Manual de

HAPPY COFFEE Operación

Somos una empresa dedicada a mejorar la operación dentro de las cafeterías a través de
cuatro principios

DA LO MEJOR DE TI SÉ TU MEJOR SÉ UN LIDER MÉTODOS PARA

VERSIÓN LLEGAR A LA
CALIDAD
 Da lo mejor de ti haciendo de la experiencia de Sé tu mejor versión ayudando a tu equipo mientras
nuestros clientes tu prioridad, a través de : aprenden, a través de:

 Desempeño  Ser responsable de tu desarrollo

 Hacer el bien  Ser responsable del desarrollo de tu equipo

 Nuestra Misión  Apoyarte a través de los manuales y guías de

desarrollo profesional
 Nuestros Valores

Sé un líder ayudando a los demás a realizar su Métodos para llegar a la calidad y crear experiencias
trabajo: todos los días:

 Liderar el cambio  Crear una base para el servicio

 Crear canales de comunicación efectiva
 Responsable de la experiencia del cliente  Claridad respecto a cada función
 Establecer una manera consistente de trabajar
 Hacer que las funciones de cada puesto se lleven  Crear metas para la mejora continua
a cabo
Crear un tiempo de tranquilidad entre nuestro trabajo y hogar, Happy
Coffee es una empresa que genera una conexión con nuestros cliente, en
estas épocas nuestro mundo necesita un lugar para reunirse, distraerse,
relajarse, crear un vinculo de AMOR. Nuestro propósito como cafetería es
brindarles un lugar cómodo que te hace sentir en casa, y eso lo creamos
con nuestra responsabilidad

“LA VIDA ES COMO UNA TAZA DE CAFÉ TODO ESTA EN COMO LA PREPARAS
Y TE LA TOMAS”
Nuestro valor y misión nos enseñan un propósito, alimentar al ser humano.
Logra buen resultado en el ser humano.

Fundar una cultura acogedora con dominio donde nuestros clientes se

sientan bienvenidos.
Representando un animo de cumplir nuestra meta, creciendo como
empresa y como persona.
Demostrando respeto, conectar con claridad y dignidad
Representar que todo lo que hacemos es un esfuerzo para tener buenos
resultados
Nuestro equilibrio esta formado de tres componentes

 Misión y valores

 Llegar a la meta

 Ayudar para llegar al éxito

Para lograrlo, es importante que los lideres cuenten con:

 Conocimiento de trabajo: reconocer el éxito y los fracasos

 Conocimiento de líder: Tener empatía con un compañero, orientarlo

 Conocimiento del negocio: Comprender en que esta trabajando el

equipo, colaborar y organizarse para lograrlo
DIRECTOR DIRECTOR DE DIRECTOR
EJECUTIVO OPERACIONES REGIONAL

SUBGERENTE GERENTE DE GERENTE DE

DE TIENDA TIENDA DISTRITO

SUPERVISOR
BARISTAS
DE TIENDA
Cada uno desempeña un papel importante en la creación de la experiencia del cliente, es importante
comprender cada una de las funciones y las responsabilidades que vienen con ella, así como su
liderazgo.

