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PLANTEL: HUAUCHINANGO NOMBRE DOCENTE: ING. ARTEMIO CRUZ ZARATE UNIDAD(ES): DOS
CICLO ESCOLAR: 2020-2021 NOMBRE DEL MÓDULO: MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE ESPECIALIDAD(ES): PTB EN MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ

RESULTADOS DE APRENDIZAJE DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES EVIDENCIAS * INDICADORES DE EVALUACIÓN TIPO DE EVALUACIÓN

Realiza una sesión de introducción al módulo,

donde se establezcan las reglas para el desarrollo
del módulo, las formas de trabajo, las actitudes y
valores que se van a fomentar, así como la
planeación del curso. Promueve en los alumnos
Diagnostica
valorar el arte como manifestación de la belleza y
expresión de ideas, sensaciones y emociones y
propone al grupo complementar su formación Principios de atenció n al cliente
A través de una lluvia de ideas y de Diagnostica
técnica con actividades de conocimiento y
manera grupal se analiza y fortalece
fomento del acervo cultural de su comunidad.
la sesión.
Solicita a los alumnos que realicen una
investigación documental, acerca de los principios
y las etapas del proceso que intervienen en la
1.1 Identifica los atención a clientes y que la entreguen utilizando
principios de atención al medios digitales
cliente, durante la Organiza al grupo, para una presentación grupal
prestación de servicios. de la investigación de los principios y las etapas del Principios de atenció n al cliente
proceso que intervienen en la atención a clientes,
cuidando la participación de todos los alumnos.
Solicita que complementen su investigación con lo La evaluación se realiza en
Etapas del proceso de atenció n al cliente
discutido en clase. la actividad 1.4. Formativa

Solicita una investigación en fuentes bibliográficas,

sobre los perfiles de los clientes, describiendo las
características de cada uno de ellos, solicitando la Evidencia el conocimiento del tema
elaboración de un mapa conceptual.
Evidencia de las actividades Comparte su experiencia centrá ndose en el
Solicita al estudiante elabore un análisis de los tema.
resultados obtenidos durante el desarrollo del Sumativa
resultado de aprendizaje Organizació n de la tarea y estructura la
presentació n del tema.
1.2 Identifica perfiles de Organiza al grupo, en equipos de trabajo, y solicita
clientes y vendedores, que realicen una escenificación donde se aprecien
Escenificación de las características
las características de los clientes. Privilegia el Perfiles de los clientes Diagnostico
como factor decisivo en diálogo durante el desarrollo de la escenificación
de los clientes
el logro de su como mecanismo para la solución de conflictos.
satisfacción. Expone los requisitos que busca el cliente en la Formativa Cliente de baja tecnología Formativa

DOCUMENTO:
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1.3 Identifica los requisitos
del cliente, como factor
decisivo en el logro de su
satisfacción
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DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES EVIDENCIAS * INDICADORES DE EVALUACIÓN TIPO DE EVALUACIÓN
prestació n de un servicio y plantea un estudio
de casos relativo a una mala prestació n de
servicios en las etapas de recepció n del equipo, Aná lisis de casos
intervenció n del equipo, facturació n y servicio
de post entrega, considerando lo siguiente: Reporte escrito del estudio de caso
- Organiza al grupo en equipos y reparte la abordado
descripció n del caso que haya preparado.
- Solicita el aná lisis del caso presentado y la
identificació n de las situaciones que llevaron a la
presentació n del problema detectado, debido a
una mala prestació n de servicios en las etapas
de recepció n del equipo, prestació n del servicio
al equipo, facturació n y servicio de post entrega.
- Solicita que, a partir del aná lisis realizado, el Perfil de los vendedores
equipo aporte sugerencias de posible solució n,
indicando ventajas y desventajas de cada una de
ellas.
- Explica la forma de priorizar las opciones de
solució n propuestas, de acuerdo con la relació n
costo – beneficio que se puede obtener para
cada una de ellas, solicitando determinar cuá l es
la mejor opció n para dar solució n al caso
presentado.
- Solicita el reporte escrito del estudio de casos
abordado, evaluando el resultado de las
actividades desarrolladas de manera personal y
en equipo.
Orienta la bú squeda de recursos (contenido de experiencia centrá ndose en el tema.
Fortalecer las debilidades de las
libros, manuales teó rico-prá cticos, tutoriales
interactivos, objetos de aprendizaje, manuales
actividades previas mediante los Organizació n de la tarea y estructura del diagrama. Sumativa
recursos disponibles.
té cnicos), relacionados con diversos temas. Sin faltas de ortografía.
Solicita a los estudiantes participen de manera Requisitos de los clientes
colaborativa durante la explicació n para la Anotaciones de la actividad. Diagnostico
elaboració n del catá logo de clientes.
Orienta y apoya en la Actividad No 1: “Elaboración de un catálogo de Formativa
“Elaboración de un catálogo de clientes”, clientes”, perteneciente a la Necesidades y requerimientos de los clientes
perteneciente a la actividad de evaluación actividad de evaluación 1.3.1.
1.3.1.
Requerimientos en la etapa del proceso
Solicita una investigació n en internet, sobre los
tipos de factores que afectan la relació n cliente-
proveedor, solicitando que la entreguen en Domina el tema, no leía el material.
medios digitales.
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RESULTADOS DE APRENDIZAJE DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES EVIDENCIAS * INDICADORES DE EVALUACIÓN TIPO DE EVALUACIÓN

