Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información

Programa:

Coordinación en procesos Logísticos

Instructora:

Lina Maria Guzman Pinto

Ficha:

2243169

INTEGRANTES:

Blehidy Soranlly Ariza Diaz

Aidan Esteban Narváez Rodríguez

Jeimy Andrea Suárez Cárdenas

Maryori Julieth Sánchez Granados

 INTRODUCCIÓN
En este informe se realizó con el fin de poder identificar el control y efectividad que se
tiene en el área de servicio al cliente dentro de la empresa, lo cual se mide por los
siguientes indicadores nivel de cumplimiento de entregas a clientes,entregas
completas,causales de nota de crédito y pendientes por factura.
Por lo cual de esta manera podremos saber en qué aspectos se están teniendo
inconvenientes y el cómo podremos implementar esa mejora continua en nuestra
empresa.
SISTEMA DE INDICADORES
En la siguiente tabla se observa el nombre del proceso que se va a realizar, el nombre del
indicador, la descripción del proceso que se va a realizar, el cálculo del indicador
(Fórmula), la frecuencia con que se evalúa cada uno de los indicadores, el responsable de
realizar cada uno de los procesos, la meta y el proceso relacionado de cada indicador.

INDICADOR DE NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE ENTREGAS A CLIENTES

EMPRESA BACEM: La empresa BACEM está ubicada en la ciudad de Bogotà, se dedica a

la fabricación de Sardina enlatada y a la distribución de la mojarra.

1. Servicio al Cliente: Nivel de cumplimiento de entregas a clientes

FÓRMULA:
Total de pedidos no entregados a tiempo/Total de pedidos despachados
CASO:
En la empresa BACEM se cuenta con 5 cliente los cuales empezando el año solicitan
1.000 kilogramos cada 1 en los 3 primeros meses del año (Enero - Marzo) en el
siguiente mes del año (Abril-Mayo) el total de pedidos no entregados a tiempo disminuye
un 30% y el total de pedidos despachados aumenta el 4% ,con respecto a los siguientes
meses (Junio-Septiembre) en donde se obtiene que disminuye un total de pedidos no
entregados a tiempo en el 20% y un total de pedidos despachados en aumento al 3%
con respecto a los últimos meses (Octubre -Diciembre) se tiene un aumento del 5% en
relación al total de pedidos no entregados a tiempo y disminuye el total de pedidos
despachados en un 8% con respecto a la mojarra.

JUSTIFICACIÓN DEL INDICADOR: En el indicador podemos evidenciar que se

obtuvo una disminución del total de pedidos entregados a tiempo entre los meses
de (Abril-Septiembre) esto fue ocasionado por la gran cantidad de demanda que
tuvo la mojarra para estos meses, por lo contrario ya en los meses de
(Octubre-Diciembre) se logra aumentar esos pedidos no entregados a tiempo por
que para estos meses la demanda de el producto a disminuido de gran manera, la
demanda que tiene este producto es muy irregular y esto conlleva a que si se
tiene una demanda alta pues los repartidores se demoren un poco más de lo
esperado por la empresa.

Bueno por otro lado están el total de pedidos despachados en donde entre los
meses de (Abril-Septiembre) se obtiene un aumento de mojarra despachada
hacia los clientes lo cual quiere decir que se tuvieron más ventas pero ya para los
meses de (Octubre-Diciembre) los pedidos despachados disminuyen por que no
se tiene la misma solicitud del producto por parte del cliente.
 FICHA INDICADOR NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE ENTREGAS
En esta ficha se evidencia el cálculo del porcentaje real de entregas oportunas y efectivas
de los clientes.

En donde se estableció una meta del 5% teniendo en cuenta que se quiere reducir el
nivel de cumplimiento en cuanto a las entregas al cliente, por lo cual en este caso la
eficiencia de este indicador fue muy bueno ya que no se obtuvo un resultado por encima
de los que se planteó como meta.

INDICADOR DE ENTREGAS COMPLETAS

EMPRESA BACEM:La empresa BACEM está ubicada en la ciudad de Bogotà, se dedica a la

fabricación de Sardina enlatada y a la distribución de la mojarra.

2.Servicio al Cliente:Entregas completas

FÓRMULA: Valor=Entregas completas/ Total entregas

CASO: Se dispone de 1 cliente en donde solicita que se haga entrega de 1.000 kg, para
los siguientes 3 primeros meses (Enero - Marzo) y teniendo en cuenta que disminuye las
entregas perfectas el 5%, en el siguiente mes (Abril) aumenta el 30% y el resto del año
(Mayo - Diciembre) disminuye esta entrega completamos un 15%, además de que el total
de entregas para el mes de abril aumenta un 30% y el resto del año (Mayo - Diciembre)
disminuye un 15% con respecto a la mojarra.

JUSTIFICACIÓN DEL INDICADOR: En este indicador se evidencia la cantidad de

entregas completas y el total de entregas donde en los meses de enero a marzo
hubo una disminución de entregas completas, esto debido a que no se les prestó
mucha atención al proceso de gestionar los pedidos de los clientes, mientras que
en el mes de abril hubo un aumento del 30% tanto de entregas completas como
en total de entregas debido a que gracias a semana santa tenemos muchos mas
pedidos y sobre todo debemos mejorar la gestión de pedidos para tener la mayor
cantidad de entregas completas, debido a que después de la semana santa la
demanda de la mojarra desciende tanto el total de entregas como las entregas
completas disminuyen un 5% en el resto del año.

FICHA LOGÍSTICA DE ENTREGAS COMPLETAS

En esta ficha logística del indicador de entregas completas se evidencia las entregas que
se realizaron a cada uno de los clientes.

