Trabajo Zoe Erika

1.
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Zoé Biocosmética es una empresa dedicada a la producción y comercialización de productos
cosméticos.
La biocosmética también conocida como cosmética ecológica, es respetuosa con el medio ambiente,
busca que los productos no contengan sustancias de origen químico es decir que sus ingredientes
deben ser, casi en su totalidad, naturales. Este tipo de cosmética no afecta a la salud de la piel ni
produce alergias.
ZOÉ significa vida en griego, se eligió ese nombre porque va relacionado con los componentes que
usamos para elaborar nuestros productos, la mayoría extractos de la naturaleza, lo que la vida nos da.
La empresa fue fundada en mayo de 2012 por Mauricio Moscoso, un joven especializado en estética,
oriundo de Cochabamba, que trabajaba en terapia de masajes utilizando cremas y otros cosméticos que
no eran naturales o que llegaban de afuera con precios extremadamente caros. Hasta que se le ocurrió
elaborar sus propios productos para de esta manera satisfacer la necesidad de contar con productos bio
cosméticos de alta calidad y de producción nacional. El año 2014, decidió presentar su idea al
concurso de Emprendeideas de Soboce y logró ganar uno de los premios de capital semilla con el cual
pudo expandir su empresa y su gama de productos. Nuestra empresa actualmente cuenta con 4
operarios que trabajan en el laboratorio que se encuentra en Tiquipaya y 4 administrativos incluyendo
al dueño que ejercen sus funciones en la oficina que está ubicada en la Av. Santa cruz esq. Beni edif.
Center piso 1 of.1.
El año 2016 logró obtener el registro de la Agencia Estatal de Medicamentos y Tecnologías en Salud
(AGEMED) para poder garantizar la calidad de sus productos.
Distribuimos nuestros productos a los departamentos que conforman el eje troncal de Bolivia
mediante intermediarios.
La empresa se caracteriza por producir una diversidad de biocosméticos como ser:
● Pulpa regeneradora para contorno de ojos y líneas de expresión.
● Aceites aromáticos.
● Gel para cavitación
● Gel neutro
● Pomada para dolores musculares.
● Máscara de chocolate
● Exfoliante de café
● Gel térmico.
● Loción para vendas frías
● Crema térmica
● Gel criogénico.
● Exfoliante de canela.
Para satisfacer las exigencias de nuestros clientes nuestra empresa innova continuamente en sus
formulaciones y presentaciones.
Utilizamos materia prima, obtenida de un productor de Tiquipaya, cultivada bajo principios

ecológicos, para elaborar nuestros propios extractos glicolicos y alcohólicos garantizando la calidad
del producto terminado.
Creemos que el sentido de la belleza no es el que se ve en la televisión o en las revistas, sino más bien
el que integra la salud, el bienestar, el medio ambiente y la sociedad, por esto es que para reducir el
impacto negativo hacia el medio ambiente se utilizan empaques biodegradables y no se realizan
pruebas en animales.
En la ciudad Cochabamba contamos con un promotor encargado de visitar los centros estéticos y
posteriormente realizar la entrega del producto sin costo alguno.
Como servicio adicional ofrecemos capacitaciones para los clientes a quienes se les otorga certificados
avalados por la asociación de esteticistas.
2. ANÁLISIS FINANCIERO
2.1. Estado de resultados
A continuación se muestra el estado de resultados de las tres gestiones a analizar.
ESTADO DE RESULTADOS
AÑO 2015 2016 2017
INGRESOS 42.869,25 166.535,40 184.263,83
Ventas 42.869,25 166.535,40 184.263,83
COSTOS DE OPERACION 35.946,07 136.790,48 148.322,38
Costo de producción 6.430,39 24.980,31 27.639,57
Costo mano de obra 20.005,50 91.225,08 96.826,62
Costo MOD 20.005,50 67.218,48 72.019,80
Costo MOI - 24.006,60 24.806,82
Costo de comercialización 699,73 1.847,47 2.396,48
Gastos indirectos de fabricación 8.810,45 18.737,61 21.459,71
Gastos generales 3.065,92 3.919,25 1.370,83
Servicios generales 899,22 6.549,75 12.209,22
Gastos de administración 2.878,70 4.191,71 3.506,04
Depreciación de maquinaria y equipo 1.375,61 1.779,90 1.832,62
Impuestos a las Transacciones 591,00 2.297,00 2.541,00
Utilidad neta de operación 6.923,18 29.744,92 35.941,44
IUE 1.384,64 5.948,98 7.188,29
Utilidad neta del ejercicio 5.538,55 23.795,94 28.753,15
2.1.1.Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
En el siguiente cuadro se muestra el análisis vertical y horizontal del estado de resultados, analizando
las tres gestiones anteriormente mencionadas.
ANALISIS VERTICAL ANALISIS HORIZONTAL
2015 -2016 2016 - 2017

2015 2016 2017 V.A V.R V.A V.R
100,00% 100,00% 100,00% 123666,15 288,47% 17728,43 10,65%
100,00% 100,00% 100,00% 123666,15 288,47% 17728,43 10,65%
83,85% 82,14% 80,49% 100844,41 280,54% 11531,91 8,43%
15,00% 15,00% 15,00% 18549,92 288,47% 2659,26 10,65%
46,67% 54,78% 52,55% 71219,58 356,00% 5601,54 6,14%
46,67% 40,36% 39,09% 47212,98 236,00% 4801,32 7,14%
0,00% 14,42% 13,46% 24006,60 800,22 3,33%
1,63% 1,11% 1,30% 1147,74 164,03% 549,01 29,72%
20,55% 11,25% 11,65% 9927,17 112,67% 2722,10 14,53%
7,15% 2,35% 0,74% 853,33 27,83% -2548,42 -65,02%
2,10% 3,93% 6,63% 5650,54 628,39% 5659,47 86,41%
6,72% 2,52% 1,90% 1313,01 45,61% -685,67 -16,36%
3,21% 1,07% 0,99% 404,29 29,39% 52,72 2,96%
1,38% 1,38% 1,38% 1706,00 288,66% 244,00 10,62%
16,15% 17,86% 19,51% 22821,74 329,64% 6196,52 20,83%
3,23% 3,57% 3,90% 4564,35 329,64% 1239,30 20,83%
12,92% 14,29% 15,60% 18257,39 329,64% 4957,21 20,83%
2.1.2.Conclusiones del estado de resultados
2.1.2.1. Análisis vertical
 En las tres gestiones analizadas se puede observar que el costo de operación representa un
porcentaje elevado de las ventas, esto debido a los elevados gastos indirectos de fabricación.
 La utilidad neta para los tres años representa un porcentaje muy bajo respecto al de los
ingresos, debido a que los costos de operación son muy altos.
2.1.2.2. Análisis horizontal

 El primer periodo de comparación tuvimos un aumento considerable en los ingresos, llegando
alcanzar un 288%, lo cual representó un crecimiento significativo para la empresa. Esto
debido principalmente a que el nuevo producto (gel térmico), que nos compra un cliente
exclusivo desde la ciudad de Santa Cruz, empezó a subir sus ventas.
2.2. Balance general

Se analizara el balance general de tres gestiones, 2015, 2016 y 2017, el cual se muestra a continuación.
BALANCE GENERAL
AÑO 2015 2016 2017= 2018

ACTIVOS
Activo Corriente: 18.553,38 27.630,82 38.478,45
Caja banco 16.677,20 23.795,94 28.753,15
Crédito fiscal I.V.A. 1.827,18 3.463,88 9.344,30
Impuestos a las Utilidades de las Empresas por compensar 49,00 371,00 381,00
Activo Fijo: 10.646,13 9.349,32 7.938,45
Maquinaria y equipo 13.756,12 14.239,21 14.660,96
Depreciación acumulada maquinaria y equipo (3.109,99) (4.889,89) (6.722,51)
TOTAL ACTIVO 29.199,51 36.980,14 46.416,90
PASIVO Y PATRIMONIO
Pasivo Corriente: 16.540,00 27.352,05 34.589,38
Cuentas por pagar 16.446,00 26.718,05 33.794,38
Impuesto a las Transacciones por pagar 45,00 263,00 414,00
Impuestos a las Utilidades de las Empresas por pagar 49,00 371,00 381,00
Patrimonio: 12.659,51 9.628,09 11.827,52
Capital 12.000,00 12.000,00 12.000,00
Ajuste de capital 3.280,71 3.702,13 4.057,56
Ajuste de reservas patrimoniales 43,55 158,76 479,46
Resultados acumulados (8.203,30) (7.717,80) (6.232,80)
Utilidad neta del ejercicio 5.538,55 23.795,94 28.753,15
Total patrimonio 12.659,51 9.628,09 11.827,52
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 29.199,51 36.980,14 46.416,90
2.2.1.Análisis vertical y horizontal del balance general

En el siguiente cuadro se muestra el análisis vertical y horizontal del balance general, analizando las
tres gestiones anteriormente mencionadas.
BALANCE GENERAL ANALISIS VERTICAL ANALISIS HORIZONTAL
2015 -2016 2016 - 2017
AÑO 2015 2016 2017 V.A V.R V.A V.R
ACTIVOS
Activo Corriente: 63,54% 94,63% 131,78% 9.077,44 0,49 10.847,63 0,39
Caja banco 57,11% 64,35% 61,95% 7.118,74 42,69% 4.957,21 20,83%
Crédito fiscal I.V.A. 6,26% 9,37% 20,13% 1.636,70 89,58% 5.880,42 169,76%
Impuestos a las Utilidades de las Empresas por compensar 0,17% 1,00% 0,82% 322,00 657,14% 10,00 2,70%
Activo Fijo: 36,46% 25,28% 17,10% - 1.296,81 -12,18% - 1.410,87 -15,09%
Maquinaria y equipo 47,11% 38,51% 31,59% 483,09 3,51% 421,75 2,96%
Depreciación acumulada maquinaria y equipo -10,65% -13,22% -14,48% - 1.779,90 57,23% - 1.832,62 37,48%
TOTAL ACTIVO 100,00% 100,00% 100,00% 7.780,63 26,65% 9.436,76 25,52%
PASIVO Y PATRIMONIO
Pasivo Corriente: 56,64% 73,96% 74,52% 10.812,05 65,37% 7.237,33 26,46%
Cuentas por pagar 56,32% 72,25% 72,81% 10.272,05 62,46% 7.076,33 26,49%
Impuesto a las Transacciones por pagar 0,15% 0,71% 0,89% 218,00 484,44% 151,00 57,41%
Impuestos a las Utilidades de las Empresas por pagar 0,17% 1,00% 0,82% 322,00 657,14% 10,00 2,70%
Patrimonio:
Capital 41,10% 32,45% 25,85% - 0,00% - 0,00%
Ajuste de capital 11,24% 10,01% 8,74% 421,42 12,85% 355,43 9,60%
Ajuste de reservas patrimoniales 0,15% 0,43% 1,03% 115,21 264,55% 320,70 202,00%
Resultados acumulados -28,09% -20,87% -13,43% 485,50 -5,92% 1.485,00 -19,24%
Utilidad neta del ejercicio 18,97% 64,35% 61,95% 18.257,39 329,64% 4.957,21 20,83%
Total patrimonio 43,36% 26,04% 25,48% - 3.031,42 -23,95% 2.199,43 22,84%
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 100,00% 100,00% 100,00% 7.780,63 26,65% 9.436,76 25,52%
2.2.2.Conclusiones del balance general

2.2.2.1. Análisis vertical
● El activo corriente representa el mayor porcentaje del activo total en las tres gestiones
analizadas del cual se puede ver que el mayor porcentaje es caja banco.
● El año 2015 el pasivo corriente representa un mayor porcentaje con respecto al activo
corriente esto compromete al capital de trabajo y significa que la empresa no era capaz de
cubrir sus obligaciones a corto plazo, sin embargo las siguientes gestiones el pasivo
corriente disminuyó.
2.2.2.2. Análisis horizontal

● El primer periodo analizado el activo corriente aumentó en un 28.58%, debido al
aumento de las ventas ya que se introdujo al mercado un nuevo producto (gel térmico), sin
embargo, en el siguiente periodo el crecimiento fue menor debido a que las ventas
mantuvieron un comportamiento constante.
2.3. Rentabilidad
2.3.1.Indicador de Rentabilidad Margen operacional
Este margen muestra la relación entre las ventas de la empresa, es decir el beneficio que se obtiene por
ellas, teniendo en cuenta el coste de las ventas y también los gastos de administración y ventas que
lleva a cabo.
Margen operacional 2015 = 0,05
Margen operacional 2016 = 0,03
Margen operacional 2017 = 0.19
Como se puede observar el valor del margen operacional para los tres años es positivo, lo cual es un
signo de que la empresa está generando ingresos suficientes para cubrir los costos de operación.
El margen operacional tiene gran importancia dentro del estudio de la rentabilidad de una empresa,
puesto que indica si el negocio es o no lucrativo, en sí mismo, independientemente de la forma como
ha sido financiado.
3. ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

3.1. Fortalezas
 Innovación continua en las formulaciones y presentaciones de los productos.
 La empresa cuenta con registro de calidad otorgado por AGEMED para todos los productos
que ofrece.
 La empresa cumple con responsabilidad ambiental.
3.2. Debilidades
 No cumple con los horarios de atención
 Poca capacidad de acceso a créditos
4. ELEMENTOS DE LA MISIÓN
4.1. ¿QUÉ?
Nuestra empresa produce y comercializa diversidad de biocosméticos, utilizando materia prima de
origen natural.
4.2. ¿PARA QUIÉN?

