos grandes áreas de productos, a saber, las Telecomunicaciones y la
Electricidad, dentro de los cuales brinda una gran variedad de servicios a niveles de hogares, corporativos, e
incluso regionales:

Negocio de telecomunicaciones: Cuenta con plataformas de acceso, plataformas de distribución,

plataformas de transporte y de datacenter, que en su conjunto han llevado los servicios de
infocomunicaciones (acceso a internet, redes virtuales, telefonía fija y móvil, entre otros), a lo largo y ancho
del territorio nacional.

Negocio de electricidad: Este cuenta con capacidades de generación, transmisión y distribución que han
permitido llevar sus servicios a más de 99% del territorio nacional, con una matriz energética renovable.

A su vez el ICE cuenta con un modelo de Gestión bimodal:

Modo A “El institucional-empresarial”: Para cumplir la misión de política pública/comercial para los servicios
públicos regulados que brinda el ICE como institución autónoma y sus empresas.

Modo B “El empresarial-corporativo”: Para cumplir la misión comercial en la venta de servicios de

telecomunicaciones y energía disponibles al público, que demanda la Ley 8660 en el marco de la apertura
del mercado de las telecomunicaciones, que vislumbra al ICE y sus empresas (Grupo ICE) como una
Corporación innovadora, ágil, competitiva y sostenible en el entorno de la convergencia de los servicios y
negocios.

Cuenta con una amplia gama de servicios, entre los principales se destacan:

 Finanzas
 Talento Humano
 Servicios Compartidos
 Generación de Electricidad
  Distribución de Electricidad
 Cadena de Abastecimiento

Sector al que pertenece la empresa10

El Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) pertenece al Sector Público y es responsable de brindar los
servicios de electricidad y telecomunicaciones de acuerdo con lo establecido en su Ley de Creación y en la
Ley de Fortalecimiento y Modernización de las entidades públicas del Sector de Telecomunicaciones. En lo
que corresponde al suministro eléctrico presente y futuro a nivel nacional, al ICE le corresponde el desarrollo
de fuentes productoras de energía limpias y renovables, así como el desarrollo de fuentes alternativas; y en
lo que se refiere a la prestación de servicios de telecomunicaciones tiene la responsabilidad de promover su
establecimiento, mejora, extensión y operación en un mercado abierto y en competencia.

Justificación del Proyecto

El presente Proyecto permitirá poner en práctica los principios aprendidos en el Curso de Administración y
Planificación de la Calidad, basado en estándares internacionales como las ISO (Organización Internacional
de Normalización) y las políticas y procedimientos internos de la empresa, en procura de alcanzar y superar
la expectativa del consumidor. Más específicamente la ISO 9001:2015 Que se basa en los Requisitos de los
Sistemas de gestión de la calidad, y la ISO 9004:2000 enfocada en las Directrices para la mejora del
desempeño.

Planteamiento del problema

Actualmente el ICE es una Institución tan grande tanto en sus Proyectos de Generación de Electricidad, como
el Área de las Telecomunicaciones, que resulta difícil mantener el control y mejora de los Sistemas de
Gestión de Calidad, inclusive, dentro de los departamentos de la misma.

Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Implementación de los conocimientos adquiridos en el curso de Administración y Planificación de la Calidad
tanto del área teórica vista en clases a fin de poderlo en práctica en el mundo organizacional real, a fin de
apropiarse de los métodos de trabajo en lo que a calidad se refiere. Esta investigación se realiza de manera
escalonada a través de dos avances que el docente revisa y realimenta, de manera que el producto final no
es más que el resultado de un proceso permanente durante el curso.

