OBJETIVO

Establecer los lineamientos generales requeridos para la

realización de actividades relacionadas con call center de
Ensamble XL, con el fin optimizar los tiempos requeridos
de inducción y capacitación al momento de dar inicio a un
nuevo proyecto que requiera el acompañamiento de personal
externo a la empresa.

El agente deberá seguir las siguientes instrucciones, con-

sideradas como necesarias para la realización del proyecto
para el cual ha sido seleccionado.

ALCANCE
MANUAL DE
Aplica para todas las personas que presten sus servicios a
Ensamble XL SAS por medio de una Orden de Servicio.

procedimientos contenido
GENERALES Este manual, da a conocer el paso a paso requerido para
la debida prestación de servicios en el área de BPO – Call

BPO
Center de Ensamble XL, explica detalladamente el proceso
de contratación, la realización de proyecto y los documentos
solicitados para la creación de la orden de servicio y la radi-
cación de cuentas de cobro. Haz click en el enunciado para
dirigirte a la página.

Inducción general de Ensamble XL

Pautas generales del Call Center 2
Requisitos generales 4
Proceso de contratación
6
Proceso de facturación
8
Proceso de pago
10
 2

1 Inducción general de Ensamble XL

¿Quiénes somos?
Somos una empresa que brinda soluciones operativas y logísticas para eventos corporativos y turismo de
desarrollo de manera integral, que respondan a las necesidades y expectativas de cada organización.

¿Qué hacemos?
Ofrecemos un producto integral con servicios logísticos y operativos, con los recursos idóneos para el desarro-
llo de eventos, ambientes corporativos y turismo de desarrollo.

Actualmente, logramos adaptarnos a la coyuntura de emergencia e incursionamos exitosamente en eventos

virtuales ajustados a la necesidad de cada aliado.

2 Pautas generales de Call Center

Reflexión:
Durante 2 minutos, piensa…
¿De qué manera le realizarías una llamada a un gerente de una empresa?
¿Y si fuera al vigilante de seguridad? ¿Le hablarías igual o diferente?
Si tienes una relación estrecha con la persona ¿cómo le hablarías?
A todas las personas se les habla de la misma manera, estableciendo una conversación de manera cordial,
amable y respetuosa sin importar el cargo o profesión que ejerza; diferente de cuando se llama a una persona
con quien se tiene una relación estrecha, ya que se puede hablar con más confianza y cercanía entre las dos
partes.

manual de PROCEDIMIENTOS generales BPO

 3

Luego, para la realización de las llamadas telefónicas es importante tener en

cuenta las siguientes cualidades generales para lograr mantener una buena
conversación entre las dos partes:
Tener una buena actitud y conversar con amabilidad.

Generar confianza y credibilidad ante el público del proyecto, esto se logra por medio de la presentación
detallada del proyecto, siguiendo las pautas del guion establecido.

Respeto por el otro, todos somos iguales y no debemos ser grotescos en la manera de hablar si la otra
persona no cuenta con un nivel educativo alto o si no desea participar o colaborarnos con la finalidad de la
llamada.

La escucha activa es fundamental para lograr la efectividad durante una llamada, es fundamental generar
una conversación fluida mediante la escucha activa donde el agente expone el objetivo de la llamada, pero
también espera la opinión ya sea positiva o negativa de la persona que se está contactando.

Los siguientes tips, son muy importantes y se deben tener en cuenta para que
las llamadas que se realicen tengan una finalidad positiva y exitosa:
Crear empatía, una vez se establece la llamada se debe hablar con un tono de voz amable y seguro que
genere seguridad, en la mayoría de los casos después de la presentación funciona preguntarle ¿cómo está?
Esto permite crear una mayor cercanía entre las dos partes.

Tener apropiación y conocimiento del tema, antes de dar comienzo a las llamadas de call center se da una
explicación detallada con información del proyecto a realizar, de manera que si el agente tiene alguna duda
con gusto el coordinador la resolverá de manera oportuna.

Visibilizar la importancia de la participación, se explica el motivo de la realización del proyecto y la importan-

cia de tener en cuenta la opinión y colaboración del público que se está contactando.