 Centros de estética
● MERCADO
Cosméticos hechos a base de componentes naturales y cosméticos convencionales.
● ÁMBITO GEOGRÁFICO
La empresa comercializa sus productos en el eje troncal de Bolivia
● USUARIOS
Mujeres y hombres entre la edad de 18 a 50 años, de nivel socioeconómico medio y alto, que buscan
productos que permitan cuidar su imagen personal de manera natural.
4.3. ¿CÓMO?
 Innovación continua en formulaciones.
4.4. ¿POR QUÉ?
PARTE
EXPECTATIVA PROPUESTA DE VALOR
INTERESADA
CLIENTE Calidad e innovación continua en

Productos de alta calidad
formulación de productos naturales
DUEÑO Incremento de la rentabilidad Rentabilidad y sostenibilidad
Productos menos dañinos para la

USUARIOS Bienestar y seguridad
piel.
Política de equilibrio entre el trabajo y la

Flexibilidad horaria
vida privada.
EMPLEADOS
Buscan recompensas o
Política de reconocimiento al desempeño.
reconocimiento a su esfuerzo
Empresas que reduzcan el Gestión ambiental integral con criterios de

SOCIEDAD sostenibilidad ambiental y social.
impacto ambiental
Política de relación con sus proveedores

PROVEEDORES Relación estable y formal
basada en compromisos
5. FORMULACIÓN DE LA MISION
MISIÓN
Somos una empresa dedicada a la producción y comercialización de bio cosméticos, orientados

a centros de estética, conectamos el desempeño y equilibrio de nuestros trabajadores para
innovar continuamente en formulaciones que generen bienestar y seguridad a través de una
relación de compromiso con nuestros proveedores para garantizar la calidad y la gestión
ambiental integral en el eje troncal de Bolivia.
6. MEGA
 Vamos a controlar el mercado de los cosméticos a nivel mundial, desplazando las marcas
convencionales e imponiendo lo natural.
6.1. Descripción vívida

Somos referentes de la cosmética a nivel mundial formando parte de una comunidad de personas
comprometidas con la construcción de un mundo mejor, entes responsables del cuidado del medio
ambiente, todos nuestros productos son elaborados sin químicos, con principios activos 100%
naturales y utilizan en su totalidad envases eco-responsables, que son completamente efectivos.
Vivimos en un mundo donde el uso de componentes químicos o provenientes de animales, es
considerado como algo indebido y de baja calidad por lo tanto ya no existen las típicas marcas
convencionales.
7. DIMENSIÓN
 Aumentar nuestras ventas para el 2024 a un millón de bolivianos para poder introducir nuevas
tecnologías y de esta forma disminuir la cantidad químicos de nuestros productos.
 Utilizar envases biodegradables en la totalidad de nuestros productos.
8. ELEMENTOS DE LA VISIÓN
8.1. ¿QUÉ?
Nuestra empresa produce y comercializa diversidad de biocosméticos, utilizando materia prima de
origen natural.
8.2. ¿PARA QUIÉN?
Mujeres y hombres entre la edad de 18 a 50 años, de nivel socioeconómico medio y alto, que buscan
productos que permitan cuidar su imagen personal de manera natural.
 MERCADO
Cosméticos hechos a base de componentes naturales y cosméticos convencionales.
 ÁMBITO GEOGRÁFICO
La empresa distribuye sus productos a todo el territorio nacional.
8.3. ¿CÓMO?
 Innovación continua en formulaciones.
8.4. ¿POR QUÉ?
PARTE
EXPECTATIVA PROPUESTA DE VALOR
INTERESADA
Calidad e innovación continua en formulación

CLIENTE Productos de alta calidad
de productos naturales
Incremento de la Rentabilidad y sostenibilidad

DUEÑO
rentabilidad
Busca poder formar y

EMPLEADOS desarrollar sus aptitudes y Política de perfeccionamiento y capacitación
conocimientos.
SOCIEDAD Empresas que reduzcan el Gestión ambiental integral con criterios de

impacto ambiental.
sostenibilidad ambiental y social.
Política de relación con los proveedores

PROVEEDORES Relación estable y formal
basada en compromisos.
9. FORMULACIÓN DE LA VISIÓN
VISIÓN
Seremos una empresa reconocida a nivel nacional dedicada a producir y comercializar

biocosméticos de manera sustentable, orientados a personas que buscan cuidar su imagen
personal, movilizando nuestra fuerza innovadora no solo para mejorar el bienestar personal sino
buscando generar gestión ambiental integral mientras logramos alcanzar nuestra meta de un
millón de bolivianos con el apoyo de trabajadores capacitados y proveedores comprometidos
con la calidad de nuestros productos.
10. COMUNICACIÓN DE LA VISIÓN

Seremos una empresa reconocida a nivel nacional dedicada a producir y comercializar biocosméticos
de manera sustentable, movilizaremos nuestra fuerza innovadora no solo para mejorar el bienestar
personal sino también para conservar la belleza del planeta. Aspiramos universalizar la belleza
recordando que todos somos una misma naturaleza.
Buscando nuevas formas de producir cosméticos sin hacer pruebas en animales, eliminando los
componentes tóxicos, reduciendo los residuos, esto es lo mínimo que se espera y lo máximo es poder
incluirlos a todos ustedes en esta historia.
Si tenemos de nuestro lado a personas como tú (dirigido al trabajador), podremos alcanzar nuestra
meta de un millón de bolivianos mientras buscamos construir un mundo mejor y pasar a la historia
como aquellos que sí sabían que el mundo necesitaba un cambio y si les importó.
11. VALORES
PROACTIVIDAD
 Asumimos pleno control de las actividades que realizamos diariamente

 Buscamos constantemente tener iniciativa en el desarrollo de acciones creativamente
responsables.
 Visualizamos constantemente las necesidades que surgen en nuestro entorno para satisfacerlas
de la mejor manera.
 Tenemos la capacidad de predecir escenarios y diagnosticar soluciones.
EXCELENCIA
 Buscamos constante perfección en cada aspecto y proceso de nuestra empresa.

 Todos compartimos este deseo de superarnos para ser capaces de proporcionar lo mejor a
nuestros consumidores.
 Buscamos constantemente la calidad incluso más allá de lo establecido por las normas.
COMPROMISO
 Somos apasionados, disfrutamos intensamente lo que hacemos y creemos que lo

extraordinario es posible.
 Establecemos un fuerte vínculo entre nuestras metas y lo que hacemos para lograrlas
 Sentimos como propios los objetivos de la organización previniendo y superando obstáculos
que interfieran con el logro de los mismos
 Ponemos al máximo nuestras capacidades para cumplir con las expectativas deseadas.
12. PRINCIPIOS
LA INNOVACIÓN CONSTANTE ES LA FORMA DE MANTENERNOS COMPETITIVOS
 La innovación es esencial porque la belleza en su búsqueda incesante que requiere

constantemente de un mayor nivel de eficacia.
 Querer siempre ampliar los límites del conocimiento a nuevas formas de crear productos que
sean realmente diferentes y sorprendentes, para lograr resultados sustancialmente mejores.
 Somos una organización que convierte la innovación en una forma permanente de operar.
LA SUSTENTABILIDAD COMO PARTE CRUCIAL DE NUESTRO CRECIMIENTO
 Hacer de la sustentabilidad algo cotidiano es decir tenemos la intención de crear un mundo en

donde todos podamos vivir bien y en armonía con los recursos naturales del planeta.
 Creemos que es la mejor manera de garantizar el crecimiento a largo plazo el mantenimiento
en buen estado del medio ambiente es el primer paso para cuidar la salud de las personas
 Ser sustentable no es solo cuidar el medioambiente sino ser socialmente justo, responsable con
el ambiente y por lo tanto también económicamente viable.
13. CULTURA ORGANIZACIONAL
Nos representamos con el color verde el cual es dominante en la vegetación, evoca la fuerza de la
naturaleza, la asociamos al crecimiento y la renovación, para impulsar la innovación.
El verde es el color asociado mundialmente a la ecología, a la sustentabilidad global, pero también se

relaciona con el pensamiento positivo, pensar en verde es estar un paso adelante.
En nuestro logotipo se puede observar que contiene una hoja, la cual es un icono de la naturaleza, lo
cual tambien está relacionado con la sustentabilidad.
ZOÉ significa vida en griego, se eligió ese nombre porque va relacionado con los componentes que
usamos para elaborar nuestros productos, la mayoría extractos de la naturaleza, lo que la vida nos da.
13.1. ARTEFACTOS
Para la innovación
 Contar con un laboratorio dotado con tecnología que nos permita constantemente hacer nuevas
formulaciones y poder sacar al mercado productos más especializados para diferentes situaciones
y así poder mejorar la estética facial y corporal.
 Un espacio de trabajo colaborativo y abierto, donde la comunicación no encuentre barreras. Un
lugar donde el intercambio de ideas y la interacción con profesionales de diferentes áreas es fluida
y directa, fomentado así el trabajo en equipo entre empleados y sus superiores, así como la
creatividad y las nuevas ideas.
Para el compromiso
 Llevamos con nosotros los colores que nos caracterizan mediante el uso de uniformes que
constituyen una forma de comunicar nuestro compromiso, a dar lo mejor de nosotros para poder
beneficiar a la empresa y dar a entender a los clientes que abogamos por lo natural porque todos
somos naturaleza.
 El uso de credencial sirve para generar sentido de pertenencia, nos otorga calificación y
competencia en la empresa.
Página web de la empresa de uso exclusivo para los trabajadores para mejorar la comunicación y ellos
siempre esté informados.
En esta página daremos a conocer a nuestros empleados avisos, objetivos a cumplir, se publicarán
frases motivacionales para generar sentimientos positivos y proactivos asimismo en esta página se
publicaran reconocimientos a los empleados más comprometidos con la empresa.
Para generar compromiso en los trabajadores buscamos mejorar el ambiente laboral colgando posters
donde se exprese la misión y visión de la empresa de forma divertida, para que los trabajadores se
sientan identificados con las metas y propósitos de la misma. También establecer paredes o pizarrones
donde los miembros del equipo puedan compartir pensamientos y comentarios, o simplemente
relajarse haciendo dibujos.
Para la sustentabilidad
 Todos nuestros productos son elaborados a base de componentes naturales, nuestros procesos
productivos casi no generan residuos ni contaminación, además que no se realizan pruebas en
animales.
 Usamos envases biodegradables en la mayoría de nuestros productos.
 Contar con una oficina ecológica para reflejar el estilo de manejo de la empresa que se centra en la
innovación y sustentabilidad.
Para la búsqueda de la excelencia
 Tablero kanban como símbolo visual para desencadenar una acción y reflejar el proceso desde la
definición de una tarea hasta su entrega al cliente.
Esto nos permitirá una lectura fácil de indicadores visuales, conocer lo que está ocurriendo de un
solo vistazo y aprovechar al máximo los plazos y ciclos de ejecución En función a estos criterios
podemos evaluar nuestro rendimiento, detectar los problemas y superarlos para acercarnos cada
vez más a la excelencia.
Para la innovación. -
HISTORIA DEL DUEÑO
El espíritu innovador de nuestra empresa se ve reflejada en la historia del dueño, Mauricio Moscoso
nació en Cochabamba, un joven valiente y emprendedor especializado en estética que tras haber
trabajado durante muchos años en esta área se sintió impulsado a crear sus propios productos, en vista
de que no encontró un producto nacional que tenga buena calidad en cuanto a presentación y a calidad
de la composición por tanto no satisfacían de forma eficiente las necesidades de sus clientes, y a que
los productos extranjeros que hay en el mercado tienen un costo muy alto.
Con la idea en la mente, comenzó a averiguar sobre la elaboración de cremas corporales, sus
principales ingredientes y sobre las bondades de algunos productos naturales, con el tiempo busco la
ayuda de un profesional en bioquímica que lo ayudara en la producción de pequeñas cantidades, las
cuales eran llevadas a centros de tratamiento estético para que los profesionales dedicados a ese rubro
hagan la prueba y de esta manera retro alimentándose de los comentarios y consejos se fueron
mejorando e innovando las formulaciones, como también la presentación de los productos.
14. GESTION Y CONTROL POR PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
14.1. DIRECCION
NOMBRE DEL PROCESO: DIRECCIÓN
RESPONSABLE: Erika Andrea Herbas García
14.1.1. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
14.1.2. ELEMENTOS DE LA MISION