Director Ejecutivo y Operaciones Director Regional Gerente de Distrito

Al igual que los ejecutivos de la
compañía, los líderes de
operaciones representan nuestra
marca frente a clientes y
colaboradores, Trabajan de manera
cruzada con otras funciones o áreas
para proporcionar un liderazgo de
mercado estratégico a largo plazo y
desarrollar líderes para toda la
organización.
Los directores regionales
desarrollan líderes que demuestran
agilidad en el aprendizaje y lideran a
través de la complejidad con el uso
de nuestra Misión y Valores.
Desarrollan planes para reforzar
nuestra marca e impulsan el
crecimiento a largo plazo a través
de nuevas tiendas y renovaciones.
Los gerentes de distrito desarrollan
líderes que inspiran de manera
constante a los equipos para que
logren crear la experiencia para los
clientes y colaboradores mediante
un amplio portafolio de tiendas.
Como líderes de cambio, impulsan
los resultados a través de la
evaluación del negocio, la resolución
de problemas y el coaching para
desarrollar capacidades.
 Gerente y Subgerente
Los gerentes y subgerentes de tienda
crean un ambiente que permite al
equipo de la tienda trabajar en
conjunto para garantizar la
consistencia en la operación.
Desarrollan la capacidad del equipo
y crean planes significativos para
impulsar los resultados.
Supervisor
Los supervisores de turno marcan la
pauta para el equipo y se aseguran
de hacer cada momento algo
especial.
Demuestran una mentalidad de
gerente a través del ejemplo y
coaching en la excelencia operativa,
mientras son responsables de la
operación dentro de la tienda.
Barista
Los baristas hacen de cada momento
algo especial y trabajan juntos para
ofrecer bebidas artesanales y
alimentos con la mejor calidad.
Dan vida a nuestra misión y valores.
¿Saber por qué?
Sin importar en qué parte de la tienda trabajen, los empleados están presentes, física
y emocionalmente, para atender a los clientes donde se encuentren, durante la visita
de cada cliente, todos trabajan juntos para hacer que cada momento sea algo especial
para los clientes conectando con ellos y fomentando la confianza que nos hace
merecer el privilegio de servirlos una y otra vez.

El brindar un servicio de calidad

 Saludando y agradeciendo a los clientes con una sonrisa y un contacto visual
 Buscando formas de mostrar a cada cliente que nos importa
 Prestando atención a los detalles y haciendo un esfuerzo para conocer a los
clientes
 Creando una energía contagiosa en la tienda
Responsabilidad como prestadores de servicios
Como prestadores de servicios la responsabilidad hacia nuestros clientes es siempre estar
a su disposición durante su visita y en la resolución y seguimiento de problemas, que las
instalaciones de la cafetería tengan una buena imagen al igual que nuestro equipo,
diferenciándonos de la competencia qué hay en el mercado ofreciendo una experiencia.

En Happy Coffee Creamos confianza

 Guiando a los clientes durante su visita
 Respetando el tiempo de nuestros clientes y convirtiéndolos siempre en nuestra mayor prioridad
 Estando presentes y trabajando con un sentido de propósito
 Adaptando la experiencia de cada cliente según las señales que nos proporcionen
 Demostrando a los clientes una y otra vez que estamos para servirle
 Asegurándonos que los clientes se marchen de la tienda con todo lo que necesitan
¿Qué espera el cliente?
El cliente siempre va a esperar salir satisfecho de nuestras cafeterías y para lograr esto debemos hacer un
plan para trabajar juntos esto nos ayudara para crear una experiencia consistente para clientes, los gerentes
de tienda crean "jugadas" que describen cómo trabajarán juntos los empleados en cada parte del día y según el
nivel de personal, este es un plan muy importante que debe colocar a los empleados en una posición en la que
puedan proporcionar lo mejor de sí para nuestros clientes.

Es importante para nuestras cafeterías:

 Café: sin un buen producto, no hay una buena experiencia.

 La rapidez: es siempre fundamental.

 Productos complementarios: es importante la variedad que podemos ofrecerle a nuestros clientes.

 Estar cerca: la ubicación es muy importante en este negocio.

 Amabilidad y buen servicio: es fundamental una sonrisa y amabilidad con cada uno de nuestros clientes.

 Una persona feliz transmite felicidad a nuestros clientes

La actitud positiva como primera obligación

Tratamos de llegar todos los días a nuevos clientes y mercados, además de contar con nuevos y talentosos
colaboradores, quienes a través de la calidez y del servicio generen grandes experiencias con el cliente.
Dentro de nuestras cafeterías contamos con diversos canales de comunicación que nos ayudan a mantenernos
informados a cerca de nuestras sucursales, nuestra cultura, productos, servicios y operación para que todo el
personal cuente con la misma información y nuestro servicio cumpla con el estándar sin excepción alguna.

