ESCUELA SUPERIOR DE

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

• La Escuela Superior de Administración Pública, ESAP, fue

creada mediante la Ley 19 de 25 de noviembre de 1958,
como un establecimiento público del orden nacional, de
carácter universitario, adscrito al Departamento
Administrativo de la Función Pública – DAFP y como
mecanismo institucional de enseñanza y difusión del saber
administrativo público, instaurado en el ámbito
internacional de la época, con carácter de escuela
especializada en la formación avanzada en los diferentes
campos del saber administrativo público, con el fin de
reforzar la capacidad intelectual de los funcionarios
estatales y contribuir de esta manera en la reforma y
modernización del Estado en su accionar a través de
políticas públicas, lo mismo que la consolidación y
profundización de la democracia.
 Formar ciudadanos y ciudadanas en los conocimientos,
valores y competencias del saber administrativo público,
para el desarrollo de la sociedad, el estado y el
fortalecimiento de la capacidad de gestión de las
Misión entidades y organizaciones prestadoras de servicio
público, en los diferentes niveles de educación superior,
educación para el trabajo y el desarrollo humano, la
investigación y asistencia técnica en el ámbito territorial,
nacional y global.

La ESAP en el 2019 será una institución de carácter

universitario, de calidad académica acreditada, líder en la
transformación de la sociedad, las entidades públicas y las
Visión organizaciones sociales, órgano consultor del estado en el
saber administrativo público; difundiendo y generando
conocimiento en los ámbitos nacional territorial y global.
 Políticas de Calidad
• La ESAP en cumplimiento de su marco normativo trabaja en la
transformación de la sociedad en general, las entidades territoriales,
públicas, organizaciones civiles y ciudadanos en el saber administrativo
público con excelencia académica y liderazgo en la proyección social, con
la mejora continua de sus procesos, y un talento humano competente,
que garantiza la eficiencia, eficacia y efectividad en la prestación de sus
servicios para la satisfacción de sus usuarios.
 Objetivos de Calidad
 Prestar servicios educativos de alta calidad, mediante actividades enfocadas a la
investigación y producción del conocimiento de lo público

 Brindar herramientas tecnológicas de apoyo a la educación y desarrollo de

competencias informáticas

 Prestar asistencia técnica integral y efectiva que permitan la transformación

organizacional de las entidades públicas y comunidades organizadas

 Incidir efectivamente en la formación gerencial de los altos funcionarios del

Estado

 Mejorar de forma permanente los procesos, procedimientos y trámites al interior

de la ESAP

 Desarrollar prácticas de desarrollo humano orientadas a mejorar el desempeño

de las personas y estrategias de la entidad.
 Presentación
Carlos Alberto Mosquera S.
Psicólogo
Esp. Psicología y desarrollo organizacional
Coach - Master Life and Bussines Coaching – AICP España

 Objetivos.

 Contenido.

 Metodología.

 Acuerdos y compromisos.
 Marco de referencia
Constitución política de Colombia.

Pagina Comisión www.cnsc.gov.co

Ley 909 de 2004 de la función pública. Cap. II, art. 37.

Decreto 1083 de 2015 complementario de la función pública.

Decreto 2539 de 2005 competencias laborales g/rales F.P.

Decreto 815 de 2018 competencias laborales, modifica decreto 1083.

Documento CONPES 3785 de 2013, Modelo Gestión Pública Eficiente al servicio del ciudadano.

Modelo gestión pública eficiente al servicio del ciudadano.

Protocolo de servicio al ciudadano, 2017

 Conceptualizaciones
Activación - Ejercicio en parejas (Cuales son las metas de la institución, de que
manera pone al servicio de los demás el desarrollo de sus actividades laborales y
como se relacionan estas con la metas institucionales).

En orden constitucional - servicio al ciudadano - fin esencial del estado.