¿QUÉ?
 Organizar, planificar, dirigir y controlar el desempeño de todos los procesos que componen la
empresa
¿PARA QUÉ?
 Garantizar la rentabilidad y crecimiento sostenible de la empresa de la empresa y cumplir con los
objetivos propuestos por los procesos asegurando la calidad y la gestión ambiental. A través de un
desempeño óptimo y eficiente.
14.1.3. MISION
Garantizar la rentabilidad y crecimiento sostenible de la empresa organizando, planificando,
dirigiendo y controlando todos los procesos que la componen de modo que puedan cumplir con los
objetivos propuestos, asegurando la calidad de los mismos mientras se busca generar gestión
ambiental integral en cada uno de ellos a través de un desempeño óptimo y eficiente.
14.1.4. FACTORES CRITICOS

FACTOR DE TIPO DE
N° FACTORES CRÍTICOS INDICADORES
MEDICIÓN INDICADOR
Grado de disconformidades por
Eficacia Duro
1 proceso
Calidad en todos los procesos
Costo de la mala calidad Eficacia Duro
Grado de cumplimiento de los

Eficacia Duro
Cumplimiento de los objetivos objetivos.
2
propuestos de cada proceso. Eficiencia de la ejecución
Eficacia Duro
presupuestaria
Aseguramiento de la rentabilidad Rentabilidad Eficacia Duro

3
de la empresa Nivel de satisfacción del dueño Eficacia Blando
Relación costos de salida respecto a

Eficacia Duro
los costos de entrada
4 Gestión ambiental integral
%costos de salidas Eficacia Duro
Utilización de recursos del

Eficiencia Duro
proceso
5 Desempeño del proceso
% Satisfacción de los procesos
Eficacia Blando
con dirección
14.1.5. SISTEMA DE CONTROL
PROCESO: DIRECCIÓN
FACTOR CRÍTICO: Calidad en todos los procesos
Indicador: Grado de disconformidades
OBJETIVO: Asegurar la calidad en todos los procesos para poder cumplir con las expectativas del cliente externo.
Promedio de disconformidades por proceso
OBJETO: ×100
promedioaceptable de disconformidades
¿Qué? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Dónde? ¿Quién?
Proceso
Promedio de Reportes e
producción,
disconformidades por Mensual informes de todos
compras y
proceso los procesos
DETECTOR: comercialización
Proceso
Reporte e informes
Promedio aceptable de producción,
Mensual de todos los
disconformidades compras y
procesos
comercialización
COMPARADOR ACTIVADOR
Aceptable Grado de disconformidades ≤ 5%
Limitado 5%<Grado de disconformidades ≤ 10 % Análisis de la gestión de la calidad en cada proceso
No aceptable Grado de disconformidades¿ 10% Análisis de las causas de las disconformidades de cada proceso
FACTOR CRÍTICO: Calidad en todos los procesos
Indicador: Índice de Costo de la mala calidad
OBJETIVO: Medir el costo por fallas en cada proceso para asegurar la mejora continua de la calidad en los mismos.
OBJETO:
∑ Costo de fallas por proceso ×100
Costo de operaciones
Proceso
Reportes e producción,
Costo de fallas por proceso Mensual informes de todos compras y
DETECTOR: los procesos comercializació
n
Estado de
Costo de operaciones Mensual Finanzas
resultados
Aceptable Índice de costo de la mala calidad≤ 5%
Limitado 5% ¿ Índice de costo de la mala calidad ≤ 10% Análisis del costo por fallas en la calidad de cada proceso.
Análisis de las causas y razones por las cuales se produjeron

No aceptable Índice de costo de la mala calidad¿ 10%
las fallas en cada proceso.
FACTOR CRÍTICO: Desempeño de los procesos
Indicador: Grado de cumplimiento de los objetivos
OBJETIVO: Controlar el cumplimiento de los objetivos de cada proceso para que se cumpla la misión de la empresa.
Metas cumplidas
×100
OBJETO: Total metas propuestas

Reportes e
Metas cumplidas Semestral informes de todos Todos los
DETECTOR: los procesos procesos
Objetivos y metas Todos los
Metas propuestas Semestral
de cada proceso procesos
Aceptable Grado de cumplimiento ≥ 90%
Análisis de los reportes de los procesos y los resultados

Limitado 80 ≤Grado de cumplimiento < 90 %
obtenidos
Análisis de las causas de las de los resultados obtenidos por

No aceptable Grado de cumplimiento¿ 80 %
cada proceso.
FACTOR CRÍTICO: Desempeño de los procesos
Indicador: Eficiencia de la ejecución presupuestaria
OBJETIVO: Medir la ejecución presupuestaria de los costos para garantizar la eficiencia del proceso.
Costo de lo ejecutado
×100
OBJETO: Presupuesto planificado

Informe de
Costo de lo ejecutado Mensual Finanzas
Finanzas
DETECTOR:
Planificación
Presupuesto planificado Mensual presupuestaria de Dirección
toda la empresa
Aceptable 95 % ≤ Eficiencia de la ejecución presupuestaria ≤ 105%
Identificación de las áreas con mayores problemas en

Limitado 89 % ± 5 % ≥ Eficiencia de la ejecución presupuestaria ≥ 111± 5 %
planificación Presupuestaria.
Análisis de las causas de los problemas identificados

No aceptable 84 %>¿ Eficiencia de la planificación presupuestaria ¿ 116 %
en la ejecución de lo planificado en la empresa.
FACTOR CRÍTICO: Desempeño del proceso de dirección
Indicador: Grado de utilización de los recursos
Medir la utilización de recursos del proceso de dirección respecto a lo presupuestado para garantizar la eficiencia y desempeño
OBJETIVO:
del mismo.
Recursos financieros utilizados
OBJETO: ( ) ×100
Presupuesto asignado
Recursos financieros Registro de gastos
Mensual Dirección
utilizados
DETECTOR:
Planilla de
Presupuesto asignado Mensual asignación de Finanzas
recursos.
Aceptable Grado de utilización de recursos ¿ 100 % ± 5 %
Identificación de los costos que más afectan al costo total de

Limitado 89 % ± 5 % ≥ Grado de utilización de recursos ≥ 111± 5%
dirección
Análisis de las causas de los costos que más afectan al proceso

No aceptable 84 %>¿ Grado de utilización de recursos ¿ 116%
de dirección.
FACTOR CRÍTICO: Eficiencia del proceso de dirección
Indicador: % de satisfacción de los procesos con dirección
OBJETIVO: Medir el grado de satisfacción de los procesos con dirección para mejorar el desempeño del mismo
puntaje promedio obtenido por proceso
OBJETO: ×100
Puntaje aceptable
Puntaje promedio obtenido
Trimestral Encuestas Dirección
DETECTOR: por proceso
Puntaje aceptable Trimestral Encuestas Dirección
Aceptable % de satisfacción de los procesos con dirección ≥ 95%
Identificación de los aspectos más críticos observados por los

Limitado 85≤ % de satisfacción de los procesos con dirección ¿95%
todos los procesos en relación a dirección.
Análisis de las posibles causas de falla en aquellos aspectos

No aceptable % de satisfacción de los procesos con dirección ¿ 85 %
que consideran críticos los demás procesos.
FACTOR CRÍTICO: Aseguramiento de la rentabilidad
Indicador: Rentabilidad de margen operacional
OBJETIVO: Asegurar la rentabilidad de margen operacional para cumplir con los requerimientos del dueño.
Utilidad operativa
OBJETO: ×100
Ventas
Estado de
Utilidad operativa Mensual Finanzas
DETECTOR: resultados
Estado de
Ventas Mensual Finanzas
resultados
Aceptable Rentabilidad de margen operacional ≥ 20%
18%≤Rentabilidad de margen operacional <

Limitado Análisis de los ingresos y costos de la empresa.
20%
No aceptable Rentabilidad de margen operacional ¿ 18% Análisis detallado de las causas de los ingresos y los costos de la empresa
FACTOR CRÍTICO: Aseguramiento de la rentabilidad
Indicador: Nivel de satisfacción del dueño
OBJETIVO: Medir el cumplimiento de las expectativas del dueño para asegurar su satisfacción.
Puntaje de expectativas cumplidas
OBJETO: ×100
Puntaje aceptable
Puntaje de expectativas
Trimestral Encuesta
DETECTOR: cumplidas Dirección
Total de expectativas Trimestral Encuesta Dirección
Aceptable Nivel de satisfacción del dueño ≥ 90%
Análisis del desempeño del proceso respecto al cumplimiento de las

Limitado 80% ≤Nivel de satisfacción del dueño < 90 %
expectativas del dueño.
Identificación de las causas de incumplimiento de las expectativas en

No aceptable Nivel de satisfacción ¿ 80%
el proceso
FACTOR CRÍTICO: Gestión ambiental integral
Indicador: relación costos de salida respecto a los costos de entrada
OBJETIVO: Controlar los costos generados por las salidas para disminuir el impacto ambiental.
Costos de salida
OBJETO: ×100
Costos de entrada
Costos residuos
Reportes e
+Costos aguas
Costos de salida Mensual informes de todos Todos los
residuales+ Costo
los procesos procesos
combustible
DETECTOR:
Costo consumo
MP+Costo consumo Reportes e
Todos los
Costos de entrada Mensual Energia Elect. informes de todos
procesos
+Costo consumo de los procesos
Agua
Aceptable Relación Cs/ Ce ≤ 105%
Limitado 105%¿ Relación Cs/ Ce ≤ 120% Revisión del costo de consumo y salidas de todos los procesos
Análisis de las causas del incremento de los costos de salida

No aceptable Nivel de residuos ¿ 120%
de todos los procesos.
FACTOR CRÍTICO: Gestión ambiental integral
Indicador: %costos de salidas
OBJETIVO: Controlar el nivel de los costos de las salidas para asegurar la adecuada gestión ambiental.
Costo de salidas
OBJETO: ×100
Costo de operaciones
Reportes e
Costo de salidas Mensual informes de todos Todos los
DETECTOR: los procesos procesos
Estado de
Costo de operaciones Mensual Finanzas
resultados
Aceptable %costos de salidas ≤ 15%
Identificación de los costos que aportan en mayor porcentaje

Limitado 15%< %costos de salidas ≤ 20 %
costo de salidas
No aceptable %costos de salidas ¿ 20% Análisis de las causas del incremento en los costos de salidas
14.1.6. Evaluación del proceso
EVALUACION DEL PROCESO

FACTOR Evaluación de factores
CRITICO
INDICADORES Limitantes
a b c
Grado de
Limitado
Calidad en todos disconformidades
X 2
los procesos Costo de la mala
Limitado
calidad
Cumplimiento de
No aceptable
Cumplimiento de objetivos
X 1
los objetivos Ejecución
Limitado
presupuestaria
Rentabilidad Aceptable
Rentabilidad X
Satisfacción del dueño Limitado
Relación costos de
Gestión ambiental salida respecto a los Limitado
integral costos de entrada X 3
%Costos de salidas Aceptable
Utilización de recursos Limitado
Desempeño del
proceso
Satisfacción de los X 1
Limitado
procesos con dirección
TOTAL 1 3 1 4
A continuación se muestra el cálculo de la productividad del proceso según al análisis realizado:
DETALLE CÁLCULO PORCENTAJE
Productividad ( 1 )∗1+ ( 3 )∗0.5+ ( 1 )∗0.25

