Proporciona 3 Parcial

(Apuntes).
“Servucción”
 Servucción (Concepto).
 Elementos.
 Ejemplo.

Definición de Servucción:
https://www.youtube.com/watch?v=N9gKK012RaQ&t=7s
Se emplea en el ámbito de la gestión empresarial para referirse al proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un
servicio.
La servucción, de este modo, se vincula a la organización de los recursos desde que nace un proyecto hasta que la
idea se materializa en la oferta del servicio en cuestión. Puede decirse, de este modo, que la servucción es el proceso
de producción de un servicio.

La servucción surge de la interacción entre el personal, el cliente y el soporte material (oficinas, computadoras, etc.)
que permite concretar la relación de servicio: el objetivo es optimizar la gestión de los recursos para que las diferentes
interacciones posibles sean satisfactorias.

Se espera que, a través de una adecuada servucción, la experiencia de los clientes mejore y, por lo tanto, se
incremente el nivel de satisfacción de éstos. Por eso es imprescindible analizar cada etapa del proceso.

Elementos:
https://www.youtube.com/watch?v=LLsrKJTKOvs
En concreto, los profesionales en materia de servucción establecen que son tres los principales ejes sobre los que se
asienta este proceso que nos ocupa:

-El soporte físico, que vendría a ser todo el conjunto de elementos materiales que se utilizan en pro de conseguir
que el servicio se ofrezca en las mejores condiciones y con la mayor calidad posible. En concreto, este citado soporte
se puede clasificar en dos grupos claramente delimitados: los recursos que se emplean para poder presentar y ofrecer
el servicio y los que se usan para llevar a cabo el servicio en sí.

-El personal de contacto, que es el que tiene como clara misión ofrecer al cliente la mejor atención posible.
-El cliente, que es pieza fundamental del proceso en tanto en cuanto se puede considerar que si él no existe no hay
servicio.
Estos tres podemos decir que son los elementos visibles que forman parte del procedimiento de servucción que nos
ocupa. No obstante, luego hay otros que no son visibles como son el servicio en sí y el sistema de organización interna,
que no es visto por el cliente pero que juega un papel fundamental para la conformación de aquel.

Tomemos el caso de una persona que acude a una agencia de viajes con la intención de contratar un paquete turístico
para recorrer México. El cliente tendrá contacto con el empleado de la agencia, pero la servucción comienza mucho
antes. Este empleado deberá contar con un equipo informático que le permita consultar las plazas disponibles de
cada paquete y registrar la eventual reserva, además de necesitar folletería para entregar al cliente. La oficina de la
agencia, por otra parte, tiene que resultar confortable para el cliente. Todos estos factores inciden en la satisfacción
del consumidor del servicio.

Ejemplo de la Servucción en un restaurante:

https://www.youtube.com/watch?v=PAKnh-KWFMw
 Actividades del proyecto 4 y 5
3er. Parcial
Capacidad Instalada
Elabora tu capacidad instalada, tomando en consideración el siguiente ejemplo.

