Postventa

SIN SEÑAL EN EL DECODIFICADOR

Canal: Call Center Técnico
Última actualización: Segmento: Residencial/Negocio/MT
06/07/2020

1. REQUISITOS:

1. Realizar la validación de datos ya sea Titular y/o Usuario. Ver detalle

2. Preguntar si está cerca al equipo por si necesitamos realizar validaciones. Ver detalle

2. POSIBLES CASUISTICAS POR EL QUE NO PRESENTE SEÑAL

CATV AMBOS DTH

ESTA EN MASIVA / TIENE PROBLEMAS COMERCIALES PORQUE TIENE
PROBLEMA EXTERNO APAGADO DEL
DECO PRINCIPAL
EL EQUIPO ESTA AVERIADO
TIENE UN TRABAJO
PROGRAMADO
EL EQUIPO ESTA INACTIVO PORQUE TIENE
PROBLEMAS CON
LA ANTENA

3. REALIZAR LOS DESCARTES

Preguntar al Cliente si el problema lo presenta en algunos o todos los decodificadores.

PASO 1:
Identificar si el cliente no esta suspendiendo en los aplicativos ATIS / CMS (Ver detalle).

PASO 2:
Identificar si cuenta con alguna incidencia masiva según marca de multiconsulta (Ver Detalle).

ES EN TODOS LOS PASO 3:

DECODIFICADORES Si no presenta ninguna incidencia masiva, revisar que los decos estén activos en intraway (Ver Detalle).

 Si están INACTIVOS, ACTIVACION PENDIENTE agendar por SRM por remedy.

 Si están activos procede a generar avería se procede a generar avería R001(CATV) , R418 (M1),
R038 (DTH)

Preguntar al Cliente que mensaje le sale en pantalla del televisión, según el mensaje se realizará los
procedimientos establecidos:

2- PANTALLA NEGRA /
1- SIN SEÑAL LLAME AL 0800 3-ACUALIZACION
PANTALLA AZUL /
/ DECO SIN SEÑAL 006 DE SOFTWARE
PANTALLA LLUVIOSA

4- CANAL NO CONTRATADO / NO
5- SIN CANALES 6- DECODIFICADOR
PERTENECE A SU PAQUETE / INDICA
ES EN ALGUNOS HD - DTH NO ENCIENDE
NO VER EL CANAL O SE SALTEA
DECODIFICADORES

7- ACTIVACION EN PROCESO / DECO BLOQUEADO 8- TARJETA MAL

POR USO / DECO SUSPENDIDO POR FALTA DE PAGO INSERTADA / APAREADA
/ DECO BLOQUEADO POR NO USO DE 15 DIAS / EXPIRADA

11- PROBLEMAS 12- LISTA DE

9- TARJETA NO 10- PROBLEMAS
CON CANALES CANALES
CORRESPONDE CON AUDIO
DE MUSICA VACIAS

Speech (Avería Individual):

“(indicar nombre) estamos generando tu código de
atención, nuestros técnicos revisaran en la parte
externa y de ser necesario se acercaran a tu domicilio,
tu plazo de atención es (indicar plazo de multiconsulta,
si no aparece indicar plazo establecido), toma nota de
tu codigo xxxx.
Speech (Avería Masiva):
“(indicar nombre) hemos detectado un problema
en tu servicio, nuestros técnicos ya están
revisándolo, tu código de atención es xxx, el plazo
de atención es de 1 día.

4. Registro de contacto

Tema SubTema

PROBLEMAS CON TV SIN SEÑAL / MALA SEÑAL / PIXELEO

PROBLEMAS CON TV PERDIDA DE CANALES / AUDIO /VIDEO

PROBLEMAS CON TV PROBLEMA DECO/TARJETA/CONTROL REMOTO

PROBLEMAS CON TV CONFIGURACION DECO/CONTROL REMOTO