P1= =0.55 55%
del proceso 5
Deficiencia ¿1=1−P1=1−0.55=0.45 45%
Factor 1 1
f = = =0.25 33.33%
limitante L 4
P1 (2 )=f ∗1=0.25∗1=0.25 25%
% de
limitación del P1 (1 ) =f ∗2=0.25∗2=0.5 50%
proceso
P1 (3 )=f∗1=0.25∗1=0.25 25%
Grado de 0.25 4.17%

G 1 (2 ) = =4.17 %
6
0.5
G 1 (1 ) = =8.33 % 8.33%
6
Influencia
0.25
G 1 (3 ) = =4.17 % 4.17%
6
CONCLUSION
La productividad del proceso de dirección es de 65% y la deficiencia 35% de acuerdo a los parámetros
de la empresa este proceso es limitado, está compuesto por un 33.33% por compras y un 66.67% por
el mismo proceso.
ANÁLISIS DEL PROCESO
1. Principales causas de la deficiencia

 El proceso de compras es eslabón inicial de nuestra cadena de valor, ahí es donde se comienza
a gestionar la calidad si este proceso falla, afecta la calidad del resto, influyendo incluso en el
producto final.
 Respecto al factor de desempeño de los procesos, se consideró como limitador principal al
mismo proceso de dirección, ya que su función principal es controlar el desempeño de los
otros procesos y en si el desempeño del sistema.
 En cuanto al desempeño del proceso es limitador principal es el propio proceso debido a que
el manejo y adecuado de los recursos solo dependen del mismo.
2. ¿Cómo afectan a los objetivos del proceso y al sistema?
Afectan drásticamente al desempeño del sistema, como propuesta de valor hacia el cliente externo
presentamos la calidad en todos nuestros procesos, que halla fallas en cualquiera de los procesos
operativos incumpliría con nuestra misión como empresa. Se desea en especial que cada proceso logre
cumplir con sus metas fijadas, porque al cumplir estos sus objetivos cumplen al mismo tiempo los
objetivos de la empresa.
3. Fortalezas y debilidades del proceso
FORTALEZAS
 Aseguramiento de la rentabilidad
 Gestión ambiental integral en todos los procesos
DEBILIDADES
 Deficiencias en el control de calidad de todos los procesos

 Deficiente control del cumplimiento de los objetivos y metas por proceso.
 Manejo inadecuado de los recursos asignados
14.2. COMPRAS
NOMBRE DEL PROCESO: COMPRAS
RESPONSABLE: Felipe Lenis Ayllón

Milva Donatella Lavado Poma

¿QUÉ?
 Adquirir y seleccionar materia prima con una utilización de recursos adecuada
¿PARA QUÉ?
 Para cumplir con la cantidad y calidad requerida y mantener el proceso de producción en

funcionamiento, así mismo conservamos una relación estable basada en compromisos con
nuestros proveedores.
14.2.3. MISION
Encargados de adquirir y seleccionar materia prima con una utilización de recursos adecuada, de esta
forma cumplimos con la cantidad y calidad requerida para mantener el proceso de producción en
funcionamiento, así mismo conservamos una relación estable basada en compromisos con nuestros
proveedores.
TIPO DE FACTOR DE
INDICADOR MEDICIÓN
Porcentaje de materia prima
Eficacia Duro
1 defectuosa
Calidad de la materia prima
Porcentaje de devoluciones Eficacia Duro
Porcentaje de abastecimiento Eficacia Duro
2 Disponibilidad de materia
prima Porcentaje de entregas puntuales
Eficacia Duro
de la materia prima a producción
3 Rendimiento del proceso Utilización de recursos Eficiencia Duro
Cumplimiento en la compra de
Eficacia Duro
materia prima
4 Gestión de proveedores
Puntualidad en el pago a
Eficacia Duro
proveedores
FACTOR CRÍTICO 1: CALIDAD DE LA MATERIA PRIMA
Indicador1: Porcentaje MP defectuosa
OBJETIVO: Controlar el porcentaje de materia prima defectuosa, para verificar si cumple con los requisitos de calidad.
kG MP Rechazados por defecto
OBJETO: % de defectuosos = *100
KG MP totales comprado
¿Qué? ¿Cuándo? ¿Como? ¿Dónde? ¿Quién?
Kg MP rechazados por Responsable de
Mensual Registro de compras
DETECTOR: defecto compras
Responsable de
Kg MP totales comprado Mensual Registro de compras
compras
% de devoluciones por Defect. ≤ 2 %Aceptable

Aceptable
Revisión de las causas que ocasionan la existencia de MP

Limitado 6 % ≥% devoluciones por Defect >2 %
defectuosa.
Análisis detallado del aumento de MP defectuosa.

No aceptable % devoluciones por Defect >6%
Indicador2: Porcentaje de devoluciones
OBJETIVO: Medir el porcentaje de devoluciones, para que se cumpla con la cantidad de MP requerida de producción.
MP reemplazada por defectos (Kg)
OBJETO: % de devolución = *100
M . P rechazados por defectos (kg)
MP reemplazada por Responsable de
compras
DETECTOR: defectos (Kg)
M.P rechazados por defectos Responsable de
compras
(kg)
% de devolución ≥ 90 %Aceptable
Aceptable
Revisión de los factores por las cuales no se realiza

Limitado 70 % ≤ % devolucion<90 %
devoluciones en su totalidad
Análisis detallado por las que no se realizan las devoluciones
No aceptable % devolución <70%
correspondientes de la MP.
FACTOR CRÍTICO 2: Disponibilidad de materia prima
Indicador 1: Porcentaje de abastecimiento
OBJETIVO: Controlar el porcentaje de abastecimiento, para garantizar la materia prima a producción

Cantidad de M . P entregada
% Abastecimiento= ∗100
OBJETO: Cantidad de M . P requerida

Cantidad de materia prima Registro de las materias primas e Responsable de
Mensual
DETECTOR: entregada insumos de compras compras
Cantidad de materia prima Responsable de
Mensual Lista de pedido de producción
requerida producción
Aceptable P.A≥ 98 %.
Revisión de las causas por las cuales la cantidad es menor a lo

Limitado 98 % > P . A ≥ 85 %
requerido
Análisis detallado de los factores por la que no se cumple con las
No aceptable 0 P . A< 85 %
cantidades establecidas.
Indicador 2: Porcentaje de entregas puntuales de la materia prima a producción
OBJETIVO: Controlar el porcentaje de entregas puntuales de MP a producción para garantizar el plan de producción.
número de entregas puntuales
% de Entregas puntuales = ∗100
OBJETO: número total de entregas

Registro de
Número de entregas Responsable de
Mensual entregas de
puntuales compras
DETECTOR: materias primas
Registro de
Responsable de
Número total de entregas Mensual entregas de
compras
materias primas
Aceptable %P. E.imp.≥ 90 %
Revisión de las causas del retraso de materia prima al proceso

Limitado 80 % ≤ % . E . imp<90 %
de producción
No aceptable 0% . E . imp .<80 % Análisis de los sistemas de entrega al proceso de producción

FACTOR CRÍTICO 3: Desempeño de compras
Indicador 1: Utilización de recursos
OBJETIVO: Controlar el uso eficiente del presupuesto planificado para optimizar los costos del proceso de compras
recursos financieros utilizados
OBJETO:
*100
presupuesto asignado a compras

Recursos financieros Responsable de
Mensual Registro de gastos
DETECTOR: utilizados compras
Presupuesto asignado a Planilla de asignación de Responsable de
Mensual
compras recursos finanzas
Aceptable % E. proceso. =100% ±5%
Limitado 89 % ± 5 % ≥ % incremento de costo ≥111 % ± 5 % Revisión de los costos de materia prima que afectan al proceso
Análisis detallado de los costos que afectan al proceso de

No aceptable 84 %>incremento de costo>116 % compras
FACTOR CRÍTICO 4: Gestión de proveedores
Indicador 1: Cumplimiento en la compra de materia prima e insumos
OBJETIVO: Controlar el cumplimiento de los proveedores en la entrega de los pedidos, para la correcta distribución a producción
número total pedidos realizados
OBJETO: Nivel de cumplimiento de proveedores = ∗100
número de pedidos recibidos fuera de tiempo
Número total de pedidos Registro de compra de
DETECTOR Mensual Responsable de compras
realizados materias prima
:
Número de pedidos Registro de compra de
Mensual Responsable de compras
recibidos fuera de tiempo materias prima
Aceptable N.C. proveedores¿ 0 %.
Limitado 0 % < N .C proveedores ≤50 % Revisión de la distribución de materia prima
No aceptable 0 N .C proveedores>50 % Análisis minucioso de los tiempos de reposición

Indicador 2: Puntualidad en el pago a proveedores
OBJETIVO: Determinar la puntualidad en el pago para satisfacción de los proveedores
OBJETO: Puntualidad=
∑ Dias de retraso
3
DETECTOR: Registros de Responsable de
Días de retraso trimestral Día de pago realizado – Día acordado de pago
pagos compras
Aceptable P. proveedores.≤ 3 dias
Limitado 3< P . proveedores . ≤7 Análisis de causas internas que justifiquen el atraso del pago a proveedor
Identificación de las razones por la cual existen las demoras o atrasos en el pago a
No aceptable P . proveedores .>7
proveedores
EVALUACIÓN DEL PROCESO

EVALUACIÓN
FACTORES DE FACTORES
CRÍTICOS
a b c
Porcentaje de materia prima
Calidad de la defectuosa
Limitado
1
materia prima
X 2
Porcentaje de devoluciones Limitado
Porcentaje de abastecimiento Limitado
Disponibilidad de Porcentaje de entregas
2 No X 2
materia prima puntuales de la materia
prima a producción aceptable
Rendimiento del
3 Utilización de recursos Aceptable X
proceso
Cumplimiento en la compra
de materia prima
Aceptable
Gestión de
4 X
proveedores Puntualidad en el pago a
proveedores
Aceptable
TOTAL 2 1 1 2
Productividad del 2 ( 1 ) +1 ( 0.5 ) +1(0.25)

p 2= =0,6875 68,75%
proceso 4
Deficiencia ¿2 =1−P2=1−0,6875=0,3125 31,25%
1 1
Factor limitante f = = =0,50 50%
L 2
% de limitación del 1
P2 ( 2 )=f ∗2= ∗2=¿1 100%
proceso 2
1
Grado de Influencia G2 (2 )= ∗100=0,1667 16,67%
6
CONCLUSIÓN
La productividad del proceso de compras es de 68,75% y su deficiencia de 31,25%, de acuerdo a los

parámetros de la empresa este proceso está aceptable. La deficiencia está compuesta en su totalidad
por el mismo proceso.
1.- CAUSAS QUE AFECTAN A LA DEFICIENCIA
La principal causa de la deficiencia del proceso es la puntualidad de entrega de MP al proceso de

producción, no son entregados en el tiempo establecido, debido a:
 A la MP rechazada, ya que hay sustitución de dichos productos por tal motivo existe demora
en la nueva inspección.
2.- ¿COMO AFECTA A LOS OBJETIVOS DEL PROCESO?
Al no cumplir la puntualidad de entrega a producción afectamos en el cumplimiento de objetivos de

dicho proceso, en caso de no haber una pronta devolución se puede llegar a no abastecer los
requerimientos del proceso, teniendo así escases de (MP) y dañamos considerablemente en la calidad
de nuestro producto. O caso contrario si se nos proporciona las devoluciones se tendrá una demora
para la inspección.
3.- FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL PROCESO DE COMPRAS
FORTALEZAS
 Contamos con calidad de MP que satisfacen requerimientos para el producto final.
 Logramos abastecer con MP proceso de producción
DEBILIDADES
 Puntualidad en la entrega de productos a producción.
14.3. PRODUCCION
NOMBRE DEL PROCESO: PRODUCCION
RESPONSABLE: Maria Eva Huanca Calle

Linda Jimenez Quiroz

¿QUÉ?
 Producir biocosmeticos a través del uso adecuado de recursos y el buen desempeño del proceso
¿PARA QUÉ?
 Para la entrega puntual de productos terminados de calidad al proceso de comercialización.

14.3.3. MISION
Nos dedicamos a producir biocosmeticos de calidad a través del uso adecuado de recursos y buen
desempeño del proceso para la entrega puntual de los productos a comercialización.