1.4.2 Objetivos Específicos

 Establecer contacto con la persona encargada de la Gestión de la Calidad del ICE
 Definir un Departamento dentro del ICE, al cual se pueda diagnosticar basados en la Norma ISO
9001_2015 por medio de 3 entrevistas grabadas a fin de ver en términos generales cómo se
encuentra dicho departamento
 Utilizar una herramienta de ingeniería para análisis de causa raíz y oportunidades de mejoras
encontradas para uno de los capítulos de la Norma ISO 9001:2015
 Definir por medio de la Norma ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la
Mejora del desempeño posibles recomendaciones para las oportunidades de mejora integrando la
base teórica del curso de Administración y Planificación de la Calidad
  Definir un plan de implementación para la organización con actividades a ejecutar y la planificación
de las mismas durante mayo a diciembre del 2021

1.5 Alcances y Limitaciones (delimitar el estudio, limitantes a la hora de

realización)
1.5.1 Alcances
1.5.2 Limitaciones

2. Marco teórico.
2.1 Diagnóstico a partir de la normativa de calidad ISO 9001:2015.
El objetivo máximo de cualquier empresa es la de satisfacer las necesidades de sus clientes, definidas en su
misión y visión. Este objetivo se basa en la maximización de los beneficios (a menos de que sea una
organización sin ánimo de lucro), los cuales se miden a razón del capital invertido 11 y para su cumplimiento
se debe de realizar un compromiso con la calidad y la mejora continua 12. Por medio de la implementación de
la implementación de un sistema estandarizado de calidad, la organización puede llegar a tener una gran
ventaja competitiva, sin importar el tipo de actividad (productos, manufactura o servicios) o su tamaño. La
ISO 9001 es una norma creada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que resume
una forma de estructurar una organización, con un enfoque orientado en procesos, utilizando un lenguaje
simple, comprensible y conciso13. La nueva norma ISO 9001:2015 fue publicadad el 23 de setiembre del
2015, incluye dos nuevos requisitos para su implementación (con respecto a su predecesora del 2008) que
se resumen como sigue:

1. Objeto y campo de aplicación: Se define el proceso dentro de la organización al cual se le va a aplicar

la evaluación. Dentro de esta, se deben definir parámetros que sean cuantificables para ser
utilizados en los apartados de análisis y mejora.
2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión de la calidad: incluye los requisitos generales de la ISO-9001 y los requisitos
específicos para realizar una adecuada gestión documental.
5. Liderazgo: (Antes llamada como “Responsabilidad de la dirección”) garantiza que están definidas las
responsabilidades y autoridades, la aprobación de objetivos, entre otros, reforzando así la necesidad
de integrar el sistema de calidad a las operaciones cotidianas de la organización en lugar de operar
como un ente independiente.
6. Gestión de los recursos: Gira directrices para la correcta gestión de los recursos de la organización.
La norma ISO diferencia entre recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
7. Realización del producto: Se refiere a los requisitos de los productos o servicios prestados, como por
ejemplo la atención al cliente, la fabricación o prestación de un servicio.
8. Medición, análisis y mejora: Se establecen los requisitos que permiten la mejora continua en los
procesos de la organización que hacen posible el suministro de productos y servicios de calidad. La
norma ISO 9001 busca constantemente la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de
los requisitos.

Bajo esta estructura se espera que disminuya el tiempo y recursos invertidos en la organización para su
implementación 14.
2.2. Identificación de no conformidad: ¿Cómo investigar y resolver estas incidencias?
Al incumplirse algún requisito del sistema de gestión establecido se le conoce como una no conformidad de
acuerdo con la nueva norma ISO 9001:2015. La no conformidad puede ser de dos tipos: Mayor o menor. La
primera es aquella que pudiese crear una duda razonable sobre la calidad del producto o servicio final que se
esté suministrando y mientras esta exista, un ente certificador no puede generar una certificación. La
segunda es una inconformidad que no llega a tal gravedad y puede ser corregida en el corto plazo 15. Al
encontrarse cualquiera de estas incidencias, se debe proceder a generar un análisis de causa-raíz el cual
permitirá identificar la causa (valga la redundancia) bajo un criterio medible y así eventualmente pueda ser
corregido. Este análisis debe evitar utilizar causas generalizadas como por ejemplo error del operario o error
de despacho y así, las recomendaciones que se generen puedan resolver directamente las incidencias, sin
dar recomendaciones vagas como, “recordar al operario prestar mayor atención” 16. La estructura general de
un análisis de causa raíz se puede resumir como sigue 17.

