Ingeniería de Sistemas

Modelamiento y Simulación
ANÁLISIS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES DEL ANCO DE LA
NACIÓN DE LAMA!E"#E

In$orme inter%retati&o

Modelamiento y Simulación

Chirinos Sandoval Carlos, 124529D, carloschirinos_21@hotmail.com

Salaar !amuche Danny, 122"14#, danny.namuche.1995@$mail.com
Sanche Solis %&el,122"1'(, redys1995@$mail.com
Mondra$ón )*s+ue lio, 122""'#, anto_2-_12@hotmail.com
Muico /o0as %lonso, 12559", amuicor2"@$mail.com

25 de 0ulio del 2"1-

'esumen(
n el resente in3orme realiado ara el curso de Modelamiento y Simulación,
se trata el tema del an*lisis de las colas ori$inadas en las o3icinas del (anco de
la !ación  am&aye+ue, con el 3in de realiar me0oras en &usca de la
dism
dismin
inuc
ució
ión
n del
del tiem
tiemo
o de ese
esera
ra de los
los clie
client
ntes
es en los los 6d7a
6d7ass ico
ico88 y
rimordialmente reducir el tiemo de atención a los clientes re3erenciales. l
in3orme tiene como nom&re 6%!SS D SS:M% D %:!C;! % <S
C!:S D (%!C< D % !%C;! D % C=D%D D %M(%>?=8.
os usuarios
usuarios in$resan
in$resan al local u&icado
u&icado en la %venida
%venida uamachu
uamachuco co !A 4'" 
am&
am&ayaye+
e+ue
ue,, los
los cual
cuales
es asa
asann a 3orm
3ormar
ar su res
resec
ectitiva
va cola
cola Bnor
Bnorma
mal,l,
re3erencial, ara osteriormente oder reci&ir los servicios +ue les &rinda esta
emresa , ara ello cuentan con 12 ventanillas al servicio de sus usuarios, de
las cuales  son de servicio re3erencial ara ersonas mayores de -" aos,
em&araadas o con al$unas discaacidadE F ara G&lico en $eneral y 2 ara
tramites documentarios, sin em&ar$o eHisten d7as la&ora&les en +ue la cantidad
de ventanillas +ue atienden se ve reducida, or la 3alta de ersonal +ue atienda
a los usuarios.
Se centró el an*lisis en las colas $eneradas en las ventanillas. Iara ellos se
recoilo tiemos de lle$adas del mes de 0ulio y se diseó un modelo +ue
relicase la situación actual mediante simulaciones. l ro$rama utiliado ara
esto 3ue el so3tJare %rena.
%rena.
)ala*ras Cla&es+
1. ModeloK
ModeloK s una reresenta
reresentación
ción o construcc
construcción
ión intelectu
intelectual
al de la realidad
realidad
ara entender cómo 3unciona, y as7 oder modi3icarla.

2. Simulación
SimulaciónKK s una herramien
herramientata de evaluaci
evaluación
ón de escenari
escenarios
os +ue
ermite al diseador del eHerimento conocer +ue alternativas de diseo
y estrate$ias oerativas tienen mayor imacto en el desemeo del
sistema.

. )entani
)entanillaK
llaK u$ar
u$ar donde el usuario
usuario del &anco
&anco realia
realia sus oeraciones
oeraciones..
 ANÁLISIS DEL SISTEMA DE ATENCION A LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN DE LAMBAYEQUE

:a&la de contenido

1. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................4
2. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA...............................................................................5
3. ANÁLISIS DE LOS DATOS DE ENTRADA..........................................................9
4. DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN..............................................9
5. ANÁLISIS DE RESULTADOS...............................................................................11
6. RESULTADOS DE LA SIMULACIÓN..................................................................14
7. SUGERENCIAS DE MODIFICACIÓN AL SISTEMA.........................................14
. CONCLUSIONES...................................................................................................14
9. RECOMENDACIONES..........................................................................................14
1!. AGRADECIMIENTOS........................................................................................14
ANÁLISIS DEL SISTEMA DE ATENCION A LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN DE LAMBAYEQUE

,+ INT'OD#CCIÓN
l resente caso de estudio se realió en el (anco de la !ación L I/,
u&icado en la calle %venida uamachuco !A 4'" de la ciudad de
am&aye+ue, los d7as 1 y 1' de 0ulio del 2"1- entre 1"K" am y 11K"
am.
n esta entidad 3inanciera en diversas situaciones Bd7as icos de cada
mes los usuarios demoran mucho tiemo eserando en cola ara oder 
realiar sus transacciones, a$os o tr*mites.
 % artir de nuestro dia$nóstico reliminar y or situaciones +ue vivimos
como usuarios, se uede detectar un ro&lema de con$estión en las
colas de atención al cliente ara los servicios de a$os, transacciones y
tr*mites documentarios, y un tiemo de atención considera&le y oco
e3iciente ara los clientes re3erenciales Btercera edad, em&araos,
discaacitados. Consideramos +ue la cantidad de ventanillas
disoni&les, el tio de cliente +ue se tiene, el nGmero de transacciones
+ue cada usuario realia, entre otros, son la causa de los ro&lemas
detectados en esta institución 3inanciera.
s necesario +ue esta entidad G&lica &rinde un servicio de calidad, y
m*s ara con sus clientes re3erenciales, or ser una entidad G&lica al
servicio de la o&lación lam&ayecana y un socio estratN$ico del stado
Ieruano ara la restación de servicios 3inancieros innovadores y de
calidad.
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-+ DESC'I)CIÓN DEL SISTEMA

2.1. #r*3ico del sistema

ENTRADA

COLA PREFERENCIAL

COLA NORMAL

COLA DE TRÁMITE

SALIDA
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2.2. lementos del sistema

2.2.1. ntidades
• Cliente
• Iersona +ue atiende la )entanilla o ca0a

2.2.2. %tri&utos
Cliente
:iemo de lle$ada a la cola


:iemo de inicio de atención



:amao de la cola


.entanilla o ca/a
:iemo de inicio de atención


:amao de atención


stado


2.2.. %ctividades
Cliente
serar en cola


Salir de la cola ara ser atendido



le$ar a la ca0a y solicitar el servicio



.entanilla o ca/a
niciar la atención


levar aca&o la transacción, a$o o tr*mite.