Módulo de cultura de calidad de servicio

Siendo una empresa que innova con rapidez, el cambio es una constante en nuestro mundo. Nuestra habilidad
para satisfacer rápidamente las necesidades cambiantes de nuestros clientes ha sido y seguirá siendo una de
nuestras mayores ventajas competitivas.
Proporcionar el apoyo adecuado en el momento preciso y ayudar a los colaboradores a adoptar el cambio
personalmente. Cuando presentamos algo nuevo o cambiamos la manera en que hacemos las cosas, incluso
colaboradores que eran asesores respecto a la forma "antigua" de hacer las cosas vuelven al "modo de
aprendiz".
Como líderes, es nuestra responsabilidad apoyar a los colaboradores a medida que avanzan por el cambio y, al
mismo tiempo, crear un sentido de urgencia para que aprendan y crezcan.
La verdad, filosofía y valores en la calidad de servicio
Queremos caracterizarnos por crear en nuestras cafeterías un ambiente de trabajo
amigable, construido a través de nuestra misión y valores.

El prestador como solución de problemas y promotor de servicios

Manejamos un modelo para la atención y resolución de problemas de nuestros clientes:

 Escuchar al cliente
 Reconocer sus sentimientos
 Entrar en acción
 Mostrar agradecimiento
 Invita/motiva al cliente a regresar
 CLIENTES POTENCIALES
Nuestra sucursales se ubican en 3 puntos estratégicos que ataren a distintos
perfiles de clientes potenciales, donde la estrategia de mercadotecnia se adapta
al perfil del cliente

1. Centros comerciales: Clientes ocasionales que visitan la plaza

2. Corporativos: Ejecutivos, secretarias y demás empleados dentro de la torre y
alrededores
3. Hospitales: Doctores, enfermeras, familiares de los pacientes y demás
trabajadores del hospital y alrededores

• En centros comerciales el precio es más elevado

• Hospitales y Corporativos se manejan paquetes atractivos y a un costo
accesible (desayunos o comida)
A través de nuestra aplicación móvil nuestros clientes pueden realizar y personalizar sus pedidos para
posteriormente pasar por ellos a su tienda más cercana.

¿Cómo funciona?
 Al realizar el cliente su pedido, automáticamente se genera un ticket dentro de tienda para empezar
su preparación
 Para este servicio no existen cancelaciones
 En cuanto este lista la orden deberás ponerla en el área de entrega, así el cliente pasara directamente
a recogerla
 Cuando llegue el cliente por su pedido deberás entregar y generar un experiencia con él
 ATENCIÓN AL CLIENTE HAPPY COFFEE

Nuestro objetivo es dar un servicio sin errores.

Nuestros trabajadores ellos son algo más que un empleado, es un activo muy
importante de la compañía, ya que han recibido una capacitación que le permite
mostrar empatía, cercanía y simpatía sin prácticamente conocer al cliente buscamos
tener una solución rápida, estar al pendiente de lo que necesita el cliente nos
encargamos de brindar día a día experiencias excepcionales de manera auténtica a
nuestros clientes y trabajadores, viviendo la cultura y pasión por lo que hacemos,
abrazando la diversidad, fomentando el autoestima y haciendo de nuestros equipos de
trabajo una verdadera familia llena de grandes conexiones humanas
 ETIQUETA DE PRESENTACIÓN

En Happy Coffee si contamos con uniforme de trabajo, ya que en nuestras

oficinas tenemos la etiqueta de presentación formal, es por eso que nuestros
empleados queremos que nuestros empleados luzcan profesionalmente, limpio
y autentico al momento de crear momentos de inspiración con cada uno de
nuestros cliente, también cuentan con credencial.