Se distribuye las actividades correctamente

entre los integrantes del grupo.
Orienta a los estudiantes para la elaboració n e
integració n de las actividades.
Integració n de actividades. Sumativa
Organizació n de la tarea y estructura del
diagrama.
Solicita una investigación en internet, sobre los
Investigación sobre los tipos de
tipos de factores que afectan la relación cliente- Tipos de factores que afectan la relació n cliente-
factores que afectan la relación
proveedor
Diagnostica
proveedor, solicitando que la entreguen en medios
cliente-proveedor.
digitales.
Realiza en plenaria una discusión grupal, donde se
consideren los factores que afectan la relación
cliente-proveedor en las etapas de recepción del
equipo, prestación del servicio al equipo, factores que afectan la relación cliente-proveedor
facturación y servicio de post entrega, solicitando
un resumen de la actividad. Promueve en los  Ensayo. factores que afectan la relación cliente-proveedor,
1.4 Identifica los factores alumnos asumir una actitud constructiva dentro de considerando la etapa del proceso. Formativa
que afectan la relación distintos equipos de trabajo.  Rúbrica.
Domina el tema, no leía el material.
cliente-prestador de
Orienta y apoya en la Actividad No. 2: “Ensayo:
servicios, en el desempeño
Factores que afectan la relación cliente-prestador
de sus labores
de servicios”, perteneciente a la actividad de
profesionales. evaluación 1.4.1
Se distribuye las actividades correctamente
entre los integrantes del grupo.

Realiza un repaso de la unidad, para la

Integración del portafolio de
reafirmación de competencias en el alumno.
evidencias del estudiante.
Relaciona el ensayo de servicios con la practica Sumativa
laboral.

Organizació n de la tarea y estructura del

diagrama.
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Realiza una sesión de preguntas y respuestas,

acerca de la comunicación oral en la atención a
clientes, definiendo conjuntamente con el grupo,
la Comunicación oral, en la
Evidencia escrita de la sesión de
aplicación de actitudes y técnicas en comunicación
preguntas y respuestas.
atención a clientes. Diagnostica
oral, aptitudes del personal de acogida, situaciones
y roles de compra, reuniones y entrevistas,
intercambio de información e información
telefónica
Solicita a los alumnos una exposición sobre los
temas de la comunicación escrita, empleando
presentaciones en PowerPoint, sobre la
comunicación interna y externa, elaboración de
distintos tipos de comunicaciones, comunicación
en torno a un evento, manuales de empleados,
carteles, correo interno, intranet corporativa, Técnicas de Aplicació n de la comunicació n oral, en la
2.1 Aplica la buzón de sugerencias, cartas e informes. comunicación oral y atenció n a clientes.
comunicación oral y escrita, aplicadas en la
escrita, como una Organiza al grupo en equipo y realiza recepción y entrega de Comunicació n interna y externa. Formativa
escenificaciones donde se apliquen las técnicas de servicios.
técnica de atención al comunicación escrita y oral, en diferentes Domina el tema, no leía el material.
cliente. escenarios.  Rúbrica.