Ser insistente sin ser intenso, se debe marcar máximo 2 veces a un número telefónico, si la persona agenda
una hora para volver a llamarle se debe cumplir e insistir hasta lograr la comunicación efectiva.

manual de PROCEDIMIENTOS generales BPO

 4

3 Requisitos generales
NOTA: Se considera indispensable cumplir con los siguientes requisitos mínimos para la
realización de un proyecto:

Lo que se debe hacer

Cumplir el horario laboral: si bien es cierto que el teletrabajo flexibiliza el cumplimiento de actividades, es im-
portantísimo cumplir el horario laboral establecido por la empresa el cual se comprende de lunes a viernes,
de 8:00 am hasta las 5:00 pm, cabe aclarar que hay algunas excepciones programadas por el coordinador
del proyecto que comprenden horarios diferentes.

Ser autónomo en la realización de las tareas asignadas: se debe tener responsabilidad y autonomía para la
prestación del servicio y cumplir a cabalidad ante Ensamble XL.

Cumplir con la meta establecida: se establecen tareas y metas realizables para el cumplimiento diario del
proyecto, para el caso de las encuestas, el no cumplimiento implica la acumulación de la cantidad restante.

Entorno adecuado: aplica principalmente para el teletrabajo, el agente debe trabajar desde un lugar cómodo
evitando los ruidos externos que pueda interferir en la comunicación durante las llamadas.

Cuidar el tono de voz: se debe hablar con un tono de voz neutro, es decir, no hablar tan fuerte que incomode
a los demás ni tan bajo que no escuchen lo que se está diciendo.

Levantar la mano: este ítem es importantísimo, desde la coordinación se establecen metas realizables, pero,
si transcurre el día y no se ha logrado por lo menos la mitad del objetivo se debe reportar al coordinador y
explicar de manera detallada los motivos que considera pertinentes la situación en mención.

Pedir ayuda e informar cuando se tenga un inconveniente: si durante el proyecto se presenta alguna anoma-
lía es importante reportarlo al coordinador del proyecto para que sea solucionado de inmediato.

Seguimiento telefónico: aplica para las convocatorias y llamadas de seguimiento, se debe hacer la confir-
mación inicial y luego uno o dos días antes del evento se debe llamar de nuevo para recordar la invitación al
evento.

manual de PROCEDIMIENTOS generales BPO

 5
Lo que NO se debe hacer
También existen reglas básicas de los aspectos que NO se deben hacer durante la realización de Call Center,
precisamente para el caso de Ensamble XL.

Los agentes no están autorizados para inducir ni asumir respuestas de los encuestados ya que se debe
mantener la calidad neutra de la encuesta y demostrar el profesionalismo de los agentes de call center.

No se deben usar muletillas durante una llamada ya que esto hace distraer el enfoque inicial de la conversación.

Importante no comer ningún alimento mientras se realizan llamadas, es mejor tomar una pausa activa corta
de máximo 15 minutos y retomar nuevamente el trabajo.

No se debe demostrar desinterés durante la llamada, se debe tratar con importancia a todas las personas
que se llamen.

Como no tenemos cercanía ni confianza con las personas que contactamos no se debe tutear a menos que
si hay un nivel de cercanía o conocimiento previo que lo amerite.

Antes de iniciar un proyecto el coordinador le brindará la siguiente información:

Nombre del proyecto: XXX
Descripción: este párrafo se modifica de acuerdo con el proyecto que se realice
El coordinador del proyecto le hará llegar al agente el guion propuesto para el proyecto en curso, el cual debe
seguir al pie de la letra para que se mantenga el objetivo inicial del proyecto

Recuerde: se debe hablar con respeto, amabilidad, naturalidad y calma durante la llamada

Día a día, el coordinador del proyecto realizará un seguimiento correspondiente

al proyecto:
Reporte diario: este informe se realizará diariamente por medio de diligenciar los datos en una planilla de
seguimiento que estará en la misma base de datos del proyecto.

Durante los primeros días del proyecto: se abrirá un espacio de retroalimentación, no dude en dejar allí todas
sus dudas con respecto al trabajo y proyecto que está realizando, así mismo, el coordinador se encargará
de realizar las retroalimentaciones, recomendaciones o ajustes que se consideren necesarios para el buen
desarrollo de todo el proyecto.

Conversaciones por WhatsApp: se crea un grupo temporal donde se agregarán a los agentes y los coordina-
dores, por este medio se conversará todo lo relacionado con el proyecto.

Reuniones de seguimiento: se programarán reuniones para revisar las metas del proyecto y los avances
obtenidos en tiempo parcial.

manual de PROCEDIMIENTOS generales BPO

 6
Manejo de bases de datos
Cada proyecto tendrá una base de datos específica, con registros y datos de gran importancia para la com-
pañía, es fundamental su exclusivo uso para el proyecto, se le dará acceso a esta base de datos durante el
tiempo que tome llevar a cabo el proyecto.

