Manual

PROBLEMA CON LA LINEA

TELEFONICA COBRE
Segmento Técnica Fija
 LINEA TELEFONICA COBRE

¿PORQUE HAY PROBLEMAS CON LA LINEA COBRE?

CLIENTE SUSPENDIDO

AVERIA MASIVA

PROBLEMAS EN CENTRALES

PROBLEMAS EN MDF

PROBLEMAS LINEA INTERNA

PROBLEMA CON LA ROSETA

PROBLEMAS CON EL EQUIPO

 CASUISTICAS – LINEA TELEFONICA COBRE

NO PUEDE REALIZAR NO PUEDE RECIBIR

NO TIENE LÍNEA
LLAMADAS LLAMADAS

LOCUCIÓN DE LÍNEA
RUIDO EN LA LÍNEA LÍNEA CRUZADA
SUSPENDIDA

TIPIFICACIÓN
 NO TIENE LINEA - COBRE

PASO 1:
Revisar que el servicio se encuentre registrado en Gestel.

Servicio de línea fija,

registrado en GESTEL
❑ LÍNEA COBRE NO ESTÁ REGISTRADA EN GESTEL:
Proceder a escalar inconsistencia por SRM:
▪ MOTIVO: BACK SOPORTE TECNICO MASIVO
▪ SUB MOTIVO: INCONSISTENCIA / FACILIDADES
TECNICAS / PEDIDOS PENDIENTES GESTEL

❑ LÍNEA COBRE SI ESTÁ REGISTRADA EN GESTEL:

Ir al Paso 2

PASO 2:
Revisar que no se encuentre suspendido en Analizador, (Ver Detalle).

Sin corte en Analizador, ir al Paso 3

 NO TIENE LINEA - COBRE

PASO 4:
Realizar descarte físico, desconexión de la roseta.
PASO 3: (INDICAR NOMBRE) POR FAVOR REVISE QUE LA ROSETA SE ENCUENTRE
Generar como descarte, llamada tripartita: CORRECTAMENTE CONECTADA EN AMBOS TERMINALES, RETIRE Y VUELVA
A COLOCAR LA ROSETA
Revisar (Política de una Llamada Tripartita)
(INDICAR NOMBRE) NECESITO QUE PUEDA ESTAR CERCA DE SU EQUIPO
TELEFÓNICO YA QUE VOY A REALIZAR UNA LLAMADA EN SIMULTÁNEO
HACIA SU SERVICIO DE LÍNEA A FIN DE DESCARTAR EL INCONVENIENTE,
POR FAVOR NO CORTE LA COMUNICACIÓN, PERMANESCA EN LÍNEA.

Si el problema persiste, ir al Paso 4

AHORA VERIFIQUE SI EL EQUIPO TELEFÓNICO SE ENCUENTRA ESTABLE

Si el problema persiste, ir al Paso 5

PASO 5: Si el problema persiste o cliente no tiene acceso a desconectar

la roseta, proceder a realizar Avería a campo:
▪ RUTA 111: 11 NO FUNCIONA - 01 LINEA ABIERTA - PRO
▪ RUTA 631: 11 NO FUNCIONA - 301 LÍNEA ROTA - PRO
▪ RUTA 712: 26 - RUIDO EN LA LINEA - 40 RECLAMO STB - DLBA
 NO PUEDE REALIZAR LLAMADAS - COBRE

PASO 1: Realizar descartes físicos.

1 (INDICAR NOMBRE) POR FAVOR REVISE QUE LA ROSETA SE ENCUENTRE

2
(INDICAR NOMBRE) POR FAVOR REVISE EN LA PARTE SUPERIOR DEL EQUIPO
CORRECTAMENTE CONECTADA EN AMBOS TERMINALES, RETIRE Y TELEFÓNICO, EL SWICHT NO DEBE ESTAR EN P= PULSO, DE SER EL CASO
VUELVA A COLOCAR LA ROSETA DEBERÁ PASARLO A T= TONE YA QUE ESA ES LA CONFIGURACIÓN CORRECTA

AHORA GENERE LAS PRUEBAS Y VERIFIQUE SI YA PUEDE REALIZAR AHORA GENERE LAS PRUEBAS Y VERIFIQUE SI YA PUEDE REALIZAR
LLAMADAS LLAMADAS

Si el problema persiste, realizar descarte 2

Se realizaron ambos descartes y el problema persiste, realizar Agenda al Back Office:

▪ RUTA 111: 11 NO FUNCIONA - 12 SERVICIO SUPLEMENTARIO - OOCC
▪ RUTA 631: 11 NO FUNCIONA - 330 NO ACTIVADO EN PLANTA INT – OOCC
▪ RUTA 712: 26 - RUIDO EN LA LINEA - 34 PROBLEMAS VOZ IP - OOCC
 NO PUEDE RECIBIR LLAMADAS - COBRE

PASO 2: Corroborar con el cliente si realizó activación de

PASO 1:
Generar como descarte, llamada tripartita:
Revisar (Política de una Llamada Tripartita)
transferencia de llamadas, en caso conteste de manera
afirmativa o desconoce si se generó dicha acción, para ambos
escenarios proceder con la desactivación.
(INDICAR NOMBRE) POR FAVOR A MANERA DE DESCARTE, REALICE LA
DESACTIVACIÓN DE TRANSFERENCIA DE LLAMADAS MARCANDO LAS TECLAS: #21#

(INDICAR NOMBRE) NECESITO QUE PUEDA ESTAR CERCA DE SU

EQUIPO TELEFÓNICO YA QUE VOY A REALIZAR UNA LLAMADA EN
SIMULTÁNEO HACIA SU SERVICIO DE LÍNEA A FIN DE DESCARTAR
EL INCONVENIENTE, POR FAVOR NO CORTE LA COMUNICACIÓN,
PERMANESCA EN LÍNEA.