Orienta y apoya en la Actividad No. 3: “Aplicación

de la comunicación oral y escrita, en la recepción y
entrega de equipos, maquinaria y/o
sistemas”, perteneciente a la actividad de
evaluación 2.1.1
Se distribuye las actividades correctamente
entre los integrantes del grupo.

Coordina el análisis de los resultados obtenidos,

Integración del portafolio de
toda vez concluido el RA. Considerando las
evidencias del estudiante.
Relaciona el ensayo de servicios con la practica Sumativa
expectativas de los estudiantes al inicio. laboral.

Organizació n de la tarea y estructura del

diagrama.

2.2 Aplica de técnicas Expone de manera general los conceptos de marketing y

de marketing y ventas, mercadotecnia o marketing y ventas, empleando Elaboración del resumen ventas. Diagnostica
en la atención al cliente el proyector de acetatos (compartir partir

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2.3 Maneja técnicas de
relaciones pú blicas, en la
atenció n de quejas y
reclamaciones del cliente.
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pantalla).
Expone la aplicación del telemarketing,
considerando la emisión, estructura de llamadas,
la concertación de entrevistas y la venta por
teléfono y plantea un estudio de casos relativo a
una mala estrategia de marketing, considerando lo
siguiente:
Organiza al grupo en equipos y reparte la
Identificación del concepto de marketing y ventas.
descripción del caso referido a una mala estrategia
de marketing que haya preparado.
Técnicas de marketing y
Solicita el análisis del caso presentado y la
ventas, aplicadas. Aplicación del telemarketing.
identificación de las situaciones que llevaron a la
Rúbrica. Formativa
presentación del problema detectado, debido a
una mala estrategia de marketing. Domina el tema, no leía el material.
Solicita que a partir del análisis realizado, el equipo
aporte sugerencias de posible solución, indicando
ventajas y desventajas de cada una de ellas.
Explica la forma de priorizar las opciones de
solución propuestas, de acuerdo con la relación
costo – beneficio que se puede obtener para cada
una de ellas, solicitando determinar cuál es la
mejor opción para dar solución al caso presentado.
Se distribuye las actividades correctamente
entre los integrantes del grupo.
Solicita el reporte escrito del estudio de casos
abordado, evaluando el resultado de las
actividades desarrolladas de manera personal y en Reporte escrito. Relaciona el ensayo de servicios con la practica Sumativa
equipo. laboral.
Organizació n de la tarea y estructura del
diagrama.
Organiza al grupo en equipo y realiza Investigación sobre los tipos de
Tipos de factores que afectan la relació n cliente-
escenificaciones donde se apliquen las técnicas de factores que afectan la relación
proveedor
Diagnostica
mercadotecnia y ventas, en diferentes escenarios. cliente-proveedor.
Orienta y apoya en la Actividad No. 4: “Aplicación Técnicas de relaciones Actitudes positivas hacia los clientes Formativa
de las técnicas de marketing y ventas, en la públicas, aplicadas.
atención al cliente”, perteneciente a la actividad Rúbrica. las relaciones públicas.
de evaluación 2.2.1.
Expone mediante una presentación en power
Domina el tema, no leía el material.
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point y una película, las características de la

atención al cliente, y aclara las dudas que surjan al
respecto. Promueve la aplicación de distintas
estrategias comunicativas según quienes sean sus
interlocutores, el contexto en el que se encuentra
y los objetivos que persigue referentes al
establecimiento de estilos de trato al público.
Explica utilizando videos la aplicación de las
relaciones públicas en la atención a clientes,
solicitando un resumen de lo visto.
Organiza al grupo en equipo y realiza
escenificaciones donde se apliquen las técnicas de
relaciones públicas, en diferentes escenarios.
Orienta y apoya en la Actividad No. 5: “Aplicación
de las técnicas de relaciones públicas, en la
recepción y entrega de equipos, maquinaria y/o
sistemas”, perteneciente a la actividad de
evaluación 2.3.1. En la rúbrica correspondiente se
incluye una Autoevaluación.
Se distribuye las actividades correctamente
entre los integrantes del grupo.

Realiza un repaso de la unidad, para la

Integración del portafolio de
reafirmación de competencias en el alumno. Relaciona el ensayo de servicios con la practica Sumativa
evidencias del estudiante.
laboral.

Organizació n de la tarea y estructura del

diagrama.