FACTOR DE TIPO DE
MEDICIÓN INDICADOR
1
Calidad del producto % de productos defectuosos Eficacia Duro
Innovación en % de clientes insatisfechos con
2 Eficacia Blando
formulaciones. la formulación
% de entregas puntuales Eficacia Duro
3
Puntualidad Tiempo de retraso en
Eficacia Duro
producción
Incremento del costo
Eficiencia Duro
4 Uso adecuado de recursos operacional
Utilización de recursos Eficiencia Duro
Desempeño del proceso Cantidad de residuos generados Eficacia Duro

5
productivo Efectividad de la producción Eficacia Duro
PROCESO: PRODUCCION
FACTOR CRÍTICO: Calidad del producto
Indicador: % de productos defectuosos
OBJETIVO: Controlar el nivel de productos defectuosos para garantizar la calidad.

numero de productos defectuosos
OBJETO: ∗100 %
numero de productos totales
Número de productos Registro de Encargado de

Mensual
defectuosos producción producción
DETECTOR:
Número de productos Registro de Encargado de

Mensual
totales producción producción
Aceptable %PD ≤ 2 %
Revisión de los factores que provocan productos defectuosos

Limitado 5%> %PD >2%
en el proceso de producción
No aceptable % PD ≥ 5% Análisis de los factores de cada subproceso de producción

FACTOR CRÍTICO: Innovación en formulaciones
Indicador: % porcentaje de clientes insatisfechos con la formulación
OBJETIVO: controlar la satisfacción del cliente con nuestras formulaciones innovadoras para garantizar la efectividad de nuestros productos
numero de clientesinsatisfechos
OBJETO: ∗100 %
numero de clientes totales
Número de
Informe de la Encargado de
clientes Semestral
encuesta producción
insatisfechos
DETECTOR:
Número de Informe de la Encargado de

Semestral
clientes totales encuesta producción
Aceptable CI ≤ 5%
Limitado 5% <CI ≤ 10% Análisis de la funcionalidad de cada formulación
No aceptable CI>10% Análisis detallado de las propiedades de los componentes

FACTOR CRÍTICO: PUNTUALIDAD
Indicador: % de entregas puntuales
OBJETIVO: Controlar las entregas de los productos terminados a comercialización para garantizar la puntualidad del proceso
numero de entregas puntuales
OBJETO: ∗100 %
numero de entregas totales
Numero de entregas Registros de Encargado de

Mensual
puntuales entrega producción
DETECTOR:
Registros de Encargado de
Numero de entregas totales Mensual
entrega producción
Aceptable % EP > 80%
Identificación de los subprocesos que nos permita conocer la

Limitado 65% ≤ %EP ≤ 80% razón de los retrasos
Análisis a detalle de las causas que provocan retrasos en cada

No aceptable % EP < 65% subproceso
Indicador: % de retraso en producción
OBJETIVO: Controlar la producción en el tiempo planificado para garantizar la puntualidad del proceso
tiempo de retraso
OBJETO: ∗100 %
tiempo planificado
Hoja de Encargado de
Tiempo de retraso Mensual
DETECTOR: planificación producción
Hoja de Encargado de
Numero de retrasos Mensual
planificación producción
Aceptable TRP = 0 %
Revisión de los subprocesos del sistema productivo que

Limitado 0 % < TRP ≤ 10%
ocasionan retrasos
No aceptable TRP >10% Análisis de las causas que provocan los retrasos
FACTOR CRÍTICO: USO ADECUADO DE RECURSOS
Indicador: Incremento del costo operacional
OBJETIVO: Controlar los costos de producción para evitar altos incrementos.
costo produccion actual−costo produccion anterior

OBJETO: ∗100 %
Costo produccion anterior
Estado de Encargado de
Costo producción actual Mensual
resultados producción
DETECTOR
Estado de Encargado de
Costo producción anterior Mensual producción
resultados
Aceptable %I.C.O. ≤ 3%
Revisión de los subprocesos que elevan el costo de
Limitado 3%< I.C.O. ≤ 5%
producción
Análisis a detalle de las causas que incrementan el costo de
No aceptable I.C.O. > 5%
producción
Indicador: Utilización de recursos
OBJETIVO: Controlar la utilización de recursos para mejorar el desempeño del proceso

OBJETO: ∗100 %
Presupuesto asignado
Recursos financieros Registro de gastos Encargado de
mensual
utilizados del proceso producción
DETECTOR Planilla de Encargado de
asignación de Finanzas
Presupuesto asignado mensual
recursos
financieros
Aceptable %U.R = 100% ± 5%

Análisis de los factores que incrementan la utilización del
Limitado 89% ± 5% < U.R. ≤ 111% ± 5%
presupuesto
Análisis a detalle de los factores que exceden en los gastos
No aceptable 84% >U.R. > 116%
del presupuesto
FACTOR CRÍTICO: DESEMPEÑO DEL PROCESO PRODUCTIVO
Indicador: Cantidad de residuos generados
OBJETIVO: Controlar la cantidad de residuos generados para garantizar la utilización adecuada de la materia prima
cantidad de residuos
OBJETO: ∗100
cantidad de materia prima
Registro de Encargado de
Cantidad de residuos Mensual
residuos producción
DETECTOR:
Cantidad de materia Encargado de

Mensual Plan de producción
prima producción
Aceptable %DST ≤ 70%
Análisis de los procesos en los cuales se genera mayores

Limitado 70% < %DST ≤ 90 %
residuos
Análisis detallado de las causas que disminuyen la cantidad

No aceptable %DST > 90 %
de materia prima aprovechada
Indicador: Efectividad de la producción

OBJETIVO: Controlar la efectividad de la cantidad producida para cumplir con la producción planificada
cantidad producida
OBJETO: ∗100 %
cantidad que se tiene que producir
Registro de productos Encargado de

Cantidad producida Mensual
terminados producción
DETECTOR
Cantidad que se tiene que Encargado de

Mensual Plan de producción
producir producción
Aceptable %CP ≥100%
95%≤ %CP < 100% Identificación de las causas por las cuales es limitada la
Limitado
producción
%CP < 95% Análisis detallado de las causas por las cuales es limitada la
No aceptable
producción

EVALUACIÓN DE
FACTORES FACTORES
CRÍTICOS
a b c
Calidad del % de productos
1 Aceptable X
producto defectuosos
% de clientes
Innovación de
2 insatisfechos con la Aceptable X
formulaciones
formulación
% de entregas
No aceptable
puntuales
3 Puntualidad X 2
Tiempo de retraso en
Limitado
producción
Incremento del costo
Aceptable
Uso adecuado operacional
4 X
de recursos
Utilización de recursos Limitado
Efectividad de la
Desempeño Limitado
producción
5 del proceso X 2
Cantidad de residuos
productivo Limitado
generados
TOTAL 3 0 2 2
Productividad ( 3 )∗1+ ( 0 )∗0.5+ ( 2 )∗0.25

P3= =0.70 70 %
del proceso 5
Deficiencia ¿3 =1−P3=1−0.70=0.30 30 %
1 1
Factor limitante f = = =0.5 50%
L 2
% de limitación
P3 ( 3 )=f∗2=0.5∗2=1 100%
del proceso
Grado de 1
G3 ( 3 )= =0.1667 16.67%
Influencia 6
CONCLUSION
La productividad del proceso de producción es de 70 % y la deficiencia es 30 % de acuerdo a los
parámetros de la empresa el proceso es limitado, la contribución a la deficiencia es un 100 % por el
proceso de compras.
ANALISIS DEL PROCESO
CAUSA DE LA DEFICIENCIA
¿Por qué me limitan?
Se priorizo al proceso de compras como principal limitante debido a la interrelación que existe entre
estos procesos ya que la entrega de materia prima debe ser puntual a procesos, si esta falla el proceso
de producción no podrá cumplir la producción planificada ni la puntualidad de entregas de los
productos terminados a comercialización.
COMO AFECTAN A LOS OBJETIVOS DEL PROCESO Y AL SISTEMA

El desempeño se ve afectado por los equipos para la extracción de aceites que requiere de mucho
tiempo y los retrasos en cuanto a la entrega de materia prima por lo que no se cumple con el plan de
producción que afecta la puntualidad que provoca pérdidas económicas considerables por ejemplo en
algunos meses llegamos a montos que sobrepasan los 2500 Bs. lo que ocasiona pérdida de clientes.
FORTALEZAS
 Calidad del producto
 Innovación en formulaciones
 Uso adecuado de recursos
DEBILIDADES
 Puntualidad
 Desempeño del proceso
14.4. COMERCIALIZACIÓN
NOMBRE DEL PROCESO: COMERCIALIZACION
RESPONSABLE: Vania Giselle Gonzales Medrano

Cesar Herbas Tastaca

¿QUÉ?
 Comercializamos biocosméticos buscando captar nuevos clientes.
¿PARA QUÉ?
 Para satisfacer las exigencias de nuestros clientes garantizando el desempeño del proceso con
la puntualidad y calidad de nuestros productos, generando ingresos crecientes a la empresa.
14.4.3. MISION
Comercializamos biocosméticos a centros de estética en el eje troncal del país, garantizamos el
desempeño del proceso buscando captar nuevos clientes con la entrega puntual de nuestros productos,
satisfaciendo así las exigencias de calidad de nuestros clientes para generar ingresos a la empresa de
manera creciente.
FACTORES FACTOR DE TIPO DE

N° INDICADORES
CRÍTICOS MEDICIÓN INDICADOR
1 Publicidad Impacto publicitario Eficaz Duro
Incremento de Ventas Eficaz Duro

2 Ventas Nivel de participación en el
Eficaz Duro
mercado
Puntualidad de entrega Eficaz Blando
3 Satisfacción del cliente
% de satisfacción del cliente Eficaz Blando
Productividad del proceso Eficiencia Duro
Desempeño de
4
comercialización Utilización de recursos Eficaz Duro
FACTOR CRÍTICO: Publicidad

Indicador: Impacto Publicitario
OBJETIVO: Medir el impacto publicitario para generar el incremento de ventas.

( ventas despuesde la publicidad −ventas antes de la publicidad)
% IMPACTO PUBLICITARIO= ∗100
OBJETO: ventas antesde la publicidad

Ventas después de la Registro de Responsable
publicidad Trimestral
DETECTOR: ventas Comercial
Ventas antes de la Registro de Responsable
Trimestral
publicidad ventas Comercial
Aceptable % impacto publicitario ≥ 15 %
Revisión del por qué la publicidad no tiene el impacto

Limitado 10% ‹ % impacto publicitario ‹ 15%
esperado.
Análisis a detalle de por qué el mensaje publicitario
No aceptable % impacto publicitario ≤ 10 %
transmitido no incrementa ventas.
FACTOR CRÍTICO: Ventas
Indicador: Incremento de ventas
OBJETIVO: Medir el incremento por ventas realizadas para generar ingresos crecientes a la empresa.
(ventas actuales−ventas anteriores)
% INCREMENTO VENTAS= ∗100
OBJETO: (ventas anteriores)

Ventas Registro de Responsable
actuales Mensual
DETECTOR: ventas de ventas
Ventas Registro de Responsable
Mensual
anteriores ventas ce ventas
Aceptable % incremento ventas ≥ 5 %
Limitado 1% ‹ % incremento ventas ‹ 5 % Identificación de aspectos por las que bajan las ventas.
Investigación y análisis de las causas para las bajas

No aceptable % incremento ventas ≤ 1 %
ventas.
FACTOR CRÍTICO: Ventas

Indicador: Nivel de participación en el mercado
OBJETIVO: Determinar la participación de Zo-é en el mercado de cosméticos para controlar el crecimiento de la empresa.
(¿ de centros estetica clientes zoe)
OBJETO: % Participacion en el mercado= ∗100
(¿ de centros esteticatotales)
Registro de
Responsable
Clientes Zo-é Semestral
clientes comercial
DETECTOR: Registro de
centros de estética Responsable
Centros totales Semestral
comercial
en fundempresas
Aceptable % participación en el mercado ≥ 25 %
15% ‹ % participación en el mercado ‹ 25 % Análisis de por qué no llegamos a más clientes en el

Limitado
mercado.
% participación en el mercado≤ 15 % Evaluación a detalle de las causas por las que existe baja
No aceptable
participación de Zo-é en el mercado de cosméticos.
FACTOR CRÍTICO: Satisfacción del cliente