JUSTIFICACIÓN DE LA FICHA: El resultado que se puede visualizar en la ficha del

indicador es del 1%, esto representa la diferencia entre las cantidades de entregas
completas con el total de entregas,por lo tanto se puede concluir que la meta del
5% fue cumplida con un rotundo éxito ya que ni por aproximación superó ese
porcentaje.
 INDICADOR DE CAUSALES DE NOTA DE CRÉDITO

EMPRESA BACEM: La empresa BACEM está ubicada en la ciudad de Bogotà, se dedica a

la fabricación de Sardina enlatada y a la distribución de la mojarra.

3. Servicio al Cliente:Causales de Nota de Crédito

CASO:
Contamos con 1 cliente, en donde este hace una solicitud de 1.500 Unidades de Sardinas
Enlatadas, para todos los meses del año aumenta un 1% en el total de notas de crédito y
el total de facturas generadas aumenta un 5% con respecto al año anterior .

FÓRMULA: Total de notas crédito/ Total de facturas generadas.

JUSTIFICACIÓN DEL INDICADOR: En el indicador se puede visualizar que en los meses

(Enero-Diciembre) las causales de notas de crédito aumentaron un 1%% debido a que los
clientes realizaron varias devoluciones debido a que las facturas generadas no fueron las
mismas de notas de crédito, los pedidos se entregan incompletos, ya que las facturas
estaban mal generadas y los clientes estaban inconformes con cada una de las entregas,
se realizó una conclusión de que sin importar cuantas facturas se generan, siempre
habrán notas de crédito (Facturas con problemas), esto quiere decir que cada mes
aumentan el 5% por las causas o inconvenientes que surgen en la empresa, ya sea con
los proveedores, la fabricación o distribución del producto.

PLAN DE MEJORA:Para disminuir las notas de crédito hay que cumplir las promesas de
venta que se establece con cada uno de los clientes al momento de realizar la entrega de
los pedidos, ya que así disminuimos las causales de nota de crédito y beneficiamos a
nuestra empresa a través de esto, esto no nos asegura que no vayan a haber notas de
crédito, pero sí nos asegura que habrá una disminución notoria y satisfactoria.

FICHA DE INDICADOR LOGÍSTICO CAUSALES NOTA DE CRÉDITO

Esta consiste en calcular el porcentaje real de las facturas que han tenido inconvenientes.
 INDICADOR DE PENDIENTES POR FACTURA

EMPRESA BACEM: La empresa BACEM está ubicada en la ciudad de Bogotà, se dedica a

la fabricación de Sardina enlatada y a la distribución de la mojarra.

4. Servicio al Cliente: Pendientes por factura

FÓRMULA: Total pedidos pendientes por facturar / Total pedidos facturados

CASO:Contamos con 1 cliente, en donde este hace una solicitud de 1500 Unidades de
Sardinas Enlatadas, para todos los meses del año aumenta un 2% en el total de pedidos
pendiente de facturar y el total de pedidos facturados aumenta un 5% con respecto al
año anterior .

JUSTIFICACIÓN DEL INDICADOR:

En este indicador podemos visualizar el total de pedidos pendientes por facturas que fue
muy mínimo y el total de pedidos facturados que se cumplió casi en su totalidad durante
todo el año.
El total de pedidos pendientes por facturas y el total de pedidos facturados se mantiene
de manera constante ya que este producto (sardina enlatada) al ser un producto
consumido de manera variable o constante.
Cabe aclarar que este producto no tiene un aumento de pedidos pendientes por facturar
y totalidad de pedidos facturados en un mes específico, pues dicho lo anterior debido a
su consumo se mantiene constante durante todo el año.
Los pedidos pendientes por facturar cada mes aumentan un 2% y el total de pedidos
facturados aumenta 5% cada mes, esto debido también al alto costo de la carne, ya que
por economía el cliente busca calidad en menor costo y hacen consumo de nuestro
producto.
Para el mes de Diciembre se ve un descenso considerable, sin embargo teniendo en
cuenta que durante todo el año se pudo tener constante el total de pedidos facturados.
Iniciando en enero con un total de pedidos pendientes por facturar de 80 y finalizando
diciembre con el 99 y en el total de pedidos facturados con 1000 y en diciembre de 1710.

FICHA DE INDICADOR DE PENDIENTES POR FACTURAR

En esta ficha se evidencia el cálculo del porcentaje del total de pedidos facturados
correctamente.

Meta 5%: Se estableció esta meta teniendo en cuenta que es lo más óptimo, tanto como
para la empresa como para el cliente poder cumplir y reducir la cantidad de pedidos
pendientes por facturas.

A lo largo del año no se tuvo en ningún mes ni siquiera el 1% en pedidos pendientes por
facturas, teniendo la satisfacción del cliente y en la empresa ya que se logró entregar la
mayoría de pedidos en su totalidad y facturados.
PLAN DE MEJORA: Implementar software que nos permita tener un seguimiento de los
pedidos que nos han generado, para cumplirle al cliente en su totalidad y tener los
pedidos facturados sin tener ningún faltante a entregar.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Este cuadro es una herramienta de gestión que utilizamos para medir la situación y
evolución que tiene la empresa en donde evidenciamos que no hubieron
inconvenientes y por lo contrario los resultados fueron satisfactorios, además nos suele
brindar la información :

● Nombre del indicador.

● La meta.
● El límite insatisfactorio.
● El límite de satisfacción.
● El año en que se realiza cada uno de estos indicadores y además los meses.
● El promedio que cada indicador obtiene.