Oinaliar la atención


2.. %n*lisis del sistema

2..1. ventos

•  %rri&o
• Selección de cola
•  %tención al usuario en ventanilla
• Salida de la cola
• Salida de local

2..2. ventos rinciales

a. %rri&o al local del (anco de la !ación de am&aye+ue.

2... ventos secundario

&. n$resar a la cola Irincial

c. n$resar a la cola re3erencial
d. Salir de la cola
e. %tención al usuario
3. %tención al usuario re3erencial
$. Oinaliación de atención al usuario
h. Salir del local del (anco de la !ación
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2..4. Dia$rama de /elación de ventos

2.4. )aria&les
• ora de arri&o Blle$ada.
• :iemo entre lle$adas.
• :iemo atención al usuario
• ora de salida
• Distri&ución de ro&a&ilidad de tiemo de atención
• Distri&ución de ro&a&ilidad de tiemo de lle$ada
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2.5. Dia$rama de 3lu0o

2.5.1. Iro$rama rincial

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0+ ANÁLISIS DE LOS DATOS DE ENT'ADA

emos tomado una muestra en el si$uiente horarioK 1"K" am a 12K"
m ara recolectar los si$uientes tiemosK
• :iemos entre arri&os al local del (anco de la !ación de
am&aye+ue.
• :iemos de atención al cliente en cada una de las ventanillas
disoni&les.

os datos recolectados se encuentran re$istrados en archivos de

3ormato Hcel, los cuales se encuentran ad0untados a este archivo.

1+ DESC'I)CIÓN DEL MODELO DE SIM#LACIÓN

4.1. Datos $enerales del modelo

• l si$uiente modelo, se simula las dos colas Brincial y

re3erencial +ue eHisten y 3uncionan en el (anco de la !ación de
am&aye+ue.
• :iemo de simulaciónK dos horas.
• a cola re3erencial cuenta con tres ventanillas ara el servicio de
los usuarios resectivos, de las cuales solo una ventanilla se
encuentra disoni&le y 3uncionando.
• a cola rincial cuenta con siete ventanillas ara el servicio de
los usuarios resectivos, de las cuales solo tres ventanilla se
encuentra disoni&le y 3uncionando.
• a simulación se realia teniendo como unidad &ase 6se$undos8.

4.2. Modelo en so3tJare arena

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4.. %rri&os

Distri&ución de tiemo de arri&o de usuario  rincial

Distri&ución de tiemo de arri&o de usuario L re3erencial

4.4. :iemo de atención de las ventanillas disoni&les

:iemo de atención al cliente re3erencial

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T"#$%& '# ()#*+",* (- +-"#*)# %"*+"%(-

2+ ANÁLISIS DE 'ES#LTADOS
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3+ 'ES#LTADOS DE LA SIM#LACIÓN
L&0 #0-)('&0 # &)<"$&0 '# -( 0"$-(+",* #* #- 0&)(# (#*( 0&*
(. N8$#& )&)(- '# %#0&*(0 # 0(-#* '#- 0"0)#$( 169
Ciento sesenta y nueve usuarios han ingresado al Banco de la Nación de
 Lambayeque y fueron atendidos.

 . T"#$%& #* #- 0"0)#$( =0#*'&0>

C-"#*)# %"*+"%(- 166.1 0#*'&0
C-"#*)# %###*+"(- 261.!9 0#*'&0

 Estos resultados hacen referencia a los tiempos promedios que transcurre

desde que el usuario entra al local hasta que sale de él, epresado en
 segundos.

+. N8$#& )&)(- '# +-"#*)#0 ()#*'"'&0

C-"#*)# %"*+"%(- 115 0("&0
ANÁLISIS DEL SISTEMA DE ATENCION A LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN DE LAMBAYEQUE

C-"#*)# %###*+"(- 54 0("&0

 Estos resultados hacen referencia al total de usuarios, que arribaron al 

 sistema y fueron atendidos por las ventanillas respectivas.

'. N8$#& )&)(- '# +-"#*)#0 # (* "*#0('& (- 0"0)#$(

C-"#*)# %"*+"%(- 11 0("&0
C-"#*)# %###*+"(- 55 0("&0

 Estos resultados hacen referencia al total de usuarios, que arribaron al 

 sistema.

#. P&+#*)(;# '# )"-"/(+",* '# -(0 <#*)(*"--(0

C(;#& %"*+"%(-?1 51.11@
C(;#& %"*+"%(-?2 56.5@
C(;#& %"*+"%(-?3 4.47
P#0&*(-?%###*+"(- 79.15@

 Estos resultados hacen referencia al porcenta!e de utili"ación de las

ventanillas que eisten en el local# donde observamos que en la hora que se
utili"ó en la simulación, solo estuvo disponible una ventanilla para usuarios
 preferenciales y tres ventanillas para usuarios principales.

4+ S#5E'ENCIAS DE MODI6ICACIÓN AL SISTEMA

7+ CONCL#SIONES

8+ 'ECOMENDACIONES

,9+A5'ADECIMIENTOS