Indicador: Puntualidad de entrega
OBJETIVO: Controlar la puntualidad en la entrega de los productos para la satisfacción de nuestros clientes.
(¿ de entregas a tiempo)
OBJETO: % DE PUNTUALIDAD= ∗100
(¿ total de entregas)
Registrar la fecha Registro de
# de entregas a tiempo Responsable
Mensual de entrega de pedidos
DETECTOR: pedido (despacho)
Contabilizar todos
Registro de Responsable
# total de entregas Mensual los pedidos
pedidos ce ventas
entregados
Aceptable % puntualidad ≥ 90%
Identificación de aspectos que generan impuntualidad de

Limitado 80% ‹ % puntualidad ‹ 90 %
entrega del producto.
Evaluación de las causas que hacen que la entrega no se
No aceptable % puntualidad ≤ 80 %
realice a tiempo.
FACTOR CRÍTICO: Satisfacción del cliente

Indicador: % de satisfacción del cliente
OBJETIVO: Determinar el grado de satisfacción del cliente para verificar la relación que tiene la empresa con sus clientes.
Promedio nota obtenida
OBJETO: % DE SATISFACCION CLIENTE= ∗100
Nota máxima
Nota obtenida por encuesta Registro de
Promedio nota Responsable
obtenida Trimestral ¿ de encuestas
DETECTOR encuestas comercial
:
Suma máxima de ponderación Registro de
Responsable
Nota máxima Trimestral
de la encuesta encuestas comercial
Aceptable % satisfacción cliente = 100%
Limitado 80% ‹ % satisfacción cliente ‹ 100 % Identificación de causas para la insatisfacción del cliente
Análisis a detalle en la relación de la atención al cliente con la

No aceptable % satisfacción cliente ≤ 80 %
entrega de productos
FACTOR CRÍTICO: Desempeño de Comercialización

Indicador: Productividad del proceso
OBJETIVO: Medir la productividad del proceso para controlar los gastos de comercialización.
ingresos por ventas
OBJETO: PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO=
gastos totales de comercializacion
Registro de
Responsable
Ingreso por ventas Mensual
DETECTOR: ventas comercial
Gastos totales de Registro de gastos Responsable
comercialización Mensual
comercial
Aceptable Productividad del proceso ≥ 90
Limitado 85‹ Productividad del proceso ‹ 90 Análisis de los gastos de comercialización.
Revisión a detalle de las causas por las que se tienen

No aceptable Productividad del proceso ≤ 85
gastos elevados en el proceso.
FACTOR CRÍTICO: Desempeño de Comercialización

Indicador: Utilización de recursos
OBJETIVO: Medir la ejecución presupuestaria de los costos para garantizar la eficiencia proceso de comercialización.
OBJETO: %Utilización de recursos=
presupuesto asignadoa comercializacion
Recursos financieros Registro de gastos Responsable
utilizados Mensual
comercial
DETECTOR: Planilla de asignación
Presupuesto asignado a de recursos Responsable
comercialización Mensual
finanzas
financieros
Aceptable % utilización de recursos = 100 ± 5%
Limitado 89 % ± 5% ‹ % utilización de recursos ‹ 111 % ± 5% Revisión de los recursos financieros utilizados.
Análisis a detalle de las causas por las que se tienen gastos

No aceptable 84 % > utilización de recursos > 116%
≠ a los recursos asignados.

EVALUACIÓN DE
FACTORES FACTORES
CRÍTICOS
A B c
1 Publicidad Impacto de publicidad No Aceptable X 4
Incremento de ventas Limitado
2 Ventas Nivel de participación en X
Aceptable
el mercado
Puntualidad de entrega No aceptable
Satisfacción
3 X 3
del cliente % satisfacción al cliente Limitado
Desempeño Productividad del proceso Aceptable
de
4 X
Comercializ Utilización de recursos Limitado
ación
TOTAL 2 0 2 2
A continuación, se muestra el cálculo de la productividad del proceso según al análisis realizado:
Productividad del (2 )∗1+ ( 0 )∗0.5+ ( 2 )∗0.25

P4 = =0.625 62.5%
proceso 4
Deficiencia ¿ 4=1−P 4=1−0.625=0.375 37.5%
1 1
L 2
P4 ( 3 ) =f ∗1=0.5∗1=0.5 50%
% de limitación del
proceso
P4 ( 4 )=f ∗1=0.5∗1=0.5 50%
0.5
G4 ( 3 ) = =0.0833 8.33%
6
Grado de Influencia
0.5
G 4 ( 4 )= =0.0833 8.33%
6
CONCLUSIÓN
El proceso de COMERCIALIZACION tiene una productividad de 62.5 % y una deficiencia del 37.5%
por lo tanto es un proceso LIMITADO, la deficiencia está compuesta por 50% por el proceso de
Producción y 50% por el mismo proceso.
Análisis del Proceso
Causas de la Deficiencia
 Mensaje publicitario no lo suficientemente claro.
 Baja Publicidad por medios no eficientes.
 Mala planificación de rutas para la entrega.
 Entrega impuntual de producción.
1. ¿Cómo afectan al objetivo del proceso del sistema?

Como consecuencia de las deficiencias tenemos baja atracción de nuevos clientes lo cual afecta a los
ingresos teniendo un bajo incremento de ventas de nuestro producto, así también la impuntualidad de
entregas del producto ocasiona insatisfacción en nuestros clientes.
Fortalezas
 Servicio al cliente personal y flexible

 Agentes de venta capacitados y con experiencia
 Proceso productivo.
 Productos sin Stock (cero almacenes)
Debilidades
 Publicidad ineficiente tanto en lo físico como en lo digital (no tener un sitio web oficial)
 Falta de implementación de software para la planificación y monitoreo de rutas
 Mala administración de recursos financieros (mayor consumo en combustible)
 Tardía preparación del pedido.
14.5. FINANZAS
NOMBRE DEL PROCESO: FINANZAS
RESPONSABLE: Lenny Fabiola Lazcano Condori

Alejandra Kanan Cuevas

¿QUÉ?
 Informar oportunamente sobre la situación financiera de nuestra empresa, además de medir el
crecimiento de la misma y controlar la disponibilidad de recursos financieros, buscando tener
el mejor desempeño en el proceso.
¿PARA QUÉ?
 Para ser un apoyo en la planificación de estrategias y toma de decisiones de nuestra empresa.
14.5.3. MISION
Informar oportunamente sobre la situación financiera de nuestra empresa, además de medir el
crecimiento de la misma y controlar la disponibilidad de recursos financieros, buscando tener el mejor
desempeño en el proceso, para ser un apoyo en la planificación de estrategias y toma de decisiones de
nuestra empresa.

TIPO DE FACTOR DE
INDICADOR MEDICIÓN
Punto de equilibrio Duro Eficacia

Crecimiento económico de
1 EBITDA Duro Eficacia
la empresa
Dupont Duro Eficacia
Puntualidad en la entrega de
Duro Eficacia
2 recursos
Desempeño del proceso
Uso adecuado de los recursos
Duro Eficiencia
financieros
Informes financieros Confiabilidad de los informes Blando Eficacia

3 oportunos
Promedio de tiempo de entrega de
Duro Eficacia
los informes
4 Disponibilidad de recursos Liquidez Duro Eficacia
Capital de trabajo Duro Eficacia
financieros Solvencia Duro Eficacia

Rotación de activos totales Duro Eficiencia
PROCESO: FINANZAS
FACTOR CRÍTICO: Crecimiento económico de la empresa
Indicador: Punto de equilibrio
OBJETIVO: Calcular el nivel de ingresos que cubre los costos fijos y variables para determinar la capacidad de producción.
Costo fijo
OBJETO: Punto de equilibrio= *100
Ventas-Costo variable
Solicitar el total de los costos fijos a Estado de
Costo fijo Mensual Producción
producción resultados
DETECTOR: Estado de
Ventas Mensual Comercialización
resultados
Solicitar total de los costos variables por el Estado de
Costo variable Mensual Producción
programa de producción. resultados
Aceptable % de punto de equilibrio ≤ 75%
Limitado % de punto de equilibrio ≤ 85% Revisión de los costos variables y fijos
No aceptable % de punto de equilibrio > 85% Análisis detallado del incremento de los costos variables y fijos
Indicador: EBITDA/Ventas
OBJETIVO: Calcular EBITDA/Ventas para evaluar la rentabilidad de la empresa comparando los ingresos con las ganancias.
EBITDA Utilidad operativa+ Depreciación+ Amortización
OBJETO: =
Ventas Ventas
Estado de
EBITDA Mensual Utilidad operativa+Depreciación+Amortización Finanzas
DETECTOR: resultados
Estado de
Ventas Mensual Finanzas
resultados
Aceptable EBITDA/Ventas ≥ 0,2
Limitado 0,2 > EBITDA/Ventas ≥ 0,1 Revisión de las variaciones en los ingresos por ventas y de costos de producción
Análisis detallado de las variaciones en los ingresos por ventas y de los costos de
No aceptable EBITDA/Ventas < 0,1
producción.
Indicador: DUPONT
OBJETIVO: Calcular el indicador Dupont para conocer los factores que intervienen en la rentabilidad.
OBJETO: Dupont=Margen neto de utilidad∗Rotación de activos totales∗Apalancamiento financiero

Estado de
Margen neto de utilidad Anual Utilidad neta/ventas Finanzas
resultados
DETECTOR: Estados de
Rotación de activos
Anual Ventas/activo total resultados Finanzas
totales
Balance general
Apalancamiento
Anual Activo total/capital Balance general Finanzas
financiero
Aceptable Dupont ≥ 2
Limitado 2 > Dupont ≥ 1 Revisión de los factores que afecten de manera negativa a la rentabilidad.
Análisis detallado de los factores que afecten de manera negativa a la

No aceptable Dupont < 1
rentabilidad.
FACTOR CRÍTICO: Desempeño del proceso
Indicador: Puntualidad en la entrega de los recursos financieros
OBJETIVO: Controlar el tiempo de entrega de los recursos financieros, para asignarlos oportunamente a cada proceso.
OBJETO: Promedio de tiempo de entrega=

∑ Tiempos de entrega de recursos financieros
# Total de procesos
∑ Tiempo de entrega de Planilla de entrega de Planilla de cada
Semestral Cada proceso
DETECTOR: recursos financieros recursos financieros. proceso.
Planilla de entrega de Planilla de cada

# total de procesos Semestral Cada proceso
recursos financieros. proceso.
Aceptable Promedio ≤ 2 días
Control de los factores que influyen en la entrega de los

Limitado 2 día < Promedio ≤ 3 días
recursos financieros.
Análisis de las causas específicas que afectan la entrega de los

No aceptable Promedio > 3 días
recursos financieros.
Indicador: Uso adecuado de recursos financieros
OBJETIVO: Medir la utilización de recursos del proceso respecto a lo presupuesto para garantizar la eficiencia del mismo.

OBJETO: % Utilización de recursos financieros = *100
Recursos financieros asignados
Recursos financieros Registro de gastos del
Mensual Finanzas
utilizados proceso
DETECTOR:
Recursos financieros Planilla de asignación
Mensual Finanzas
asignados de recursos financieros
Aceptable %Utilización de recursos financieros = 100% ± 5%
Limitado 89% ± 5% < %Utilización de recursos financieros < 111% ±5% Revisión de los recursos financieros utilizados
Análisis a detalle de las causas por las que se tienen

No aceptable 84% > %Utilización de recursos financieros > 116%
gastos diferentes a los recursos asignados.
FACTOR CRÍTICO: Informes financieros oportunos

Indicador: Confiabilidad de los informes.
OBJETIVO: Controlar el grado de confiabilidad de los informes, para que dirección tome decisiones acertadas.
# informes aceptados
OBJETO: %Confiabilidad= *100
# informes entregados
Registro de
#informes aceptados Semestral # informes entregados – # informes rechazados Finanzas
DETECTOR: informes
Registro de
#informes entregados Semestral ∑ Informes entregado s informes
Finanzas
Aceptable % de confiabilidad ≥70 %
Limitado 35% < % de confiabilidad <70% Revisión de los informes rechazados.
No aceptable % de confiabilidad ≤ 35 % Análisis de los aspectos observados en los informes rechazados.
Indicador: Promedio de tiempo de entrega de los informes

OBJETIVO: Controlar el tiempo de entrega de los informes, para proporcionar información oportuna.
OBJETO: Promedio tiempo =

∑ Tiempo de entrega de informes
# total de informes
Tiempo de entrega de los Cálculo del promedio de Registro de tiempos de
Semestral Finanzas
DETECTOR: informes los tiempos de entrega. entrega de informes.
Registro de entrega de
Número de informes Semestral - Finanzas
informes
Aceptable Promedio ≤ 2 días
Limitado 4 días > Promedio > 2 días Identificación de la causa del retraso.
No aceptable Promedio ≤ 4 días Análisis y control de las causas de los retrasos.