1. Establecer una cultura en la organización de análisis de causa.

2. Identificar el incidente.
3. Alertar y clasificar el incidente según un criterio cuantificable.
4. Iniciar la investigación estableciendo un plan específico y resguardar la evidencia del incidente de
forma adecuada.
5. Preservar la evidencia.
6. Analizar e interpretar esta información.
7. Identificar las causas raíz.
8. Desarrollar recomendaciones que puedan ser acatadas de forma sencilla y en el corto plazo por
aquellos departamentos involucrados.
9. Documentar todo el procedimiento de análisis.
10. Implementación de las recomendaciones.
11. Darle seguimiento a la aplicación de las recomendaciones.
12. Terminación del procedimiento.

2.3. Recomendaciones de mejora a partir de la Norma ISO 9004.

Si una organización sin importar su área de trabajo se propone ir más allá de los requisitos establecidos en la
norma ISO 9001 puede iniciar la implementación de la norma ISO 9004 que tiene como objetivo ayudar en
sostener el éxito de una organización en el tiempo, tomando en cuenta el concepto principal de
supervivencia económica18. La norma pretende aportar una serie de beneficios a la organización como:

1. Clientes y usuarios: Recibirán productos y/o servicios que cumplen requisitos de calidad rigurosos y
que cumplan con plazos de entrega acordados.
2. Los colaboradores de la organización: Se mejorarán las condiciones de trabajo sumando más
satisfacción y estabilidad.
3. Inversionistas y empresarios: Se logrará un retorno de inversión más alto, aumentando la cuota de
mercado y sus beneficios.
4. Proveedores y otros relacionados: Directamente se beneficiarán del crecimiento sostenido de la
organización.
5. Sociedad: Será evidente la responsabilidad social corporativa 19.

La estructura de dicha norma es la siguiente: 20

1. Ámbito de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
 5. Estrategia y política
6. Gestión de los recursos
7. Gestión de los procesos
8. Seguimiento, medición, análisis y opinión
9. Mejora, innovación y aprendizaje
10. Anexo A. Herramienta de autoevaluación
11. Anexo B. Principios de la gestión de la calidad

La norma ISO 9004 plantea una serie de pasos para la recolección y análisis de datos en los que se debe
basar la estrategia de mejora. Estos pasos son:

1. Reconocimiento de una oportunidad de mejora.

2. Inicio de los proyectos o actividades de mejora.
3. Investigación de causa raíz.
4. Aplicación de acciones preventivas y correctivas.
5. Confirmación de mejora.
6. Mantenimiento de las ganancias.
7. Mantenimiento de la mejora21.

3. Metodología
3.1 Tipos de investigación (cualitativa)
3.2 Fuentes de investigación
3.3 Sujetos de investigación
3.4 Técnicas de investigación (procesamiento y análisis de información)