Art. 2 – Const.- Importancia principios, Buen prestado Asociados

Política deberes y derechos servicio x estado

F. P. : Atender diferentes ordenar y interacción servidores públicos

canales de servicio mejorar entre y ciudadanos

Iniciativa surge del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano – integrado MIPG

Necesidades – formas de satisfacerlas (servicio) – razón de ser de las instituciones

 Conceptualizaciones
Actividad – parejas, Como ciudadano que considera que debemos mejorar en el
servicio que prestamos como servidores públicos, reflexión.

Servicio: “Conjunto de actividades que desarrolla una entidad frente a una comunidad
o persona para satisfacer necesidades como seguridad, vivienda, servicios públicos,
expedición documentos, salud, etc.” (Esap).

Ciudadano – Cliente – consumidor - Usuario – Beneficiario: Es el destinatario de las

acciones que se realizan desde la Administración Pública.

En grupo, cual considera el valor principal que espera la ciudadanía que tenga la
gobernación del valle, y como se los demostramos.

La satisfacción – “Percepción del ciudadano sobre el grado en que se han cumplido

sus requisitos y expectativas” (Icontec, 2009).

Actividad – Elija una dependencia y determine un lema que la represente, explique

como lograría su apropiación.
 Antecedentes (Expectativas, necesidades, y realidades
especificas de los ciudadanos)

18% colombianos mayores 18 La mitad señalo tramite fue regular o malo

realizó algún trámite o solicitud
49% encuestados Satisfecho calidad de los servicios

53% encuestados Satisfecho espacios disponibles de atención

56% encuestados Satisfecho con los servidores públicos

61% encuestados Asistir mas de dos veces a finalizar trámite

24% encuestados Importancia a la rapidez entrega del trámite

Tomado encuesta de Cultura Política (DANE, 2011).

Encuestas de percepción (DNP – PNSC, 2010-2012).
 Antecedentes (Expectativas, necesidades, y realidades
específicas de los ciudadanos)

19% encuestados Importancia a la sencillez en trámites

18% encuestados Amabilidad funcionarios

Trámites Promedio de 23 días hábiles para su respuesta

44% encuestados Satisfecho con el lenguaje y forma de expresarse

37% encuestados Satisfecho claridad en el proceso de trámites o servicios

Tomado encuesta de Cultura Política (DANE, 2011).
Encuestas de percepción (DNP – PNSC, 2010-2012).
Gracias
Carlos Alberto Mosquera S.
Psicólogo
Esp. Psicología y desarrollo organizacional
Master Coach life and Bussines Coaching – AICP España
carlos.mosquera.silva@gmail.com
 Normatividad en competencias

Activación
Decreto 815 2018 Inherentes
servicio
Competencias laborales generales público

Jerarquía
Función Competencias Acreditar todo
Modalidad comunes servidor

Independiente
 Normatividad en competencias

Valora y
Decreto 815 2018 atiende
oportunamente
Competencia “Orientación al
Usuario y al ciudadano” Antepone Interdependencia
necesidades
organización

Promueve Comportamientos Mecanismos

cumplimiento asociados
metas

Incorpora
necesidades
Escucha proyectos
institucionales
Activa
En grupo identifique como
No
evidencia y propone estigmatiza
Gracias
Carlos Alberto Mosquera S.
Psicólogo
Esp. Psicología y desarrollo organizacional
Master Coach life and Bussines Coaching – AICP España
carlos.mosquera.silva@gmail.com
 Modelo de operación por procesos de las entidades
públicas
Activación lema (Capacidad respuesta,
Entrada
Cortesía, accesibilidad, seguridad). (Insumos
Modelo operación por responden
requisitos)
Procesos

Pensamiento Requisitos Transformación

Usuario expectativas (Planeación
Sistémico usuario diseño control)

Bienes
servicios
finales
 Modelo de Gestión Pública Eficiente al servicio del
Ciudadano - DAFP

Eficiencia entidades
Arreglos
Impacto entrega servicios institucionales

Ventanilla
hacia
adentro

Servidores Procesos y
Públicos procedimientos

En grupo identifique estrategias

para implementar elementos del modelo
 Modelo de Gestión Pública Eficiente al servicio del
Ciudadano