FACTOR CRÍTICO: Disponibilidad de recursos económicos
Indicador: Liquidez
Asegurar la capacidad de la empresa de cumplir con sus obligaciones a corto plazo, para que pueda desarrollarse sin ningún
OBJETIVO:
inconveniente.
Activo corriente
OBJETO: Liquidez =
Pasivo corriente
Proyección de los activos corrientes
Activo corriente Anual Balance general Finanzas
DETECTOR: de la empresa
Proyección de los pasivos corrientes
Pasivo corriente Anual Balance general Finanzas
de la empresa
Aceptable LC ≥ 3
Limitado 2,5 ≤ LC < 3 Revisión de los activos y pasivos corrientes de la empresa.
No aceptable LC < 2.5 Análisis de las variaciones de activos y pasivos corrientes de la empresa.
Indicador: Solvencia
OBJETIVO: Calcular la capacidad de pago que tiene la empresa para cumplir con sus obligaciones.
Activo no corriente + Activo corriente

OBJETO: Solvencia=
Pasivo no corriente+Pasivo corriente
Activo no corriente Anual ∑ activos no corrientes Balance general Finanzas
Activo corriente Anual ∑ activos corrientes Balance general Finanzas

DETECTOR:
Pasivo no corriente Anual ∑ pasivos no corrientes Balance general Finanzas
pasivo corriente Anual ∑ pasivos corrientes Balance general Finanzas
Aceptable Solvencia ≥ 3
Limitado 2.5 < Solvencia < 3 Revisión de los activos corrientes y no corrientes.
No aceptable Solvencia ≤ 2.5 Análisis detallado de todas las cuentas por pagar.
Indicador: Rotación de activos totales.
Controlar el uso de los activos totales para ver qué tan eficiente está siendo la empresa con la administración y gestión de sus
OBJETIVO:
activos.
Ventas netas
OBJETO: RAT=
Activos totales
Ventas netas Anual - Estado de resultados Finanzas
DETECTOR:
Activos totales Anual - Balance general Finanzas
Aceptable RAT ≥ 3 veces
Limitado 2.5 veces<RAT< 3 veces Revisión de los activos corrientes y no corrientes.
No aceptable RAT ≤ 2.5 veces Análisis detallado de todas las cuentas por pagar.

EVALUACIÓN DE
FACTORES FACTORES
CRÍTICOS
a b C
Punto de equilibrio Aceptable
Crecimiento
1 financiero de la EBITDA Limitado X
empresa
Dupont Aceptable
Puntualidad en la
Aceptable
Desempeño del entrega de recursos
2 X
proceso Uso adecuado de los
Limitado
recursos financieros
Confiabilidad de los
Informes Aceptable
informes
3 financieros X
Promedio de tiempo de
oportunos Limitado
entrega de los informes.
Liquidez Limitado
Disponibilidad
4 de recursos Solvencia Limitado X 4
financieros Rotación de activos
Aceptable
totales
TOTAL 3 1 0
Productividad del 3 ( 1 ) +1 ( 0,5 ) +0(0,25)

P5 = =0,88 88%
proceso 4
Deficiencia DEF 5 =1- P5 =1-0,88=0,12 12%
1 1
Factor limitante f= = 100%
L 1
% de limitación del 1
P5 ( 4 ) =f *1= * 1 =1 100 %
proceso 1
1
Grado de Influencia G5 ( 4 ) = =0 ,1667 16,67%
6
CONCLUSIÓN:
Según el análisis realizado la productividad del proceso fue del 88% por lo cual de acuerdo a los
parámetros de la empresa este es aceptable, la deficiencia es del 12% la misma que está compuesta
únicamente por el proceso de producción.
ANÁLISIS DEL PROCESO
 Bajo crecimiento de las ventas durante el año.

 Costo de operación elevado
 Bajo nivel de liquidez.
2. ¿Cómo afectan al objetivo del proceso?
Nuestra empresa tiene un costo de operación elevado, lo que afecta principalmente a las utilidades, es
por esto que nuestra empresa tiene la capacidad de cumplir con sus obligaciones, sin embargo esta
capacidad es baja, es por esta razón que el crecimiento de la empresa es lento.
Por otro lado la baja liquidez afecta a la disponibilidad de recursos financieros suficientes y oportunos
para cumplir con las obligaciones del proceso, lo que limita el nuestro desempeño.

FORTALEZAS:
 Información oportuna y confiable a dirección sobre la situación financiera.

 Control constante de las variables que afectan a la rentabilidad de la empresa.
DEBILIDADES:
 Control de la disponibilidad de recursos financieros.

 Uso de recursos financieros
14.6. RECURSOS HUMANOS

NOMBRE DEL PROCESO: RECURSOS HUMANOS
RESPONSABLE: Jessica Garnica Felipe


¿QUÉ?
 Organizar, capacitar y controlar continuamente nuestro personal.
¿PARA QUÉ?
 Para tener trabajadores competentes, responsables y productivos, en cada proceso manteniendo

continuamente el desempeño de nuestro personal, así también el equilibrio laboral y social.
14.6.3. MISION
Organizar, capacitar y controlar continuamente el desempeño de nuestro personal para que sean
competentes, responsables, productivos en cada uno de los procesos, manteniendo un equilibrio
laboral y social, con el fin de lograr los objetivos, fortaleciendo el desempeño del proceso para el
desarrollo de la empresa.
FACTOR DE TIPO DE
Nº FACTORES CRÍTICOS INDICADORES
MEDICIÓN INDICADOR
Asimilación de los cursos de
Eficacia Blando
Formación del personal capacitación
1
Asistencia del personal a los
Eficacia Blando
cursos de capacitación
Rendimiento del personal Eficacia Duro
2 Desempeño del personal
Evaluación de 3600 Eficacia Blando
Trabajo largo Eficacia Blando
3
Equilibrio personal y laboral Tiempo dedicado al ocio y
Eficacia Duro
cuidado personal
Satisfacción laboral en la
Eficacia Duro
4 empresa.
Desempeño del proceso
Grado de utilización de
Eficiencia Duro
recurso
5 Responsabilidad laboral Grado de ausentismo Eficacia Duro
Retrasos del personal Eficacia Duro

FACTOR CRÍTICO: FORMACION DEL PERSONAL

Indicador: Asimilación de los cursos de capacitación
OBJETIVO:
Controlar el porcentaje de personal capacitado para contar con trabajadores competentes.
nº de trabajadores aprobado en el curso de capacitacion

OBJETO: ∗100
nº total de trabajadores capacitados
Número de trabajadores Encuestas

Semestral Recursos
aprobados en el curso de realizadas
DETECTOR: humanos
capacitación
Número total de Semestral Encuestas Recursos

trabajadores capacitados realizadas humanos
Aceptable Porcentaje de personal capacitado ≥ 80%
Revisión de las encuestas de capacitación realizadas a los

Limitado 70% ≤ Porcentaje de personal capacitado < 80%
trabajadores.
Análisis detallado de los temas planteados insatisfechos en la

No aceptable Porcentaje de personal capacitado <70%
evaluación de la capacitación del personal.
FACTOR CRÍTICO: FORMACION DEL PERSONAL
Indicador: Asistencia del personal a los cursos de capacitación
OBJETIVO: Determinar el porcentaje de trabajadores asistidos a los cursos de capacitación para tener trabajadores competentes
nº de trabajadores asistidos
OBJETO: *100
numero total de trabajadores
Recursos
Número de trabajadores Encuestas
semestral humanos
asistidos realizadas
DETECTOR:
Recursos
Número total de Registro del
semestral humanos
trabajadores personal
Aceptable Asistencia del personal ≥ 75%
Revisión de las encuestas realizadas.

Limitado 60% ≤ Asistencia del personal < 75%
Análisis de las causas de insatisfacción en el entrenamiento del

No aceptable Asistencia del personal <60%
personal.
FACTOR CRÍTICO: DESEMPEÑO DEL PERSONAL

Indicador: Rendimiento del personal
OBJETIVO: Controlar el rendimiento de cada uno de los trabajadores para lograr una productividad eficiente.
nº de unidades producidads por trabajador

OBJETO: ∗100
nº promedio de unidades producidas

Número de Unidades Registro de
Mensual Recursos
producidas por trabajador producción.
humanos
DETECTOR:
Registro de
Numero promedio de Mensual producción
Producción
unidades producidas planificada.
Aceptable Productividad del Personal ≥ 90%
Limitado 80%≤ Productividad del Personal < 90% Análisis del rendimiento del trabajador
Análisis detallado del bajo rendimiento en la productividad de

No aceptable Productividad del Personal <80%
los empleados
FACTOR CRÍTICO: DESEMPEÑO DEL PERSONAL
Indicador: Evaluación de 3600
Analizar la evaluación del personal para mejorar el desempeño de los trabajadores y de la misma empresa buscando ser
OBJETIVO:
competentes.
puntaje de laevaluacion
OBJETO: ∗100
evaluacion esperada
Registro de la
DETECTOR: Puntaje de la evaluación Mensual Recursos
evaluación de 3600
humanos
Registro de la
Mensual Recursos
Evaluación esperada evaluación de 3600
humanos
Aceptable Productividad del Personal ≥ 75%
Limitado 50%≤ Productividad del Personal < 75% Análisis de los resultados de la evaluación de 360
Análisis detallado de los resultados de los trabajadores que se

No aceptable Productividad del Personal <50%
hicieron las evaluaciones de 3600
FACTOR CRÍTICO: EQUILIBRIO PERSONAL Y LABORAL

Indicador: tiempo de trabajo extra
OBJETIVO: Controlar el número de empleados que dedican un tiempo en exceso a su trabajo para lograr un equilibrio personal y laboral
tiempo promedio de trabajo extra

OBJETO: ∗100
tiempo total de jornada de trabajo

Número de empleados que
Mensual Registro de control Recursos
trabajan un horario largo
DETECTOR: de asistencia humanos
Mensual Recursos
Número total del personal
humanos
Aceptable tiempo de trabajo extra ≤ 5%
Limitado 5%< tiempo de trabajo extra ≤ 15% Revisión del registro de horario de cada empleado
Análisis de la cantidad de trabajadores que trabajan un horario

No aceptable tiempo de trabajo extra >15% largo
FACTOR CRÍTICO: EQUILIBRIO PERSONAL Y LABORAL
Indicador: Tiempo dedicado al ocio y cuidado personal
OBJETIVO: Analizar el tiempo dedicado a su trabajo para para el beneficio de nuestros trabajadores
tiempo promedio dedicadoal ocio y cuidado personal

OBJETO: ∗100
tiempo promedio total

Tiempo promedio dedicado
Mensual Registro de control Recursos
al ocio y cuidado personal
DETECTOR: asistencia humanos
Mensual Recursos
Tiempo promedio total
humanos
Aceptable Tiempo dedicado al ocio y cuidado personal ≥80%
65% ≤ Tiempo dedicado al ocio y cuidado personal

Limitado Análisis del registro de horario
<80 %
Tiempo dedicado al ocio y cuidado personal Análisis del tiempo promedio dedicado al ocio y cuidado
No aceptable
<65% personal
FACTOR CRÍTICO: DESEMPEÑO DEL PROCESO

Indicador: Satisfacción laboral en la empresa.
OBJETIVO: Asegurar la satisfacción laboral del personal para garantizar el desarrollo de la empresa.
Nº de personal satisfecho
OBJETO: x 100
Nº total del personal

Nº de personal satisfecho. Semestral Registro de Recursos
encuesta humanos
DETECTOR:
Planillas del
Recursos
Nº total del personal. Semestral personal
humanos
Aceptable Porcentaje de Satisfacción≥ 85%
Limitado 70% ≤ Porcentaje de Satisfacción < 85% Revisión de las encuestas.
Análisis detallado de las causas de la insatisfacción del

No aceptable Porcentaje de Satisfacción < 70% personal.
FACTOR CRÍTICO: DESEMPEÑO DEL PROCESO DE RECURSOS HUMANOS
Indicador: Grado de utilización del recurso
OBJETIVO: Controlar el óptimo aprovechamiento de recursos asignados al proceso para evaluar su eficiencia
recursos financieros utilizados

∗100
OBJETO: presupuesto asignado

Mensual Recursos
Recursos financieros Registro de gastos
humanos
utilizados
DETECTOR:
Planilla de
Mensual asignación de
Presupuesto asignado Finanzas
recursos
financieros
Aceptable grado de utilización de recurso=100%±5%
Revisión de los recursos financieros utilizados.