Capacidad instalada
Fuente de sodas “La Favorita” S.A. de C.V.
El negocio Fuente de Sodas “La Favorita” S.A. de C.V tiene operaciones de venta en la
ubicación Boulevard de los Gobernadores numero 2005 interior #27 de la Colonia Lomas
de Pasteur en la ciudad de Santiago de Querétaro en Qro. México con el Código postal
63010 donde se estableció el punto de venta matriz y cuenta con cinco sucursales
establecidas en los municipios de: Tequisquiapan, San Juan Del Rio, Amealco De Bonfil, d
Y Corregidora, respectivamente.
Se atiende en el local un horario de 10:00 a.m. a 20:00 p.m., los días de lunes a sábado.
Se contara con 3 equipos móviles propios para comunicación, (radio banda civil dentro de
cada una de las unidades de reparto), 1 línea de teléfono fijo, asi como 6 teléfonos
celulares para atención a clientes pedidos, quejas, reclamaciones y redes sociales
(Twitter: La@Favorita, Instagram: La Favorita, Correo Electrónico: Lafavorita@gmail.com
Facebook: La Favorita).
Se cuenta con 3 equipos de transporte: 1 camioneta exprés Van modelo 2020, 1
camioneta NP300 Nissan modelo 2020, y una motocicleta itálica ft 150 modelo 2020. Que
se utilizaran para transporte y entrega de mercancía, de personal y para entregar pedidos
de clientes.
Nuestro personal está altamente capacitado en calidad del servicio, atención y
preparación de barismo ya que ofrecemos la venta de frapees, malteadas, aguas de fruta,
esquimos y postres para acompañar nuestras bebidas y nuestros empleados tienen
conocimiento de cómo se debe de atender a los clientes ya que brindamos un servicio de
atención rápida a los clientes, como lo son 2 cajeros (que se encargara de pasar los
pedidos a los baristas para que preparen las bebidas), 3 meseros (que tomara los pedidos
de los clientes que se sienten en las mesas), 3 baristas (encargados de preparar las
bebidas) y 1 persona de limpieza por turno (que limpiara y se encargara de que el lugar se
mantenga limpio y estable para los clientes), pero en temporada alta de venta(abril,
mayo, junio, julio, agosto y las vacaciones escolares) se contrarán 2 personas más otro
mesero y un barista para mejorar la atención a nuestra clientela, para que se sientan
satisfechos y complacidos por el servicio de nuestro negocio. Asimismo 1 repartidor por
turno, 1 almacenista y 1 guardia de seguridad.
Nuestro almacén cuenta con una capacidad actual de almacenaje por temporada baja en
materia prima necesaria para la preparación de las bebidas y alimentos como son: 1,250
litros de agua purificada, 500 litros de leche, 125 kilos de hielo, 125 kilos de azúcar, 200
botellas de chocolate líquido de 750 militros, 125 kilos de chispas de chocolate, 2,500
barquillos de chocolate, 25,000 popotes de bambú, 2,500 envase para frapee de ½ litro y
2,500 tapas para envase de ½ litro. Que es la materia prima que se utilizaran para la
preparación de nuestros productos base, lo anterior para tener al alcance solo lo
necesario para nuestros productos, estar prevenidos de que no falte surtido y no se tenga
que decepcionar al cliente.
Nuestros proveedores locales se encuentran ubicados en: la Central de Abastos De
Querétaro (Dirección: Plazas del Sol 3ra Secc, 76099 Los Olvera, Qro.), en el Mercado
General Mariano Escobedo (Dirección: Privada Gurrero s/n, Centro, 76000 Santiago de
Querétaro, Qro.) y en el Mercado Josefa Ortiz de Domínguez "La Cruz"(Dirección:
Mercado Josefa Ortiz de Domínguez "La Cruz" (sobre, Calle 15 de Mayo, Centro, 76000
Santiago de Querétaro, Qro.). de donde se proveerá la materia prima que se requerirá
para la preparación de nuestros productos.
Nuestro negocio está orientado a aquellas personas que gustan de disfrutar un buen café,
ya que lo pueden consumir niños, adolescentes, jóvenes y adultos ya que además
ofrecemos diferentes tipos de bebidas refrescantes que a la mayoría de personas gustan
consumir para llevar al trabajo o la escuela como acompañante de almuerzo, o para
disfrutar de compañía de amigos o familia. Nuestro negocio se encuentra en un lugar con
buena ubicación donde se puede disfrutar de nuestros productos, fresco, relajante, con
amplio estacionamiento, comodo y con seguridad donde se disfruta de un buen ambiente
familiar.
Instalaciones
Enlista al menos 30 instalaciones que tendrías en tu negocio y ejemplifícalas con 1
imagen c/u.
Como se muestra en el ejemplo (Agrega otros diferentes para que no clones la
actividad).
 Instalaciones
Fuente de sodas “La Favorita” S.A. de C.V.

1. Letreros de luz led

2. Estacionamiento para los clientes

3. Cocina

Medidas de Seguridad
Enlista al menos 21 medidas de seguridad que tendrías en tu negocio (Para proteger
a tus clientes y empleados) y ejemplifícalas con 1 imagen c/u.
Como se muestra en el ejemplo (Agrega otros diferentes para que no clones la
actividad).

Medidas de seguridad
Fuente de sodas “La Favorita” S.A. de C.V.

1. Detector de humo

2. Gel antibacterial y Termómetro

 Actividades del proyecto 5
3er. Parcial

Lay Out
Área de Ventas, Área de producción o
Almacenaje
Ver Presentación en PPT

Instrucciones de uso Sweet Home 3D

Señalamientos e indicaciones de Seguridad en caso de siniestros.
Instrucciones
Que hacer en caso de incendio:

Instrucciones
Que hacer en caso de Temblor:
 Letreros de Seguridad
Enlista al menos 21 letreros de seguridad que podrías tener en tu negocio (Para
proteger a tus clientes y empleados) y ejemplifícalas con 1 imagen c/u.
Como se muestra en el ejemplo (Agrega otros diferentes para que no clones la
actividad).

Letreros y Avisos de seguridad

Fuente de sodas “La Favorita” S.A. de C.V.

1. Peligro caliente

2. Piso mojado

3. Peligro alto voltaje

Volante Publicitario.
Tarjeta de Presentación.
Catalogo o Menú de Productos.
Guíon para tratar con al menos 3 Tipos
diferentes de Clientes.
Servucción (Enlista 10 acciones que
realizarías para maximizar el servicio).