4. Desarrollo del Proyecto

4.1 Identificación y Diagnóstico Inicial (Instrumento de diagnóstico) (FODA)
4.2 Desarrollo de las soluciones

5. Conclusiones
6. Recomendaciones
7. Bibliografía

1
https://www.grupoice.com/wps/portal/ICE/quienessomos/quienes-somos/historia#:~:text=El%20Instituto
%20Costarricense%20de%20Electricidad,acceso%20a%20la%20energ%C3%ADa%20el
%C3%A9ctrica.&text=El%202008%20se%20formaliza%20el,RACSA%E2%80%94%20mediante%20la%20Ley
%20No.
2
https://www.grupoice.com/wps/portal/ICE/quienessomos/quienes-somos/historia
3Y4
https://www.grupoice.com/wps/portal/ICE/quienessomos/quienes-somos/principios-
corporativos#:~:text=sombrilla%E2%80%9D%20de%20estos.-,Misi%C3%B3n,manera%20eficiente%2C
%20inclusiva%20y%20solidaria.
5
https://www.grupoice.com/wps/wcm/connect/2679b952-2e51-44c7-b884-87d6a7249db7/
OrganigramageneralGrupoICE.pdf?MOD=AJPERES
6
https://www.grupoice.com/wps/wcm/connect/c02869b5-ec69-4c8a-8576-a85eedea4400/
Informe+Formulaci%C3%B3n+POI-2019.pdf?MOD=AJPERES&CVID=n3FznVV
7
https://www.grupoice.com/wps/wcm/connect/10dbc964-88c8-4031-a38e-6233abfe3d27/PoliticasGE.pdf?
MOD=AJPERES

https://www.grupoice.com/wps/wcm/connect/f8b9b9dc-427b-4687-bf23-ef9f2b4e01ab/
ahorro+energetico+ice.pdf?MOD=AJPERES
8
https://www.crhoy.com/economia/en-media-crisis-ice-paga-372-000-millones-por-su-planilla/#:~:text=La
%20cantidad%20de%20empleados%20de,el%202018%20pas%C3%B3%20a%2013.617.
9
https://www.grupoice.com/wps/wcm/connect/79d84663-b949-460d-b051-ca65d63c0156/
Estrategia+4.0+QR+peq.pdf?MOD=AJPERES&CVID=mKLaQ6C
10
https://sites.google.com/cgr.go.cr/ipp2020-situacionyperspectivas/an%C3%A1lisis-de-instituciones-
seleccionadas-y-sector-municipal/instituto-costarricense-de-electricidad

11) Arco, A., & Vázquez, E. (2013). Simulación empresarial. En Simulación empresarial (1era ed.,
Vol. 2, pp. 41-44). Paraninfo S.A.
12) Defeo, J. (2017). Juran´s Quality Handbook. (7th ed., Vol. 2). McGraw Hill.

13) Desconocido. (s. f.-a). Norma ISO 9001. Recuperado 13 de febrero de 2021, de

https://isotools.org/normas/calidad/iso-9001/

14) Oviedo, A. (s. f.). ISO 9001:2015 Requisitos, Orientación y Correlación: Sistemas de Gestión 2019 (4ta ed.,
Vol. 3).

15) Zapico, F., Iglesias, D., Llanesa, J., & Fernández, B. (s. f.). Manual para la formación del auditor en
prevención de riesgos laborales. Aplicaciones y casos prácticos Portada Lex Nova, 2006—747 páginas. (6ta
ed., Vol. 17, pp. 140-143).

16) Vanden, L. N. (s. f.-b). Root cause analysis Handbook. A guide to effective incident investigation. En Root
cause analysis Handbook. A guide to effective incident investigation. (2nd ed., Vol. 6, p. 5). Rothstein
Associates Inc.

17) Vanden, L. N. (s. f.-a). Root cause analysis Handbook. A guide to effective incident investigation. En Root
cause analysis Handbook. A guide to effective incident investigation. (2nd ed., Vol. 6, p. 3). Rothstein
Associates Inc.

18) Desconocido. (s. f.-b). ¿Qué es la ISO 9004? Recuperado 10 de febrero de 2021, de

https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9004/

19) Gabarró, J. (s. f.). ISO 9004 para la mejora continua. Recuperado 13 de febrero de 2021, de
https://iso.cat/es/iso-9004/

20) Pérez, G., Giraldo, V., & Serna, J. (s. f.). EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS Y SU APLICACIÓN BAJO NORMA
ISO 9004: CASO COMPAÑÍA DE ACEITES. 73(50), 97-106.

21) Wescott Russell. (2003). Stepping Up To Iso 9004: A Practical Guide For Creating A World-class
Organization (3.a ed., Vol. 2). Patton Press.
8. Anexos