Limitado 89% ±5% ≥ grado de utilización de recurso ≥ 111% ±5%
Análisis detallado de las causas por las que se tiene gastos ≠ a

No aceptable 84% >grado de utilización de recurso > 116%
los recursos asignados.
FACTOR CRÍTICO: RESPONSABILIDAD LABORAL
Indicador: Grado de ausentismo.
OBJETIVO: Controlar el porcentaje de ausentismo del personal para garantizar la responsabilidad del personal
promedio de ausentismo por trabajador

OBJETO: ∗100
Nº total del trabajadores

Planilla de
Promedio de ausentismo Recursos
Mensual asistencia.
por trabajador humanos
DETECTOR:
Planilla de
Recursos
Nº total de trabajadores Mensual personal.
humanos
Aceptable
Ausentismo<10%
Limitado Análisis de las ausencias de los trabajadores

10% ≥Ausentismo ≥ 25%
No aceptable Análisis de las causas del ausentismo del personal

Ausentismo >25%
FACTOR CRÍTICO: RESPONSABILIDAD LABORAL

Indicador: Retrasos del personal
OBJETIVO: Controlar los retrasos del personal para contar con trabajadores responsables.
descuento promedio por retrasos

OBJETO: ∗100
sueldototal del trabajador

descuento promedio por retrasos Mensual Planilla de Recursos
DETECTOR asistencia. humanos
:
Mensual Planilla de Recursos
Sueldo total del trabajador
sueldos y salarios humanos
Aceptable Retrasos del personal <5%
Limitado 5% ≤Retrasos del personal ≤10% Análisis de retrasos.
Análisis detallado de las causas de la irresponsabilidad del

No aceptable Retrasos del personal >10% personal
EVALUACIÓN DE
FACTORES
INDICADORES FACTORES Limitantes
CRÍTICOS
a b c
Asimilación de los cursos
Aceptable
Formación del de Capacitación.
1 X
personal Asistencia a los cursos de
Aceptable
capacitación
Desempeño del Rendimiento del personal Limitado
2 X 3
personal Evaluación de 3600 Limitado
Equilibrio Trabajo largo Limitado
3 personal y X 6
Tiempo dedicado al ocio
laboral No aceptable
y cuidado personal
Satisfacción del personal aceptable
Desempeño del
4 Utilización de recursos X
proceso limitado
humanos
Responsabilidad Grado de ausentismo limitado
5 X
laboral Retrasos aceptable
TOTAL 3 1 1 2
A continuación se presenta el cálculo de la productividad de acuerdo a los resultados del análisis del proceso:
Productividad ( 3 )∗1+ ( 1 )∗0.5+ ( 1 )∗0.25

P 6= =0.75 75%
del proceso 5
Deficiencia ¿6 =1−P6=1−0.75=0.25 25%
1 1
L 2
P6 ( 6 )=f ∗2=0.5∗1=0.5 50%

% de limitación
del proceso
P6 ( 3 )=f∗1=0.5∗1=0.5 50%
0.5
G 6 ( 6 )= =0.833 8,33%
6
Grado de
Influencia
0.5
G6 ( 3 )= =0.833 8.33%
6
CONCLUSIÓN:
Según el análisis realizado la productividad del proceso de recursos humanos fue del 75% y una deficiencia
del 25% por lo cual de acuerdo a los parámetros de la empresa este proceso es aceptable, la composición de
su deficiencia es de 50% por el proceso de recursos humanos y 50% por el departamento de
producción.
Una de las principales causas es el equilibrio laboral y personal de nuestros empleados porque en este
momento como la empresa recién está comenzando cuenta con un índice de exigencia en cuanto a la
producción y esto provoca una deficiencia del personal.
2. ¿Cómo afectan al objetivo del proceso?
Esto afecta directamente al rendimiento del personal, si nuestro personal trabaja muchas horas extra como
consecuencia tenemos la reducción del tiempo dedicado al ocio y cuidado personal y si nuestros trabajadores
no encuentran un punto equilibrio entre su trabajo y su vida social el rendimiento va disminuyendo y eso
puede llegar a provocar directamente a la empresa.
FORTALEZAS:
 Formación y desarrollo del personal

 Desempeño del `proceso
 Responsabilidad laboral
DEBILIDADES:
 Equilibrio personal y laboral
14.7. PRODUCTIVIDAD DEL SISTEMA
EVALUACION DE FACTORES
PROCESOS
a b c
1 Dirección X
2 Compras X
3 Producción X
4 Comercialización X
5 Finanzas X
6 Recursos humanos X
De acuerdo a los resultados de cada proceso se calcula la productividad para el sistema:
a (1 )+ b ( 0,5 ) +c (0,25)
PT =
n
3 ( 1 ) +3 ( 0,5 ) +0 (0,25)
PT =
6
PT =0,75 ≅ 75 %
Parámetros de la empresa:
ACEPTABLE ≥ 70%
70% >LIMITADO ≥ 50%
NO ACEPTABLE < 50%
Calculo de la deficiencia del sistema:
¿T =1−PT
¿T =1−0,75
¿T =25 %
14.7.1. Matriz de limitaciones y causas

En la siguiente tabla se presenta la matriz de limitaciones y causas del sistema de la empresa Zo-é:
MATRIZ DE LIMITACIONES Y CAUSAS
PROCESOS LIMITANTES Influencia Numero de

1 2 3 4 5 6 limitante procesos
LIMITADOS PROD DEF entrante limitantes
1 55 45 8.33 4.17 4.17 8.34 2
2 69 31 16,66 -
3 70 30 16,67 16,67 1
4 63 37 8,34 8,33 8,34 1
5 88 12 16,67 16,67 1
6 75 25 8,33 8,33 8,33 1

Influencia
limitante - 20.84 20.84 16,67 - - 58.35
saliente
Número de
procesos - 2 3 1 - - 41.65
limitados
CONCLUSION
La productividad total de la empresa es de 75% su deficiencia es del 25% de acuerdo a los parámetros
establecidos es aceptable, la influencia dinámica es 58.35% y la influencia estática es de 41.65%. Existe dos
procesos con el mismo puntaje tanto para el proceso más limitante como para el más limitado, por esta razón
se eligió en ambos casos los procesos que más aporten a la dinámica, es decir, el proceso más limitante es
compras y el proceso más limitado es producción.
14.8. ANALISIS DEL SISTEMA

A continuación, se muestra la red de limitaciones y causas:
14.9. ANALISIS DE CAUSAS
F1: Calidad en todos los procesos Limitado (2)

F2: Cumplimiento de los objetivos propuestos de cada proceso No aceptable
(1)
1 F3: Aseguramiento de la rentabilidad de la empresa Aceptable
F4: Gestió n ambiental integral Limitado
F5: Desempeñ o del proceso Limitado (1)
F1=Calidad de la materia prima→ Limitado (2)

F2= Disponibilidad de materia prima→ No Aceptable (2)
F3= Rendimiento del proceso→ Aceptable
2 F4= Gestió n de proveedores→ Aceptable
F1: Calidad del producto Aceptable

F2: Innovació n en formulaciones Aceptable
F3: Puntualidad No Aceptable (2)
F4: Uso adecuado de recursos Aceptable
3 F5: Desempeñ o del proceso de producció n → No aceptable (2)
CUADRO DE DEBILIDADES
CUADRO DE FORTALEZAS
FORTALEZAS CAUSAS CONSECUENCIAS
Porque el proceso productivo

Bienestar personal y
FC1 del P3: Calidad del producto está debidamente controlado y
gestión ambiental integral
adecuado a normas de calidad.
La empresa siempre está a la
FC2 del P3: Innovación en
vanguardia de satisfacer las
formulaciones
exigencias de sus clientes.
-Desarrollo de habilidades y
actitudes necesarias
FC1 del P6: Formación del
-Conocimiento de nuevas técnicas Trabajadores capacitados
personal
para mejorar los programas de
capacitación
Agentes de ventas capacitados y Logro de la meta de un
FC2 del P4: ventas
con experiencia millón de bolivianos.
Compromiso de los
trabajadores será una ayuda
FC5 del P6: responsabilidad laboral Personal satisfecho con su trabajo
para lograr la meta de un
millón de bolivianos
FC2 del P5:Control del crecimiento Seguimiento adecuado de los Logro de la meta de un
financiero de la empresa estados financieros millón de bolivianos.
14.10. ANALISIS DE VULNERABILIDAD
RIESGOS PROBABILIDAD IMPACTO PROXIMIDAD
FC1 del P2: Calidad de Disminución de los ingresos y

0,15 Uno a dos años
la materia prima aumento de costo por fallas.
FC5 del P1:Gestión El aumento de los costos de salida

0,05 Uno a dos años
ambiental afecta en el costo operacional.
FC1 del P1:Calidad en los El aumento de los costos por fallas

0,20 Dos años
procesos afecta en el costo operacional.
FC2 del P6: Desempeño La baja productividad del personal
0,10 Dos años
del personal afecta a los ingresos de las ventas
FC4 del P4: Desempeño de
0,20 Ingresos por ventas. Tres años
comercialización

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1.

La empresa se caracteriza por producir una diversidad de biocosméticos como ser:

● Pulpa regeneradora para contorno de ojos y líneas de expresión.

● Gel para cavitación

● Pomada para dolores musculares.

Utilizamos materia prima, obtenida de un productor de Tiquipaya, cultivada bajo principios

ANALISIS VERTICAL ANALISIS HORIZONTAL

2015 -2016 2016 - 2017

2.1.2.2. Análisis horizontal

2.2. Balance general

AÑO 2015 2016 2017= 2018

2.2.1.Análisis vertical y horizontal del balance general

2.2.2.Conclusiones del balance general

2.2.2.2. Análisis horizontal

Margen operacional 2016 = 0,03

Margen operacional 2017 = 0.19

3. ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

4.2. ¿PARA QUIÉN?

Cosméticos hechos a base de componentes naturales y cosméticos convencionales.

La empresa comercializa sus productos en el eje troncal de Bolivia

4.4. ¿POR QUÉ?

CLIENTE Calidad e innovación continua en

DUEÑO Incremento de la rentabilidad Rentabilidad y sostenibilidad

Productos menos dañinos para la

Política de equilibrio entre el trabajo y la

Empresas que reduzcan el Gestión ambiental integral con criterios de

Política de relación con sus proveedores

Somos una empresa dedicada a la producción y comercialización de bio cosméticos, orientados

6.1. Descripción vívida

Cosméticos hechos a base de componentes naturales y cosméticos convencionales.

La empresa distribuye sus productos a todo el territorio nacional.

8.4. ¿POR QUÉ?

Calidad e innovación continua en formulación

Incremento de la Rentabilidad y sostenibilidad

Busca poder formar y

SOCIEDAD Empresas que reduzcan el Gestión ambiental integral con criterios de

Política de relación con los proveedores

Seremos una empresa reconocida a nivel nacional dedicada a producir y comercializar

10. COMUNICACIÓN DE LA VISIÓN

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14.1.1. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

14.1.2. ELEMENTOS DE LA MISION

14.1.4. FACTORES CRITICOS

Grado de cumplimiento de los

Aseguramiento de la rentabilidad Rentabilidad Eficacia Duro

Relación costos de salida respecto a

Utilización de recursos del

Aceptable Grado de disconformidades ≤ 5%

Limitado 5%<Grado de disconformidades ≤ 10 % Análisis de la gestión de la calidad en cada proceso

Aceptable Índice de costo de la mala calidad≤ 5%

Análisis de las causas y razones por las cuales se produjeron

¿Qué? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Dónde? ¿Quién?

Aceptable Grado de cumplimiento ≥ 90%

Análisis de los reportes de los procesos y los resultados

Análisis de las causas de las de los resultados obtenidos por