Por favor no haga uso de esta información con otros fines.

No descargue la información a sus propios equipos o dispositivos, son de uso exclusivo de la compañía.
Conozca las políticas de privacidad de la empresa para el uso de datos personales. (Lo podrá encontrar en el
sitio web www.ensamblexl.co)
La base será compartida a través de un archivo drive, por lo cual, mientras lo esté utilizando, procure darle un
buen uso y sea consiente que otros agentes compañeros, estarán trabajando en ella y para ello evite realizar
algún tipo de filtro, cambio de colores, tamaño de letra o cualquier acción que pueda dificultar el trabajo de
sus compañeros de proyecto.

Por otro lado, es importante que tenga en cuenta que, al terminar cada llamada, debe registrar los resultados
de manera unificada y así, se garantice el buen uso de la información para generar un reporte final. No olvide,
este es un trabajo en conjunto.

Se sugiere dar uso exclusivo a las siguientes aclaraciones, según sea el caso, incluyendo tildes, mayúsculas
iniciales y comentarios exactos:

Apagado. Teléfono equivocado. Pendiente confirmar asistencia

No contesta. Confirmado. No interesado en participar
Volver a llamar. Encuesta realizada.
Teléfono fuera de servicio. Participa por correo.

Seguida de esta columna, se encontrará con la columna “comentarios”, en donde se podrá escribir de manera
detallada los comentarios generales de la llamada.

4 Proceso de contratación
Documentación:
Una vez se realice la selección de personal de manera verbal, por favor enviar el RUT, Fotocopia de la cédula,
certificación bancaria al correo electrónico del coordinador según corresponda:
Laura Cuestas, lcuestas@ensamblexl.co
Marcela Orjuela, morjuela@ensamblexl.co
Carol Alarcón, calarcon@ensamblexl.co
Andrea Rodríguez, Arodriguez@ensamblexl.co
Nathalia Escobar, nescobar@ensamblexl.co

manual de PROCEDIMIENTOS generales BPO

 7
El correo debe ir de la siguiente manera:
Como asunto: Documentos legales – Nombre del agente
Lo anterior se realiza, para que el coordinador de Ensamble XL solicite la Orden de Servicio como contrato le-
gal entre las dos partes; este proceso se debe realizar a más tardar dos días después de comenzar el proyecto,
de lo contrario, se debe suspender la prestación del servicio.

Cuando el agente trabaje por primera vez y la duración de la prestación del servicio sea de 8 días hábiles,
en el anterior correo también debe adjuntar el certificado de afiliación a la entidad prestadora de salud y a
pensión.

Firma de la Orden de Servicio:

Una vez se elabore el documento y se firme por la representante legal de Ensamble XL, se le enviará al agente
para su respectiva firma. Una vez firmada se debe enviar nuevamente al coordinador, quien está a cargo de la
radicación en el área administrativa.

Seguridad Social:
Los agentes de Call Center que laboren con Ensamble XL por 8 días calendario durante un mes, por obliga-
ción deben cotizar Seguridad Social como independiente por el tiempo laborado, esto le incluye salud, pen-
sión y ARL.

El agente asumirá el 60% del valor total y, Ensamble XL como apoyo voluntario aportará el 40% del valor total
del pago. El descuento al agente se realizará a la cuenta de cobro radicada, es decir que se descuenta del
valor a pagar a finalizar el mes.

Para conocimiento del valor a descontar según el tiempo laborado en la empresa, se adjunta la tabla de valo-
res correspondiente:

manual de PROCEDIMIENTOS generales BPO

 8

5 Proceso de facturación
Cuenta de cobro:
Una vez finalizado el proyecto, el coordinador del proyecto verificará la orden de servicio, los días laborados y
la gestión lograda por el agente, le compartirá una tabla donde describe el servicio prestado, esta información
se tendrá en cuenta para el diligenciamiento de la cuenta de cobro.

Días Valor Valor

Agentes Fecha Concepto
laborados por día Total

Nombre Cantidad Fecha de inicio Valor Suma de la Prestación de servicios

completo de días y finalización acordado cantidad de días (aquí se describe detalla-
del agente laborados del servicio por día laborados damente el concepto del
proyecto, del proyecto)

Es importante mencionar que, si la prestación de servicio se cumplió a cabalidad, el agente podrá tomar como
referencia la Orden de Servicio firmada. Adjunto ejemplo:

Con lo anterior, se puede dili-

genciar el formato de cuenta
de cobro y obtener el visto bue-
no del coordinador a cargo.

