PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El planteamiento se enfoca en una muestra del rendimiento que puede

o no presentar una empresa, en nuestro caso la Panasonic Call Center, o
“TPM” por sus siglas, según la correcta guía de un líder para con sus
subordinados. Esta empresa, se dedica a realizar llamadas telefónicas a los
usuarios de los productos Panasonic, preguntándoles cómo ha sido hasta
ahora el rendimiento del equipo adquirido y, como no, instándolos a continuar
comprando productos de su extenso catálogo buscando la manera de
continuar llevando a los hogares calidad y excelencia sin dejar de lado la
ganancia que obviamente se espera.

Los tele operadores deben cumplir con un corto pero preciso speach,
también llamado “guía” en donde le realizan las debidas preguntas al usuario
y esperan, según sus respuestas, obtener de estos información que les
permita recaudar los datos necesarios para formular mejoras en su labor.
Estos son los que se comunicaran directamente con el cliente teniendo una
gran responsabilidad dentro del área y, aunque son previamente capacitados
para el cargo asignado, requieren una persona que esté para orientarlos de
ser necesario y aclare cualquier duda que pueda llegar a surgir a lo largo de
su labor. Dichos operadores telefónicos son supervisados por un líder que se
encarga de monitorear cada llamada, asegurándose de que se está enviando
el mensaje que la empresa desea transmitir y, sobre todo, que los
operadores entiendan cuál es su labor y la mejor manera de llevar a cabo la
misma. Este es también el enganche que une a los directivos de la empresa
junto con sus empleados, la comunicación entre las tres partes es
fundamental para alcanzar los objetivos propuestos en los periodos que
decidan establecerse y, por si fuera poco, es también quien debe dar la cara
tanto por parte de la empresa cumpliendo con los llamados de atención
correspondientes, como por parte de los empleados, cuando estos tengan
alguna queja o sugerencia; ambos casos que puedan servir de puntapié
inicial para la mejora del servicio que se quiere prestar.

Aquí es donde se coloca el enfoque, ya que el funcionamiento del

grupo se verá afectado directamente, se quiera o no, por el manejo que el
llamado líder tenga con cada uno de los miembros de su equipo, potenciando
sus virtudes y siendo lo más específico posible a la hora de evidenciar una
falencia que se debe, y tiene que mejorar buscando así el beneficio de la
empresa que es a final de cuentas el objetivo de todos. Si este no
desempeña bien su labor, los demás difícilmente podrán hacerlo debido a
que no tienen las herramientas necesarias para cumplir con sus tareas y más
temprano que tarde será el departamento quien se vea afectado, junto con la
empresa como tal.

La empresa está estructurada de la siguiente manera:

3 sucursales en Venezuela

● Caracas
● Valencia
● Mérida

Cada una de ellas cuenta con 2 Coordinadores y 150 operadores.

Las personas a encuestar son los operadores.

La decisión la tomarán los directores generales de cada sucursal.

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Problema a resolver:

Se está presentado un inconveniente con varios jefes en diferentes

sucursales que tienen las siguientes características: son arrogantes y malos
comunicadores, inflexibles, controladores y discriminadores y que por su
mala gestión crean un ambiente de trabajo tenso.

TÉCNICA UTILIZADA JUSTIFICADA

Es prioridad continuar destacándose por su calidad en el servicio y

siendo el tiempo la variable determinante para la competitividad en el
mercado del servicio, es necesario identificar de manera oportuna, los
recursos necesarios para incrementar los indicadores de gestión y garantizar
la sostenibilidad del negocio. Para este planteamiento se utilizó la técnica
Delfo, ya que se trata de un método original y práctico para el análisis y la
resolución de problemas abiertos, Una de las principales ventajas del Método
Delfo es que se puede realizar a distancia y no precisa la constitución formal
de un grupo porque no permite que en ningún momento se reúnan las
personas que intervienen. Su funcionamiento se basa en la elaboración de
un cuestionario que debe contestar cada Operador.

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 PASOS A SEGUIR

Paso 1: Identifica la causa del conflicto laboral.

Paso 2: Deja que ambas partes se expliquen.
Paso 3: Consigue un acuerdo entre ambas partes.
Paso 4: Determina un plan de acción con su seguimiento.
Paso extra: Trabaja la cultura de empresa y los valores de los empleados

Aceptar el problema

Cuando surjan conflictos laborales, no deben evitarse o fingir que no

ha pasado nada. A medida que pasa el tiempo, la tensión irá en aumento y el
problema sólo empeorará. Lo recomendable es asumir el problema de
inmediato, antes que escale y las malas sensaciones que provoca se
integren al trabajo diario de los involucrados.

Reunir a las partes

Después de identificar el problema, se debe establecer una hora y

lugar adecuados para hablar durante el tiempo que sea necesario hasta
encontrar la solución sin interrupciones externas. Recuerde, ese no es el
momento de permitir ataques o encontrar culpables. Los involucrados deben
concentrarse en el problema, no en sus opiniones sobre las otras personas.

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Escuchar atentamente

Es esencial prestar toda su atención a la persona que está hablando y

no interrumpirla ni permitir que los otros involucrados lo hagan. Como líder
debe asegurarse de recibir los mensajes que sus colaboradores quieren
enviar, por ello es recomendable repetir y reformular, si es necesario, lo que
se ha escuchado para comprender mejor los argumentos.

Llegar a un acuerdo

La conversación siempre se enfocará principalmente en los

desacuerdos, pero la solución solo es posible cuando se encuentren los
puntos de acuerdo existentes. Esto se logra tomando en cuenta también los
aspectos positivos en lugar de solamente los negativos. Buscar el acuerdo
demuestra la disposición para encontrar puntos en común y construir una
relación en torno a esa confianza generada.

Orientar la reunión

El líder de los involucrados siempre debe mediar en los conflictos

laborales para proporcionar orientación y encontrar una solución más rápida
y ponderada. Nunca debe tomar partido por alguno de sus colaboradores y
debe entender que está involucrado en la situación solamente para ayudarlos
a resolver el problema.

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 SOLUCIÓN

Entendiendo el problema e identificando la técnica a utilizar y los

pasos a seguir, hay que determinar los grupos o personas que participaran
en esta dinámica, de esta manera podemos plantear algunas interrogantes y
aún más importante lo que opina cada uno, así podemos llegar a una
solución. En este caso el problema es el maltrato de los diferentes líderes al
mando de cada grupo hacia sus subordinados dando como resultado un mal
rendimiento de los mismos, entonces es necesario plantearse la siguiente
incógnita:

¿Cuáles son las fallas de los líderes?

Al utilizar la Técnica Delfo podemos reunir varias opiniones de los

integrantes de cada grupo, de esta manera descubriremos las fallas de los
líderes de cada grupo y a su vez construimos el perfil de un buen líder.

Y al tener conocimiento de las fallas de los mismos podemos llegar a

las soluciones y este trabajo será para los altos mandos de la empresa que
tendrán la responsabilidad de corregir o tomar las acciones necesarias para
el buen desempeño de las actividades de cada grupo.