Eficiencia utilizando Cobertura

Diversos canales

Ventanilla
hacia
afuera
Certidumbre
Cumplimiento
Acuerdos y Expectativa/calidad
reglas claras

En grupo identifique estrategias

para implementar elementos del modelo
Gracias
Carlos Alberto Mosquera S.
Psicólogo
Esp. Psicología y desarrollo organizacional
Master Coach life and Bussines Coaching – AICP España
carlos.mosquera.silva@gmail.com
 Principios que orientan la política nacional de
eficiencia administrativa al servicio del ciudadano

Eficiencia y
oportunidad

Transparencia Efectividad

En grupo haga una

representación de cada principio

Información
Calidad
completa y clara
 Principios que orientan la política nacional de
eficiencia administrativa al servicio del Ciudadano

Principio de buena fe
en las actuaciones

Colaboración
Información/servicios Consistencia
compartidos

Ajuste a necesidades
En grupo haga una
Realidades
representación de cada principio /expectativas
Gracias
Carlos Alberto Mosquera S.
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Master Coach life and Bussines Coaching – AICP España
carlos.mosquera.silva@gmail.com
 Protocolo de Servicio y Atención al Ciudadano
Activación Construcción base
celular
Elementos comunes

Escrito Atributos del

Los Canales de Atención
buen servicio
son los siguientes:
En grupo dllo. Lenguaje
protocolo
Virtual Canales Presencial
EVA Atención
Respuesta negativa
a solicitudes

Atención a
Telefónico
personas alteradas
 Elementos comunes en los canales

Atributos del
Buen servicio:

Atributos del
buen servicio

Comportamientos que
quiere encontrar
 Elementos comunes en los canales

Lenguaje: Signos
lingüísticos

No tutear
Sr. o Sra. Claro y
Lenguaje sencillo
Evitar si o
no

No
Tecnisismos

Ejercicio de comunicación. Figura geométrica – Desvíos comunicación.

 Elementos comunes en los canales

Respuesta negativa Explicación

a solicitudes: clara

Asegurar
entendió Comprensión Dar
la de las razones alternativas
respuesta

Explicación
pasos a
seguir
 Elementos comunes en los canales
Escucha
Atención personas activa
Alteradas Situación
Alternativas
de solución no
personal
Personas
alteradas
Tono de
Transferencia
voz
No
perder
control

Nunca digas no. En grupo, “pensar otras formas de decir no”.

Gracias
Carlos Alberto Mosquera S.
Psicólogo
Esp. Psicología y desarrollo organizacional
Master Coach life and Bussines Coaching – AICP España
carlos.mosquera.silva@gmail.com
 Canales de atención
Desarrollo construcción
Antes,
protocolo durante,
Canal Escrito después
servicio

Correspondencia
Buzón de Correo
sugerencias Electrónico

Formulario
electrónico
 Canales de atención

Presentación
Canal Presencial personal,
comportamiento

Puesto Expresividad
Canal rostro, voz y
de presencial lenguaje
trabajo

Postura
 Canales de atención
Canal Presencial Atención x
parte de
guardas
seguridad

Atención en
Atención recepción
Ingreso a
peticiones inicial
la
lengua entidad durante
nativa retiro

Atención
preferencial
 Canales de Atención

Canal Telefónico Amabilidad y

respeto

Uso
Conmutador funciones
y líneas del
directas teléfono
Canal
telefónico

Hablar
Listado
con
informativo
terceros
 Canales de Atención

Espacio virtual
Canal Virtual de asesoría
EVA

Chat EVA y sus

temático secciones
de EVA Canal
Virtual

Chat
Biblioteca
general
virtual
de EVA
Gracias
Carlos Alberto Mosquera S.
Psicólogo
Esp. Psicología y desarrollo organizacional
Master Coach life and Bussines Coaching – AICP España
carlos.mosquera.silva@gmail.com