Concepto

Fecha

Valor total

Descargue en este link el formato de cuenta de cobro, es importante mencionar que el agente debe
diligenciar únicamente la información resaltada en color amarillo y eliminar la instrucción descrita.

manual de PROCEDIMIENTOS generales BPO

 9
Legalización:
Hace referencia al reembolso de los gastos que el agente haya incurrido durante la realización del proyecto, en
este caso pueden ser:
Compra de Sim Card.
Paquetes de minutos o recargas.
Impresiones.
Otros, con la debida autorización del coordinador.

Nota: Es importante solicitar una factura o recibo de todas y cada una de las compras realizadas durante el
proyecto.

El formato se diligencia de la siguiente manera:

Fecha de solicitud, el día que está diligenciando el formato.
Nombre y apellido del Beneficiario, los datos del agente.
Cédula del beneficiario.
Diligenciamiento de: Otros gastos documento equivalente, diligenciando los campos de concepto, fecha y el
valor pagado por la compra.
Firma del beneficiario, adjunta la firma al documento.

Descargue en este link el formato de legalización, es importante mencionar que el agente debe
diligenciar únicamente la información resaltada en color amarillo y eliminar la instrucción descrita.

Una vez diligenciado, se envía el documento en formato Excel al coordinador para revisión y firma, el cual lo de-
volverá al agente en PDF aprobado. Posterior a ello, se procede a autorizar la radicación de la cuenta de cobro.
Para este proceso se deben seguir las siguientes instrucciones:

El correo debe ir de la siguiente manera:

Como asunto: Radicación cuenta de cobro – Nombre del agente – Mes y Año
Ejemplo: Radicación cuenta de cobro – Carol Alarcón – Septiembre 2021
Deben adjuntar los siguientes documentos en PDF:
Formato de cuenta de cobro diligenciada
Formato de legalización firmado por el coordinador del proyecto
RUT persona natural
Certificación bancaria a nombre propio
Cédula en PDF

El correo lo deben enviar a los correos autorizados por Ensamble XL: facturacion@ensamblexl.co con copia a
nescobar@ensamblexl.co y calarcon@ensamblexl.co o a quien según corresponda.

Nota: Si se radica la cuenta de cobro o legalización con errores tales como: en formato de Word, sin fir-
ma del agente o del coordinador, con información equivocada (consecutivo, concepto, valor, fecha, etc) el
área administrativa y contable no está en la obligación de solicitar cambios, sino que responderá el correo
explicando que rechaza la radicación de esta, el agente deberá radicarla de nuevo al siguiente mes con las
correcciones correspondientes. Aunque, para que esto no ocurra se deben asegurar con el coordinador del
proyecto antes de enviar dichos documentos.

manual de PROCEDIMIENTOS generales BPO

 10
La cuenta de cobro, factura o legalización debe enviarse en la fecha establecida (por lo general son 8 días
hábiles antes de finalizar el mes), la cual se le informará al proveedor o agente con anticipación para que radi-
que los documentos con tiempo y así evite que no se acepte la radicación de la cuenta de cobro o factura por
haberla enviado después del cierre contable

6 Proceso de pago
Es importante mencionar que la empresa tiene fecha única para realizar pagos a proveedores:
Los pagos a proveedores y cuentas de cobro por lo general se programan para 1 o 2 días antes de finalizar el
mes en curso.

Nota: Si se radica una cuenta de cobro después del cierre contable, se debe radicar de nuevo al siguiente
mes con la fecha e información correspondiente.

NOTA: actualmente se hace necesario intercalar el teletrabajo con la asistencia a las oficinas de Ensamble XL
(Bogotá, Calle 26 b # 4ª – 45, Torre KLM, Piso 8). El coordinador le hará saber, de manera anticipada, los días
que deberá asistir a las instalaciones.

IMPORTANTE: por favor, no olvide realizar su registro de temperatura a la entrada y salida de las instalaciones.
Así mismo, informar si ha presentado algún síntoma de COVID – 19 o si ha estado en contacto con alguien
que tiene o esté en sospecha de haberse contagiado por el virus.

manual de PROCEDIMIENTOS generales BPO

Elaborado por Carol Alarcón, Coordinadora Operativa y Logística
Revisado por Laura Cuestas, Coordinadora Comercial y
Andrea Rodríguez, Coordinadora Creativa
manual de PROCEDIMIENTOS generales BPO