Si el problema persiste, ir al Paso 2

AHORA GENERE LAS PRUEBAS, REALICE UNA LLAMADA DESDE OTRO DISPOSITIVO
HACIA SU LÍNEA FIJA Y VERIFIQUE SI YA PUEDE RECIBIR LLAMADAS

Si el problema persiste, ir al Paso 3

PASO 3: Proceder a realizar Agenda al Back Office:

▪ RUTA 111: 11 NO FUNCIONA - 12 SERVICIO SUPLEMENTARIO - OOCC
▪ RUTA 631: 11 NO FUNCIONA - 330 NO ACTIVADO EN PLANTA INT – OOCC
▪ RUTA 712: 26 - RUIDO EN LA LINEA - 34 PROBLEMAS VOZ IP - OOCC
 RUIDO EN LA LÍNEA - COBRE

PASO 1: Realizar descartes físicos.

1 (INDICAR NOMBRE) POR FAVOR REVISE QUE LA ROSETA SE ENCUENTRE 2 (INDICAR NOMBRE) POR FAVOR DESCONECTE EL CABLE QUE ESTÁ
CORRECTAMENTE CONECTADA EN AMBOS TERMINALES, RETIRE Y VUELVA UNIDO AL AURICULAR Y VUELVA A COLOCARLO NUEVAMENTE
A COLOCAR LA ROSETA

AHORA REALICE ALGUNAS PRUEBAS Y VERIFIQUE SI AÚN

AHORA VERIFIQUE SI EL EQUIPO TELEFÓNICO SE ENCUENTRA ESTABLE PRESENTA RUÍDO EN LA LÍNEA

Si el problema persiste, realizar descarte 2

Se realizaron ambos descartes y el problema persiste, ir al Paso 2

 RUIDO EN LA LÍNEA - COBRE
PASO 2: Validar con el cliente el tipo de ruido que presenta en la línea
A. Pitido: En el tono normal de llamada se
escucha 3 timbradas rápidas, esto quiere
decir que el Notificador de mensaje se
encuentra activado. El cliente debe escuchar,
guardar o borrar sus mensajes del Memovox
para que no escuche esta alerta. Revisar
proceso: (Servicios Suplementarios)
(INDICAR NOMBRE) MARQUE EL 169 O TECLA MEMOVOX + LA CLAVE Y
ESCUCHARA SUS MENSAJES.
DESPUES QUE ESCUCHÓ NO OLVIDE ELIMINAR O GUARDAR EL MENSAJE
PARA QUE YA NO ESCUCHE EL PITITDO. RECUERDE QUE LA CLAVE ES 0000
Se brindó soporte con suplementario y el
ruido (pitido) persiste. Ir al Paso 3
B. Interferencia, Inducción / otros: Si durante la
conversación se escuchan ruido tipo,
interferencia fuerte, inducción u otro que no
permita la normal comunicación del cliente,
se procede a generar avería.
Ir al Paso 3
PASO 3: Proceder a realizar Avería a campo:
▪ RUTA 111: 11 NO FUNCIONA - 05 RUIDO - PRO
▪ RUTA 631: 11 NO FUNCIONA - 306 RUIDO – PRO
▪ RUTA 712: 26 - RUIDO EN LA LINEA - 40 RECLAMO
STB - DLBA
 LÍNEA CRUZADA - COBRE

Cliente indicará que al momento de llamar a su número de línea fija contesta otra persona

Cliente realiza llamada a su servicio

contratado de línea fija A, llamada se
cruza y la recibe otro usuario servicio B.

Proceder a realizar Avería a campo:

▪ RUTA 111: 11 NO FUNCIONA - 05 RUIDO - PRO
▪ RUTA 631: 11 NO FUNCIONA - 306 RUIDO – PRO
▪ RUTA 712: 26 - RUIDO EN LA LINEA - 40 RECLAMO STB - DLBA
 LOCUCIÓN DE LINEA SUSPENDIDA - COBRE

Cliente indicará que al levantar el auricular del teléfono fijo, tiene locución de línea suspendida

❑ Validar en aplicativos que el servicio se encuentre Activo, caso contrario de estar Suspendido
seguir proceso establecido.

COBRE
ATIS

Servicio se encuentra activo y presenta locución de línea suspendida. Proceder a

realizar Agenda al Back Office:
▪ RUTA 111: 11 NO FUNCIONA - 12 SERVICIO SUPLEMENTARIO - OOCC
▪ RUTA 631: 11 NO FUNCIONA - 330 NO ACTIVADO EN PLANTA INT – OOCC
▪ RUTA 712: 26 - RUIDO EN LA LINEA - 34 PROBLEMAS VOZ IP - OOCC
PROBLEMAS CON LA LÍNEA TELEFÓNICA - COBRE

Tipifica en el Temático según diagnóstico y/o solución.

No tiene línea/Loc. de línea suspendida No puede realizar llamadas

Tipificación Tipificación
Motivo: VOZ – PROBLEMAS Motivo: VOZ – PROBLEMAS
Submotivo: Línea Muerta Submotivo: No puede llamar

No puede recibir llamadas Ruido en la línea/Línea Cruzada

Tipificación Tipificación
Motivo: VOZ – PROBLEMAS Motivo: VOZ – PROBLEMAS
Submotivo: No recibe llamadas Submotivo: Ruido/Entrecortado/Cruzado

Sin Línea - Problemas Comerciales

Tipificación
Motivo: PROBLEMAS TECNICOS
Submotivo: Migración/Baja no solicitada por el cliente/Corte Mat